DASAR-DASAR DASAR-DASAR KOMUNIKASI EFEKTIFKOMUNIKASI EFEKTIF

Sri AsriyaniSri Asriyani

Defenisi KomunikasiDefenisi Komunikasi

Sebuah proses penyampaian pikiran Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)1994; Koontz & Weihrich, 1988)

Proses komunikasiProses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimanaditerima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan, pesan dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatanperbuatan

oleh penerima pesan dan tidak ada oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).2003).

KOMUNIKATORKOMUNIKATOR

Gangguan

PESANPESAN SALURANSALURAN KOMUNIKANKOMUNIKAN

Ya, saya mengertiO… dia mengerti

Umpan balik

Encoding

Decoding

UNSUR KOMUNIKASIUNSUR KOMUNIKASI

1.1. Sumber/komunikatorSumber/komunikator

2.2. Isi pesanIsi pesan

3.3. Media/saluranMedia/saluran

4.4. Penerima/komunikanPenerima/komunikan

SUMBERSUMBER

Sumber (yang menyampaikan Sumber (yang menyampaikan informasi).informasi).

Siapa dia? Seberapa luas/dalamSiapa dia? Seberapa luas/dalam

pengetahuannya tentang informasi pengetahuannya tentang informasi yangyang

disampaikannya?disampaikannya?

Isi pesan (apa yang disampaikan). Isi pesan (apa yang disampaikan). Panjang pendeknya, kelengkapannyaPanjang pendeknya, kelengkapannya

perlu disesuaikan dengan tujuan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,komunikasi, media penyampaian,

penerimanyapenerimanya

Media yang digunakan. Apakah Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah hanya berbicara? Apakah percakapanpercakapan

dilakukan secara tatap muka atau dilakukan secara tatap muka atau melalui telepon, menggunakan melalui telepon, menggunakan lembarlembar

lipat, buklet, vcd, peraga).lipat, buklet, vcd, peraga).

Penerima (yang diberi informasi). Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa Bagaimana karakternya? Apa kepentingannya? (langsung, tidak kepentingannya? (langsung, tidak langsung).langsung).

Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan balik tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:

1. Cara berbicara, 2. Mendengar3. Cara mengamati 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi

dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi

Menurut Kurzt (1998), dalam dunia Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan kedokteran ada dua pendekatan komunikasikomunikasi

yang digunakan:yang digunakan:

1. Disease centered communication style 1. Disease centered communication style

atau doctor centered communication atau doctor centered communication style.style.

2. Illness centered communication style 2. Illness centered communication style atau patient centered communication atau patient centered communication style. style.

Disease centered communication Disease centered communication style style

Komunikasi berdasarkan Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda danmengenai tanda dan

gejala-gejala.gejala-gejala.

Illness centered communication Illness centered communication stylestyle

Komunikasi berdasarkan apa yang Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat pasien, termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta yang menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirkannyaapa yang dipikirkannya

Keberhasilan komunikasi antara Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien dokter dan pasien

melahirkan kenyamanan dan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihakkepuasan bagi kedua belah pihak

menciptakan satu kata tambahan menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. bagi pasien yaitu empati.

Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabilaEmpati itu sendiri dapat dikembangkan apabiladokter memiliki ketrampilan mendengar dandokter memiliki ketrampilan mendengar danberbicara yang keduanya dapat dipelajari danberbicara yang keduanya dapat dipelajari dandilatih.dilatih.

Bylund & Makoul (2002) mengembangkan 6Bylund & Makoul (2002) mengembangkan 6tingkat empati yang dikodekan dalam suatu tingkat empati yang dikodekan dalam suatu

sistemsistem(The Empathy Communication Coding(The Empathy Communication CodingSystem(ECCS) Levels)System(ECCS) Levels)

Level 0: Dokter menolak sudut pandang Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien Mengacuhkan pendapat pasienpasien Mengacuhkan pendapat pasien

Mis :Membuat pernyataan yang tidakMis :Membuat pernyataan yang tidakmenyetujui pendapat pasien sepertimenyetujui pendapat pasien seperti““Kalau stress ya, mengapa datang ke Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”sekarang.”

Level 1: Dokter mengenali sudut Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalupandang pasien secara sambil lalu

Mis :dokter berkata “A ha”, tapi dokter Mis :dokter berkata “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan, menyiapkan membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lainalat, dan lain-lain

Level 2: Dokter mengenali sudut Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisitpandang pasien secara implisit

Mis :Mis :

• • Pasien, “Pusing saya ini membuat Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”saya sulit bekerja”

• • Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?Anda akhir-akhir ini?

Level 3: Dokter menghargai pendapat Level 3: Dokter menghargai pendapat pasienpasien

Mis :Mis :

• “• “Anda bilang Anda sangat stres Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?”membuat Anda stres?”

Level 4: Dokter mengkonfirmasi Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasienkepada pasien

Mis :Mis :

• “• “Anda sepertinya sangat sibuk, saya Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”untuk menyempatkan berolah raga”

Level 5: Dokter berbagi perasaan dan Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien.experience) dengan pasien.

Mis : Mis :

• “• “Ya, saya mengerti hal ini dapat Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa mengkhawatirkan Anda berdua.Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”mereka sangat, sangat, khawatir”

Dari sekian banyak tujuan komunikasi Dari sekian banyak tujuan komunikasi maka yang relevan dengan profesi maka yang relevan dengan profesi dokterdokter

adalah:adalah:

TUJUAN DAN MANFAATTUJUAN DAN MANFAAT

TUJUAN :TUJUAN :(1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua (1) Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).pihak (dokter dan pasien).(2) Membantu pengembangan rencana perawatan (2) Membantu pengembangan rencana perawatan

pasien pasien bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.finansial.(3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya (3) Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan pasien.penyelesaian masalah kesehatan pasien.(4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang(4) Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit/masalah yang sebenarnya tentang penyakit/masalah yang

dihadapinya.dihadapinya.

Tujuan dari komunikasi efektif antara Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untukdokter dan pasiennya adalah untuk

mengarahkan proses penggalian mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter,dokter,

lebih memberikan dukungan pada lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian lebih efektif pasien, dengan demikian lebih efektif dandan

efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).

MANFAATMANFAAT

1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima 1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan medis dari dokter atau institusi

pelayanan medis.pelayanan medis.2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada 2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada

dokter yang dokter yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang

baik.baik.3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan 3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.tindakan medis.4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran 4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran

pada pasien fase terminal dalam menghadapi pada pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya.penyakitnya.

APLIKASI KOMUNIKASI DLM APLIKASI KOMUNIKASI DLM PRAKTEK DOKTERPRAKTEK DOKTER

Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksiAplikasi definisi komunikasi dalam interaksi

antara dokter dan pasien di tempat praktikantara dokter dan pasien di tempat praktik

diartikan tercapainya pengertian dandiartikan tercapainya pengertian dan

kesepakatan yang dibangun dokter bersamakesepakatan yang dibangun dokter bersama

pasien pada setiap langkah penyelesaianpasien pada setiap langkah penyelesaian

masalah pasien.masalah pasien.

Ada empat langkah yang terangkum dalam Ada empat langkah yang terangkum dalam satusatu

kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJIkata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJI(Poernomo, Ieda SS, Program Family Health (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition,Nutrition,Depkes RI, 1999).Depkes RI, 1999).

S S = Salam= SalamA = Ajak BicaraA = Ajak BicaraJJ = Jelaskan = JelaskanII = Ingatkan = Ingatkan

Contoh sikap dokter ketika menerima Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:pasien:

- Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.- Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

- Memanggil/menyapa pasien dengan - Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.namanya.

- Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat - Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, penting informasi yang akan diberikan, menghindarimenghindari

tampak lelah).tampak lelah).

--

Memperkenalkan diri, menjelaskan Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuhkonsultan tumbuh

kembang, dan lain-lain).kembang, dan lain-lain).

- Menilai suasana hati lawan bicara- Menilai suasana hati lawan bicara- Memperhatikan sikap non-verbal (raut - Memperhatikan sikap non-verbal (raut

wajah/mimik,wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasiengerak/bahasa tubuh) pasien- Menatap mata pasien secara profesional yang - Menatap mata pasien secara profesional yang

lebihterkaitlebihterkait dengan makna menunjukkan perhatian dan dengan makna menunjukkan perhatian dan

kesungguhankesungguhan mendengarkan.Memperhatikan keluhan yangmendengarkan.Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang

tidak perlu.tidak perlu.

- Apabila pasien marah, menangis, takut, - Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.tenang.

Melibatkan pasien dalam rencana tindakan Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan medis selanjutnya atau pengambilan keputusan.keputusan.

- Memeriksa ulang segala sesuatu yang - Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.belum jelas bagi kedua belah pihak.

- Melakukan negosiasi atas segala - Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.kedua belah pihak.

- Membukakan pintu, atau berdiri - Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.ketika pasien hendak pulang.