customer centicity nell'era dei social media
DESCRIPTION
I concetti di Customer Journey, VOC Voice of Consumer marketing, ZMOT e UMOT per le aziende che vogliono essere customer centricTRANSCRIPT
![Page 1: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/1.jpg)
Essere Customer Centric nell’Era dei social media.
Luigi Onesti Director, Sales and Marketing
Cemit Interactive Media Mondadori Digital Innovation Area
Board Member @ DMA Italia
Board Member @ DNA Network Board Member @ Festival del Fundraising
Milano 30 ottobre SAP FORUM
![Page 2: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/2.jpg)
@luigionesti [email protected]
Essere Customer Centric nel mondo di Dilbert
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 3: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/3.jpg)
@luigionesti [email protected]
Essere Customer Centric nel mondo di Dilbert
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 5: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/5.jpg)
@luigionesti [email protected]
E’ cambiato il modo di comunicare con il nostro cliente…
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 6: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/6.jpg)
@luigionesti [email protected] SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 8: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/8.jpg)
@luigionesti [email protected]
Ma è cambiato anche il nostro cliente…
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 9: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/9.jpg)
@luigionesti [email protected]
Per ragionare in termini di customer centricity nell’Era dei socia media
occorre tenere in considerazione tre elementi fondamentali
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 10: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/10.jpg)
@luigionesti [email protected]
ZMOT and UMOT Customer Journey VOC (Voice Of Consumer) Marketing
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 11: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/11.jpg)
SAP Forum – Milano 20 novembre 2014 @luigionesti [email protected]
ZMOT e UMOT ZMOT – Zero Moment of Truth (Momento Zero della Verità) UMOT – Ultimate Moment of Truth (Momento definitivo della verità) definiscono il processo decisionale d’acquisto intrapreso dal consumatore al tempo del web 2.0.
![Page 12: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/12.jpg)
@luigionesti [email protected]
Dal primo momento di verità a ZMOT e UMOT
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 13: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/13.jpg)
@luigionesti [email protected] SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 14: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/14.jpg)
@luigionesti [email protected] SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 15: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/15.jpg)
@luigionesti [email protected] SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
UMOT diventa ZMOT di altre persone
![Page 16: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/16.jpg)
SAP Forum – Milano 20 novembre 2014 @luigionesti [email protected]
Customer Journey Per Customer Journey si intende il percorso decisionale ed operativo che il cliente compie nelle varie fasi di acquisto di un qualcosa.
![Page 17: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/17.jpg)
@luigionesti [email protected]
Localizzare Esplorare Sognare
Il Customer Journey contemporaneo
Il customer journey contemporaneo è governato da tre stati mentali:
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 18: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/18.jpg)
@luigionesti [email protected]
Localizzare
Il Customer Journey contemporaneo
In questo stato mentale, i consumatori sono alla ricerca di una determinata marca di un prodotto o di un servizio specifico. Hanno scarsa capacità di attenzione, sono spesso orientati al solito negozio e/o già conoscono il prodotto / modello specifico che stanno cercando. Come consumatori hanno (abbiamo) fatto questo per anni, ma ora diversi strumenti on-line aiutano il processo.
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 19: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/19.jpg)
@luigionesti [email protected]
Esplorare
Il Customer Journey contemporaneo
In questo stato il consumatore, pur avendo specifiche intenzioni di acquisto è disponibile al cambiamento. Ha un livello di attenzione più alto e pur avendo alcune opzioni in mente è aperto a suggerimenti e ispirazioni. Internet può rapidamente crescere la fedeltà in questo settore come la capacità di confrontare e contrapporre una vasta gamma di prodotti. Una componente chiave dello stadio esplorativo è possibilità di provare, sentire e testare i prodotti.
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 20: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/20.jpg)
@luigionesti [email protected]
Sognare
Il Customer Journey contemporaneo
In questo stato mentale, i consumatori sono attivamente alla ricerca di nuove idee e ispirazioni. Hanno bisogni indefiniti e sono disponibili a considerare tra i possibili acquisti diverse categorie di prodotti e marche per trovare ispirazione contribuendo così alla realizzazione dei propri desideri. Questo stadio è influenzato dai social media come finestra sul mondo delle vite altrui.
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 21: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/21.jpg)
@luigionesti [email protected]
Il Customer Journey @ IKEA
Localizzare
Esplorare
Sognare
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 22: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/22.jpg)
@luigionesti [email protected]
Il Customer Journey @ LEGO
Localizzare
Esplorare
Sognare
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 23: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/23.jpg)
@luigionesti [email protected]
Il Customer Journey @ NIKE
Localizzare
Esplorare
Sognare
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 24: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/24.jpg)
SAP Forum – Milano 20 novembre 2014 @luigionesti [email protected]
VOC (voice of consumer) Marketing La voce del cliente ( VOC ) è un termine usato nel mondo del business e dell’Information Technology per descrivere il processo di approfondimento di catturare aspettative, preferenze e avversioni del cliente.
![Page 25: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/25.jpg)
@luigionesti [email protected] SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014
![Page 26: Customer Centicity nell'Era dei Social Media](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022060119/558ccdd9d8b42a07638b475f/html5/thumbnails/26.jpg)
@luigionesti [email protected]
1. Realizzare e applicare i risultati di una ricerca sulle relazioni tra azienda e consumatori. 2. Creare una forte strategia incentrata sull’opt-in ovvero su cosa vogliono davvero i clienti. 3. Creare un integrato e multicanale piano di marketing che coinvolga e ispiri il cliente. 4. Creare una forte presenza sui social media per comprendere real-time esigenze di prospect e clienti. 5. Investire in una eccellente esperienza data dal customer service.
5 Steps Voice Of Consumer Marketing
SAP Forum – Milano 30 ottobre 2014