CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

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Customer Satisfaction Survey

GLI ERRORI PIÙ CLASSICI

Considerarla una “pratica” della Qualità;

Poca attenzione della Direzione;

Conflitti d’interesse tra Sede e Rete commerciale;

Nessun feedback ai Clienti coinvolti;

Nessun Piano d’azione conseguente;

…

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Una procedura efficace per misurare la Customer Satisfaction

Chi se ne occupa? NON è solo una pratica x la Qualità…

A chi inviare il questionario e come?

Le varie fasi;

I venditori e il feedback;

L’analisi dei dati e le azioni;

La conclusione del processo;

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Customer Satisfaction Survey

UN ESEMPIO REALE DELLE FASI

1. Pianificazione delle attività

2. Decisioni su periodicità e timing (es.:

annuale in ottobre);

3. Elenco dei Clienti coinvolti (almeno 80% del

fatturato e 80% della lista totale);

4. Individuazione dei nomi etc. dei Decisori;4

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Customer Satisfaction Survey

UN ESEMPIO REALE DELLE FASI

5. Invio mail/lettera del numero uno dell’Azienda con messaggi:

- importanza della Survey;

- impegno personale nell’analisi, azioni e feedback;

- garanzia di riservatezza (risposta diretta a lui stesso);

- ringraziamento;5

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Customer Satisfaction Survey

UN ESEMPIO REALE DELLE FASI

6. Invio Questionario con domande su

- prodotti e servizi;

- TUTTE le funzioni aziendali;

- confronto con concorrenza;

- valutazione finale “value for money”;

- quadratini per “X” di valutazione solo PARI;

- spazio per commenti su ogni punto precedente;

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Customer Satisfaction Survey

UN ESEMPIO REALE DELLE FASI

7. Misurazione sulla Rete Vendita della % dei ritorni (graduatoria, pressioni etc.);

8. Controllo che non vi siano interferenze della Rete;

9. Raccolta, analisi e presentazione dei risultati;

10. Mail/Lettera del numero uno a tutti i Decisori con ringraziamento per il loro contributo;

11. Avvio dei Piani Correttivi e controllo tutto l’anno.

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FINE

Grazie per l’attenzione !

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