1

GESTION POR PROCESOS EN LOS

SERVICIOS SOCIALES

GESTION POR PROCESOS EN LOS

SERVICIOS SOCIALES

2

El blog: La danza del cambio

www.enriquesacanell.blogspot.com

3

La Web: www.sacanell.net

4

Reflexión

¿Cuáles son los principales“productosproductos” o “serviciosservicios” de tu trabajo?

5

EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO

ENTRADA SALIDA

Pro

veed

ores C

li ent es

6

¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”

ISO 9000:2000

““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”

EFQMEFQM

7

CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESOCARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESO

VARIABILIDAD Como la secuencia de actividades nuncase realiza exactamente igual es imposiblegarantizar que los resultados van a seridénticos.

REPETITIVIDAD Los procesos se crean para producir unresultado y repetirlo. La repetitividadpermite trabajar sobre el proceso ymejorarlo:• Se acumula experiencia.• Merece la pena la mejora.

8

GESTIÓN DE UN PROCESO

ESTABILIZACIÓN DEL PROCESO

Tiene por objeto reducir al máximo las variaciones y las irregularidades del proceso.

Estandarización de los métodos de trabajo.

MEJORA DEL PROCESO

Conjunto de acciones dirigidas a cambiar la“forma estabilizada” del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de los destinatarios.

9

P.Planificar

D.Ejecutar

A.Actualizar

C.Comprobar

1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?

3.- Revisar lo hecho con datos

4.- Tomar medidas, realizar

cambios, establecer nuevos planes de acción

2.- Hacer lo que hemos dicho,

como lo hemos dicho

Proceso de mejora. PDCA

10

DIFERENCIAR PROCESO y DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO

Proceso:

Procedimiento:

• Describe quéqué actividades se realizan de manera genérica.

• Hay un equipo interdepartamentalinterdepartamental e interprofesionalinterprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.

• Contribuye al logro de los objetivos de la organización.

• Tiene objetivos e indicadores.

• Describe cómocómo se realizan las actividades de un proceso.

El proceso se gestiona el procedimiento se aplica

11

PRACTICANDO

¿Cúal es eI principal

proceso en el que participas?

... y algún

procedimiento.

12

Responsable Político

Responsable Técnico

EQUIPO DE PROCESO

• Analizar, describir y documentar el proceso

• Revisión de los indicadores del proceso.

• Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.

• Revisión del funcionamiento general del proceso.

• Identificarán, en su caso, áreas de mejora.

• Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.

• Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,

• Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas.

Tareas del Equipo de Proceso:

RESPONSABILIDADES Y RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESOEQUIPO DE PROCESO

13

Pautas para elPautas para eltrabajo en equipotrabajo en equipo

• Fijar el tiempo de la reunión.Fijar el tiempo de la reunión.

• Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?)Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?)

• Determinar quien es la persona que asume la Determinar quien es la persona que asume la dinamización de la reunión.dinamización de la reunión.

• Determinar quién toma las Determinar quién toma las notas de lo trabajado.notas de lo trabajado.

• Determinar quién se Determinar quién se encarga de controlar el encarga de controlar el tiempo.tiempo.

14

LA GESTIÓN POR PROCESOS

Departamento A

Departamento B

Departamento C

Departamento D

CI U

DA

DA

NÍ A

Productos

Servicios

Proceso V

Proceso X

Proceso Y

Proceso Z

15

TIPOS DE PROCESOS

En función de la finalidad

• OPERATIVOS. Guardan relación directa con losdestinatarios externos del proceso. Proceso de acogida• DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir susfunciones. Por ejemplo procesos administrativos.• DE GESTIÓN. Son procesos necesarios para el mantenimientoy progreso de la organización. Por ejemplo la planificación.

En función de su importancia

• PROCESOS CLAVE.• OTROS PROCESOS.

16

MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

17

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

Planificación

Primera acogida

Revisión del sistema

Gestión de los Recursos Humanos

Organización y gestión de la calidad

Relaciones externas

Comunicación

Asignación del caso

DiagnósticoTipo de

intervenciónDerivación

Atención quejas

Ciu

dada

nía

Ciu

dada

nía

Gestión proveedores

Mantenimiento

Gestión administrativa

Gestión económica

18

MAPA DE PROCESOS DE LA RESIDENCIA MUNICIPAL “SAGRADO CORAZÓN” DE GETXO

CIU

DA

DA

NÍA

RE

SID

EN

TE

FA

MIL

IAR

ES

PROCESOS OPERATIVOS

ACOGIDA E INGRESOVALORACIÓN DEL

RESIDENTE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

PROCESO DE SALIDA

PROCESO DE HOSTELERIA

SERVICIOS ASISTENCIALES Y PERSONALES

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN ECONÓMICA GESTIÓN DE PERSONAS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA MEJORA

19

20

Misión del Proceso Definición, propósito o razón de

ser del proceso

Político Equipo Equipo de personas

pertenecientes a áreas en las que se desarrollan las actividades

principales del proceso

Propietario/a Persona formalmente identificada para

asumir la responsabilidad global del proceso Técnico

Proveedores Proporciona la entrada al proceso

Inicio Actividad inicial del proceso

Entradas: Aquellos recursos de los que se alimenta el proceso para su desarrollo

Clientes Destinatario del producto o servicio generado por el proceso

Final

Actividad final o resultado del proceso

Salidas: el producto o servicio final que sale del proceso

Alcance del proceso

Actividades que comprende el proceso

21

Intervención Tesorería Contratación Comuni-cación

Secreta. General

Servicios Sociales

Urbanismo Infraestructura Serv Jurídicos Urb./Infraestr.

Personal, Organ.,

Informatica

Empleo y Desarrollo Económico

Áreas implicadas Áreas en las que se desarrollan

las actividades principales del proceso

Policía Local

Residencia Municipal

Aula de Cultura

Getxo Kirolak

Escuela de Música

Medio Ambiente

Educación, Cultura,

Deportes Euskera

Protección Civil

Juventud Calidad

Indicador

Origen de Datos

Periodicidad Responsable de

medición

Indicadores de Objetivos

Estratégicos

(1er y 2º nivel)

Indicadores para la medición del grado de consecución de los

objetivos estratégicos de la Organización

Indicador

Origen de Datos

Periodicidad Responsable de

medición

Indicadores de Mejora del Proceso

Indicadores para la medición de la

eficiencia del proceso

22

Desarrollo de Actividades Descripción de las principales actividades desarrolladas en el proceso

Actividad Descripción Plazos Responsable Modelos/Documentos a utilizar Salidas

Documentación asociada y/o

registros

Documentación de apoyo para el desarrollo de las actividades del

proceso

Ejemplo ficha del proceso

23

Misión del Proceso Definición, propósito o razón de

ser del proceso

Político Equipo Equipo de personas

pertenecientes a áreas en las que se desarrollan las actividades

principales del proceso

Propietario/a Persona formalmente identificada para

asumir la responsabilidad global del proceso Técnico

Proveedores Proporciona la entrada al proceso

Inicio Actividad inicial del proceso

Entradas: Aquellos recursos de los que se alimenta el proceso para su desarrollo

Clientes Destinatario del producto o servicio generado por el proceso

Final

Actividad final o resultado del proceso

Salidas: el producto o servicio final que sale del proceso

Alcance del proceso

Actividades que comprende el proceso

PRACTICANDOCumplimenta los siguientes aspectos del principal proceso que has identificado:

24

Desarrollo de Actividades Descripción de las principales actividades desarrolladas en el proceso

Actividad Descripción Plazos Responsable Modelos/Documentos a utilizar Salidas

Documentación asociada y/o

registros

Documentación de apoyo para el desarrollo de las actividades del

proceso

PRACTICANDO

25

Diagrama de Flujo

26

EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO

ENTRADA SALIDA

27

S I M B O L O D E S C R I P C I Ó N

S e tra ta d e u n a u n id a d , u n s e rv ic io o u n o rg a n is m o e xte rn o ( p o r e je m p lo p ro ve e d o re s o c lie n te s ) q u e d e s e m p e ñ a u n p a p e l e s e n c ia l ( a c to r p r in c ip a l) e n la re a liz a c ió n d e l p ro ce s o e s tu d ia d o .

E s te re c tá n g u lo co n la s e s q u in a s re d o n d e a d a s y s o m b re a d o re p re s e n ta e l in ic io o e l fi n a l d e l p ro ce s o d e s cr ito .

S e u tiliz a ig u a lm e n te p a ra in d ica r e n tra d a s y s a lid a s d e l p ro ce s o .

R e p re s e n ta la s a c t iv id a d e s q u e co m p o n e n e l p ro ce s o o p ro ce d im ie n to .

P ro ce s o a lte rn a tivo : R e p re s e n ta u n p ro ce s o a lte r n a t ivo a l p ro ce s o p r im a r io .

D o cu m e n to : R e p re s e n ta to d o t ip o d e d o cu m e n to : ca r ta s , in fo rm e s , cu e s t io n a r io s , f o to s , e tc . E l s ím b o lo d e b e in c lu ir e l t ítu lo o d e fi n ic ió n d e l d o cu m e n to d e q u e s e tra te .

E l ro m b o id e n tifi ca u n m o m e n to e n e l fl u jo d e l p ro ce s o o d e l p ro ce d im ie n to e n q u e s e a b re d if e re n te s o p c io n e s o p o s ib ilid a d e s d e a ctu a c ió n .

E n e l ro m b o s e in d ica la p re g u n ta o e l c r ite r io q u e h a d e s e rv ir p a ra d e te rm in a r e l ca m in o o la o p c ió n a s e g u ir .

A rch ivo .

L a fl e ch a d e I n fo rm a c ió n , e xp re s a la s re la c io n e s e x is te n te s e n tre la s e n t id a d e s , lo s p ro ce s o s , lo s s u b p ro ce s o s y lo s p ro ce d im ie n to s . L a re p re s e n ta c ió n d e l co n ju n to d e re la c io n e s p e rm ite e n te n d e r e l co n te x to d e l p ro ce s o y lo s p ro ce d im ie n to s ( e n fo q u e s is té m ico d e la e m p re s a , v is u a liz a c ió n d e la s in te ra cc io n e s )

28

Tra

baja

dora

S

oci

al

¿Hay tiempo para enseñar la

residencia?

Se comunica el ingreso dentro de

la residencia

Recepción de la familia y el

residente

Re

spo

nsa

ble

Asi

sten

cial

Notificación del ingreso

Acompaña a planta al residente

Au

xilia

r de

turn

o

Realización del inventario

de pertenencias

Enf

erm

era Confirma

antecedentes y tratamiento

Informar al residente del cambio de

empadronamiento y médico

Presentación al resto de

compañeros

De

part

am

ento

as

iste

nci

al y

coc

ina

Valoración de dónde

comerá

Realiza la higiene

personal

Llama a la familia

Si

NoRealización

de la entrevista

de presingreso

Seguimiento del nuevo residente

Diagrama de flujo de acogida e ingreso

29

Enfermería

Auxiliares de Clínica

Monitora Tiempo Libre

Fisioterapeuta

Trabajadora Social

Psicóloga

Terapeuta Ocupacional

Valoración actividades vida

cotidiana

Valoraciones específicas

Reunión de puesta en común y aprobación del

PAIFijación de objetivos en cada

ámbito

Información a Residente y

Familia

Información a profesionales

Residencia

Seguimiento y revisión

Diagrama de flujo de valoración del residente

30

AU

XIL

IAR

ES

/D.U

.ET

raba

jad

ora

soci

al/G

ere

ncia

Detección del

residente en mal estado

Tratamiento de la agonía

Informar y acompañar a la familia

¿Dónde ha fallecido?

Dentro ¿Accidente?

Fuera

Notificar baja

al resto de

departamentos

Petición traslado

Avisar a las autoridades competentes

Si

Informar al

residente y/o familia

¿Necesita hospitalización?

Tratamiento medico normal

¿Agonía?

Hospitalización

¿Situación al alta?

Reingreso

Si

No

Si

Trasladar el cuerpo

Alta médica

Fallecimiento

Alta con gravedad

Se realiza el trasaldo

Recibe petición de baja por parte del residente o

del titular responsable del residente

Se concede la baja

Traslado centro

sanitario

Se concede el trasaldo

¿Necesita un especialista?

SI

NO

NO

NO

Diagrama de flujo de salida

31

PRACTICANDO

Dibuja el flujograma de un proceso

32

Intervención Tesorería Contratación Comuni-cación

Secreta. General

Servicios Sociales

Urbanismo Infraestructura Serv Jurídicos Urb./Infraestr.

Personal, Organ.,

Informatica

Empleo y Desarrollo Económico

Áreas implicadas Áreas en las que se desarrollan

las actividades principales del proceso

Policía Local

Residencia Municipal

Aula de Cultura

Getxo Kirolak

Escuela de Música

Medio Ambiente

Educación, Cultura,

Deportes Euskera

Protección Civil

Juventud Calidad

Indicador

Origen de Datos

Periodicidad Responsable de

medición

Indicadores de Objetivos

Estratégicos

(1er y 2º nivel)

Indicadores para la medición del grado de consecución de los

objetivos estratégicos de la Organización

Indicador

Origen de Datos

Periodicidad Responsable de

medición

Indicadores de Mejora del Proceso

Indicadores para la medición de la

eficiencia del proceso

PRACTICANDO

33

Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.

34

INDICADORES, ¿PARA QUÉ?

•PARA TOMAR DECISIONES

•QUE NOS HAGAN MEJORAR

35

¿INDICADORES?

Lo que yo Lo que yo hago no se hago no se

puede medirpuede medir

36

37

Nunca encontraremosindicadores que seancapaces de reflejarla realidad en toda

su complejidad

Nunca encontraremosindicadores que seancapaces de reflejarla realidad en toda

su complejidad

38

Lo difícil no es encontrar unindicador sino saber lo que

queremos reflejar.

Lo difícil no es encontrar unindicador sino saber lo que

queremos reflejar.

HACIA ALLÍ ¿?

39

Lo difícil no es encontrarun indicador sino saber

lo que queremos reflejar.

Lo difícil no es encontrarun indicador sino saber

lo que queremos reflejar.

BILBAO 237

40

Criterios para laselección de indicadores

• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.

• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.

• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.

• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.

41

DIFERENTES TIPOS DE DIFERENTES TIPOS DE INDICADORESINDICADORES

42

LOS INDICADORES SÓLO ALCANZANLOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN

SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.

La comparación puede hacerse con:

El mismo indicador a lo largo del tiempo.

Los objetivos planteados.

Los estándares establecidos.

Los indicadores de otros.

43

PRACTICANDO

Piensa en el proceso que has seleccionado ¿en que te fijas para valorar si va bien o va mal?

Identifica algunos indicadores del proceso

44

EL CUADRO DE MANDO

45

46

Proceso A

Departamentos / Servicios

Organización

Proceso B

ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

Ambito Indicadores

7

5

4+1

6+2

20

Proceso C 5

47

La gestión La gestión y mejora y mejora

del del procesoproceso P.

Planificar

D.Ejecutar

A.Actualizar

C.Comprobar

48

FuentesFuentes para la para la mejoramejora• Simplificación de trámites.

• Eliminación de requisitos o actividades.

• Sistematización de procedimientos.

• Elaboración de plantillas, manuales de uso, normas de trabajo,....

• Reducción de tiempos.

• Identificación de cuellos de botella.

• Indicadores (nuevos, eliminación innecesarios, información que aportan,...).

• Gestión del proceso.

49

Pautas para la Pautas para la identificación de mejorasidentificación de mejoras

• Cada problema se escribe en un “post-it”.Cada problema se escribe en un “post-it”.

• Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra.Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra.

• El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo explique la persona que lo ha mencionado.explique la persona que lo ha mencionado.

• Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son muy similares.muy similares.

• Se agrupan los problemas en factores o en grupos Se agrupan los problemas en factores o en grupos relacionados relacionados

50

Mejoras de tipo Mejoras de tipo AA

Mejoras de tipo Mejoras de tipo BB

Mejoras de tipo Mejoras de tipo CC

Mejoras de tipo Mejoras de tipo DD

Pautas para la Pautas para la identificación de mejorasidentificación de mejoras

51

52

PRIORIZARPRIORIZAR• Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3).

• Aplicar una técnica de priorización.

Votar el grado de prioridad de cada problemaen relación con cada criterio y sumar.

Ir comparando los problemas de dos en dosrespecto a cada criterio de priorización y

dar un punto al ganador y cero al perdedor

A

B

53

PRIORIZARPRIORIZARPrimero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3).

• Repercusión en los “clientes”Repercusión en los “clientes”

• Repercusión en las personas de la Repercusión en las personas de la organizaciónorganización

• Factibilidad de implantar la mejoraFactibilidad de implantar la mejora

• Ahorros económicos generadosAhorros económicos generados

• ............

54

PRIORIZARPRIORIZARVotar el grado de prioridad de cada problemaen relación con cada criterio y sumar.A

AREAS DE MEJORA A B Priori

A Elaborar y aplicar una sistemática de difusión de la Misión, Visión y Valores 1 3 4

B Definir e implantar una política de reconocimiento 2 3 5

C Desarrollar una sistemática para la participación de las personas en el proceso de mejora

1 3 4

D Implantar una sistemática para el desarrollo de planes anuales de formación alineados con la Política y la Estrategia

3 2 5

E Establecer e implantar una sistemática de gestión por procesos 3 1 4

F Definir las necesidades de comunicación en la organización y establecer una sistemática para satisfacerlas

3 2 5

G Mejorar los servicios de atención a la ciudadanía 2 2 4

H Revisar la sistemática de recogida de opinión de los grupos de interés 1 2 3

I Establecer una sistemática para la difusión de información a la ciudadanía 2 1 3

J Realizar sistemáticamente encuestas a las personas de la organización 2 1 3

K Establecer un panel municipal de indicadores con objetivos y comparaciones 1 1 2

L Establecer una sistemática para la gestión del mantenimiento y la seguridad de los edificios

1 2 3

55

PRIORIZARPRIORIZARIr comparando los problemas de dos en dosrespecto a cada criterio de priorización y

dar un punto al ganador y cero al perdedorBCRITERIO 1

A B C D E F G H I Ptos. A A A D E A A H I 4 B C D B B G H B 3 C D C C C C C 6 D D D G H I 5 E E G H E 3 F F F I 2 G H G 4 H H 6 I 3

56

PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA

OBJETIVO

FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE

INDICADOR Objetivo

Actividad / Hito

Responsable Fecha ejecución

prevista

Seguimiento

Presupuesto

PRESUPUESTO TOTAL

57

¡¡¡¡ Ya tenemos Plan !!!!

.... de mejora, de calidad, de innovación, ....

58

ESKERRIK ASKOEnrique Sacanell Berruecoenrique@sacanell.netwww.sacanell.net