customer analytics kissmetricsとは？

顧客分析ツールKISSmetrics

株式会社インターアローズ

KISSmetricsとは？

KISSmetricsとは？

2014/4/15 (C) 2014 Interarrows inc, 3

最も価値の高いユーザは？誰が解約しようとしている？

を使えば、

誰が何をしているのか、簡単にわかるようになります。

Google Analyticsは何が起きたかを

教えてくれますが、誰が何をしたの

かまでは教えてくれません。

訪問者・顧客を深く知る


会員になる前はどこから来た人？

売上を継続してもたらす優良顧客に共通の特徴は？

何がきっかけでヘビーユーザになるのか？

何がきっかけで会員となったの？

サイトをあまり利用しないユーザはどこで獲得したのか？

解約者に共通の特徴とは？

サイトやアプリの利用者を深く知ることができる顧客分析ツール

こんなことがすぐにわかります

顧客を知ると何ができるの？


サイト改善・アプリ改善

会員数の本当の内訳（継続利用と新規入れ替え）

デバイスと利用の関係

売上が高い・低いチャネル

解約を未然に防止する（解約予備群の抽出）

優良顧客の獲得チャネル

解約率の高いチャネル獲得チャネル毎の利用状況

分析ツールながら、攻めの顧客管理とマーケティングが可能に

どう活用して事業に貢献するか？


例１継続利用・購入が多いメディアサイ

トへの出稿を増やす

┗例メディア出稿比率の変更を実施

例２解約者に共通の傾向値を抽出し、既

存顧客から解約予備群を出す

┗例 DMにて特別キャンペーンを実施

例３サイトやアプリの使い勝手を改善。

顧客の要望に応え顧客満足の向上に

┗例ファネルレポートやABテスト

例４ CLTVの高い顧客に共通のプランを

抽出。逆の顧客層に対してアプローチ。

┗例契約プラン変更優遇キャンペーン

ツール活用から顧客満足度を高め、売上増に貢献する

厳選された使えるレポート


ダッシュ

ボード

売上レポートファネル、

コホート

ピープルレ

ポート

ライブ機能

• KPIに直結した

イベントをダッ

シュボード上で

俯瞰。

顧客分析とアクセス解析を徹底追及された分析ツール

• 売上管理と顧客

管理を完全連動。

売上に貢献する

チャネルや人を

即座に把握。

• 顧客やチャネル

別離脱や再訪問

頻度など、簡単

にレポート化。

• 同じ特徴を持つ

グループや“人”

を多数の顧客

データから抽出

可能。

• 今現在アクセス

している“人”の

ライブデータを

時系列に閲覧可

能。


得意な分析フィールド

PC Smartphone

クラウドサービスフリーミアムモデル

Eコマース Mコマース

ウェブアプリ・ネイティブアプリ

会員サイトやアプリ、ログインを要するタイプのサービス分析が得意

ex)アプリがどう利用されているか知りたい

ex)商品カテゴリと獲得チャネルごとの相関や違いは？

ex)リファラごとの再購入数を知りたい

ex)アップグレードしてくれるユーザに共通の特徴は？

ex) 登録から利用までの日数を知りたい

より進んだ使い方

分析のポイント


仮説：本当に会員数が増えているから大丈夫なのか？実は、新規かつあまり利用しないユーザばかり増えていて、古くからの優良顧客は別のサイトへ逃げていってしまっているのではないか？

アプリを毎日利用するアクティブユーザの行動傾向は？

最近登録した会員の利用傾向は？

解約に関する記述をよく読んでいる人たちはどういうユーザ？

3回以上訪問しながら購入経験のないユーザは？

ヘビーユーザ会員の特徴は？

当社サイト/アプリの総会員数は毎年増加傾向にあるから大丈夫だ。

KISSmetricsならすぐに答えることができます。

サイトやアプリの本当の健康状態を把握する

計測すべきチェックポイント


初回訪問からゴールまでの経路でどこが重要なチェックポイントか？

新規登録・サイ

ト利用開始

•新規登録または料金ページの閲覧

•会員登録を行った

•FacebookまたはTwitterで認証した

商品・サービス

の利用

•サービス利用開始の設定を完了した

•サービス利用を開始した

•商品を購入した

購入の開始・ま

たは追加購入

•アップグレードページの閲覧

•アップグレードの資料請求ボタンの押下

•アップグレードした

•料金情報の閲覧

商品を探してい

る・購入希望

•商品を検索した

•個々の商品を閲覧

•ダウンロードした

•カートに入れた

•購入完了

減収要因の追跡

•キャンセルした

•ダウングレードした

•返金請求があった

•ニュースレター配信停止

計測イベントの一例


イベン

ト例

コンバージョン率

会員登録した

キャンセル・解約した

購入した

カートに入れた（カートサイズ）

ニュースレター登録した

ログインした

オーダー完了数

ソーシャルでの共有数

プロパ

ティ例

広告名称

メールマガジン名称

OS別

売上データ

検索エンジン

検索キーワード

登録プラン名

リファラー

キャンペーン別

プラットフォーム別

サイト・アプリのKPIに直結するイベントを分析すべき

※

※ プロパティとは、イベントではなくKISSmetrics側で自動付与される補足情報です。

知りたい顧客の行動


他ツールでは知りえない分析がKISSmetricsでは可能

利用動向

•最近導入したツールの新機能は使われているのだろうか？

•アプリケーションの起動あたりの利用状況を知りたい。

顧客傾向

•サイト内の解約に関する特定の記事にアクセスしている顧客層を抽出したい。

•アップグレードをなぜ途中で辞めてしまうのか？難易度が高いのか？

変化

•通常ユーザがヘビーユーザになるきっかけは？何が要因でヘビーユーザになるの？

•アクセス頻度が落ちてくるきっかけは？何が要因でサイトを使わなくなるの？

顧客価値

•会員数は横ばいで推移しているが、会員の種別や使われ方は変化しているのだろうか？

•顧客ごとのカスタマーライフタイムバリュー（CLTV）を知りたい

オフラインデータ統合


オンラインだけでなくオフラインでの顧客活動状況を取り込み可

オフラインデータ取り込み例）・解約情報・メール配信など csv or MySQL

KISSmetricsにアップロー

ドし、顧客情報を最新のも

のに更新しツール内で分析

コホート分析例


集団を分類しある仮説を立ててみて、それが正しかったのか検証する分析手法

11/1～11/7の間に

Camaign A 経由で登録し

たユーザ

上記に加えて3回

以上ログインし

たユーザ

個人レベル

到達

次の新機能はきっとこの層に受けるだろう・・・

今後,半年の行動を予測・・・

コホート絞り込みはKISSmetricsならではの特徴的機能

どうアクションしたのか？再訪問は？どう行動した？

このグループは解約が近い・・

KISSmetrics導入事例

どんな業界で使われている？


電子書籍サービス

EコマースMコマース全般

営業支援ツール

クーポンサイト

位置情報ソーシャル

チャットアプリ

請求管理システム

ウェブホスティング

フィードバックシステム

ペイメントサービス

グルメサイト・アプリ

トラベルアプリ

オンライン会議システム

SEO解析ツール

オンライン受講サイト

スポーツエンタメサイト

携帯機器保証サービス

オンラインマーケティングツール

上記はほんの一部の導入業界例です、全世界数千のウェブサイト・アプリに広くご利用頂いております。

あらゆる業種、業態で利用されるKISSmetrics

KISSmetricsは私たちに何をトラッキングするべきかの考え方をまったく変えてくれた。 KISSmetricsのデータはビジネスにおける数字の在り方をより重要なものに変えてくれるはずです。

個人的なレコメンデーションですが・・・・顧客からの収入を真剣に分析するなら、KISSmetricsを使うべきですね。

顧客のチェックアウトプロセスを分析、最適化する業務であれば、KISSmetricsが問題解決にシンプルに貢献してくれるはずです。

SEOmozのマーケティングチームにとってKISSmetricsは、もう1年近くもかかせないツールになっています。

導入事例と顧客の声


北米中心に数千事例と多くのサイト、アプリが利用する

事例１- ライブチャットソフトウェア


LiveChat ライブチャット

ライブチャットは、ビジネス向けのチャットプラット

フォームです。どんなOS、デバイスでもライブチャットの

環境を提供し、北米を中心に世界中で人気を博しています。

ビジネス形態：オンラインリアルタイムソフトフェア

ビジネスモデル： SaaSタイプ無料トライアル14日間

導入前の分析ツール： Google Analytics

KISSmetrics開始月： 2012年1月

KISSmetricsを導入してから、たった30日で新規顧客獲得が18％増加

契約更新は36%増加し、ホームページ経由の登録

は8%増加

事例１- ライブチャットソフトウェア


2002年の設立以来、多くの顧客を獲得してきたが、

１．新規顧客の効率的な獲得方法

２．既存顧客の解約防止、維持方法

この2点に悩まされてきた。個々の顧客の分析、洞察もできていなかった。

顧客への深い理解

┗ピープルレポートでなぜ行ったのか理解

支払いイベントの追跡

┗新規加入率の増加につながった

コンバージョン率向上

┗すべての購入パスを分析しABテスト

登録フローの見直し

┗コンバージョン率の大幅な改善

ピープルレポート活用

┗顧客グループをセグメントし解約率を減少

新規登録フローを調査

┗顧客となる直前フローを徹底調査

事例２-バッファー


Buffer バッファーとは？

バファーとは顧客数30万人を超える、有数のソーシャルメ

ディア管理ツールです。自動的に記事や写真、ビデオを

シェアすることができる非常に評価の高いアプリです。

ビジネス形態：ソーシャルメディアアプリ

ビジネスモデル： SaaSタイプフリーミアムモデル

導入前の分析ツール：自社分析

KISSmetrics開始月： 2012年3月

KISSmetrics導入からたった30日で売り上げが約263万円増加。

KISSmetricsから具体的なアクション可能な助言をもらえたことが要

因です。

事例２-バッファー


膨大な数の顧客がいる中、自社の分析ツールで、

１．重要かつ問題のある顧客を分析

２．解約率の減少、コンバージョン改善、販売単価上昇

この2点に悩まされてきた。バファーは顧客の生涯価値向上を目指してきた。

離脱箇所を理解

┗ファネルレポートから特定

コンバージョンレートUP

┗ABテストを効率的に実施

プロダクトの違いを理解

┗製品ごとの解約率の違いを理解し、コンテンツを最適化

アップグレード分析

┗アカウントをアップグレードしたユーザの特徴を分析

CLTV 価値を見つける

┗年間契約割引が有効なことを売上レポートから発見

顧客が異なることを理解

┗顧客毎にメッセージを変化

競合比較


Tools 指標

ユーザレベルトラッキング可（デフォルト）可（要カスタマイズ）可（要カスタマイズ）

データ更新即～最大3時間 24時間～48時間後 60～90分

分析イベント数・プロパティ数

イベント・プロパティとも無制限

50カスタムイベント上限

75プロパティ、100イベント、75コンバージョン

データ制限無制限月間1000万回リクエスト制限

無制限

導入までの期間即日即日（ただしカスタマイズに最低数週間）

3~6ヶ月（要専用コンサルタント）

料金体系定額（低額）無料（一部有料）オプショナル加算（高額）

顧客分析ツール専用としてはKISSmetricsだけ

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