dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi -...
TRANSCRIPT
Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei
processi
Alfredo VessicchioSolution Consultant, SAP Italia
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 2
Corporate profile
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 3
SAP - anni di esperienza
12 Milioni di Utenti. 44,500 Installazioni. 1,000 Partner. 21 Industry Solution.
Fondata nel 1972, SAP è leader riconosciuta per le soluzioni e-business collaborative per ogni settore di mercato.
Con sede a Walldorf, in Germania, SAP è la piùgrande società di software interaziendale e il terzo fornitore indipendente di software al mondo.
In SAP lavorano più di 26,000 persone, in più di 50 paesi, tutte dedicate a offrire supporto e servizio di qualità ai clienti.
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 4
SAP Public Services centri sviluppo
SAP Public Sector Regional Support
Washington
Washington (FI & HR)Palo Alto (HR)
Walldorf, Germany (FI, HR-and E-government)
Nice, France (FI,HR)Cambridge, UK (HR)Italy and Spain (FI)
SAP Public Sector Regional Support
Walldorf
IBU Management & Product & Q-Management
Singapore (HR)Bangalore (HR)
7.000 dipendenti dedicati alla Ricerca e Sviluppo
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 5
Public Services in Italia
Università Bocconi di Milano
Università di Trieste
Università di Trento
World Food ProgramESA
Comune di BolognaComune di Porto TorresComune di RomaComune di SinnaiComune di AlbanoLazialeProv. Aut. Bolzano Prov. Aut. Trento Regione UmbriaRegione SardegnaReg Emilia Romagna
Ministero InfrastruttureINPSINPDAP IPOSTFondazione ENPAIAETI
Istituto Poligrafico dello Stato
SIAESviluppo ItaliaISPESL
Cassa Depositi e Prestiti
ASL di Como
IPAB di Milano
Istituto Europeo di Oncologia
Istituto Cardiologico Monzino
Istituto Gris
Tosinvest Sanità
PAL
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 6
La solution map
La copertura della soluzione SAP per la Pubblica amministrazione
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 7
La Solution Map
Tributi & Entrate Registrazione Calcolo delle Tasse
Fatturazione e Bollettazione Incassi e Pagamenti
Gestione Posizione Contabile del Contribuente
Contabilità delle Entrate / Ricavi
Indici di Efficacia
ed Efficienza
Programmazione e Pianificazione
Gestione Strategica e Organizzativa
Supporto alle Decisioni e
organizzazioni delle informazioni
Pianificazione per Funzioni Obiettivo
Formulazionedel Budget
Valutazione e Analisi dei Programmi
Gestione Operativa
Gestione Programmi e Progetti
Contabilità Finanziaria ed
Economico-Patrimoniale
Controllo di Gestione
Gestione Fondi
Gestione dei flussi di cassa
& Tesoreria
Missioni e Spese di Trasferta
Gestione del Budget
Archiviazione e Ricerca Documenti e
Pratiche
Gestione Documenti e Pratiche
Definizione dell’Iter Delle procedure
(Workflow)
Procedure (Workflow)
Monitoraggio delle procedure
Gestione Documentale e Schedulazione Archiviazione
Acquisti e Magazzini
Processo di Acquisto di Beni e Servizi Gestione Aste Gestione Contratti Gestione Magazzini Distribuzione
Gestione delle Risorse
Manutenzione su Strutture ed Attrezzature
Gestione del Parco Autoveicoli Servizi Gestione Cespiti e
InventariPatrimonioImmobiliare
Risorse Umane Selezione Candidati
Gestione Giuridica ed Economica
Rilevazione Presenze
Percorsi di Carrierae Formazione Compensation Gestione della
Pianta OrganicaPaghe e
contributil
Sicurezza&
AutenticazioneE-Government Marketplace Portale al
cittadinoPortale Informativo
& Marketing
Richieste e Servizi via
Internet
Gestione delle Relazioni tra le Pubbliche Amministrazioni
ed i Cittadini
Acquisti via Intenet
E-Procurement
Gestione della formazione e della conoscenza
Gestione delle Professionalità Interne
Sviluppo delle capacità
Formazione a distanza e classe virtuale
Valutazione degli Obiettivi
Archivio Documenti Formativi edInformativi Si
stem
i Ope
rativ
i Spe
cific
i
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 8
La richiesta di soluzioni per l’e-government
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 9
Perché l’e- government ?
Rendere disponibili Rendere disponibili informazioni informazioni complesse complesse appartenenti appartenenti a :a :
+sistemi+sistemiSistemi ProprietariSistemi condivisi
+ persone+ personeDipendentiAutoritàCittadiniPartners
+ aree + aree geografichegeograficheMaggiore presenza sul Web Utenti periferici
Databases Applicazioni Marketplaces
Web e-procurement CollaborationKnowledge
Management
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 10
Le “4 G” dell’ e- government
G2C - Government to Citizencittadinocittadino: : invio richiesteinvio richiestecittadinocittadino: : stato della praticastato della praticaenteente: : comunicazionicomunicazioni
G2B - Government to Businessenteente: : pubblicazione bandipubblicazione bandiaziendaazienda: : invio offerteinvio offerteaziendaazienda: : richiesta autorizzazionirichiesta autorizzazioni
G2G - Government to Governmentscambio informazioniscambio informazionipratiche complessepratiche complesse
G2E - Government to Employeescambio informazioniscambio informazioniaccesso ai dipendentiaccesso ai dipendenti
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 11
Le richieste del cittadino
Cittadino
Servizi
Attività tempo libero
Tributi
InformazioniCertificati
Formazione
Assistenza
……….
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 12
mySAP Public Sector – IS-PS :
ContabilitàGestione risorse umaneLogistica AcquistiGestione programmi.....
mySAP CRM
Contatti
E- Government - Overview
Gestione integrata della logistica – e-procurement
Cruscotto direzionale – pianificazione strategica
Gestione pratiche - Records Management - workflow
Knowledge Management
Portale
mySAP EP
Accesso Multi-
Canale
Internet
Face-to-Face
Fax
telefono
Processo
Analisi dei contatti – CRM - BI
Integrazione sistemi legacy
Supporto sistemi Security e Firma digitale
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 13
mySAP Public Sector – IS-PS :
ContabilitàGestione risorse umaneLogistica AcquistiGestione programmi.....
mySAP CRM
Contatti
E- Government - Overview
Gestione integrata della logistica – e-procurement
Cruscotto direzionale – pianificazione strategica
Gestione pratiche - Records Management - workflow
Knowledge Management
Portale
mySAP EP
Accesso Multi-Canale
Internet
Face-to-Face
Fax
telefono
Processo
Analisi dei contatti – CRM - BI
Integrazione sistemi legacy
Supporto sistemi Security e Firma digitale
Front office Back office
Supporto
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 14
mySAP Public Sector IS-PS
Prog
ram
maz
ione
stg
Ana
lisi d
ati
Ges
tione
ent
rate
mySAP CRM
ProcessiContatti
mySAP Public Sector -
Portal
Multi-Channel
Internet
Face-to-Face
Fax
Phone
E- Government – il back office
Contabilità finanziariaContabilità economico-patrimonialeControllo di gestioneTesoreriaGestione risorse umaneManutenzioneInvestimentiGestione programmi attivitàLogisticaAcquistiPatrimonio ImmobiliareWorkflow – Iter procedure
mySAP Public Sector -
mySAP.com per la P.A.-EURO-PA
Solution Map per la Pubblica amministrazione
Tributi & Entrate Registrazione Calcolo delle Tasse
Fatturazione eBollettazione Incassi e Pagamenti
Gestione Posizione Contabile del Contribuente
Contabilità delle Entrate / Ricavi
Indici di Efficacia
ed Efficienza
Programmazione e Pianificazione
Gestione Strategica e Organizzativa
Supporto alle Decisioni e
organizzazioni delle informazioni
Pianificazione per Funzioni Obiettivo
Formulazionedel Budget
Valutazione e Analisi dei Programmi
Gestione Operativa
Gestione Programmi e Progetti
Contabilità Finanziaria ed
Economico-Patrimoniale
Controllo di Gestione
Gestione Fondi
Gestione dei flussi di cassa
& Tesoreria
Missioni e Spese di Trasferta
Gestione del Budget
Archiviazione e Ricerca Documenti e
Pratiche
Gestione Documenti e Pratiche
Definizione dell’Iter Delle procedure
(Workflow)
Procedure (Workflow)
Monitoraggio delle procedure
Gestione Documentale eSchedulazione Archiviazione
Acquisti e Magazzini
Processo di Acquisto di Beni e Servizi Gestione Aste Gestione Contratti Gestione Magazzini Distribuzione
Gestione delle Risorse
Manutenzione su Strutture ed Attrezzature
Gestione del Parco Autoveicoli Servizi Gestione Cespiti e
InventariPatrimonioImmobiliare
Risorse Umane Selezione Candidati
Gestione Giuridica ed Economica
Rilevazione Presenze
Percorsi di Carrierae Formazione Compensation Gestione della
Pianta OrganicaPaghe e
contributil
Sicurezza&
AutenticazioneE-Government Marketplace Portale al
cittadinoPortale Informativo
& Marketing
Richieste e Servizi via
Internet
Gestione delle Relazioni tra le Pubbliche Amministrazioni
ed i Cittadini
Acquisti viaIntenet
E-Procurement
Gestione della formazione e della conoscenza
Gestione delle Professionalità Interne
Sviluppo delle capacità
Formazione a distanza e classe virtuale
Valutazione degli Obiettivi
Archivio Documenti Formativi edInformativi Si
stem
i Ope
rativ
i Spe
cific
i
Back office
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 15
Il Modello Contabile integrato
ContabilitàFinanziaria
Controlling
Centri di Costo CommesseProfit Center ProgettiAttività
CentriCentri didi Costo Costo CommesseCommesseProfit Center Profit Center ProgettiProgettiAttivitàAttività
Bilancio di PrevisioneAssegnazione di bilancioRendiconto finanziarioControllo di disponibilitàGestione della spesa (impegni-liquidazioni-mandati)Gestione dell’entrata(accertamenti-riscossioni)Gestione dei Residui Gestione della cassaFunzionario delegatoWorkflow
Bilancio di PrevisioneAssegnazione di bilancioRendiconto finanziarioControllo di disponibilitàGestione della spesa (impegni-liquidazioni-mandati)Gestione dell’entrata(accertamenti-riscossioni)Gestione dei Residui Gestione della cassaFunzionario delegatoWorkflow
Contabilitàeconomico-patrimoniale
Contabilità generaleSezionale
debitori/creditori Gestione cespiti Bilancio S.P. & C.E.Adempimenti civilisticofiscali
Contabilità generaleSezionale
debitori/creditori Gestione cespiti Bilancio S.P. & C.E.Adempimenti civilisticofiscali
ApprovvigionamentiEconomato
Rich.AcquistoBuoni d’ordine Ordini di acq.Entrata Merce Verif.fatture
Rich.Rich.AcquistoAcquistoBuoni d’ordine Buoni d’ordine OrdiniOrdini di di acqacq..EntrataEntrata Merce Merce VerifVerif..fatturefatture
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 16
mySAP CRM
ProcessiContattiPortal
Multi-Channel
Internet
Face-to-Face
Fax
Phone
E- Government – il front office
mySAP Public Sector -
Enterprise portal
EBP E-procurement
Front office
Citizen Relationship Mgmt
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 17
La struttura del portale
FunzionalitàSistemi legacy e DB
Internet
Data Warehouse Cruscotti informativi
DocumentiOrganizzazione
delle informazioni
Fonte dati originale
Estrazione documenti
Info
rmaz
ioni
str
ttura
tei
Info
rmaz
ione
des
trut
tura
te
iViews
Unification
Yahoo!
PortalPortal
Soluzione basatasul ruolo
BusinessWarehouse
KnowledgeManagement
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 18
Definizione di Portale
Una soluzione completa di Portale Collaborativo fornisce agli utilizzatori
impiegati e comunita’ esterne
point&click, drag&drop, single-sign-on
integrazione diinformazioni, applicazioni e
servizi di qualunque sistema
rilevanza e personalizzazione
web browser e strumenti portatili
un accesso efficiente
a tutto cio’ di cui hanno bisogno
per svolgere il loro lavoro
in qualunque momento e luogo attraversoInternet e in modo sicuro
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 19
Il CRM per il settore pubblico
Cittadini
Clienti (servizi a domanda
individuale )
Contribuente
Collaboratori e fornitori
C…..chiunque
Call Center
Portale internet
Chiosco oSportello Bancomat
URP
Gestione dei contattiGestione delle richiesteGestione delle chiamate
tramite call centerGestione degli eventi
della vita di un cittadino( life events)
Gestione del contatto
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 20
Fascia d‘età Situazione personale
Servizio Locale
Servizi
Centrali
UserMaster
Famiglie
Bambini
Adulti
Anziani Educazione
Affari
Consumatori
Piacere
WWW
Life events
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 21
mySAP CRM
ProcessiContattiPortal
Multi-Channel
Internet
Face-to-Face
Fax
Phone
E- Government - supporto
mySAP Public Sector -
SupportoCruscotto direzionale – pianificazione strategica
Gestione pratiche - Records Management - workflow
Knowledge Management
Integrazione sistemi legacy
Supporto sistemi Security e Firma digitale
Datawarehouse – sistemi simulazioni
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 22
esempi di processi G2C :
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 23
Il Cittadino contattail Comune per telefono per richiedere un intervento
L’Operatore di Interaction Centre riceve la chiamata
Gestionedella richiesta
Creazione della Richiesta di Manutenzione
Intervento di Manutenzione
Attivita’ di back-office
Il Cittadino segnala unproblema dal Portale del Comune
segnalazione / richiesta di intervento
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 24
Decisione di lancio di una campagna di informazione
Segmentazione del pubblico destinatario
Verifica del Successo
Chiamate successive per contatto diretto
diffusione informazioni
•Pubblicazione dell’Informazione•e-mail ai destinatari
Processo
Definizione dateAssegnazione gruppiCreazione di:
e-mail e/oPosta
Controllo Costi
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 25
Il progetto di Mannheim
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 26
richiesta di permesso/autorizzazione
1. Scelta del servizio
2. Compilazione e inoltro richiesta
3. Ricezione acknowledge
4. e-mail di conferma
5. Gestione del funzionario
6. Concessione del permesso
7. Chiusura della pratica
8. Documento contabile
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 27
Richiesta licenza commerciale
SAP Public Services 2002, Barbara Gaspard
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 28
Portale integrato con il sistema geografico
Gaspard
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 29
Il G2E come strumento di supporto per le decisioni
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 30
Il cruscotto - portale interno
Execution
Spese per programma attività
Supporto scuoleAiuti finaziariSanitàRapporti istituzionaliIstruzioneRicercaServizio studentiAssistenza socialeAssistenza domicilio
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 31
Analisi dati
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 32
Pianificazione strategica
Gaspard
Execution
Sviluppo Economia territorio
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 33
mySAP Public Sector Mission Statement
mySAP Public Sector è la soluzione che aiuta le organizzazione del settore pubblico a
migliorare la propria efficienza, trasparenza nei confronti dei cittadini, efficacia nella
gestione e comunicazione istituzionale con l‘esterno.
SAP Italia S.p.A. 2002, Dalla gestione dei servizi al cittadino all’integrazione dei processi, A. Vessicchio 34
Grazie
www.sap.com/italy