PowerPoint Presentation

Hvard Wiik, leder Web og portalavdelingen, Skedsmo kommuneDigitaliseringskonferansen for Romsdalskommunene 2017

Den digitale brukerreisen - brukeren i sentrum

Mitt forml:-sammenhengen mellom effekter, gjenbruk av data og brukerorientering-hvorfor brukerorientering er pri 1 i digitaliseringarbeidet:-gi innblikk i hva som kreves av kompetanse og hvordan dere m tenke for lykkes1

2

FrUnderEtter

Ett av de mest omtalte digitale prosjekt de siste reneHvorfor drar jeg fram det?Illustrerer den digitale brukerreisen p en svrt god mteBrukerreisen handler om hva som skjer med brukeren i mte med en tjeneste Fr, Under og Etter. Det er det som avgjr som brukeropplevelsen er god.2

3

FrUnderEtter

Dialog i forkant samtaleBruke gamle handlelister underveisVarsel med en gang om hvor mye jeg har spart.Om den er vellykket? 1 million har lastet den ned.Men handler om hvordan Rema skal overleve. Som bank, finans har vrt igjennom.3

Hvordan er vr brukerreise..4

FrUnderEtter

S hva med oss da?Dette er noe av mitt mte med egen kommune, Volla skoleNede mellom en tredager gamme banan og en lite brukt mattebok, ligger innkalling til helsesster. Osv Papir, papir, papirMed noen unntak selvflge, vi har begynt med brev digitalt bl.a, men fortsatt papirbasert. Tungvindt rett og slett. Vi er p hla4

Det har blitt bedre5

Oppgaveorienterte portaler med klarere sprk

La oss ta noen steg tilbake. Det har blitt bedre.5

Bedre innhold, men hva med resten av brukerreisen?6

Fagsystemer som er laget for superbrukere

Ikke universelt utformet (Difi-krav)

Ikke tilpasset mobile flater

Vre erfaringer med leverandrerVi har over 200 kunder i hele Norge, det viser at vi er brukervennlige.7Vi har ikke tid og kapasitet til utfre brukertester, men vi kommer langt med vr erfaring fra bransjen.

Vi sender ut sprreunderskelser.Vi avholder brukerforum.

Er dette dokumentasjon av brukervennlighet og opplevd kvalitet?

32 leverandrer har ftt sprsmlet. INGEN jobber systematisk med dokumentere brukeropplevelse. Virker det mao.7

8Ta eierskap til egen brukeropplevelse

Sett premissene p kvaliteten selvKos med misnye er lite produktivtEn oppgave for alle virksomheter, alle ledere

8

Snakk med brukeren frst

FrUnderEtter

Tenk Fr, Under, Etter her ogHvem er primr mlgruppaReduserer risikoIkke det samme som ha en referansegruppe med ansatte. vi vet jo hva brukerne spr omNei, det samme sier min mor til jul Det er vel like greit at jeg spr Marianne om nsker. Gjett hva jeg frINGEN mellomledd. Bruk noen som ikke er part9

Brukertest alltid

FrUnderEtter

Gjelder ogs anskaffelser

10

Evaluer

FrUnderEtter

Og s gjenta

Hvordan utvikle brukerorienterte tjenester?12

Trinn 5:Proaktive lsninger

Ikke strm p skjema, men noe som blir presentert for deg. Tilrettelagt.12

Eksempel: Permisjon fra undervisning

13

13

14

I dag:Id-porten benyttes for autentisering, dvs. bekrefte psttt identitet, ingen ytterligere oppslag mot folkeregister for pre-utfylling av navn og adresse

15

I dag:Drop-down med liste over alle skoler, m vedlikeholdes manuelt, tidsrom for permisjon m oppgis

16

I dag:Elevens navn, fdselsdato og rstrinn/klasse m fylles ut, ingen kontroll p gyldige data

17I dag:Fritekstfelter

18

I dag:M fylles ut av sker, ingen oppslag mot folkeregister eller kontakt- og reservasjonsregister

19

I dag:Skjema leveres som XML og PDF til mellomvare, importeres til sak/arkiv for videre saksbehandling

Brukeropplevelsen er avgjrende for selvbetjening20

Slutt og spr - la brukerens data gjre jobben

20

Ny lsning bygget i Altinn

21

Og denne deler vi gjerne med dere og andre kommuner21

Ny lsning: -Reduserer antall felter for manuell utfylling med 12 (80%)-Slipper ske p nytt ved flere barn-Kan ske p mobil

Estimert tid: 6 min.Hvilke gevinster kan vi ta ut?1920 permisjonssknader i 2015

Gammel lsning:

-Fyller ut 15 felter over 6 skjermbilder-Ikke mobilvennlig fylles ut p pc-M ske p flere barn samtidig

Estimert tid for utfylling: 15 min (pr sknad).

22Total gevinst:34 560 minutter576 timer

Dette handler om brukskvalitet. Men ogs penger.22

Gevinstrealisering totalt for innbygger44 skjema med strm

20 000 transaksjoner

Minimum 60% av feltene kan preutfylles

8 minutter spart pr skjema

2 666 timer spart

23

Omdmmegevinsten23

Gevinstrealisering for oss i kommunen20 000 transaksjoner

20% av alle sknader inneholder feil (forsiktig anslag)

1,5t ekstra pr sknad

6000 timer

Skedsmo utgjr 1% av Norge, dvs av alle kommunale transaksjoner.

2 mill transaksjoner

600 000 timer

Sparte kostnader: 220 800000,- kr.(Intern timespris p 368,- - beregnet utifra rslnn p 550.000)24

Men virksomhetslederne er viktigst

Hvor vil dere er vi enige om mletTa konsekvensene av det, bygg kompetanse i eget husMen disse kan ikke gjre jobben alene, de trenger virksomhetslederne25

Hvordan lykkes med brukerorientert digitalisering1Ta eierskap til egen brukeropplevelse2Bruk data som driver for brukervennlighet

3Tenk god brukeropplevelse som en forutsetning for gevinstrealisering4Tenk produkt, ikke prosjekt

26

27

Skedsmo kommune Jonas Liesgate 18Postboks 313, 2001 Lillestrmwww.skedsmo.kommune.no