curso melhoria processos modo de compatibilidade
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CURSO
MELHORIA DOS PROCESSOSCOM USO DAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
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QUALIDADE
Duração: 16 horas Data: 18,20,25,27 de maio; 1,3,8,10 de junho 2009
Docente: João Vicente F. Salgado
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
MODULO 118/05
• Objetivos do curso; Processo – conceitos e características
• 1a. Ferramenta : Fluxograma; exemplo, aplicação em caso real.
• 2a. Ferramenta : Diagrama Ishikawa
MODULO 220/05
MODULO 3
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• 2a. Ferramenta : Diagrama Ishikawa +6M+5 Porquês; exemplo, estudo de caso.
• 3a. Ferramenta : Brainstorming ; exemplo, estudo de caso.
• 4a. Ferramenta : Gráfico/Diagrama de Pareto ; exemplo, estudo de caso.
MODULO 325/05
MODULO 427/05
MODULO 501/06
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
MODULO 603/06
• 6a. Ferramenta : Estratificação; exemplo, estudo de caso.
• 7a. Ferramenta : Plano de ação (5W+2H);
MODULO 708/06
MODULO 8
• 5a. Ferramenta : Checklist ; exemplo,estudo de caso.
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• 7a. Ferramenta : Plano de ação (5W+2H); exemplo, estudo de caso.
MODULO 810/06
MODULO 1:
Objetivos do Curso ?
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DADOS E FATOS
� 85% dos Problemas nas Empresas são reincidentes
� As Empresas gastam 15% dos recursos com Retrabalho de problemas reincidentes
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Retrabalho de problemas reincidentes
OBJETIVOS DO CURSO
� Capacitar os líderes à aplicar as ferramentas da qualidade para :
� Implementar ações corretivas planejadas em contraposição a soluções paleativas ;
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a soluções paleativas ;
OBJETIVOS DO CURSO
� Favorecer a cooperação entre os níveis da organização ;
� Facilitar o processo de gestão da qualidade possibilitando a eficácia e melhoria contínua.
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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
� São técnicas para análise e Melhoria de um processo
� As ferramentas selecionadas a seguir são mundialmente comprovadas na prática
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� Análise de Pareto
� Fluxograma � Diagrama causa-feito
� 6M’s� 5 Porquês
� Estratificação
� Brainstorming � Checklist
� Plano de ação (5W+2H)
Processos : Conceito e Características
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“ Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas quetransformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”
ENTRADAS
Insumos
SAÍDAS
Produtos e
PROCEDIMENTO Forma especificada de e executar uma atividade – pode ser documentada ou não
10(fonte : NBR ISO9000:2000)
Atividade 1+ Atividade 2 +...
Insumos (inclue recursos)
Produtos e Serviços = resultado
CLIENTESFORNECE-DORES
PROCESSO
PROCESSO
Objetivos(O que se pretende atingir,finalidade)
Oportunidade de monitoramento e medição Antes, durante e após)
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Eficácia Capacidade para alcançar os resultados planejados
Eficiência Relação entre resultados alcançados e recursos usados
Indicadores = Número que mensura ,indica.Utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
Eficácia do
Eficiência do
Processo Processo
Processo = Lavagem de automóveis Lavacar Estrela
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Eficácia do Processo
Extremamente eficaz
Processo ineficiente
Indicadores:� Índice satisfação clientes = 98%
Indicadores:
� Manutenibilidade clientes = 85%� Participação no mercado da região = 60%
(em crescimento)
� Consumo de água elevado = 2000 l/carro
� Número elevado de colabor. = 30
� Tempo de lavagem = 1hora/carro� Custos de insumos elevado = 80% preço
Processo = Lavagem de automóveis Lavacar Rapidinho
Eficácia do Processo
Eficiência do
Processo
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Indicadores:� Índice satisfação clientes = 58%
ProcessoNão eficaz
Processo eficiente
Indicadores:
� Manutenibilidade clientes = 15%� Participação no mercado da região = 20%
� Baixo consumo de água = 200 l/carro
� Baixo número de colabor. = 5
� Tempo de lavagem = 20 minutos/carro� Baixo custos de insumos = 20% preço
ObjetivosFinalidades,resul-tados desejados
Gestor do ProcessoPossue competência, autoridade e responsabilidade para gerenciar, buscando a eficácia e eficiência.
Informações
Entradas Saídas
Documentos
Documentos
Produtos
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Eficácia Capacidade para alcançar os resulta-dos planejados
Eficiência Relação entre resultados alcançados e recursos usados
Insumos
Recursos
Serviços
EXEMPLO DE UM PROCESSO
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EXEMPLO DE UM PROCESSO
PROCESSO DE COMPRAS
1. Gestor do Processo: Gerente de Logística
2. Objetivos :Disponibilizar materiais e serviços para empresa considerando:- Condição comercial mais favorável;- Qualidade dos produtos/serviços adquiridos;
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- Qualidade dos produtos/serviços adquiridos;- Fornecimento contínuo em tempo hábel de utilização.
3. Indicadores :
I1= Volume comprados x 100 (mensal)
Volume vendidos
4. Metas :
I1= 90% (trimestre)
I2= Volume recebido conforme x 100 (mensal)
Volume total recebidoI2= 76 % (mensal)
PROCESSO DE COMPRAS
I3= Nr. de O.S. alteradas devido falta m.p x 100 (mensal)
Nr. de O.S. emitidas
3. Indicadores : 4. Metas :
I3= 88% (mensal)
I4= Tempo médio de execução Pedido C. x 100 (mensal) I4= 20 minutos
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(mensal)
I5= Custo médio para execuç. Pedido C. x 100 (mensal) I5= R$ 14,00 (mensal)
4. Clientes e fornecedores
Processo de
Logística
Todos homolo-
gados
Produção, Vendas,
todos áreas
ATIVIDADE EM EQUIPE:A equipe deverá para o processo sorteado definir:
a) Gestor do processo (Função);b) Objetivos do processo;c) Entradas e Saídas do processo ;
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c) Entradas e Saídas do processo ;d) Clientes e fornecedores ;e) Indicadores que avaliam a eficácia e eficiência do Processo
Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalhopara um cartolina.
Vantagens:- Inconsistências lógicas são descobertas durante a elaboração;
Representa graficamente passos de um trabalho, processo, instrução ou procedimento.
FLUXOGRAMA
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- Inconsistências lógicas são descobertas durante a elaboração;
- Representam um documentação resumida ;
- Processos complexos são examináveis quanto a sua integridade ;
SIMBOLOGIA
FLUXOGRAMA
- Início/fim
- Atividade Solicitar liberação de verba
Início
Cadastrar pedido
1
Avaliar fornecedores
Fornecedores aprovados
?
não2
IT01
Desenvolver fornecedores
20
-Decisão (pergunta/comparação)
- Documento
-Ligação(para outro caminho) 1
de verba
sim
Verba liberada?
não
Solicitar compra de material
Receber material
Fim
Dar entrada no estoque
?
sim
2
SIMBOLOGIA
FLUXOGRAMA
- Início/fim
- Atividade Solicitar liberação de verba
sim
Solicitar compra de material
Receber material
Início
1Fornecedores
aprovados?
sim
não2
IT01
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-Decisão (pergunta/comparação)
- Documento
-Ligação(para outro caminho) 1
Verba liberada?
não
material
Cadastrar pedido
Avaliar fornecedores
Fim
Dar entrada no estoque
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ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Refazer o processo de compra da empresa “Precisacorte” e
organizá-lo de maneira consistente e coerente.
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2. A partir do material recebido montar o procedimento de Ação corretiva e preventiva da organização.
3. Criar um procedimento(usando fluxograma) para atendimento ao cliente na prestação de serviço em manutenção de freios automotivos.
� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)
Desenvolvido pelo Professor Kaoru Ishikawa na Universidade de Tóquio em 1953, enquanto explicava a alguns engenheiros a relação entre diversos fatores. Este diagrama passou a ser largamenteutilizado entre as indústrias japonesas e rapidamente se espalhou
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pelos outros países.
OBJETIVOS
Explorar e indicar visualmente todas as causas possíveis de uma
condição ou um problema específico.
� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)
FORMATO
A condição ou problema é colocado no lado direito do gráfico em um quadro com uma seta apontando em sua direção, da esquerda para a direita. Todas as causas são agrupadas por categorias principais nas linhas que derivam da seta principal ou ”tronco”. Um diagrama detalhado começa a tomar a forma de uma espinha de peixe,
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Um diagrama detalhado começa a tomar a forma de uma espinha de peixe, daí o nome alternativo de diagrama de espinha peixe.
Estes diagramas são elaborados para ilustrar claramente as diversas causas ou fatores que afetam um problema, separando-os em grupos e relacionando as causas. Para cada efeito, provavelmente haverá diversas categorias principais de causas. Por exemplo, as causas principais da variação do processo são normal-mente conhecidas como 6M: Máquina,
Mão-de-Obra, Método, Meio Ambiente, Matéria Prima e Medição.
� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)
COMO APLICAR
Começar decidindo sobre o enunciado do problema colocando-o no quadro, à direita;• Incluir as categoria tradicionais de causas principais ou quaisquer outras consideradas úteis na organização das causas;
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outras consideradas úteis na organização das causas;• Debater (“brainstorming”) sobre as possíveis causas e alocá-las nas categorias principais apropriadas. Para cada causa, perguntar “Por que isto acontece? E• Colocar as respostas nas ramificações da causa. Usar o mínimo de palavras possível.
� Diagrama Causa-Efeito (ISHIKAWA,ESPINHA DE PEIXE)
VANTAGENS
• Ao prepará-lo, as pessoas se tornam cientes de todos os fatores envolvidos.• Como orientação para discussão.• Para buscar e registrar as causas ativamente.• Como ponto de partida para ações posteriores. Procurar as causas
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• Como ponto de partida para ações posteriores. Procurar as causas que aparecem freqüentemente. Coletar os dados para determinar as freqüências relativas das diferentes causas e• Como medida do nível de conhecimento. • Quanto maior o número de causas colocadas em quadros, mais elevado o nível de conhecimento do grupo que está discutindo o diagrama.• Certifique-se de que todos concordam com o enunciado do problema;
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DODIAGRAMA CAUSA EFEITO
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DIAGRAMA CAUSA EFEITO - ISHIKAWA -
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DE DIAGRAMA ISHIKAWA – CAUSA EFEITO.
Você é o técnico recém contratado da empresa e acaba de receber a tarefa de reduzir custos com a redução de produtos não conformes.Ìndice atual = 15% ,META:5%Aplicando todas as ferramentas cabíveis da qualidade para o caso, demonstre com atingir este objetivo.
CASO:O processo de fabricação consiste em produzir um eixo diam. 8 ± 0,05 mm em torno convencional e CNC. Existem operadores com muita experiência e nenhuma forma-ção específica (treinamento) e operadores com pouca experiência e muito treinamento
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ção específica (treinamento) e operadores com pouca experiência e muito treinamento em processos de usinagem. Não existe procedimento definido de fabricação, cada operador tem seu modo de fazer os produtos. Os fornecedores de matéria prima não possuem homologação (avaliação e aprovação). A matéria prima apresenta falhas de fundição e quebra após usinagem.O ambiente fabril apresenta variações temperatura, vibrações devido às prensas próximas em funcionamento, pouca iluminação com su-jeira espalhada. Alguns operadores têm boa vontade, porém a liderança não acredita que as coisas possam mudar. A manutenção se esforça com os recursos que dispõe, mas algumas máquinas apresentam folgas e batimento radial e axial. Os meios de medição não são calibrados periodicamente e tem divisão de escala = 0,01 mm.
ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o digrama Ishikawa para identificar as causas da Não
conformidade de reclamação de Cliente referente a ROM 67.
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� Brainstorming
Consiste em uma técnica para criar idéias. Deve ser pratica-da em grupo.
REGRAS:
� Formar um grupo preferencialmente heterogêneo,multifuncional /
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� Formar um grupo preferencialmente heterogêneo,multifuncional / departamental;
� Não são admissíveis críticas às sugestões dadas por outros partici-pantes;
� Antes de iniciar , o grupo elege um moderador , que protocola as idéias, coordena e incentiva o grupo e um cronometrista;
� Brainstorming
1. COLETA DE IDÉIAS :
FASES :
As idéias são protocoladas de tal maneira que possam ser lidas por todos (quadro, mural, flip-chart e outros)
2. ORDENAÇÃO:
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2. ORDENAÇÃO:
Após a coleta de idéias,estas devem ser ordenadas. Para isso é possível orientar-se nos 6M’s , que são: Mão-de-obra (fator humano); Máquina (equipamentos); Método (como fazer); Meio ambiente; Material(insumos); Meio de medição (instrumento ou método de medição).
3. DOCUMENTAÇÃO/APLICAÇÃO:
Em seguida ,as idéias são discutidas e registradas em forma de protocolo.
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA FERRAMENTA BRAINSTORMING
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FERRAMENTA BRAINSTORMING
-Melhorar o indicador de cumprimento do prazo.
ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o Brainstorming para identificar soluções para os temas
propostos:- Reduzir o tempo de processo mantendo a qualidade ;
- Reduzir os riscos de erros de fabricação (Poka-Yoke) ;
- Modificações no produto visando melhorar: desempenho no uso,
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- Modificações no produto visando melhorar: desempenho no uso,
custo, fabricação, segurança ,redução de riscos;
- Melhorar a higiene nos banheiros;
- Ações/atividades que possibilitem melhorar a habilidade,
experiência, e capacitação (escolaridade,treinamento) dos
colaboradores;
� Gráfico de PARETO – Gráfico ABC
• Velfredo Pareto foi um economista italiano que descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele descobriu que aproximadamente 20% do povo detinha 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual;
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• Outros estudantes aplicaram este princípio a outras áreas e descobriram que esta mesma razão de 80/20 estava presente. Geralmente 20% das causas em uma dada situação responderá por 80% dos problemas;
� Gráfico de PARETO – Gráfico ABC
CAUSAS REFUGO
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� Esta ferramenta permite classificar um problema por ordem de gravidade (ABC), demosntrando-o visualmente na forma de um gráfico de barras.
� Gráfico de PARETO
Procedimento para construção:Procedimento para construção:
� Elabore uma Folha de Dados (verificação);
� Ordene os itens em ordem crescente de quantidade;
� Calcule o percentual para cada item contribuinte :
� Calcule o percentual acumulado;
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� Construa o diagrama de barras;
� Anote as informações necessárias ( Diagrama: título, quantidades significativas, unidades, nome do elaborador -dados: período, assunto, local do levantamento, quantidade e total de dados ).
Trace os eixos vertical (escala 0% a 100% ) e horizontal
( divida este eixo num número de intervalos igual ao número de itens da classificação);
� Calcule o percentual acumulado;
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA FERRAMENTA GRÁFICO DE PARETO
O Processo de fabricação de uma barra de mandrilhar apresenta um índice elevado de refugo. Foi levantado os seguintes dados
Tipo de defeito Freqüência de ocorrência Quantidade Refugo
Máquina 20
�
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Influencia do meio ambiente 15
Mão de obra 26
Matéria prima 35
Procedimento 55
Meio de Medição 17
EXEMPLO GRÁFICO DE PARETO
���
26Mão-de-obra
35Matéria-prima
55Procedimento
(%) acumuludo
(%) do ItemQTIDADE
TIPO DE DEFEITO
32,74
20,83
15,48
32,74
53,57
69,05
38
168
15Meio ambiente
17Medição
20Máquina
15,48
11,90
10,11
8,93
100,00
69,05
80,95
91,07
100,00
EXEMPLO GRÁFICO DE PARETO
CAUSAS REFUGO
32,74
53,57
69,05
80,95
100,00
91,07
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Per
cen
tual
de
Def
eito
s
�
�
39
32,74
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
Proce
dimen
to
Matér
ia-pr
ima
Mão
-de-
obra
Máq
uina
Med
ição
Meio a
mbien
te Tipo de Defeito
Per
cen
tual
de
Def
eito
s
% item
% acumuluda
�
�
ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Aplicar o Gráfico de Pareto para identificar as prioridades de
atuação do comite diretor da organização com relação à reclamaçõesdo cliente: (Período levantado um ano):
Reclamação Freqüência de ocorrência Quantidade Refugo
Demora no retorno de orçamento
13
Demora na resolução do 22
40
problema
Dimensional do produto fora da especificação
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Material recebido apresenta lascas nas arestas de corte
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Desempenho da ferramenta menos que o esperado
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Produto apresenta oxidação com ferrugem
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FERRAMENTA QUE ASSEGURA QUE UMA SEQÜÊNCIA SISTEMÁ-TICA DE ETAPAS PLANEJADAS SEJAM
CHECK-LIST
Verificar.....
Inspecionar ....
Avaliar...
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PLANEJADAS SEJAM INTEGRALMENTE CUMPRIDAS.
Avaliar...
Medir ....
Ajustar .....
Ligar ...........
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DO CHECK-LISTA Engenharia (organização) criou uma Instrução de trabalho para confeccionar as projeções e padronizar as informações nelas contidas. A partir desta podemos criar um check-list para garantir que esta será sempre realizada
Abrir o desenho Padrão (arquivos x/port/projecao/projecao.dwg).
Salvar Como, na pasta projeção com código final (-P).
Inserir o desenho em escala 1:1 ao lado do circulo da projeção.
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Inserir o desenho em escala 1:1 ao lado do circulo da projeção.
Verificar as cotas importantes e cantos vivos para colocar as linhas de chamada.
Transformar desenho em um bloco.
Ampliar desenho conforme necessário (10x, 20x ou 50x).
........
......
ATIVIDADE EM EQUIPE :Criar um check-list para as seguintes situações na organização:
a) Dressagem do rebolo no Metal duro;
b) Tratamento de oxidação para qualquer tipo de peça;
c) Embalagem e expedição de produtos;
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c) Embalagem e expedição de produtos;
d) Medição no Projetor de perfil com projeção.
ESTRATIFICAR SIGNIFICA SEPARAR EM UM GRUPO EM
DIVERSOS SUBGRUPOS COM
Estratificação
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SUBGRUPOS COM BASE EM FATORES
APROPRIADOS CHAMADOS FATORES DE ESTRATIFICAÇÃO
Matéria-prima, Produto, Serviços, etc.
TEMPO
TIPO
LOCAL
Dia, Semana, Dia do Mês, Ano, Turno, etc.
Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.
Estratificação
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LOCAL
SINTOMA
OUTROS FATORES
Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.
Defeitos, Ocorrência, etc.
Turma, Indivíduo, Instrumento, Método, etc
EXEMPLO DE UTILIZAÇÃO DA ESTRATIFICAÇÃOPropor uma forma de estratificação, para priorizar as ações da empresa “XYZ”Problema : Índice de acidente elevado :10/mês.
FATOR NR. ACIDENTES
MÁQUINA PRENSA 2
DOBRADEIRA 1
CALANDRA 4
TURNO 1º. TURNO 5
2º. TURNO 0
3º. TURNO 0
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3º. TURNO 0
TEMPO DE CASA ATÉ 1 ANO 2
3 à 5 anos 1
5 à 10 anos 3
Mais que 10 anos 5
TREINAMENTO EM SEGURANÇA
Realizou 0
Não realizou 5
REGIÃO AFETADA MÃOS 5
PÉS 0
TRONCO 0
CABEÇA 0
ATIVIDADE EM EQUIPE :1. Propor uma forma de estratificação, para priorizar as ações da
empresa organização para:
a) Índice de atendimento a reclamações (do cliente)
b) Índice de refugo na empresa
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c) Índice de retrabalho na empresa
d) Custos de manutenção
e) Vendas
� Plano de Ação
Seqüência ordenada de atividades prevista para alcançar objetivos.
VANTAGENS :
� Formaliza e registra os objetivos,prazo,responsável,local,como e
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� Evidencia o comprometimento de todos na eficácia ;
� Os responsáveis pela implementações das ações devem estar presentes na reunião de elaboração do plano de ação.
RECOMENDAÇÃO:
� Formaliza e registra os objetivos,prazo,responsável,local,como e o custo para realizar cada atividade;
� Plano de Ação
ATIVIDADE OBJETIVOS RESPONS. PRAZO LOCAL MÉTODOLOGIACUSTO
R$ STATUS
5W + 2H What ?
Why ?Who ?
When ?Where ?
How ? How Much ?
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– 25 % concluído – 50%concluído – 75%concluído –100 %concluído
� Exemplo de aplicação do Plano de Ação
Realização de uma festa casamento
ATIVIDADE OBJETIVOS RESPONS. PRAZO LOCAL MÉTODOLOGIACUSTO
R$ STATUS
1. Elaborar lista de parti-cipantes com endereço
-Prever recur-sos necessá-rios ;-Controlar acesso ;
Carlos Pedro 29/11/06 Residência da noiva/noivo
Reunião /Entrevistacom noivos;
Trasn =30,00Alim=30,00
50
acesso ;-Possibilitarenvio convite
– 25 % concluído – 50%concluído – 75%concluído –100 %concluído
2. Elaborar quatro opçõesde cardápio
-Disponibili-zar opções de pratos e preços para o cliente
Luis Carlos 10/05/06 -Escritório-Restaura-ntes
- Biffut
Solicitação viae-mail, visitas,Indicação deoutros usuários;
Trasn =120,00Alim=180,00
ATIVIDADE EM GRUPO :
O grupo elaborará um plano de ação para a ROM 67 a partir das causas identificadas com a aplicação do digrama de ISHIKAWA.
Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalho
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Após a conclusão dos itens anteriores o grupo transcreverá o trabalhopara um cartolina. A apresentação possibilitará a discussão e aprendizado.