customer journey
DESCRIPTION
a brief intro to customer journey mapping www.kiteconsultants.euTRANSCRIPT
Designing Services.Energizing Change.
Customer Journey Mapping
FRONTDESK
FORMSand
DOCS
SALESTEAM
ADVERTISING
WEBSITE
BUSINESS CARD
CREDIT CARD
SOCIALMEDIA
HELPDESK
WEBSITE
A customer is surrounded by touchpoints
Website
FORMSand
DOCS
SALESTEAM
WEBSITE
CREDIT CARD
SOCIALMEDIA
HELPDESK
FRONTDESKADVERTISING
BUSINESS CARD
EMAILFRONTDESK
MOBILE
WEBSITE
These touchpoints create the interactions throughout the customer’s journey
Attract Inform Buy Deliver Get support
CUSTOMER’S HAVE EXPECTATIONS OF THE SERVICE, DURING THEIR
JOURNEY.
VS PERCEPTIONS
CREATES A GAP
{ }
EXPECTATIONS
THESE GAPS ARE THE CAUSE OF BAD CUSTOMER EXPERIENCES !
{ }!
of companies believe that they!provide a superior proposition! 8%!80%!
Source: Bain, Closing the delivery gap, 2005!
SALESTEAMWEBSITE
CREDIT CARD
ADVERTISING
FRONTDESK
MOBILEWEBSITE
A journey which can
be mapped
HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT
PRODUCTDEVELOPMENT
1STAPPEN
Welke stappen/fases doorloopt de klant tijdens de dienstverlening?
‘afgifte document’ of ‘contactopname’
3FRONTSTAGE
Welke interacties vinden plaats tussen de klant en de dienstverlener?
‘invoeren data’ of ‘telefonisch gesprek’
4BACKSTAGE
Wat zijn de ondersteunende acties en interacties van de dienstverlener.
vb: ‘website beheer’ of ‘administratie’
5PROCESSEN
Noteer hier de ondersteunende processen.
vb: ‘marketing strategie’, ‘assets’, ‘voorraad’ of ‘database’
2 T UCHPOINTSHoe komt de klant in aanraking met onze dienst? bv:
SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITECREDIT CARD
ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFER
CREATEPRODUCT
STARTCAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
Start with customer journey
Map the cognitive and emotional experience
HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT
PRODUCTDEVELOPMENT
1STAPPEN
Welke stappen/fases doorloopt de klant tijdens de dienstverlening?
‘afgifte document’ of ‘contactopname’
3FRONTSTAGE
Welke interacties vinden plaats tussen de klant en de dienstverlener?
‘invoeren data’ of ‘telefonisch gesprek’
4BACKSTAGE
Wat zijn de ondersteunende acties en interacties van de dienstverlener.
vb: ‘website beheer’ of ‘administratie’
5PROCESSEN
Noteer hier de ondersteunende processen.
vb: ‘marketing strategie’, ‘assets’, ‘voorraad’ of ‘database’
2 T UCHPOINTSHoe komt de klant in aanraking met onze dienst? bv:
SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITECREDIT CARD
ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFER
CREATEPRODUCT
STARTCAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
identify all touchpoints
HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT
PRODUCTDEVELOPMENT
1STAPPEN
Welke stappen/fases doorloopt de klant tijdens de dienstverlening?
‘afgifte document’ of ‘contactopname’
3FRONTSTAGE
Welke interacties vinden plaats tussen de klant en de dienstverlener?
‘invoeren data’ of ‘telefonisch gesprek’
4BACKSTAGE
Wat zijn de ondersteunende acties en interacties van de dienstverlener.
vb: ‘website beheer’ of ‘administratie’
5PROCESSEN
Noteer hier de ondersteunende processen.
vb: ‘marketing strategie’, ‘assets’, ‘voorraad’ of ‘database’
2 T UCHPOINTSHoe komt de klant in aanraking met onze dienst? bv:
SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITECREDIT CARD
ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFER
CREATEPRODUCT
STARTCAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
Find moments of truth, differentiators and points of non-quality
♥ ✯⚡
HRTRAINING
OPERATIONSDATABASE
IT
PRODUCTDEVELOPMENT
1STAPPEN
Welke stappen/fases doorloopt de klant
tijdens de dienstverlening?
‘afgifte document’ of ‘contactopname’
3FRONTSTAGE
Welke interacties vinden plaats tussen
de klant en de dienstverlener?
‘invoeren data’ of ‘telefonisch gesprek’
4BACKSTAGE
Wat zijn de ondersteunende acties en
interacties van de dienstverlener.
vb: ‘website beheer’ of ‘administratie’
5PROCESSEN
Noteer hier de ondersteunende
processen.vb: ‘marketing strategie’, ‘assets’,
‘voorraad’ of ‘database’
2 T UCHPOINTSHoe komt de klant in aanraking met
onze dienst? bv:
SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITE
CREDIT CARD
ADVERTISINGBROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFERCREATE
PRODUCTSTART
CAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
A journey which can be designed
Service design drives loyalty
Service design
Customer experience
Customer loyalty
drives
drives
Designing Services Energizing Change
Discover Create PrototypeIdentify
ChallengeInsight
Concept
Map Plan Build Land
LandscapeRoadmap
Launch
Kite Consultants
We provide insightWe inspireWe give guidance
www.kiteconsultants.eu
@jurgentanghe / @Idkite
Rijnkaai 98, 2000 AntwerpBelgium