customerservice_vasyuk_di2012

Как организовать поддержкуклиентов в интернете.Опыт российских и белорусских компанийЕвгений Васюк, CMO Copiny.com@evasyk

Клиентский сервис в интернете

* ФОМ, 2012г.** comScore, октябрь 2011г.*** TNS, январь 2012г.

70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*

Интернет – эффективный и удобный канал связи

90% из них используют соцсети**

Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***

Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.

Ошибки и проблемы

Неправильная стратегия

● «Мы здесь, чтобы продавать!»

● «Главное – интересный контент!»

● «Это модно!»

Данные Rightnow Technologies

платят на четверть больше67%

уходятпосле плохого обслуживания

86%довольных


Мало компетентных сотрудников

● Удаление обращений и

комментариев

● Неадекватное реагирование

на проблемы в соцсетях

● Контент, подрывающий имидж

● Отсутствие систем аналитики


Пересылка клиентов в оффлайн-каналы

● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»

● «Это не в нашей компетенции!»

● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»

* Источник изображения: ru.123rf.com


Ниприемлемое время реакции на обращения

* Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.

25%ждут реакцию в

течение часав соцсетях

50%ждут сутки

в тикет-системах

* Исследование Lightspeed Research

Что делать?

Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и соцсетях может стать неэффективным вложением средств.

Необходимо наладить взаимодействие между разными отделами компании: PR, маркетинга, контакт-центра, региональных офисов и др.

Связать поддержку в интернете с бизнес-процессами в оффлайн

FAQ, база знаний, сообщества для обмена потребительским опытом, эффективные системы самообслуживания, системы мониторинга.

Внедрять автоматизированные центры поддержки

Параллельно реализации стратегии присутствия организовать качественную поддержку

Центр поддержки клиентов на базе Copiny

Центр поддержки клиентов«Шпаркi Дамавiк»

Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и интегрировать его в соцсети.

Интеграция в сайт

Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).

Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную авторизацию (SSO).

Интеграция в социальные сети

Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).

Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.

Автоматизация и самообслуживание

Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.

Организация совместной работы

Подписка на определенные категории, которые выбирает клиент при создании обращения, позволяет каждому департаменту отвечать только на вопросы в рамках его компетенции.

Каждый департамент работает с обращениями своей категории

Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное обращение. Он будет уведомлен по Email, а также напоминанием в тулбаре.

Возможность назначать ответственного

Аналитика системы показывает скорость реакции каждого сотрудника на обращения, скорость решения проблем, ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда, показатели самообслуживания.

Анализ работы сотрудников

История успеха

Задачи

нужен удобный инструмент

сбор обратной связи в едином месте

Unet.by предоставляет доступ в интернет в Минске по технологии Ethernet. Отличается самым крупным файловым хранилищем в Беларуси, более 1 ПБ данных в собственной DC++ сети.

удобная систематизация и обработка обращений


Данные за период март-август 2012 года.

>5000обращений

обработано в системе

Результаты через полгода:

Количество звонков и обращений в поддержку по самым осторожным подсчетам снизилось в два раза.

Владимир Волосенков, основатель Unet,by

“


Задачи


создание базы знаний

создание площадки для продуктивного общения абонентов и обмена опытом

«Шпаркi Дамавiк» – один из крупнейших провайдеров Беларуси. У компании уже была система общения с клиентами в интернете (ЭКО), которая устарела и требовала модернизации. Система Copiny привлекла возможностью адаптировать ее под свою компанию.

сбор идей



>4500обращений


Результаты через 10 месяцев:

65%обращений закрываются без участия сотрудников


Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».

Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной продукции в России и Беларуси.

На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.

Решение 8-800 Copiny

Обращений всего 5000 2700

Пропущено 1300 0

Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.


Задачи

сопровождение привлеченных клиентов нужен удобный

инструмент,включающий FAQ, базу знаний,функции контроля, аналитики и совместной работы

сбор отзывов

оперативность поддержки

автоматизация поддержки

ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков России.


Внедрение центра поддержки (3 недели):


60%обращений закрываются без участия сотрудников

4300обращений


● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников

● Создание категорий и назначение ответственных департаментов

● Первичное наполнение FAQ

● Интеграция с сайтом и соцсетями

Результаты через полгода:


А еще:


на2,8%

уменьшился отток клиентов 28% +

приходят из поисковых систем

● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем

● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены

● отток клиентов уменьшился на 2,8%


Задачи

эффективная поддержка клиентов в интернете


включение в общение первых лиц банка

систематизация и централизация поддержки

«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.


Результаты через 3 месяца:

● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем

● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку

● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков

России

Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов.

Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру

“


ВАУ – Эффект:

Евгений Васюк

+7 (499) [email protected]

www.copiny.com

Спасибо!

customerservice_vasyuk_di2012

Documents