definicija nekih osnovnih koncepata kvaliteta

DEFINICIJA NEKIH OSNOVNIH

KONCEPATA

Doc. dr Aleksandra Nikolić[email protected]

Školska 2009/10

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Prehrambeni proizvod

• Zadovolji potrebe čovjeka

Samopotvrđivanje

Potreba za priznanjem

Potreba povezivanja

Potrebe za sigurnošću

Fiziološke potrebe


Fiziološke potrebeObnavljanje energije, životnih funkcija (tijela) i potreba za tečnošću

Sigurnost i dostupnostZaštita života, jednostavnost pripreme hrane

Fizičke potrebe

Psihološke i društvene potrebe

Poštovanjekonzumiranje hrane kako bi

izgradili sliku o sebi – prestiž,

reputacija i status

Znanjepotreba da

poznajemo nutritivni sadržaj da bi odlučili

šta da jedemo i da razvijemo željeni stil

života.

Pripadanje i ljubav

konzumiranje hrane da bi

udovoljili svojim osjetima, da bi pripadali nekoj

grupi, da pripremom hrane pokažemo ljubav,

brigu dobrodošlicu

Vrijednosti

Izvor: Erle, Mary, R. Earle, A. Anderson (2001): “Food product development”CRC Press, str 210

Šta je to kvalitet?

OČEKIVANJA ISKUSTVO

Nepodudaranje nekvalitet

OČEKIVANJA

ISKUSTVO

Nepodudaranje nekvalitet

OČEKIVANJA

ISKUSTVO

PODUDARANJEKVALITET

SVAKI PUTSTALNOST I

POUZDANOST

ISPUNJENO OBEĆANJE

POVJERENJE

Šta utiče na kvalitet?

OČEKIVANJA ISKUSTVO

Obrazovanje

Kultura/religija/navike

Godine života

Pol

Status u društvuStil života/željena pripadnost

Zdravstveni status Finansijska moć

Informacije

Komunakicija sa kupcem

Prodajno mjesto

Cijena Konkurencija

Moda/trendovi

Iskustvo

Pobuđenost svih čula

Odnos cijene i uživanja

Jednostavnost konzumiranja

Šta utiče na kvalitet?

• Razmišljamo o svemu i svemu pridajemo određeni značaj

• Koliko je neka osobina bitna zavistit će:• od karakteristika pojedinca –

bioloških, socioloških, kulturoloških, etičkih

• jačine firme odnosno njenog marketinškog nastupa – intenzitet komunikacije sa kupcem, kao i mogućnosti da pruži pravo obećanje

QUALITY DIMENSION

EXTRINSIC

GRAPES PRODUCTION MARKETING

drinkabilityfaultlessnes

sconsistenc

y

PLEASURE

INTRINSIC

APPEARANCE

GUSTATORY

PARADIGMATIC

POTENTIAL

taste smoothness bodydrinkabilit

ybalance concentration

complexity

interest

origin varietytypicalit

y

Proizvod kao hrana homo edens

Proizvod kao predmet

trgovinehomo oeconomics

zahtjevi za proizvod( "što")

1. Sigurnosni zahtjevi2. Usklađenosti robnim

standardima3. Nutritivni zahtjevi4. Senzorska zahtjevi

zahtjevi za proizvod( "gdje" i "kako")

5. Zahtjevi se odnose na kontekst proizvoda

6. Etički zahtjevi

zahtjevi garancije ( "tko")

Zahtjevi sistema proizvoda / pakovanje

Zahtjevi proizvoda / marketing sistema

7. potvrda8. Sljedivost

9. Funkcionalna i estetske zahtjeve ambalaže

10.zahtjevi informacije11.pogodnost12.Dostupnost13.cijena

Neke definicije kvaliteta

• Odgovara svrsi – Juran & Gryna

• Odgovara ispunjava zahtijeve – Crosby

• Uniformno dostizanje zadatih “meta” – Deming

• Dio strategije kompanije, te je zbog toga njegovo značenje specifično za svaku kompaniju (ovisi od mogućnosti i ograničenja) - Lau & Anderson, Srinidhi

• Ponovljena kupovina

• “Kvalitet . . . Je slijedeća šansa naše kompanije da bude drugačija od konkurencije . . .

Ukupni kvalitet

• PREDSTAVLJA UKUPNOST:

• Svojstava proizvoda

• Načina proizvodnje

• Usluga koje pruža – sljedivost (možemo otkriti grešku) i transparentnost (znamo kako je proizveden), dodatne koristi koje kupac ima

• Načina komunikacije na tržištu – brand i ostalo

• Načina poslovanja preduzeća i njene interakcije sa društvom (okolinom)

• ODGOVARA SVIM VRSTAMA POTREBA KOJE KUPAC IMA I ZA KOJE JE SPREMAN IZDVOJITI NOVAC

Zbog čega je on važan? Globalizacija – harmonizirani razvoj Planeta –

prevazilaženje jaza između bogatih i siromašnih Sofisticiranost kupaca raste – njihovi interese se bolje štite „nova pravila igre“ - KONKURENTNOST sposobnost da

iskoristimo MOGUĆNOSTI u punosti Razvoj zavisi od:

„prijateljskog“ poslovnog okruženja (podrška kompanijama)

odgovornosti kompanija – kvalitet (cijene/želje kupaca), kontinuitet, obim (udruživanje, poslovne alijanse) – produktivnost i inovativnost (SME nema unutarnjih rezervi za razvoj)

KUPAC - PRODAJA

ZARADA (Q * Cp)

TROŠKOVI (Qinputi * Cinputi)

NOVA VRIJEDNOST

BRUTO PROFIT • Stalni kapital (mašine oprema, zgrade, iskorištenje)

• Inputi (materijali, zalihe, troškovi nabavke, iskorištenje)

• Ljudi (obrazovanje, zalaganje, organizacija, kontrola, vođenje)

Menadžeri-produktivnost-ekonomičnost-profitabilnost-inovativnost-razvoj

Proizvod/korist za kupca-svojstva-vizuelni dojam-lakoća korištenja-dostupnost-povjerenje-informisanost-cijena

KOMUNIKACIJA

OČEKIVANJA

ZADOVOLJSTVO

Zbog čega je KVALITET važan?

Prema Hayes-u i Wheelwirght-u (1984) konkurentnost preduzeća ovisi od dvije grupe faktra:

• Strukturnih faktora – gdje se misli na faktore koji imaju dugoročnu implikaciju i predstavljaju “ciglu i malter”, kao što je veličina pogona, kapacitet pogona, mogućnost širenja pogona, starost opreme, nivo korištenja opreme. U prehrambenoj industriji koja je vrlo specifična jer često moramo u sezoni otkupiti sve sirovine i raditi punim kapacitetom, dok van sezone radimo sa značajno smanjenim kapacitetom.

• Infrastrukturnih faktora – gdje se misli na odluke i vještine od kojih zavisi kako ćemo koristiti “ciglu i malter”, odnosno kako koristimo resurse koje imamo na raspolaganju. Ovi faktori se nalaze pod našom direktnom kontrolom i za njihov kvalitet je odgovoran operativni menadžment. Ove faktore je lako usavršavati jer njihovo usavršavanje nije povezano sa velikim i skupim modifikacijama, kao što je to slučaj kod strukturnih faktora. Kada govorimo o ovim faktorima mi suštinski mislimo na način kako održavamo mašine, kako organiziramo tok materijala, kako organiziramo radno vrijeme, na edukaciju i trening radnika, upravljanje i raspolaganje zalihama (sirovina, ambalaža isl), kako se odnosimo prema snabdjevačima, prema distributerima, koliko poznajemo i uvažavamo potrebe kupaca, mogućnost da pratimo i analiziramo procese, mogućnost aplikacije sistema kvaliteta – obezbjeđenje sigurnosti, pouzdanosti i jednostavnosti korištenja proizvoda.

Zbog čega je KVALITET važan?

• Izgradnji specifičnih karakteristika proizvoda – DA BUDE RAZLIČITA OD DRUGIH

• Smanjenju troškova i poboljšanju EFIKASNOSTI – više koristi u odnosu na cijenu – briga o okolišu – nula otpad

• Stalnosti karakteristika proizvoda – POVJERENJE

Zbog čega je KVALITET važan?Prilagođavanju DRUŠTVENIM

PROMJENAMA • Promjena životnog stila – biti zdrav, mlad i fit,

udovoljiti svojim željama za slobodnim vremenom, brzo jesti isl

• Promjena vrijednosti – više pažnje se poklanja zaštiti okolone, povratak korjenima, želja da iskusimo kako drugi žive, a ne da budemo posmatrači istog

• Promjena demografske slike – sve je više starih ljudi

• Mogućnostima IT – zahtijev za više informacija o načinu proizvodnja – žele znati na šta troše novac

• Promjene u zakonodavstvu i globalizacija, globalna trgovina

UVOD

• Novi način poslovanja

17

1.

1.1. GLOBALIZACIJA I PREHRAMBENA INDUSTRIJA

Brzi rast tržišta

Dugi vijek trajanja

Veliki tržišni segmenti

Zaštićena nacionalna tržišta

Standardizirani proizvodi

Usporen rast tražnje

Smanjenje vijeka trajanja proizvoda

Fragmentirano tržište

Prilagođeni/posebni proizvodi

Pojačana globalna konkurencija

Grafikon: Promjene u okruženju (prilagođeno Lunning et al., 2006)

• Uspjeh pojedinca je određen uspjehom svakog dijela lanca (najslabija karika određuje nivo uspjeha) – saradnja, a ne konkurentsko ponašanje

18

“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA

Grafikon: Koncept ARLA Foods (preuzeto Nikolić et al., 2009)

MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA

Sljedivost - mogućnost praćenja svake akcije i svakog proizvoda kroz cjelokupni lanac snabdjevanja (178/2002) spjeh pojedinca je određen uspjehom svakog dijela lanca (najslabija karika određuje nivo uspjeha) – saradnja, a ne konkurentsko ponašanje

19


Grafikon: Sljedivost u lancu snabdjevanja (Pöchtrager, 2008)


20


Grafikon: Sljedivost u lancu snabdjevanja (Hoyle, 1998.)


Kontrola

dizajna

Jedinstven

identitet - broj

Dodjela identiteta u specifikaciji

Transfer identiteta u planske

dokumente

Kontrola

procesa

Etiketiranje

proizvoda

Jedinstven

identitet - broj

Pakovanje

Etiketiranje

pakovanja

Zapis kvalite

ta

Primanje robe

Korektivne

akcije

UVOD

• Osnov uspjeha je formiranja lanca vrijednosti u kom svi doprinose zadovoljstvu kupca – morate uvijek imati ovo na umu i obično je industrija ili maloprodavac organizator “lanca vrijednosti” – vertikalna integracija

21


Infrastruktura i računovodstvo

NABAVKA PRODAJA

STVARANJE

VRIJEDNO-STI

PRIMARNE AKTIVNOSTI

AKTIVNOSTI PODRŠKE

Dobavljači - lanac - vrijednost

Distributeri - kupci - lanac - vrijednost

Vrijednost firme

Grafikon: Porterov koncept stvaranja vrijednosti - Lanac vrijednosti (prilagođeno www.flickr.com/photos/38806969@N07/3716609920 )


22

Logistika

inputa

Operacije

Logistika

outputa

Marketing i prodaja

Servisi -

usluge

Administrativne barijere za uvoz sjemenskog mat.

Nema uvoznika inputaOK certifikacijaProjektiVelike kompanije – Klas, Vegafruit, Agrobosfood

Nema organskog đubriva

Tržište zemljištem nerazvijeno

FarmeriPolj. zadrugeGrupe sakupljača

ProjektiKlas, Vegafruit, AgrobosfoodProizvođači čaja, kozmetike i meda

Farmeri nisu uključeni – zavise od projekata

Slaba prodajna mjesta i reklamiranje

Farmeri nisu sposobni učestvovati u složenim mark. šemama

Nema distributivnih kanala

ProjektiMecator, TropicExport - Klas, Vegafruit, Agrobos-food, OK, IMO

ECON

NABAVA – organizovano u sklopu projekata ili ugovarača, niska dostupnost

FINANSIRANJE – NVO, nema banke koja nudi poseban “proizvod” prilagođen ovoj poslovnoj aktivnosti

UPRAVLJANJE HUMANIM RESURSIMA – Srednje polj. škole (2), poljoprivredni fakulteti (3), Poljoprivredni instituti (3), Kantonalni polj. zavodi

(2)

RAZVOJ TEHNOLOGIJE – niska dostupnost istraživačkih fondova

GLAVNI PROBLEMI

PLAYERS

UVOD“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA

Grafikon: Primjer: Lanac vrijednosti za organski sektor u BiH (preuzeto Nikolić et al. , 2007)


MENADŽERSKI SISTEM KVALITETAU

pra

vljan

je

od

nosim

a u

la

ncu

Upravljanje informacijama

Stra

teško

sn

ab

dje

van

je

Upravljanje logistikom

snabdjevanjem

Strateško upravljanje

“lancem snabdjevanja

” Agilnost/troš

kovna efikasnost/ puzdanost

AdaptibilnostUspjeh

COMPETITIVE

PRIORITIES

Brzina Kvaliteta

PouzdanostDostupnost

TroškoviInovativnostFleksibilnost

ZADOVOLJAN ODAN I “SPREMAN DA PLATI

KUPAC”

ODRŽIVE KONKURENTSKE

PREDNOSTI – POSLOVNI USPJEH

Koraci izgradnje sistema permanentni proces

Sistem

Promišlja-nje o kvalitet

u

Definisanje

kvaliteta

Analiza procesa

Ključni indikato

ri

Dokumentovanj

e sistema

Monitoring i

prikupljanje

podataka

Evaluacija

Misija i politika

Ciljevi kvaliteta

Kritični put kvaliteta

Transparentnost

Sljedivost

Unapređenje

Mjera kvaliteta

TQMK

oris

nik

ZADOVOLJSTVO

ZHATJEVI

Kori

sn

ik

Kontinuirano unapređenje sistema upravljanja kvalitetom

Poslovni proces

Projekt crni pojasProjekt crni pojas

Kvalitet

dobavljača

Kvalitet

dobavljača

“Glas vlasnika kapitala”(Analiza profitabilnosti)

“Glas vlasnika kapitala”(Analiza profitabilnosti)

“Glas KUPACA”(Analiza tržišta)

“Glas KUPACA”(Analiza tržišta)

Zahtjevi drugihZahtjevi drugihPrioritizacija zahtjeva kupacaPrioritizacija zahtjeva kupaca

Mjere osnovnih procesa i rezultata

Interni procesi i njihovi rezultati

Ključni podprocesi i njihovi rezultati

Ostali stakeholderi Radnici Finansijske institucije Zakonodavac

Sistemski pristup i stalno unapređenje

Plan

Do

Check

Act

Plan

Do

Check

Act

Upravljački sistemKVALITET

planirati

VRIJEME

POBOLJŠANJEosiguranje

Evaluirati – ocjeniti i kontrolisati

CILJ NJEGOVOG POSTOJANJA JE STALNO UNAPREĐENJE POSLOVNIH REZULTATA

popraviti

provjeriti

uraditi

DEFINICIJA KVALITETA

MISIJA

POLITIKA POSLOVANJA

POLITIKA KVALITETA

SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

ANALIZA PROCESA

INDIKATORI KVALITETA

Ključni procesi

Dokumentovanje ključnih procesa

Prikupljanje, praćenje,

izvještavanje

Evaluacija

Benchmarking

Konsekvenceunapređenje

procesa

MENADŽERSKI SISTEM

KVALITETAUNAPREĐE

NJEKVALITETA

OSIGURANJE

KVALITETA

KONTROLAKVALITETA

Šta

i kak

o –

prev

entivn

e ak

cije

Šta i kako – preventivne akcije - plan

Šta škripi –

pokretanje

korektivne akcije

Definisanje kvaliteta

• Lista kritičnih zahtjeva treba biti formirana

• Ova lista treba biti analizirana kako bi se utvrdili oni “za koje je kupac spreman platiti”

• Ova lista uključuje i one zahtjeve koji će nas činiti drugačijim, lako prepoznatljivim na tržištu, te koji će nam dati konkurentsku prednost – razmišljajmo o ukupnom proizvodu

• CTQ uvijek imaju tri dimenzije:

• Kategorija – vrsta zahtjeva – vrijeme isporuke

• Specifikacija – 30 dana od narudžbe, prije podne do 12 sati

• Mjera - dani

1. 2. 3. 4. 5.

Identifikacija

kupaca i

njihovih karakteristika

Prikupi i analiziraj

obnovljene podatke i

popuni gapove sa proaktivni

m pristupom

Lista kupčevih želja

Prevođenje

kupčevih želja u kritične

tačke CTQ

Precizna

specifikacija CTQ

Želje Pokretači CTQs

Generalni Specifični

Teško mjerenje Lako mjerenje

Lako korištenje i održavanje

Operacije

Niska kvalificiranost operatorar

Lako se popravlja(training / documentation)

Digital Controla

OdržavanjeMTBF

Održavanje - troškovi

Minimum special tools / equipment required

Modifikacija Utvrđivanje grešaka i dokumentacija

Standardizacija

Down time

DECISION TREE/ DRVO ODLUČIVANJA

KVALITET OSNOV POSLOVNOG USPJEHA

KONTROLA SASTAVNI DIO MENADŽERSKIH SISTEMA

Obezbjedjuje stalno UNAPREĐENJE – otklanjanje nedostataka, pa time i definiše uspjeh na tržištu

ZAHTJEVIOČEKIVANI REZULTATI

PLAN

KOREKTIVNA AKCIJA

RAD MJERENJE ANALIZA

OTKLANJANJE PROBLEMA

NE

DA

SISTEM KVALITETA I POSLOVNI CILJEVI

Zahtjevi kupca Zahtjevi legislative

Poslovni ciljevi

Unapređenje performansi

Baza podataka

Mjerenje performansi

Zahtjevi sistema

Unapređemke sistema kvaliteta

Pregled sistema kvaliteta

Audit

Poboljšanje usaglašenosti

sistema

Dizajn sistema kvaliteta

Implementacija sistema kvaliteta

Odobravanje sistema kvaliteta

36

MODERNI KONCEPT KVALITETA2.3. MODERNI SISTEM KVALITETA I SIGURNOST HRANE

Sistem upravljanja ukupnim kvalitetom

Unapređenje kvaliteta

Osiguranje kvaliteta

Kontrola kvaliteta

Praćenje

Sigurnost – dio ukupnog kvaliteta

Dokumentacija – obezbjeđuje sljedivost – mogućnost rekonstrukcije

Kontrola kvaliteta – osigurava otklanjanje deformacija u smislu sigurnosti

Osiguranje kvaliteta – predviđa korektivne akcije i ko i kada ih poduzima

Praćenje – zapisivanje i mjerenje učinjenog

37

1.Planiran

je

2.Praćenj

e i evaluaci

ja

3.Rješava

nje problem

a

Uspostava sistema osiguranja kvaliteta (ciljevi, indikatori,

podaci), dokumentovanje, kontrolne granice,

postupanje pri odstupanju

Definisanje načina otklanjanja i otklanjanje problema, planiranje

izvođenja sa poboljšanjima

Prikupljanje podataka, analiza i evaluacija procesa, definisanje

uočenih odstupanja ili mogućnosti

unapređenja

MODERNI KONCEPT KVALITETA2.3. MODERNI SISTEM KVALITETA I SIGURNOST HRANE

38

MODERNI KONCEPT KVALITETA2.4. UPRAVLJANJE UKUPNIM KVALITETOM (TQM) I SISTEM OSIGURANJA KVALITETA

Sistem upravljanja ukupnim kvalitetom

Unapređenje kvaliteta

Kontrola kvaliteta

Praćenje

Osiguranje kvaliteta

Kontrola kvaliteta

Praćenje

ŠTA RADIMO – zahtjevi korinika prevedeni u ciljeve i politike poslovanja.KAKO RADIMO – opis načina postupanja tokom nabavke, proizvodnje i distribucije – Transparentnost sistemaČIME RADIMO – ljudi, mašine i materijaliKAKO ZNAMO DA SMO POSTIGLI REZULTATE – monitoring, kontrola i evaluacijaKOREKTIVNE AKCIJE – kako djelovati kada dođe do problemaSTALNO UNAPREĐENJE – opis aktivnosti na stalnom poboljšanju

DOKUMENTOVANOST SISTEMA

Cultural shift from ISO to TQM

Leadership People Results

Cultural GapISO TQM

Do

CheckAct

Plan

Quality Tools

B M S

Osiguranje

Nivo kvaliteta

Sistem upravljanja kvalitetom

Vrijeme

Nezadovoljan kupacVarijabilan kvalitet

GUBITAK TRŽIŠTA

MODERNI KONCEPT KVALITETA2.

2.5. KVALITET I POSLOVNI USPJEH

Nominalna vrijednost(m)

Srednja vrijednost

Kriva gubitka Vje

rov

atn

oć

a

Gu

bit

ak

Krakteristikekvaliteta

Gubitakzbog

variranja prijepoboljšanja

Gubitakzbog variranja

poslijepoboljšanja

SMANJEN GUBITAK smanjenje variranja

MODERNI KONCEPT KVALITETA2.5. KVALITET I POSLOVNI USPJEH

definicija nekih osnovnih koncepata kvaliteta

Documents