curso taller de orientación al cliente

CAPACITACIÓN EMPRENDEDORES

TURISMO

Provincia Arauco

Organiza:

Apoyado por:

© 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.

PRESENTACIÓN

Este documento es una propuesta. Seguramente sea necesario matizar y depurar contenidos, objetivos y calendario para la

realización y puesta en marcha.

Agradecemos la confianza depositada en nuestro trabajo y quedamos a vuestra disposición para aclarar cualquier duda.

Un Cordial Saludo.


INDICE DE CONTENIDOSINDICE DE CONTENIDOS

• Concepto de Orientación al Cliente

• Definición e importancia del Cliente

• ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio?

• Gestión de Expectativas

• Tipología de Clientes

• ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?

• Conceptos de Fidelización y Lealtad de Clientes:

Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

• Antecedentes del CRM

• Definiciones de CRM


PRESENTACIÓN CORPORATIVA

Somos una compañía dedicada a ofrecer los Sistemas de Información que los negocios de nuestros clientes requieren en cada momento.

Brújula está especializada en aplicaciones de comercialización y gestión basadas en Internet y aporta soluciones únicas y globales que

incluyen la implantación, el mantenimiento y la explotación de las infraestructuras que las soportan.

Actualmente somos un grupo de empresas con un equipo de 120 profesionales de alta cualificación implicados en el progreso y en la

mejora de su negocio con oficina central en Palma de Mallorca y servicio a nivel nacional.

12 años aportando valor a nuestros clientes

EQUIPO CONSULTORÍA TURISMO

Módulo Orientación al Cliente en el

contexto de los emprendimientos

turísticos


Concepto de Orientación al ClienteDiferencia entre comprador y cliente

El mercado está repleto de potenciales

compradores de nuestros

productos/servicios, sin embargo, el

desafío está en cómo identificar, captar y

retener a los compradores,

transformándolos en CLIENTES, es decir,

aquéllos que permanentemente demandan

nuestra propuesta de valor (oferta)



ESTADÍSTICAS V/S TRATO PERSONALIZADO



El desafío estriba en la estrategia de convertir consumidores esporádicos o

simples compradores en clientes cautivos, a partir de la incorporación de

valor agregado por la vía de la satisfacción de las necesidades, recurriendo

a la calidad de servicio

Clientes compradores

Calidad de servicio

(satisfacción)

Clientes cautivos



Primer contacto

Satisfacción de

necesidades

Servicio excede

o supera las

expectativas Organización hacia el

éxito

Regresan y regresan

Recomiendan


Concepto de Orientación al ClienteDefinición

Por lo tanto, el concepto de Orientación al Cliente guarda relación con

la estrategia que la empresa utiliza para diseñar, implementar y

proporcionar un producto/servicio que se ajuste a las necesidades del

cliente y que, en lo posible, supere el nivel de expectativas, de

manera de aumentar los niveles de satisfacción y, por consiguiente, la

posibilidad de repetir el acto de compra y de recomendar.


Orientación al ClienteLos Momentos de la Verdad

Episodio en el cual el cliente entra en

contacto con algún aspecto de la

organización y experimenta la calidad

del servicio

Servicios predecibles.- estandarizados

Servicios impredecibles.- controlados por

personal motivado.

La compañía existe en la mente del cliente

durante estos momentos, al satisfacer una

necesidad manifiesta o no.

Proveedor y receptor.- múltiples

puntos individuales de contacto.

Cada persona de contacto es un

fabricante de servicios.


Orientación al ClienteLos Momentos de la Verdad

Puntos a recordar:

1. Acontecimientos o episodios, no características.

2. Con o sin la presencia de gente de la empresa.

3. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las

características

4. Materia prima para producir servicio de calidad.

5. Hay momentos más críticos que otros

6. Suma de ellos = imagen de servicio que tendrá el cliente


Definición e importancia del Cliente Contextualización

Organización Interna

Empresa Turística

Soporte Físico

Personal en

Contacto

Cliente

Servicio


¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio? Factores Principales

Elementos tangibles de la empresa: apariencia de las instalaciones, equipos,

mobiliario; presentación del personal

Cumplimiento de promesas de la empresa: entregar correcta y oportunamente

el servicio acordado.


Actitud de servicio del PEC:

disposición para escuchar y resolver problemas

o emergencias de la manera más conveniente.


Competencia del PEC: conocimiento de la empresa y

de los productos que ofrece, cortesía.

Si inspira confianza al cliente.

Empatía del PEC: ponerse en el lugar del cliente.

(Accesibilidad a la empresa, hacer sentir único al

cliente, claridad en lo que se vende)



ASPECTO VALORADO DIMENSION

Equipamiento de buen aspecto, mantenido

Instalaciones físicas visualmente atractivas

Apariencia pulcra de los colaboradores

Elementos tangibles atractivos (decoración)

Elementos tangibles

Cumplimiento de promesas

Interés en la resolución de problemas

Realizar el servicio de primera

Concluir en el plazo prometido

No cometer errores

Fiabilidad

Colaboradores comunicativos

Colaboradores rápidos

Colaboradores dispuestos a ayudar

Colaboradores que responden a lo solicitado

Capacidad de respuesta

Colaboradores que transmiten confianza

Colaboradores amables

Colaboradores bien formados

Seguridad

Atención individualizada al cliente

Horario conveniente

Atención personalizada de los colaboradores

Preocupación por los intereses de los clientes

Comprensión por las necesidades de los clientes

Empatía

Gestión de expectativas

Factores:

Comunicación

boca-oído

Necesidades

Personales

Expectativas

pasadas

Comunicaciones

externas

Servicio Esperado

Servicio Recibido

Calidad Percibida

•Elementos Tangibles

•Factibilidad

•Capacidad de Respuesta

•Seguridad

•Empatía


Tipologías de Clientes Perfiles Básicos

Sicológicamente es el más observador,

parco, conciso y muy poco comunicativo.

Es “muy peligroso” pues cuesta mucho

saber lo que desea y, por lo tanto, exige

ser muy hábil en la venta, sobretodo al

encausar las preguntas que se le van a

hacer y en qué momento.

Es el más agradable de atender, pero

para efectos prácticos hace perder

mucho tiempo, por lo tanto, debe

tratarse cortésmente, pero

preguntando “lo justo y necesario”.

CLIENTE

SILENCIOSO

CLIENTE

AMISTOSO



La única defensa que tiene el personal en

contacto frente a este tipo de cliente es una

actitud profesional y conocer a cabalidad el

servicio que se está prestando. Para lograr

que el cliente respete al personal hay que

tratarlo con mucho criterio y no entrar jamás

en un plano confrontacional.

En términos prácticos, es el cliente que

asegura que puede encontrar el mismo

producto/servicio, por un precio más

económico y, por lo tanto, deben

destacarse las bondades, atributos y

beneficios de la alternativa que usted

ofrece en su establecimiento.



Es aquel que realmente busca

pagar el mínimo por el servicio

o producto obtenido.

Requiere de un gran tacto para

decidir por él sin que el cliente lo

note. Capte las “señales” que el

cliente irradia e intente ofrecer la

mejor alternativa que se ajuste a

sus necesidades.

CLIENTE

ECONÓMICO

CLIENTE

INDECISO


¿Qué es la Satisfacción del Cliente? Concepto y posibles escenarios

• ES EL RESULTADO DE COMPARAR LA PERCEPCION DE LO OBTENIDOCON LAS EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TENÍA

• PERCEPCION Y RESULTADO

a) PERCEPCION EXPECTIVAS = CLIENTES INSATISFECHOS

b) PERCEPCION = EXPECTATIVAS = CLIENTES INDIFERENTES

c) PERCEPCION > EXPECTATIVAS = CLIENTES SATISFECHOS


¿Cómo consigo la satisfacción de mis clientes?


¿Por qué buscar la Satisfacción del Cliente?

El cliente satisfecho vuelve

Habla bien de nuestra empresa

Es más propenso a comprar nuevos productos

Posicionamiento positivo

Trato agradable

Paga


Fidelización y Lealtad de Clientes Precisiones y Antecedentes

Aumento de tasa de

penetración en los

mercados / segmentos

actuales

Aumento de la tasa de

retención de clientes de

la empresa

Aumento de la eficiencia

de los esfuerzos y

acciones de marketing

Aumento de los niveles

de satisfacción del

cliente

CRM

Aumento de los

beneficios


Fidelización y Lealtad de Clientes Precisiones y Antecedentes

Calidad de servicio

percibida

Compromiso AlternativasConcentración

de comprasIngresos de la relación

Valor percibido

Satisfacción del cliente

Fortaleza de la relación

Duración de la

relación

Rentabilidad de la relación con el cliente

Sacrificio percibido

Costes de cambio

Episodios críticos

Configuración de episodios

Costes de la relación

La Cadena de la Lealtad

Storbacka, Strandvick y Grönroos (1994)


Antecedentes del CRM

•Kotler (2002) señala que numerosos mercados han llegado a su madurez y eso

significa que no hay muchos clientes nuevos disponibles que puedan ingresar a la

categoría del producto/servicio, aumentando los costes para atraerlos y la

competencia.

•En ese escenario, cuesta hasta 5 veces más atraer un nuevo cliente que

conservar la buena disposición de los ya existentes.

•Dawson y Reichheld y Rigby (2003) sostienen que con la aparición de Internet, es

más difícil que nunca mantener a los clientes.

•Estudios demuestran que una compañía con una tasa de retención cercana al

90% perderá más de la mitad de sus clientes en el lapso de cinco años.


Antecedentes del CRM

•Relación entre calidad de servicio y rentabilidad (demostrada empíricamente).

•Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (idem).

•Incrementos en la conducta de intencionalidad repercuten en el impacto

conductual, incluyendo la recompra o la retención del cliente, una positiva

disposición hacia la publicidad boca-oído (word-of-mouth) e incremento en el nivel

de uso.


Definiciones de CRM

Morris (2000) se refiere a CRM como un software, no como un proceso integrado

de gestión, mientras que Nairm (2002) entiende CRM como una filosofía de

negocio a largo plazo que se orienta, básicamente, a recolectar, comprender y

utilizar de manera inteligente la información del cliente y tratar a los clientes de

manera distinta, proporcionando un alto nivel de servicio para los mejores clientes.

“Modelo de negocio que tiene por objetivo establecer relaciones con clientes de

forma individual para luego utilizar las informaciones recogidas que permitan

tratar clientes diferentes de manera diferente”.

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La Concepción 81, Oficina 608, Providencia-Santiago

Fono: +54 22649399

CONTACTO

Guillermo Nova Castillo

Relator

[email protected]

94883139

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