de handreiking 'goed inkopen, een schone zaak
TRANSCRIPT
Goed inkopen:een schone zaak
pia
n
oo • pianoo • pianoo • piano
o • pian
oo
• pian
oo • pianoo • pianoo • pianoo •
pia
no
o •
pia
no
o •
Een handreiking voor (overheids)inkopers bij de inkoop van schoonmaakdienstverlening
PIANOo ziet marktkennis als een essentieel onderdeel van het professioneel inkopen en aanbesteden van overheidsopdrachten. Ken de markt. Hoe meer de opdrachtgever van de markt weet, hoe effectiever zijn uitvraag kan zijn. Hoe beter hij de markt waarop hij in wil kopen kent, des te beter kan hij zijn inkoop-vraag opstellen en beoordelen of het aanbod aansluit bij het organisatiedoel. Marktkennis is dan ook een terugkerend thema van PIANOo.
pia
n
oo • pianoo • pianoo • piano
o • pian
oo
• pian
oo • pianoo • pianoo • pianoo •
pia
no
o •
pia
no
o •
en 1
2
6
8
8
8
9
9
11
11
12
12
12
14
14
15
15
16
17
17
17
18
18
19
inhoudsopGave
1. Samenwerkenaangezondmarktgedragindeschoonmaakbranche
2. Waardecreatiedoorgoedeinkoop
3. Voorbereidingvanhetinkoopproces
3.1 Zorgenvoorinterndraagvlak
3.2 Expertteamformeren
3.3 Weetwatjevraagt
3.4 Kendemarkt
4. Opstellenvanhetbestek
4.1 Vaninspanningsgerichtenaarresultaatgerichteschoonmaak
4.2 Prijs-enkwaliteitverhoudingbepalen
4.3 Openboekberekening
4.4 Contractduurvaststellen
4.5 Proefperiode:wetenwelkvleesjeindekuiphebt
4.6 Bonus-malusdoetmeerkwaaddangoed
4.7 Prijsstijgingenverwerken
4.8 Dejuisteprestatie-indicatorenvaststellen
4.9 Maakhetdemarktnietonnodigmoeilijk
5. Hetbestegunningsmodelvoorgoedeinkoop
5.1 Hetvasteprijsmodel
5.2 Valueformoney
5.3 Gunnenopwaarde
5.4 Prestatieinkoop
6. Kwaliteitbewakenbijdeuitvoering
2 Goed inkopen: een schone zaak
in dit hoofdstuk worden de problemen geschetst die in deze sector spelen en die de aanleiding vormen voor deze handreiking. vervolgens gaan we in op de rol van de overheidsinkoper bij de inkoop van schoon-maakdienstverlening. We presenteren verschillende bouwstenen die inkopers kunnen gebruiken om het ‘anders’ te doen. het doel is om gezond marktgedrag te stimuleren en als opdrachtgever de beste kwaliteit te krijgen uit de markt.
Deafgelopenjarenwasindeschoonmaakbranchehetvertrouwentussenopdracht-
gevers,opdrachtnemers,deintermediairsendeschoonmakersvertezoeken.Daar-
voorzijnverschillenderedenentenoemen.
Lagereoverheidsbudgetten,(te)strengeinterpretatievandeaanbestedingsregels
enovercapaciteitvanschoonmaakbedrijvenhebbenhetgedragvanallepartijenin
kwestiebeïnvloed.Zohebbenopdrachtgeversdeafgelopenjarendeschoonmaakop-
drachtenininkoop-ofaanbestedingstrajectensteeds‘strakker’opdemarktgezet.
Metzeergedetailleerdebestekkenenhogeeisenkregendeschoonmaakbedrijven
weinigofgeenruimtevooreigeninbreng.Datleverdeogenschijnlijkdichtgetim-
merdecontractenopvoorlageprijzen.
Deschoonmaakbedrijvenreageerdenopdezeomstandighedendoorsteedsvaker
strategischinteschrijven.Zijstemdenhunoffertevolledigafopdebeoordelings-
systematiekvanhetinkoop-ofaanbestedingstraject.Indeaanbestedingsfasewaren
zijgeneigdgemakkelijkakkoordtegaanmetdeeisenvandeopdrachtgevereninte
schrijvenmetonrealistischekengetallen(telageuurlonen,tehogeproductienormen
aangegeveninhetaantalm2peruur,etc.).Ditallesindewetenschapdatzetijdens
decontractfasediediscussiealsnogzoudenkunnenvoerenmetdeopdrachtgever.
Datleverdevaakgesteggelopmetalsgevolgdathetwantrouwentussendepartijen
toenam.Opdrachtgeverssteldendaardoorinvolgendeinkoop-ofaanbestedingstra-
jectennoghogereeisenenzettenvergaandgedetailleerdebestekkenopdemarkt.
Eenanderefactordiemeespeelt,isdeprijsstelling.Erisovercapaciteitopdemarkt
saMen WeRkenaan Gezond MaRkTGedRaG in deschoonMaakBRanche
1
3
voorschoonmaakbedrijvenendeconcurrentietussendebedrijvenisgroot.Voor
opdrachtgeversbleekdeafgelopenjarendatprijsbijaanbestedingstrajectensteeds
meerhetbepalendebeoordelingscriteriumwerd.Zijgundenvoornamelijkoplaagste
prijs.Diewerddaardoorzolaagdatveelschoonmaakbedrijvendegevraagdekwali-
teitnietmeerkondenleverenzonderdefinanciëlegezondheidvanhunbedrijfsvoe-
ringendefysiekeenpsychischegezondheidvanhunmedewerkersaantetasten.
Gevangen in een negatieve spiraalHetgevolgvanditalleswassteedsmindervertrouwenensteedslagereprijzen.Op-
drachtgeverswarenontevredenomdatzijnietgeleverdkregenwatwasafgesproken.
Opdrachtgevers,schoonmaakbedrijvenenmedewerkersraaktendaarmeefeitelijk
ineenneergaandespiraalwaariniedereenelkaarineenwurggreephield.Ookde
werknemersvanschoonmaakbedrijvenroerdenzichomdatzijopdewerkvloerhet
negatieveresultaatondervondenvandecontractafspraken:tegeneenlaaguurloon
aanonrealistischeschoonmaakverwachtingenmoetenvoldoen.Verderkwamookde
positievandeintermediairstussenopdrachtgeverenschoonmaakbedrijven,methun
eigendoelstellingenenverdienmodellen,terdiscussietestaan.
Dieingewikkeldesituatiewerdpasbijhetgrotepubliekbekendnadatschoonmakers
bijondermeerdeNSenSchiphollangdurigstaaktenin2010,enreizigersopde
stationsderesultatenzagenvanopgehooptvuilennietschoongemaaktetreinen.
Hetleiddebijallebetrokkenpartijentotdebehoefteomtezoekennaareentotaal
andereinvullingvandeinkoopvanschoonmaakdienstverlening.
het moet anders: code verantwoordelijk MarktgedragOpdrachtgeversindeprivateenpubliekesector,deschoonmaak-englazenwassers-
bedrijven(vertegenwoordigddoordebrancheorganisatieOSB),devakbondenende
intermediairs(VMS)hebbendiehandschoenopgenomenenzijnmetelkaargaan
pratenovereenoplossing.DatheeftgeresulteerdindeCodeVerantwoordelijk
MarktgedragSchoonmaker-englazenwassersbranchedieop21juniwerdonder-
tekend.Inditdocumentstaangedragscodesvoorallebetrokkenpartijen:opdracht-
geversenopdrachtnemers(dewerkgevers),makelaarsenwerknemers(deschoon-
makers).Zijstrevenallennaareenduurzameverankeringvanprofessionaliteit,kwali-
teitenomgangsvormenindezebranche.Samenspeltussendebelanghebbendenen
Samen werken aan gezond marktgedrag in de schoonmaakbranche
saMen WeRkenaan Gezond MaRkTGedRaG in deschoonMaakBRanche
4 Goed inkopen: een schone zaak
eenmultidisciplinaireaanpakstaanhierbijvoorop.Eenbreedsamengesteldecommis-
sie,waarinzoweldeverschillendemarktpartijenalsvakorganisatiesendeskundigen
zijnvertegenwoordigd,ziettoeopdenalevingvandecode.
Decodegaatnietalleeninopderolvanopdrachtgeversenopdrachtnemers,maar
ookopdievandewerknemers.Devakverenigingenzijnaanspreekpuntvoorhet
nalevenvandecode.Dewerknemerszelfwordenaangesprokenophunvakmatig-
heid:datzijeffectiefenefficiëntwerkenenkwaliteitleveren.Vanhenwordtbetrok-
kenheidverwacht,jegenshunwerkenhunwerkgever.Deuitwerkingvandecode
vooropdrachtgevers,deaanbestedendediensten,komtindezebrochureuitgebreid
aanbodindevolgendehoofdstukken.Meerinformatieoverdecodevindtuopde
websitewww.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl
Bidbook Blijvend van waardeOokanderebrancheverenigingenhebbenzichdeafgelopentijdgeschaardachter
deideeënindeCodeVerantwoordelijkMarktgedrag.Innavolgingervanhebbende
brancheorganisatiesvanschoonmaak-,catering-enbeveiligingsbedrijvensameneen
Bidbookopgesteld.Hierinpleitenzijvoorhetdoorbrekenvandeneergaandeprijs-
spiraaldiezijzienbijoverheidsaanbestedingen.InhetbidbookBlijvendvanwaarde
staanverbeterpuntenwaarzijsamenmetdeoverheidaanwillenwerken.
Dedriebrancheverenigingen,OSB(schoonmaakenglazenwassers),Veneca(catering)
endeNederlandseVeiligheidsbranche(beveiliging)overhandigdenhetBidbookop26
oktober2011aanministerKamp(SocialeZakenenWerkgelegenheid).Desectoren
hebbenmetelkaargemeendatzeveelwerkplekkenbiedenaanlaagopgeleidenen
daterveeldrukopdeprijzenstaat.
GlobaalbevathetbidbookBlijvendvanwaardedezelfdepuntenalsdeCodeverant-
woordelijkmarktgedrag.
pianoo brengt opdrachtgevers en opdrachtnemers met elkaar in gesprekNogeventerugnaardeaanleidingvoordezebrochure.Voordatdepartijeninde
schoonmaak-enanderebranchesmetelkaaraandeslaggingenomtewerkenaan
degedragscodes,signaleerdePIANOodeonvredeonderoverheidsinkopersover
dehierbovengenoemdenegatievespiraal.SamenmetdeOndernemersorganisatie
Schoonmaak-enBedrijfsdiensten(OSB)organiseerdePIANOoin2010en2011een
aantalmarktontmoetingen.Ineenontspannensfeerhebbeninkopersenfacilitair
managersvanverschillendeoverheidsorganisatiesenschoonmaakbedrijvenuithet
helelandopenmetelkaargesprokenoverdeknelpunteninaanbestedingsprocedures
5Samen werken aan gezond marktgedrag in de schoonmaakbranche
endemogelijkhedenomdezeoptelossen.Doelvandeontmoetingenwasookom
hetonderlingevertrouwenweeroptebouwen,zodatopdrachtgeversenopdracht-
nemers,iedervanuitzijneigenpositie,weertevredenkunnenzijnoverdegewenste
kwaliteitvandienstverleningtegeneenmarktconformeprijs.Deinzetenhetenthou-
siasmevandedeelnemersbleeksteedsgroot.Derodedraadbijelkesessiewasde
behoefteaanopencontact,dewensomnietteverzandeninjuridischeprocedures
endebehoefteaaneenwin-winsituatie.
praktische handreiking voor inkopersOpbasisvandieontmoetingenendelatergepubliceerdeCodeVerantwoordelijk
MarktgedragheeftPIANOoeenaantaluitgangspuntengeformuleerdwaarmee
inkopersbijdeoverheidaandeslagkunnen.Dezebrochurebiedtheneenprak-
tischehandreikingomdegedragscodeindepraktijktebrengen.Perfasevanhet
inkoopproceswordentipsgegevenomtesturenopmeerkwaliteit,betrokkenheid
enrespect.
6 Goed inkopen: een schone zaak
de publieke sector kent een grote diversiteit aan organisaties die alle-maal hun eigen wensen hebben en steeds kritischer worden. een inkoop-afdeling moet daarom schoonmaakbedrijven stimuleren om (innovatieve) oplossingen aan te bieden die recht doen aan die veelheid van wensen. innovaties kunnen betrekking hebben op schoonmaakproducten- en systemen, maar ook op het proces om schoonmaak beter in te richten, te monitoren en te sturen of om logistieke en ergonomische verbeteringen in te voeren. daarmee helpen de schoonmaakbedrijven de doelstellingen van de organisatie te verwezenlijken; zij zorgen zo voor waardecreatie bij de opdrachtgever. een tweede voordeel is dat schoonmaakbedrijven die slimme oplossingen aanreiken aan hun klanten, zich beter kunnen onderscheiden van hun concurrenten. dat geeft de opdrachtgever meer keuzemogelijkheden.
IndeCodeVerantwoordelijkMarktgedragstaanookspeerpuntenvooropdrachtge-
vers.Zijmoetensturenopkwaliteit,betrokkenheidenrespect.Indehoofdstukken
hiernawordenzeperfasevanhetinkoopprocesuitgewerktinzogeheten‘bouwste-
nen’.Omdatdeeigenprofessionaliteitvandeopdrachtgevervooropstaatishetgeen
blauwdruk,maarwordenmeerderemanierenbeschreven.Zokaniedereopdrachtge-
verzelfbeslissenwelkebouwstenenhijvoorzijnspecifiekesituatiewilgebruiken.
vier gouden regels voor goede inkoop van schoonmaakVoordatweingaanopdeonderdelenvanhetinkoopprocesishetgoedomeerstde
uitgangspuntenteschetsendievoordeoverheidsinkopervanschoonmaakdienstverle-
ningbelangrijkzijnomwaardetekunnencreëren.
WaaRdecReaTiedooR Goede inkoop
2
7Waardecreatie door goede inkoop
1. Doe recht aan belangen van alle partijenAls opdrachtgevende partij is het belang-rijk een marktconforme uitvraag te doen die recht doet aan de belangen van zowel op-drachtgever als opdrachtnemer. Om te kunnen weten welke belangen dat zijn en moet de overheidsinkoper goed weten wat er speelt in de branche.
2. Stel de kwaliteit vooropDe prijs moet in relatie staan tot de gevraagde kwaliteit die zoveel moge-lijk wordt vastgelegd in functionele eisen en wensen. Onderdeel hiervan is de overgang van inspanningsgerichte schoonmaak naar resultaatgerichte schoonmaak. Bij een resultaatgericht contract wordt het schoonmaakbedrijf afgerekend op het schoonmaakresultaat en dus niet op de aantallen uitgevoer-de handelingen. Hierbij wordt het gunningcriterium ‘de economisch meest voordelige inschrijving’ (EMVI) gebruikt. Stel hierbij de criteria dusdanig op dat de factor prijs niet doorslaggevend wordt.
3. Zorg voor goede communicatie Opdrachtgever en opdrachtnemer moeten in diverse fasen van het inkoop-proces goed en open met elkaar communiceren. Marktconsultaties, of per-soonlijke contacten met marktpartijen moeten zij zeker voorafgaand aan de aanbestedingsprocedure, niet uit de weg gaan. Integendeel, kennis van de markt is een voorwaarde om goed te kunnen inkopen. Niet alleen tussen de opdrachtgever en opdrachtnemer moet de communicatie goed verlopen. Min-stens zo belangrijk is de communicatie van de inkopers met de interne klanten en de facilitair manager.
4. Maak heldere en controleerbare afsprakenContractafspraken moeten helder en ook controleerbaar zijn. Als een contract eenmaal is afgesloten moet he t niet in een la verdwijnen. De opdrachtgever moet systematisch controleren of de afspraken ook worden nagekomen. Er moet dus regelmatig overleg plaatsvinden met de interne klant en met de op-drachtnemer over de contractafspraken. Ook dit is onderdeel van de Code. Het is hierbij belangrijk dat de werknemers van de opdrachtgever op de hoogte zijn van het schoonmaakprogramma. Dit is vooral van belang als het contract wijzigt, door contractwisselingen veel minder uren beschikbaar komen of als er van inspanningsgericht naar resultaat gericht wordt overgegaan.
VIer gOuDeN regelS VOOr gOeDe INkOOP VAN SchOONMAAk
8 Goed inkopen: een schone zaak
elk inkoopproces vergt een goede voorbereiding. dat kost natuurlijk tijd en energie, maar het leidt tot minder onduidelijkheden tijdens de aanbesteding en verdient zich terug in prijs en kwaliteit bij de uitvoering van het contract. hieronder volgen de bouwstenen die daarbij gebruikt kunnen worden.
3.1 zoRGen vooR inTeRn dRaaGvLak
Inkoopiseenvandeinstrumentenwaarmeeeenorganisatiehaarbeleidsdoelstel-
lingenkanverwezenlijken.Langnietiedereenweetechterhoeinkoopkanbijdragen
aandekwaliteitvandeeigenorganisatie.Hetiseentaakvandeinkoperomde
eigenorganisatie,inclusiefhetmanagement,daarvanbewusttemakenentewerken
aandraagvlakvooreenkwalitatiefgoedschoonmaakcontract.Besparenopdeaan-
neemsomlijktmisschienaantrekkelijk,maardatishetnietalshettenkostegaatvan
dekwaliteitenuiteindelijkleidttotmeerkostenoverdehelecontractduur.Juistin
hetgevalvanschoonmaakspeeltermeerdanalleendeprijs.Eenschoonmaakbedrijf
datgoedwerklevert,zorgtvooreengezondeenschonewerkomgevingenkan
daarmeeduseenpositieveinvloeduitoefenenopdeorganisatieprocessenvande
opdrachtgever.
3.2 eXpeRTTeaM FoRMeRen
Omdeinternecommunicatieteborgenishethandigomuitdeeigenorganisatieeen
multidisciplinairexpertteamsamentestellendathetgeheleinkoopprocesbegeleidt.
DitteamsteltdebehoeftevastenformuleerteenProgrammavanEisen.Indezefase
ishetookvangrootbelangommarktkennisteverzameleneneenindicatiefbudget
vasttestellen.
Hetteammoetvoldoendedeskundigheidinhuishebben.Diebestaatinderegeluit
FacilitairManagement,Inkoop,ContractmanagementenEindgebruiker,eventueel
vooRBeReidinG van heT inkooppRoces
3
9Voorbereiding van het inkoopproces
aangevuldmetjuridischeexpertise.Alsdeopdrachtgeverbepaaldekennisnietinhuis
heeft,kanernatuurlijkexternedeskundigheidwordeningeroepen.
3.3 WeeT WaT Je vRaaGT
Erwordtomverschillenderedenenschoongemaakt:hygiëne,gezondheidofrepre-
sentativiteit.Schoonmaakheeftuitstralingnaarmedewerkers,maarooknaarklanten
ofpatiënten.Allemaalverschillendedoelgroepen,allemaalverschillendeschoon-
maakspecificaties.
Formuleerduseerstwatdebetekenisisvanschoonmaakvooruworganisatie:welke
doelenmoetengediendworden?Wieheeftdaarverstandvan;zowelvandiedoelen,
alsvandemanierwaaropjezekuntbereiken?
Hetschoonmakenvaneenkantoorisheelwatandersdanvaneenbezoekersruimte.
Engaathetbijeenkantooromeenintensiefgebruiktekantoortuinofapartekamers
meteenvastebezetting?Bijeenbezoekersruimteisereenverschiltussendehalvan
eenstadhuis,dewachtkamervaneenziekenhuisofhetwachthokjevandetram.
Bepaaldusperspecifiekesituatiewatmetschoonmaakbedoeldwordt.Doedatmet
despecialistenerbij.Raadpleeguiteraardcollega’svanandere(overheids)organisaties
overhunkennisenervaringen.
3.4 ken de MaRkT
Alsjeeenmarktconformeprijswiltbetalen,moetjewelwetenwatdieprijsis.
Daaromiseenbenchmarkbelangrijk:watbetalenandereoverheden;watbetalen
bedrijven?Danishetbelangrijkomtewetenwiedelokaleenregionalespelerszijn.
Ofwateenbedrijfdoetaanmaatschappelijkverantwoordondernemenenhoehet
duurzaamheidindebedrijfsvoeringinpast.
Goedecommunicatie,eenvandeviergoudenregels,begintindevoorfasevanhet
inkoopproces.Eenopdrachtgeverkaneengezondeprijs/kwaliteitverhoudingalleen
10 Goed inkopen: een schone zaak
bepalenalshijweethoedeschoonmaakmarktinelkaarzitenweetwiewatte
biedenheeft.
Voorhetopstellenvanfunctioneleoftechnischespecificatiesismarktkennis
onontbeerlijk.Erzijnverschillendemanierenommarktkennisoptedoen.Hetbegint
meteenkennismakingofgewooneengoedgesprekmeteenofmeerdereschoon-
maakbedrijvenofmethetuitvoerenvandeskresearch.DechecklistMarktkennisdie
PIANOoheeftopgesteldbiedteenhandigoverzichtvanalleswatuvaneenmarkt
zoumoetenweten.
Desk-research,hetbijhoudenvanvakbladen,hetbezoekenvanbeurzenen
inventariserendegesprekkenmetdemarktleverenvaakalbehoorlijkwatbruikbare
informatieop.Hetisechternietaltijdmogelijkomhetbestekteschrijvenopbasis
vaneenmarktverkenningalleen.Deopdrachtgeverkandemarktookconsulteren
omdeeisenendewensenheldertekrijgen.Hetprocesendeuitgangspuntenvan
eengoedemarktconsultatiestaanomschrevenindeHandreikingMarktconsultatie
vanPIANOo.
Stel: u heeft een bijzonder kantoor-pand dat schoongemaakt moet wor-den, een historisch gebouw met veel bewerkelijke hoekjes. U kunt
de schoonmaakbedrijven tijdens de marktconsultatie bijvoorbeeld vra-gen om te reageren op de kritische prestatie-indicatoren ((kpi’s). Hoe kunnen die zo scherp mogelijk geformuleerd worden, op zo’n manier dat het schoonmaakbedrijf ze ook in de praktijk kan brengen? U kunt de deskundigheid van de bedrijven gebruiken om goede kpi’s op te stellen die voldoende basis bieden om de toekomstige resultaten op te beoordelen. De marktconsultatie moet wel op een open en trans-parantie manier worden georganiseerd. Lees meer in de Handreiking Marktconsultatie.
MArktcONSultAtIe VAN SchOONMAAk-beDrIjVeN
11Opstellen van het bestek
na de marktverkenning en een eventuele marktconsultatie kan het projectteam het bestek opstellen. in dit hoofdstuk vindt u bouwstenen die kunnen helpen bij het opstellen van een bestek dat verantwoord in-kopen van schoonmaakdienstverlening mogelijk maakt. het zijn prijs en kwaliteit, prestatie-indicatoren, contractduur, proefperiode, het gebruik van een bonus-malussysteem en prijsstijgingen.
4.1 van inspanninGsGeRichTe naaR ResuLTaaTGeRichTe schoonMaak
Watdeopdrachtgeverwenstvaneenschoonmaakbedrijfkanhijopbasisvaneen
resultaatgerichtcontractbeschrijven.Hierbijwordthetschoonmaakbedrijfalleen
afgerekendophetschoonmaakresultaatendusnietopdeaantallenuitgevoerde
handelingenofdeduurervan.
Voordeelisdatdeprofessionaliteitvandeopdrachtnemerbeterwordtbenut.De
opdrachtnemerkanimmerszelf,binnendegestelderandvoorwaarden,bepalenhoe
dekwaliteitwordtgerealiseerd.Ditdwingthemeffectiefenefficiënttewerken.Een
betereprocesbeheersing,grotereflexibiliteiteneenvoortdurendeprofessionalisering
ofinnovatievandeschoonmaakdienstverleningzijnanderevoordelenvaneenresul-
taatgerichtcontract.
Eenandervoordeelvanresultaatgerichtwerkenisdathetschoonmaakpersoneeleen
grotereeigenverantwoordelijkheidkrijgt,watleidttotgroterearbeidstevredenheid
eneenlagerverzuim.
Hetvoordeelvoordeopdrachtgeverisdathijniethoeftnatedenkenoverspecifieke
beschrijvingenenfrequentiesvandeteverrichtenhandelingen.Uiteraardmoethij
welgoedkijkennaarhetuiteindelijkeschoonmaakresultaat.Hierkunnenbijvoorbeeld
deAQLnormenuitdesystematiekvandeVerenigingSchoonmaakResearch(VSR)
voorgebruiktworden.
opsTeLLen van heT BesTek
4
12 Goed inkopen: een schone zaak
Indeaanbestedingsfasekandeopdrachtgeverdeonderscheidendekwaliteitvan
deaanbiederstoetsenopdematewaarinzijinhunoffertesinvullinggevenaande
(voorlopig)geformuleerdekpi’s.
4.2 pRiJs- en kWaLiTeiTveRhoudinG BepaLen
IndeCodeVerantwoordelijkMarktgedragwordtuitgegaanvanaanbestedingenop
basisvandeEconomischMeestVoordeligeInschrijving(EMVI).DeEMVI-criteriaom-
vattentweecomponenten,namelijkprijsen(bijvoorkeur)substantiëlekwaliteit.De
kwaliteitdientdusdanigzwaartewegendathetnietalsnoggaatomeen(verkapte)
gunningopprijs.Peraanbestedingmoeteenopdrachtgeverdusaltijdgoedafwegen
hoehijkwaliteitenprijstegenelkaarafweegt.Opdrachtgeversmoetenrelevante
criteriavoorkwaliteitformulerendieénsubstantieelzijnéneenbehoorlijkonder-
scheidendvermogenkennen.
4.3 openBoekBeRekeninG
Alsonderbouwingvandeprijswordtomeenopenboekberekeninggevraagd.Inde
openboekberekeningstaatdetransparantievandeopdrachtnemervoorop.Transpa-
rantieisimmerseensleuteltothetkrijgenvanvertrouwen.Partijendiegeselecteerd
wordendienenvervolgenseenonderbouwingvanhuninschrijfsomtegeven.Deze
verdeeltdeinschrijfsomindriecomponenten:directekosten,indirectekostenen
winstmarge.Dewinstmargewordtdoordeopdrachtgevergegarandeerd.Hierdoor
hoeftdeopdrachtnemertijdensdeuitvoeringvanhetcontractnietmeerteknijpen
oppersoneelskostenomzijnmargetehalen.
4.4 conTRacTduuR vasTsTeLLen
Behalvebijraamovereenkomstenzijnergeenbeperkingenvoordeduurvaneen
overeenkomst.Weldienteenorganisatietelkensvoorogentehoudendatzijop
grondvanhetEuropeesVerdragdemarktvoorhetvrijverkeervangoederenen
dienstennietmagblokkeren.Ofdithetgevalis,zalafhangenvandeaardvande
overeenkomst.Delooptijdvaneenraamovereenkomstmagnietlangerzijndanvier
jaar,behalveingoedgemotiveerdeuitzonderingsgevallen.
13Opstellen van het bestek
Depraktijkheeftgeleerddatdehuidigecontractduurvanslechtsenkelejarenveelte
kortisvoorschoonmaakbedrijvenomdebestedienstverleningtebieden.Hetisbeter
omeenlangecontractduuraantegaanmeteengoedeverhoudingtusseneenvaste
contractperiodeeneenaantaloptiejaren.Bijvoorbeeldeencontractduurvanacht
jaar,dieisopgebouwduitdrievastecontractjareneneenoptietotverlengingvanvijf
maaléénjaar.Omeentransparantaanbestedingsprocesteborgenwordtaanbevolen
deobjectieveoverwegingenvoorhetafsluitenvaneenlangdurigcontractvastteleg-
geninhetaanbestedingsdossier.
Devoordelenvaneenlangecontractduurvoordeopdrachtgeverzijn:Ditbetekent:
• Meerstabiliteitenmeerruimtevoorondernemingenomteinvesterenintechniek
ofmensen.Datvoordeelkomtdeopdrachtgeverweertengoede;
• Eenbetereonderlingerelatieenmeerkansopsoepelevervullingvandewensen
vandeopdrachtgever;
• Langerprofijtvandeefficiënteredienstverlening.
• Leereffectvooropdrachtgeveren-nemer:efficiënterewerkprocessen,innovaties,
lagereacquisitiekostenetc.kunnenleidentotkostenbesparingenbijdeopdracht-
nemer.Ditleereffectwordtgroteralserookprikkelsvoorverbeteringeninhet
langlopendecontractwordenopgenomen.Maaralseraleenzeerscherpcon-
tractligt,danisopvoorhandinboekenvanbesparingenmoeilijk,zonietonmo-
gelijk.Slimmerschoonmakenbetekentindepraktijkdanhelaasminderdoenmet
nogmindermensen.
Voorwaardeisweldatinhetcontractduidelijkgemaaktwordtdathetjaarlijks
voldoenaandegesteldekpi’sleidttotcontractverlenging.
Bijkomendefinanciëlevoordelenvaneenlangecontractduurzijn:
• Minderaanbestedingsprocedures.Hetaanbestedingsproceskosttijdengeld.
Bijeenlangecontractduurhoeftditprocesmindervaaktewordendoorlopen;
• Mindervaakcontractwisselingenbijbehorendekosten(switchkosten);
• Terugverdienenvanopstart-eninvesteringskosten.
Veelgenoemderisico’svaneenlangecontactduurzijn:
• Hetmaaktdeopdrachtnemergemakzuchtigomdathijdenktvoorlangetijd
binnentezijn.Deopdrachtgeverkanditvoorkomenmeteengoedcontract-
managementendemogelijkheiddeovereenkomstteontbindendoortewerken
metjaarlijkseverlengingen.
• Deprijsvanhetcontractisnietmeermarktconform.Hierbijwordtervanuit
14 Goed inkopen: een schone zaak
gegaandatmarktprijzenmindersterkstijgendandeafgesprokenindexering.
Inhetcontractkunnenhierafsprakenovergemaaktworden(zie paragraaf 4.6).• Dooreenlangecontractduurkandeinkopervervreemdenvanhetvakgebied.
Hetisbelangrijkommarktkennisup-to-datetehoudenomeenvolwaardige
gesprekspartnervandeopdrachtnemerteblijven.
4.5 pRoeFpeRiode: WeTen WeLk vLees Je in de kuip heBT
Omzekertewetendatdegenediedeopdrachtgaatuitvoerenookgoedwerklevert,
kanereenproefperiodewordenafgesprokenvanbijvoorbeelddrietotzesmaanden.
Indezetijdkandeopdrachtgeverbeoordelenofdeopdrachtnemerdegemaakte
afsprakennaartevredenheidnakomt.Depraktijkleertdatdezeperiodelanggenoeg
isomhiereengoedeindrukvantekrijgen.Alshetwerknaartevredenheidverloopt,
kandeopdrachtgeverhetcontractverlengennaarderesterendeperiodedieze
haddenafgesproken.Alsdeopdrachtnemernietgoedpresteertenernatussentijdse
gesprekkenenkwaliteitsauditsgeenverbeteringoptreedt,kanhetcontract,zonder
datdittotschadevergoedingleidtvoordeopdrachtgever,directwordenbeëindigd.
Dankanhetcontractwordengegundaandepartijdieopdetweedeplaatseindigde
indeaanbesteding.Destrekkingvandeproefperiode(wachtkamerovereenkomst)
tussendeopdrachtgeverendetweedepartijisdatdezezijninschrijvinggestanddoet
voordeduurvandeuitvoeringvandeopdrachtzoalsbepaaldindeofferteaanvraag
endathijdeopdrachtgaatuitvoerenindiendeovereenkomstmetdeeerstepartij
wordtbeëindigdaanheteindevandeproefperiode.Uiteraarddientrekening
gehoudentewordenmethetovernemenvanpersoneel.
4.6 Bonus-MaLus doeT MeeR kWaad dan Goed
Eenbonus-malussysteemmettijdelijkefinanciëleconsequentiesblijktindepraktijk
slechttewerken.Beidepartijenhebbenimmersafgesprokendatdeopdrachtnemer
hetcontractnaartevredenheiduitvoert.Metdebovengenoemdelangerecontract-
duuriseralsprakevaneensoortbonus.Wiegoedwerkaflevert‘verdient’een
contractverlenging.Continuïteitiseenbelangrijkedrijfveer.Hetomgekeerdegebeurt
bijslechteprestaties.Alseenopdrachtnemerstructureeldegemaakteafsprakenniet
nakomtofnietvoldoetaandeafgesprokenkpi’sdangeldtalsmalushetontbinden
ofnietverlengenvanhetcontract.Hetspreektvoorzichdatgoedcontractbeheeren
15Opstellen van het bestek
frequentoverlegvangrootbelangzijn.
Eengoedalternatiefisomeenbonusnietaandeopdrachtnemendepartijuitte
keren,maarhetverantwoordelijkeschoonmaakpersoneeleensinhetzonnetjete
zettenendebonusaanhenuittekeren.
4.7 pRiJssTiJGinGen veRWeRken
PrijsverhogingentengevolgevanontwikkelingenindeCAOennieuwewettelijke
verplichtingenmogenjaarlijksdoorberekendworden.Datbetekentnietdateen
bedrijfdaarmeezijnwinstmargeveiligkanstellen,wanthetheeftooktemaken
metverhogingenopmateriaalkostenendergelijke.Omtocheennormalemarge
teverdienenmoetenercontractueleafsprakenwordengemaaktvoorhetdoorbe-
rekenenvandezeprijsstijgingen.Datvoorkomtdatbedrijvengaaninboetenopde
afgesprokenkwaliteit.
4.8 de JuisTe pResTaTie-indicaToRen vasTsTeLLen
Inhetbestekmoetenhelderevoorwaardenstaanoverdemanierwaaropdeop-
drachtnemerdekwaliteittegendeafgesprokenprijslevert(kpi’s).
Cruciaalisdathetprojectteamzichberaadtoverdevraagwanneerdeopdrachtgever
tevredenisoverdeinspanningenvanhetschoonmaakbedrijf.Metanderewoorden:
opwelkekritischeprestatie-indicatoren(kpi’s)wordthetschoonmaakbedrijftijdens
deuitvoeringvanhetcontractbeoordeeld?Alshetgoedishebbendekpi’seen
directerelatiemetdeprimairedoelstellingenvandeorganisatie.
Uitdepraktijkblijktdateenpaargoedgedefinieerdeencontroleerbarekpi’smeer
mogelijkhedentot(bij)sturinggevendaneengrootaantal(vage)kpi’s.
Voorbeeldenvanvagekpi’szijn:
• invullinggevenaandegeformuleerdebedrijfsdoelstellingen;
• rekeninghoudenmetdestrategischevisievanopdrachtgever.
Voorbeeldenvangoedgedefinieerdekpi’szijn:
• detevredenheidvan(eind)gebruikers;
• detechnischeenbelevingskwaliteit;
• matevanbijdrageaaninnovatie;
16 Goed inkopen: een schone zaak
• matevanbijdrageaanduurzaamheid;
• beschrijvingvanhetschoonmaakproces;
• hoedecommunicatieisgeorganiseerd;
• watMaatschappelijkVerantwoordOndernemeninhoudt;
• goedwerkgeverschap(refererendaandeCodeVerantwoordelijkMarktgedrag);
• matevanklantgerichtheid;
• hoedesamenwerkingverloopt(opgedanelessonslearned);
• hoeklachtenofopmerkingenwordenverwerkt;
• hoeverbetervoorstellenwordenafgesproken;
• ofmanagementrapportagestijdigwordengemaakt.
4.9 Maak heT de MaRkT nieT onnodiG MoeiLiJk
Bijhetopstellenvanhetbestekmoetdeopdrachtgeverookopdevolgendepunten
letten:
• Houdhetbestekkort(richtlijnisongeveer20A4exclusiefbijlagen);• Zorgvoorheldereenrelevantevraagstelling.
• Zorgvooreenduidelijkebeoordelingsmethodiekdievoorafisgetestom
strategischinschrijventevoorkomen.
• Vraagprijzenvoormeer-enminderwerkvast(staffels).Omgeendiscussiete
krijgenoverwelofgeenmeerwerkkaneenopdrachthetbestfunctioneel
omschrevenworden.
• Beperkdeadministratievelasten,bijvoorbeelddooreenEigenVerklaringtevragen
aanbedrijvendieinschrijven.Alleendevoorlopigewinnaarmoetdevolledigeset
vanopgevraagdedocumentenaanleveren.
17Het beste gunningsmodel voor goede inkoop
om uit de negatieve spiraal te komen die in hoofdstuk 1 werd beschre-ven, is het belangrijk om te gunnen op kwaliteit. Gunning op de econo-mische Meest voordelige inschrijving (eMvi) is dan het uitgangspunt. Bij het beoordelen van de prijs dient de opdrachtgever rekening te houden met de totale kosten die de organisatie moet gaan maken (Total cost of ownership). om de kwaliteitscomponent te benadrukken zijn er verschil-lende modellen die u kunt gebruiken waar bij kwaliteit hoger scoort dan een lage prijs. een kort overzicht van de mogelijkheden.
5.1 heT vasTepRiJsModeL
Bijhetvasteprijsmodelbepaaltdeopdrachtgevervantevorendeprijsdiehijaan
allepartijenbekendmaakt.Inschrijvingenmeteenhogereoflagereprijsworden
nietgeaccepteerd.Uitgangspuntisweldathetexpertteameenmarktconformeprijs
heeftvastgesteldopbasisvanverzameldemarktkennisofeenmarktconsultatie.Het
afwijzenvaneenlageraanbodvoorkomtdateenbedrijfdegewenstekwaliteitniet
kanleverenomdathettelaagheeftingeschreven.
Eenhogereprijswordtooknietgeaccepteerdomdathetexpertteamindevast-
gesteldeprijsalrekeningheeftgehoudenmeteengezondewinstmargevoorde
opdrachtnemer.Inditmodelonderscheidtdeinschrijverzichdusvolledigopkwali-
teit.Voordeelisdaternietgescoordhoefttewordenopprijs.Nadeelisdateenlage
inschrijvingmetdegewenstekwaliteitnietgewaardeerdwordt.
5.2 vaLue FoR MoneY
Indiendeprijsongeveerevenbelangrijkisalsdekwaliteitkaneenopdrachtgeverkie-
zenvoorhetmodelvanValueformoney.Ookhierbijhoeftnietopdeprijsgescoord
teworden.Inditmodelwordthettotaalaantalpuntenop‘niet-prijs-criteria’gedeeld
doordeprijsomzodeoffertemetdehoogsteuitkomstteselecteren.Voordelenzijn
datdeverhoudingtussenprijsenkwaliteitexplicietzichtbaarwordt.Nadeelisdatde
heT BesTe
GunninGsModeL vooR Goede inkoop
5
18 Goed inkopen: een schone zaak
minimumkwaliteittegeneenlageprijskanwinnen.Omdattevoorkomenkanook
hiereenminimumeisgebruiktworden.
5.3 Gunnen op WaaRde
Bijgunnenopwaardewordenkwaliteitspuntenboveneenbepaaldminimumomge-
zetingeld(virtuelekorting).Indeaankondiginggeeftmenaanhoeveelextrakwali-
teitspuntenmaximaalwaardzijn.Vandeinschrijvingsprijswordenvirtuelekortingen
afgetrokken.Delaagstevirtueleprijswint.
Voordeelisdatdewaardevandekwaliteithiermeeexplicietwordtgemaakt.Ookin
ditmodelishetdusnietnodigomdeprijstescoren.Anderesystemenwerkenmet
puntenvoorkwaliteitmaardezepuntenzijnrechtstreekstekoppelenaaneenvirtu-
eleprijs.Ditisslechtseenkwestievanomrekenen.HetCROWheeftgoedevoorbeel-
denopditgebied.
5.4 pResTaTie-inkoop
Prestatie-inkoopiseeninkoopmethodiekwaarbijaanbiedersmaximaleruimtekrijgen
omzichvanelkaarteonderscheiden.Hierdoorkandeinkooporganisatiemetweinig
energiedebesteaanbiederidentificeren.Resultaatiseenketendiemeeraccountable
isenbetereresultatenlevert.
Bijprestatie-inkoopbestaatdeofferteuiteenprijs,PastPerformanceinformatie,een
RAVA-plan(RiskAssessmentandValueAddedplan)eneenplanning.HetRAVA
-planendeplanningwordenbeoordeelddoorhetinkoopteam.Opbasisvandeze
plannenworden(mogelijk)eenaantalaanbiedersuithetprocesgefilterd.Deaanbie-
dersdiedoorgaannaardevolgendefasewordengeïnterviewd.Deteamledenvande
opdrachtgeverbeoordelendeinterviews.Uiteindelijkwordtereenrankinggemaakt
opbasisvandescoresophetRAVA-plan,deplanning,deinterviewséndePastper-
formanceendeprijsdiedeaanbiedershaddeningestuurd.Deprijzenendescores
vandeaanbiedersopPastPerformancewordenpasbijderankingonthuld.
19Kwaliteit bewaken bij de uitvoering
kwaliteit is waar het om draait in de schoonmaakdienstverlening. de kwaliteit van de uitgevoerde diensten wordt gemeten aan de hand van de afgesproken kpi’s. Tijdens de uitvoering van het contract staat de gedachte centraal dat de opdrachtnemer de afgesproken kwaliteit daad-werkelijk wil leveren en de opdrachtgever de bereidheid heeft om tijd vrij te maken voor het goed afstemmen van de dienst-verlening. Goed contractmanagement is dan ook een vereiste. alleen hiermee kan de samenwerking tussen contractspartners en de kwaliteit van de dienst-verlening worden geoptimaliseerd.
Hoegoedjevantevorenallesookafspreektenincontractenvastlegt,uiteindelijk
staatofvaltallesmetdenalevingvandecontracteisenendusdecontrolehierop.De
lokalesituatieenkwaliteitvandeleidinggevendenisookvanenormeinvloedopde
kwaliteitvandeschoonmaakendewerkbeleving/tevredenheidvandewerknemers.
Metgoedcontractmanagementkandeopdrachtgevertijdensdelooptijdinspelenop
zichwijzigendeomstandigheden.Devastgelegdeervaringenkandeopdrachtgever
gebruikenbijeenvolgendeaanbesteding.Contractbeheermaaktonderdeeluitvan
hetcontractmanagement.Hiermeezorgtdeopdrachtgeverervoordatdejuisteinfor-
matieophetjuistetijdstipopdejuisteplaatsis;ditterondersteuningvanhetgehele
procesvanhetafsluiten,beheerenbeëindigenvancontracten.
Bijhetbeëindigenbeginthetheleinkoopprocesweervanvorenafaan.Daarmeeis
inkoopeencyclischproject.
communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemerHetdoelvan(frequent)overlegisomeventuelenegatieveafwijkingenvandekpi’s
tijdigbijtesturenensamentezoekennaarmogelijkhedenomdekwaliteitverder
teverbeteren.Ditbetekentdatopdrachtgeverenopdrachtnemertenaanzienvan
uitvoeringvanhetcontracteenzekerematevanflexibiliteitmoetenhebben.De
opdrachtnemerdientuiteindelijkeen(voorafbekendgemaakt)minimumcijferte
behalenomvoorverlengingvandeovereenkomstinaanmerkingtekomen.Goede
communicatieenvertrouweninelkaarzijnonmisbareelementeninderelatietussen
opdrachtgeverenopdrachtnemer.
kWaLiTeiT BeWaken BiJ de uiTvoeRinG
6
20 Goed inkopen: een schone zaak
coLoFon
Maart2012
Tekst: PIANOoenOSB,metdankaanallemedewerkersuitoverheidenbedrijfsleven
diehebbenmeegewerktaandezepublicatie.
Fotocover: PIANOo
Ontwerp: DependanceRotterdam
Druk: Vijfkeerblauw
Reactiesopdeinhoudzijnuiterstwelkomenzullenwordengebruiktbijeenvolgendeversie.
PIANOo,ExpertisecentrumAanbesteden
Postbus20101,ALPK/040
2500ECDenHaag
T0703490777
www.pianoo.nl
PIANOo is een onderdeel van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie.
21
PIANOo, expertisecentrum Aanbesteden pro-fessionaliseert het inkopen en aanbesteden door de publieke sector met oog voor rechtma-tigheid én doelmatigheid. Professionele inkoop draagt bij aan het beleid van de organisatie en biedt value for taxpayers money. PIANOo brengt experts op inkoop- en aanbestedings-gebied bij elkaar, bundelt kennis en ervaring en geeft advies en praktische tips. Verder sti-muleert het expertisecentrum de dialoog tus-sen opdrachtgevers bij de overheid en het be-drijfsleven. Belangrijke PIANOo-thema’s zijn marktkennis, de positie van inkoop in de orga-nisatie, innovatiegericht inkopen en duurzaam inkopen. PIANOo is een onderdeel van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie.
De Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en bedrijfsdiensten (OSb) is de werkgeversorga-nisatie van de schoonmaak- en glazenwassers-branche in Nederland. OSB telt 650 leden, die zich richten op het reguliere schoonmaakonder-houd op verschillende soorten objecten, glas-bewassing, gevelreiniging, industriële reini-ging en calamiteitenschoonmaak. Gezamenlijk hebben zij zo’n 120.000 medewerkers in dienst en realiseren zij 80% van de totale omzet in de markt. OSB is onderhandelingspartner on-der andere bij de totstandkoming van de CAO. Naast belangenbehartiging, is OSB ook actief op het gebied van informatievoorziening en ondersteuning.
Marktkennis is een essentieel onderdeel van het professioneel inkopen en aanbesteden van over-heidsopdrachten. Hoe meer de opdrachtgever van de markt weet, hoe effectiever zijn uitvraag kan zijn. Marktkennis is dan ook een terugkerend thema van PIANOo.
De markt voor schoonmaakdienstverlening werd de afgelopen jaren gedomineerd door minder ver-trouwen en steeds lagere prijzen. Dit leidde tot grote onvrede op de markt, met als gevolg stakin-gen van personeel. PIANOo signaleerde ook bij overheidsinkopers onvrede over deze negatieve spiraal en organiseerde samen met OSB een aantal Marktontmoetingen. Overheidsinkopers en facilitair managers van schoonmaakbedrijven spraken hierbij open met elkaar over de knelpunten in aanbestedingsprocedures en mogelijke oplossingen daarvoor.
Deze handreiking is het resultaat van de Marktontmoetingen en een concrete uitwerking van de later gepubliceerde code Verantwoordelijk Marktgedrag. De handreiking ondersteunt (overheids)inkopers van schoonmaakdienstverlening om de gedragscode in de praktijk te brengen. Per fase van het inkoopproces geven we tips om te sturen op meer kwaliteit, betrokkenheid en respect.