dcruo – sviluppo organizzativo posteitaliane 1 progetto verso il cliente gennaio 2003 (con...

DCRUO – Sviluppo OrganizzativoPosteitaliane 1

Progetto “Verso il Cliente”Progetto “Verso il Cliente”

Gennaio 2003(con riferimento a dati Dicembre 2002)


L’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTEL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE

per rafforzarsi nei settori di business in cui è presente

Il progetto ha come modello culturale di riferimento

un valore che Posteitaliane sta vivendo con sempre

maggiore consapevolezza:

L’Azienda vuole sempre più

““AVVICINARSI” ai propri CLIENTIAVVICINARSI” ai propri CLIENTI““AVVICINARSI” ai propri CLIENTIAVVICINARSI” ai propri CLIENTI

IL PROGETTO VERSO IL CLIENTE


Posteitaliane intende

GENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALOREGENERARE CRESCENTE VALORE

per rendere sempre più fruibile alla

clientela l’ampia gamma di

prodotti/servizi offerti e

impiegare una parte del personale di staff in altre impiegare una parte del personale di staff in altre attivitàattività

impiegare una parte del personale di staff in altre impiegare una parte del personale di staff in altre attivitàattività

per il cliente, per le persone di

Posteitaliane e per l’Azienda

L’OBIETTIVO


IL VALORE GENERATO PER LE PERSONE DI POSTEITALIANE

•Rafforzamento numerico delle persone impiegate sui processi di business

•Rafforzamento qualitativo delle professionalità impiegate

•Maggiore focalizzazione su attività di Line

•Messa a fattor comune delle diverse esperienze lavorative e scambio di modelli culturali differenti

•Distribuzione dello sforzo operativo su un maggior numero di risorse

•Circolo virtuoso: cresce la qualità del servizio, migliora la percezione della clientela, migliora l’autopercezione di valore del ruolo


IL VALORE GENERATO PER IL CLIENTE

•Maggiore capacità produttiva

•Migliori livelli di servizio

•Maggiore velocità di risposta

•Maggiore conoscenza da parte del

cliente dell’offerta Poste e quindi nuove

opportunità di scelta


IL VALORE GENERATO PER L’AZIENDA

•Miglioramento dell’immagine aziendale

•Maggiore fidelizzazione

•Maggiori ricavi

•Recuperi delle possibili “inefficienze da

Staff”:il personale dedicato a staff è parte di un centro di costo,

mentre quello di Line è parte di un centro di profitto;

semplificazione delle modalità di funzionamento delle strutture centrali

processo decisionale delle strutture centrali più snello


Nel corso del 2003 verrà quindi impostato ed avviato un progetto finalizzato ad aumentare la consistenza organici delle funzioni di “line” riducendo contestualmente quella delle funzioni di staff

Per “line” intendiamo tutte le strutture aziendali direttamente coinvolte nella produzione ed erogazione dei servizi e nelle attività di vendita e di customer relation

L’attività preliminare all’avvio del progetto consiste nella raccolta ed elaborazione dei dati necessari a formulare in forma quantitativa gli obiettivi

Nelle slide seguenti è riassunta la situazione attuale in Poste Italiane

E’ in corso l’acquisizione di dati analoghi relativamente ad altri operatori europei

Prossimi passi: individuazione degli obiettivi, elaborazione del piano operativo del progetto

VERSO IL CLIENTE


0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

Line Staff0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

Line Staff

11.23511.235 17,6 %17,6 %

82,4 %82,4 %

CENTRO CENTRO

TERRITORIOTERRITORIO

I NUMERI

Personale di staff e line

Più di 11.000 persone attualmente impiegate in funzioni di Staff

92,81 %

92,81 %

7,19 %

7,19 %

156.215156.215


POSTE ITALIANE

156.215156.215

7,197,19

92,8192,81

TOTALE AZIENDA (*1)

(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL

11.23511.235

17,6017,60

82,4082,40

CENTRO CENTRO

TERRITORIOTERRITORIO

LINELINE

STAFFSTAFF

% Funzioni di Staff Centro-Territorio

Centro Territorio TotSTAFF-RU 455 4.454 4.909ALTRE STAFF 1.522 4.804 6.326

tot 1.977 9.258 11.235OPER 1.945 84.454 86.399COMM & MKTG 461 58.120 58.581

tot 2.406 142.574 144.980Tot 4.383 151.832 156.215

Centro Territorio TotSTAFF-RU 455 4.454 4.909ALTRE STAFF 1.522 4.804 6.326

tot 1.977 9.258 11.235OPER 1.945 84.454 86.399COMM & MKTG 461 58.120 58.581

tot 2.406 142.574 144.980Tot 4.383 151.832 156.215

% Staff – Line


POSTE ITALIANE

4.3424.342

18,5218,52

49,6549,65

2,332,33

29,5029,50

STAFF: RISORSE UMANE STAFF: RISORSE UMANE

OPERATIONOPERATION

COMM. & MKTGCOMM. & MKTG

ALTRE STAFFALTRE STAFF

151.873151.873

56,0556,05

38,5138,51

2,752,752,702,70

156.215156.215

55,3155,31

3,143,144,054,05

37,5037,50

SERVIZI E DIREZIONI DIVISIONI

TOTALE AZIENDA (*1)

(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL(*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL


SERVIZI E DIREZIONI

4.3424.342

18,5218,52

49,6549,65

2,332,33

29,5029,50

% Macro-aggregati professionali

Centro Territorio Tot

STAFF-RU 341 463 804ALTRE STAFF 1.049 1.107 2.156

tot 1.390 1.570 2.960OPER 435 846 1.281COMM & MKTG 64 37 101

tot 499 883 1.382Tot 1.889 2.453 4.342

Centro Territorio Tot

STAFF-RU 341 463 804ALTRE STAFF 1.049 1.107 2.156

tot 1.390 1.570 2.960OPER 435 846 1.281COMM & MKTG 64 37 101

tot 499 883 1.382Tot 1.889 2.453 4.342

LINELINE

STAFFSTAFF

4.3424.34268,1768,17

31,8331,83

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


DIVISIONI


151.873151.873

56,0556,05

38,5138,51

2,752,752,702,70

Centro Territorio TotSTAFF-RU 114 3.991 4.105ALTRE STAFF 473 3.697 4.170

tot 587 7.688 8.275OPER 1.510 83.608 85.118COMM & MKTG 397 58.083 58.480

tot 1.907 141.691 143.598Tot 2.494 149.379 151.873


tot 587 7.688 8.275OPER 1.510 83.608 85.118COMM & MKTG 397 58.083 58.480

tot 1.907 141.691 143.598Tot 2.494 149.379 151.873

(*1) Comprende anche la funzione RU(*1) Comprende anche la funzione RU(*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg(*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg

LINELINE

STAFFSTAFF

5,455,45

94,5594,55

151.873151.873STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


4,784,78

95,2295,22

104.806104.806

DIVISIONE RETE TERRITORIALE

104.806104.806

55,5155,51

2,172,17 2,622,62

39,7139,71



tot 281 4.733 5.014OPER 182 41.437 41.619COMM & MKTG 90 58.083 58.173

tot 272 99.520 99.792Tot 553 104.253 104.806


tot 281 4.733 5.014OPER 182 41.437 41.619COMM & MKTG 90 58.083 58.173

tot 272 99.520 99.792Tot 553 104.253 104.806

LINELINE

STAFFSTAFF

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


DIVISIONE CORRISPONDENZA

43.88043.880

4,072,93

0,31

92,69


tot 115 2.955 3.070OPER 473 40.201 40.674COMM & MKTG 136 0 136

tot 609 40.201 40.810Tot 724 43.156 43.880


tot 115 2.955 3.070OPER 473 40.201 40.674COMM & MKTG 136 0 136

tot 609 40.201 40.810Tot 724 43.156 43.880

7,007,00

93,0093,00

43.88043.880


LINELINE

STAFFSTAFF

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


DIVISIONE BANCOPOSTA

2.7232.723

3,60

3,64

1,69

91,08

Centro Territorio TotSTAFF-RU 46 0 46ALTRE STAFF 99 0 99

tot 145 0 145OPER 801 1.679 2.480COMM & MKTG 98 0 98

tot 899 1.679 2.578Tot 1.044 1.679 2.723


tot 145 0 145OPER 801 1.679 2.480COMM & MKTG 98 0 98

tot 899 1.679 2.578Tot 1.044 1.679 2.723


5,335,33

94,6794,67

2.7232.723

LINELINE

STAFFSTAFF

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


86,9186,91

6,416,41

5,855,85

0,840,84

359359

DIVISIONE ESPRESSO LOGISTICA E PACCHI


tot 24 0 24OPER 21 291 312COMM & MKTG 23 0 23

tot 44 291 335Tot 68 291 359


tot 24 0 24OPER 21 291 312COMM & MKTG 23 0 23

tot 44 291 335Tot 68 291 359


6,696,69

93,3193,31

359359

LINELINE

STAFFSTAFF

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



% Staff – Line


DIVISIONE FILATELIA

105105

20,9520,95

47,6247,62

31,4331,43

Centro TotSTAFF-RU 0 0ALTRE STAFF 22 22

tot 22 22OPER 33 33COMM & MKTG 50 50

tot 83 83

Tot 105 105

Centro TotSTAFF-RU 0 0ALTRE STAFF 22 22

tot 22 22OPER 33 33COMM & MKTG 50 50

tot 83 83

Tot 105 105


105105

20,9520,95

79,0579,05

% Staff – Line

LINELINE

STAFFSTAFF

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION




% FUNZIONI DI STAFF CENTRO - TERRITORIO

2.9602.960

46,9646,9653,0453,04

CENTRO CENTRO

TERRITORIOTERRITORIOSERVIZI E DIREZIONI

DIVISIONI

DRT

5.0145.014

5,605,60

94,4094,40

DCO

3.0703.070

3,753,75

96,2596,25

8.2758.275

92,9192,91

7,097,09

DFIL

DBP

DELP

2222

145145

2424

100100

100100

100100


DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF


DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF

693

234

172

664

338

1.282

725

34

656

168228

1.102

1.947

343

251

62

378

667

409

72

810


DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA (*1) ORGANICI FUNZIONI DI STAFF

(*1) Non comprende Lazio- Direzione Centrale(*1) Non comprende Lazio- Direzione Centrale


DISTRIBUZIONE ORGANICI DIREZIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI- LEGENDA -

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione

Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari).

Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione

Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari).

STAFF: RISORSE UMANE

STAFF: RISORSE UMANE

Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale;

Amministratore Delegato e Presidente;

Servizio Centrale Segreteria Organi Societari;

Direzione Relazioni Istituzionali;

Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro;

Direzione Affari Legali;

Direzione Pianificazione Strategica;

Direzione Amministrazione e Controllo;

Direzione Finanza;

Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari);

Direzione Internal Auditing;

Direzione Qualità;

Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo).

Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale;

Amministratore Delegato e Presidente;

Servizio Centrale Segreteria Organi Societari;

Direzione Relazioni Istituzionali;

Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro;

Direzione Affari Legali;

Direzione Pianificazione Strategica;

Direzione Amministrazione e Controllo;

Direzione Finanza;

Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari);

Direzione Internal Auditing;

Direzione Qualità;

Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo).


Direzione Centrale Processi e Tecnologie;

Direzione Centrale Immobili e Acquisti

Direzione Centrale Processi e Tecnologie;

Direzione Centrale Immobili e Acquisti

OPERAZIONIOPERAZIONI

COMMERCIALE E MKTG

COMMERCIALE E MKTG

Strategic Marketing and Business Development;

Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne

Strategic Marketing and Business Development;

Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne


Divisione Rete Territoriale

Direzione Operazioni; Direzione Recapito; Filiale (Servizio Cassa Provinciale, Servizio Recapito, Servizio Sportelli); UP (recapito e attività accessorie)

Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali

Staff DRT e Country Manager; Pianificazione e Controllo, Amministrazione e Acquisti, Istruzioni Operative UP; Filiale (Staff, Servizio Pianificazione e Controllo, Servizio Amministrazione e Acquisti)

Direzione Commerciale; Direzione Call Center, Direzione Commerciale Business; Filiale (Servizio Commerciale); UP (Responsabili UP e Sportelleria)

Divisione Corrispondenza

Servizio Sviluppo Processi e Tecnologie; Servizio Sistemi Informativi, Servizio Monitoraggio Qualità; Servizio Sviluppo Nuove Iniziative (SIN e CSA), Direzione Operazioni; Direzione Operazioni Comunicazioni Elettroniche; Poli Corrispondenza (Servizi: Recapito, Programmazione Logistica, Gestione Trasporti, Impianti, Monitoraggio Qualità)

Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali

Staff DCO e Poli; Servizi centrali e territoriali: Pianificazione e Controllo di Gestione, Amministrazione;

Servizio Assistenza Clienti; Direzione Prodotti di Base, Direzione Posta Internazionale, Direzione Commerciale

Divisione Filatelia

Direzione Operazioni

Staff DFIL; Servizio Pianificazione Controllo e Monitoraggio Qualità; Ufficio Amministrazione Acquisiti

Direzione Commerciale

Divisione BancoPosta

Direzione Operazioni (con i CUAS), Direzione Processi e Sistemi Informativi

Servizio Risorse Umane

Staff DBP; Servizio Amministrazione e Contabilità, Servizio Pianificazione e Controllo;

Servizio Relazioni Internazionali e Assistenza Clienti; Direzione Retail, Direzione Imprese ed Enti.

Divisione Espresso Logistica Pacchi

Servizio Operazioni Internazionali; Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Qualità e Monitoraggio Processi, Servizio Operazioni Nazionali)

Servizio Risorse Umane

Staff DELP; Servizio Amministrazione e Controllo; Staff Direzione Pacchi e Postacelere

Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Assistenza Clienti, Servizio Vendite)

DISTRIBUZIONE ORGANICI DIVISIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI- LEGENDA -

STAFF: RUSTAFF: RU

OPERATIONOPERATION



dcruo – sviluppo organizzativo posteitaliane 1 progetto verso il cliente gennaio 2003 (con...

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