customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

14
ដដដដដដដដដដដដដដដដដដ ដដដដដដដដដដដដដដដដ ដដដដដដដដដដដដ ដដដដដដដដដដដដ កកកកកកកកកកកកក កកកកកកកកកកក កកកកកកក

Upload: mike-smay

Post on 14-May-2015

97 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ដំ�ណើ�� រការភ្ជា ប់�រវាងការដំកពិ�ណើ�ធន៍�រប់ស់� អតិ�ថិ�ជន៍

ណើ� ន៍�ង អតិ�ថិ�ជន៍ជាទី�១

ការពេ�ញចិ�ត្តដ៏�ក្រៃ �លែ�ងរបស់�អត្ត�ថិ�ជន

Page 2: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

“ ពេ�ពេ��ខ្លះ�� � �មហ៊ុ"#នផ្ចិ%�ត្តផ្ចិ%ង�ពេ&ពេ�'ការស់ន()ស់)ក្រៃចិ ពេ�'ការផ្ចិ��ត្ត ន�ង ពេ*យ បត្ត�បត្ត�ការយ៉ា- ងម-ត្ត�ចិត្ត� ពេ.�អត្ត�ថិ�ជនដ៏���ពេ/ធន1 ន2វការរង

ទុ#�5។ ភា�ជាពេមដ៏9�.)ឬ���ង;�ភា�ជាពេមដ៏9�.)គឺ=ជាចិ)ណុ# ចិស់)ខាន�ក្រៃន ការខ្លះ�ខានម�នបានស់)ពេរចិន2វការភាA ប�រវាងការដ៏���ពេ/ធន1របស់�អត្ត�ថិ� ជន

ន�ងការ បត្ត�បត្ត�ការឲ្យD បពេស់'រពេE'ង ”

ពេត្ត'អG�ពេម'�ពេH'ញការដ៏���ពេ/ធន1របស់�អត្ត�ថិ�ជនយ៉ា- ងដ៏2ចិពេមចិ

Page 3: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ចិ2រ/ ប�ន2វអ;'លែដ៏�អត្ត�ថិ�ជន�)�#ងលែត្តន�យ៉ាយ

អត្ត�ថិ�ជនចិង�បានការដ៏���ពេ/ជន1ដ៏��I

Page 4: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ពេហ៊ុត្ត#អ;'បានជាមានការផ្តា ចិ�ពេចិញមានទុ)ហ៊ុ)យ៉ា- ងធ)រវាងអ;'លែដ៏� .យ� បត្ត�បត្ត�ន�យ៉ាយ ន�ង អ;'លែដ៏�ពេគឺ បត្ត�បត្ត�?

.យ� បត្ត�បត្ត�ន�យ៉ាយថាការពេធ;'ឲ្យDអត្ត�ថិ�ជនពេ�ញចិ�ត្តពេE'ងៗ គឺ=ជាការស់)ខាន� ��ប-#លែនពេ�ពេធ;'ម�នបាន

ឆ្នាំ �២០០៥ ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ក្រុ�វក្រុជាវការស់+ង�មតិ�ហ៊ុ,ណើរ -ស់ណើស់).�រ បាន៍ ប់ង្ហា1 ញថា ៩៦% ន៍6វ នាយកក្រុប់តិ�ប់តិ+�ថា ក�ខ្ព:ស់� ន៍�យាយថា ការដំកពិ�ណើ�ជន៍�ជាម<យអតិ�ថិ�ជន៍ក្រុតិ=វតែតិជ�រ )ញណើ�ម)ខ្ព វាជាលក@�A“ស់�ខាន៍�” ឬ“ស់�ខាន៍�ណាស់�” ស់�រាប់� ការណើជាគជIយន៍�ងការល6តិលាស់�រប់ស់�ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ណើ�អនាគតិ …

ប់L)តែន៍+ក )ងការស់.ង�មតិ�ណើន៍M ប់ង្ហា1 ញថា ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ភ្ជាគ ណើក្រុN�ន៍�រភ្ជាពិថាការក្រុប់តិ�ប់តិ+�អ�ពិ�ការដំកពិ�ណើ�ធន៍�ជាម<យអតិ�ថិ�ជន៍ស់O�តិណើP“ណើក្រុកាម” ក�រ Qតិ

- ប់�R� តិ. ណើរ -ន៍ដំល� ណើក្រុប់ន៍ ម៉ាL រ Qតិ ការក្រុ�វក្រុជាវ

Page 5: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ការយ��ដ៏9ងថាពេប'ស់�នជាមានអ;'លែដ៏�ខ្លះ#ស់ ប �ត្ត'ពេ��G#ងអងN ការអG�ទុ'១គឺ=ពេ*� /យបញ្ច%ប�បញ្ហាR របស់�អត្ត�ថិ�ជន

ពេ*� /យបញ្ច%ប�បញ្ហាR របស់�អត្ត�ថិ�ជន

Page 6: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

បពេចិ%�ពេទុស់វSជាA ជាចិពេម�'យលែដ៏�មន#ស់(ជាពេ ចិ'នងា�រ�

អត្ត�ថិ�ជន ជាទុ'១ ម#ខ្លះងារក្រៃនបពេចិ%�ពេទុស់វSជាA–

ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ផល�តិក្រុប់=ក្រុកាមរប់ស់�ក�)ពិU6រទីIរ ក្រុប់ពិIន៍Vប់ញ្ចូX6លក)�ពិU6រទីIរន៍�ងអ កជ�នាញខាង ផ+ល�ណើយាប់ល�ណើPទី�ណើន៍Mចាំ�ជ<យ

© 2009 Winston Consulting Group LLC

“ ការណើធ,ស់ក្រុប់តែហ៊ុស់ន៍6វក�NXស់ន៍Zបាន៍ក��តិ�ទី)ក គ[បាន៍ប់តែន៍Oមណើ�ណើល�ការខ្ពកN�តិ+ដំ\យ6រអតែង,ង ក )ងក្រុប់វតិ+��ក្រុស់+នៃន៍ជ�ន៍<ញ។ ណើប់�ណើម�លណើ�ម៉ា@ ងណើទី_តិ ព̀ិតិម៉ាន៍នៃន៍ប់ណើNXកណើទីស់វQជា បាន៍ប់ណើងa�តិការផ្លាc ស់�ប់+6រយាL ងធ�ស់�ណើប់�ម ជាអ,�ៗ

តែដំលក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ គ<រតែតិណើeងចាំប់� ណើហ៊ុ�យយកមកស់�កfជាណើរ_ងរាល�នៃថិg។”

ក្រុប់ភពិ : អ្ជា ក� តែវ -លj (Jack Welch) ក�NXក្រុប់ជ�)នៃន៍ណើស់ដំkក�NXពិ�ភពិណើលាក (World Economic Forum, Davos,) ១៩៩៧

Page 7: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ការយ��អ)�'ប#�Uពេហ៊ុត្ត#ក្រៃនបញ្ហាR របស់�អត្ត�ថិ�ជន ជាជ�ហានទុ'១�G#ងការលែ�ត្ត មWវ បញ្ហាR ទាំ)ងអស់�ពេ.�។

ពេត្ត'អ;'លែដ៏�ប#�;ពេហ៊ុត្ត#បណ្តា �ពេZយមានការឈឺ=ចាប�ដ៏��អត្ត�ថិ�ជន

Page 8: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

គឺ)រ 2: ចិ)ណុ# ចិក្រៃនការទុ).��ទុ)នងរបស់�អត្ត�ថិ�ជន /] បត្តD�មជ̂)ន_ញ ន�ង ភា�ជាអG�ដ៏9�.)

ពេគឺហ៊ុទុ)�̀រ មណុa �ពេbរ�ពេស់វា

ចិ)ណុ# ចិក្រៃនការទុ).��ទុ)នង

ការបញ្ចA2នទុ)ន�ញពេZយ�លែន�ងពេស់វារបស់�ពេផ្ចិc'រតាមប-#ស់ការលែស់;ងយ��ដ៏=ងផ្ចិeន�ងពេស់វា

���តាមទុ2រស់�f

ក្រៃដ៏គឺ2រ

�G#ងហាង

ពេទាំ�ប'ជា � �មហ៊ុ"#ន���របស់�អ;' ការ ��ពេ/ធន1របស់�អត្ត�ថិ�ជនស់នU9ងហ៊ុ_ស់ ឆ្ងាh យ�'ម2�*i នក្រៃនផ្ចិ��ត្តផ្ចិ�ន�ងពេស់វាពេដ៏'មj'*��បញ្ចA2� “ចិ)ណុ# ចិក្រៃនការ ទុ).��ទុ)នង” របស់�អត្ត�ថិ�ជន។

� �មហ៊ុ"#នលែដ៏�បញ្ចA2នផ្ចិ��ត្តផ្ចិ�ពេZយអត្ត�ថិ�ជនពេ*យពេ ប' ឡានដ៏9�ទុ)ន�ញរបស់�ខ្លះ�_ន មាន “ចិ)ណុ# ចិក្រៃនការ ទុ).��ទុ)នង” លែដ៏�ពេគឺភា�ពេ ចិ'ន បលែហ៊ុ�ជាម�នដ៏9ង។

© 2009 Winston Consulting Group LLC

Page 9: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ការខ្លះ�ត្តខ្លះ)�lយ៉ាមរបស់�អG� ត្តWវភាA ប�ជាម_យគ្នាG ពេដ៏'មj'ពេធ;'ឲ្យD�ទុUផ្ចិ� ក្រៃនជ)ន_ញបាន បពេស់'រពេE'ង គឺ=ពេ*យបពេចិ%ពេទុស់ពេ&ពេ*យមពេធlបាយ។

ការ��ពេ/ធន1របស់�អត្ត�ថិ�ជន ស់នU9ងហ៊ុ_ស់ឆ្ងាh យការ��� ន�ងពេស់វាពេហ៊ុ'យ ពេ&ការ បត្ត�បត្ត�ការផ្តាf ��

ការចាត្ត�លែចិងក្រៃនចិ)ណុ# ចិក្រៃនការទុ).��ទុ)នងរបស់�អត្ត�ថិ�ជន បពេងn'ត្ត “�O ប់តិUកមmជ�ន៍<ញ” ពិ�រណើប់_ប់

ផ+ល�ណើស់វា បាន៍ក្រុប់ណើស់�រណើn�ង ណើ�ឲ្យUអតិ�ថិ�ជន៍ ឆ្លcងណើ�ការនៃន៍ទី�នាក�ទី�ន៍ងរប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍

ការស់��eអ)�'ការមានឥទុU���ពេ�'អត្ត�ថិ�ជនការស់.ង�មតិ�តែដំលក្រុតិqតិណើម�លការណើពិញN�តិ+រប់ស់�

អតិ�ថិ�ជន៍ ណើPឯការទី�នាក�ទី�ន៍ងស់�ខាន៍� ឬក\ណើវលានៃន៍ណើស់Nក+�ពិ�តិរប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍ពេ*យមពេធlបាយ

ការស់��eតាម*នបនp សីុសីុ�សីុសីុសីុសីុសីុ បqម_យស់'r#�មា- / �មវ̂Sធ' អ2ពេផ្ចិ�

ពេ*យបពេចិ%ពេទុស់ ការចាត្ត�លែចិងការដ៏���ពេ/ធន1ក្រៃនអត្ត�ថិ�ជនកត្តា+ ក្រុប់ពិIន៍Vន៍�តិ�វ Qធ�Nងt)លប់ង្ហា1 ញ ថិcuងតែថិcង ន៍�ង ត្តាមដាន៍ ការណើ�m Mក្រុតិង�

នៃន៍អតិ�ថិ�ជន៍ ណើហ៊ុ�យក\ភ្ជា ប់� Nណើមc�យណើ�ន៍�ង តិ�នៃលនៃន៍ការអMអ្ជាងរប់ស់�ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ន៍�តិ�វ wធ�ឲ្យUណើក�ន៍ណើn�ង ន៍�ងលទីVផលនៃន៍ហ៊ុ�រញ្ចូxវតិO)

ណើធ,�ឲ្យUក្រុក %មហ៊ុ()ន៍បាន៍ក្រុប់ណើស់�រណើn�ង។

Page 10: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

គឺ)រ 2ស់)រាប�ការពេ�ញចិ�ត្តរបស់�អត្ត�ថិ�ជន

អន#វត្ត

ជ)ន_ញជាការពេ�ញចិ�ត្ត

ចាត្ត�លែចិងចិ)ណ្តាយតាមថិវSការ

យ�ការចិ)ណ្តាយពេចិញ�' � �មហ៊ុ"#ន

បពេងn'ន បា��ចិ)ណុ2 �

បពេងn'នការពេ�ញចិ�ត្តរបស់�អត្ត�ង�ជន

ពេធ;'ការផ្តា� ស់�ប2រដ៏)ពេណ្តា� /យថិ^'

បពេងn'ត្តពេមដ៏=�.)

ការចិ2�រ _មជាម_យន�ងអត្ត�ថិ�ជន

‘ អ កម�ន៍ណើពិញN�តិ+’‘ ណើក្រុN�ន៍គ[ក្រុប់ណើស់�រជា

ង’

‘រ wករាយ’

Page 11: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

រ 2ប/ជ' ជ �ង ត្តEប�ចិ2��G#ងលែដ៏� � �មហ៊ុ"#នNordstrom*��អត្ត�ថិ�ជនជាទុ'១

How Nordstrom Puts The Customer Firstអត្ត�ថិ�ជន

អrqន���r� នr�ង អrqន�ជr)នr_យ

នrtយ�ដ៏rqឋrtន ចិrtត្តr�ចិលែrង

អrqន�ចិrtត្តr��rtរ�rqនr#ងហ៊ុrtង អrqន�ទុr�ញចិr2� អrqន�ចិrtត្តr��rtរខ្លះrtងទុr)នr�ញ អrqន��rtនr��rtបr�ត្តrtមភr2មr�ភrtគឺ

ប់{ភពិ: វ Qធ��ស់{ដំរប់ស់�ក{មហ៊ុ()ន៍�I រដំស់{ម(The Nordstrom Way)

Page 12: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

១២

“ ខ្ព|)�ម៉ាន៍ការក្រុបាកដំក )ងN�តិ+ថា គ្មាm ន៍អ,�ណើ�Mតែដំរណើយ�ងណើធ,� វាស់�ខាន៍�ជាង ការជ<លមន៍)ស់~ន៍�ង ការជ<យឲ្យUមន៍)ស់~

N�ណើរ wន៍។ ណើPN)ងប់ញ្ចូXប់�១នៃថិgណើន៍M អ ករាប់�រកមន៍)ស់~ ម�ន៍តែមន៍

រាប់�រកវ Qធ��ក្រុស់+ណើទី។”

- តែnIរ w�) ប់ស់~�ឌី�, Larry Bossidy, អតិ�តិក្រុប់ធាន៍ន៍�ងនាយកក្រុប់តិ�ប់តិ��នៃន៍ក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ ហ៊ុន៍� តែវល (Honeywell)

- អ កន៍�ពិន៍Vនៃន៍អ�កណើស់គU6ឆ្ល�ន៍(Execution)

© 2009 Winston Consulting Group LLC

ពេធ;'ឲ្យDន�ពេយ៉ាជ��មានទុ).��ទុ)នង

Page 13: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

គឺ=មាន ការដ៏���ពេ/ធន1ខាងជពេមា� �របស់�អត្ត�ថិ�ជន លែដ៏�ពេម'�ម�នពេH'ញលែដ៏��)�#ង លែត្តពេរwបចិ)ពេធ;' ពេហ៊ុ'យវាជាការស់)ខាន� ពេZយន�ពេយ៉ាជ��រ _ម បE2�ពេ��G#ងដ៏)ពេណុ' រការពេន�។

ពិ<កនាយកខាងការដំកពិ�ណើ�ធន៍�រប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍ កតិ�ស់�គ្មាល�ណើ��ញថាគ[ណើគខ្ព�តិ ខ្ព�ណើរ_ប់N�ផ្លាc ស់�ប់+6រវប់�កមmរប់ស់�ណើគ ណើPណើពិលតែដំលគណើក្រុម៉ាងទាំ�ងអស់�ក្រុតិ=វការប់ណើញ្ចូXញឲ្យU ណើ��ញយាL ងN�ស់�លាស់� លទីVផលស់�រាប់�ណើពិលដំ\ខ្ពc� ម៉ាន៍ដំ�ណើ�� រការរ�ណើជ�ប់រ�ជ<លជាខាc �ង តែតិការរ wកNណើក្រុម�ន៍ន៍uងមកដំល� ដំ6ណើN Mបាន៍ជាក្រុក %មហ៊ុ()ន៍ក្រុតិ=វការដាក�ការណើម�លណើ��ញ រប់ស់�ណើគ ណើដំ�ម��ជាការ�O ប់នាលទីVស់�រាប់�ផc6វណើ�អនាគតិ។

ការដ៏���ពេ/ធន1ខាងស់ង្គ្រាងាN មរបស់�អត្ត�ថិ�ជន

ប់{ភពិ : ឌី[ ឆ្ល��)ហ៊ុ, ខាស់�)ម[ (The Chief Customer) / អ�កណើស់:�ណើរ_ន៍ អហ៊ុ,��)ស់~ ណើផcប់()គ(Experience Office Playbook) ណើដាយ ប់{ស់~ ថិ�មគ�ន៍ ហ៊ុ,រ Qស់.Iរ(Bruce Temkin Forrester)

© 2009 Winston Consulting Group LLC

ជាដំ�ប់6ង ន៍�ណើយាជ�កeន៍ម)ខ្ពជាញuកញាប់�អ្ជាNពិ�ពិ�̀នាអ�ពិ�ប់ញ្ហា1 តែដំលអតិ�ថិ�ជន៍ ជ<ប់ក្រុប់ទីM ណើហ៊ុ�យណើPណើពិលតែដំលដំ�ណើ�� រការផ្លាc ស់�ប់+6រមកដំល�ការក្រុប់ល6ករប់ស់� ន៍�ណើយាជ�កអ្ជាNជ<យដំល�ការផ្លាc ស់�តែក្រុប់រ ណើដាយយកមកគ�តិពិ�រណើប់_ប់ពិ�តិៗតែដំលមន៍)ស់~ណើធ,� - វាជាការដំ�ណើn�ងភវន៍�យភ្ជាពិ ណើធ,�ឲ្យUការផ្លាc ស់�ប់+6រ ន៍uងរ �តិតែតិយ6រ។

Page 14: Customer%20 first%20or%20cambodia%20final%20#22%20(khmer) 3[1]

ដ៏)ពេណុ' រការអ;'ៗម�នZចិជា�I បពេស់'រ ពេប'ស់�នជាវាម�ន�I បពេស់'រស់)រាប�អត្ត�ថិ�ជន

N6រ�+ ប់�ន៍6វអ,�តែដំលអតិ�ថិ�ជន៍ក�ពិ)ងតែតិន៍�យាយ

�� ល�ការដំកពិ�ណើ�ធន៍�រប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍ ន៍�ង N��) Nនៃន៍ការទី�នាក�ទី�ន៍ង ន៍�ម<យៗ

ណើដាMក្រុ�យប់ញ្ចូXប់�ប់ញ្ហា1 រប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍

ណើធ,�ឲ្យUន៍�ណើយាជ�កម៉ាន៍ទី�នាក�ទី�ន៍ង ក )ងការយល�ដំuង ពិ�ណើស់Nក+�ក្រុតិ=វការរប់ស់�អតិ�ថិ�ជន៍

អត្ត�ថិ�ជនជាទុ'១