customer journey mcb 2015
TRANSCRIPT
![Page 1: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer journey onderzoek
![Page 2: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/2.jpg)
Twee soorten onderzoekProduct
innovatie
Procesinnovatie
•Kwalitatief onderzoek•Kwantitatief onderzoek
![Page 3: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/3.jpg)
Onderzoeksdoelgroep• 144 respondenten (5,1%)
![Page 4: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/4.jpg)
Klantenreis ‘’In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In alle contactmomenten en via alle kanalen (Nouhuys, 2011). ‘’
![Page 5: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/5.jpg)
Vaststellen van het onstaan of het bestaan van een behoefte
Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
Evaluatie van alternatieven
Beslissingen nemen
Gebruiken
Evalueren
![Page 6: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/7.jpg)
TouchpointsEen touchpoint is elk moment dat er contact is met een merk.Voorbeelden van touchpoints zijn: websites, social media encontactpersonen van het bedrijf.
![Page 8: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/9.jpg)
Meten van de beleving
![Page 10: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/10.jpg)
Website Contactpersoon binnendienst in de omgang
Informatie opvragen bij contactpersoon binnendienst
![Page 11: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/11.jpg)
Bestelling plaatsen bij contactpersoon binnendienst
Klacht indienen Bereikbaarheid (tel) van de contactpersoon binnendienst
![Page 12: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/12.jpg)
Reactiesnelheid van de mail Contactpersoon buitendienst Chauffeur
![Page 13: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/13.jpg)
Contactpersoon voor betaling Factuur MCB boek
![Page 14: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/14.jpg)
Zoekgedrag van de klanten
“Ik maak veelvuldig gebruik van Google als ik op zoek ga naar informatie”
“Ik maak gebruik van social media voor het werk”
“Ik ga proactief op zoek naar nieuwe trends en ontwikkelingen binnen de metaalbranche”
![Page 15: Customer Journey MCB 2015](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022032620/55cd1c39bb61eb663b8b46a1/html5/thumbnails/15.jpg)
Einde presentatie