customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich
TRANSCRIPT
![Page 1: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Experience
Tekst Marta Bryła-Gozdyra
CX
![Page 2: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/2.jpg)
Pozytywne doświadczenia
![Page 3: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/3.jpg)
piękne miejsca
![Page 4: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/4.jpg)
filiżanka kawy
![Page 5: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/5.jpg)
kolacja z przyjaciółmi
![Page 6: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/6.jpg)
pomoc dzieciom
![Page 7: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/7.jpg)
dbanie o środowisko
![Page 8: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/8.jpg)
chodzenie po trawie
![Page 9: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/9.jpg)
prosty wybór/zbyt dużo możliwości wyboru pierwsza miłość
![Page 10: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/10.jpg)
skoki ze spadochronu
![Page 11: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/11.jpg)
uśmiech ekspedientki otwieranie opakowania MacBook’a
![Page 12: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/12.jpg)
ulubiony film
![Page 13: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/13.jpg)
Czy biznesowi są potrzebne pozytywne doświadczenia?
![Page 14: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/14.jpg)
Sytuacja na rynku produktów i usług
![Page 15: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/15.jpg)
Trudne konkurowanie
![Page 16: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/16.jpg)
Klient
Pracownicy
Pozostali interesariusze
Zarząd
![Page 17: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/17.jpg)
Klient
Pracownicy
Pozostali interesariusze
Zarząd
![Page 18: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/18.jpg)
Klient Pracownicy
Pozostali interesariusze
Zarząd
![Page 19: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/19.jpg)
Czego pragną ludzie?
![Page 20: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/20.jpg)
Szczęście Dom, rodzina
Zmiana świata na lepszy
Kariera
Rozwój duchowy
Robienie czegoś dla innych
Rozwój intelektualny
![Page 21: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/21.jpg)
Pozytywne emocje
Pozytywne doświadczenia
Szczęście
![Page 22: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/22.jpg)
Odróżnienie za pomocą doświadczeń!
![Page 23: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/23.jpg)
„Doświadczenia klientów będą kolejnym polem walki z konkurencją.” Jerry Gregoire, CIO, Dell
![Page 24: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/24.jpg)
„Jeśli zbudujesz unikalne doświadczenia, konsumenci będą opowiadać o tym innym. Siła słowa ma ogromna moc.”
Jeff Bezos, CEO Amazon.com
![Page 25: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/25.jpg)
Rozumienie potrzeb i doświadczeń klientów jest
źródłem innowacji
![Page 26: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/26.jpg)
„Żeby tworzyć dobre produkty i usługi, trzeba lepiej zrozumieć doświadczenia ludzi.” Steve Jobs, Apple
![Page 27: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/27.jpg)
„Żeby zrozumieć człowieka, najpierw musisz przejść milę w jego mokasynach.” Przysłowie północno-amerykańskich Indian
![Page 28: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/28.jpg)
Marka a budowanie doświadczeń
![Page 29: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/29.jpg)
Virgin Virgin
![Page 30: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/30.jpg)
Coca - Cola Coca-Cola
![Page 31: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/31.jpg)
Apple Apple
![Page 32: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/32.jpg)
Red Bull
![Page 33: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/33.jpg)
Cofe Heaven Coffe Heaven
![Page 34: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/34.jpg)
Tymbark
![Page 35: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/35.jpg)
Reserved
![Page 36: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/36.jpg)
Kiedy tworzą się pozytywne doświadczenia?
![Page 37: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/37.jpg)
Zawsze, gdy ma miejsce interakcja z produktem, usługą, miejscem,
człowiekiem.
![Page 38: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/38.jpg)
Różne poziomy doświadczeń
![Page 39: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/39.jpg)
Racjonalne
Emocjonalne
Zmysłowe
Fizyczne Duchowe
![Page 40: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/40.jpg)
Piramida doświadczeń
![Page 41: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/41.jpg)
Funkcjonalne
Niezawodne i wiarygodne Użyteczne
Intuicyjne
Przyjemne
Znaczące
na podstawie Stephen D. Anderson
![Page 42: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/42.jpg)
Skąd brać wiedzę do tworzenia pozytywnych doświadczeń?
![Page 43: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/43.jpg)
zrozumienie jawnych i ukrytych potrzeb różnych klientów
![Page 44: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/44.jpg)
Koszty wytworzenia dobrych i złych produktów i usług
![Page 45: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/45.jpg)
koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń
koszt wytworzenia złych doświadczeń
![Page 46: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/46.jpg)
koszt wytworzenia pozytywnych doświadczeń
koszt wytworzenia złych doświadczeń
wartość pozytywnych doświadczeń
wartość złych doświadczeń
![Page 47: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/47.jpg)
Nie trzeba robić wielkich rzeczy, by tworzyć pozytywne
doświadczenia
![Page 48: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/48.jpg)
Pizza Hut
„Przychodząc do restauracji ze słonecznikiem, po kilku minutach dostałam wazon z wodą na kwiatek, mimo, że nikogo oto nie prosiłam. Menadżer sam to zauważył i pozytywnie mnie zaskoczył.”
![Page 49: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/49.jpg)
Całodobowe przedszkola
Przedszkola oferują możliwość wydłużenia godzin swojej pracy w przypadku wyrażenia takiej potrzeby przez rodzica, a w wyjątkowej sytuacji dziecko może zostać kilka godzin dłużej, czy nawet na całą noc.
![Page 50: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/50.jpg)
Ikea
![Page 51: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/51.jpg)
WeTransfer
![Page 52: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/52.jpg)
Zaprosić wszystkich do tworzenia produktów i usług
![Page 53: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/53.jpg)
Cofe Heaven Lego Lego Lego Cuusoo
![Page 54: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/54.jpg)
Cofe Heaven Lego
Lego
Starbucks My Starbucks Idea
![Page 55: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/55.jpg)
Pozwolić uczynić świat lepszym
![Page 56: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/56.jpg)
Słuchać i słyszeć
![Page 57: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/57.jpg)
Obserwować
![Page 58: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/58.jpg)
GE Healthcare Adventure Series
![Page 59: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/59.jpg)
Zachowania konsumentów po złym doświadczeniu z marką
![Page 60: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/60.jpg)
Tekst
• 89% konsumentów zdecydowało się na konkurencyjny produkt • 26% konsumentów napisało negatywny komentarz na portalu
społecznościowym • 79% konsumentów, którzy zgłosili swe skargi on line zostało
zignorowanych gdy organizacja odpowiedziała na negatywny komentarz: • 46% konsumentów było zadowolonych • 22% konsumentów napisało pozytywny komentarz na
portalu społecznościowym
Customer Experience Impact, RightNow 2011
![Page 61: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/61.jpg)
Powody wierności marce
![Page 62: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/62.jpg)
Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011
• 73% konsumentów odpowiada, że jest to przyjazne nastawienie pracowników i przedstawicieli obsługi klienta • 55% konsumentów odpowiada, że jest to łatwy sposób
znalezienia informacji i uzyskania pomocy • 36% konsumentów odpowiada, że są to spersonalizowane
dla nich usługi i produkty • 33% konsumentów odpowiada, że są to marki z dobrą
reputacją
![Page 63: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/63.jpg)
Kiedy konsumenci wydadzą więcej?
![Page 64: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/64.jpg)
Tekst Customer Experience Impact, RightNow 2011
• 54% konsumentów oczekuje poprawy satysfakcji • 52% konsumentów oczekuje ułatwienia w zadawaniu
pytań i uzyskiwania dostępu do informacji przed dokonaniem zakupu
• 36% oczekuje poprawy funkcji wyszukiwania i ogólnej użyteczności www
![Page 65: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/65.jpg)
Customer Experience Impact, RightNow 2011
86% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej
za lepsze doświadczenia
![Page 66: Customer experience - trendy w zachowaniach konsumenckich](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060111/55668f1ed8b42a51558b4cd4/html5/thumbnails/66.jpg)