Plan Nacional De Calidad

Turística Del Perú – CALTUR

El Manual de buenas practicas en el servicio, es uninstrumento básico para las empresas MYPES ya quele proporciona procedimientos, técnicas operativasy habilidades practicas para brindar un servicio decalidad que supere las expectativas del cliente.

La información contenida en este manual esconsiderada como una guía genérica pues todaempresa tiene limitaciones y característicasparticulares es por ello que la empresa debeadecuar el manual a su realidad y considerar queestas pautas puede irse desarrollando con elcrecimiento del restaurante.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr que el colaborador conozca los conceptos y aplique las técnicas adecuadas. Organización, planeación, control operativo y ser capaz de operar cada punto especifico.

Lograr en el colaborador un liderazgo con un estricto control en sus labores.

Que el colaborador sea capaz de analizar , discernir y tomar decisiones en situaciones pocos frecuentes teniendo en cuenta que lo mas importante es el servicio al cliente.

Receptivo y predispuest

o

Atento y observador

Proactivo y empatia

Buena higiene,

correctamente

uniformado y buena postura,Honesto,

prudente y razonable.

Carismático y sociable.

Eficiencia y vocación

de servicio

Discreto y puntual

Trabajar bajo presión y control

emocional

Destreza con el manejo del azafate y el traslado de bebidas y

platos.

Servir vinos, bebidas en

jarra o botellas.

Capaz de interactuar

eventualmente con los cliente colaboradores.

Atender y solucionar los

reclamos antes de derivarlo al jefe de salón.

Higiene personal :

• Damas : Cabello recogido, Uñas cortas si

tiene esmalte de tonalidad suave o natural

y maquillaje sobrio.

• Caballeros: Cabello corto, bien peinado,

afeitado diario y colonia muy suave.

Uniforme:

• Uniforme limpio, planchado y con medias

negras.

• Zapatos negros limpios y en buen estado.

• Delantal limpios y distintivos bien

colocados.

Adornos y Joyas :

• Prohibido uso de piercing.

• Aretes pegados, reloj y anillo de

compromiso.

CLIENTE FRECUENTE

CLIENTE DE RESERVA

CLIENTE POTENCIAL

Saludo

• Al momento de ceder el

paso debemos abrir la

puerta y después

sostenerla con una mano.• Las normas de etiqueta

nos dice que primero

ingresa la persona mayor

o sino los niños luego las

damas y por ultimo los

caballeros.

Muchas gracias por visitarnos y esperamos que regresen pronto, tenga ustedes muy buenas tarde.

Ha sido un placer tenerlos esta tarde esperamos que regrese pronto, buenas tardes.

Cliente frecuente : Ha sido un honor contar con su visita y esperamos que regresen pronto, buenas tardes.

Cumple y hace cumplir el reglamento interno y las

políticas de la

empresa.

Realiza una lista de verificación

de la imagen del personal e

informa de las incidencias de

algún incumplimiento.

Elabora el inventario de

menaje cada 15 días y entrega la información a la administración

además del pedido

respectivo.

Verificar el labor de cada

uno de sus colaboradores

y el buen desarrollo de las mismas.

Coordina con el chef para

realizar planes de venta y oferta a la

carta, menús y sugerencias

del chef.

Organiza y distribuye le

trabajo de los colaboradores

en función de los distintos sectores que son parte de las necesidades

del servicio.

Funciones :

Labores De

Apertura: Enciende el aire acondicionado

Enciende la música y televisores

Elabora las orden de trabajo

Verifica la distribución de mesas

Supervisa los pisos, paredes, vidrios

exteriores, techos estén estado y

limpios en perfecto

Informa las reservaciones a cocina y mozos

Dispone de las con las mesas de acuerdo con

las reservas.

Reunirse con el equipo para

informarles sobre cliente especiales,

los platos del día y las promociones.

Funciones y responsabilidades

MOZO

-Cumple con el reglamento interno y las políticas de la empresa.

-Realizar la limpieza del salón, mesas, sillas e indicaciones del jefe de salón.

-Es responsable de la área que le toca en el salón.

-Realiza el montaje a sus mesas.

Realiza el pulido de los menajes y cristalería así como cambio de manteles.

Atención al cliente

-Recibe, acomoda y sugiere los platos o cocteles al cliente.

-Toma las ordenes de su cliente siempre ofreciendo la bebida primero.

-Coloca el piqueo en cada mesa verificando el buen estado y se encuentre caliente.

-traslada los platos pedidos por los clientes desde la cocina y bar hacia la mesa.

Atención al cliente

- Se le hace una visita a la mesa

después de 5 a 8 minutos para

anticiparse a cierto reclamos.

-Recoger platos sucios y trasladar

hasta el área de lavado.

-Retira los vasos, jarras y botellas

que se trasladan al bar.

- Verifica que las pre cuenta se

encuentre todos los pedidos que

se le brindo.

Es el proceso de facturación

que seda con la toma del

pedido ya que sirve como

soporte documentado para

que el proceso se realice

correctamente.

En la comanda debe llevar lo

siguiente:

• Numero de la mesa.

• Cantidad de personas.

• Fecha y nombre del mozo.

• Descripción del pedido.

Son dos copias que el mozo tiene en su

poder, el original se lleva a la caja 1, la otra copia va para

cocina respectivamente

sellada y otra bar.

La primera copia es sellada por el cajero, después entregada a

la cocina . No se debe entregar ningún plato si la comanda o

no esta sellada.

El original permanece en caja y basándose en ella el cajero hace las boletas o facturas

para el cliente .

Procedimiento Del Recorrido De

La Comanda:

Administrativa

*División de cuentas por artículos consumidos.

•Administración detalladas de cuentas en general.

•Estadística y ranking de venta de platos valorizado.

•Estadístico diario, semanal y anual.

•Control exacto del movimiento del producto

•Reporte e informes sobre ventas.

Operaciones:

*Precisión en la emisión de cuentas .

*Control del estado de mesa.

•Fácil de usar con operaciones rápidas y simples.

• Informe sobre las ventas mesero, Pedido, y hora.

Jamás hay que ignorar las quejas.

Demostrar respeto al

cliente

No hay que reaccionar

con agresividad.

Escuchar atentamente

al cliente

Examinar los hechos

Descubrir las expectativas del cliente.

Decidir lo que se va hacer.

Iniciar la acción y seguirla.

Jamás hay que discutir con un

cliente.

Si la solución no esta en nuestras

manos.