customer experience : melayani melebihi ekspektasi · pengalaman yang sesuai bahkan melebihi...
TRANSCRIPT
EDISI AGUSTUS 2016
01
Customer Experience : Melayani Melebihi Ekspektasi
berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43
tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini
adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan
ASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa.
Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis
manakala kita terus-menerus memperbarui strategi
dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”.
Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan
sebagai stakeholder utama, aset terbesar
perusahaan.
PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola
pelanggan menghasilkan keuntungan jangka
panjang. Namun, dalam implementasi kinerja
operasional masih kurang terlihat penerapan strategi
pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan
dalam teori Customer Experience bahwa konsep
untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah
dengan memberikan pengalaman terbaik bagi
pelanggan. They don’t buy product or service but
they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi
pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi
pelanggan.
Customer Experience, secara sederhana adalah
merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi
dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan
dalam konteks pengalamannya dengan sebuah
produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100%
terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama
menggunakan layanan perusahaan, maka
perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya.
Berdasarkan hasil survei sederhana terkait pro�l
pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka,
Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015
lalu, kita dapat menangkap karakteristik pro�l dan
pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP.
Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua
tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi
dan kendaraan besar.
Berikut hasil survei terkait pengalaman dan
ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan
PT. ASDP :
Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala
Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan
langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga
bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016.
Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih
tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia
tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada
ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and
Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,
tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens
Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.
Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih
juara pertama untuk kategori Children’s and
Youth Choir.
Ini adalah pencapaian yang luar biasa
sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini
merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah
pencapaian prestasi mereka menggugah hati
kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita
SEKITARKITA
th
02
berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43
tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini
adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan
ASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa.
Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis
manakala kita terus-menerus memperbarui strategi
dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”.
Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan
sebagai stakeholder utama, aset terbesar
perusahaan.
PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola
pelanggan menghasilkan keuntungan jangka
panjang. Namun, dalam implementasi kinerja
operasional masih kurang terlihat penerapan strategi
pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan
dalam teori Customer Experience bahwa konsep
untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah
dengan memberikan pengalaman terbaik bagi
pelanggan. They don’t buy product or service but
they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi
pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi
pelanggan.
Customer Experience, secara sederhana adalah
merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi
dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan
dalam konteks pengalamannya dengan sebuah
produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100%
terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama
menggunakan layanan perusahaan, maka
perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya.
Berdasarkan hasil survei sederhana terkait pro�l
pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka,
Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015
lalu, kita dapat menangkap karakteristik pro�l dan
pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP.
Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua
tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi
dan kendaraan besar.
Berikut hasil survei terkait pengalaman dan
ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan
PT. ASDP :
Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala
Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan
langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga
bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016.
Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih
tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia
tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada
ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and
Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,
tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens
Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.
Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih
juara pertama untuk kategori Children’s and
Youth Choir.
Ini adalah pencapaian yang luar biasa
sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini
merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah
pencapaian prestasi mereka menggugah hati
kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita
EDISI AGUSTUS 2016
KELUHAN DI PELABUHAN
Antrean panjang & lama (terutama saat liburan) dan saling serobot
Tidak ada arahan/petunjuk menuju toilet
Pelayanan kurang memuaskan saat liburan
Rambu kurang besar, kurang jelas dan membingungkan
Calo/pengurus truk masih dibiarkan berkeliaran
Tidak ada rambu untuk masuk pelabuhan dari loket
Jadwal sering berubah/ditunda dan kapal sering terlambat
Toilet Kotor dan bau, air kurang bersih bahkan kadang tidak ada air
Informasi tidak jelas, jadwal dan nama kapal tidak tercantum di loket
Jumlah toilet kurang dan tidak tersebar
Pelabuhan kurang tertata. Tidak ada rambu ”No Pungli”
Pelabuhan terlihat gersang, kurang penghijauan
Sering terdapat copet dan kehilangan barang Truk selalu dinomorduakan
Jumlah petugas di lapangan kurang dan tidak siaga 24 jam Tidak ada tempat untuk istirahat.
Pengembalian uang yang sering kurang
Petugas tidak ramah dan tidak perhatian
KELUHAN DI ATAS KAPAL
Banyak anak koin, membahayakan Tidak ada stopper
Masih ada kehilangan barang dan copet
Jumlah kantin sedikit, makanan kurang enak dan kurang bervariasi
Terjadi pencongkelan mobil Jumlah toilet terlalu sedikit
Masih terjadi pungli, salah satunya meminta tips dan saat mobil keluar
Tempat istirahat panas, tidak ada kipas angin
Petugas kapal kurang senyum dan kurang perhatian
Tempat istirahat untuk sopir masih harus membayar
Toilet kotor, bau dan air kurang Kebersihan dek masih kurang
03
Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care
Customer ExperienceNAKHODAUpacara bendera...
Customer Experience :
Berikan layanan yang terbaik, bahkan melebihi
ekspektasi pengguna jasa
EDISI AGUSTUS 2016
Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : [email protected]
ASDP191
Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care
04
Yth. Bapak Ramli. Menindaklanjuti laporan yang bapak sampaikan, Cabang Bajoe telah membentuk tim pemeriksa. Saudara S***** diberikan teguran dan sanksi untuk selanjutnya dilakukan pembinaan. Dengan demikian, kami harap hal ini tidak terjadi lagi di masa mendatang. Terima kasih
Yth. ASDP. Ingin mengeluhkan dan bertanya mengenai tarif menggunakan mobil avanza yang berisikan penumpang dikenakan berapa ?Saya sudah lama menggunakan layanan ASDP dan semalam tgl. 07-07-2016 saya dikenakan tarif sebesar Rp. 22.000 (mobil termasuk penumpang), namun tadi pagi mengapa tarif berubah begitu cepat menjadi Rp. 25.000 dengan mobil dan penumpang yang sama seperti sebelumnya. Mohon penjelasannya. Tks
Rama - 089507291XXX
ASDP 191
ASDP 191
PONTIANAK
Yth. Bpk. Rama. Terkait perbedaan tarif yang bapak keluhkan, dapat kami informasikan bahwa berdasarkan ketentuan tarif yang berlaku, untuk tarif mobil Gol. IV kosong atau hanya pengemudi (tidak ada muatan/penumpang) dikenakan biaya Rp. 22.000 dan bila mobil berisikan penumpang atau ada muatan maka dikenakan Rp. 25.000. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.
Ramli- 082188604XXX
Junaidi - 081339666XXX
Yth. ASDP. Saya Pengguna Jasa ASDP lintasan Kayangan-Pototano. Saya menyeberangi lintasan tersebut pada tanggal 17/07/2016, namun saya dan Penumpang lainnya merasa kecewa atas Pelayanan petugas dalam kapal. Tidak ada satu petugas pun yang memberikan sosialisasi mengenai keselamatan dan keamanan untuk penumpang. Mohon lebih diperhatikan pelayanannya. Tks
EDISI AGUSTUS 2016
Berubah tarifnya ko cepat sekali?
Itu ketentuannya !
Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Siwa-Tobako tanggal 04-07-2016, namun saat masuk Pelabuhan saya ditahan oleh Petugas Dinas Perhubungan yang menawarkan bantuan untuk dibelikan tiket, lalu sesampainya dikapal saya dipertemukan dengan ABK kapal yang bernama S***** dan dimintakan uang sebesar 200rbu untuk 4 orang dewasa dan 2 anak, setelah saya minta bukti namun tidak diberikan. Mohon untuk dibenahi dan ditindak oknum yang dapat merugikan pelanggan tersebut. Tks
ASDP 191
SAMARINDA
LOMBOK
??!
Yth. Bpk. Junaidi. Terima kasih atas keluhan yang bapak sampaikan mengenai pelayanan petugas kapal di lintasan Kayangan - Pototano. Dapat kami sampaikan, bahwa Manajemen ASDP Cabang Kayangan telah menyampaikan ke semua kapal penyeberangan lintasan Kayangan-Pototano melalui koordinasi terpadu, terkait kewajiban memberikan sosialisasi keselamatan kepada penumpang. Keluhan bapak akan kami jadikan evaluasi untuk melakukan pengecekan langsung di lapangan. JIka ditemukan adanya pelanggaran maka akan diberikan teguran. Terima kasih
Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care
05
Yth. Bpk. Johanes. Selamat Siang. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa Pelabuhan Maumere dikelola oleh UPT Pemda. Mengenai pedagang asongan dan penjualan miras telah kami sampaikan kepada pihak-pihak yang berwenang di Aimere. Pada prinsipnya kami dari pihak ASDP sangat tidak mendukung kondisi seperti itu. Kami harap dengan keluhan dari Bapak Johanes, petugas yang berwenang dapat menertibkan kondisi ini. Terima kasih.
Yth. Bapak Awaluddin. Selamat Siang. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan keterlambatan perjalanan yang Bapak Awal alami. Saat ini KMP. Balibo masih dalam proses perbaikan dan untuk perbaikannya akan kami usahakan secepatnya. Harap maklum. Terima kasih
Yth. Bpk. Dion. Selamat Sore. Terkait keluhan yang bapak sampaikan, kondisi ini telah kami evaluasi kepada pihak yang bersangkutan di KMP. Sebuku. Kami harap kejadian serupa tidak terulang kembali. Kami juga telah menyusun prosedur mengenai waktu operasional hiburan diatas kapal, sehingga tidak mengganggu pengguna jasa yang sedang beribadah. Terima kasih
ASDP 191
ASDP 191 ASDP 191
Yth. ASDP. 1. Kami sebagai Pengguna Jasa ASDP merasa terganggu dengan adanya pedagang asongan yang ikut berdesakan di dalam kapal, mohon ditertibkan. 2. Ada miras yang dijual bebas di atas kapal khususnya lintasan Aimere-Waingapu dan Aimere-Kupang, kami khawatir terjadi kekacauan di atas kapal bila ada penumpang yang mabuk. Mohon di tindaklanjuti demi keamanan pengguna jasa. Tks
Johanes - 081337381XXX
EDISI AGUSTUS 2016
Mohon hormati bagi Pengguna Jasa yang sedang melakukan Ibadah dalam kapal KMP Sebuku. Kami belum selesai melaksanakan Ibadah namun musik sudah dipasang, kami merasa terganggu. Dan juga untuk di deck kapal mengapa sudah penuh dengan tikar, bila ingin duduk disana dikenakan biaya lagi. Tks
Dion - 081280014XXX
SELAYAR
Yth. ASDP. Saat ini tgl. 18/07/2016 penyeberangan lintasan
Bira-Pamatata tidak ada satupun armada yang beroperasi.
Armada lintasan ini rusak semua. Ada yang mengalami
kebocoran dan ada juga yang olinya habis. Mohon untuk
diberikan kapal yang layak operasi untuk keamanan dan
kenyamanan bagi Penumpang. Tks
Awaluddin - 081523711XXXMana armada yang
beroperasi?!
MERAKKUPANG