O pożytkach z badań satysfakcji

użytkowników biblioteki Omówienie ankiety SPB oraz sposobów

analizy uzyskanych z niej danych

Dariusz Wojakowski AKADEMIA GÓRNICZO-HUTNICZA

w KRAKOWIEWydział Humanistyczny

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkowników

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkownikówPo co nam badanie satysfakcji użytkowników?

Takie są wymagania prawno-administracyjne.

Brak badań może spowodować ograniczenie finansowania, kary administracyjne.

Badania służą do kontroli tego, jak pracuje biblioteka.

Badania są jednym z elementów oceny pracy placówki przez zwierzchników.

Taki sposób myślenia powoduje, że badanie jest narzędziem kontroli pracowników i źródłem zagrożenia. W jego kontekście prawdopodobnie żadna metoda poznania opinii użytkowników nie przyczyni się do poprawy jakości pracy biblioteki.

Kulturowy kontekst badania satysfakcji użytkownikówBadanie umożliwia użytkownikom biblioteki partycypację w budowaniu standardów jej pracy.

Wyniki badań są źródłem nowej wiedzy o bibliotece i jej pracy, którą mogą wykorzystać zarówno jej władze, jak i poszczególni pracownicy.

Badania wskazują te obszary działalności biblioteki, które cechuje wysoka jakość pracy.

Badania inspirują do podnoszenia jakości pracy.

Takie spojrzenie na prowadzone badania odwołuje się do zachodnioeuropejskiej tradycji monitorowania jakości pracy. Wprowadza ono efekt wartości dodanej, gdyż przyjęcie tej perspektywy implikuje korzyści dla wszystkich podmiotów zaangażowanych w badanie satysfakcji użytkowników.

Kwestionariusz ankiety SBP

Czego można się dowiedzieć z ankiety o bibliotece i jej użytkownikach?Ankieta dostarcza nam danych, które pozwalają na:

I. Poznanie struktury społeczno-demograficznej użytkowników.

II. Poznanie sposobów korzystania przez użytkowników z usług biblioteki (w tym związku tych sposobów z cechami społecznymi użytkowników)

III. Poznanie stopnia satysfakcji użytkowników z usług biblioteki (w tym związku tej satysfakcji ze sposobami korzystania z biblioteki i cechami społecznymi użytkowników)

IV. Poznanie różnic w satysfakcji użytkowników w wymiarze synchronicznym (porównanie różnych typów placówek) i diachronicznym. Pozwala to na potraktowanie danych z ankiety jako wskaźnika opisującego jakość pracy biblioteki.

Wiek/ status

13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 >60 suma

uczeń/st 1 1(1) 1 3

Pracujący 1(1) 3(1) 2(1) 6

Nieprac. 2(1) 2(1) 1(1) 5

Emeryt/r 1(1) 1

suma 1 1 4 5 3 1 15

Poznanie struktury społeczno-demograficznej użytkowników

Wiek/ status

13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 >60 suma

Student 5 5

Doktorant 3 3

Naucz. ak 5 5

Inny 4 1 1 6

suma 5 12 1 1 19

Poznanie sposobów korzystania przez użytkowników z usług bibliotekiIlość funkcji/ częstość odwiedzin

<3 3 4 5 >5 suma

Kilka x tyg 1 1 2Kilka x mc 3 1 4Raz w mc 1 1rzadziej 1 1

suma 1 4 1 1 1

Cechy społeczne a sposób korzystania z usług bibliotecznych

Biblioteka publiczna A, N = 20. Można wyodrębnić dwie kategorie użytkowników:

I. Osoby pracujące, przede wszystkim w wieku 25-44 (3/4), korzystające z biblioteki kilka razy w miesiącu lub częściej, wskazujące na 5 i więcej celów korzystania z biblioteki, w tym na korzystanie z Internetu i/lub zasobów elektronicznych.

II. Osoby, które korzystają z biblioteki kilka razy w miesiącu lub rzadziej, na ogół powyżej 45 roku życia (55%), wskazujące z reguły cztery lub mniej celów odwiedzin biblioteki i nie korzystające z Internetu ani z zasobów elektronicznych.

Wpływ cech społecznych i sposobu korzystania z biblioteki na ocenę jej pracy

Biblioteka publiczna A. I kategoria: ocena ogólna 4,8; ocena zbiorów drukowanych

4,25. II kategoria: ocena ogólna 4,9; ocena zbiorów drukowanych

3,66; warunki lokalowe/czytelność 4.0

Biblioteka publiczna B Osoby korzystające przede wszystkim ze zbiorów drukowanych,

>45 lat: ocena ogólna 4,5, najniżej oceniona dostępność kopiarki 4.0.

Osoby korzystające m.in. z Internetu i oferty kulturalnej, <45 lat: ocena ogólna 4,5, najniżej oceniona witryna internetowa 4,0.

Wpływ cech społecznych i sposobu korzystania z biblioteki na ocenę jej pracy

Biblioteka pedagogiczna Osoby uczące się: ocena ogólna 4,2; ocena

dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy 3,66

Nauczyciele i inni: ocena ogólna 5,0; ocena dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy 4,4

Najniższa ocena cząstkowa w pilotażu: 3,12 ocena dopuszczalnej liczby wypożyczanych egzemplarzy

Analiza porównawcza

Ocena/ typ placówki

Kompetencje pracowników

Zbiory druk

Wydarzenia kulturalne

Witryna internetowa

Ocena ogólna

PublicznaN 38

4,86 4,03 4,61 4,04 4,71

PedagogicznaN 23

4,95 4,28 4,4 (n=5) 4,65 4,78

AkademickaN 30

4,72 3,79 4,0 (n=9) 4,2 4,47

DZIĘKUJE ZA UWAGĘ