daniel ewerman frukostseminarium 14mars 2012
TRANSCRIPT
![Page 1: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/1.jpg)
Förtroendekris hos försäkringsbolag– LÄR DIG SKAPA KUNDUPPLEVELSER I EN BRANSCH SOM STYRS AV REGELVERK
![Page 2: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/2.jpg)
Vi skickar ut bilderna efter seminarietVi filmar och kommer publicera som webbinarTa gärna anteckningsblock och penna
![Page 3: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/3.jpg)
Peter Lööf - Head of Non Life Mäklarservice Sak Länsförsäkringar&Daniel Ewerman - VD Transformator Design
![Page 4: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/4.jpg)
Förtroende
![Page 5: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/5.jpg)
Med i matchen ochvinna kundens hjärta
![Page 6: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/6.jpg)
Kundfokus
![Page 7: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/8.jpg)
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
![Page 9: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/9.jpg)
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
![Page 10: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/10.jpg)
Nöjdare, fler, trognare och lönsammare kunder!
![Page 11: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 13: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/14.jpg)
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
![Page 15: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/15.jpg)
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
![Page 16: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/16.jpg)
Action Research
![Page 17: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/18.jpg)
KU
ND
INS
IKT
TJÄNSTENS KONKRETISERING
![Page 19: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/19.jpg)
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
![Page 20: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/22.jpg)
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
![Page 23: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/23.jpg)
Varför, varför, varför, varför och varför?
![Page 24: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/25.jpg)
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
![Page 26: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/26.jpg)
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
![Page 27: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/27.jpg)
HUVUDET I SANDENUPP TILL MIG OSÄKER & RÄDD SJÄLVSÄKERSYSTEMKRITIKERN EXPERTEN
![Page 28: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/40.jpg)
Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
![Page 41: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/51.jpg)
![Page 52: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/52.jpg)
![Page 53: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/57.jpg)
![Page 58: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/60.jpg)
![Page 61: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/61.jpg)
![Page 62: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/62.jpg)
27 maj 2011
![Page 63: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/63.jpg)
![Page 64: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/64.jpg)
![Page 65: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/65.jpg)
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
![Page 66: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/66.jpg)
PROJEKTET
KUNDBEHOVET
UNDVIKA UTVECKLINGPROJEKTEN SOM MISSAR KUNDBEHOVET
![Page 67: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/67.jpg)
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
![Page 68: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/68.jpg)
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
RIP
![Page 69: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/69.jpg)
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
![Page 70: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/70.jpg)
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
![Page 71: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/71.jpg)
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
KunditerationIdégenereringFormulera version 2
![Page 72: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/72.jpg)
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
KunditerationIdégenereringFormulera version 2
KunditerationIdégenereringFormulera version 3
![Page 73: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/73.jpg)
KUNDSÄKRING
VISION
KUNDSÄKRAD VISION
STRATEGI
KUNDSÄKRAD STRATEGI
Potential
Avveckla
Bibehålla
Utveckla
![Page 74: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/74.jpg)
SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN
![Page 75: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/75.jpg)
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
![Page 76: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/76.jpg)
Försäkringsbranschens utmaningar ur ett kundupplevelseperspektiv:
Förändra synsättet att det här är en tråkbransch och kunden är okunnig
Den som ”äger” gränssnittet mot kunden kan påverka kundupplevelsen
Inte glömma bort kunden vid utvecklingen
Satsa utvecklingsresurser på att vinna kundernas förtroende & engagemang
Branschen har ett förenklings- och förklaringsansvar
Möta kundens modesta behov tex kunna berätta vad jag får i pension
Hitta metoder för att både uppnå hög produktkvalitet och samtidigt begriplighet
Ta nästa steg i kundtransparens
![Page 77: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/77.jpg)
Vi tror att den som kan erbjuda peace-of-mind i själva tjänsten blir en vinnare
![Page 78: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/78.jpg)
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR JUST NU?
NAMN & ORGANISATION?
![Page 79: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/79.jpg)
Frågor1. VEM ÄR DU2. FRÅGAN (OCH DUMMA FRÅGOR)
![Page 80: Daniel Ewerman frukostseminarium 14mars 2012](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052823/5557af29d8b42a696c8b4c02/html5/thumbnails/80.jpg)
Tack!Vi föreläser gärna hemma hos dig