customer experience highlights am beispiel post ch ag
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Customer Experience HighlightsAm Beispiel Post CH AG
Christian Hahnloser, Head of Business UnitZürich, 08.September 2015
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Customer Experience zu schaffen in einem
heterogenen Umfeld wie bei der Post stellt
eine wirkliche Herausforderung dar.
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Agenda
Customer Experience post.ch anhand von drei Beispielen
• Integration von Onlinediensten
• Personalisierte Informationen auf dem Portal von post.ch
• Kontextspezifische Anzeige von Inhalten
• Fragen
Integration von Onlinediensten
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Ausgangslage
Sehr heterogenes Umfeld von Onlinediensten
• Über 90 Onlinedienste
• Praktisch jeder Onlinedienst entspricht einer
eigenen Webapplikation
• Verschiedenste Technologien
• Unterschiedlichste Umsetzungspartner bei der
Schweizerischen Post
• Zusammenführung der Logins Privatkunden /
Geschäftskunden
• Keine einheitliche Kundenführung über
Onlinedienste hinweg vorhanden
pick@home
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Verwendung der Onlinedienste
Wie viele Plattformwechsel geschehen in der folgenden
Verwendung des Postportals?
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Auflösung
10 Plattformwechsel
4 Systeme
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Integration
Einsatz von Sitecore als zentrale Plattform für die Verteilung des Layouts
Onlinedienst
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Integration
Sitecore als Verwaltungsoberfläche basierend auf
Standardfunktionalitäten.
Bekannte, intuitive Oberfläche für die Autoren zur
Verwaltung der benötigten Konfigurationen pro
Onlinedienst.
Einfache Erweiterbarkeit von Konfigurations-
möglichkeiten durch die Sitecore out-of-the-box
Funktionalitäten.
«Offene» Schnittstellen für die Anbindung der
Onlinedienste.
Personalisierte Informationen
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Ausgangslage
• Login muss über das neue Kundenlogin Post
(KLP) erfolgen.
• Im Kundencenter sollen diverse Profil-
informationen aus KLP angezeigt werden.
• Daneben sollen Portalinhalte favorisiert
werden können.
• Die favorisierten Informationen sollen im
Kundencenter wieder ausgegeben werden.
Kundenlogin Post
Portal
Login
Profilinformationen
Favorisierungen
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Lösung
Erstellen eines Sitecore Users nach dem Login
über Kundenlogin Post mit allen
Profilinformationen:
«Einfache» Anbindung an Kundenloginpost
dank der Verfügbarkeit der gesamten .Net
Funktionalität.
Einfache Erweiterbarkeit der Benutzer-
informationen dank dem flexiblen Benutzerprofil
von Sitecore.
Voller Funktionsumfang für Berechtigungen auf
Inhalten von Sitecore steht zur Verfügung.
Möglichkeit der Erweiterung der gesamten
Plattform mit Sitecore Funktionalitäten wie
Profilcards oder Engagement Plans.
Kontextspezifische Anzeige von Inhalten
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Ausgangslage
Ganze Inhaltsstrukturen sollen unter verschiedensten Zugangswegen aufgerufen werden
können:
• Die Navigation soll den aktuellen Kontext nicht verlassen.
• Benutzer bleibt in seinem gewählten Zugangsweg und kann darin weiter navigieren.
• Kein Kopieren der Inhalte
• Keine Mehrfachverwaltung der Inhalte
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Lösung
Anpassen von Sitecore, da es halt einfach möglich
ist :
Autoren können mit den bekannten
Funktionalitäten die «Microsite» Strukturen
anlegen und diese auch verlinken.
Sitecore lässt sich flexibel an diese Anforderung
anpassen:
• Erweiterung, dass das System mit
kontextabhängigen Inhalten ausserhalb der
eigentlichen Struktur umgehen kann.
• Anpassung das auch Links auf Inhalte von
solchen Microsites korrekt im erwarteten Kontext
funktionieren.
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