0  

DESAIN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK

PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN PROSES REENGINEERING

(Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR & TRAVEL)

Hans Daniel, Rudi Hartono, dan Win Ce

Laporan Teknis

Jakarta, 25Juni 2012

Menyetujui:

Win Ce, S.Kom., MM.

1  

 

DESAIN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK

PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN PROSES REENGINEERING

(Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR & TRAVEL)

 

Hans Daniel1, Rudi Hartono2, dan Win Ce3

1,2,3Program Pascasarjana MMSI, Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk Jakarta Jakarta Barat 11530, 1hans.daniel@gmail.com2rudih4rtono@gmail.com3win.ce@binus.edu

ABSTRAK Tingginya tingkat persaingan menjadi latar belakang stagnan-nya penjualan

Perusahaan Aneka Tour & Travel, sehingga merasa perlu dilakukan suatu pengembangan dan perubahan agar tetap dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan. Demi mendukung pengembangan dan perubahan tersebut maka dibentuklah Knowledge Management System (KMS) yang dapat memaksimalkan pengetahuan sumber daya manusia didalamnya sebagai asset perusahaan. Tahapan dimulai dari analisa masalah dan kendala yang menghambat laju perusahaan dilakukan dengan menggunakan metode Porter dan Value Chain, langkah selanjutnya pemberian solusi yang digunakan sebagai dasar arah perubahan perusahaan, lalu dibentuk team perubahan guna mencapai perubahan yang diinginkan dan menganalisa core knowledge yang musti dimiliki perusahaan kala perubahan telah diterapkan, kemudian dibentuk KMS yang sesuai dengan pemetaan dan tujuan terhadap knowledge tersebut.

Selanjutnya penerapan KMS dilakukan dan diadakan pengukuran yang hasilnya dapatdisimpulkan bahwa KMS dapat menyeimbangkan pengetahuan para stakeholder, mengembangkan dan meningkatkan pendapatan pada perusahaan. Kata kunci:Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel

ABSTRACT Base on the high level of competition impact on stagnant sales position of Aneka

Tour & Travel, so company need to do some development and change to remain competitive and increase profits. With Knowledge Management System (KMS) expect to support the development and changes that can maximize the knowledge of human resources as an asset within the company. Stages starting from the analysis of problems and obstacles that hamper the pace of the company is done by using the method of Porter and the Value Chain, the next step of the solution used as the basic direction of change in the company, then formed a team of change in order to achieve the desired changes and analysis of core knowledge that must

2  

be owned by company when changes have been implemented, then the appropriate KMS formed with mapping and purpose of core knowledge.

Furthermore, the application of KMS performed and held measurement results can be concluded that the KMS can balance the knowledge of stakeholders, develop and increase revenue at the company. Keywords: Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel  

3  

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi yang begitu pesatnya tidak terlepas oleh knowledge manusia yang terus melakukan inovasi. Knowledge dalam suatu perusahaan merupakan asset tak berwujud (tacit) yang bila dimanfaatkan dengan benar akan memiliki daya saing bagi perusahaan itu sendiri. Hanya saja, terkadang knowledge itu sering dimiliki oleh individu itu sendiri. Knowledge yang hanya dimiliki oleh individu dalam suatu perusahaan seringkali tidak terdokumentasi dengan baik. Sehingga adakalanya individu-individu yang lain sering bergantung pada individu yang satu karena tidak adanya referensi atau dokumentasi yang memadai untuk dipelajari. Knowledge dalam perusahaan perlu dikelola dan didokumentasikan, sehingga dapat menjadi referensi bagi individu-individu yang lain untuk mendapatkan knowledge tanpa harus bergantung dengan individu yang lain. Dengan didokumentasikannya suatu knowledge, maka penelusuran maupun untuk mendapatkan kembali knowledge itu akan lebih mudah meskipun individu itu sendiri sudah tidak berkerja lagi diperusahaan.

Perusahaan Aneka Tour merupakan perusahaan yang bergerak dibidang tour and travel yang berkembang saat ini. Namun belakangan ini dengan banyaknya kompetitor dan pendatang baru disertai munculnya berbagai website yang dibentuk oleh maskapai penerbangan untuk menjual tiketnya yang menjadi latar belakang stag-nya penjualan Perusahaan Aneka Tour&Travel. Disamping itu perusahaan Aneka Tour&Travel menyadari masih kurang optimalnya upaya dari sisi internal perusahaannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Sehingga berangkat dari hal tersebut, perusahaan ingin melakukan perubahan pada pengembangan proses bisnisnya serta pengembangan internal perusahaan demi mencapai tujuannya.

Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour&Travel tidak pernah lepas dari peran teknologi dan manusia sebagai pendukung kegiatannya. Penggunaan aplikasi yang mendukung kegiatan operasional seperti Aneka Information System (AIS) dan aplikasi pemesanan tiket seperti Abacus atau Galileo. Aneka Tour&Travel selalu memberikan pelatihan kepada setiap stafnya, baik pelatihan pada sisi pengoperasian maupun pelatihan untuk pengembangan diri dalam mendukung kegiatan operasional tersebut. Namun hasil dari pelatihan itu sendiri hanya bermanfaat bagi individu itu sendiri, sehingga apabila dikemudian hari individu itu sudah tidak berkerja lagi maka Aneka Tour&Travel akan mentraining kembali individu yang baru. Hal ini terjadi karena knowledge pada Aneka Tour tidak didokumentasikan sehingga pemanfaatan kembali knowledge seseorang tidak bisa diterapkan pada individu yang lain. Disamping itu melalui pendekatan Knowledge Management dapat digunakan untuk menangkap pengetahuan serta pengalaman para staf yang kemudian pengetahuan tersebut dapat disimpan untuk kepentingan perusahaan dan disebarkan kepada para staf lain demi menjaga keseimbangan pengetahuan.

Dari pengetahuan – pengetahuan yang diperoleh dapat menjadikan Aneka Tour & Travel tidak lagi hanya menjalankan bisnisnya sebagai penyedia jasa tour dan penjualan ticket melainkan dapat memberikan informasi serta knowledge mengenai perjalanan dan tempat wisata kepada para pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut Group Field Project ini

4  

ingin menjadikan proyek ini sebagai suatu bahan penulisan penerapan Knowledge Management (KM) sebagai pendukung processreengineering perusahaan.

Pada GroupFieldProject ini akan mendesain dan menerapkan processreengineering perusahaan dengan pendekatan KnowledgeManagement (KM) dengan merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Kondisi perusahaan dalam posisi stagnant / mandek yang dikhawatirkan dapat mengarah kepada situasi kalah dalam persaingan.

2. Tidak adanya pendelegasian dan wewenang dalam melakukan kegiatan penjualan dan pemasaran pada perusahaan (masih di pegang oleh pemimpin)

3. Sebagian besar Knowledge / pengetahuan hanya dimiliki oleh staf senior eksekutif dan tidak adanya sharing pengetahuan antar staf.

4. Proses kegiatan bisnis masih menggunakan model lama, informasi maupun dokumen tidak terdokumentasi secara baik.

5. Tidak adanya media penyimpanan dan peningkatan knowledge demi mendukung kegiatan bisnis perusahaan

6. Penerapan KM seperti apa yang dapat mendukung peningkatan daya saing dan pendapatan perusahaan?

Adapun tujuan dari desain dan penerapan knowledgemanagementsystem ini adalah: 1. Mendesain dan menerapkan KMS pada perusahaan untuk mendukung proses

perubahan. 2. Membantu Aneka Tour&Travel dalam memperkaya pengetahuan yang dimiliki

perusahaan dalam pengembangan pelayanannya (travelling consultant) 3. Menyediakan fitur-fitur pada aplikasi KMS yang dibutuhkan perusahaan Aneka

Tour&Travel untuk menyimpan dan mengorganisasikan knowledge yang dimiliki. 4. Memberikan media yang mendukung tercipta budaya sharingknowledge antar staff

itu sendiri melalui knowledgemanagementsystem.

 

5  

METODE PENELITIAN  

   

Gambar 1. Kerangka Pikir Metodologi Penelitian. Salah satu metodologi yang akan digunakan dalam melakukan process reengineering untuk mengimplementasikan KM di PT. Aneka & Tour adalah metode 7 steps KM Implementation. Metode ini menggunakan pendekatan kedalam 7 langkah dalam mengidentifikasi process reengineering yaitu sebagai berikut: 

1. Identifying The Business Problem Dalam tahap pertama ini penulis melakukan analisa kondisi saat ini dalam perusahaan baik kegiatan operasi maupun penetapan strategi perusahaan kedepan, berikut gambaran dalam mengidentifikasi masalah yang ada

6  

Gambar 2. Kerangka pikir langkah pertama: Identifying The Business Problem

2. Preparing for Change

Gambar 3. Kerangka pikir langkah kedua: Preparing for Change

Langkah pertama yang dilakukan pada tahap ini adalah mensosialisasikan perubahan kepada para staf dan stakeholder, kemudian pada langkah kedua dilakukan analisa mengenai perubahan proses dan organisasi seperti apa yang diinginkan agar perusahaan dapat mencapai tujuan bisnisnya, yang tentunya menimbulkan perubahan lain yang berkaitan unit atau departement dan posisi staf serta lingkup pekerjaannya.

3. Creating the Team Pada tahap ini kegiatan dimulai dari pembagian proses prubahaan yang akan dilakukan pada perusahaan, kemudian menemukan dan menentukan kebutuhan dari proses tersebut untuk menentukan anggota team yang capable dan dapat menangani kebutuhan tersebut. Langkah selanjutnya dengan melakukan perancangan team dan melakukan manajemen perubahan

Gambar 4. Kerangka pikir langkah ketiga: Creating the Team

4. Performing the Audit Knowledge Audit knowledge dimulai dengan menganalisa knowledge yang ada pada perusahaan dibagi menjadi 3 kategori: Knowledge yang sudah dimiliki dan Knowledge yang dibutuhkan dan kultur yang berjalan diperusahaan. Dalam melakukan capture knowledge yang sudah ada akan dilakukan analisa pada kegiatan operasional perusahaan, dengan melakukan sharing pengalaman terhadap kendala yang pernah dihadapi, laporan yang belum didokumentasi, input yang didapat dari pihak external, jawaban dari banyaknya pertanyaan yang sama yang ditanyakan dan jumlah staff yang paham akan solusi kendala yang pernah ada.

Gambar 5. Kerangka pikir langkah keempat: Performing Audit Knowledge

7  

5. Defining Key Feature Pada tahap ini adalah pembuatan daftar fitur sistem yang menjadi kunci bahwa teknology Knowledge Management dapat membantu untuk memecahkan masalah yang ada pada

perusahaan dan yang dapat mengakselerasi kemajuan perusahaan.

Gambar 6. Kerangka pikir langkah kelima: Defining Key Feature

6. Building Blocks for Knowledge Management Tahap ini adalah tahap pembangunan dan penerapan sistem Knowledge Management.

Gambar 7. Kerangka Pikir langkah keenam: Building Blocks for KM

Pembangunan dilakukan dengan tahapan penggunaan Building Blocks dan kemudian akan dimonitor tiap phase dan dianalisa serta diukur sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

7. Linking Knowledge to People Pada tahap terakhir ini dalam menggunakan Metode KMScorecard sebagai evaluasi terhadap KMS yang berjalan, pengukuran dilakukan dari segi perspektif keuangan, knowledge preservation perspektif, knowledge creation perspektif dan knowledge distribution perspektif.

8  

HASIL ANALISA

Dari metodologi diatas, dilakukanlah studi analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan pada perusahaan Aneka Tour&Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman pada analisa di kedua sisi tersebut dan hambatan yang menghalangi perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah:

Sisi Strategy  Sisi Operasional

‐ Sistem Penjualan masih bersifat konvensional 

‐ Belum adanya Standar prosedur operasional kerja yang terorganiasi dengan baik 

‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual 

‐ Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan 

‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis 

‐ Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik 

‐ Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan  

‐ Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level 

‐ Tidak mempunyai Goalyang jelas dalam mencapai tujuan bisnis 

‐ Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan 

Tabel 1.Analisa Strategy dan Operasional

Dari analisa diatas yang didapat ini akan dipaparkan perubahaan yang dikehendaki

oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager. Perubahan itu seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 8. Perubahan Struktur Organisasi

9  

Proses Perubahan

Proses Distribution  Description 

Proses Requirements 

Personel  Needed 

Perubahan Proses bisnis (Visi) 

‐ Penambahan Business Development Departement 

‐ Penambahan Staf, pemberian training dan mentoring staf untuk proses kerja baru 

General Manager, Business Development Manager dan supervisor, IT Manager 

‐ Penambahan Information technology Departement 

Perubahan posisi  ‐ Staff lama ticketing berubah menjadi staff Business Development 

‐ Pemberian Training dan Mentoring untuk para staff lama untuk menempati unit Business Development dan Staf baru untuk menempati posisi Ticketing 

Bussines Development Supervisor dan Ticxketing Supervisor 

‐ Penambahan staf baru (anak magang) untuk mengisi posisi ticketing 

‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan fungsi dari departement baru 

  

Perubahan Administrasi 

‐ Pengorganisasian informasi maskapai penerbangan (Schedule, ticket, Prices) 

‐ Penyusunan dan pengorganisasian Dokumen serta surat ‐ surat serta perubahan dokumen tersebut dalam bentuk digital 

General Manager

‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan Restoran 

Administration Staf 

‐ Pengorganisasian informasi Paket / Program tour and travel 

Business Development Manager 

‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan (SOP, Rules, Wewenang & Tanggung Jawab) 

‐ Pembuatan media penyimpanan file pada KMS 

Tour manager

‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat Perusahaan (Proposal, surat keluar, Tagihan, Clearing) 

‐ Pembuatan kategori dan pengorganisasian file 

Ticketing manager 

‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan, KPI, Customer feedback, keuangan)  

‐ Perubahan file fisik menjadi file digital 

Finance Manager 

‐ Pengorganisasian User manual (Abacus, Aneka Information System, KMS) 

‐ Membutuhkan person yang berpengalaman di bidangnya 

IT Manager 

‐ Pengorganisasian File training (Leadership, English, bargaining) 

  

Perubahan Culture pada perusahaan 

‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan bisnis perusahaan 

‐ Pembentukan role model 

Komitmen dan dukungan Komisaris 

10  

‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi meningkatkan pelayanan 

‐ Pembentukan Instruksi kerja, sistem reward dan punishment 

Komitmen dan dukungan para Direktur 

‐ Pendorongan serta komitmen untuk pengembangan diri 

‐ Pemberian Reward dan Punishment 

All managers and Supervisors 

Penerapan perubahan 

‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan penolakan, defisini ketakutan yang muncul, pemberian solusi win/win 

‐ Pembuatan Profile Unit, Posisi dan individu 

Komisaris, President Direktur, All managers and supervisors 

‐ Pembentukan Laporan kemajuan, pencapaian dan feedback selama proses perubahaan 

‐ Pemberian Reward dan punishment 

  

Penerapan KMS  ‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi serta pengetahuan yang bernilai bagi perusahaan 

‐ Pembentukan KMS dan IT Infrastruktur 

IT Manager 

‐ Pengorganisasian Informasi dan pengetahuan 

‐ Pemberian training penggunaan sistem 

Database Adminsitrator 

‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan ‐mendorong para staff agar selalu menggunakan KMS (IK) 

IT Staff

‐ Pemeliharaan Informasi dan Pengetahuan    ‐ Penggunaan dari Informasi dan Pengetahuan    

Tabel 2.Persiapan Proses Perubahan

11  

Analisa Core Knowledge

Gambar 9. Core Knowledge

12  

Mapping Knowledge

  Pemetaan Knowledge  Goal 

People 

‐ Pengetahuan cara kegiatan operasional (pengoperasian reservations apps, best practices dalam penawaran, penjualan, pelayanan, dll)  

Mendapatkan dan memperkaya knowledge perusahaan agar tersimpan dan diterapkan serta dapat dimanfaatkan kembali jika dibutuhkan 

‐ Pengetahuan mengenai produk (tempat wisata, info perjalanan, best prices ticket, dll) 

‐ Mengadakan kegiatan sharing knowledge 

  

Process 

‐ Penyimpanan dan penyusunan document / knowledge 

Mempermudah dalam penyusunan dan penyimpanan Informasi/knowledge 

‐ Pengorganisasian dan penamaan dokumen / Knowledge 

Mempermudah dalam pencarian Informasi/knowledge 

‐ Pembentukan dan pengorganisasian knowledge repository 

Mempermudah dalam penyebaran informasi / knowledge  

Technology 

‐ Pembentukan strukturasi penyimpanan knowledge 

memberikan strukturisasi dan kategori pada media penyimpanan knowledge 

‐ Pembentukan repository dan kategori folder knowlegde 

Kemudahan dalam pengorganisasian knowledge 

‐ Pembentukan media sharing knowledge 

Memberikan media / fitur dalam berbagai pengetahuan 

Tabel 3.Mapping Knowledge

13  

Berdasarkan hasil analisa diatas maka dapat disimpulkan penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel.

Sebelum  Sesudah Sisi Strategi

Sistem Penjualan masih bersifat konvensional 

Penjualan secara agresif “menjemput bola”, analisa market serta memaintain pelanggan 

Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual 

Nilai tambah dalam pelayanan secara pesonal serta pengetahuan mendalam mengenai produk dan lokasi wisata 

Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis 

Terbentuk unit yang mengenalkan dan menawarkan produk kepada pelanggan baik personal maupun korporat 

Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan 

Menjadikan Continous Improvement, Different, Integrity (CDI) sebagai dasar budaya perusahaan 

Tidak mempunyai Goal  yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis 

Terdapat Goal jangka pendek road to 2015, sebagai haluan perusahaan 

Sisi OperasionalBelum adanya Standar operasional prosedur kerja yang terorganiasi dengan baik 

SOP, User manual, training file, dokumen terkait diperbaharui dan disimpan kedalam database KMS yang mudah dicari dan diperbaharui 

Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan 

Laporan ‐ laporan, surat keluar,  KPI, best practice serta artikel terkait dirubah menjadi document file softcopy dan disimpan pada database KMS 

Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik 

Terbentuknya KMS sebagai media pencarian informasi dan pengetahuan serta sebagai file management dari dokumen – dokumen perusahaan 

Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level 

Pengetahuan mulai merata, pengambilan keputusan dilakukan secara cepat oleh staf sesuai kebijaksanaan perusahaan 

Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan 

Penyebaran informasi dari segala arah dengan media forum antar staf antar cabang 

Tabel 4.PerubahanStrategy dan Operasional

14  

KESIMPULAN

Kondisi yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel sebelum dilakukannya penerapan Knowledge ManagementSystem ini adalah sebuah perusahaan konfensional, dimana tidak adanya target perusahaan selain menghasilkan profit, tidak adanya penyebaran pengetahuan serta pengukuran pengetahuan, serta pendokumentasi manual. Dari penulisan Thesis mengenai desain dan penerapan KM pada proses reengineering perusahaan Tour & Travel ini, dapat disimpulkan bahwa:

• Berdasarkan hasil evaluasi dan pengukuran terhadap KMS yang dijalankan pada perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan KMS bisa berjalan dengan baik dengan memperoleh nilai total 3.5 dari skala terbesar 4, maka dari itu dengan bertambahnya pengetahuan dan wawasan karyawan maka di ikuti dengan bertambahnya pengetahuan perusahaan sehingga nilai asset tacit knowledge semakin meningkat dan tentunya menambah daya saing perusahaan.

• Dari pembentukan KMS ini yang memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki karyawan, sehingga kegiatan operasional, penanganan situasi dan keputusan dapat dilakukan sendiri oleh karyawan, maka pendelegasian tugas dapat dilakukan

• Pembentukan KMS ini juga memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki perusahaan, dimana mulai diadakannya sesi berbagi pengalaman dan coaching antar staf setiap minggunya, jumlah artikel pengetahuan mengenai lokasi wisata maupun pengetahuan kegiatan / proses operational perusahaan untuk menambah wawasan para staf baik terhadap produk / bidang travel maupun operasional kegiatan kerja sehari – hari serta menambah knowledge perusahaan.

• Penerapan KMS pada Perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan ikut berperan dalam menumbuhkan budaya sharing knowledge antar staf, walaupun baru terdapat 27 staff sebagai kontributor pemberi knowledge baik pengetahuan akan produk perusahaan maupun proses / kegiatan operasional. Disamping itu penerapan KMS juga dapat mendorong para staf untuk mencari informasi / pengetahuan yang sudah tersimpan dan menambahkannya melalui diskusi pada panel KMS.

• Perubahan yang terjadi pada proses kegiatan operasional maupun strategis perusahaan Aneka Tour & Travel yang didukung oleh Knowledge Management System, dimana SOP, user manual, training file, serta dokumen lainnya yang terkait telah berubah dalam bentuk file digital dan disimpan di database perusahaan

• KMS juga berfungsi sebagai media penyimpanan, dimana karyawan dengan mudah dapat mencari dokumen, mengubah dokumen, menyimpan dokumen serta mudah dalam memelihara dokumen

• metode 7 Steps Implementation KM dari Dataware technologies dinilai tepat, dikarenakan pada metode ini tidak hanya berisikan mengenai langkah – langkah penerapan KMS didalam organisasi melainkan ikut serta dalam mendukung perubahaan proses bisnis organisasi melalui langkah identifikasi masalah bisnis, persiapan / menyiapkan perubahaan, pembentukan team perubah, serta melakukan audit knowledge yang ada dan yang akan dibutuhkan organisasi dimasa perubahan yang akan terjadi.

.

15  

DAFTAR PUSTAKA Abell, Angela and Nigel Oxbrow (2001). Competing with Knowledge: The Information

Professional in the Knowledge Management Age, London: Library Association Publication.

Birkinsaw, Julian (2001). Making Sense of Knowledge Management, dalam IVEY

Business Journal, March/April, pp:32-36.

Choo, Chun Wei, (1988). the Knowing Organization. How Organizations Use Information to Constract Meaning, Create Knowledge, and Make Decisions. Oxford Univeristy Press, NewYork.pp.14.

Dataware Technologies, (1998). Seven steps to implementing knowledge management in your organization. http://www.dataware.com.

Davenport, Thomas H & Prusak, L (1998) .Working Knowledge : How Organizations

ManageWhat They Know. Boston: HarvardBusinessSchool Press.

Debowski, S (2006). Knowledge Management. Australia: John Wiley & Sons.

Gillingham, Helen., Roberts, Bob, & Kingston University (2006). Implementing Knowledge Management: A Practical Approach. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl107.htm

Hariharan, Arun (2011). How To Build A Great Knowledge Management Portal. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl266.htm

Holsapple, Clyde W. 2003. Handbook on Knowledge Management: Knowledge matters. Springer-Verlag, Berlin

Kim, Lee and Park, (2006)The implementation framework of knowledge management system for successful knowledge management:A case of R&D supporting KMS, Seoul: Seoul National University

Laudon, Kenneth C. and Jane P. Laudon (2002). Management Information System:

Managing the Digital Firm, 7th. New Jersey : Prentice-Hall.

Malhotra, Yogesh (1998) . Knowledge Management , Knowledge Organizations & Knowledge Workers : A View from the Front Lines.

Mathew, Viju., Salalah, & Sultanate of Oman (2011). KM Strategies (Part 1): Key To Change And Development In Business. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl252.htm

Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating Company : How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford University Press.

Oliver, Judy., Swinburne University, & Australia (2008). Knowledge Management Practices To Support Continuous Improvement. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl170.htm

16  

Papoutsakis, Haris., Technological Education Institute of Crete., Vallès, Ramon Salvador, & Universidad Politécnica de Catalunya (2006). Linking Knowledge Management and Information Technology to Business Performance: A Literature Review and a Proposed Model. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl106.htm

Probst, Gilbert., Raub, Steffen, & Romhardt, Kai (2001) . Managing Knowledge Building Blocks for Success. New York : John Wiley & Sons.

Solihin, Andreas Nova (2010). Support, Standard, and Service of Customer Knowledge Management. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://dc270.4shared.com/img/bGmzU7b3/preview.html

Sorensen, Hans Eibe (2012) Business Development: A Market-Oriented Perspective. USA: John Wiley & Sons

Sukmawati, Anggraini (2011). Model Penciptaan Pengetahuan Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Koperasi Susu Di Indonesia. Retrieved April 21, 2012, from http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/46508/BAB%20II%20Tinjauan%20Pustaka_%202011asu.pdf?sequence=5

Tiwana, Amrit (1999) . The Knowledge Management Toolkit. New Jersey:Prentice Hall PTR.

Turban, Lean, M., & Wetherbe. (2005). Information Technology for Management, Transforming Business in The Digital Economy 3rd Edition. USA: John Wiley & Sons