Customer  Journey    Map  управление  доставкой  удовольствия    (с  использованием  материалов  А.  Копылова,  2013)      В.С.  Старостин  

1  

Live  hack  

•  Две  кофейни  •  Одинаковые  напитки  •  Одинаковые  цены  •  Расположены  рядом  

Критерий  выбора?  Конкурентное  преимущество?  

2  

Карта,  показывающая  маршрут  взаимодействия  потребителя  и  услуги  (проекта).  Визуальная  интерпретация  

3  

Логика  вопроса  

•  Разные  группы  пользователей  по-­‐разному  взаимодействуют  с  компанией  

•  Преследуют  разные  цели  

•  Общаются  с  разными  людьми  

•  Получают  разный  опыт  •  А  сервис  надо  

стандартизировать    

4  

Designing  with  Customers  Journey  Mapping  

5  

Точки  контакта  

Ключевые  “Персонажи”  

Пользовательские  сценарии  

Customer  experience  

Шкала  времени  

6  

Ключевые  элементы  

Принципы  

User-­‐centred  

Co-­‐creatve  

Sequencing  

Evidencing  

7  

This  is  Service  Design  Thinking  

8  

CJP  -­‐  Решаемые  задачи  Создание  UX  на  протяжении  

услуги  

Увеличение  конверсии  

Повышение  лояльности  

Ответственность  персонала  

Новые  формы  взаимодействий  

9  

Структура  процесса  

Определяем  Touch  Points  (NB:  Исследования)  

Детализируем  Touch  Points  

(канал,  целевое  действие,  

критерий  успеха,  барьеры)  

Определяем  ответственных  лиц  внутри  компании  

Следим  за  оптимизацией  

10  

На  каждого  “Персонажа”  –  своя  CJM  

How  to  create  a  Customer  Journey  Map?  

11  

12  

13  

14  

See  Customer  Journey  Canvas  (Example)    tp://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf      

15  

Дополнительные  источники  1.  h�p://www.cmsmagazine.ru/library/items/usability/customer-­‐journey-­‐

map/  2.  h�p://uxmastery.com/how-­‐to-­‐create-­‐a-­‐customer-­‐journey-­‐map/  3.  h�p://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg  4.  h�p://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo    5.  h�p://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf    

     

16