ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใช สายการบนตนทนต าของผโดยสารชาวไทยทใชบรการ

ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

MARKETING SERVICE MIX FACTORS (7PS) AFFECTING CUSTOMERS’ CHOICE FOR LOW-COST AIRLINE OF

THAI PASSENGERS AT DON MUEANG AIRPORT

จตราพร ลดาดก

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต วชาเอกการตลาด

คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

ปการศกษา 2559 ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใช สายการบนตนทนต าของผโดยสารชาวไทยทใชบรการ

ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

จตราพร ลดาดก

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต วชาเอกการตลาด

คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

ปการศกษา 2559 ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร

(3)

หวขอการคนควาอสระ ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใช สายการบนตนทนต าของผโดยสารชาวไทยทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ชอ - นามสกล นางสาวจตราพร ลดาดก วชาเอก การตลาด อาจารยทปรกษา อาจารยกฤษดา เชยรวฒนสข, D.B.A. ปการศกษา 2559

บทคดยอ

การคนควาอสระนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการ(7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมองประชากรทใชในการศกษา คอ ผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยม 3 สายการบน ไดแก สายการบนแอรเอเชย สายการบนไลออนแอร และสายการบนนกแอร จ านวนสายการบนละ 160 คน รวมเปน 480 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแตกตางของคาเฉลย การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว และการวเคราะหการถดถอยพหคณ ผลการศกษา พบวา ผโดยสารสวนใหญทใชบรการสายการบนตนทนต า ใหความส าคญดานปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) โดยภาพรวมอยในระดบทมความส าคญมาก และสงผลตอ ความตงใจใชบรการสายการบนตนทนต า โดยภาพรวมอยในระดบทมความส าคญคอนขางมาก ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ปจจยสวนบคคลทางดานเพศ อาย อาชพ รายได ทแตกตางกน มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทแตกตางกน โดยผใชบรการสวนใหญ เนนการสงเสรมการตลาดเปนอนดบหนง ปจจยสวนบคคลทางดานระดบการศกษาทแตกตางกน มผลตอการตงใจใชบรการสายการบนตนทนต าทแตกตางกน โดยปจจยสวนประสมการตลาดบรการของสายการบนแอรเอเชย ในดานการสงเสรมตลาด ดานบคลากร สายการบนไลออนแอร ในดานการสงเสรมการตลาด และสายการบนนกแอรในดานสงแวดลอมทางกายภาพ ทแตกตางกน มผลตอการตงใจซอบรการสายการบนทแตกตางกน ค าส าคญ : สวนประสมทางการตลาดบรการ สายการบนตนทนต า การเลอกใชบรการ

(4)

Independent Study Title Marketing Service Mix Factors (7Ps) Affecting Customers’ Choice for Low-Cost Airline of Thai Passengers at Don Mueang Airport Name - Surname Miss Jittaporn Ladadok Major Subject Marketing Independent Study Advisor Mr. Krisada Chienwattanasook, D.B.A. Academic Year 2016

ABSTRACT

The objective of this study was to investigate the marketing service mix factors (7Ps) affecting customers’ choice for low-cost airline of Thai passengers at Don Mueang Airport. The samples of the study were 480 Thai passengers choosing low-cost airlines at Don Mueng Airport. There were 3 airlines: Thai Air Asia, Lion Air, and Nok Air. 160 Thai passengers were selected from each airline. The statistics used for the data analysis consisted of percentage, mean, standard deviation, Independent Sample t-test, One-Way ANOVA and Multiple Regression Analysis. The study showed that most of the passengers using low-cost airline focused on marketing service mix factors (7Ps) in general at the most important level, which then affected their intention to use the low-cost airline in general, at a quite important level as well. The hypothesis testing found that the personal factors of gender, age, occupation, and income affected the marketing service mix factors (7Ps) differently. Most of the customers focused on marketing promotion in the first priority. The personal factor of level of education affected the intention to use the low-cost airline differently. The different marketing service mix factors of Thai Air Asia in terms of marketing promotion and personnel, of Lion Air's Marketing Promotion and of Nok Air in the aspect of the physical environment affected the intention to purchase airline service differently. Keywords: marketing service mix factors, low-cost airline, service choice

(5)

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาอสระฉบบน ส าเรจสมบรณไดดวยด โดยไดรบความอนเคราะหจาก ดร.กฤษดา เชยรวฒนสข อาจารยทปรกษา ทไดกรณาเสยสละเวลาใหค าปรกษา และค าแนะน า รวมถงการใหขอเสนอแนะในการปบปรงแกไขขอบกพรองตาง ๆ ของการศกษาคนควาอสระฉบบนตงแตเรมตนจนกระทงเสรจสมบรณ จนส าเรจลลวงไปไดดวยด ผท าการศกษาขอกราบขอบพระคณอยางสงมา ณ ทน

ผท าการศกษาขอกราบขอบพระคณ รศ.ดร.เชาว โรจนแสง ทเปนประธาน กรรมการทปรกษา ผศ.ดร.นาถรพ ชยมงคล กรรมการ ซงไดสละเวลาในการใหค าปรกษาขอเสนอแนะตาง ๆ

ขอกราบขอบพระคณ คณพอ คณแม และพสาว ทมอบความหวงใย คอยใหก าลงใจ และให การสนบสนนการศกษามาโดยตลอด

ขอบกราบขอพระคณคณะคร-อาจารย ทใหการสนบสนนประสทธประสามวชาความร และถายทอดประสบการณอนมคาให

ขอขอบพระคณคณะบรหารธรกจทกทาน รวมท ง เจาหนา ทโครงการปรญญาโท คณะบรหารธรกจ รวมทงผตอบแบบสอบถามทกทาน ทไดใหความชวยเหลอมาตลอดในการท าวจยครงน

ขอขอบคณพ ๆ และเพอน MKY58 ทกคน กบมตรภาพทด ใหความชวยเหลอ และส าหรบก าลงทมใหกนโดยตลอด จนท าใหการศกษาในระดบปรญญาโทครงน ส าเรจลลวงไปไดดวยด

สดทายน หวงเปนอยางยงวางานคนควาอสระฉบบน จะเปนประโยชนส าหรบผทสนใจ หากการคนควาอสระนบกพรองหรอไมสมบรณประการใด ขอกราบขออภยมา ณ โอกาสนดวย

จตราพร ลดาดก

(6)

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย................................................................................................................... (3) บทคดยอภาษาองกฤษ.............................................................................................................. (4) กตตกรรมประกาศ.................................................................................................................. (5) สารบญ.................................................................................................................................... (6) สารบญตาราง........................................................................................................................... (8) สารบญภาพ............................................................................................................................... (12) บทท 1 บทน า ......................................................................................................................… 13 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา............................................................. 13

1.2 วตถประสงคการวจย........................................................................................... 15 1.3 สมมตฐานการวจย.............................................................................................. 15 1.4 ขอบเขตของการวจย............................................................................................ 19 1.5 ค าจ ากดความในการวจย..................................................................................... 20 1.6 กรอบแนวคดในการวจย..................................................................................... 22 1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ…………................................................................ 23

บทท 2 การทบทวนเอกสารหรอทฤษฎทเกยวของ................................................................. 24 2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบประชากรศาสตร.................................................. 24 2.2 ทฤษฎสวนประสมการตลาดธรกจบรการ......................................................... 25 2.3 แนวคดเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค............................................................ 27 2.4 ทฤษฎกระบวนการตดสนใจซอ........................................................................ 29 2.5 แนวคดเกยวกบการตดสนใจ............................................................................. 31 2.6 ทฤษฎเกยวกบการตดสนใจและกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค............ 31 2.7 งานวจยทเกยวของ............................................................................................. 33 บทท 3 วธด าเนนการวจย....................................................................................................... 41

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง................................................................................ 41 3.2 เครองมอทใชในการวจย.................................................................................... 43 3.3 การเกบรวบรวมขอมล...................................................................................…. 48

(7)

สารบญ (ตอ)

หนา 3.4 วธการวเคราะหขอมล......................................................................................... 49

บทท 4 ผลการวเคราะห........................................................................................................... 51 4.1 การน าเสนอผลการวเคราะหขอมล..................................................................... 52

4.2 ผลการวเคราะหขอมล........................................................................................ 53 บทท 5 สรปผลการวจย การอภปรายผล และขอเสนอแนะ..................................................... 109 5.1 สรปผลการวจย.................................................................................................. 109

5.2 การอภปรายผลการวจย...................................................................................... 114 5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย............................................................................ 116 5.4 งานวจยทเกยวเนองในอนาคต........................................................................... 117

บรรณานกรม........................................................................................................................... 119 ภาคผนวก................................................................................................................................ 123 ประวตผเขยน.......................................................................................................................... 131

(8)

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 3.1 แสดงคาเกณฑการแปลความหมายของคาเฉลย................................................... 44 ตารางท 3.2 แสดงคาความเชอมนของตวแปรในดานตาง ๆ ................................................... 47 ตารางท 4.1 แสดงจ านวนรอยละขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม…….........…….. 53 ตารางท 4.2 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของ สวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ของผตอบแบบสอบถาม…...........…… 56 ตารางท 4.3 แสดงจ านวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค………………………………….. 57 ตารางท 4.4 การช าระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสด เปนอนดบท 1………………...…… 60 ตารางท 4.5 การช าระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสด เปนอนดบท 2 ……………………… 60 ตารางท 4.6 การช าระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสดเปนอนดบท 3 ………………………. 61 ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความตงใจซอ ของผตอบแบบสอบถาม 62 ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทยทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานผลตภณฑ ……………………………………………………………. 63 ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานราคา …………………………………………………………………. 64 ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทยทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานชองทางการจดจ าหนาย …………………………………………..….. 65 ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานสงเสรมการขาย ……………………………………………………… 66

(9)

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.12 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานบคลากร ……………………………………………………………… 67 ตารางท 4.13 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานลกษณะทางกายภาพ ………………………………………….…....... 68 ตารางท 4.14 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความส าคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทางดานกระบวนการใหบรการ ………………………………………….…... 69 ตารางท 4.15 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานเพศ

จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน …………………….. 70 ตารางท 4.16 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน …………………… .. 71 ตารางท 4.17 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด บรการ ในดานราคาของผลตภณฑ โดยจ าแนกตามอาย เปนรายค ……………. 74 ตารางท 4.18 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด บรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจ าแนกตามอาย เปนรายค……………..... 75 ตารางท 4.19 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด บรการ ในดานลกษณะทางกายภาพ โดยจ าแนกตามอาย เปนรายค……………. 77 ตารางท 4.20 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน ………………………. 78 ตารางท 4.21 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาชพ จะมผลตอ ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน …………………………………. 80

(10)

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.22 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด

บรการ ในดานการสงเสรมการตลาด โดยจ าแนกตามอาชพ เปนรายค ……….. 82 ตารางท 4.23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานรายได จะมผล ตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน …………………………….. 84 ตารางท 4.24 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด

บรการ โดยจ าแนกตามรายได เปนรายค ……………………………………. .. 87 ตารางท 4.25 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด บรการ ในดานสงแวดลอมทางกายภาพ โดยจ าแนกตามรายได เปนรายค ……. 89 ตารางท 4.26 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบปจจยสวนบคคล ทางดานเพศ ทมผล

ตอความตงใจซอบรการสายการบน ทแตกตางกน ……………………………. 90 ตารางท 4.27 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานอาย ของผใชบรการสายการบน

ตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนต า แตกตางกน……………………………………………………………………. 91

ตารางท 4.28 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ของผใช บรการสายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการ สายการบนตทนต า แตกตางกน ………………………………………………. 92 ตารางท 4.29 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ของผใช บรการสายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการ สายการบนตนทนต าแตกตางกน ……………………………………………... 93 ตารางท 4.30 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานอาชพ ของผใชบรการ สายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการ สายการบน แตกตางกน ………………………………………………………. 94 ตารางท 4.31 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานรายได ของผใชบรการ

สายการบนตนทนต าทแตกตางกนจะมผลตอความตงใจซอบรการ สายการบนตนทนต า แตกตางกน……………………………………………… 95

(11)

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.32 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการ

กบความตงใจซอใชบรการสายการบนแอรเอเชย ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ………………………………………………….. 96

ตารางท 4.33 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการ กบความตงใจซอใชบรการสายการบนไลออนแอร ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ………………………………………………….. 98

ตารางท 4.34 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการ กบความตงใจซอใชบรการสายการบนนกแอร ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ……………………………………………..….. 100

ตารางท 4.35 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 1 ……………..…………………... 102 ตารางท 4.36 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 2 …………………………...….…. 103 ตารางท 4.37 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 3 …………………………….…… 104 ตารางท 4.38 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 4 …………………………….…… 105 ตารางท 4.39 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 5 ……………………………….… 106 ตารางท 4.40 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 6 - 10 …………………………….. 107 ตารางท 4.41 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 11 ……………………………….... 108

(12)

สารบญภาพ หนา ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย.................................................................................... 22

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ในปจจบนธรกจการบนเปนหนงในธรกจทมความส าคญและมการเจรญเตบโตทสง

เพราะการขนสงผโดยสารดวยเครองบน เปนการเคลอนยายบคคลรวมถงการเคลอนยานสนคา ดวยเครองบน ซงมความเรวสงกวาการขนสงผโดยสารประเภทอน และใชระยะเวลาในการเดนทางสน ท าใหประหยดเวลาเปนอยางมาก รวมถงการประหยดเวลาในการขนสงสนคานน ท าใหสนคาบางอยางไมเกดความเสยหายตอสนคา อาท เชน สนคาทมอายการจดเกบทนอยนนเอง เมอเทยบกบ ในอดต การเดนทางโดยรถยนตนนท าใหเกดความลาชา รวมถงการจดสงสนคาทางรถยนตทสนคา เกดความลาชานน อาจท าใหสนคาเสยหายไดมากกวาการขนสงโดยเครองบนในปจจบน ดงนนธรกจการบนจงมความส าคญเปนอยางมาก โดยเฉพาะในเชงการทองเทยว การขนสงการคมนาคม รวมถงการตดตอสอสารในดานธรกจตาง ๆ ดวยเหตผลดงกลาว ท าใหธรกจการบน จงมความนยมมากขนเรอย ๆ ไมวาจะการเดนทางระยะใกลหรอระยะไกล ภายในประเทศรวมถงตางประเทศกตาม

ในสมยกอนหรอในอดต ผทจะใชบรการสายการบนได สวนใหญจะเปนนกธรกจหรอนกทองเทยว ทตองเดนทางระยะทางทไกล เพราะการเดนทางอากาศหรอการเดนทางดวยเครองบน จ าเปนตองใชเงนจ านวนมากในการซอตวโดยสารในแตละครง เพราะการเดนทางทใชระยะเวลา ในการเดนทางส น มอตราคาโดยสารสง เมอเทยบกบคาโดยสารประเภทอน และสายการบนท เปดใหบรการนน มตวเลอกทไมมากนก แตในปจจบนธรกจการบนไดหนมาเจาะกลมตลาด โดยมได เนนแตนกธรกจหรอผทคอนขางมฐานะ แตไดเจาะกลมผทมฐานะปานกลาง นนหมายถงผทมได มรายไดไมมากนก แตสามารถใชบรการไดเชนกน อาท เชน นกเรยน นกศกษา ฯลฯ โดยเรยก การบรการสายการบนนวา สายการบนตนทนต า (Low Cost Airlines) ทหมายถง ราคาตวโดยสาร จะประหยดกวาสายการบนชนน าทวไป หรอเรยกอกอยางวาสายการบนราคาประหยด เหตผล ทราคาตวโดยสารของสายการบนตนทนต านนถก เพราะท าการลดหรอตดคาใชจายของการบรการบนภาคพนดนและการบรการบนเครองบนบางสวนออกไป เชน เครองแบบพนกงาน อาหารทบรการบนเครองบน ฯลฯ จงท าใหสามารถขายตวโดยสารในราคาทประหยดได อกทงยงมการจดจ าหนายตวโดยสารลวงหนา โดยผานระบบอนเทอรเนต ท าใหสามารถวางแผนจดการเทยวบนไดงาย ลดความเสยงดานผโดยสารไมเตมล า ซงสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมองนน มอย 3 สายการบนดวยกน ไดแก นกแอร (Nok Air-DD) ไทยแอรเอเชย (Thai Airasia-FD) และไทยไลออนแอร

14

(Thai Lion air-SL) โดยสวนใหญสายการบนตนทนต าในจงหวดกรงเทพมหานครนน มการใหบรการอยททาอากาศยานดอนเมองนนเอง

ในปจจบนทาอากาศยานดอนเมอง เปนทาอากาศยานรองรบสายการบนตนทนต า (Low Cost Carriers: LCCs) มศกยภาพในการรองรบผโดยสาร 18.5 ลานคนตอป มสายการบนทท าการบนแบบประจ า 15 สายการบน แบงเปนเสนทางการบนภายในประเทศ 24 จงหวด และเสนทางบนระหวางประเทศ 33 เมอง 14 ประเทศ มเทยวบนใชบรการทาอากาศยานดอนเมองจ านวน 161,831 เทยวบน และมผโดยสารใชบรการกวา 19.35 ลานคน จนถงปจจบน มสายการบนทเปดใหบรการเพมขน และ ทจะเปดใหบรการในป 2558 ไดแก Nokscoot, และ Maldivian Airline ซงสงผลใหในชวงเดอนมกราคม 2558 มจ านวนเทยวบนประมาณ 580 เทยวบนตอวน และผโดยสารประมาณ 75,000 คนตอวน และคาดวาเมอสนป 2558 จะมผโดยสารมาใชบรการทาอากาศยานดอนเมอง ถง 27.6 ลานคนตอป (100 ป ทาอากาศยานดอนเมอง, 2558)

รายไดของสายการบนตนทนต า จากยอดผใชสนามบนหลก 6 แหง ไดแก ทาอากาศยาน ดอนเมอง ทาอากาศยานสวรรณภม ทาอากาศยานภเกต ทาอากาศยานเชยงใหม ทาอากาศยานแมฟาหลวง เชยงราย และทาอากาศยานหาดใหญ ในปงบประมาน 2558 (1 ตลาคม 2557-30 กนยายน 2559) มผโดยสารใชบรการจ านวน 106,789,914 คน ไดเพมขน รอยละ 21.94 เมอเทากบปทแลวในชวงเดยวกน ซงปรมาณผโดยสารโดยเฉพาะสนามบนดอนเมองมอตราทเพมขนสงมาก เพราะจากบทบาทการรองรบสายการบนตนทนต า เกดการไดรบความนยมเปนอยางมาก (ไทยรฐ, 2558)

สงทท าใหทาอากาศยานดอนเมองตองปรบตว เพอสามารถรองรบการเจรญเตบโตดงกลาว ทงในดานบรการ และดานปฏบตการ เพอใหผใชบรการเกดความพงพอใจและประทบใจกบบรการ ทสะดวก รวดเรว ปลอดภย และไมยงยาก สอดคลองกบต าแหนงทางยทธศาสตร (Airport Strategic Positioning) ทบรการรวดเรวและไมยงยาก (Fast and Hassle – Free Airport) (Airportthai, 2558) ดงนนปจจยทางดานสวนประสมดานการตลาด จงเปนปจจยส าคญในการเลอกใชบรการตางๆ ไมวาจะดวยดานในกตาม อาท เชน การจดโปรโมชน การบรการ ฯลฯ ทกสายการบนยอมตองสรางจดเดนหรอจดแขงของตนเพอดงดดลกคาหรอรกษาฐานลกคาเดม โดยใหลกคาเกดความพงพอใจสงสดและเลอกใชบรการในสายการบนของตนนนเอง

ดงนน ผศกษาไดเหนความส าคญทการแขงขนของธรกจสายการบนตนทนต า มแนวโนม ทจะเตมโตอยางตอเนอง หรอไดรบความนยมทงในปจจบนและในอนาคต ท าใหผวจยมความสนใจ ทจะศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทงนเพอน าผลศกษาครงนไปใช

15

ประโยชนในการบรหาร ปรบปรง และพฒนาวธการด าเนนธรกจสายการบนตนทนต า เพอตอบสนอง ความตองการของลกคาอยางสงสด ไมวาจะดวยการบรการ หรอการจดโปรโมชน ฯลฯ เพอน ามาดงดดลกคาหรอรกษาฐานลกคาเดม ใหลกคาเกดความพอใจสงสด เพอประโยชนในการด าเนนธรกจ และยงสามารถกระตน อตสาหกรรมการทองเทยว เพอการหมนเงนของรายไดหรอการกระตนเศรษฐกจ เพราะการทองเทยวเปนอตสาหกรรม ทสามารถท ารายได ทส าคญเปนล าดบตน ๆ ใหกบประเทศได โดยเฉพาะเรองการน าเงนตราตางประเทศเขามาใชจายในระบบเศรษฐกจของประเทศนนเอง

1.2 วตถประสงคการวจย 1.2.1 เพอเปรยบเทยบลกษณะสวนบคคล ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทมผลตอ

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (7Ps) 1.2.2 เพอเปรยบเทยบลกษณะสวนบคคล ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทมผลตอ

การตงใจซอบรการสายการบนตนทนต า 1.2.3 เพอศกษาปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (7Ps) ทมความสมพนธกบ

การตงใจซอบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

1.3 สมมตฐานการวจย ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (7Ps) มความสมพนธกบการตงใจซอบรการ

สายการบนตนทนต า ของผใชบรการชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง 1.3.1 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานเพศ ทแตกตางกน จะมผลตอ

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน 1.3.1.1 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานผลตภณฑ

แตกตางกน 1.3.1.2 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานราคา แตกตางกน 1.3.1.3 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการจดจ าหนาย

แตกตางกน 1.3.1.4 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการสงเสรมการ

ตลาด แตกตางกน

16

1.3.1.5 เพศ มผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการ ทางดานบคลากร แตกตางกน

1.3.1.6 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานกระบวนการให บรการ แตกตางกน

1.3.1.7 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน

1.3.2 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานอาย ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

1.3.2.1 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน

1.3.2.2 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานราคา แตกตางกน 1.3.2.3 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการจดจ าหนาย

แตกตางกน 1.3.2.4 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการสงเสรม

การตลาด แตกตางกน 1.3.2.5 อาย มผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการ ทางดานบคลากร

แตกตางกน 1.3.2.6 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานกระบวนการ

ใหบรการ แตกตางกน 1.3.2.7 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานลกษณะทาง

กายภาพ แตกตางกน 1.3.3 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานระดบการศกษา

ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน 1.3.3.1 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดาน

ผลตภณฑ แตกตางกน 1.3.3.2 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานราคา

แตกตางกน 1.3.3.3 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการจด

จ าหนาย แตกตางกน

17

1.3.3.4 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน

1.3.3.5 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานบคลากร แตกตางกน

1.3.3.6 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน

1.3.3.7 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน

1.3.4 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานอาชพ ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

1.3.4.1 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน

1.3.4.2 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานราคา แตกตางกน 1.3.4.3 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการจดจ าหนาย

แตกตางกน 1.3.4.4 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการสงเสรม

การตลาด แตกตางกน 1.3.4.5 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานบคลากร

แตกตางกน 1.3.4.6 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานกระบวนการ

ใหบรการ แตกตางกน 1.3.4.7 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานลกษณะทาง

กายภาพ แตกตางกน 1.3.5 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานรายได ทแตกตางกน

จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน 1.3.5.1 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานผลตภณฑ

แตกตางกน 1.3.5.2 รายได มผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการ ทางดานราคา

แตกตางกน

18

1.3.5.3 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการจดจ าหนาย แตกตางกน

1.3.5.4 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน

1.3.5.5 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานบคลากร แตกตางกน

1.3.5.6 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานกระบวน การใหบรการ แตกตางกน

1.3.5.7 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทางดานลกษณะทาง กายภาพ แตกตางกน

1.3.6 ปจจยสวนบคคล ทางดานเพศ ขอ ง ผ ใ ช บ ร ก า ร ส า ย ก า ร บ น ตน ท นต า ท แตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

1.3.7 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาย ขอ ง ผ ใ ช บ ร ก า ร ส า ย ก า ร บ น ตน ท นต า ท แตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

1.3.8 ปจจยสวนบคคล ทางดานการศกษา ของผ ใชบรการสายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

1.3.9 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาชพ ข อ ง ผ ใ ช บ ร ก า รส า ยก า ร บนตน ทนต า ท แตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

1.3.10 ปจจยสวนบคคล ทางดานรายได ของผ ใชบ รการสายการบนตนทนต า ท แตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

1.3.11 ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทางดานราคา ทางดานสถานท ทางดานการสงเสรมการตลาด ทางดานบคลากร ทางดานกระบวนการใหบรการ และทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนต าของผโดยสารชาวไทย

19

1.4 ขอบเขตของการวจย งานวจยน มขอบเขตการศกษาดงน คอ 1.4.1 ขอบเขตดานเนอหาการวจยครงน มงศกษาสวนประสมทางการตลาดการบรการทง

7 ดาน ทสงผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ประกอบดวย 1.4.1.1 ตวแปรอสระ (Independent variable) ไดแก

1.4.1.1.1 ลกษณะของผใชบรการ ประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอป

1.4.1.1.2 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ทสงผลตอการเลอกใชบรการโดย การเดนทางโดยสายการบนตนทนต า ประกอบดวยปจจยสวนประสมทางการตลาด ประกอบดวย - ปจจยดานผลตภณฑ - ปจจยดานราคา - ปจจยดานสถานท - ปจจยดานการสงเสรมการตลาด - ปจจยดานบคลากร - ปจจยดานกระบวนการใหบรการ - ปจจยดานสงแวดลอมทางกายภาพ

1.4.1.2 ตวแปรตาม (Dependent variable) ไดแก ความตงใจซอบรการสายการบนตนทนต า โดยผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

1.4.2 ขอบเขตดานประชากร ไดแก ผโดยสารชาวไทย ทมอายต งแต 18 ปขนไป ทใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม ซงมจ านวนผโดยสารทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ระหวางเดอน ตลาคม 2558 ถง เดอนสงหาคม 2559 จ านวนทงสน 17,273,801 คน (บรษททาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน), 2559)

1.4.3 ขอบเขตดานพนท ไดแก ทาอากาศยานดอนเมอง 1.4.4 ขอบเขตดานระยะเวลา ชวงระยะเวลาในการด าเนนการวจยตงแต เดอนธนวาคม

2559 - เดอนกมภาพนธ 2560 1.4.5 ขอบเขตกลมตวอยาง ไดแก ผโดยสารชาวไทย ทมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการ

สายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม โดยม 3 สายการบน โดยเกบกลมตวอยางสายการบน

20

ละ 160 ตวอยาง รวมเปน 480 ตวอยาง โดยการใชสตรค านวนของ Taro Yamane (อางถงใน กลยา วานชยบญชา, 2551) แทนคา โดยใชสตรระดบความเชอมนรอยละ 95 คาความคลาดเคลอนรอยละ 5 จะไดกลมตวอยาง 384.1 ตวอยาง หรอ เทากบ 400 ตวอยาง และไดท าการส ารองส าหรบแบบสอบถามของแตละสายการบนในกรณทแบบสอบถามไมสมบรณ จ านวน 80 ตวอยาง หรอ สายการบนละ 60 ตวอยาง รวมเปน 480 ตวอยาง

โดยแบงเปน 1.4.5.1 สายการบนแอรเอเชย จ านวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน 1.4.5.2 สายการบนไลออนแอร จ านวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน 1.4.5.3 สายการบนนกแอร จ านวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน

1.5 ค าจ ากดความในการวจย สายการบนราคาประหยด หรอ สายการบนตนทนต า หมายถง สายการบนทมราคาคาตวถก

กวาสายการบนมาตรฐาน ดวยการลดคาใชจายในดานตาง ๆ เชน เครองแบบพนกงาน อาหารทบรการบนเครองบน ท าใหสามารถขายตวโดยสารในราคาประหยดได อกทงมการจองตวโดยสารลวงหนา โดยผานระบบอนเทอรเนต ท าใหสามารถวางแผนจดการเทยวบนไดงาย ลดความเสยงดานผโดยสารไมเตมล า (สายการบน, 2559)

สวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) หมายถง การตลาดในดานตาง ๆ เชน ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานผลตภณฑ ดานการสงเสรมตลาด ดานบคลากรและพนกงาน ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2546)

21

1. ดานผลตภณฑ (Product) เปนดานทสนองตอความจ าเปน และความตองการของลกคาได ซงผลตภณฑนน อาจเปนสงของทจบตองได หรออาจเปนสงทจบตองไมไดกตาม

2. ดานราคา (Price) หมายถง คณคาของผลตภณฑทอยในรปตวเงน ซงลกคาจะมการเปรยบเทยบคณคา (Value) จากบรการ และ ราคา (Price) เพอท าการตดสนใจซอ

3. ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) หมายถง ดานท าเลทตง (Location) และชองทางในการน าเสนอการบรการ (Channels)

4. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) เปนเครองมอเครองมอหนง ทมวตถประสงค ทแจงขาวสารหรอชกจงลกคา ใหเกดเปนพฤตกรรมหรอทศนคต

5. ดานบคคล พนกงาน (Employee) เปนดานทสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได ซงนนอาจเปนความสมพนธระหวางเจาหนาหรอพนกงานทเปนผใหบรการแกลกคาทเปนผใชบรการตาง ๆ

6. ดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) เปนการสรางเพอน าเสนอคณภาพโดยรวม ไมวาจะเปนดานการแตงกาย การเจรจา รวมถงการให บรการหรอผลประโยชนอน ๆ ทลกคาควรจะไดรบ

7. ดานกระบวนการ (Process) เกยวของกบวธการหรอการปฏบตงาน ในดานการบรการทจะน าเสนอแกลกคาหรอผเขาใชบรการ (ศรวรรณ เสรรตน, 2541)

22

1.6 กรอบแนวคดในการวจย ตวแปรอสระ (Independent) ปจจยสวนบคคลของผใชบรการ - เพศ - อาย - ระดบการศกษา ตวแปรตาม (Dependent) - อาชพ - รายได

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) - ปจจยดานผลตภณฑ

- ปจจยดานราคา - ปจจยดานสถานท - ปจจยดานการสงเสรมการตลาด

- ปจจยดานบคลากร - ปจจยดานกระบวนการใหบรการ - ปจจยดานสงแวดลอมทางกายภาพ

(ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2546) (กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม, 2559)

ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย

ความตงใจซอบรการ

สายการบนตนทนต า โดยผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอน

เมอง

(ปยวรรณ ไกรเลศ และ กฤษดา เชยรวฒนสข, 2556)

23

1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย 1.7.1 ผบรหารสามารถเขาใจถงกลมลกคาของสายการบนของตนเองได และทราบถงความ

ตองการของลกคาเพอน าไปสกบพฒนาระบบตาง ๆ ใหองคกร ใหเปนไปในทางทดทสดหรอตรงตามความตองการของลกคามากทสด

1.7.2 เพอเปนประโยชนตอภาครฐและเอกชน ในการขนสงทางอากาศดวยตวบคคลเองหรอ เปนสงของกตาม โดยสามารถน าขอมลทไดจากการศกษาไปพฒนาธรกจการขนสงและธรกจการทองเทยวเพอเพมศกยภาพใหกบประเทศมากขน

1.7.3 สามารถศกษาพฤตกรรมผบรโภคของสายการบน ท งในรปแบบราคาปกตและรปแบบสายการบนตนทนต าเพอทสามารถน าไปแกไข พฒนา ใหเกดความแตกตางในการแขงขนดานธรกจของการบน กรณทจะน าขอผดพลาดไปแกไข เพอใหตอบสนองความตองการของลกคาสงสด

1.7.4 เพอเปนแนวทางส าหรบผประกอบธรกจการบน สามารถน าผลการศกษาไปเปนแนวทางในการก าหนดทศทาง วางแผนก าหนดนโยบายหรอกลยทธตาง ๆ

1.7.5 เพอเปนประโยชนกบผประกอบธรกจสายการบนในการก าหนด การวางแผนการตลาดการประชาสมพนธ หรอการจดโปรโมชน ใหตรงตอความตรงการของกลมเปาหมาย โดยยดตามผลวจยทอางองและสวนประสมทางการตลาดตาง ๆ

1.7.6 เพอเปนแนวทางในการเสรมภาพลกษณทดใหกบองคกร หรอธรกจการบนทงในรปแบบสายการบนปกตหรอรปแบบสายการบนตนทนต า

1.7.7 เพอเปนประโยชนในการตงราคาอยางเหมาะสม และตรงตามความตองการของลกคาสงสด

1.7.8 เพอเปนประโยชนตอองคกร ในการเพมลกคาใหมและรกษาฐานลกคาเดม

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาคนควาอสระ เรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอก

ใชสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ผศกษาไดทาการศกษาคนควาเอกสารตาง ๆ รวมทงแนวคด ทฤษฎและผลงานวจยทเกยวของ เพอใชประกอบ การคนควาอสระ ดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบประชากรศาสตร 2.2 ทฤษฎสวนประสมการตลาดธรกจบรการ 2.3 แนวคดเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค 2.4 ทฤษฎกระบวนการตดสนใจซอ 2.5 แนวคดเกยวกบการตดสนใจ 2.6 ทฤษฎเกยวกบการตดสนใจและกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค 2.7 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบประชากรศาสตร ศรวรรณ เสรรตน (2550) ไดใหความหมายวา ลกษณะดานประชากรศาสตรนนจะประกอบ

ดวย เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน สถานภาพ ซงลกษณะเหลาน จะมประสทธผลตอการกาหนดตลาดเปาหมาย และยงสามารถเขาถงความรสกนกคดของกลมเปาหมายได โดยทลกษณะสวนบคคลนนแตกตางกน จะสงผลตอความรสกหรอความคดทตางกนดวย วเคราะหแตละปจจยไดดงน

1. เพศ (Sex) เปนตวแปรทมความสาคญในดานพฤตกรรมและในการบรโภคทมความแตกตางกน เนองจากมอารมณ ความรสก การรบรและการตดสนใจการเลอกใชธรกจการบรการ ตาง ๆ เพอสนองความตองการของตวเองใหไดสงสด เชน การเลอกใชสายการบนตนทนตาทตางกน

2. อาย (Age) เปนปจจยททาใหผบรโภคแตละราย มพฤตกรรมการใชบรการทแตกตางกน เนองจากการมประสบการณชวตทแตกตางกน เชน ผสงอายไมคอยนยมการเดนทางไกล หรอการเลอกซอสายการบนอาจดวยจากการโฆษณาหรอโปรโมชนตาง ๆ เนองจากไมมประสบการณหรอ

25

ความทนสมยมากพอ ตางกบวยรนทชอบหาหรอชอบแสวงหาสงทดทสด และตรงกบความตองการของตนเองมากทสด เปนตน

3. ระดบการศกษา (Education) เปนปจจยหนง ททาใหบคคลมความคด คานยมชมชอบ หรอพฤตกรรมทแตกตางกน สาหรบคนทมการศกษาระดบสง กมแนวโนมทจะใชสนคาทมคณภาพทดกวาผทมระดบการศกษาตา อาจเนองดวยความรหรอประสบการณทมตาง ๆ ทผานการคดและวเคราะหเปนอยางด

4. อาชพ (Occupation) อาชพของแตละบคคลนน จะนาไปซงความตองการในผลตภณฑ นน ๆ ทแตกตางกน เชน นกธรกจสวนใหญ ตองการความเปนสวนตวในการบรการทดและมความสะดวกสบายสงสด จงเลอกสายการบนชนนา หรอทนงระดบชนธรกจ ตางกบบคคลธรรมดาหรอบคคลทมอาชพทวไป ทจะเลอกทนงใดกได ทมราคาถกหรอวาคมทสด อาจดวยโปรโมชนตาง ๆนนเอง

5. รายได (Income) สงผลตอการตดสนใจซอ และสงผลตอการตดสนใจการใชบรการสายการบนตนทนตา ซงคนทมรายไดต าจะมความไวตอราคาเสมอ และคนทมรายไดสง จะเนนในเรองของการบรการหรอความสะดวกสบายเปนหลก

6. สถานภาพ (Status) โสด สมรส หยาราง เปนมาย ตงแตอดตจนปจจบน เปนสวนททาใหความตองการในสนคาหรอการบรการนน มพฤตกรรมการใชบรการทตางกนดวย เชน บคคล ทมครอบครวแลว จะมการใชจายประหยดมากขน โดยเนนราคา เนองจากมภาระคาใชจายในดานอน ๆ เสรมเขามาดวย

แนวคดทฤษฎเกยวกบประชากรศาสตร สรปไดวา ลกษณะทางประชากรศาสตรในแตละดาน ไมวาจะดวย เพศ อาย การศกษา อาชพ รายได สถานภาพ ลกษณะเหลานสงผลชดเจน ถงความแตกตางของแตละบคคล ซงจะมความจาเปนตอการกาหนดตลาดเปาหมาย และยงทาใหเหนไดวาพฤตกรรมหรอความตองการของแตละบคคลนน แตกตางกนออกไปอยางชดเจน ทาใหแตละบคคลมความตองการทจะไดรบการบรการหรอการเลอกใชบรการทแตกตางกนออกไป

2.2 ทฤษฎสวนประสมการตลาดธรกจบรการ ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2550, น. 36) ศรวรรณ เสรรตน (2541) ไดกลาวไววา ธรกจ

การบรการนน จะประกอบดวยกน 7 ดาน (Marketing Mix หรอ 7Ps) ไดแก 1. ดานผลตภณฑ (Product) หมายถง สงทธรกจเสนอตอลกคา เพอขายและสนองตอความ

ตองการลกคา ซงทาใหผใชบรการนนเกดความพอใจ โดยทผลตภณฑนนเปนทงสงทสมผสไดและ

26

สงทสมผสไมได เชน ราคาสนคา ตราสนคา คณภาพของราคาสนคานน ๆ 2. ดานราคา (Price) หมายถง คณคาของผลตภณฑทอยในรปตวเงน หรอจานวนของเงน

ทตองจายไป เพอใหไดสนคานน ๆ ราคาถอเปนตนทนสาหรบลกคา ซงลกคาทาการเปรยบเทยบคณคาและราคาของสนคา (Value) ทจายไปเสมอ หากมคณคาทสงกวาราคา (Price) ทผบรโภคเสยไป ผบรโภคจะพอใจและตดสนใจซอสนคาหรอใชบรการนนทนท ดงนน การกาหนดราคา การใหบรการ ควรมความเหมาะสมกบระดบการใหบรการอยางชดเจน และงายตอการจาแนกระดบบรการ ทแตกตางกน

3. ดานการจดจาหนาย (Place) เปนสถานทหรอชองทาง ในการจดจาหนายสนคา และ การบรการ ซงประกอบดวย คลงสนคา การขนสง และสถานทจาหนายสนคา ซงเปนกจกรรม ทเกยวของกบบรรยากาศสงแวดลอม ในรปของการนาเสนอการบรการใหกบลกคา ซงมผลตอการรบรของลกคา ในดานคณคาและดานคณประโยชนของบรการ จงตองพจารณาในดานทาเลทต ง (Location) และชองทางในการนาเสนอบรการ (Channels) ดวย

4. ดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง เครองมอสอสาร ทชวยสรางความเขาใจใหกบตราสนคาและบรการ เปนกญแจสาคญของการตลาดสายสมพนธ โดยจะจงใจเพอใหเกดความตองการขน และชวยเหลอเตอนความทรงจาภายในสนคา โดยทคาดวาสงเหลานจะมผลตอความรสกและพฤตกรรมการซอ หรอเปนการตดตอสอสารขอมลของผซอกบผขาย เพอสรางทศนคตทดตอกน โดยอยในรปแบบของพนกงานขายหรอรปแบบตดตอสอสารทไมไดใชคน ซงหนวยงานธรกจอาจจะใชเครองมอหลากหลายหรอใชเพยงเครองมอเดยวกได โดยใชหลกเครองมอสอสารทางการตลาด แบบประสมประสานกน (Integrated Marketing Communication หรอ IMC) โดยทเราพจารณาถงความเหมาะสมของสนคา ผคา กลมเปาหมาย และคแขงโดยทบรรลจดมงหมายรวมกนได

5. ดานบคลากร พนกงาน (Employee) ซงตองมการคดเลอก มการฝกอบรม ในดานการ จงใจ เพอใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได และมความแตกตางเหนอคแขงขน เปนความสมพนธระหวางเจาหนาทและผใชบรการ เจาหนาจงทตองมความสามารถ หรอมทศนคต ทสามารถตอบสนองตอผใชบรการไดเปนอยางด มความคดรเรม มความสามารถในการแกไขปญหา สามารถสรางคานยมใหกบองคกรได

6. ดานกระบวนการใหบรการ (Process) หมายถง กระบวนการบรการของธรกจตงแตตน จนจบหนาท รวมไปถงประสทธภาพการบรการแกกลมลกคา โดยจะคานงถงความพงพอใจสงสด ของผใชบรการ

27

7. ดานการสรางหรอนาเสนอลกษณะในทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) หมายถง การสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพใหกบลกคา หรอผทมาใชบรการ โดยการพยายามสรางคณคาโดยรวมทงหมดใหกบลกคา ไมวาจะดวยทางดานกายภาพ รปแบบการใหบรการ ดานการแตงกายทสะอาดเรยบรอย การเจรจาทมความสภาพออนโยน และการใหบรการทรวดเรวจนเกดความประทบใจ รวมถงผลประโยชนอน ๆ ทลกคาหรอผมาใชบรการควรจะไดรบ หรออาจเปนสงทลกคานนสามารถรบรได ซงสงเหลานจะทาใหผทมาใชบรการ แสดงความพอใจหรอ ไมพอใจนนเอง

จากทกลาวมา สรปไดวา ธรกจจะดาเนนไปไดดวยด ทกปจจยขางตนทกลาวมาในทก ๆ ดาน ลวนเปนปจจยหรอตวกาหนดแผนธรกจทสาคญในทก ๆ ดาน เพอตอบสนองความตองการ ของลกคาอยางสงสด เพอใหลกคาเกดความพอใจหรอความประทบใจ และสงผลใหเกดความภกด ตอธรกจตอไป และยงสามารถรกษาฐานลกคาและพฒนาธรกจใหเปนไปในทางทดทสด ฉะนนการทาธรกจการบรการนน จงตองเหนสวนนเปนสงสาคญดวย

2.3 แนวคดเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค นกวชาการและนกจตวทยา ไดมการใหความหมาย แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบ

ผบรโภคไวตางกน ตามความเชอและทฤษฎของแตละทาน ดงน พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง ผบรโภคหรอผบรโภคคนสดทาย คอ ผใชผลตภณฑหรอ

บรการ อาจรวมไปถงผซอไปใชสวนตวและครอบครว และการใชขนสดทายสาหรบตลาดสนคาบรโภค (Consumer market) (ศรวรรณ เสรรตน, 2550, น. 10)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง การหาความตองการ หรอความจาเปนของผบรโภค ทเปนกลมเปาหมาย ทวางกลยทธทางการตลาด ใหตอบสนองความตองการของผบรโภค พรอม ไดรบความพงพอใจในสนคาอยางสงสด (ฉลองศร พมลสมพงษ, 2544, น. 33)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง กจกรรมตาง ๆ ทบคคลทวไป เขาไปเกยวของโดยตรง ในการไดรบการบรโภค การกาจดผลตภณฑ และบรการหลงการใช รวมถงกระบวนการตดสนใจ ทเกดขนกอนหรอหลงการกระทากจกรรมเหลาน (Engel, Blackwell, & Miniard, 1993, p. 4)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง กจกรรมทบคคลตองเอาใจใสเมอไดทาการเลอกการซอและใชผลตภณฑทสนองความสนใจ หรอความตองการของตน กจกรรมเหลานจะเกยวของ กบกระบวนการภายในจตใจและอารมณ (ยทธนา ธรรมเจรญ และคณะ, 2548, น. 9)

28

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง กระบวนการหรอกจกรรมตาง ๆ ทบคคลไดเขาไปมสวนรวมหรอสวนเกยวของ ในการเสาะแสวงหา การเลอก การซอ การใช การประเมนผล และการกาจดผลตภณฑ รวมถงการบรการหลงการใช เพอสนองความตองการของตนเอง และความปรารถนา อยากได เพอใหไดรบความพอใจสงสด (Belch & Belch, 1993, p. 103)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง การกระทาโดยบคคลใดบคคลหนง ซงมความเกยวของโดยตรง กบการจดหาเพอไดมา การใชสนคาและบรการ ท งน หมายรวมถง กระบวนการ การตดสนใจ ทมกอนหนานแลว และมสวนในการกาหนดใหมการกระทาดงกลาว (ธงชย สนตวงษ, 2540, น. 29)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง กระบวนการหรอพฤตกรรมการตดสนใจ การซอ การใช รวมถงการประเมนผลหลงการใชสนคาและการบรการของบคคล ซงมความสาคญตอการซอสนคาและบรการ ทงในปจจบนและอนาคต (ฉตยาพร เสมอใจ และ มทนยา สมม, 2545, น. 11)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง การกระทาทผบรโภคแสดงออกมา ไดแก การคนหา การเลอกซอ การใช และการประเมนผลหลงการใชผลตภณฑนน ๆ รวมถงการทผบรโภคเกดความพงพอใจตอสนคานน ๆ ซงการกระทาดงกลาว เปนทคาดวาจะสามารถตอบสนองตอความตองการของผบรโภคนน ๆ ได (พมล ศรวกรม, 2543, น. 5)

พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง ปฏกรยาของบคคลทเกยวของกนโดยตรง กบการไดรบสนคารวมถงใชสนคาและบรการทางเศรษฐกจ และกระบวนการตาง ๆ ของการตดสนใจ ซงเปนตวกาหนดปฏกรยาเหลานน (อดลย จาตรงคคกล, 2543, น. 5)

พฤตกรรมของผบรโภค คอ การกระทาของบคคลใดบคคลหนง ซงเกยวของโดยตรง กบการจดหาและการเลอกใชผลตภณฑ ท งนรวมถงกระบวนการตดสนใจ ซงเกดขนกอนและ มสวนกาหนดใหเกดเปนการกระทา (ปรญ ลกษตานนท, 2536, น. 27)

จากความหมายของพฤตกรรมทกลาวมาขางตน จงสรปไดวา พฤตกรรมนน หมายถง การกระทา หรอการแสดงออกของบคคลทมตอเหตการณตาง ๆ โดยเราสามารถสงเกตได และสงเกตไมได เชน การใหความสนใจ การเกดความชอบ การเกดการพอใจ ความรสกนกคด เปนตน และพฤตกรรมผบรโภคนน คอ การทผบรโภคนนเลอกซอหรอเลอกใชสนคาตาง ๆ และเกดปฏกรยา เชน การพอใจหรอไมพอใจหลงการใช โดยเรยกเหตการดงกลาววา การประเมนหลงการใช และลงความเหนการตดสนใจ วาควรจะซอสนคาหรอบรการนตอไปหรอไม

29

2.4 ทฤษฎกระบวนการตดสนใจซอ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541, น. 144) ไดกลาวไววา ผบรโภคทเกยวของกบการ

ตดสนใจซอ มบทบาทหนาททแตกตางกน ดงน 1. ผรเรม (Initiator) คอ จะเปนผนาเสนอความคดทจะซอสนคาหรอเลอกใชบรการเปน

คนแรก 2. ผมอทธพล (Influencer) คอ จะเปนผททาหนาทแนะนาหรอออกความคดเหน ถอเปน

บทบาทสาคญ ทแนะนาวาควรซอหรอไมควรซอหรอใชบรการนน 3. ผตดสนใจ (Decider) คอ จะเปนบคคลททาใหการตดสนใจขนสดทาย และจะสรปวาจะ

ซอหรอไมซอสนคานน 4. ผซอ (Buyer) คอ ผททาการซอสนคานน ๆ 5. ผใช (Used) คอ ผใชเปนผบรโภคหรอผทใชสนคาหรอบรการนน ๆ ขนตอนในการตดสนใจซอ เปนกระบวนการในการตดสนใจ ซงประกอบดวย 5 ขนตอน

คอ การรบรถงปญหา การคนหาขอมล การประเมนทางเลอก การตดสนใจซอ และการประเมน หลงการซอ ซงแสดงใหเหนวากระบวนหลงการซอ มผลกระทบตอการซอในครงตอ ๆ ไปเปนอยางมาก (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541, น. 145-151) โดยมรายละเอยดและขนตอน ดงน

1. การรบรปญหา การรบรตอความตองการหรอความปรารถนาภายในตวเองตอสนคา นน ๆ ซงเกดขนหรอเกดจากสงกระตนอน โดยแตละบคคลนนมวธการในอดตและการจดการกบสงกระตนเหลานเสมอ

2. การคนควาแสวงหาขอมล เมอมการกระตนมากพอแลว สงน นอยใกลผ ซอ ผ ซอ จะดา เนนการซอเพอใหตอบสนองตอความตองการทนท หากไมสามารถทจะสนองตอบ ความตองการไดทนท ตวกระตนนนจะถกสะสมไว ทาใหเกดเปนความตงใจทจะไดรบการตอบสนอง โดยการพยายามคนหาขอมล โดยคนหาจากแหลงตาง ๆ ซงประกอบดวย 5 แหลงหลก คอ

2.1 แหลงบคคล ไดแก ครอบครว เพอน คนรจก 2.2 แหลงการคา ไดแก สอการโฆษณา ตวแทน การคา และการจดแสดงงานสนคา

ตาง ๆ 2.3 แหลงชมชน ไดแก องคการคมครองผบรโภค สอมวลชน 2.4 แหลงประสบการณทไดรบ 2.5 แหลงทดลอง ไดแก ประสบการณตรงของผบรโภคในการทดลองใชสนคา

30

3. การประเมนทางเลอก เมอผซอมความเขาใจจากขอมลทคนหาแลว จะมการประเมนทางเลอก ซงการประเมนทางเลอกมดงน

3.1 คณสมบตผลตภณฑ พจารณาจากตวผลตภณฑ วาคณสมบตมอะไรบาง ซงแตละผลตภณฑ ในความรสกของแตละบคคลจะแตกตางกนออกไป

3.2 ผบรโภคใหความสาคญกบคณสมบตของผลตภณฑแตกตางกน 3.3 ผ บรโภคจะพฒนาความเชอถอของตราสนคาและบรการ โดยขนอยกบ

ประสบการณในการซอของผซอ ซงมการเปลยนแปลงไดเสมอ 3.4 ผบรโภคมมมมองทศนะคตในการเลอกตราสนคาและการบรการ เรมจากการ

กาหนดคณสมบตทตองการและเปรยบเทยบคณสมบตนน ๆ 4. การตดสนใจซอ คอ การทผบรโภค กาหนดความพอใจตอสนคาตาง ๆ ซงทว ๆ ไปแลว

ผบรโภค จะตดสนใจซอสนคาหลงมการประเมนผลทางเลอก ในขนท 3 และเขาจะตดสนใจบรโภคในสงทเขาชอบมากทสดเทานน การตดสนใจซอถงจะเกดขนนนเอง แตกอนตดสนใจซอ ผบรโภคจะคานงถงปจจย 3 ประการ คอ

4.1 ทศนคตของบคคลอนหรอบคคลทเกยวของ ซงมผลทงดานบวกและดานลบตอ การตดสนใจซอ 4.2 ปจจยสถานการณ ทไมไดคาดคะเนไวขณะทตงใจซอ เชน ผบรโภคไมชอบลกษณะทาทางของพนกงานขาย ผบรโภคไมพอใจตอการไดเขารบการบรการ อาจเนองดวยมปจจยตาง ๆ เปนตน ซงสงเหลาน มอทธพลอยางมากตอการตดสนใจซอ โดยการตดสนใจซอของแตละบคคล จงจะตองมการปรบปรง หรอเปลยนแปลงไดเพอลดภาระความเสยงอยเสมอ 4.3 ปจจยกบสถานการณทคาดคะเนไว ผบรโภคจะคาดคะเนปจจยทเกยวของ เชน คาดคะเนตนทนสนคา คาดคะเนผลประโยชนของสนคานน ๆ

5. พฤตกรรมภายหลงการซอ หลงจากการทผบรโภคไดซอหรอทดลองใชสนคาแลว ผบรโภคจะเกดประสบการณ วามความพงพอใจหรอไมพงพอใจ สวนนจะตองทราบถงระดบความพอใจของลกคาหลงการซอสนคาและใชบรการ เพอนาไปพฒนาใหตอบสนองความตองการของลกคามากยงขน หากเกดความพอใจ จะเกดการซอซ าและบอกตอ หากไมไดรบความพอใจกจะหนไปสนใจยหออนและสถานบรการอนทนท

31

2.5 แนวคดเกยวกบการตดสนใจ แนวคดเกยวกบการตดสนใจ มผไดใหความหมายเกยวกบการตดสนใจไว ดงน บญเกยรต ชวะตระกลกจ และคณะ (2548, น. 5) หมายถง ขนตอนในการตดสนใจซอ

สนคา ทเกยวกบการซอสนคาหรอบรการของผบรโภคกลมใดกลมหนง ประกอบดวยขนตอนสาคญ โดยเรยงตามลาดบกอนหลง

ฉตยาพร เสมอใจ และ มทนยา สมม (2545, น. 23) หมายถง กระบวนการในการตดสนใจ เลอกในสงทมอย ซงผบรโภคมกจะตดสนใจในทางเลอกตางๆของสนคาและการบรการอย

เสมอ ธงชย สนตวงษ (2540, น. 30) หมายถง การศกษาดวาในการตดสนใจซอของผบรโภคนน

มกระบวนการอยางไร โดยสงเกตตงแตจากจดเรมตนของกระบวนการ เรอยมาจนถงจดทผบรโภค ทาการซอ

จากทกลาวมาจงสรปไดวา การตดสนใจ หมายถง ขนตอนทผบรโภคน นไดพจารณา จากการซอสนคา หรอการไดรบการบรการ ซงผบรโภคหรอผซอ จะใชความรและประสบการณ ตาง ๆ ทมมา เพอนามาคด วเคราะห ไตรตรอง หาสงทดทสดหรอทางเลอกทคดวาดทสด แลวจงทาการตดสนใจซอหรอใชบรการนน จากนนเมอซอเสรจหรอไดรบการบรการหรอการบรโภคแลว ผบรโภคจะทาการตดสนใจวาพอใจหรอไมพอใจตอสนคาหรอบรการนน ๆ

2.6 ทฤษฎเกยวกบการตดสนใจและกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค ทฤษฎเกยวกบการตดสนใจและกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค อาจแบงออกได

2 ลกษณะ คอ 1. การซอทไมเคยซอมากอน หมายถง การตดสนใจซอสนคา หรอการไดรบบรการ

ทยงไมเคยซอมากอน 2. การซอซ า หมายถง การตดสนใจซอสนคาหรอบรการทเคยซอแลว แลวรสกพงพอใจใน

ผลทไดรบจากการใชสนคา บญเกยรต ชวะตระกลกจ และคณะ (2548) กระบวนการตดสนใจซอจะประกอบดวย

ขนตอนสาคญ 5 ขนตอน คอ 2.1. การรบรปญหาหรอความจาเปน หมายถง การทผบรโภคตระหนกถงปญหาท

กาลงเผชญอย จนเกดความตองการสงใดสงหนง มาชวยแกปญหานน

32

2.2. การแสวงหาความร หมายถง การทผบรโภคนนเสาะหาและคดเลอกขอมลทเกยวกบปญหาทกาลงเผชญอย เพอใชกาหนดหนทางเลอกและประกอบการตดสนใจเลอกในการแกปญหา

3. การเลอกประเมนทางเลอก หมายถง การนาเอาทางเลอกทเรมรวมไวในขนตอนการสรรหาขอมล มาพจารณาเพอหาหนทางทดทสด ทางเลอกในทน คอ สนคาและการบรการจานวนหนง ททาใหหนาทแกปญหาเดยวกน

4. การตดสนใจและการกระทาการซอ หมายถง การเลอกเอาทางเลอกใดทางเลอกหนง พรอมกบดาเนนการ เพอใหทางเลอกนนมาดวยวธลกษณะตาง ๆ

5. ความรหลงการซอ หมายถง ความรสกภายนอกหลงจากทไดทดลองใชสนคาการบรการ หรอการเลอกซอแลว ซงแบงออกเปนความรสกพอใจหรอไมพอใจตอสนคาบรการนน ๆ พฤตกรรมของผบรโภค แตละขนตอนดงกลาวขางตน จะแตกตางกนออกไป ตามปจจยสาคญ 3 ประการ คอ

5.1 อทธพลจากสงแวดลอม เชน วฒนธรรม ชนของสงคม ครอบครว ของผบรโภค 5.2 ความแตกตางในตวผบรโภคเอง เชน ฐานะการเงน ความร ทศนคต วธการ

ดาเนนชวต 5.3 ขอมลขาวสารทเกยวของจะตองมมากพอและทนสมย (บญเกยรต ชวะตระ

กลกจและคณะ, 2548) การตดสนใจของผบรโภค มขนตอนดงตอไปน 1. การเลงเหนถงปญหา หรอการตระหนกถงความตองการ เปนการรบรหรอนกภาพ

ความแตกตางอยางมาก จะกระทาระหวางสภาพทปรารถนาในสงตาง ๆ กบสถานการณทแทจรง 2. การเสาะแสวงหาขอมลและขาวสาร เปนการเสาะแสวงหาขาว ทตนเกบรกษาไวใน

ความทรงจา การประเมนทางเลอกกอนซอ เปนการประเมนทางเลอกในแงผลประโยชนทคาดวานา จะไดรบ

3. การซอ เปนการแกตวปญหาหรอสนคาทนยมชมชอบ สงททดแทน หรอสงทเรายอมรบได

4. การบรโภคหรออปโภค เปนการอปโภคบรโภคตรายหอทซอมา 5. การประเมนทางเลอกหลงการซอ เปนกระบวนการประเมนระดบการอปโภคบรโภค

ทมความพงพอใจ หรอไมพงพอใจนนเอง 6. การจดสงทเหลอใช เปนการจดการ (ขจด) ผลตภณฑทไมไดบรโภคหรอเปนเศษของ

ไปแลว (อดลย จาตรงคกล, 2543, น. 23)

33

2.7 งานวจยทเกยวของ สธ โงวศร วรรณภรณ บรพนธ และ เจษฎา นกนอย (2548) ไดทาการศกษาเรอง พฤตกรรม

และความพงพอใจของผใชบรการ โดยสารทางอากาศภายในประเทศดวยสายการบนตนทนตา กรณศกษาเสนทางการบน หาดใหญ-กรงเทพฯ และ กรงเทพฯ-หาดใหญ จากการศกษาการวจยพบวา ผบรโภคทใชสายการบนตนทนตานน เปนเพศหญงมากกวาเพศชาย สวนใหญมชวงอายอยท 21-35 ป สถานภาพโสดและมากกวา 50 เปอรเซนต มการศกษาในระดบปรญญาตร กลมตวอยางสวนใหญ จะมอาชพเปนพนกงานของรฐ รายไดไมเกน 20,000 บาทตอเดอน โดยเดนทาง 1-2 ครงตอป และ ใชสายการบนนกแอรมากทสด รองลงมาคอสายการบนแอรเอเชยและสายการบนวนทโกตามลาดบ ผบรโภคสวนใหญไดรบขาวสารผานโทรทศนและรองลงมาคออนเทอรเนต สวนใหญจะเดนทางไปเพออบรมหรอสมมนา รองลงมาคอการทองเทยว สวนใหญจะเดนทางในชวงวนศกรถงวนอาทตย เวลา 18:00-24:00 น.การซอตอครง คอ 1-2 ทนง ซงคนพบวาประชากรศาสตรมผลตอการตดสนใจเกยวกบการเดนทางตาง ๆ เปนอยางมาก อาท เชน รายไดมผลตอการเลอกซอสายการบน หรอระดบการศกษามผลตอการตดสนใจซอสายการบน สวนประสมการตลาด ในดานบรการ ดานผลตภณฑ และดานราคา ผลการศกษาทาใหเรารวา การบรการความสะดวกสบาย ความสะอาดหรอวาความทนสมยมผลตอการเลอกใชการบรการผบรโภคเปนอยางมาก ผบรโภคจะมพฤตกรรมทจะเลอก สายการบนทเหมาะสมใหตรงกบตามความตองการของตวเองมากทสด ไมวาจะความพอใจ หรอราคา ฯลฯ

ศวตรา พพฒนไชยศร (2554) ศกษาเรอง ปจจยในการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนตาเสนทางภายในประเทศของผโดยสารชาวไทย โดยใชกลมตวอยาง 400 คน ผลการศกษา พบวา ผบรโภคสวนใหญเลอกใชสายการบนไทยแอรเอเชยเปนอนดบหนง รองลงมาคอนกแอร และสายการบนวนทโก เปนลาดบท 3 จานวนครงทใช คอ 2-4 ครงตอป วตถประสงคทใชสวนมาก คอ เพอการทองเทยว รองลงมา คอ เพอตดตอธรกจ และชวงเวลา คอ 9:00-12:00 น. อตราคาโดยสารทเลอกใชมากกวา 50% สวนใหญอยท 1,000-1,500 บาท และเลอกชองทางการจดจาหนายบาทโดยผานทางเวบไซต กลมรายไดทเลอกใชบรการสายการบนตนทนตานน มความแตกตางจากการทดลองงานวจย ดวยแบบสอบถามเมอ 6 ปทแลว คอ จากรายได 10,000-20,000 บาทตอเดอน กลมลกคาสวนใหญ ในปจจบนมรายไดถง 15,000-30,000 บาทตอเดอน ซงอาจจะเกดจากคาครองชพหรอรายไดทสงขน และผบรโภคหรอลกคาสวนใหญเลอกใชบรการการซอผานเวบไซตของสายการบนมากทสด อาจเพราะความกาวหนาของเทคโนโลยในปจจบน ทใชอนเตอรเนตเขามาเปนสวนหนง เพอการบรการทเกดความสะดวกสบายมากยงขน ทาใหเกดความสะดวกรวดเรวและรบสงขอมลไดรวดเรวเปนอยาง

34

มาก และกลมตวอยางสวนใหญทเลอกใชบรการสายการบนตนทนตานน ผโดยสารสามารถเลอกใชบรการ ทเนนความปลอดภยประกอบดวยการดราคาคาโดยสาร ในการตดสนใจเลอกใชสายการบน

พระยทธ คมศกด (2555) ไดทาการวจยเรอง ความพงพอใจของผโดยสารทมตอคณภาพบรการของสายการบนตนทนตาภายในประเทศ การวจยครงนใชกลมตวอยาง 400 คน ผลการศกษาพบวา สวนใหญผใชบรการเปนเพศหญง อาย 21-30 ป สถานะโสด รายไดเฉลยตอเดอน 10,001- 20,000 บาท และมอาชพเปนนกเรยนนกศกษา สายการบนทมผโดยสารนยมใชบรการมากทสด คอ สายการบนนกแอร โดยมมากกวา 50 เปอรเซนต และสวนใหญจะเลอกใชบรการในชวงเทศกาล มากทสด สนามบนทเลอกใชบรการ คอ สนามบนดอนเมอง ซงจดประสงคทเปนอนดบทหนงสาหรบการเขาใชบรการ คอ เพอการทองเทยวโดยเดนทางกบครอบครวและญาต สวนใหญจะตดสนใจซอดวยตวเองและหาขอมลทางอนเตอรเนตมากทสด โดนการจองผานระบบอนเตอรเนตแตจะชาระคาบรการดวยเงนสด ซงผลการศกษานนไดพบวาเพศหญงเปนเพศทเขาใชบรการมากทสด ดวยเหตผลตาง ๆ ทาใหไดพบวา เพศหญงเปนเพศทตองการความสะดวกสบายมากกวาเพศชาย โดยทกเพศไดเลอกการใชบรการตามลกษณะดงตอไปน คอ อนดบท 1. ลกษณะทางกายภาพ 2. กระบวนการ 3. ราคา และบคคลเปนอนดบสดทายนนเอง

อนทรา จนทรฐ (2552) ไดทาการศกษางานวจยเรอง ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ โดยทาชดแบบสอบถาม จานวน 400 ชด ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศชาย อาย 36-45 ป สถานภาพโสด ระดบการศกษา สงกวาปรญญาตร มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน มรายได 30,001-40,000 บาทตอเดอน จากผลการศกษาพบวา ความคาดหวงของลกคาอยในระดบทมากในดานทศนะดานความมนใจและการตอบสนองทรวดเรว จะเหนวา คณภาพการบรการโดยรวมนน ตากวาความคาดหวงของผบรโภค จงเกดความไมพอใจมากขน เมอความตางระดบของความคาดหวงและความรบรนนสงขน ทศนะ ดานความมนใจ ดานทศนะความนาเชอถอ ทศนะดานการเขาถงจตใจลก จงไมมความสมพนธตอการซอซ าหรอการใชบรการซ าของลกคาสายการบนตนทนตา แตทศนะดานการตอบสนองทรวดเรว และดานลกษณะทางกายภาพ นนมความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการซ าของลกคา ของสายการบนตนทนตา อาจเนองดวย 2 สงนจะสรางใหเกดความประทบใจ หรอพงพอใจหลงการใชบรการนนเอง

กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม (2559) ไดทาการศกษางานวจยเรอง การวเคราะหเพอจาแนกกลมลกคาผใชบรการสายการบนตนทนตา โดยใชปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) โดยใชชดแบบสอบถามจานวน 450 ชด ผลการวจยนน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 21-30 ป มการศกษาในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจ

35

สวนตว โดยมรายไดตอเดอนอยท 15,001-25,000 บาทตอเดอน โดยพฤตกรรมของผทใชสายการบนตนทนตานน พบวา สวนใหญนน มวตถประสงคในการเลอกเดนทาง เพอการพกผอน โดยมความถ ในการเดนทาง คอ 1-2 ครงตอป และตดสนใจเลอกสายการบนดวยตวเอง โดยการสารองทนงผานเวบไซต ซงผลการวจยนนสามารถระบไดวา ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสายการบนตนทนตานน แบงออกเปน 4 ปจจย โดยพบวา ปจจยความสาคญลาดบท 1 คอ ลกคาทใชสายการบนตนทนตานน ใหความสาคญตอการจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร ปจจยท 2 คอ ลกคาทใชสายการบนตนทนตาใหความสาคญดานชอเสยง ความนาเชอถอของสายการบน ปจจยท 3 คอ ลกคา ใหความสาคญเกยวกบขนตอนการเชคอนทสะดวกรวดเรว ไมซบซอน หรอรวมถงทนงบนเครองบนทมความสบาย และปจจยสดทาย ปจจยท 4 ลกคาทใหบรการสายการบนตนทนตา ใหความสาคญตอการใหบรการของพนกงานทมความเปนมตรสภาพและเอาใจใสตอลกคานนเอง

กฤษดา เชยรวฒนสข และ ปยวรรณ ไกรเลศ (2556) ไดทาการศกษางานวจยเรอง ปจจยทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ซงเปรยบเทยบระหวางสายการบนไทยสมายลและสายการบนไทยแอรเอเชย เสนทางกรงเทพฯ-กระบ ผลการวจยสรปไดวา ลกษณะทวไปของผโดยสารทเลอกใชสายการบนตนทนตาทงสองสายการบน ไมวาจะเปนสายการบนไทยสมายลหรอสายการบนไทย แอรเอเชย สวนใหญจะเปนเพศชาย มอายระหวาง 21-30 ป มระดบการศกษาปรญญาตร และประกอบธรกจสวนตว โดยมรายไดตอเดอน 15,001-25,000 บาทตอเดอน โดยมวตถประสงค เพอการเดนทางทองเทยวหรอพกผอน โดยเดนทางเฉลย ปละ 1-2 ครง โดยเลอกวนเดนทาง คอ วนหยดสปดาหเสาร-อาทตย หรอ หยดนกขตฤกษ ในการซอแตละครงจะทาการจองเลอกซอโดยการตดสนใจเอง มการจองสารองทนงผานเวบไซต โดยผลการศกษาพบวา สายการบนไทยสมายลนน เปนผทมอาย 51-60 ป มความตงใจใชบรการสายการบนไทยสมายล แตสาหรบสายการบนไทยแอรเอเชยนน ปจจยสวนบคคลจะเปนบคคลทมระดบความรสงกวาปรญญาตร ทาใหพบวาอาชพและรายได ของครอบครวมความสมพนธตอลกษณะการเลอกใชสายการบน แตพบวา ปจจยสวนประสมการตลาดบรการกบความตงใจใชสายการบนนน ผบรการสายการบนไทยสมายลใหความสาคญกบสวนประสมการตลาดบรการดานสงเสรมการตลาดของสายการบน และรองลงมา คอ ดานสนคาและบรการ ตอมา คอ ดานบคคลและพนกงาน ในขณะทสายการบนแอรเอเชยจะใหความสาคญเกยวกบปจจยสวนประสมการตลาดดานบรการเทานน

กรรนภทร กนแกว (2555) ไดทาการศกษาเรอง ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการสายการบน กรณศกษาสายการบนทใหบรการเตมรปแบบในประเทศไทย จากการศกษาการวจยพบวา ผใชบรการสวนใหญเปนเพศหญง มระดบการศกษาทสาเรจปรญญาตร

36

มอาชพเปนพนกงานเอกชน รายไดอยระหวาง 10,000-20,000 บาท วตถประสงคในการเดนทาง คอ กลบบาน/เยยมครอบครว ปจจยสาคญทสรางความพงพอใจใหกบผโดยสาร คอ ความปลอดภย ในการเดนทาง การมตารางเทยวบนใหเลอกมากหลาย มทนงกวางขวาง มราคาทเหมาะสมและมความสะดวกรวดเรวทงในดานสมภาระหรอวาการจองตวโดยสาร และมพนกงานทมความเปนมออาชพสภาพเรยบรอยและแกไขปญหาได หากแยกเปนกรณ จะไดผลโดยกรณทเปนปจจยท 1 คอ ความปลอดภยและมตารางหลายเทยวบน มทนงสะดวกสบาย ปจจยท 2 ใหความสาคญกบราคาทเหมาะสม และปจจยท 3 คอ ความสะดวกสบายในการจองตวหรอการจายเงน และยงใหความสาคญดานขอมลขาวสารในการสอสาร รวมถงการบรการในดานตาง ๆ

ณฐฐา อาไพ (2556) ไดทาการศกษาวจยเรอง ปจจยทสงผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนตา สายการบนหลกของนกศกษาสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดยใชตวอยาง 450 ตวอยาง ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มสถานภาพ โสด มอายระหวาง 31- 40 ป มอาชพเปนพนกงานบรษท มรายไดตอเดอนอยท 20,000-30,000 บาท โดยเฉลยใน 1 ป จะมความถในการเดนทาง 1-3 ครง และไมไดเปนสมาชกของสายการบน โดยผใชบรการสายการบนตนทนตาจะใหความสาคญกบราคาตวโดยสาร ความทนสมย ความสะดวก แตสายการบนหลกจะใหสาคญกบ ราคานาหนกกระเปาเกน ความตรงตอเวลา ความสะดวกสบายรวมถงอาหารและการบรการบนเครองบน เปนเทยวบนตรงและมความทนสมย

วราภรณ เออการณ และอสระ อดมประเสรฐ (2553) ไดทาการศกษา เรอง การศกษาปจจย ทมอทธพลตอการซอซ าของผโดยสารสายการบนตนทนตา โดยมการทาชดแบบสอบถาม 400 ชด ซงผลการวจยพบวา สามารถแบงบคคลออกไดเปน 3 กลม กลมท 1 คอ กลมบคคลทมความหนกแนนมนคงตอแบรนด โดยผโดยสารกลมน จะเปนเพศชายอาย 21-30 ป มการศกษาอยทระดบปรญญาตร และเปนพนกงานบรษทเอกชน ผโดยสารสวนใหญใหความสาคญดานตารางการบน และสวนใหญ ใชสายการบนนกแอร โดยมการจองตวผานสานกงานขายและจายผานบตรเครดต กลมท 2 คอ กลมบคคลทมการเลอกแบรนดโดยใชอยสองหรอสามแบรนด เปนเพศหญง อาย 21-30 ป มระดบการศกษาอยทระดบปรญญาตร มอาชพเปนนกเรยนหรอนกศกษา รายไดอยท 10,001-20,000 บาท โดยใหความสาคญในดานตารางการบนทตรงกบความตองการของตวเอง โดยเลอกใชบรการสายการบนไทยแอรเอเชยเปนอนดบ 1 เหตผลในการเดนทาง คอ กลบภมลาเนา โดยมการซอหรอจองผานระบบอนเตอรเนตหรอเวบไซต และชาระผานบตรเครดต กลมท 3 คอ กลมบคคลทมความออนไหวตอราคา สวนใหญเปนเพศหญง อาย 21-30 ป มระดบปรญญาตร มอาชพเปนนกเรยนและนกศกษา มรายไดทตากวา 10,000 บาทตอเดอน เหตผลในการเขาใชบรการสายการบน คอ เพอการทองเทยว

37

โดยจองผานระบบอนเทอรเนตหรอเวบไซตและชาระผานบตรเครดต กรณศกษาทแบงไดเปนบคคล 3 กลมน ทกกลมใหความสาคญในดานผลตภณฑ เปนอนดบ 1 และดานราคาเปนอนดบท 2 สวนอนดบท 3 คอ ดานกระบวนการและการใหบรการ

กนธศา อนทประวต และ พมพาภรณ โยธนวรตน (2556) ไดทาการศกษาเรอง การศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนไทย ผลการศกษาพบวา ผใชบรการสวนใหญ เปนเพศหญง อาย 20-30 ป มสถานะโสด และการศกษาอยทระดบปรญญาตร มอาชพรบราชการ มรายไดตอเดอนท 10,001-20,000 บาท เหตผลในการเดนทาง คอ เพอการทองเทยว ปจจยทเลอกใชสายการบนไทย ทกคนใหความสาคญดานภาพลกษณขององคกร การบรการดานผลตภณฑ การดแลเอาใจใสไมวาจะเปนกรณฉกเฉนบนเครองบนหรอรวมถงชองทางการจดจาหนายและโปรโมชน ความถในการเลอกใชสายการบน คอ 1-2 ครงตอป สวนใหญจะเลอกทนงเปนแบบระดบ economy class และผโดยสารสวนใหญไมไดเปนสมาชกบตร รอยลออรคด พลส หรอโปรแกรมสะสมไมล เพราะสวนใหญจะจองผานตวแทนจาหนาย

พรชย ศรสวาง (2548) ไดทาการศกษาเรอง ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนนกแอร โดยใชกลมตวอยาง 400 คน ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย อาย 30-40 ป ระดบการศกษาอยทปรญญาตร มอาชพเปนพนกงานบรษท และมรายไดตอเดอนอยท 20,001 - 30,000 บาท ในการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนนกแอร ผบรโภคสวนใหญมการตดสนใจในดานบคลากรเปนอนดบทหนง รองลงมา คอ ดานสถานท การบรการ ราคาและดานบรหารจดการตามลาดบ และยงพบอกวามทผใชบรการ มปจจยทางประชากรศาสตรทตางกน สงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนนกแอรในภาพรวมไมมความแตกตางกน

ศรน ศรสทธพจน (2554) ไดทาการศกษาเรอง ประสทธผลของการโฆษณาเชงภาพลกษณ (Corporate Advertising) ทางโทรทศนของสายการบนนกแอร ทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการ ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชกลมตวอยาง 210 คน เปนผทรบชมรายการโฆษณาเชงภาพรกผานโทรทศนของสายการบนนกแอร ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-30 ป มสถานภาพ โสด โดยสวนใหญจะประกอบอาชพนกเรยนและนกศกษา มระดบการศกษาอยทระดบปรญญาตร มรายไดเฉลยตอเดอนตากวา 10,000 บาท กลมตวอยางสวนใหญมการจงใจทตองการใชบรการสายการบนนกแอรจากองคประกอบของการโฆษณาเช งภาพลกษณ และมการตดสนใจใชบรการสายการบนนกแอรจากการนาเสนอของการโฆษณา โดยพฤตกรรมการใชสายการบนนน จะใชภาพประกอบการโฆษณาเชงภาพลกษณกบเรองราวสมพนธกบตวสนคา หรอสอโฆษณา และยงไดผลจากการศกษาอกวา ระดบการศกษาทตางกน รายได

38

เฉลยทตางกน ทาใหผลการตดสนใจใชบรการสายการบนนกแอรนนตางกน โดยรปแบบการจงใจ จะดทองคประกอบในดานผนาเสนอเปนอนดบแรก รองลงมาคอขอความทเขยนไว และอนดบทสามหรออนดบตอมา คอ คาพดหรอสโลแกน ทประกอบดวยเนอหา โดย 3 องคเปนกอบนเปนลาดบ ทสาคญของการจงใจในดานการนาเสนอหรอการทาโฆษณานนเอง

ณพร เจยมโฆสต ลลา เตยงสงเนน และธนดา จตรนอมรตน (2557) ไดทาการศกษาเรอง อทธพลของความมงมนของผบรหารและผลการปฏบตงานของพนกงานใหบรการตอนรบ รถงคณภาพการใหบรการของลกคาสายการบนตนทนตาในประเทศไทย โดยผทาการทดสอบไดทาการ เกบแบบสอบถามหรอขอมลชดทดสอบจานวน 402 ชด สวนใหญมอายอยทระหวาง 30-35 ป มสถานภาพโสด มอาชพเปนพนกงานรฐวสาหกจหรอวาขาราชการ มรายไดตอเดอนอยท 20,001- 25,000 บาท และสวนใหญมระดบการศกษาอยทปรญญาโท ซงมวตถประสงคในการเดนทางในแตละครง คอ การทองเทยวหรอวาการพกผอน ผใชบรการสวนใหญ จะมงใชบรการสายการบนนกแอรมากทสด ผลการศกษาพบวา ลกคาสายการบนสวนใหญ ใหความสาคญกบการไดมาตรฐานหรอวาความปลอดภยเปนอนดบแรก และสองลกคาจะใหความสาคญดานการตรวจสอบและควบคม การบรการเปนอนดบถดมา และยงพบอกวาลกษณะปจจยสวนบคคลทแตกตางกนจะมวตถประสงคในการเดนทางหรอการรบรคณภาพการบรการทแตกตางกน

วชร มานพรพนธ (2552) ไดทาการศกษาเรอง ระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการของผใชบรการสายการบนไทยแอรเอเชยของนกทองเทยวชาวไทย โดยใชกลมตวอยางในการวจย คอ นกทองเทยวชาวไทย สายการบนแอรเอเชยจานวน 200 คน ผลการวจยพบวา สวนใหญ เปนเพศ หญงอายไม เกน 27 ป มสถานภาพโสด มระดบการศกษาอย ทปรญญาตร มอาชพ เปนพนกงานบรษทเอกชน/รบจาง มรายไดตอเดอน 20,001-30,000 บาท โดยผลการศกษาทาใหทราบวา ผทมเพศ อาย สถานภาพ อาชพ ทแตกตางกน จะมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดทไมแตกตางกน แตผทมระดบการศกษาสงสด หรอรายไดเฉลยตอเดอน ทตางกน จะมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดของสายการบนไทยแอรเอเชยทตางกน โดยระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการของสายการบนแอรเอเชยอยในระดบปานกลาง ความพงพอใจในดานผลตณฑ อยในระดบทนอย ความพงพอใจในดานสถานท หรอชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมการขาย ดานบคลากร การใหบรการดานกระบวนการ และดานกายภาพ จดอยในระดบปานกลาง แตปจจย ในดานราคามระดบความพงพอใจมาก

จราย อกษรด (2554) ไดทาการศกษาเรอง ปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอความพงพอใจในการเลอกใชสายการบนในประเทศไทยในการเดนทางเสนทางบนในประเทศ ไดทาการเกบตวอยาง

39

จานวน 400 ชด ผลการศกษาพบวา สวนประสมทางการตลาดมอทธพลตอการเลอกใชสายการบน โดยสามารถเรยงลาดบความสาคญต งแตมากถงนอยไดดงน อนดบทหนง คอ ปจจยทางดานกระบวนการใหบรการ อนดบทสอง คอ ปจจยดานผลตภณฑ อนดบทสาม คอ ปจจยดานบคลากร อนดบทส คอ ปจจยทสมผสไดดานอน ๆ อนดบทหา คอ ปจจยดานสงเสรม การตลาด อนดบทหก คอ ปจจย ดานสถานทการจดจาหนาย และอนดบสดทาย คอ ปจจยดานราคา

Dávid Smatana (มปป.) ไดทาการศกษาเรอง จดการความสมพนธลกคาในอตสาหกรรมการบน (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN THE AIRLINE INDUSTRY) เพอหาวตถประสงคของการศกษา ทจะนาเสนอขอมลสาคญเกยวกบการบรหารลกคาสมพนธ เพอตระหนกถงความสาคญตอความพงพอใจของลกคา ผลการศกษาผลวา สงทสาคญทสดท Slovak airline จะตองพจารณาเปนพเศษ คอ การทสามารถทาทกอยาง ผานระบบอนเทอรเนตได ลกคาจะใสใจเรองนเปนอนดบทหนง สองการโฆษณารวมถงสอตาง ๆ การจดการการใหบรการทสะดวกทสด ความพงพอใจของผโดยสาร คอ พนกงานแตละคนจะตองสรางความสมพนธบนพนฐานของความไววางใจไดใน ทก ๆ ดาน พนกงานของ Slovak airline ตองไดรบการฝกอบรมและมการปฏบต ตอผโดยสารเปนอยางด ผโดยสารจงจะเกดความพงพอใจสงสด เมอลกคามความพงพอใจ จะทาการซอสนคาซ าอกครง ซงหมายความวา บรษทจะประสบความสาเรจเปนอยางด และมการทางานทราบรน สายการบนของ Slovak airline นนจาเปนทจะตองสรางจดเดนใหกบสายการบนของตนเอง พนกงานตองมการประสานงานทมประสทธภาพ สงท Slovak airline ตองปรบปรงคอ การทางานของพนกงาน ลดขอรองเรยนของลกคาใหเกดนอยทสด และเทยวบนตองมความตรงตอเวลา สงเหลานจะสรางความ พงพอใจใหกบผโดยสารไดอยางสงสดนนเอง

Basant Raj Shrestha (2557) ไดทาการศกษาเรอง ความจงรกภกดตอสายการบน กรณศกษาสามสายการบน SAS, Norwegian และWiderøe (Airline Brand Loyalty: A case study involving the three airlines, - SAS, Norwegian and Widerøe) ผลงานวจยพบวา ใน 3 สายการบน SAS Norwegain และWiderøe ผโดยสารสวนใหญมอายดงตอไปน SAS มอายของ 25 ป Widerøe มอายอยท 46 ป และ Norwegian มอาย 26 - 45 ป ในแงของการประกอบอาชพ, SAS และWiderøe เปนการทางานบรษท Norwegian สวนใหญ จะเกษยณและตกงาน โดยทง 3 สายการบน นกทองเทยวสวนใหญเปนนกทองเทยวเพศชาย และมระดบการศกษาทระดบวทยาลยและมหาวทยาลย ผลการศกษาพบวา ความพงพอใจในการไดรบบรการของสายการบน Widerøe อยในลาดบทตา ความจงรกภกด พบวา มความแตกตางกนระหวาง 3 สายการบน SAS ไดมการจดอนดบทด เมอเทยบกบ Norwegain และWiderøe ในดานบรการ SAS ไดมการจดอนดบทด Norwegain และWiderøe มละดบคะแนนทตา

40

หมายความวา Norwegain และWiderøe จะตองมการปรบปรง ในดานความปลอดภย SAS และWiderøeไดมการจดอนดบทดขน เมอเทยบกบ Norwegain แสดงใหเหน Norwegain ควรปรบปรง ในดานความปลอดภย ในดานความสะดวกสบายไมไดมความแตกตางแตอยางใด ใน 3 สายการบน Widerøeไดมการจดอนดบทดในดานความสะดวกสบาย ในขณะท SAS และ Norwegain ไดมคะแนนตาสด สายการบน SAS ถกมองวาเปนสายการบนทดทสด ในแงของทศนคตความพงพอใจ ความภกด บรการ Widerøe มคะแนนสงสด ในแงของความปลอดภย SAS และWiderøe ถกจดอนดบใหเปนพอใจ ความสะดวกสบาย Widerøe ไดรบการจดอนดบใหเปนพอใจ ในขณะท SAS และความสะดวกสบาย อยในลาดบไมพอใจมาก นอกจากนผลการสารวจ 3 สาย การบนทแสดงใหเหนวา SAS และWiderøe เปนทรจกกนในฐานะทเปนสายการบนระหวางประเทศ Widerøe เปนสายการบนระดบภมภาค จงแสดงใหเหนวา SAS และ Norwegain มเทยวบนเสนทางตางประเทศ แต Widerøe มเทยวบนเสนทางภายในประเทศ ระยะการเดนทาง SAS จะบนระยะไกล ในขณะท Widerøe บนในระยะส น แต Norwegain จดเปนเสนทางหรอการเดนทางไมไกลหรอส นมาก Norwegain จดเปน สายการบนราคาประหยด โดยผลสารวจไดเหนวา SAS เปนสายการบนทดทสด

Raymond Menne and Desislava Halova (2556) การใช CRM ตอสงคมทมอทธพลตอการบรการลกคาและความจงรกภกดตอมมมองในอตสาหกรรมสายการบน (Using Social CRM to influence Customer Service and Loyalty: A Perspective in the Airline Industry) สรปผลการวจย สอทางสงคมโดยใช CRM สงคม เราพบวา การใชสอ CRM มอทธพลตอการบรการลกคาและความจงรกภกดตอบรษท การศกษาทาไดโดยการดาเนนการใหบรการลกคาสมภาษณกบตวแทนของบรษท เพอสงเกตความรสกทมตอการบรการของพวกเขา วามความพงพอใจ และเกดความจงรกภกดและความตงใจในอนาคตในเรองนอยางไร บรษทเราเกบรวบรวมผลจากสมภาษณ 502 คน ผลการศกษาพบวาในลกคาทวไปมทศนคตทดกบบรษทของสายการบนตาง ๆ แตสวนใหญเปนบรษททตอบสนองตอการตองการของลกคาไดอยางรวดเรว ชองทางสอสารสงคม สามารถทาใหบรษทมอทธพลตอการ บรการลกคาและเกดความจงรกภกดของลกคาได CRM สงทสาคญ ทเราคนพบ คอ การเขาถงขอมลเชงลกของลกคาใหมและเตมไปดวยชมเชยในเชงบวก เพราะลกคามความสขทเหน และไดบอกตอในคาทดในการสรางเครอขายของพวกเขา หรอการแนะนาคนทรจกนนเอง โดยแสดงใหเหนวา ทางบรษทเรามความเหนอกเหนใจของการดแลชวยเหลอผอน ซงนบเปนความด และหากคณภาพการใหบรการเปนไปในทางทด กยงทาใหลกคาเปนผสนบสนนสายการบนของเราตอไป และเกดความภกดใหกบทางบรษทหรอสายการบนนนเอง

บทท 3 วธด าเนนการวจย

การศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบน

ตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง เปนการวจยเชงปรมาณ โดยการศกษาครงน ผศกษาไดดาเนนการศกษาคนควาตามขนตอน ดงน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในการวจย 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 3.4 วธการวเคราะหขอมล

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ลกคาหรอผโดยสารทตองการใชบรการสายการบน

ตนทนตา ทง 3 สายการบน คอ สายการบนแอรเอเชย สายการบนไลออนแอร และ สายการบนนกแอร ผโดยสารจะเปนชาวไทย ทมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม ซงมจานวนผโดยสารทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ระหวางเดอน ตลาคม 2558 ถงเดอนสงหาคม 2559 จานวนทงสน 17,273,801 คน (บรษททาอากาศยานไทย จากด (มหาชน), 2559)

กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน เนองจากเราไดทราบจานวนผใชบรการสายการบน

ทแทจรง จงไดนาจานวนผโดยสารในเดอนตลาคม 2558 ถง เดอน สงหาคม 2559 มาทาการศกษาคานวนหาขนาดกลมตวอยาง โดยใชสตรของ (Taro Yamane, 1970, p. 75) ไดจานวนตวอยาง ดงน

n = N 1 + N (e)2

โดย e คอ ความคลาดเคลอนของการเลอกตวอยางทยอมใหเกดขนได N คอ ขนาดของประชากร

42

n คอ ขนาดของกลมตวอยาง แทนคา n = 17,273,801

1+17,273,801(0.05)2

คาทไดคอ n = 399.9999768 หรอ ประมาณ 400 ตวอยาง ดงนน ขนาดกลมตวอยางทใชมจานวน 400 ตวอยาง ซงเหมาะสมสาหรบการเกบขอมล

เนองการเกบตวอยางนน ไดทาการเกบจากกลมเปาหมายโดยตรง และไดทาการสารอง เผอแบบ สอบถามไมสมบรณจานวน 80 ตวอยาง ซงการเกบกลมตวอยาง มทงหมด 3 สายการบน จงเกบสายการบนละ 160 ตวอยาง รวมเปน 480 ตวอยาง โดยกลมตวอยางเปนผใชบรการสายการบนตนทนตา 3 สายการบน ไดแก สายการบนแอรเอเชย สายการบนไลออนแอร และสายการบนนกแอร ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

การสมตวอยาง (Sampling Method) การสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling) โดยการแจกแบบสอบถามใหกบผท

เลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ทเปนคนไทย โดยมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม จานวน 3 สายการบน โดยแบงเปนสายการบนแอรเอเชย จานวน 160 ตวอยาง สายการบนไลออนแอร จานวน 160 ตวอยาง และสายการบนนกแอร จานวน 160 ตวอยาง รวมเปน 480 ตวอยาง

การสมตวอยางแบงชน (Random Sampling) โดยการแจกแบบสอบถามใหกบผทเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ทเปนคนไทย โดยมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม จานวน 3 สายการบน โดยแบงเกบกลมตวอยางดงน

- สายการบนแอรเอเชย จานวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน - สายการบนไลออนแอร จานวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน

43

- สายการบนนกแอร จานวน 160 ตวอยาง ชาย 80 คน หญง 80 คน โดยแบงเกบกลมตวอยาง กรงเทพฯ - ภเกต ชาย 40 คน หญง 40 คน กรงเทพฯ - เชยงใหม ชาย 40 คน หญง 40 คน

3.2 เครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในการศกษาครงน เปนชดแบบสอบถามประเภท

ชดแบบสอบถามชนดปลายเปด (Open ended Qusetion) และแบบสอบถามชนดปด (Cloes ended Question) โดยเพอใหครอบคลมเรองทตองการศกษา โดยสามารถแบงออกเปน 5 สวน ไดดงตอไปน

สวนท 1 แบบสอบถามทเกยวกบขอมลปจจยสวนบคคลหรอลกษณะทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงเปนชดแบบสอบถามชนดปลายปด (Cloes ended Question) จานวน 6 ขอ ไดแก

ขอท1 เพศ มคาตอบ 2 ขอใหเลอก (Two-way question หรอ Dichotomous) โดยใชระดบการวดขอมลแบบนามบญญต (Nominal Scale)

ขอท 2 อาย มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ขอท 3 ระดบการศกษา มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ขอท 4 อาชพ มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบนามบญญต (Nominal Scale)

ขอท 5 สถานภาพ มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบนามบญญต (Nominal Scale)

ขอท 6 รายไดเฉลยตอเดอน มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

สวนท 2 แบบสอบถามทเกยวขอมลปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผล ตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง ซงแบงได 7 ดาน ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย ดาน การสงเสรมตลาด ดานกระบวนการ ดานบคลากร และดานลกษณะทางกายภาพ มลกษณะเปนคาถามปลายปด (Close-ended Question)

44

ลกษณะเกณฑการตอบคาถามนน จะใชมาตรวดไลเครต (Likert Scale) ประมาณคา 7 ระดบ โดยมหลกเกณฑการใหคะแนนของคาตอบ 7 ระดบ คอ

ระดบคะแนน 7 คะแนน คอ มความสาคญมากทสด ระดบคะแนน 6 คะแนน คอ มความสาคญมาก ระดบคะแนน 5 คะแนน คอ มความสาคญคอนขางมาก ระดบคะแนน 4 คะแนน คอ มความสาคญปานกลาง ระดบคะแนน 3 คะแนน คอ มความสาคญคอนขางนอย ระดบคะแนน 2 คะแนน คอ มความสาคญนอย ระดบคะแนน 1 คะแนน คอ มความสาคญนอยทสด สาหรบการแบงระดบความสาคญ สามารถทาไดโดยใชสตรคานวนหาความกวาง

อนตรภาคชน ไดดงน สตรความกวางของอนตรภาคชน = คะแนนสงสด – คะแนนตาสด จานวนชน

= 7 - 1 7 = 0.86 จากหลกเกณฑดงกลาว สามารถอธบายระดบคะแนน ดงน

ตารางท 3.1 แสดงคาเกณฑการแปลความหมายของคาเฉลย ไดดงน

คาคะแนน ความหมาย

6.17 - 7.00 มความสาคญมากทสด 5.31 - 6.16 มความสาคญมาก 4.45 - 5.30 มความสาคญคอนขางมาก 3.59 - 4.44 มความสาคญปานกลาง 2.73 - 3.58 มความสาคญคอนขางนอย 1.87 - 2.72 มความสาคญนอย 1.00 - 1.86 มความสาคญนอยทสด

45

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบขอมลพฤตกรรมผบรโภคทมผลตอความตงใจซอบรการ สายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยแบบสอบถาม จะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close ended Qusetion) และเปนลกษณะตวเลอก มใหเลอก หลายตวเลอก (Multiple Choices) โดยใหเลอกเพยง คาตอบเดยว ประกอบดวย 7 ขอ ดงน

1. ความถในการเดนทาง จานวนการเดนทางโดยใชสายการบนเฉลยตอป มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

2. วตถประสงคในการเดนทาง โดยสารการบนตนทนตาของทาน สวนใหญมวตถประสงคเพออะไร (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

3. สวนใหญทานเดนทางโดยใชบรการสายการบนในวนใดของสปดาห มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

4. ชวงเวลาททานออกเดนทางมากทสด มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

5. ใครเปนผมอทธพลตอการเลอกใชบรการสายการบนของทาน มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

6. สวนใหญทานสารองทนงหรอซอตวโดยสารของสายการบนดวยวธใด มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

7. วธการชาระเงนททานสะดวกทสดในการซอตวโดยสารของสารการบนตาง ๆ คอวธใด มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

สวนท 4 แบบสอบถามเกยวกบความตงใจซอของผเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยแบบสอบถามจะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close ended Qusetion) และเปนลกษณะมาตรวดอตราสวน (Rating Scale) มใหเลอกหลายระดบ เปนการลงความเหนแบบใหระดบคะแนน มตงแตระดบคะแนนท 1-7 โดยแตละระดบเปนระดบคะแนนทตรงตอความคดเหนของผเลอกใชมากทสด (สพกตร พบลย, 2554)

ประกอบดวยคาถาม 5 ขอ ดงน 1. ทานจะเลอกใชบรการสายการบนตนทนตาเปนอนดบแรก เพราะมราคาทประหยด

มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

2. ทานมกเลอกใชบรการสายการบนเดมเปนประจา มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple

46

Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale) 3. หากทานไดรบคาแนะนาใหใชสายการบนอน ทานกจะเลอกสายการบนเดมททานเคยใช

บรการ มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

4. ทานยงคงใชบรการสายการบนเดม ททานเคยใชถงแมราคาจะสงขน มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

5 ทานยอมจายราคาโดยสารของสายการบนตนทนตาทแพงกวา เพอใหไดรบการบรการทดกวา มคาตอบหลายคาตอบ (Multiple Choice Question) ใชระดบการวดขอมลแบบเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ซงมเกณฑการใหคะแนน มดงน คะแนน 7 คะแนน คอ มความสาคญมากทสด คะแนน 6 คะแนน คอ มความสาคญมาก คะแนน 5 คะแนน คอ มความสาคญคอนขางมาก คะแนน 4 คะแนน คอ มความสาคญปานกลาง คะแนน 3 คะแนน คอ มความสาคญคอนขางนอย คะแนน 2 คะแนน คอ มความสาคญนอย คะแนน 1 คะแนน คอ มความสาคญนอยทสด

สวนท 5 แบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะเพมเตมเปนแบบสอบถามปลายเปด (Openended Qusetion) ทเปดโอกาสใหผตอบแบบสอบถามแสดงความเหนเกยวกบสายการบนตนทนตา วาควรมการพฒนา ปรบปรงหรอแกไขในดานในบาง เพอเปนประโยชนแกตวผใชบรการเองและเพอเปนประโยชนตอองคกรหรอผทาธรกจเกยวกบธรกจการบนทจะนาไปพฒนาใหตรงตอความตองการหรอตอบสนองตอผใชบรการมากทสด

การตรวจสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย 1. ศกษาคนควาตารา เอกสารตาง ๆ และงานวจยตาง ๆ ทเกยวของกบการตลาดหรอ

เรองตาง ๆ อาท เชน ทฤษฎสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) รวมถงความตงใจซอ เพอนามาเปนขอมลในการสรางแบบสอบถาม

2. ทาการศกษาการสรางขอคาถามของแบบสอบถาม ในเลมงานวจยทเกยวของ เพอนามาเปนแนวทางและใชคาถามทไดตรวจสอบความเทยงตรงหรอทาการหาคาความเชอมนเปนทเรยบรอยแลว โดยอางองจาก กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม, 2559, กฤษดา เชยรวฒนสข

47

และ ปยวรรณ ไกรเลศ, 2556 ประกอบกบสวนคาถามทงานวจยเลมนตองการศกษา 3. สรางขอคาถามของแบบสอบถาม โดยสรางเปนขอคาถามแบบ (Interval Scale) โดยม

ระดบการประเมน 7 ระดบ แบบสอบถามจะถามถงปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทสงผลตอพฤตกรรมของผบรโภคในการใชบรการสายการบนตนทนตา โดยคาถามจดทาเพอใหครอบคลมเนอหามากทสดและมความสมบรณมากทสด พรอมนาเสนอตออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบถามถกและและขอคาถามนนครอบคลมเนอหามากทสด รวมถงภาษาทใช ในแบบสอบถาม และมคาถามปลายเปดทสอบถามถงความคดเหนหรอขอเสนอแนะ เพอใหแบบสอบถามมความครบถวนสมบรณและใชประโยชนไดมากทสด

4. นาแบบสอบถามทสรางขนไปหาความเทยงตรง (Content validity) โดยการศกษาครงน เปนการศกษาเชงปรมาณ (Quantitative Research) ใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบขอมล ซงจะมความเทยงตรงในสวนของเนอหา (Content validity) โดยผศกษาไดนาแบบ สอบถามทสรางขน โดยมการนาแบบสอบถามทสรางขนไปตรวจสอบความถกตองชดเจน รวมไปถงการมความสอดคลองกบเนอหากบสงทตองการศกษาจานวน 30 ตวอยาง

5. นาขอมลทไดจากแบบสอบถาม คานวณหาความสมพนธแตละขอกบคะแนนรวม แตละดาน เพอหาความเชอมนรายปจจย และหาความเชอมนทงฉบบของแบบสอบถาม ดวยโปรแกรมคอมพวเตอร ผศกษาไดนาแบบสอบถามทผานการตรวจสอบความเทยงตรงไปทาการหาคาความเชอมนของแบบสอบถาม โดยใชสตรสมประสทธสหพนธแอลฟาครอนบาค (Cronbach’s alpha coefficient) ซงคาความเชอมนจะตองมคาสงกวา 0.70 ขนไป โดยสรป การคานวณคาความเทยงตรงของตวแปรได ดงตารางน

ตารางท 3.2 แสดงคาความเชอมนของตวแปรในดานตาง ๆ

คาความเชอมนในดานตาง ๆ มคาเทากบ ดานผลตภณฑ 0.903

ดานราคา 0.889 ดานชองทางการจดจาหนาย 0.800 ดานสงเสรมการขาย 0.884 ดานบคลากร 0.939 ดานลกษณะทางกายภาพ 0.935 ดานกระบวนการใหบรการ 0.929

48

ตารางท 3.2 แสดงคาความเชอมนของตวแปรในดานตาง ๆ (ตอ) คาความเชอมนในดานตาง ๆ มคาเทากบ

ดานความตงใจซอ 0.883

3.3 การเกบรวบรวมขอมล

การศกษาในครงน หลงจากทผศกษาไดรวบรวมแนวคดทฤษฎและผลงานวจยตางๆ ทเกยวของกบเรองทตองการศกษา เพอนามาเปนแนวทางในการสรางเครองมอเพอใชในการศกษา โดยมการเกบขอมลและรวบรวมขอมลเพอการศกษาครงน ดงน

1. กาหนดขอบเขตพนทในการแจกแบบสอบถาม 2. การสมเกบตวอยางหรอแบบสอบถาม คอ สวนท 1 ขอมลปฐมภม (Primary Data) คอ ขอมลทไดจากการแจกแบบสอบถามไปยงกลมตวอยาง 480 ชด โดยใหลกคาทเลอกเขา

รบบรการหรอเลอกเขาใชบรการสายการบนตนทนตา โดยผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทมอายตงแต 18 ปขนไปเทานน จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม ทาการตอบแบบสอบถามดวยตวเอง

สวนท 2 ขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาหาขอมล จากขอมลทมการเกบรวบรวมไวแลวทงของหนวยงาน

ภาครฐและภาคเอกชน หนงสอวชาการ หรอบทความวชาการตาง ๆ รวมถงแนวคดทฤษฎตาง ๆ ผลงานวจยทเกยวของและระบบสบคนผานระบบอนเตอรเนตและผลงานวจยของนกศกษาในระดบตาง ๆ ทเกยวกบธรกจสายการบน อาท เชน ผลงานวจยของนกศกษาระดบปรญญาโทและผลงานวจยของนกศกษาระดบปรญญาเอกของมหาวทยาลยตาง ๆ ทเกยวกบธรกจสายการบน ฯลฯ เพอใช เปนแนวทางในการศกษาครงน

3. รวบรวมแบบสอบถามและทาการตรวจสอบความถกตอง 4. ตรวจสอบและใหคะแนนแบบสอบถาม เพอนาไปบนทกคะแนนโดยลงรหสบนทก

ขอมล เพอนาไปทาการวเคราะหคาสถตตอไป

49

3.4 วธการวเคราะหขอมล นาขอมลการวจยทเกบรวบรวมไดจากกลมตวอยาง 480 ชด มาทาการวเคราะหคาสถต

โดยใชสถตและโปรแกรมสาเรจรปทางคอมพวเตอรสาหรบการวจย (SPSS) ในการวเคราะหขอมล ไดดงน

สถตทใชในการวเคราะห 3.4.1 สถตเชงพรรณนา (Descriptive statistics) ประกอบดวย 3.4.1.1 วเคราะหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของลกคา ทเขาใชบรการสายการ

บนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สถตทใช คอ คาแจกแจงความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) 3.4.1.2 วเคราะหขอมลในดานทเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการตดสนใจเลอกใชสายการบนตนทน สถตทใช คอ คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ใชคกบคาเฉลย เพอแสดงลกษณะการกระจายขอมล 3.4.1.3 วเคราะหขอมลพฤตกรรมของผบรโภค ทใชสายการบนตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สถตทใช คอ คาแจกแจงความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) 3.4.1.4 การวเคราะหขอมลทเกยวกบความต งใจซอของผเลอกใชบรการสาย การบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สถตทใช คอ คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ใชคกบคาเฉลย เพอแสดงลกษณะการกระจายขอมล 3.4.1.5 การวเคราะหขอมลทขอเสนอแนะของธรกจการบน วามการพฒนาปรบปรงหรอแกไขในดานในบาง แบบสอบถามในขอน จะเปนแบบสอบถามชนดปลายเปด (Open Question) จงใชวธการวเคราะหเนอหาแบบ (Content Analysis)

3.4.2 สถตเชงอนมาน (Inferential statistics) ประกอบดวย สมมตฐานขอท 1-5 วเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางระหวางลกษณะสวนบคคลของผใชบรการกบ

สวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ผโดยสาร ชาวไทย ทมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และจงหวดเชยงใหม โดยสถตทใช คอ Independent Samples t-test โดยทาการวเคราะหคาเฉลยของ

50

ประชากร 2 กลม ซงจะเปนกลมทเปนอสระตอกน โดยจาแนกตามเพศ และทาการวเคราะหความแปรปวนทางเดยว (One-Way ANOVA) เพอการทดสอบเปรยบเทยบคาเฉลยของประชากร ทมากกวา 2 กลมขนไป โดยจาแนกตามลกษณะสวนบคคลของผใชบรการ โดยจาแนกตาม อาย ระดบการศกษา อาชพและรายไดตอเดอน หากพบความแตกตาง จะทาการทดสอบคาเฉลยแบบจบคพหคณ (multiple Comparison) โดยใชการคานวนวธแบบ LSD เปรยบเทยบความแตกตางลกษณะสวนบคคลของผใชบรการกบสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps)

สมมตฐานขอท 6-10 วเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางระหวางลกษณะสวนบคคลของผใชบรการกบ

ความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ผโดยสารชาวไทย ทมอายตงแต 18 ปขนไป ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากตนทาง คอ จงหวดกรงเทพมหานคร ไปยงสถานปลายทาง คอ จงหวดภเกต และ จงหวดเชยงใหม

โดยสถตทใช คอ Independent Samples t-test โดยทาการวเคราะหคาเฉลยของ ประชากร 2 กลม ซงจะเปนกลมทเปนอสระตอกน โดยจาแนกตามเพศ และทาการวเคราะหความแปรปวนทางเดยว (One-Way ANOVA) เพอการทดสอบเปรยบเทยบคาเฉลยของประชากร ทมากกวา 2 กลมขนไป โดยจาแนกตามลกษณะสวนบคคลของผใชบรการ โดยจาแนกตาม อาย ระดบการศกษา อาชพและรายไดตอเดอน หากพบความแตกตาง จะทาการทดสอบคาเฉลยแบบจบคพหคณ (multiple Comparison)โดยใชการคานวนวธแบบ LSD เปรยบเทยบความแตกตางลกษณะสวนบคคลของผใชบรการกบความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา

สมมตฐานขอท 11 วเคราะหปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ

ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ ทมผลตอความต งใจซอบรการสายการบนตนทนต า ของผ โดยสาร ชาวไทย

โดยสถตทใช คอ การวเคราะหสมการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) หรอ (MRA) เพอวเคราะหความสมพนธระหวางสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) กบความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย

บทท 4 ผลการวเคราะห

การศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบน

ตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง จากกลมตวอยางทใชในการศกษาครงน มจานวน 480 คน ในทนจะกลาวถงสญลกษณและอกษรยอทใชในการวเคราะหขอมลเกณฑทใชในการแปลผล และลาดบขนตอนการนาเสนอของผลการวเคราะหขอมล ตามลาดบดงน

สญลกษณทางสถตทใชในการวเคราะหขอมล การนาเสนอผลการวเคราะหขอมล เพอใหเกดความเขาใจตรงกนในการแปลความหมาย

ของการวเคราะหขอมล กาหนดสญลกษณตาง ๆ ไวในการแปลความหมาย ดงน n แทน จานวนตวอยาง แทน คาเฉลย SD แทน ความเบยงเบนมาตรฐาน t แทน คาสถตทใชพจารณาใน t-test F แทน คาสถตทใชพจารณาใน F-test Sig. แทน ความนาจะเปนสาหรบบอกคานยสาคญทางสถต b0 แทน คาคงทของสมการการถดถอยในรปของสมการตวอยาง Y แทน คาประมาณหรอคาพยากรณของตวแปร

β0 แทน คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณในรปคะแนน มาตรฐาน

R แทน คาสมประสทธสหสมพนธพหคณ R Square: R2 แทน คาสมประสทธการพยากรณ Adjusted R2 แทน คาสมประสทธการพยากรณเมอปรบแลว SE(est.) แทน ความคลาดเคลอนหรอความผดพลาดประมาณ

* แทน มระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ** แทน มระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.00

52

4.1 การน าเสนอผลการวเคราะหขอมล สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผโดยสารชาวไทยทมอาย 18 ปขนไป ทใชบรการสายการ

บนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สวนท 2 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความคดเหน ทเกยวกบการใหความสาคญ

ของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) สวนท 3 แสดงจานวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค ทมผลตอการเลอกใชบรการสาย

การบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สวนท 4 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความคดเหน ทเกยวกบความตงใจซอของ

ผเลอกใชบรการสายการบนตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สวนท 5 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม

ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

สวนท 6 ลกษณะของผ ใชบรการสายการบนตนทนต า ทางขอมลสวนบคคล ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

สวนท 7 ปจจยสวนบคคล ทางดานขอมลสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

สวนท 8 ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทางดานราคา ทางดานสถานท ทางดานการสงเสรมการตลาด ทางดานบคลากร ทางดานกระบวนการใหบรการ และทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตาของผโดยสารชาวไทย

53

4.2 ผลการวเคราะหขอมล สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผโดยสารชาวไทยทมอาย 18 ปขนไป ทใชบรการสาย

การบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.1

ตารางท 4.1 แสดงจานวนรอยละขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ลกษณะทวไป จ านวน รอยละ

1. เพศ 1.1 เพศชาย 240 50.0 1.2 เพศหญง 240 50.0

รวม 240 100.0 2. อาย

2.1 ตากวา 25 ป 137 28.5 2.2 25-30 ป 166 34.6 2.3 31-35 ป 81 16.9 2.4 36-40 ป 36 7.5 2.5 41-45 ป 29 6.0 2.6 46-50 ป 21 4.4 2.7 51 ปขนไป 10 2.1

รวม 480 100.0 3. ระดบการศกษา

3.1 ตากวาปรญญาตร 80 16.7 3.2 ปรญญาตร 347 72.3 3.3 สงกวาปรญญาตร 53 11.0

รวม 480 100.0

54

ตารางท 4.1 แสดงจานวนรอยละขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม (ตอ) ลกษณะทวไป จ านวน รอยละ

4. สถานภาพ 4.1 โสด 359 74.8 4.2 สมรส 95 19.8 4.3 หยาราง/มาย 26 5.4 รวม 480 100.0

5. อาชพ 5.1 นกเรยน/นสต/นกศกษา 97 20.2 5.2 พนกงานบรษทเอกชน 167 34.8 5.3 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 91 19.0 5.4 อาชพอสระ 78 16.3 5.5 เจาของธรกจ/หนสวนธรกจ 44 9.2 5.6 อนๆ 3 0.6

รวม 480 100.0 6. รายไดตอเดอนเฉลย

6.1 นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 91 19.0 6.2 15,001-20,000 บาท 108 22.5 6.3 20,001-25,000 บาท 111 23.1 6.4 25,001-30,000 บาท 68 14.2 6.5 30,001-35,000 บาท 44 9.2 6.6 35,001-40,000 บาท 18 3.8 6.7 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 40 8.3

รวม 480 100.0

55

จากตารางท 4.1 ขอมลสวนบคคลของผโดยสารชาวไทย ทมอาย 18 ปขนไป ทใชบรการ สายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง พบวา

เพศ กลมตวอยางสวนใหญทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง เปนเพศชาย มจานวน 240 คน คดเปนรอยละ 50.0 และเปนเพศหญงมจานวน 240 คน คดเปนรอยละ 50.0 รวมเปน 480 คน

อาย กลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มอาย 26-30 ป มจานวน 166 คน คดเปนรอยละ 34.6 อายต ากวา 25 ป มจานวน 137 คน คดเปนรอยละ 28.5 และอาย 31-35 ป มจานวน 81 คน คดเปนรอยละ 16.9 ตามลาดบ

ระดบการศกษา กลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาอยทระดบปรญญาตร จานวน 347 คน คดเปนรอยละ 72.3 ระดบการศกษาตากวาปรญญาตร จานวน 80 คน คดเปนรอยละ 16.7 และระดบการศกษา สงกวาปรญญาตร จานวน 53 คนคดเปนรอยละ 11.0 รวมเปน 480 คน

สถานภาพ กลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มสถานภาพ โสด จานวน 359 คน คดเปนรอยละ 74.8 สถานภาพสมรส มจานวน 95 คน คดเปนรอยละ 19.8 และสถานภาพหยาราง/มาย จานวน 26 คน คดเปนรอยละ 50.4 รวมเปน 480 คน

อาชพ กลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 167 คน คดเปนรอยละ 34.8 อาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา จานวน 97 คน คดเปนรอยละ 20.2 และอาชพขาราชการหรอพนกงานรฐ วสากจจานวน 91 คน คดเปนรอยละ 19.0 ตามลาดบ

รายไดเฉลยตอเดอน กลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มรายได 20,001-25,000 บาท มจานวน 111 คน คดเปน รอยละ 23.1 รายได 15,001-20,000 บาท มจานวน 108 คน คดเปนรอยละ 22.5 และรายไดนอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท จานวน 91 คน คดเปนรอยละ 19.0 ตามลาดบ

56

สวนท 2 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความคดเหน ทเกยวกบการใหความสาคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ดงแสดงทตารางท 4.2

ตารางท 4.2 แสดงคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ของผตอบแบบสอบถาม

การใหความส าคญของสวนประสม SD ระดบความส าคญ ทางการตลาดบรการ (7Ps)

1. ดานผลตภณฑ 5.75 0.91 มความสาคญมาก 2. ดานราคา 5.71 0.90 มความสาคญมาก 3. ดานชองทางการจดจาหนาย 5.68 0.90 มความสาคญมาก 4. ดานการสงเสรมตลาด 5.45 0.89 มความสาคญมาก 5. ดานกระบวนการ 5.81 0.87 มความสาคญมาก 6. ดานบคลากร 6.00 0.95 มความสาคญมาก 7. ดานลกษณะทางกายภาพ 5.64 0.93 มความสาคญมาก

ภาพรวม 5.71 0.90 มความส าคญมาก จากตารางท 4.2 ระดบความสาคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอ

การเลอกใชสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.71 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวา กลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ ดานบคลากร มคาเฉลยเทากบ 6.00 ดานกระบวนการ มคาเฉลยเทากบ 5.81 ดานผลตภณฑ มคาเฉลยเทากบ 5.75 ดานราคา มคาเฉลยเทากบ 5.71 ดานชองทางการจดจาหนาย มคาเฉลยเทากบ 5.68 ดานลกษณะ ทางกายภาพ มคาเฉลยเทากบ 5.64 และดานการสงเสรมตลาด มคาเฉลยเทากบ 5.45 ตามลาดบ

57

สวนท 3 แสดงจานวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค ทมผลตอการเลอกใชบรการสาย การบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.3

ตารางท 4.3 แสดงจานวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค

ลกษณะทวไป จ านวน รอยละ 1. ความถในการเดนทางโดยเฉลยตอป

1.1 1-2 ครง 271 56.5 1.2 3-5 ครง 142 29.6 1.3 6-10 ครง 44 9.2 1.4 มากกวา 10 ครงขนไป 23 4.8

รวม 480 100.0 2. วตถประสงคในการเดนทาง

2.1 ทองเทยว/พกผอน 274 57.1 2.3 ทางาน/ธรกจ 86 17.9 2.3 ไปหาครอบครว/ญาต/เพอน 113 23.5 2.4 อนๆ (ระบ) 7 1.5

รวม 480 100.0 3. วนในการเดนทาง

3.1 วนจนทร - วนพฤหสบด 143 29.8 3.2 วนศกร - วนอาทตย 183 38.1 3.3 วนหยดนกขตฤกษ 154 32.1 รวม 480 100.0

58

ตารางท 4.3 แสดงจานวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค (ตอ) ลกษณะทวไป จ านวน รอยละ

4. ชวงเวลาททานออกเดนทางมากทสด 4.1 กอน 6:00 53 11.0 4.2 6:01 – 8:00 70 14.6 4.3 8:01 – 10:00 108 22.5 4.4 10:01 – 14:00 57 11.9 4.5 14:01 – 16:00 57 11.9 4.6 16:01 – 18:00 37 7.7 4.7 18:01 – 20:00 46 9.6 4.8 หลง 20:01 52 10.8 รวม 480 100.0

5. ผทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสายการบน 5.1 ตดสนใจเอง (ไมมใครแนะนา) 226 47.1 5.2 เพอน/เพอนรวมงาน 74 15.4 5.4 บคคลในครอบครว 123 25.6 5.4 บคคลในหนวยงาน/บรษท/องคกรของทาน 36 7.5 5.5 ตวแทนจาหนายตวโดยสาร 21 4.4 รวม 480 100.0

6. ส ารองทนงหรอซอตวโดยสารของสายการบนดวยวธใด 6.1 ผานเคาทเตอรของสายการบนโดยตรง 101 21.0 6.2 ผานศนยบรการทางโทรศพท (Call Center) 42 8.8 6.3 ผานเวบไซตของสายการบน 211 44.0 6.4 ผานสานกงานตวแทน/บรษททองเทยว 47 9.8 6.5 ผานเวบไซตของตวแทนจาหนาย 38 7.9 6.6 ผานแอพพลเคชนจากสมารทโฟนตางๆ 41 8.5

รวม 480 100.0

59

จากตารางท 4.3 แสดงจานวนรอยละของพฤตกรรมผบรโภค ทมผลตอการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง พบวา

ความถในการเดนทาง ของกลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ 1-2 ครง ตอป จานวน 271 โดยคดเปนรอยละ 56.5 ความถในการเดนทาง 3-5 ครงตอป มจานวน 142 โดยคดเปนรอยละ 29.6 และความถในการเดนทาง 6-10 ครงตอป มจานวน 44 โดยคดเปนรอยละ 9.2 ตามละดบ

วตถประสงคในการเดนทาง ของกลมตวอยางสวนใหญทใชสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ เพอทองเทยวและพกผอน มจานวน 274 คน โดยคดเปนรอยละ 57.1 เพอไปหาครอบครว ญาตหรอเพอน จานวน 113 คน โดยคดเปนรอยละ 23.5 และ เพอทางานหรอธรกจ มจานวน 86 คน โดยคดเปนรอยละ 17.9 ตามลาดบ

วนในการเดนทาง ของกลมตวอยางสวนใหญ ทใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ วนศกร-วนอาทตย มจานวน 183 คน โดยคดเปนรอยละ 38.1 วนหยด นกขตฤกษ มจานวน 154 คน โดยคดเปนรอยละ 32.1 และวนจนทร-วนพฤหสบด มจานวน 143 คน โดยคดเปนรอยละ 29.8 ตามลาดบ

ชวงเวลาทออกเดนทางมากทสดของกลมตวอยางสวนใหญ ทใชบรการสายการบน ตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ ชวงเวลา 8:01-10:00 มจานวน 108 คน โดยคดเปนรอยละ 22.5 ชวงเวลา 6:01-8:00 มจานวน 70 คน โดยคดเปนรอยละ 14.6 และชวงเวลา 10:01-14:00 และ 14:01-16:00 มจานวน 57 คน โดยคดเปนรอยละ 11.9 ตามลาดบ

ผทมอทธพลตอการเลอกใชบรการสายการบน ของกลมตวอยางสวนใหญ ทใชบรการ สายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ ตดสนใจเอง (ไมมใครแนะนา) มจานวน 226 คน โดยคดเปนรอยละ 47.1 บคคลในครอบครว มจานวน 123 คน โดยคดเปนรอยละ 25.6 และเพอน/เพอนรวมงาน มจานวน 74 คน โดยคดเปนรอยละ 15.4 ตามลาดบ

การสารองทนงหรอซอตวโดยสารของสายการบน ของกลมตวอยางสวนใหญทใชสาย การบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง คอ ผานเวบไซตของสายการบน มจานวน 211 คน โดยคดเปนรอยละ 44.0 ผานเคาทเตอรของสายการบนโดยตรง มจานวน 101 คน โดยคดเปนรอยละ 21.0 และผานสานกงานตวแทนจาหนายหรอบรษททองเทยว มจานวน 47 คน โดยคดเปนรอยละ 9.8 ตามลาดบ

60

7. การชาระเงนคาตวโดยสาร 3 อนดบแรกทสะดวกทสด ดงแสดงทตาราง 4.4-4.6

ตารางท 4.4 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสด เปนอนดบท 1 รปแบบการช าระเงน จ านวน รอยละ 7.1 เงนสด 136 28.3 7.2 บตรเคดต 107 22.3 7.3 ผาน Internet Banking 77 16.0 7.4 ชาระผานเคาทเตอรเซอรวส 72 15.0 7.5 โอนเงนผานธนาคาร 63 13.1 7.6 ผานเคาทเตอรธนาคารสาขาตางๆ 15 3.1 7.7 ชาระ ณ จดบรการของสายการบน 10 2.1 7.8 ผาน Direct Debit - - 7.9 อนๆ - - รวม 480 100.0

จากตารางท 4.4 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสดเปนอนดบท 1 ของกลมตวอยางทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ไดแก การชาระเงนดวยเงนสด มจานวน 136 คน โดยคดเปนรอยละ 28.3 การชาระเงนดวยบตรเคดต มจานวน 107 คน โดยคดเปนรอยละ 22.3 และการชาระเงนผาน Internet Banking มจานวน 77 คน โดยคดเปนรอยละ 16.0 ตามลาดบ

ตารางท 4.5 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสด เปนอนดบท 2 รปแบบการช าระเงน จ านวน รอยละ 7.1 ชาระผานเคาทเตอรเซอรวส 114 23.8 7.2 โอนเงนผานธนาคาร 96 20.0 7.3 ผาน Internet Banking 81 16.9 7.4 ผานเคาทเตอรธนาคารสาขาตางๆ 63 13.1 7.5 บตรเคดต 56 11.7 7.6 เงนสด 49 10.2 7.7 ชาระ ณ จดบรการของสายการบน 15 3.1 7.8 ผาน Direct Debit 6 1.3

61

ตารางท 4.5 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสด เปนอนดบท 2 (ตอ) รปแบบการช าระเงน จ านวน รอยละ 7.9 อนๆ - -

รวม 480 100.0 จากตารางท 4.5 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสดเปนอนดบท 2 ของกลมตวอยาง

ทใชบรการสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ไดแก การชาระเงนผานเคาทเตอรเซอรวส มจานวน 114 คน โดยคดเปนรอยละ 23.8 การชาระเงนดวยการโอนเงนผานธนาคาร 96 คน โดยคดเปนรอยละ 20.0 และการชาระเงนผาน Internet Banking มจานวน 81 คน โดยคดเปนรอยละ 16.9 ตามลาดบ ตารางท 4.6 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสดเปนอนดบท 3 รปแบบการช าระเงน จ านวน รอยละ 7.1 ชาระผานเคาทเตอรเซอรวส 113 23.5 7.2 โอนเงนผานธนาคาร 81 16.9 7.3 เงนสด 70 14.6 7.4 ผานเคาทเตอรธนาคารสาขาตางๆ 64 13.3 7.5 ชาระ ณ จดบรการของสายการบน 61 12.7 7.6 ผาน Internet Banking 48 10.0 7.7 บตรเคดต 36 7.5 7.8 ผาน Direct Debit 7 1.5 7.9 อนๆ - -

รวม 480 100.0 จากตารางท 4.6 การชาระเงนคาตวโดยสารทสะดวกทสดเปนอนดบท 3 ของกลมตวอยางท

ใชบรการรสายการบนตนทนตา ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ไดแก การชาระเงนผานเคาทเตอรเซอรวส มจานวน 113 คน โดยคดเปนรอยละ 23.5 การชาระเงนดวยการโอนเงนผานธนาคาร 81 คน โดยคดเปนรอยละ 16.9 และการชาระเงนดวยเงนสด มจานวน 70 คน โดยคดเปนรอยละ 14.6 ตามลาดบ

62

สวนท 4 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความคดเหน ทเกยวกบความตงใจซอของผ เลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.7

ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของความตงใจซอ ของผตอบแบบสอบถาม การใหความส าคญของความตงใจซอ SD ระดบความส าคญ 1. เลอกใชสายการบนตนทนตาเปนอนดบแรก 5.28 1.48 มความสาคญ

คอนขางมาก 2. เลอกใชบรการสายการเดมเปนประจา 4.78 1.55 มความสาคญ

คอนขางมาก 3. หากมผแนะนาใหกยงใชบรการสายการบนเดม 4.51 1.71 มความสาคญ

คอนขางมาก 4. เลอกใชบรการสายการบนเดม แมวาจะมราคาทสงขน 4.48 1.63 มความสาคญ

คอนขางมาก 5. ยอมจายคาโดยสารทสงขน เพอใหไดรบการบรการทดกวา 4.93 1.69 มความสาคญ

คอนขางมาก 6. ทกครงทตองเดนทาง จะเลอกใชสายการบนตนทนตาเสมอ 5.16 1.54 มความสาคญ

คอนขางมาก ภาพรวม 4.85 1.00 มความส าคญ คอนขางมาก

จากตารางท 4.7 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของผตอบแบบสอบถาม ทเกยวกบความตงใจซอ ของผเลอกใชบรการสายการบนตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญคอนขางมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.85 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทสาคญคอนขางมากในทก ๆ ดาน คอ เลอกใชสายการบนตนทนตาเปนอนดบแรก มคาเฉลยเทากบ 5.28 ทกครงทตองเดนทางลกคา จะเลอกใชสายการบนตนทนตาเสมอ มคาเฉลยเทากบ 5.16 ลกคายอมจายคาโดยสารทสงขน เพอใหไดรบการบรการทดกวา มคาเฉลยเทากบ 4.93 ลกคาจะเลอกใชบรการสายการเดมเปนประจา มคาเฉลยเทากบ 4.78 หากมผแนะนาใหกยงใชบรการสายการบนเดม มคาเฉลยเทากบ 4.51 เลอกใชบรการสายการบนเดม แมวาจะมราคาทสงขน มคาเฉลยเทากบ 4.48 ตามลาดบ

63

สวนท 5 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.8

ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตน ทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

ดานผลตภณฑ SD ระดบความส าคญ 1. สายการบนมเทยวบนตรงตามความตองการ 5.59 1.27 มความสาคญมาก 2. การตรงตอเวลาของเทยวบน 5.90 1.20 มความสาคญมาก 3. การบรการทงภาคพนดนและบนเครองบนมคณภาพ 5.78 1.19 มความสาคญมาก 4. ชอเสยงและความนาเชอถอของสายการบน 5.71 1.16 มความสาคญมาก 5. ลกษณะและสภาพของเครองบนทใชดใหม 5.79 1.23 มความสาคญมาก ภาพรวม 5.75 0.91 มความส าคญมาก

จากตารางท 4.8 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.75 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ การตรงตอเวลาของเทยวบน มคาเฉลยเทากบ 5.90 ลกษณะและสภาพของเครองบนทใชดใหม มคาเฉลยเทากบ 5.79 การบรการ ทงภาคพนดนและบนเครองบน มคณภาพ มคาเฉลยเทากบ 5.78 ชอเสยงและความนาเชอถอของ สายการบน มคาเฉลยเทากบ 5.71 สายการบนมเทยวบนตรงตามความตองการ มคาเฉลยเทากบ 5.59ตามลาดบ

64

ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการ ตลาดบรการ (7Ps) ทางดานราคา ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดง ทตาราง 4.9

ดานราคา SD ระดบความส าคญ 1. ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ 5.82 1.23 มความสาคญมาก 2. ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมกบระยะทาง 5.84 1.15 มความสาคญมาก 3. ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมเมอเปรยบเทยบ 5.76 1.15 มความสาคญมาก กบคแขงในเสนทางเดยวกน 4. ราคาอาหาร/ของวาง/เครองดม/ ของทระลก 5.32 1.35 มความสาคญมาก บนเครองบนมความเหมาะสม 5. มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอนๆ 5.81 1.21 มความสาคญมาก อยางละเอยดตรงตามทประกาศไว ภาพรวม 5.71 0.90 มความส าคญมาก

จากตารางท 4.9 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานราคา ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.71 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมกบระยะทาง มคาเฉลยเทากบ 5.84 ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ มคาเฉลยเทากบ 5.82 มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอน ๆ อยางละเอยดตรงตามทประกาศไว มคาเฉลยเทากบ 5.81 ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบคแขงในเสนทางเดยวกน มคาเฉลยเทากบ 5.76 ราคาอาหาร/ของวาง/เครองดม/ของทระลกบนเครองบนมความเหมาะสม มคาเฉลยเทากบ 5.32 ตามลาดบ

65

ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการ (7Ps) ทางดานชองทางการจดจาหนาย ทมผลตอการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.10

ดานชองทางการจดจ าหนาย SD ระดบความส าคญ 1. ทาเลทตงของสานกงานจาหนายตวโดยสาร สะดวก 5.33 1.28 มความสาคญมาก 2. ในการเดนทางมาใชบรการ 3. สถานทจาหนายตวกวางขวาง สะอาด มการแจง 5.52 1.84 มความสาคญมาก 4. เวลาเปด-ปดชดเจน 5. ความสะดวกในการจองตวโดยสาร 5.86 1.27 มความสาคญมาก 6. สามารถจองตวโดยสารไดหลายชองทาง 7. ความสะดวกในการชาระคาตวโดยสาร 5.92 1.20 มความสาคญมาก 8. ความสะดวกในการรบ-สงตวโดยสาร 5.76 1.23 มความสาคญมาก

ภาพรวม 5.68 0.91 มความส าคญมาก จากตารางท 4.10 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม

ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานชองทางการจดจาหนาย ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.68 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ ความสะดวกในการชาระคาตวโดยสาร มคาเฉลยเทากบ 5.92 ความสะดวกในการจองตวโดยสาร มคาเฉลยเทากบ 5.86 ความสะดวกในการรบ-สงตวโดยสาร มคาเฉลยเทากบ 5.76 สถานทจาหนายตวกวางขวาง สะอาด มการแจงเวลาเปด-ปดชดเจน มคาเฉลยเทากบ 5.52 ทาเลทตงของสานกงานจาหนายตวโดยสาร สะดวก สามารถจองตวโดยสารไดหลายชองทาง มคาเฉลยเทากบ 5.33 ตามลาดบ

66

ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการ ตลาดบรการ (7Ps) ทางดานสงเสรมการขาย ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบน ตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดง ทตาราง 4.11

ดานสงเสรมการขาย SD ระดบความส าคญ 1. การโฆษณาประชาสมพนธของสารการบนผานสอตางๆ 5.49 1.27 มความสาคญมาก 2. การจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร 5.71 1.29 มความสาคญมาก 3. การจดกจกรรมสะสมไมล/บตรสมาชก 4.92 1.62 มความสาคญ

หรอกจกรรมทางการตลาด คอนขางมาก 4. มเวบไซตพนกงานหรอศนยบรการลกคาใหบรการเกยว 5.53 1.23 มความสาคญมาก

กบขอมลทถกตองครบถวน 5. มการบรการตางๆใหบรการบนเครองบนอยางเหมาะสม 5.58 1.25 มความสาคญมาก

ภาพรวม 5.45 0.89 มความส าคญมาก จากตารางท 4.11 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม

ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานสงเสรมการขาย ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบท มความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.45 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน ยกเวนดานการจดกจกรรมสะสมไมล คอ การจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร มคาเฉลยเทากบ 5.71 มการบรการตาง ๆ ใหบรการบนเครองบนอยางเหมาะสม มคาเฉลยเทากบ 5.58 มเวบไซตพนกงานหรอศนยบรการลกคาใหบรการเกยวกบขอมลทถกตองครบถวน มคาเฉลยเทากบ 5.53 การโฆษณาประชาสมพนธของสารการบนผานสอตาง ๆ มคาเฉลยเทากบ 5.49 ตามลาดบ และการจดกจกรรมสะสมไมล/บตรสมาชกหรอกจกรรมทางการตลาด ทมระดบความสาคญคอนขางมาก มคาเฉลยเทากบ 4.92

67

ตารางท 4.12 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการ ตลาดบรการ (7Ps) ทางดานบคลากร ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.12

ดานบคลากร SD ระดบความส าคญ 1. พนกงานผใหบรการมการแตงกายและการพดจาสภาพ 6.00 1.21 มความสาคญมาก 2. พนกงานผใหบรการยมแยม มความเปนมตรและอธยาศยด 6.05 1.15 มความสาคญมาก 3. การใหคาแนะนารวมถงการอานวยความสะดวก 5.90 1.21 มความสาคญมาก

ของพนกงานทใหบรการภาคพนดน 4. การสรางความเชอมนกบลกคาของนกบน/ผชวยนกบน 6.01 1.14 มความสาคญมาก

วามความชานาญและมประสบการณ 5. การดแลเอาใจใสตอลกคาของพนกงานทใหบรการ 6.02 1.18 มความสาคญมาก

บนเครองบน ภาพรวม 6.00 0.95 มความส าคญ

จากตารางท 4.12 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานบคลากร ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 6.00 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ พนกงานผใหบรการยมแยม มความเปนมตรและ อธยาศยด มคาเฉลยเทากบ 6.05 การดแลเอาใจใสตอลกคาของพนกงานทใหบรการบนเครองบน มคาเฉลยเทากบ 6.02 การสรางความเชอมนกบลกคาของนกบน/ผชวยนกบนวามความชานาญและมประสบการณ มคาเฉลยเทากบ 6.01 พนกงานผใหบรการมการแตงกายและ การพดจาสภาพ มคาเฉลยเทากบ 6.00 การใหคาแนะนารวมถงการอานวยความสะดวกของพนกงาน ทใหบรการภาคพนดน มคาเฉลยเทากบ 5.90 ตามลาดบ

68

ตารางท 4.13 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการ (7Ps) ทางดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.13 ดานลกษณะทางกายภาพ SD ระดบความส าคญ 1. เคาเตอรเชคอนในทาอากาศยานมการออกแบบ 5.34 1.33 มความสาคญมาก

และตกแตงดงดดตาและตงอยในททสามารถหาไดงาย 2. เครองแตงกายของพนกงานมความสะอาด สภาพ เรยบรอย 5.63 1.25 มความสาคญมาก 3. เครองบนมการตกแตงลวดลาย/สญลกษณของเครองบน 5.53 1.31 มความสาคญมาก

และมสภาพพรอมใหบรการ 4. อปกรณและเครองใชภายในเครองบนมมาตราฐาน 5.90 1.25 มความสาคญมาก

อยในสภาพทด 5. ทนงบนเครองบนมความกวางขวางและนงสบาย 5.80 1.29 มความสาคญมาก

ภาพรวม 5.64 0.93 มความส าคญมาก จากตารางท 4.13 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม

ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.64 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยางใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ อปกรณและเครองใชภายในเครองบนมมาตราฐานอยในสภาพทด มคาเฉลยเทากบ 5.90 ทนงบนเครองบนมความกวางขวางและนงสบาย มคาเฉลยเทากบ 5.80 เครองแตงกายของพนกงานมความสะอาด สภาพ เรยบรอย มคาเฉลยเทากบ 5.63 เครองบนมการตกแตงลวดลาย/สญลกษณของเครองบนและมสภาพพรอมใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 5.53 เคาเตอรเชคอนในทาอากาศยานมการออกแบบและตกแตงดงดดตาและตงอยในททสามารถหาไดงาย มคาเฉลยเทากบ 5.34 ตามลาดบ

69

ตารางท 4.14 แสดงคาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสมทาง การตลาดบรการ (7Ps) ทางดานกระบวนการใหบรการ ทมผลตอการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ดงแสดงทตาราง 4.14 ดานกระบวนการใหบรการ SD ระดบความส าคญ 1. ระบบการจองตวโดยสารมความสะดวกและมขนตอน 5.94 1.16 มความสาคญมาก

ไมซบซอน 2. มขนตอนการเชคอนและตรวจสอบเอกสาร 5.89 1.18 มความสาคญมาก

สะดวกรวดเรวไมยงยาก 3. มระบบการตรวจสอบเทยวบนและทนงทด 5.79 1.15 มความสาคญมาก 4. ขนตอนในการตรวจเชครบกระเปาสมภาระมความรวดเรว 5.76 1.13 มความสาคญมาก 5. มพนกงานใหคาแนะนาสาธตอปกรณตาง ๆ บนเครองบน 5.68 1.25 มความสาคญมาก

ภาพรวม 5.81 0.87 มความส าคญมาก จากตารางท 4.14 คาเฉลยและสวนเบนมาตรฐานของการใหความสาคญของสวนประสม

ทางการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานกระบวนการใหบรการ ทมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยรวมความสาคญอยในระดบทมความสาคญมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 5.81 และเมอพจารณาในแตละดาน ไดพบวากลมตวอยาง ใหความสาคญอยในระดบสาคญทมความสาคญมากในทก ๆ ดาน คอ ระบบการจองตวโดยสาร มความสะดวกและมขนตอนไมซบซอน มคาเฉลยเทากบ 5.94 มขนตอนการเชคอนและตรวจสอบเอกสารสะดวกรวดเรวไมยงยาก มคาเฉลยเทากบ 5.89 มระบบการตรวจสอบเทยวบนและทนงทด มคาเฉลยเทากบ 5.79 ขนตอนในการตรวจเชคและรบกระเปาสมภาระมความรวดเรว มคาเฉลยเทากบ 5.76 มพนกงานใหคาแนะนาสาธตอปกรณตาง ๆ บนเครองบน มคาเฉลยเทากบ 5.68 ตามลาดบ

70

สวนท 6 สมมตฐานขอท 1 - 5 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานเพศ ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการท ง 7 ดาน แตกตางกน ดงแสดง ทตาราง 4.15

ตารางท 4.15 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานเพศ จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน เพศ คาสถต

SD t Sig. ดานผลตภณฑ ชาย 5.71 0.92 -0.97 0.30

หญง 5.79 0.90 ดานราคา ชาย 5.71 0.90 -0.13 0.59

หญง 5.72 0.89 ดานสถานท ชาย 5.62 0.95 -1.41 0.96

หญง 5.74 0.86 ดานการสงเสรมการตลาด ชาย 5.37 0.89 -1.99 0.74

หญง 5.53 0.87 ดานบคลากร ชาย 5.94 1.01 -1.45 0.01*

หญง 6.06 0.89 ดานกระบวนการใหบรการ ชาย 5.54 0.94 -2.26 0.21

หญง 5.73 0.90 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ชาย 5.76 0.87 -1.26 0.42

หญง 5.86 0.86 จากตารางท 4.15 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานเพศ ทมผลตอ

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน โดยจาแนกตามรายขอ ดงน ดานผลตภณฑ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.30) ดานราคา ภาพรวมอยท (Sig. = 0.59) ดานสถานท ภาพรวมอยท (Sig. = 0.96) ดานการสงเสรมตลาด ภาพรวมอยท (Sig. = 0.74) ดานกระบวนการ ภาพรวม อยท (Sig. = 0.21) ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.42) จงสรปไดวา เพศ มผลไมแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 ตอปจจยทางดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรม

71

ตลาดและดานกระบวนการ ในการเลอกใชสายการบนตนทนตา แตในขณะเดยวกน เพศกลบมผลทแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 ตอปจจยทางดานบคคลากรในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา โดยมภาพรวมอยท (Sig. = 0.01)

สมมตฐานขอท 2 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานอาย ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.16

ตารางท 4.16 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน อาย คาสถต

SD F Sig. ดานผลตภณฑ ตากวา 25 ป 5.16 0.96 1.64 0.13 25-30 ป 5.73 0.90 31-35 ป 6.00 0.73 36-40 ป 5.73 0.90 41-45 ป 5.84 0.98 46-50 ป 5.83 0.94 51 ปขนไป 5.68 0.98 ดานราคา ตากวา 25 ป 5.51 0.99 2.15 0.04*

25-30 ป 5.77 0.85 31-35 ป 5.90 0.79 36-40 ป 5.68 0.88 41-45 ป 5.88 0.90 46-50 ป 5.58 0.93 51 ปขนไป 5.90 0.76

72

ตารางท 4.16 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน อาย คาสถต

SD F Sig. ดานสถานท ตากวา 25 ป 5.74 0.92 1.47 0.18 25-30 ป 5.68 0.84 31-35 ป 5.79 0.87 36-40 ป 5.36 0.95 41-45 ป 5.64 1.03 46-50 ป 5.39 1.05 51 ปขนไป 5.58 0.94 ดานการสงเสรมการตลาด ตากวา 25 ป 5.56 0.94 3.02 0.00** 25-30 ป 5.50 0.81 31-35 ป 5.53 0.87 36-40 ป 5.19 0.80 41-45 ป 5.31 0.88 46-50 ป 5.07 0.95 51 ปขนไป 4.72 1.17 ดานบคลากร ตากวา 25 ป 5.94 0.92 1.70 0.11 25-30 ป 6.07 0.89 31-35 ป 6.11 0.95 36-40 ป 5.65 1.13 41-45 ป 6.19 0.96 46-50 ป 5.73 1.00 51 ปขนไป 5.96 1.23

73

ตารางท 4.16 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย จะมผลตอปจจย สวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน อาย คาสถต

SD F Sig. ดานกระบวนการใหบรการ ตากวา 25 ป 5.59 0.96 2.12 0.04* 25-30 ป 5.69 0.88 31-35 ป 5.83 0.85 36-40 ป 5.31 0.92 41-45 ป 5.53 0.83 46-50 ป 5.32 1.25 51 ปขนไป 5.90 0.77 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ตากวา 25 ป 5.79 0.93 0.67 0.67 25-30 ป 5.86 0.84 31-35 ป 5.88 0.85 36-40 ป 5.58 0.94 41-45 ป 5.79 0.73 46-50 ป 5.71 0.96 51 ปขนไป 5.88 0.53

จากตารางท 4.16 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย จะมผล ตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน โดยจาแนกตามรายขอ ดงน ดานผลตภณฑ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.13) ดานสถานท ภาพรวมอยท (Sig. = 0.18) ดานบคคลากร ภาพรวมอยท (Sig. = 0.11) ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.67) ปจจยรายดานของสวนประสมทางการตลาดทไมแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 สรปไดวา อาย ไมมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ในปจจยดานการผลต ดานสถานท ดานบคลากร และดานสงแวดลอม ทางกายภาพ แตในขณะเดยวกน อาย กลบมผลแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 ตอปจจยทางดานราคา ดานการสงเสรมการตลาด และดานกระบวนการ ในการเลอกใชบรการสาย การบนตนทนตา โดยจาแนกตามรายขอได ดงน ดานราคา ภาพรวมอยท (Sig. = 0.04) ดานการสงเสรมการตลาด ภาพรวมอยท (Sig. = 0.00) ดานกระบวนการใหบรการ ภาพรวมอยท (Sig .= 0.04)

74

ดงนนจงเปรยบเทยบความแตกตางเฉลยรายค ดวยวธ LSD ดงตารางท 4.17 - 4.19 ตารางท 4.17 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานราคาของผลตภณฑ โดยจาแนกตามอาย เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร ( I) อาย (J) อาย Mean Sig. Difference

(I-J) ต ากวา 25 ป 25-30 ป -0.25 0.01*

31-35 ป -0.38 0.00** 36-40 ป -0.16 0.32 41-45 ป -0.36 0.04* 46-50 ป -0.06 0.75 51 ปขนไป -0.38 0.19 25-30 ป 31-35 ป -0.12 0.28 36-40 ป 0.08 0.58 41-45 ป -0.11 0.53 ดานราคาของผลตภณฑ 46-50 ป 0.19 0.35 51 ปขนไป -0.12 0.66 31-35 ป 36-40 ป 0.21 0.22 41-45 ป 0.01 0.92 46-50 ป 0.32 0.14 51 ปขนไป 0.00 0.99 36-40 ป 41-45 ป -0.19 0.37 46-50 ป 0.10 0.67 51 ปขนไป -0.21 0.49

75

ตารางท 4.17 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานราคาของผลตภณฑ โดยจาแนกตามอาย เปนรายค (ตอ)

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร ( I) อาย (J) อาย Mean Sig. Difference

(I-J) 41-45 ป 46-50 ป 0.30 0.23 ดานราคาของผลตภณฑ 51 ปขนไป -0.01 0.95 46-50 ป 51 ปขนไป -0.31 0.35

จากตารางท 4.17 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานราคาของผลตภณฑ โดยจาแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทมอาย 25-30 ป , 31-35 ป และ 41-45 ป มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานราคาของผลตภณฑ อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานราคาเปนอนดบแรกในการซอตวโดยสาร ตารางท 4.18 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจาแนกตามอาย เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร ( I) อาย (J) อาย Mean Sig. Difference

(I-J) กวา 25 ป 25-30 ป 0.05 0.56 31-35 ป 0.03 0.78 36-40 ป 0.37 0.02* ดานการสงเสรมตลาด 41-45 ป 0.25 0.15 46-50 ป 0.49 0.18 51 ปขนไป 0.84 0.00**

76

ตารางท 4.18 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจาแนกตามอาย เปนรายค (ตอ)

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร ( I) อาย (J) อาย Mean Sig. Difference

(I-J) 25-30 ป 31-35 ป -0.02 0.83 36-40 ป 0.31 0.05* 41-45 ป 0.19 0.27 46-50 ป 0.43 0.03* 51 ปขนไป 0.78 0.00**

31-35 ป 36-40 ป 0.33 0.05* 41-45 ป 0.22 0.24 ดานการสงเสรมตลาด 46-50 ป 0.45 0.03* 51 ปขนไป 0.81 0.00** 36-40 ป 41-45 ป 0.11 0.59 46-50 ป 0.12 0.61 51 ปขนไป 0.47 0.13

41-45 ป 46-50 ป 0.23 0.34 51 ปขนไป 0.59 0.06 46-50 ป 51 ปขนไป 0.35 0.29

จากตารางท 4.18 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจาแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทมอาย 36-40 ป , 46-50 ป และ 51 ปขนไป มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานการสงเสรมตลาด อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดาน การสงเสรมตลาดเปนอนดบแรกในการซอตวโดยสาร

77

ตารางท 4.19 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานลกษณะทางกายภาพ โดยจาแนกตามอาย เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร ( I) อาย (J) อาย Mean Sig. Difference

(I-J) ตากวา 25 ป 25-30 ป -0.10 0.33

31-35 ป -0.24 0.06 36-40 ป 0.27 0.10 41-45 ป 0.06 0.73 46-50 ป 0.27 0.21 51 ปขนไป -0.30 0.31 25-30 ป 31-35 ป -0.14 0.26 36-40 ป 0.37 0.02* 41-45 ป 0.16 0.37 ดานลกษณะทางกายภาพ 46-50 ป 0.37 0.82 51 ปขนไป -0.20 0.49 31-35 ป 36-40 ป 0.52 0.00** 41-45 ป 0.30 0.12 46-50 ป 0.51 0.02* 51 ปขนไป -0.06 0.83

36-40 ป 41-45 ป -0.21 0.35 46-50 ป -0.00 0.97 51 ปขนไป -0.58 0.07

41-45 ป 46-50 ป 0.20 0.43 51 ปขนไป -0.36 0.27 46-50 ป 51 ปขนไป -0.57 0.35

78

จากตารางท 4.19 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานลกษณะทางกายภาพ โดยจาแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทมอาย 36-40 ป และ 46-50 ป มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานลกษณะทางกายภาพ อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานลกษณะ ทางกายภาพ เปนอนดบแรกในการซอตวโดยสาร

สมมตฐานขอท 3 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานระดบการศกษาทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.20

ตารางท 4.20 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา จะม ผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน ระดบการศกษา คาสถต

SD F Sig. ดานผลตภณฑ ตากวาปรญญาตร 5.77 0.98 2.44 0.08 ปรญญาตร 5.71 0.89

สงกวาปรญญาตร 6.00 0.88 ดานราคา ต ากวาปรญญาตร 5.63 0.93 0.41 0.66 ปรญญาตร 5.72 0.89 สงกวาปรญญาตร 5.77 0.90 ดานสถานท ตากวาปรญญาตร 5.75 0.96 1.63 0.19 ปรญญาตร 5.63 0.90

สงกวาปรญญาตร 5.85 0.83 ดานการสงเสรมการตลาด ตากวาปรญญาตร 5.56 0.91 0.72 0.48 ปรญญาตร 5.44 0.88

สงกวาปรญญาตร 5.39 0.94 ดานบคลากร ตากวาปรญญาตร 5.96 0.91 0.52 0.59 ปรญญาตร 5.99 0.96

สงกวาปรญญาตร 6.12 0.94

79

ตารางท 4.20 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา จะม ผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน ระดบการศกษา คาสถต

SD F Sig. ดานกระบวนการใหบรการ ตากวาปรญญาตร 5.69 0.85 0.26 0.77 ปรญญาตร 5.62 0.93

สงกวาปรญญาตร 5.68 1.03 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ตากวาปรญญาตร 5.76 0.86 0.23 0.79 ปรญญาตร 5.82 0.86

สงกวาปรญญาตร 5.86 0.91 จากตารางท 4.20 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบ

การศกษา จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน โดยจาแนกตามรายขอ ดงน ดานผลตภณฑ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.08) ดานราคา ภาพรวมอยท (Sig. = 0.66) ดานสถานท ภาพรวมอยท (Sig. = 0.19) ดานการสงเสรมตลาด ภาพรวมอยท (Sig. = 0.48) ดานบคคลากร ภาพรวมอยท (Sig. = 0.59) ดานกระบวนการใหบรการ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.77) ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.79) เปนปจจยรายดานของสวนประสมทางการตลาดทมผลไมแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 สรปไดวา ระดบการศกษา ไมมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ไมวาจะเปนดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ

80

สมมตฐานขอท 4 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานอาชพ ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.21

ตารางท 4.21 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาชพ จะมผลตอ ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน อาชพ คาสถต

SD F Sig. ดานผลตภณฑ นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.72 0.99 0.81 0.54 พนกงานบรษทเอกชน 5.74 0.79 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.88 0.92 อาชพอสระ 5.61 0.93 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.82 1.05 อนๆ 5.93 0.41 ดานราคา นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.64 1.00 1.68 0.13 พนกงานบรษทเอกชน 5.70 0.84 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.87 0.82 อาชพอสระ 5.55 0.95 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.82 0.85 อนๆ 6.40 0.87 ดานสถานท นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.82 0.92 1.71 0.12 พนกงานบรษทเอกชน 5.71 0.84 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.68 0.86 อาชพอสระ 5.43 1.06 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.69 0.87 อนๆ 5.53 0.11

81

ตารางท 4.21 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาชพ จะมผลตอ ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน อาชพ คาสถต SD F Sig. ดานการสงเสรมการตลาด นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.61 0.94 2.69 0.02* พนกงานบรษทเอกชน 5.51 0.86 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.50 0.83 อาชพอสระ 5.21 0.87 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.20 0.94 อนๆ 5.33 0.75 ดานบคลากร นกเรยน/นสต/นกศกษา 6.03 0.92 0.73 0.59 พนกงานบรษทเอกชน 6.02 0.88 ขาราชการ/พนกงานรฐ 6.04 0.98 อาชพอสระ 5.83 1.06 เจาของ/หนสวนธรกจ 6.00 1.03 อนๆ 6.53 0.80 ดานกระบวนการใหบรการ นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.90 0.88 1.30 0.26 พนกงานบรษทเอกชน 5.80 0.86 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.88 0.80 อาชพอสระ 5.60 0.95 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.87 0.85 อนๆ 6.00 0.04 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ นกเรยน/นสต/นกศกษา 5.69 0.94 1.85 0.10 พนกงานบรษทเอกชน 5.67 0.83 ขาราชการ/พนกงานรฐ 5.69 0.90 อาชพอสระ 5.35 1.09 เจาของ/หนสวนธรกจ 5.76 0.93 อนๆ 5.73 0.64

82

จากตารางท 4.21 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาชพ จะมผล ตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน โดยจาแนกตามรายขอ ดงน ดานผลตภณฑ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.54) ดานราคา ภาพรวมอยท (Sig. = 0.13) ดานสถานท ภาพรวมอยท (Sig. = 0.12) ดานบคคลากร ภาพรวมอยท (Sig. = 0.59) ดานกระบวนการใหบรการ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.26) ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.10) เปนปจจยรายดานของสวนประสมทางการตลาดทไมมผลแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 สรปไดวา อาชพ ไมมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ในปจจยดานผลตภณฑ ดานสถานท ดานราคา ดานสถานท ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ แตในขณะเดยวกน อาชพ กลบมผลตอปจจยในดานการสงเสรมการตลาด ในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา อยางม ระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 โดยมภาพรวมอยท (Sig. = 0.02) ดงนนจงเปรยบเทยบความแตกตางเฉลยรายคดวยวธ LSD ดงตารางท 4.22 ตารางท 4.22 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมการตลาด โดยจาแนกตามอาชพ เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร (I) อาชพ (J) อาชพ Mean Sig. Difference

(I-J) นกเรยน/นสต/นกศกษา พนกงานบรษทเอกชน 0.10 0.36 ขาราชการ/พนกงานรฐ 0.10 0.39 อาชพอสระ 0.39 0.00** เจาของ/หนสวนธรกจ 0.41 0.01* ดานการสงเสรม อนๆ 0.28 0.58 การตลาด พนกงานบรษทเอกชน ขาราชการ/พนกงานรฐ 0.00 0.95 อาชพอสระ 0.29 0.01* เจาของ/หนสวนธรกจ 0.31 0.03* อนๆ 0.18 0.72

83

ตารางท 4.22 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมการตลาด โดยจาแนกตามอาชพ เปนรายค (ตอ)

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร (I) อาชพ (J) อาชพ Mean Sig. Difference

(I-J) ขาราชการ/พนกงานรฐ อาชพอสระ 0.28 0.03* เจาของ/หนสวนธรกจ 0.30 0.06 ดานการสงเสรม อนๆ 0.17 0.73 การตลาด อาชพอสระ เจาของ/หนสวนธรกจ 0.01 0.92 อนๆ -0.11 0.82

เจาของ/หนสวนธรกจ อนๆ -0.12 0.80 จากตารางท 4.22 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาด

บรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจาแนกตามอาชพ พบวา กลมตวอยางทมอาชพอสระและอาชพเปนเจาของธรกจ/หนสวนธรกจ มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานการสงเสรมการตลาด อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานการสงเสรมการตลาด เปนอนดบแรกในการซอตวโดยสารสายการบนตนทนตา

84

สมมตฐานขอท 5 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานรายได ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.23

ตารางท 4.23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานรายได จะมผลตอ ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน รายได คาสถต

SD F Sig. ดานผลตภณฑ นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.65 1.03 1.24 0.28 15,001-20,000 บาท 5.73 0.84 20,001-25,000 บาท 5.83 0.86 25,001-30,000 บาท 5.57 0.91 30,001-35,000 บาท 5.58 0.78 35,001-40,000 บาท 5.81 0.83 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.97 1.02 ดานราคา นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.57 1.01 1.67 0.12 15,001-20,000 บาท 5.67 0.88 20,001-25,000 บาท 5.88 0.84 25,001-30,000 บาท 5.60 0.87 30,001-35,000 บาท 5.80 0.91 35,001-40,000 บาท 5.51 0.84 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.87 0.81

85

ตารางท 4.23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา จะม ผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน รายได คาสถต

SD F Sig. ดานสถานท นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.73 0.94 1.55 0.15 15,001-20,000 บาท 5.76 0.82 20,001-25,000 บาท 5.70 0.86 25,001-30,000 บาท 5.40 1.09 30,001-35,000 บาท 5.58 0.84 35,001-40,000 บาท 5.65 0.84 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.65 0.84 ดานการสงเสรมการตลาด นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.63 0.94 2.75 0.01* 15,001-20,000 บาท 5.51 0.92 20,001-25,000 บาท 5.53 0.83 25,001-30,000 บาท 5.22 0.85 30,001-35,000 บาท 5.42 0.71 35,001-40,000 บาท 4.96 0.80 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.30 0.95 ดานบคลากร นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 6.06 0.92 0.93 0.47 15,001-20,000 บาท 5.99 0.89 20,001-25,000 บาท 6.10 0.93 25,001-30,000บาท 5.79 1.11 30,001-35,000บาท 5.94 0.91 35,001-40,000 บาท 5.85 0.97 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.85 0.97

86

ตารางท 4.23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา จะม ผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน (ตอ)

ตวแปร สายการบนตนทนต า สวนประสมการตลาด 7 ดาน รายได คาสถต

SD F Sig. ดานกระบวนการใหบรการ นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.79 0.92 1.29 0.25 15,001-20,000 บาท 5.88 0.85 20,001-25,000 บาท 5.87 0.88 25,001-30,000 บาท 5.57 0.86 30,001-35,000 บาท 5.74 0.78 35,001-40,000 บาท 5.92 0.70 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.95 0.88 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 5.65 0.99 3.11 0.00** 15,001-20,000 บาท 5.68 0.87 20,001-25,000 บาท 5.81 0.75 25,001-30,000 บาท 5.35 1.00 30,001-35,000 บาท 5.55 0.96 35,001-40,000 บาท 5.12 1.17 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 5.81 0.88

จากตารางท 4.23 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานรายได ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน โดยจาแนกตามรายขอ ดงน ดานผลตภณฑ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.28) ดานราคา ภาพรวมอยท (Sig. = 0.12) ดานสถานท ภาพรวมอยท (Sig. = 0.15) ดานบคคลากร ภาพรวมอยท (Sig. = 0.47) ดานกระบวนการใหบรการ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.25) เปนปจจยรายดานของสวนประสมทางการตลาดทไมมผลแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 สรปไดวา รายไดไมมผลตอการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา ในปจจยดานผลตภณฑดานราคา ดานสถานท ดานบคลากร และดานกระบวนการใหบรการ แตในขณะเดยวกน รายได กลบมผลตอปจจยทางดานการสงเสรมการตลาด และดานสงแวดลอมทางกายภาพ ในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนตา อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 โดยดานการสงเสรมตลาด อยท

87

(Sig. = 0.01) และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ภาพรวมอยท (Sig. = 0.00) ดงนนจงเปรยบเทยบความแตกตางเฉลยรายค ดวยวธ LSD ดงตารางท 4.24 - 4.25 ตารางท 4.24 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด โดยจาแนกตามรายได เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร (I) รายได (J) รายได Mean Sig. Difference

(I-J) นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 15,001-20,000 บาท 0.12 0.32 20,001-25,000 บาท 0.10 0.39 25,001-30,000 บาท 0.41 0.00** 30,001-35,000 บาท 0.21 0.18 35,001-40,000 บาท 0.67 0.00** มากกวา 40,000 บาท ขนไป 0.33 0.04*

15,001-20,000 บาท 20,001-25,000 บาท -0.01 0.88 25,001-30,000 บาท 0.28 0.03* 30,001-35,000 บาท 0.09 0.55 35,001-40,000 บาท 0.55 0.01* ดานการสงเสรมตลาด มากกวา 40,000 บาท ขนไป 0.20 0.20 20,001-25,000 บาท 25,001-30,000 บาท 0.30 0.02* 30,001-35,000 บาท 0.11 0.48 35,001-40,000 บาท 0.56 0.01* มากกวา 40,000 บาท ขนไป 0.22 0.16 25,001-30,000 บาท 30,001-35,000 บาท -0.19 0.25 35,001-40,000 บาท 0.26 0.26 มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.07 0.65

88

ตารางท 4.24 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ โดยจาแนกตามรายได เปนรายค (ตอ)

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร (I) รายได (J) รายได Mean Sig. Difference

(I-J) 30,001-35,000 บาท 35,001-40,000 บาท 0.45 0.06 ดานการสงเสรมตลาด มากกวา 40,000 บาท ขนไป 0.11 0.55 35,001-40,000 บาท มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.34 0.17

จากตารางท 4.24 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมการตลาด โดยจาแนกตามรายได พบวา กลมตวอยางทมรายได 25,001- 30,000 บาท, 35,001-40,000 บาท และ มากกวา 40,000 บาท ขนไป มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดาน การสงเสรมการตลาด อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานการสงเสรมการตลาดเปนอนดบแรกในการซอตวโดยสาร

89

ตารางท 4.25 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานสงแวดลอมทางกายภาพ โดยจาแนกตามรายได เปนรายค

สายการบนตนทนต า คาสถต

ตวแปร (I) รายได (J) รายได Mean Sig. Difference

(I-J) นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 15,001-20,000 บาท -0.02 0.83 20,001-25,000 บาท -0.15 0.22 25,001-30,000 บาท 0.30 0.03* 30,001-35,000 บาท 0.10 0.52 35,001-40,000 บาท 0.53 0.02* มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.15 0.36

15,001-20,000 บาท 20,001-25,000 บาท -0.13 0.29 25,001-30,000 บาท 0.33 0.02* 30,001-35,000 บาท 0.13 0.41 ดานสงแวดลอม 35,001-40,000 บาท 0.56 0.01* ทางกายภาพ มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.12 0.44 20,001-25,000 บาท 25,001-30,000 บาท 0.46 0.00** 30,001-35,000 บาท 0.26 0.10 35,001-40,000 บาท 0.69 0.00** มากกวา 40,000 บาท ขนไป 0.00 0.99 25,001-30,000 บาท 30,001-35,000 บาท -0.19 0.26 35,001-40,000 บาท 0.23 0.34 มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.46 0.01* 30,001-35,000 บาท 35,001-40,000 บาท 0.41 0.09 มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.26 0.18 35,001-40,000 บาท มากกวา 40,000 บาท ขนไป -0.69 0.00**

90

จากตารางท 4.25 การเปรยบเทยบขอมลสวนบคคลทมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานสงแวดลอมทางกายภาพ โดยจาแนกตามรายได พบวา กลมตวอยางทมรายได 25,001 -30,000 บาท, 35,001-40,000 บาท และ มากกวา 40,000 บาท ขนไป มผลตอปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานสงแวดลอมทางกายภาพ อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผใชบรการจะนกถงปจจยสวนประสมทางการตลาด ในดานสงแวดลอมทางกายภาพเปนอนดบแรกในการซอ ตวโดยสาร

สวนท 6 สมมตฐานขอท 6 - 10 ปจจยสวนบคคล ทางดานเพศ ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.26

ตารางท 4.26 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบปจจยสวนบคคล ทางดานเพศ ทมผลตอความ ตงใจซอบรการสายการบน ทแตกตางกน

ตวแปร สายการบนตนทนต า ความตงใจซอ เพศ คาสถต

SD F Sig. ความตงใจซอบรการสายการบน ชาย 4.89 1.01 0.75 0.55

หญง 4.82 1.05 0.75 จากตารางท 4.26 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานเพศ ตอความ

ตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยภาพรวม ดานเพศ อยท (Sig. = 0.55) เปนปจจยรายดานของ ความตงใจซอทไมแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 จงสรปไดวา เพศ ไมมผลตอ ความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา

91

สมมตฐานขอท 7 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาย ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.27 ตารางท 4.27 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานอาย ของผใชบรการสายการบน ตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความต งใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน

ตวแปร สายการบนตนทนต า ความตงใจซอ อาย คาสถต

SD F Sig. ความตงใจซอบรการสายการบน ต ากวา 25 ป 4.98 1.10 1.59 0.15 25-30 ป 4.77 0.92 31-35 ป 5.04 1.11 36-40 ป 4.65 0.89 41-45 ป 4.61 1.05 46-50 ป 4.81 1.23 51 ปขนไป 4.60 0.90

จากตารางท 4.27 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาย ตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยภาพรวม ดานอาย อยท (Sig. = 0.15) เปนปจจยรายดานของ ความตงใจซอทไมแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 จงสรปไดวา อายไมมผลตอ ความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา

92

สมมตฐานขอท 8 ปจจยสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.28 ตารางท 4.28 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ของผใชบรการสาย การบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน

ตวแปร สายการบนตนทนต า ความตงใจซอ ระดบการศกษา คาสถต

SD F Sig. ความตงใจซอบรการสายการบน ต ากวาปรญญาตร 4.97 1.04 5.29 0.00** ปรญญาตร 4.89 1.00

สงกวาปรญญาตร 4.43 1.06 จากตารางท 4.28 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบ

การศกษา ตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยภาพรวม ดานระดบการศกษา อยท (Sig. = 0.00) เปนปจจยรายดานของความตงใจซอทแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 จงสรปไดวา ระดบการศกษามผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ดงนนจงเปรยบเทยบความแตกตางเฉลยรายค ดวยวธ LSD ดงตารางท 4.29

93

คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน โดยจาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค ดงแสดงทตาราง 4.29 ตารางท 4.29 คาเฉลยการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา ทมผลตอความ ตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน โดยจาแนกตามระดบการศกษา เปนรายค

สายการบนตนทนต า ตวแปร คาสถต ความตงใจซอ (I) ระดบการศกษา (J)ระดบการศกษา Mean Sig.

Difference (I-J)

ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร 0.82 0.52 ความตงใจซอบรการสายการบน สงกวาปรญญาตร 0.54 0.00** ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 0.46 0.00*

จากตารางท 4.29 การเปรยบเทยบปจจยสวนบคคล ทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยจาแนกตามระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร มผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 เพราะผทใชบรการ มความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา เปนอนดบแรกในการซอตวโดยสารสายการบนตนทนตา

94

สมมตฐานขอท 9 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาชพ ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.30 ตารางท 4.30 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานอาชพ ของผใชบรการสายการบน ตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

ตวแปร สายการบนตนทนต า ความตงใจซอ อาชพ คาสถต

SD F Sig. ความตงใจซอบรการสายการบน นกเรยน/นสต/นกศกษา 4.99 1.16 0.92 0.46

พนกงานบรษทเอกชน 4.84 0.92 ขาราชการ/พนกงานรฐ 4.90 1.10 อาชพอสระ 4.69 0.99 เจาของธรกจ/หนสวนธรกจ 4.77 1.00 อนๆ 5.28 0.82 จากตารางท 4.30 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานอาชพ

ตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยภาพรวมของดานอาชพ อยท (Sig. = 0.46) เปนปจจยรายดานของความตงใจซอทแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 จงสรปไดวา อาชพ ไมมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา

95

สมมตฐานขอท 10 ปจจยสวนบคคล ทางดานรายได ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน ดงแสดงทตาราง 4.31 ตารางท 4.31 แสดงผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ทางดานรายได ของผใชบรการสายการบน ตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอความต งใจซอบรการสายการบนตนทนตา แตกตางกน

ตวแปร สายการบนตนทนต า ความตงใจซอ รายได คาสถต

SD F Sig. ความตงใจซอบรการสายการบน นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 4.94 1.89 1.93 0.07 15,001-20,000 บาท 4.99 1.02 20,001-25,000 บาท 4.96 0.94 25,001-30,000 บาท 4.75 1.06 30,001-35,000 บาท 4.65 1.09 35,001-40,000 บาท 4.42 0.98 มากกวา 40,000 บาท ขนไป 4.61 0.95

จากตารางท 4.31 ผลการวเคราะหการเปรยบเทยบขอมลสวนบคคล ทางดานรายได ตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา โดยภาพรวม ดานรายได อยท (Sig. = 0.07) เปนปจจยรายดานของความตงใจซอทแตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท 0.05 จงสรปไดวา รายไดไมมผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา

96

สวนท 7 สมมตฐานขอท 11 ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทางดานราคา ทางดานสถานท ทางดานการสงเสรมการตลาด ทางดานบคลากร ทางดานกระบวนการใหบรการ และทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนตา ของผโดยสารชาวไทย ดงแสดงทตาราง 4.32-4.34 ตารางท 4.32 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการกบความ ตงใจซอใชบรการสายการบนแอรเอเชย ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง

สายการบนแอรเอเชย ตวแปร Unstandardized standardized t-test Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

คาคงท 4.549 0.667 6.820 0.000** ดานผลตภณฑ 0.056 0.137 0.050 0.412 0.681 ดานราคา 0.094 0.139 0.081 0.680 0.498 ดานสถานท 0.197 0.141 0.164 1.398 0.164 ดานการสงเสรมการตลาด 0.283 0.135 0.250 2.093 0.038* ดานบคลากร 0.380 0.156 0.331 2.431 0.016* ดานกระบวนการใหบรการ 0.107 0.153 0.089 0.697 0.487 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.294 0.160 0.232 1.842 0.067

R2 = 0.088 ,Adjusted R2 = 0.046 ,F = 2.087 จากตารางท 4.32 ผลของการวเคราะหการทดถอยพหคณระหวางปจจยสวนประสมทาง

การตลาดบรการกบความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชย พบวา

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ของสายการบนแอรเอเชย ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ สามารถทานายความตงใจของผใชบรการสายการบนแอรเอเชย โดยผโดยสารชาวไทยไดถงรอยละ 8.8 (R2 = 0.088)โดยทเหลอสามารถอธบายไดดวยตวแปรอน ซงสามารถเขยน เปนสมการไดในรปคะแนนดบ ดงน

97

ความตงใจใชบรการ = 4.549 + 0.283 (ดานการสงเสรมการตลาด)

0.380 (ดานบคลากร)

และไดสมการในรปคะแนนมาตรฐาน ดงน ความตงใจใชบรการ = 0.250 (ดานการสงเสรมการตลาด)

0.331 (ดานบคลากร)

จากสมการจงอธบายไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบนแอรเอเชย ไดแก ดานการสงเสรมการตลาด และ ดานบคลากร ทสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบน ของผโดยสารชาวไทย อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชสายการบนแอรเอเชย โดยมรายละเอยด ดงน

ดานการสงเสรมการตลาด มคาสมประสทธทดถอยมาตรฐาน (β) เทากบ 0.250 หมายความวา ถาดานการสงเสรมตลาด เพมขน 1 หนวย จะสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชยเพมขน 0.250 หนวย เมอควบคมตวแปรอนในสมการทคงท

ดานบคลากร มคาสมประสทธทดถอยมาตรฐาน (β) เทากบ 0.331 หมายความวา ถาดานบคลากรเพมขน 1 หนวย จะสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสาย การบนแอรเอเชยเพมขน 0.331 หนวย เมอควบคมตวแปรอนในสมการทคงท

ซงจากผลการศกษา สามารถสรปไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนแอรเอเชย ไดแก ดานการสงเสรมตลาดและดานบคลากร สงผลตอความตงใจใชบรการสายการบน ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชยมากทสด รองลงมา คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ โดยไมสงผลตอความตงใจใชบรการ ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชย

98

ตารางท 4.33 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการ กบความ ตงใจซอใชบรการสายการบนไลออนแอร ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง

สายการบนไลออนแอร ตวแปร Unstandardized standardized t-test Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

คาคงท 3.413 0.063 5.663 0.000** ดานผลตภณฑ 0.015 0.128 0.013 1.115 0.908 ดานราคา 0.095 0.129 0.088 0.736 0.463 ดานสถานท 0.126 0.164 0.109 0.766 0.445 ดานการสงเสรมการตลาด 0.526 0.130 0.440 4.033 0.000** ดานบคลากร 0.239 0.148 0.228 1.615 0.108 ดานกระบวนการใหบรการ 0.192 0.154 0.169 1.250 0.213 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.029 0.142 0.025 0.202 0.840

R2 = 0.149 ,Adjusted R2 = 0.109 ,F = 3.787 จากตารางท 4.33 ผลของการวเคราะหการทดถอยพหคณระหวางปจจยสวนประสมทาง

การตลาดบรการกบความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอร พบวา

ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ของสายการบนไลออนแอร ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ สามารถทานายความตงใจของผใชบรการสายการบนไลออนแอร โดยผโดยสารชาวไทยไดถงรอยละ 14.9 (R2 = 0.149) โดยทเหลอสามารถอธบายไดดวยตวแปรอน ซงสามารถเขยนเปนสมการไดในรปคะแนนดบ ดงน

ความตงใจใชบรการ = 3.413 + 0.526 (ดานการสงเสรมการตลาด)

และไดสมการในรปคะแนนมาตรฐาน ดงน ความตงใจใชบรการ = 0.440 (ดานการสงเสรมการตลาด)

99

จากสมการจงอธบายไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบน ไลออนแอร ไดแก ดานการสงเสรมการตลาด ทสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบน ของผโดยสารชาวไทย อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชสายการบนไลออนแอร โดยมรายละเอยด ดงน

ดานการสงเสรมการตลาด มคาสมประสทธทดถอยมาตรฐาน (β) เทากบ 0.440 หมายความวา ถาดานการสงเสรมตลาด เพมขน 1 หนวย จะสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอรเพมขน 0.440 หนวย เมอควบคมตวแปรอน ในสมการทคงท

ซงจากผลการศกษา สามารถสรปไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนไลออนแอร ไดแก ดานการสงเสรมตลาด สงผลตอความตงใจใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอรมากทสด รองลงมา คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสงแวดลอมทางกายภาพ ไมสงผล ตอความตงใจใชบรการ ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอร

100

ตารางท 4.34 ผลการวเคราะหการถดถอยพหคณ ระหวางสวนประสมทางการตลาดบรการ กบความ ต งใจซอใชบรการสายการบนนกแอร ของผ โดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง

สายการบนนกแอร ตวแปร Unstandardized standardized t-test Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

คาคงท 3.095 0.607 5.099 0.000** ดานผลตภณฑ 0.039 0.123 0.034 0.317 0.752 ดานราคา 0.115 0.138 0.098 0.837 0.404 ดานสถานท 0.086 0.122 0.081 0.703 0.483 ดานการสงเสรมการตลาด 0.129 0.129 0.115 1.002 0.318 ดานบคลากร 0.015 0.133 0.014 0.112 0.911 ดานกระบวนการใหบรการ 0.105 0.143 0.087 0.736 0.463 ดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.308 0.114 0.308 2.706 0.008*

R2 = 0.123 ,Adjusted R2 = 0.083 ,F = 3.045 จากตารางท 4.34 ผลของการวเคราะหการทดถอยพหคณระหวางปจจยสวนประสมทาง

การตลาดบรการกบความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอร พบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ของสายการบนนกแอร ไดแก ดานผลตภณฑ

ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ สามารถทานายความต งใจของผ ใชบรการสายการบนนกแอร โดยผโดยสารชาวไทยไดถงรอยละ 12.3 (R2 = 0.123) โดยทเหลอสามารถอธบายไดดวยตวแปรอน ซงสามารถเขยนเปนสมการไดในรปคะแนนดบ ดงน

ความตงใจใชบรการ = 3.095 + 0.308 (ดานสงแวดลอมทางกายภาพ) และไดสมการในรปคะแนนมาตรฐาน ดงน

ความตงใจใชบรการ = 0.308 (ดานสงแวดลอมทางกายภาพ)

101

จากสมการจงอธบายไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบนนกแอร ไดแก ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ทสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบน ของผโดยสาร ชาวไทย อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดาน การสงเสรมตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชสายการบนนกแอร โดยมรายละเอยด ดงน

ดานสงแวดลอมทางกายภาพ มคาสมประสทธทดถอยมาตรฐาน (β) เทากบ 0.308 หมายความวา ถาดานสงแวดลอมทางกายภาพ เพมขน 1 หนวย จะสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอรเพมขน 0.308 หนวย เมอควบคมตวแปรอนในสมการทคงท

ซงจากผลการศกษา สามารถสรปไดวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนนกแอร ไดแก ดานสงแวดลอมทางกายภาพ สงผลตอความตงใจใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอรมากทสด รองลงมา คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมตลาด ดานบคลากร และดานกระบวนการใหบรการ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอร

102

สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ตารางท 4.35 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 1 ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 1 1.1 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานเพศ

ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ทง 7 ดาน แตกตางกน 1.1.1 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.30 -

ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน Samples t-test 1.1.2 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.59 - ทางดานราคา แตกตางกน Samples t-test 1.1.3 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.96 -

ทางดานการจดจาหนาย แตกตางกน Samples t-test 1.1.4 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.74 -

ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน Samples t-test 1.1.5 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.01* มผล

ทางดานบคลากร แตกตางกน Samples t-test 1.1.6 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.21 -

ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน Samples t-test 1.1.7 เพศ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ Independent 0.42 -

ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน Samples t-test

103

ตารางท 4.36 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 2

ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 2 2.1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานอาย ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสม การตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

2.1.1 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.13 - ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน ANOVA

2.1.2 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.04* มผล ทางดานราคา แตกตางกน ANOVA

2.1.3 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.18 - ทางดานการจดจาหนาย แตกตางกน ANOVA

2.1.4 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.00** มผล ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน ANOVA

2.1.5 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.11 - ทางดานบคลากร แตกตางกน ANOVA

2.1.6 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.04* มผล ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน ANOVA

2.1.7 อาย มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.67 - ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน ANOVA

104

ตารางท 4.37 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 3 ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 3 3.1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานระดบการศกษา ทแตกตางกน จะมผลตอ ปจจยสวนผสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

3.1.1 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.08 - ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน ANOVA

3.1.2 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.66 - ทางดานราคา แตกตางกน ANOVA

3.1.3 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.19 - ทางดานการจดจาหนาย แตกตางกน ANOVA 3.1.4 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.48 -

ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน ANOVA 3.1.5 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.59 -

ทางดานบคลากร แตกตางกน ANOVA 3.1.6 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.77 - ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน ANOVA 3.1.7 ระดบการศกษา มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.79 - ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน ANOVA

105

ตารางท 4.38 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 4 ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 4 3.1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานอาชพ ทแตกตางกน จะมผลตอ ปจจยสวนผสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

3.1.1 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.54 - ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน ANOVA

3.1.2 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.13 - ทางดานราคา แตกตางกน ANOVA

3.1.3 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.12 - ทางดานการจดจาหนาย แตกตางกน ANOVA

3.1.4 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.02* มผล ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน ANOVA 3.1.5 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.59 -

ทางดานบคลากร แตกตางกน ANOVA 3.1.6 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.26 -

ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน ANOVA 3.1.7 อาชพ มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.10 -

ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน ANOVA

106

ตารางท 4.39 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 5 ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 5 5.1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทางดานรายได ทแตกตางกน จะมผลตอ ปจจยสวนผสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

5.1.1 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.28 - ทางดานผลตภณฑ แตกตางกน ANOVA

5.1.2 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.12 - ทางดานราคา แตกตางกน ANOVA

5.1.3 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.15 - ทางดานการจดจาหนาย แตกตางกน ANOVA

5.1.4 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.01* มผล ทางดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกน ANOVA 5.1.5 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.47 -

ทางดานบคลากร แตกตางกน ANOVA 5.1.6 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.25 -

ทางดานกระบวนการใหบรการ แตกตางกน ANOVA 5.1.7 รายได มผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ One-Way 0.00** มผล ทางดานลกษณะทางกายภาพ แตกตางกน ANOVA

107

ตารางท 4.40 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 6 - 10 ล าดบท สมมตฐาน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 6 ปจจยสวนบคคล ทางดานเพศ ของผใชบรการ Independent 0.55 ไมแตกตางกน สายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอ Samples t-test

ความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน สมมตฐานท 7 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาย ของผใชบรการ One-Way 0.15 ไมแตกตางกน

สายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอ ANOVA ความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน สมมตฐานท 8 ปจจยสวนบคคล ทางดานระดบการศกษา One-Way 0.00** แตกตางกน

ของผใชบรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน ANOVA จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน สมมตฐานท 9 ปจจยสวนบคคล ทางดานอาชพ ของผใชบรการ One-Way 0.46 ไมแตกตางกน สายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผลตอ ANOVA

ความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน สมมตฐานท 10 ปจจยสวนบคคล ทางดานรายได ของผใช One-Way 0.07 ไมแตกตางกน บรการสายการบนตนทนตา ทแตกตางกน จะมผล ANOVA ตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

108

ตารางท 4.41 ตารางสรปผลการทดสอบสมมตฐานท 11 ล าดบท สมมตฐาน สายการบน สถตทใช Sig. ผลการทดสอบ สมมตฐานท 11 ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ (7P’s) แอรเอเชย MRA มผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ทางดานผลตภณฑ 0.681 - ทางดานราคา 0.498 - ทางดานสถานท 0.164 - ทางดานการสงเสรมการตลาด 0.038* มผล ทางดานบคลากร 0.016* มผล ทางดานกระบวนการใหบรการ 0.487 - ทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.067 - ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ (7P’s) ไลออนแอร MRA มผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ทางดานผลตภณฑ 0.908 - ทางดานราคา 0.463 - ทางดานสถานท 0.445 - ทางดานการสงเสรมการตลาด 0.000** มผล ทางดานบคลากร 0.108 - ทางดานกระบวนการใหบรการ 0.214 - ทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.840 - ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ (7P’s) นกแอร MRA มผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ตนทนตาของผโดยสารชาวไทย ทางดานผลตภณฑ 0.752 - ทางดานราคา 0.404 - ทางดานสถานท 0.483 - ทางดานการสงเสรมการตลาด 0.318 - ทางดานบคลากร 0.911 - ทางดานกระบวนการใหบรการ 0.463 - ทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ 0.008** มผล

บทท 5

สรปผลการวจย การอภปรายผลและขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง เปนงานวจยเชงส ารวจ (Survey Research) การศกษาครงน เพอศกษาถงเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยจ าแนกตามปจจยสวนบคคล เพอศกษาการเลอกการใชบรการสายการบนตนทนต า ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า เพอใหรวาผบรโภคตองการอะไรมากทสด เครองมอทใชในการวจยครงน เปนแบบสอบถาม โดยมตวแปรตนเปนปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย รายได ระดบการศกษา อาชพ และสวนผสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ไดแก ปจจยดานผลตภณฑ ปจจยดานราคา ปจจยดานสถานท ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานบคลากร ปจจยดานกระบวนการใหบรการ ปจจยดานสงแวดลอมทางกายภาพ สวนตวแปรตาม ไดแก ความต งใจซอบรการสายการบนตนทนต า โดยผ โดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ซงสามารถวเคราะหและสรปผลไดดงน คอ

5.1 สรปผลการวจย ผลการศกษาเรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการ

บนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง สรปผลการศกษาไดดงน ขอมลทวไปทเกยวกบผตอบแบบสอบถาม

จากการศกษา ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง โดยผตอบแบบสอบถาม เปนผโดยสารชาวไทยทใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง เพอการเกบแบบสอบถามทเปนกลางมากทสด จงแบงเกบแบบสอบถามโดยผตอบแบบสอบถามเปนเพศชายและเพศหญงจ านวนทเทากน และแบงเกบแตละสายการบนในจ านวนทเทากน ผโดยสารสวนใหญ มอายอยท 25 - 30 ป มระดบการศกษาอยทระดบปรญญาตร มสถานภาพโสด มอาชพเปนพนกงานบรษท เอกชน มรายไดตอเดอนอยท 20,001 - 25,000 บาท

110

ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

จากการศกษาพบวา พฤตกรรมการใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยาน ดอนเมอง พบวา ผโดยสารสวนใหญ มความถในการเดนทางเฉลยตอป คอ 1-2 ครงตอป โดยมวตถประสงคในการเดนทาง เพอทองเทยวและพกผอน มวนและเวลาในการเดนทาง คอ วนศกร - วนอาทตย มชวงเวลาทออกเดนทางมากทสด คอ 8:01 - 10:00 นาฬกา มผทมอทธพลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า คอ ตดสนใจเองโดยไมมใครแนะน า มการส ารองทนงหรอซอตวโดยสารของสายการบนตนทนต า โดยการจองผานเวบไซตของสายการบนมากทสด

ขอมลเกยวกบพฤตกรรมหรอการช าระเงนทสะดวกท สด ของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

จากการศกษาพบวา การช าระเงน 3 อนดบทสะดวกทสดในการจายหรอช าระคาตวโดยสารของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง พบวา ผโดยสารสวนใหญ มความเหนการช าระ คาตวโดยสาร เปนล าดบท 1 คอการช าระเงนโดยการช าระดวยเงนสด บตรเครดต และผาน Internet Banking สวนล าดบท 2 คอ ช าระผานเคานเตอรเซอรวส โอนเงนผานธนาคาร และช าระผาน Internet Banking และอนดบท 3 คอ ช าระผานเคานเตอรเซอรวส โอนเงนผานธนาคาร และช าระเปนเงนสด

การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท 1 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานเพศ ทแตกตางกน

จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน พบวา เพศ ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน

สงผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมตลาด ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

แตเพศของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน กลบมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานบคลากร ทแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอท 2 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานอาย ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

พบวา อาย ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจ าหนาย

111

ดานบคลากร และดานลกษณะทางกายภาพ ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

แตอายของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน กลบมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานราคา ดานการสงเสรมตลาด ดานกระบวนการใหบรการ ทแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอท 3 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานระดบการศกษา ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

ระดบการศกษา ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอท 4 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานอาชพ ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

พบวา อาชพ ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานลษณะสงแวดลอมทางกายภาพ ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

แตอาชพของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน กลบมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด ทแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอท 5 ลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางดานรายได ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการทง 7 ดาน แตกตางกน

พบวา รายไดของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานบคลากร และดานกระบวนการใหบรการ ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตท ระดบ 0.05

แตรายไดของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน กลบมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ในดานการสงเสรมตลาด และดานลกษณะสงแวดลอมทางกายภาพ ทแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

112

สมมตฐานขอท 6 - 10 ปจจยสวนบคคล ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน

ปจจยสวนบคคลทางดานเพศ อาย อาชพ และรายได ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ไมแตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

แตปจจยสวนบคคลทางดานระดบการศกษา ของผ ใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนเมอง ทแตกตางกน สงผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน อยางมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอท 11 ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทางดานผลตภณฑ ทางดานราคา ทางดานสถานท ทางดานการสงเสรมการตลาด ทางดานบคลากร ทางดานกระบวนการใหบรการ และทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ มผลตอความตงใจซอบรการสายการบนตนทนต าของผโดยสาร ชาวไทย

ขอมลเกยวกบการใหความส าคญของความตงใจซอบรการสายการบนตนทนต า โดยรวมของผโดยสารชาวไทย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง

ผโดยสารสวนใหญ ใหความส าคญของการตงใจใชบรการสายการบนตนทนต า โดยมภาพรวมในทก ๆ ดานอยในระดบความส าคญคอนขางมาก ไดแก การตงใจใชบรการสายการบน ตนทนต าเปนอนดบแรก มคาเฉลยเทากบ 5.28 โดยทกครงทตองเดนทาง จะเลอกใชสายการบนตนทนต าเสมอ มคาเฉลยเทากบ 5.16 ยอมจายคาโดยสารทสงขน เพอใหไดรบการบรการทดกวา มคาเฉลยเทากบ 4.93 การใชบรการสายการเดมเปนประจ า มคาเฉลยเทากบ 4.78 หากมผแนะน าใหกยงใชบรการสายการบนเดม มคาเฉลยเทากบ 4.51 และการใชบรการสายการบนเดม แมวาจะมราคาทสงขน มคาเฉลยเทากบ 4.48 ตามล าดบ

ขอมลเกยวกบการใหความส าคญของสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ของผโดยสาร ชาวไทย ทใชบรการสายการบนตนทนต า ณ ทาอากาศยานดอนมอง

ผโดยสารสายการบนตนทนต าสวนใหญ ใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาดบรการ (7Ps) ทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า โดยมภาพรวมในทก ๆ ดาน อยในระดบทมความส าคญมาก ไดแก ดานบคลากร มคาเฉลยเทากบ 6.00 ดานกระบวนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 5.81 ดานผลตภณฑ มคาเฉลยเทากบ 5.75 ดานราคา มคาเฉลยเทากบ 5.71 ดานชองทางการจดจ าหนาย มคาเฉลยเทากบ 5.68 ดานลกษณะทางกายภาพ มคาเฉลยเทากบ 5.64 และ ดานการสงเสรมตลาด มคาเฉลยเทากบ 5.45 ตามล าดบ

113

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ตนทนต าของผโดยสารชาวไทย โดยจ าแนกเปนสายการบนแอรเอเชย สายการบนไลออนแอร และ สายการบนนกแอร

สายการบนแอรเอเชย ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบนแอรเอเชย ไดแก ดานการสงเสรม

ตลาด และดานบคลากร สงผลตอความตงใจซอใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวน ในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะ ทางกายภาพ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนแอรเอเชย ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สายการบนไลออนแอร ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบนไลออนแอร ไดแก ดานการ

สงเสรมตลาด สงผลตอความตงใจซอใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอร ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนไลออนแอร ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สายการบนนกแอร ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ ของสายการบนนกแอร ไดแก ดานสงแวดลอมทาง

กายภาพ สงผลตอความตงใจซอใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอร ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมตลาด ดานบคลากร และดานกระบวนการใหบรการ ไมสงผลตอความตงใจใชบรการสายการบนของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการสายการบนนกแอร ณ ทาอากาศยานดอนเมอง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

114

5.2 การอภปรายผลการวจย ผลการศกษา เรอง ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการ

บนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง มประเดนทส าคญ ทสามารถน าผลมาศกษาและอภปรายผลไดดงน

ผลการศกษาลกษณะของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทางปจจยสวนบคคล ทแตกตางกน จะมผลตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ ท ง 7 ดาน แตกตางกน จากสมมตฐานท 1-5 จงพบวา สอดคลองกบงานวจยของสธ โงวศร วรรณภรณ บรพนธ และ เจษฎา นกนอย (2548) ไดท าการศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการ โดยสารทางอากาศภายในประเทศ ดวยสายการบนตนทนต า กรณศกษาเสนทางการบน หาดใหญ-กรงเทพฯ และ กรงเทพฯ-หาดใหญ ตนทนต า ซงผบรโภคสวนใหญมชวงอายอยท 21-35 ป สถานภาพโสด มการศกษาในระดบปรญญาตร โดยเดนทาง 1-2 ครงตอป ผลการศกษาท าใหทราบวา การบรการความสะดวกสบาย มผลตอการเลอกใชการบรการสายการบนเปนอยางมาก ผบรโภคจะมพฤตกรรมทจะเลอกสายการบนทเหมาะสมใหตรงกบตามความตองการของตวเองมากทสด ไมวาจะความพอใจ ราคา ฯลฯ และยงเปนไปในทศทางเดยวกนกบงานวจยของ กฤษดา เชยรวฒนสข และ ปยวรรณ ไกรเลศ (2559) ไดท าการศกษางานวจยเรอง ปจจยทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ซงเปรยบเทยบระหวางสายการบนไทยสมายลและสายการบนไทยแอรเอเชย เสนทางกรงเทพฯ-กระบ และ กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม (2559) ไดท าการศกษางานวจยเรอง การวเคราะหเพอจ าแนกกลมลกคาผใชบรการสายการบนตนทนต า โดยใชปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มอายระหวาง 21-30 ป มการศกษาในระดบปรญญาตร โดยมรายไดตอเดอนอยท 15,001-25,000 บาทตอเดอน โดยพฤตกรรมของผทใชสายการบนตนทนต านน พบวา สวนใหญนน มวตถประสงคในการเลอกเดนทาง เพอการพกผอน โดยมความถ ในการเดนทางในแตละป คอ 1-2 ครงตอป และตดสนใจเลอกสายการบนดวยตวเอง โดยการส ารองทนงผานเวบไซต และยงคลายคลงกบงานวจยของ วชร มานพรพนธ (2552) ไดท าการศกษาเรอง ระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการของผใชบรการสายการบนไทยแอรเอเชย ของนกทองเทยวชาวไทยสวนใหญผบรโภค มสถานภาพโสด มระดบการศกษาอยทปรญญาตร มอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน/รบจาง มรายไดตอเดอน 20,001- 30,000 บาท โดยผลการศกษาท าใหทราบวา ผทมเพศ อาย สถานภาพ อาชพ ทแตกตางกน จะมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดทไมแตกตางกน แตผทมรายไดเฉลยตอเดอนทตางกน จะมระดบความพงพอใจตอปจจยสวนประสมทางการตลาดทแตกตางกน

115

ผลการศกษาปจจยสวนบคคล ปจจยสวนบคคล ของผใชบรการสายการบนตนทนต า ทแตกตางกน จะมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน แตกตางกน จากสมมตฐานท 6-10 จงพบวา เปนไปในทศทางเดยวกนกบงานวจยของ กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม (2559) ไดท าการศกษางานวจยเรอง การวเคราะหเพอจ าแนกกลมลกคาผใชบรการสายการบนตนทนต า โดยใชปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps)โดยพฤตกรรมของผทใชสายการบนตนทนต านน พบวา สวนใหญนน ตดสนใจเลอกสายการบนดวยตวเอง โดยการส ารอง ทนงผานเวบไซต ซงผลการวจยนนสามารถระบไดวา ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต านน แบงออกเปน 4 ปจจย โดยพบวา ปจจยความส าคญล าดบท 1 คอ ลกคาทใชสายการบนตนทนต านน ใหความส าคญตอการจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร และยงสอดคลองกบ ณฐฐา อ าไพ (2556) ไดท าการศกษาวจยเรอง ปจจยทสงผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า สายการบนหลกของนกศกษาสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ผโดยสารสวนใหญ ไมไดเปนสมาชกของสายการบน โดยผใชบรการสายการบนตนทนต า จะใหความส าคญกบราคาตวโดยสาร และยงคลายคลงกบงานวจยของ กนธศา อนทประวต และ พมพาภรณ โยธนวรตน (2556) ไดท าการศกษาเรอง การศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนไทย เหตผลในการเดนทาง คอ การทองเทยวปจจยทเลอกใชสายการบน ทกคนใหความส าคญดานภาพลกษณขององคกร การบรการดานผลตภณฑ รวมถงการดแลเอาใจใส ไมวาจะเปนกรณฉกเฉนบนเครองบน หรอชองทางการจดจ าหนายและโปรโมชน

ผลการศกษา ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ (7Ps) มผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ตนทนต าของผโดยสารชาวไทย จากสมมตฐานท 11 จงพบวา สอดคลองกบงานวจยของสธ โงวศร วรรณภรณ บรพนธ และ เจษฎา นกนอย (2548) ไดท าการศกษาเรอง พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการ โดยสารทางอากาศภายในประเทศดวยสายการบนตนทนต า กรณศกษาเสนทางการบน หาดใหญ-กรงเทพฯ และ กรงเทพฯ-หาดใหญ จากการศกษาการวจยพบวาสวนประสมการตลาด ในดานบรการ ดานผลตภณฑ และดานราคา ผลการศกษาท าใหเรารวา การบรการความสะดวกสบาย ความสะอาดหรอวาความทนสมยมผลตอการเลอกใชการบรการผบรโภคเปนอยางมาก ผบรโภคจะมพฤตกรรมทจะเลอกสายการบนทเหมาะสมใหตรงกบตามความตองการของตวเองมากทสด ไมวาจะความพอใจ ราคา ฯลฯ และยงสอดคลองกบงานวจยของ ศวตรา พพฒนไชยศร (2554) ศกษาเรอง ปจจยในการเลอกใชบรการ สายการบนตนทนต าเสนทางภายในประเทศของผโดยสาร ชาวไทย กลมตวอยางสวนใหญทเลอกใชบรการสายการบนตนทนต านน ผโดยสารสามารถเลอกใชบรการ ทเนนความปลอดภยประกอบดวยการดราคาคาโดยสารกอน เพอการตดสนใจเลอกใช สายการบน และเปนไปในทศทางเดยวกนกบงานวจยของ กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตร

116

พรหมม (2559) ไดท าการศกษางานวจยเรอง การวเคราะหเพอจ าแนกกลมลกคาผใชบรการสายการบนตนทนต า โดยใชปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต านน แบงออกเปน 4 ปจจย โดยพบวา ปจจยความส าคญอนดบท 1 คอ ลกคาทใชสายการบนตนทนต านน ใหความส าคญตอการจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร ปจจยท 2 คอ ลกคาทใชสายการบนตนทนต าใหความส าคญตอชอเสยง ความนาเชอถอของสายการบน ปจจยท 3 คอ ลกคาใหความส าคญเกยวกบขนตอนการเชคอนทสะดวกรวดเรว ไมมการซบซอน หรอรวมถงทนงบนเครองบน ทมความสบาย และปจจยสดทาย ปจจยท 4 ลกคาทใหบรการสายการบนตนทนต า ใหความส าคญตอการใหบรการของพนกงานทมความเปนมตรสภาพและเอาใจใสตอลกคานนเอง และสอดคลองกบงานวจยของ กรรนภทร กนแกว (2555) ไดท าการศกษาเรอง ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการสายการบน กรณศกษาสายการบนทใหบรการเตมรปแบบในประเทศไทย ปจจยส าคญทสรางความพงพอใจใหกบผโดยสาร คอ ความปลอดภย ในการเดนทาง การมตารางเทยวบนใหเลอกมากหลาย มทนงกวางขวาง มราคาทเหมาะสมและมความสะดวกรวดเรว ทงในดานสมภาระหรอวาการจองตวโดยสาร และมพนกงานทมความเปนมออาชพ สภาพเรยบรอย และยงสอดคลองกบงานวจยของ ณฐฐา อ าไพ (2556) ไดท าการศกษาวจยเรอง ปจจยทสงผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า สายการบนหลกของนกศกษาสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดยผใชบรการสายการบนตนทนต าจะใหความส าคญกบราคาตวโดยสารเปนอยางมาก

5.3 ขอเสนอแนะทไดรบจากการวจย 5.3.1 ความตองการของลกคาสวนใหญ ในดานลกษณะทางกายภาพ ผโดยสารสวนใหญ

ตองการทนงบนเครองบน ทมความกวางและนงสบาย พรอมอปกรณเครองใชทอยในสภาพทมมาตรฐาน ดงนนจงควรหมนตรวจสอบเครองมอหรอเชคสภาพเครองมอตาง ๆ อยเสมอ

5.3.2 ในการขนสงทางอากาศดวยตวบคคลเอง หรอ เปนสงของ ในดานผลตภณฑ ผโดยสารสวนใหญตองการใหมความถของเทยวบนตามทตองการ เพอการเลอกเวลาเดนทางทสะดวก ดงน นเพอตรงตอความตองการของผโดยสารมากทสด จงควรเพมเทยวบนใหมความถมากขน โดยเฉพาะในวนธรรมดา พรอมทงไมมการลาชาของเวลาเดนทางหรอตองการใหเครองบนออกอยางตรงเวลานนเอง และยงตองการการบรการทางภาคพนดนและบนเครองบนอยางมคณภาพ

5.3.3 ผบรโภคของสายการบน ทงในรปแบบราคาปกตและรปแบบสายการบนตนทนต า ในดานชองทางการจดจ าหนาย ผโดยสารเลงเหนถงความสะดวกในการจองตวโดยสาร ทสามารถจองไดหลายทาง และสะดวกมากทสด รวมถงการช าระเงนหรอการรบตวโดยสารทงาย ตอการใช

117

บรการหรอมขนตอนไมซบซอน รวมถงความเสถยรของระบบในการจอง อาท เชน ชวงโปรโมชนราคาพเศษ โดยจ ากดวนและเวลาไมมความเสถยรเทาทควร

5.3.4 สามารถทราบถงความตองการของลกคาไดอยางสงสด และทราบถงความตองการของลกคา เพอน าไปก าหนดและสรางกลยทธทางการตลาด และทราบถงขอบกพรอง เพอน าไปแกไข เพอสรางขอไดเปรยบใหแกสายการบนของตนเองมากทสด เชน การบรการ การจดโปรโมชน การก าหนดราคาตาง ฯลฯ

5.3.5 ผโดยสารสวนใหญนยมดโปรโมชน หรอเชคราคาคาตวโดยสารทางเวปไซต เพอสะดวกในการจอง โดยบางทานอาจมการจองลวงหนา ดงนนในการจดโปรโมชน หรอการ บงบอกถงความคมคาของคาโดยสารในระยะเวลาทจ ากด ความมรายละเอยดอยางชดเจน และทส าคญเวบไซตควรมความเสถยร

5.3.6 การเสรมภาพลกษณทดใหกบองคกร ในดานบคลากร ผโดยสารสวนใหญใหความ ส าคญกบการบรการ ไมวาจะเปนการแตงกายการพดจาหรอการยมแยม และการเอาใจใสตอลกคา เปนอยางมาก สวนใหญผโดยสารเลอกใชสายการบนโดยตดสนใจจากตวเลอกดานบคลากรมากทสด

5.3.7 ในการตงราคาอยางเหมาะสม และตรงตามความตองการของลกคา ในดานราคาผโดยสารสวนใหญตองการตวโดยสารทมราคาถกหรอตวโดยสารทมราคาประหยด เหมาะสมกบการบรการทควรจะไดรบ โดยท าการเปรยบเทยบกบคแขงของสายการบนเดยวกน ดงนนจงควรจดโปรโมชนหรอภาคบรการทถอวาเหมาะสมกบสงทผโดยสารควรไดรบมากทสด

5.3.8 ในเพอการเพมลกคาใหมและรกษาฐานลกคาเดม รวมถงการกลบมาใชบรการซ า ดงนนจงตองเนนดานบคลากรใหมากทสด โดยพบการศกษาพบวา ผโดยสารสวนใหญใหความส าคญกบการบรการ ในทก ๆ ดานเปนอยางมาก ไมวาจะเปนการแตงกายการพดจาหรอการยมแยม และการเอาใจใสตอลกคา โดยผโดยสารจะเลอกใชสายการบนโดยตดสนใจจากตวเลอกดานบคลากรนนเอง

5.4 งานวจยทเกยวของในอนาคต 5.4.1 ควรเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการสายการบนตนทนต า หรอสายการบน

ในทกระดบ เพอศกษาความพงพอใจของผใชบรการสายการบนและน าไปปรบปรงใหตรงตอความตองการของผโดยสารมากทสด เพอรกษาฐานลกคา ทงลกคาใหมและลกคาเกา

5.4.2 ควรศกษาปญหาของผโดยสารทใชสายการบนในทกระดบหรอสายการบนตนทนต า เพอน ามาปรบปรงและน าไปพฒนาในสวนตาง ๆ เพอความพงพอใจของลกคาสงสด และไดสวนแบงตลาดทมากทสด

118

5.4.3 ควรศกษาโดยเจาะจงเสนทางของแตละจงหวดและแตละสายการบน เพอศกษาพฤตกรรมผบรโภคหรอความพงพอใจทงชาวไทยและชาวตางชาต เพอไปน าไปวางแผนหรอก าหนดกลยทธในการด าเนนธรกจการบนทใหดทสด

บรรณานกรม

กรรณภทร กนแกว. (2555). ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการสายการบน กรณศกษาสายการบนทใหบรการบรการเตมรปแบบในประเทศไทย. (รายงานการวจย, มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา).

กฤษดา เชยรวฒนสข และ ศรากล สโคตรพรหมม. (2559). การวเคราะหเพอจ าแนกกลมลกคา ผใชบรการสายการบนตนทนต าโดยใชปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps). วารสารบรหารธรกจเทคโนโลยมหานคร, (8)1, 18-20.

กนธศา อนทประวต และ พมพาภรณ โยธนวรตน. (2556). การศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจ เลอกใชบรการสายการบนไทย. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศลปากร).

กลยา วานชยบญชา. (2551). การใช SPSS for windows ในการวเคราะหขอมล (พมพครงท 11). กรงเทพฯ: ธรรมสาร.

จราย อกษรด. (2554). ปจจยทางการตลาดทมอทธพล ตอระดบความพงพอใจในการเลอกใชบรการ สายการบน ในประเทศไทย ในการเดนทางเสนทางบนในประเทศ. (วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ).

ฉตยาพร เสมอใจ และ มทนยา สมม. (2545). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: เอกซ เปอรเนท. ฉลองศร พมลสมพงษ. (2544). การวางแผนและพฒนาตลาดการทองเทยว. กรงเทพฯ:

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2546). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ณพร เจยมโฆสต ลลา เตยงสงเนน และ ธนดา จตรนอมรตน. (2557). อทธพลของความมงมน

ของผบรหารและผลการปฏบตงานของพนกงานใหบรการตอการรบ รคณภาพการให บรการของลกคาสายการบนประเภทตนทนต าในประเทศไทย. (วทยานพนธปรญญาดษฎ

บณฑต, มหาวทยาลยธรกจบณฑตย). ณฐฐา อ าไพ. (2556). ปจจยทสงผลตอการเลอกใชสายการบน ตนทนต า หรอ สายการบนหลก

ของนกศกษาสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร).

ทาอากาศยานดอนเมอง. (2558). จ านวนผโดยสารในป2558. สบคนจาก http://donmueangairportthai.com

120

บรรณานกรม (ตอ)

ไทยรฐออนไลน. (2558). สายการบนตนทนต า. สบคนจาก http://www.thairath.co.th/content/533395

ธงชย สนตวงษ. (2540). พฤตกรรมผบรโภคทางการตลาด (พมครงท 9). กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. ธงชย สนตวงษ. (2540). พฤตกรรมบคคลในองคการ (พมพครงท 5). กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. บญเกยรต ชวะตระกลกจ และคณะ. (2548). การจดการเชงยทธศาสตรส าหรบ CEO (พมพครงท 8).

กรงเทพฯ: บรษทสขมและบตร จ ากด บรษททาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน). สถตขนสงทางอากาศ.

สบคนจาก http://www.mot.go.th/about.html?id=21 ปรญ ลกษตานนท. (2536). กลยทธการตลาดและการประยกตใชจรงในทางธรกจในแตละกรณ

ตวอยาง. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. ปยวรรณ ไกรเลศ. (2556). ปจจยทมผลตอความตงใจซอบรการสายการบน ศกษาเปรยบเทยบ

ระหวางสายการบนไทยสมายลและสายการบนไทยแอรเอเชยเสนทางกรงเทพฯ-กระบ. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร).

พรชย ศรสวาง. (2548). ปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนนกแอร. (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต).

พมล ศรวกรม. (2542). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย. พระยทธ คมศกด. (2555). ความพงพอใจของผโดยสารทมตอคณภาพการบรการของสายการบน

ตนทนต าภายในประเทศ. การประชมวชาการระดบชาต เบญจมตรวชาการ ครงท 2. เรอง การบรณาการความรสการพฒนาทยงยน Knowledge Integration to Sustainable

Development. 29 พฤษภาคม 2555. ปทมธาน: มหาวทยาลยนอรทกรงเทพ วทยาเขตรงสต. ยทธนา ธรรมเจรญ และคณะ. (2548). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. วราภรณ เออการณ และ อสระ อดมประเสรฐ. (2553). การศกษาปจจยทางการตลาดทมอทธพลตอ

การซอซ าของผโดยสารสายการบนตนทนต า. (โครงงานปรญญาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร).

121

บรรณานกรม (ตอ) วชร มานพรพนธ. (2552). ระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการของผใชบรการสาย

การบนไทยแอรเอเชยของนกทองเทยวชาวไทย. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ).

ศรน ศรสทธพจน. (2554). ประสทธผลของการโฆษณาเชงภาพลกษณ (corporate advertising) ทางโทรทศนของสายการบนนกแอรทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการของประชาชน ในเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ).

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2541). การวจยธรกจ. กรงเทพฯ: ไดมอน อน บสสเนต เวรล. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2550). การจดการพฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ:

ธระฟลมและไซแทกซ. ศวตรา พพฒนไชยศร. (2554). ปจจยในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต าเสนทาง

ภายในประเทศของผโดยสารชาวไทย. ขอนแกน: โรงพมพคลงนานาวทยา. สธ โงวศร วรรณภรณ บรพนธ และ เจษฎา นกนอย. (2548). พฤตกรรมและความพงพอใจ

ของผใชบรการโดยสารทางอากาศภายในประเทศดวยสายการบนตนทนต า : กรณศกษา เสนทางการบน หาดใหญ-กรงเทพฯ และ กรงเทพฯ-หาดใหญ (รายงานการวจย).

พษณโลก. มหาวทยาลยทกษณ. สายการบน. (2559). สายการบน. สบคนจาก http://th.wikipedia.org/wiki/สายการบน อดลย จาตรงคกล. (2543). พฤตกรรมผบรโภค (พมพครงท 6). กรงเทพฯ:

โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. อนทรา จนทรฐ. (2552). ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนต า

เทยวบนภายในประเทศ. (สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ). Basant, R. S. (2014). Airline Brand Loyalty: A case study involving the three airlines, SAS, Norwegian and Widerøe. (UiT The Arctic University of Norway). Belch, G. E. & Belch, M. A. (1993). Introduction to Advertising and Promotion :

An Integrated Marketing Communications Perspective (2nd ed.). Boston, Massachusetts: Harvard Business School.

122

บรรณานกรม (ตอ) Menne, R. & Halova, D. (2013). Using Social CRM to influence Customer

Service and Loyalty: A Perspective in the Airline Industry. (Master’s Thesis, LUND University).

Smatana, D. (n.d.). Thesis Customer Relationship Management in the Airline Industry Table Contents. (Master’s Thesis, The College of Management for the Degree of Bachelor in

Business Administration).

ภาคผนวก

124

เลขทแบบสอบถาม.................

แบบสอบถาม

ปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า ของผโดยสารชาวไทย

ทใชบรการ ณ ทาอากาศยานดอนเมอง แบบสอบถามชดน จดเปนสวนหนงในการศกษาของนกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ สาขา

การตลาด มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร โดยจดท าขนเพอ เปรยบเทยบปจจยสวนประสมการตลาดบรการ (7Ps) ทมผลตอการเลอกใชสายการบนตนทนต า โดยแบบสอบถามม 5 สวน ประกอบดวย

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคล สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาด สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค สวนท 4 แบบสอบถามเกยวกบความตงใจซอของผเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า สวนท 5 ขอเสนอแนะ ผศกษาขอขอบพระคณทานผทไดท าการตอบแบบสอบถามทกทาน ทสละเวลาอนมคาในการตอบ

แบบสอบถามไว ณ โอกาสนดวย

จตราพร ลดาดก (นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ)

125

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคล ค าชแจง : โปรดใสเครองหมาย / ลงใน ( ) ใหตรงกบความเปนจรง 1. เพศ

( ) ชาย ( ) หญง

2. อาย ( ) ต ากวา 25 ป ( ) 25-30 ป ( ) 31-35 ป ( ) 36-40 ป

( ) 41-45 ป ( ) 46-50 ป ( ) 51 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ( ) ต ากวาปรญญาตร ( ) ปรญญาตร ( ) สงกวาปรญญาตร 4. สถานภาพ ( ) โสด ( ) สมรส ( ) หยาราง/มาย 5. อาชพ ( ) นกเรยน/นสต/นกศกษา ( ) พนกงานบรษทเอกชน

( ) ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ( ) อาชพอสระ ( ) เจาของธรกจ/หนสวนธรกจ ( ) อนๆ โปรดระบ..........................

6. รายไดตอเดอนเฉลย

( ) นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท ( ) 15,001-20,000 บาท ( ) 20,001-25,000 บาท ( ) 25,001-30,000 บาท ( ) 30,001-35,000 บาท ( ) 35,001-40,000 บาท ( ) มากกวา 40,000 บาท ขนไป

7. ในมมมองของทาน ทานเปนผบรโภคทจดอยกลมใด ( ) ค านงถงราคากอนตดสนใจซออยเสมอ ( ) ค านงถงคณภาพกอนตดสนใจซออยเสมอ ( ) ค านงถงความจ าเปนกอนตดสนใจซออยเสมอ ( ) ซอตามความตองการของตวเองอยเสมอ

126

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบสวนประสมทางการตลาด ค าชแจง : โปรดใสเครองหมาย O ลงในหมายเลขใหตรงกบความเปนจรง

คะแนน 7 คะแนน คอ มความส าคญมากทสด คะแนน 6 คะแนน คอ มความส าคญมาก คะแนน 5 คะแนน คอ มความส าคญคอนขางมาก คะแนน 4 คะแนน คอ มความส าคญปานกลาง คะแนน 3 คะแนน คอ มความส าคญคอนขางนอย คะแนน 2 คะแนน คอ มความส าคญนอย คะแนน 1 คะแนน คอ มความส าคญนอยทสด

การใหบรการของสายการบนตนทนต า

ดานผลตภณฑ

2.1 สายการบนมเทยวบนตรงตามความตองการ (ความถเทยวบนและตารางการบน)

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.2 การตรงตอเวลาของเทยวบน (ออกเดนทางและถงทตามก าหนด)

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.3 การบรการทงภาคพนดนและบนเครองบนมคณภาพ ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.4 ชอเสยงและความนาเชอถอของสายการบน ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.5 ลกษณะและสภาพของเครองบนทใชดใหม ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

ดานราคา

2.6 ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.7 ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมกบระยะทาง ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด 2.8 ราคาตวโดยสารมความเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบคแขง ในเสนทางเดยวกน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.9 ราคาอาหาร/ของวาง/เครองดม/ของทระลกบนเครองบน มความเหมาะสม

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.10 มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอนๆอยางละเอยดตรงตามทประกาศไว

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

127

ดานชองทางการจดจ าหนาย

2.11 ท าเลทตงของส านกงานจ าหนายตวโดยสาร สะดวก ในการเดนทางมาใชบรการ

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.12 สถานทจ าหนายตวกวางขวาง สะอาด มการแจง เวลาเปด-ปดชดเจน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.13 ความสะดวกในการจองตวโดยสาร (สามารถจองตวโดยสารไดหลายชองทาง เชน ทางอนเตอรเนต โทรศพท ตวแทนจ าหนายตว)

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.14 ความสะดวกในการช าระคาตวโดยสาร (มหลายชองทาง) ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.15 ความสะดวกในการรบ-สงตวโดยสาร หรอ E-ticket และ การรบ Boarding pass

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

ดานสงเสรมการขาย

2.16 การโฆษณาประชาสมพนธของสารการบนผานสอตางๆ เชน หนงสอพมพ/โทรทศน/ปายโฆษณา

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.17 การจดโปรโมชนราคาตวโดยสาร เชน การลดราคาตว ในชวงเทศกาลตางๆหรอตามฤดกาลทองเทยว

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.18 การจดกจกรรมสะสมไมล/บตรสมาชกของสายการบน หรอกจกรรมทางการตลาด

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.19 มเวบไซตพนกงานหรอศนยบรการลกคาใหบรการเกยว กบขอมลทถกตองครบถวน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.20 มการบรการตาง ๆ ใหบรการบนเครองบนอยางเหมาะสม เชน อาหาร/ของวาง/เครองดม/หนงสอพมพ/นตยสาร

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

ดานบคลากร

2.21 พนกงานผใหบรการมการแตงกายและการพดจาสภาพ ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.22 พนกงานผใหบรการยมแยม มความเปนมตรและมอธยาศยด ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.23 การใหค าแนะน ารวมถงการอ านวยความสะดวก ของพนกงานทใหบรการภาคพนดน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.24 การสรางความเชอมนกบลกคาของนกบน/ผชวยนกบน วามความช านาญและมประสบการณ

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.25 การดแลเอาใจใสตอลกคาของพนกงานทใหบรการ บนเครองบน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

128

ดานลกษณะทางกายภาพ

2.26 เคาเตอรเชคอนในทาอากาศยานมการออกแบบ และตกแตงดงดดตาและตงอยในททสามารถหาไดงาย

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.27 เครองแตงกายของพนกงานมความสะอาด สภาพ เรยบรอย ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.28 เครองบนมการตกแตงลวดลาย/สญลกษณของเครองบน และมสภาพพรอมใหบรการ

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.29 อปกรณและเครองใชภายในเครองบนมมาตราฐานอยในสภาพทด เชน เขมขดนรภย/เสอชชพ/หนากากออกซเจน/ชองเกบสมภาระ

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.30 ทนงบนเครองบนมความกวางขวางและนงสบาย ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

ดานกระบวนการใหบรการ

2.31 ระบบการจองตวโดยสารมความสะดวกและมขนตอน ไมซบซอน

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.32 มขนตอนการเชคอนและตรวจสอบเอกสารสะดวกรวดเรวไมยงยาก

ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.33 มระบบการตรวจสอบเทยวบนและทนงทด ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.34 ขนตอนในการตรวจเชครบกระเปาสมภาระมความรวดเรว ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

2.35 มพนกงานใหค าแนะน าสาธตอปกรณตางๆบนเครองบน ความส าคญมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 ความส าคญนอยทสด

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค โปรดใสเครองหมาย / ลงใน ( ) ใหตรงกบความเปนจรง

1. ความถในการเดนทางโดยใชสายการบนเฉลยตอป ( ) 1-2 ครง ( ) 3-5 ครง ( ) 5-10 ครง ( ) มากกวา 10 ครงขนไป

2. วตถประสงคในการเดนทางโดยสารการบนตนทนต าของทาน สวนใหญมวตถประสงคเพอ (เลอกตอบเพยงขอเดยว) ( ) ทองเทยว/พกผอน ( ) ท างาน/ธรกจ ( ) ไปหาครอบครว/ญาต/เพอน ( ) อนๆ (ระบ)

129

3. สวนใหญทานเดนทางโดยใชบรการสายการบนในวนใดของสปดาห (เลอกตอบเพยงขอเดยว) ( ) วนจนทร - วนพฤหสบด ( ) วนศกร –วนอาทตย ( ) วนหยดนกขตฤกษ

4. ชวงเวลาททานออกเดนทางมากทสด ( ) กอน 6:00 ( ) 6:01 – 8:00 ( ) 8:01 – 10:00 ( ) 10:01 – 14:00 ( ) 14:01 – 16:00 ( ) 16:01 –18:00 ( ) 18:01 – 20:00 ( ) หลง 20:00

5. ใครเปนผมอทธพลตอการเลอกใชบรการสายการบนของทาน (เลอกตอบเพยงขอเดยว) ( ) ตดสนใจเอง (ไมมใครแนะน า) ( ) เพอน/เพอนรวมงาน ( ) บคคลในครอบครว ( ) บคคลในหนวยงาน/บรษท/องคกรของทาน ( ) ตวแทนจ าหนายตวโดยสาร

6. สวนใหญทานส ารองทนงหรอซอตวโดยสารของสายการบนดวยวธใด ( ) ผานเคาทเตอรของสายการบนโดยตรง ( ) ผานศนยบรการทางโทรศพทของสายการบน (Call Center) ( ) ผานเวบไซตของสายการบน ( ) ผานส านกงานตวแทนจ าหนาย/บรษททองเทยว ( ) ผานเวบไซตของตวแทนจ าหนาย เชน Traveloka.com Expedia.co.th Skyscanner ฯลฯ ( ) ผานแอพพลเคชนตวเครองบนจากสมารทโฟนตาง ๆ

7. วธการช าระเงน 3 อนดบแรก ททานชอบหรอสะดวกทสด ในการคาตวโดยสารของสารการบนตาง ๆ คอวธใด (โดยระบล าดบททานชอบหรอสะดวกมากทสด ใหระบเปนเลข 1 และชอบหรอสะดวกรองลงมา ใหระบเปนเลข 2 และ 3 ตามล าดบ) เงนสด บตรเคดต โอนเงนผานธนาคาร ผานเคาทเตอรธนาคารสาขาตางๆ ผาน Internet Banking ช าระผานเคาทเตอรเซอรวส ผาน Direct Debit ช าระ ณ จดบรการของสายการบนทสนามบน อนๆ (ระบ)................................

การระบล าดบเลข

เลข 1 หมายถง ชอบหรอสะดวกมากทสดเปนอนดบท 1 เลข 2 หมายถง ชอบหรอสะดวกมากทสดเปนอนดบท 2 เลข 3 หมายถง ชอบหรอสะดวกมากทสดเปนอนดบท 3

130

สวนท 4 แบบสอบถามเกยวกบความตงใจซอของผเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า ค าชแจง : โปรดใสเครองหมาย O ลงในหมายเลขใหตรงกบความเปนจรง

คะแนน 7 คะแนน คอ เหนดวยมากทสด คะแนน 6 คะแนน คอ เหนดวยมาก คะแนน 5 คะแนน คอ เหนดวยคอนขางมาก คะแนน 4 คะแนน คอ เหนดวยปานกลาง คะแนน 3 คะแนน คอ เหนดวยคอนขางนอย คะแนน 2 คะแนน คอ เหนดวยนอย คะแนน 1 คะแนน คอ เหนดวยนอยทสด

ความตงใจซอของผเลอกใชบรการสายการบนตนทนต า

1. เมอทานตองการเดนทางโดยเครองบน ทานจะเลอกใชสายการบนตนทนต าเปนอนดบแรกเสมอ เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

2. หากทานใชบรการสายการบนตนทนต า ทานจะใชสายการบนเดมเปนประจ า เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

3. หากมผแนะน าใหทานใชสายการบนอน ทานกจะยงคงเลอกใชบรการสายการบนเดมททานเคยใชบรการ เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

4. ทานยงคงใชบรการสายการบนเดมทเคยใชบรการ แมวาจะมการปรบราคาทสงขน เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

5. ทานยอมจายคาโดยสารสายการบนตนทนต าทสงขน เพอใหไดรบการบรการทดกวาหรอการบรการทสงขน เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

6. ทกครงททานจะเดนทางโดยเครองบน ทานจะเลอกใชสายการบนตนทนต าเสมอ เหนดวยมากทสด 7 : 6 : 5 : 4 : 3 : 2 : 1 เหนดวยนอยทสด

สวนท 5 ขอเสนอแนะ

ทานคดวา สายการบนตนทนต าททานเลอกใชบรการ ควรมการพฒนา ปรบปรงหรอแกไขในดานในบาง เพอตอบสนองความตองการของทานหรอของผโดยสารมากทสด ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

131

ประวตผเขยน

ชอ-สกล นางสาวจตราพร ลดาดก วน เดอน ปเกด 5 มนาคม 2536 ทอย 77/454-5 ซอยมยลาภ ถนนรามอนทรา เขตลาดพราว

แขวงลาดพราว กรงเทพมหานคร 10230 การศกษา ปรญญาโท คณะบรหารธรกจ สาขาการตลาด มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร เบอรโทรศพท 089-2023657 อเมล jittapornldd@gmail.com