INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA GESTIN DE CONFLICTOS

PARTEM PARTEM es el programa

formativo de Camfic en habilidades directivas patrocinado por el Grupo Ferrer y del que Viventia es la consultora responsable de su implementacin

Este programa cuenta con 6 habilidades directivas enfocadas al desarrollo de habilidades y al uso de un conjunto de protocolos de gestin llamados genricamente Caja de Herramientas

OBJETIVOS

OBJETIVOS Conocer los diferentes modelos de anlisis de los conflictos y las condiciones necesarias de abordaje Obtener herramientas basadas en la inteligencia emocional interpersonal para hacer frente a situaciones potencialmente conflictivas, tanto en 1 como en 3 persona Disfrutar con la novedad de las metodologas propuestas y su puesta en prctica

INTRODUCCIN

1. El Modelo Sistmico 2. Ubicacin de la fuente del

conflicto 3. Dinmica del conflicto: Gestin

emocional y herramientas para manejar nuestras emociones ante situaciones de desacuerdo

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METFORA HACIA EL MODELO SISTMICO

Los seis sabios Seis sabios de la India

Un elefante hallaron, Y con cuidado su forma palparon (Pues los seis eran ciegos) El primero tante el colmillo. "Parceme a m que Esta maravilla de elefante Muy semejante a una lanza es". El segundo le toc el costado. Una superficie plana y alta, "Aj!", grit, y sostuvo: "Este animal es un muro".

El tercero se haba acercado a una pata. "Para m est muy claro -dijo-, Que todos debemos ver en cambio Que esta criatura es como un rbol.

El cuarto haba llegado al tronco,

Al cual asi y sacudi, Para luego declarar: "Este presunto elefante Slo una serpiente en realidad es". El quinto haba tocado la oreja de la criatura Y con sus dedos la recorri. "Tengo la respuesta, no teman. La criatura es como un abanico."

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METFORA HACIA EL MODELO SISTMICO

El sexto a la cola haba llegado Y a tientas la tom. "Permitan que mi conviccin se imponga Esta criatura es como una cuerda." Y as, todos esos hombres de visin ausente Siguieron largo tiempo a gritos discutiendo. Si bien cada cual su parte de razn tena, Todos errados a la larga estaban. (Parbola hind)

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

EL MODELO SISTMICO DE LA COMUNICACIN

Qu significa que la comunicacin sea entendida como un modelo sistmico? Un sistema es un conjunto interrelacionado de elementos en un entorno, un todo integrado donde se presentan relaciones entre los inputs (entradas) y los outputs (salidas). Escuela pragmtica de Palo Alto: La comunicacin ser entendida como un modelo sistmico en tanto que la esencia de esta reside en procesos de relaciones interactivas, donde todo comportamiento humano tiene un valor comunicativo de auto implicacin Comunicacin= Conjunto de elementos en interaccin en donde toda modificacin de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos La comunicacin es un modelo sistmico en tanto que la sociedad no la componen los individuos, sino sus sistemas de comunicacin.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

ESCUELA DE PALO ALTO

Poblacin ubicada en California

Universidad Invisible

Estudia la comunicacin humana

Primeros trabajos en la dcada de los 60

Culmina en los aos 80, pero an se trabaja

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

LOS AXIOMAS DE WATZLAWICK

1) No es posible no comunicar: Todo comportamiento de una persona tiene un valor de mensaje para los dems 2) Hay dos elementos de comunicacin:

Contenido: Transmisin de datos Ambiente que rodea el mensaje y la relacin entre comunicantes

3) La naturaleza de una relacin depende de cmo se ordene la secuencia de actos comunicativos 4) La comunicacin humana es tanto verbal (digital) como no verbal (analgica) 5) La comunicacin es simtrica o complementaria, segn se base en la igualdad o en la diferencia de las personas que participan en ella

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

MODELO SISTMICO DE COMUNICACIN

ESTILOS DE COMUNICACIN TIPOS DE

COMUNICACIN TIPOS DE

RESPUESTA

SIMETRA A=B

Escalada simtrica

AGRESIVIDAD

Yo OK- T KO RECHAZO

COMPLEMENTARIA AB

Complementariedad rgida

PASIVIDAD

Yo KO- T OK Yo KO- T KO

DESCALIFICACIN

METACOMPLEMENTARIA AB

ASERTIVIDAD

Yo OK- T OK ACEPTACIN

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

PASO DE UN MODELO DE COMUNICACIN LINEAL A UNO CIRCULAR

Estos axiomas son los que justifican el paso de un modelo lineal de la comunicacin a un modelo circular La comunicacin no es slo cuestin de acciones y reacciones, sino tambin de intercambio Lo fundamental a estudiar es la relacin misma, ms que las personas que estn implicadas en ella Los estudios de lo que hoy conocemos como Nueva Comunicacin se llevaron a cabo en el Mental Research Institute, y estuvieron orientados hacia la terapia familiar Hoy en da sus conclusiones han sido aplicadas a todo tipo de situaciones en las que la comunicacin es un hecho fundamental

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

MODELO DE COMUNICACIN CIRCULAR

La comunicacin no es un hecho voluntario La comunicacin se da cuando dos o ms personas estn en situacin de relacin La interpretacin que cada uno hace pertenece a su particular cdigo de valores Cada persona hace una interpretacin del cdigo en base a su experiencia personal No existe un emisor y un receptor, ambos actan como tales simultneamente El receptor interpreta las seales que recibe Si el emisor es hbil puede determinar la interpretacin del otro El 85% de la comunicacin es no verbal La comunicacin es obligatoria, no podemos huir de ella!

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

MODELO DE COMUNICACIN CIRCULAR

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

SITUACIONES DE CONFLICTO

CAMBIOS

DECISIONES

EXPECTATIVAS

POCO CONTROL

PRDIDAS

FUSTRACIN

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

DEFINICIN DE CONFLICTO

Entendemos por conflicto aquella situacin en la que dos partes tienen una fuerte discrepancia respecto a una o ms posiciones.

Dentro de un conflicto, la carga emocional juega un papel determinante.

Existe una divergencia percibida de intereses, valores o necesidades.

Existe la percepcin de que las aspiraciones de las partes no pueden ser conseguidas simultneamente

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

DEFINICIN DE CONFLICTO

Un conflicto es una conversacin que no hemos mantenido (CT)

El conflicto es una forma ineficaz de regular las relaciones en

discrepancia

Queremos considerar el conflicto como un reto, es decir, un

elemento en nuestras vidas que pueda resultar positivo porque nos

ayuda a crecer, cambiar, aprender, etc. Lo ms importante es saber

gestionarlo para que no se convierta en un problema irresoluble que

nos paraliza, bloquea o influye negativamente.

Principio de resolucin:

Tratar duramente el problema , suave con la persona

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

PROBLEMA/CONFLICTO

PROBLEMA (SITUACIN) Molestia o queja Hechos objetivos Una situacin en la que se

observen dificultades Incomprensin que se produce en

base a un asunto

CONFLICTO (RELACIN)

Desacuerdo entre las partes Es un enfrentamiento abierto Contraposicin de intereses

sociales, econmicos o puntos de vista

Un enfrentamiento entre dos o ms personas que no llegan a un acuerdo

Acuerdos no consensuados de dos personas o grupos de personas

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

PERCEPCIONES DISTINTAS DE UN MISMO HECHO

Las reacciones son una respuesta a

nuestras valoraciones, no de las

situaciones.

Nuestras valoraciones no son las

nicas posibles.

Nuestras valoraciones no son

inamovibles.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

DE QU NOS SIRVE EL CONFLICTO?

CONFLICTO y CONSENSO son dos caras de la misma moneda Estar continuamente en conflicto consume

muchos recursos personales. Y estar continuamente en consenso puede

significar una falta de emociones e inters vital que nos puede llevar al aburrimiento.

Una forma de salir del aburrimiento es crear conflictos (ej.: residencia de ancianos, crcel, cadena de montaje, etc.)

Los seres humanos vivimos en una dinmica de ESTABILIDAD y CAMBIO, con periodos de REEQUILIBRIO

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

MAPA DE CONFLICT MENTORING

AMOR

ESTABILIDAD INESTABILIDAD

CONFLICTO INNOVACIN

INHIBICIN

DISCREPANCIA

CONSENSO

MIEDO

negacin

acomodacin

fantasa

evitacin

diplomacia

pacto de silencio

ocultacin

enfrentamiento

destruccin

construccin

negociacin

amor - odio

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

COMPRENSIN DEL CONFLICTO

POSICIN

INTERS

NECESIDAD

Postura desde la que se AFIRMA algo

Aquello que motiva, se DESEA

Aquello de lo que no se PUEDE PRESCINDIR. HAY QUE TENERLO

P

I

N

http://www.youtube.com/watch?v=J2z-LsU2GiU

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

DINMICA DEL CONFLICTO: DEFINICIONES EMOCIONES

Estados internos que se caracterizan por pensamientos, sensaciones, reacciones psicolgicas y conducta expresiva que surgen de modo repentino.

Tambin hay que distinguirlas de las vivencias emocionales, que son experiencias en las que surgen una o ms emociones, lo que no es igual a la emocin en s misma.

Son, por tanto, estados internos que no pueden observarse o medirse de forma directa, y se caracterizan porque a su vertiente psicolgica se suman sntomas corporales.

Del latn EMOTIO= Mover hacia fuera. Motores de nuestras acciones

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

GESTIONAR EMOCIONES PARA

Gobernar las emociones impulsivas que conducen a situaciones conflictivas.

Mantenernos equilibrados, positivos e imperturbables en momentos crticos.

Pensar con claridad y poder concentrarse a pesar de las presiones.

Entender la informacin emocional de las partes en una mediacin como herramienta que facilitar y no bloquear el proceso.

Aplicar eficazmente la fuerza y la perspicacia de las emociones como fuente de influencia en la relacin mediadora

Adaptarse y no dejarse bloquear por las emociones presentes en una situacin de conflicto.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

NUESTRA RESPUESTA EMOCIONAL PARA Ponernos en el lugar de la otra persona y

comprender sus vivencias. Escuchar activamente y de forma

completa su objecin antes de responder.

Hacer notar a nuestro interlocutor que entendemos como se siente.

Tener una actitud positiva y abierta que no denote una posicin defensiva

Evitar una reaccin impulsiva, es necesario reflexionar antes de actuar.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

BARRERAS EN LA GESTIN EMOCIONAL No ser consciente de las emociones propias y ajenas. No utilizar comunicacin emocional (lenguaje y escucha). No ser receptivo/a a los procesos emocionales en una mediacin. No hacer una valoracin adecuada de la situacin. Visin del vaso medio vaco. No respetar derechos ni deberes propios y ajenos. Apostar por la tcnica antes de apostar por la relacin. No querer o poder ajustar las necesidades de la demanda a la

capacidad del profesional.

Exceso de presin. Falta de recursos estructurales

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

FEEDBACK

El buen feed-back es como la aguja de

una brjula. No te lleva hasta donde

quieres llegar pero te mantiene

orientado en la direccin correcta

Las palabras amables pueden ser

cortas y simples de decir, pero su eco

no tiene fin

Madre Teresa

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

PROTOCOLOS IEI: FEED-BACK Objetivos: Potenciar actitudes y comportamientos

positivos. Evitar repeticiones de conductas no deseadas 1. Dar feedback:

Describir los hechos y las consecuencias de stos con objetividad

Verificar el reconocimiento de los hechos por el colaborador

Pedir al colaborador propuestas de soluciones Verificar el compromiso del colaborador Ser directo Ser especfico Centrarse en comportamientos observables

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

PROTOCOLOS IEI: RECONOCIMIENTO 2. Dar reconocimiento:

Describir el comportamiento concreto

Explicar por qu es importante

Demostrar aprecio sincero

Hacer que el colaborador reconozca su propia

actuacin

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

TCNICAS ASERTIVAS

Objetivo: Permiten afirmar posturas respetando al interlocutor y manteniendo una relacin positiva y sana DISCO RAYADO Es la repeticin sistemtica de una peticin o de un rechazo. Se puede emplear para reafirmar imposibilidades y rechazar solicitudes inadecuadas. REFORMULACIN Es la repeticin de la expresin de nuestro interlocutor, reformulada de forma que coincida con lo que desea realmente, con lo que quiere pero no sabe expresar, o cualquier expresin que facilite el proceso de acercamiento y comprensin.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

TCNICAS ASERTIVAS

PREGUNTA ASERTIVA: La pregunta asertiva se realiza de tal modo que la opcin de respuesta es, con mucha probabilidad, afirmativa. Esta herramienta es til para desarrollar a personas ancladas a predisposiciones muy negativas de colaboracin

ILUSIN DE ALTERNATIVAS: Proponer dos alternativas para que el interlocutor escoja una de ellas a pesar de saber que el interlocutor, a priori, no las propondra

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

TCNICAS ASERTIVAS

AMORTIGUADORES: Es la aceptacin estratgica de afirmaciones tendentes a desequilibrar a quien las recibe. Reconocer parte de la verdad en las crticas y aceptar de ellas aspectos parciales. Supone en nuestros crticos un efecto disuasorio de manipularnos a travs de ellas. En esta tcnica no es necesario que estemos de acuerdo en la totalidad de la crtica

PRECISAMENTE POR ESO: Consiste en decir la expresin precisamente por eso justo despus de que tu interlocutor formule algn desacuerdo sobre una afirmacin emitida por ti. De esta manera se genera cierta relajacin inicial en el interlocutor para escuchar y atender la repeticin de la afirmacin otra vez.

PresenterPresentation NotesNOTAS PERSONALES

RECUERDE

No por mucho mirar videos de aerobic uno se pone en forma

Slo la prctica lleva al dominio de la tcnica

GRACIAS Para cualquier consulta sobre el programa o el uso de las herramientas no dudes en ponerte en contacto con nosotros en info@viventia.es

Slide Number 1PARTEMOBJETIVOSINTRODUCCINEl CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METFORA HACIA EL MODELO SISTMICOEl CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METFORA HACIA EL MODELO SISTMICOEL MODELO SISTMICO DE LA COMUNICACINESCUELA DE PALO ALTOLOS AXIOMAS DE WATZLAWICKMODELO SISTMICO DE COMUNICACINPASO DE UN MODELO DE COMUNICACIN LINEAL A UNO CIRCULARMODELO DE COMUNICACIN CIRCULARMODELO DE COMUNICACIN CIRCULARSITUACIONES DE CONFLICTODEFINICIN DE CONFLICTODEFINICIN DE CONFLICTOPROBLEMA/CONFLICTOPERCEPCIONES DISTINTAS DE UN MISMO HECHODE QU NOS SIRVE EL CONFLICTO?MAPA DE CONFLICT MENTORINGCOMPRENSIN DEL CONFLICTODINMICA DEL CONFLICTO: DEFINICIONES EMOCIONESGESTIONAR EMOCIONES PARANUESTRA RESPUESTA EMOCIONAL PARABARRERAS EN LA GESTIN EMOCIONALFEEDBACKPROTOCOLOS IEI: FEED-BACKPROTOCOLOS IEI: RECONOCIMIENTOTCNICAS ASERTIVASTCNICAS ASERTIVASTCNICAS ASERTIVASRECUERDEGRACIASPara cualquier consulta sobre el programa o el uso de las herramientas no dudes en ponerte en contacto con nosotros en info@viventia.es