FREMTIDIGE

DIGITALE TJENESTER

MARKEDSFØRING CUSTOMER ENGAGEMENT

KUNDEADFERD OG .. BIOLOGI

Jens Andreas Huseby

Hei!

@jensahuseby

Jean Piaget

Å STIKKE NESA SI I ANDRES SAKER - EN STOLT BIOLOGITRADISJON

Alfred Kinsey

Jared Diamond

TUNG TEKNOLOGIARV FRA THE GOLDEN AGE

• Flyselskapene var globale, visjonære high-tech-selskaper

• Datidens APPLE

• Lufthavnene var gulv og tak for deres løsninger

• Standardisering gjennom internasjonale samarbeidsorganisasjoner

• Locked-in på gammel teknologi

BAGASJEMELDINGER SENDES TIL LONDON I TELEX-FORMAT

NÅ: BRYTNINGSTID – EN MODNERE BRANSJE

• High tech er blitt hverdagslig• IT er infrastruktur• Flyselskapene fokuserer på core

business• Trekker seg ut av ledd i verdikjeden• SAS skiller ut og selger SGH

• Passasjerene bærer sin egen datamaskin• Forventer at IT tilbyr smarte løsninger

• Den digitale transformasjonen

PASSASJERER

GJESTERKUNDER

personifisering

BIG DATACROWD SOURCINGCRM

B2C

internet of things wearables

DIGITALISERING

beaconsidentified web Mobile payment

fordelsprogram

FØRSTE BØLGE:BEACONS

BEACONS – LITEN TUE

• Fyrtårnet bare sender

• Vi vet hvor beacon’ene er

• Beacon’et sender Bluetooth-signaler (BLE)

• Vår app på din telefon ser beacon’et

• Denne informasjonen bruker appen

APP + SKY + BEACONS = KONTEKST

HVOR ER DU NÅ?HVA GJØR DU NÅ?HVEM ER DU?

KRUTT

Beacons vil bli stort!- «Alle» andre gjør det

Dette er mest av alt et organisasjonsprosjekt

- innhold!

Lojalitets-program Flyselskap

Internet of things

Apps

BEACONSReise-opplevelse

Ansatte Big

Data

Kontekst uten CRM

Forsterker forretningsmodell ogutfordrer digital strategi

KUNDEREISEN (PASSASJERSTRATEGI)

HVORDAN HAR DU DET NÅ?

ANALYSE:PEOPLEPersonas

ANALYSE: PEOPLE

Siri Johannesen (20)Ung voksen / På vei til EdinburghStudere informatikk. På OSLmed familien

Full kontroll på tiden

hun trengerKomme seg til riktig sted på

enkleste måteGjøre gode

kjøpFinne hjelp

når hun trenger det

Sørge for at flyselskapet

vet om allergien Finne et bra

spisested

Spise uten stress

Får hjelp når hun får

et epileptisk

anfall

Usikker på om hun har kontroll på

altUsikker på

om hun har husket alt

Rekker jeg alt jeg vil før flyet

går?

Trist å si farvel

Slitsomt å dra på all bagasjen

Jeg rekker flyet?!

Kan jeg bytte /

reklamere på dette?

Har jeg billetten?

Kommer bagasjen

frem?Må finne et ledig toalett

Flyulykker?

Bli kjent med nye

mennesker

Alt er under kontroll for

reisen

God tid hele veien fra

buss til fly

De som venter sitter i

cafeen og har det bra

Ut på eventyr

Ikke noe stress og køståing

Finner koffertene

lett

Oppdage noe nyttFin tur

Gode kjøp, personlige

tilbudGod mat, personlige

tilbud

Finne frem herfra

tjeneste

Sjekkliste/howto fra buss til fly

Sporing av bagasjen

Stressende parfyme-

damer

Flyplass-spillet

gamification hele turenMeldings-

tjeneste til de som venter

Hylle-baserte kupong-

tilbud

Vertskapet viser at OSL setter pris

på meg

Jøss, husker du at jeg

liker DET?

Gi meg kontroll

over kofferten

min

Gode tilbud når jeg er

interessert i dem

Ikke forstyrre

meg

Overvåker de meg?

Venner og familie kan «følge meg om bord»

Tips tilpasset destinasjonen

min

Jeg vil stå i riktig kø

Innsjekk uten å tenke

Finne ledige toaletter i nærheten

Kom til meg her, jeg trenger

hjelp

Bidrar jeg til global

oppvarming

Ambience – god steming i

terminalen gjør at jeg slapper

av

ANALYSE:OBJECTIVESVi mener at en satsing på beacons er helt i tråd med Avinors strategi

Passasjer•Øke

kundetilfredshet

Kunde•Øke kommersielle

inntekter

Bruker av informasjon•Vite mer om

passasjerene•Tjenester vi tar oss

betalt for

Ansatt•Effektiv

lufthavndrift•Øke kundefokus

ANALYSE:STRATEGIESKundehistorier som svar på Objectives

Premium service etter å handlet

noe

Goder i et lojalitetspro

gram

Kontekstuelle

tilbud fra partnere

Påminnelse om

handlelisten

Bestill mat i

appen

Tilbud til

ansatte

Automatisk timeliste-

registrering

Løype med poster for nyansatte

Vedlikehold og feilretting

med posisjon

Floorwalkers –

allokere områder

Eksponering for

reklamePosisjonering av busserFlyselskap: No

show-håndtering

Analyser av handlemønstre

Segmentering av reisende

Problemer vist på

kart

APIer til tredjepart

Sikkerhet: identifisere

propper

Kommer

siell gate-

allokering Analyse av

passasjerflyt

Velkommen til lufthavnen-

melding

Hvor lang tid har jeg til

…

Tjenester for

Frequent flyers

Automatisert boarding

sluse på gate

Kontekstuelt tilpassede

app menyer

Transfer-bistand

QuickTag

Beacon på bagtag

Følge pax gjennom

passasjerprosessen

Hjelp til transfer

Innendørs wayfinding

Buss-info

Totalt 71

TEKNOLOGISKIFTE I RETAIL• Fysiske butikker og nettbutikker glir i hverandre• Prosesser fra nettbutikker kan brukes i fysiske butikker

• Transaksjonen flyttes ut av butikken• Både i tid og sted

• Priser blir personlige• Fordelspoeng = penger

• DATADREVET SALG OG MARKEDSFØRING

DATADREVETClick through rates, conversions, acquisition cost….

https://www.google.com/analytics/web/?hl=no&pli=1#home/a34752759w62381960p63950315/

https://www.facebook.com/darwinist.no?sk=insights&section=navPeople

FEEDBACK LOOP

Kjøp

Historikk

AnalyseTilpasning

Rettet tilbud

HYPOTESETESTING – LEAN – HDM – RASKE LOOPER

H1: Den viktigste kjøpsbarrieren for mannlige frequent flyers er at de har for liten tid til shopping

P1: Mannlige frequent flyers som har mer tid før avgang vil kjøpe mer

Empiri: Nei, liten eller ingen sammenheng

= FORSKNINGSMETODIKKHYPOTESETESTING – LEAN – HDM – RASKE LOOPER

H2: Den viktigste kjøpsbarrieren for mannlige frequent flyers er at opplever at de har for liten tid til shopping

P2: Mannlige frequent flyers som får beskjed om at de har greit med tid vil kjøpe mer enn de som ikke får samme beskjeden

Empiri: Ja

Tiltak: • Målrettede beskjeder• Teste hypotesen på andre grupper

DATA DRIVEN DESIGNA/B-TESTING

DATADREVET MARKEDSFØRING ER Å FORSKE PÅ MENNESKETS NATURBOLD STATEMENT

HVA SKJER I FORSKNING PÅ MENNESKERS ADFERD?REVOLUSJON DER OGSÅ:Menneskesyn for fall

Homo economicus Dualisme – «Kropp og sjel»

Tomme tavler

Filosofi og ideologi fortrenges av naturvitenskap

«HOMO ECONOMICUS» I TRØBBEL

• Maksimerer sin egen «nytte»• Rasjonelle og snevert egoistiske

• Behavioral Economics• Evolutionary Economics

• Samarbeider mer• «Snillere»• «Sentimental verdi»• Hevner selv om det ikke lønner

seg• Overdrevet frykt for tap• Undervurderer framtidig gevinst

Eksempel: Diktatorspill• Parvis – en får rollen som diktator• Diktator foreslår hvordan

100 USD skal deles• Medspiller aksepterer eller avslår

• Homo economicus: uansett tilbudet fra diktatoren lønner det seg å godta

• Alt dårligere enn 70/30 avslås

• «Rettferdighetssans» eldre enn mennesket

EVOLUTIONARY ECONOMICS: «Nytte» = «Fitness»

EVOLUSJONSPSYKOLOGI

I millioner av år har vi levd som dette

HER

Spesialiserte hjernemoduler for å løse konkrete, evolusjonære utfordringer

Tilpasset en verden vi ikke lenger lever i?

Mismatch?

• Samfunn større enn 150 personer• Lys etter solnedgang• Porno• Kjernefamilie i stedet for utvidet familie• Ingen farlige rovdyr• Fravær av reell vold• Kaloririk mat som du ikke må jakte på i dagevis og så dele med alle

rundt deg• Teknologi

HVORFOR SPISER DU? DYP RASJONALITET

• Flere forklaringsnivåer• Individ – hvilken motivasjon

opplever du?• Proksimat (nær) – hvordan

virker mekanismen?• Ultimat (endelig) – hvorfor

finnes mekanismen i det hele tatt?

Individ

• Fordi jeg er sulten

Proksi

mat

• Fordi hjernen mottar signal om lavt blodsukker

Ultimat

• Fordi gener som gjør at mennesker spiser i situasjoner som denne, blir selektert fremfor alle andre alternative varianter

HVORDAN FORETAR VI VALG?

• Vi velger først, automatisk – match med moralsystem

• Begrunnelsen former vi etterpå

• Etterrasjonalisering

• Begrunnelse = et forsøk på å få flere på vår side

• Inngruppe/utgruppeKahneman– Thinking, fast and slow

MENNESKER, ASS• Vi samarbeider bare under gitte

betingelser• Vi motiveres ikke bare av penger• Vi er hypersosiale• Vi vil fremstå som uegennyttige• Vi forvalter felleseie elendig• Vi er aper med kraftig teknologi• Vi tenker oss ikke frem til valg• Vi elsker å skille mellom oss og

dem

MENNESKENATUREN ER KRYSSKULTURELL!

..cooperationcoalitionscollective identitiesconflict, means of dealing withconflict, mediation ofdecision making, collectivegood and bad distinguisheddistinguishing right and wrongjudging othersfairness (equity), concept ofeconomic inequalitieseconomic inequalities, consciousness ofenvyenvy, symbolic means of coping withetiquetteinsultinginterpreting behavior reciprocity, negative (revenge, retaliation)redress of wrongsresistance to abuse of power, to dominance..

http://humanuniversals.com/human-universals/

VI ER ALLE AFRIKANERE

REIS UT OG LÆROM MENNESKEHETEN