INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

PARTEM • PARTEM es el programa

formativo de Camfic en habilidades directivas patrocinado por el Grupo Ferrer y del que Viventia es la consultoría responsable de su implementación

• Este programa cuenta con 6 habilidades directivas enfocadas al desarrollo de habilidades y al uso de un conjunto de protocolos de gestión llamados genéricamente Caja de Herramientas

OBJETIVOS

•OBJETIVOS –Conocer los diferentes modelos de análisis de los conflictos y las condiciones necesarias de abordaje –Obtener herramientas basadas en la inteligencia emocional interpersonal para hacer frente a situaciones potencialmente conflictivas, tanto en 1ª como en 3ª persona –Disfrutar con la novedad de las metodologías propuestas y su puesta en práctica

INTRODUCCIÓN

1. El Modelo Sistémico 2. Ubicación de la fuente del

conflicto 3. Dinámica del conflicto: Gestión

emocional y herramientas para manejar nuestras emociones ante situaciones de desacuerdo

El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METÁFORA HACIA EL MODELO SISTÉMICO

• Los seis sabios Seis sabios de la India

Un elefante hallaron, Y con cuidado su forma palparon (Pues los seis eran ciegos) El primero tanteó el colmillo. "Paréceme a mí que Esta maravilla de elefante Muy semejante a una lanza es". El segundo le tocó el costado. Una superficie plana y alta, "Ajá!", gritó, y sostuvo: "Este animal es un muro".

• El tercero se había acercado a una pata. "Para mí está muy claro -dijo-, Que todos debemos ver en cambio Que esta criatura es como un árbol.“

El cuarto había llegado al tronco,

Al cual asió y sacudió, Para luego declarar: "Este presunto elefante Sólo una serpiente en realidad es". El quinto había tocado la oreja de la criatura Y con sus dedos la recorrió. "Tengo la respuesta, no teman. La criatura es como un abanico."

El CUENTO DE LOS 6 SABIOS: UNA METÁFORA HACIA EL MODELO SISTÉMICO

• El sexto a la cola había llegado Y a tientas la tomó. "Permitan que mi convicción se imponga Esta criatura es como una cuerda." Y así, todos esos hombres de visión ausente Siguieron largo tiempo a gritos discutiendo. Si bien cada cual su parte de razón tenía, Todos errados a la larga estaban. (Parábola hindú)

EL MODELO SISTÉMICO DE LA COMUNICACIÓN

• ¿Qué significa que la comunicación sea entendida como un modelo sistémico? • Un sistema es un conjunto interrelacionado de elementos en un entorno, un todo integrado donde se presentan relaciones entre los inputs (entradas) y los outputs (salidas). • Escuela pragmática de Palo Alto: • La comunicación será entendida como un modelo sistémico en tanto que la esencia de esta reside en procesos de relaciones interactivas, donde todo comportamiento humano tiene un valor comunicativo de auto implicación • Comunicación= Conjunto de elementos en interacción en donde toda modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos • La comunicación es un modelo sistémico en tanto que la sociedad no la componen los individuos, sino sus sistemas de comunicación.

ESCUELA DE PALO ALTO

• Población ubicada en California

• Universidad Invisible

• Estudia la comunicación humana

• Primeros trabajos en la década de los 60

• Culmina en los años 80, pero aún se trabaja

LOS AXIOMAS DE WATZLAWICK

1) No es posible no comunicar: Todo comportamiento de una persona tiene un valor de mensaje para los demás 2) Hay dos elementos de comunicación:

– Contenido: Transmisión de datos – Ambiente que rodea el mensaje y la relación entre comunicantes

3) La naturaleza de una relación depende de cómo se ordene la secuencia de actos comunicativos 4) La comunicación humana es tanto verbal (digital) como no verbal (analógica) 5) La comunicación es simétrica o complementaria, según se base en la igualdad o en la diferencia de las personas que participan en ella

MODELO SISTÉMICO DE COMUNICACIÓN

ESTILOS DE COMUNICACIÓN TIPOS DE

COMUNICACIÓN TIPOS DE

RESPUESTA

SIMETRÍA A=B

Escalada simétrica

AGRESIVIDAD

Yo OK- Tú KO RECHAZO

COMPLEMENTARIA A≠B

Complementariedad rígida

PASIVIDAD

Yo KO- Tú OK Yo KO- Tú KO

DESCALIFICACIÓN

METACOMPLEMENTARIA A≠B

ASERTIVIDAD

Yo OK- Tú OK ACEPTACIÓN

PASO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN LINEAL A UNO CIRCULAR

• Estos axiomas son los que justifican el paso de un modelo lineal de la comunicación a un modelo circular • La comunicación no es sólo cuestión de acciones y reacciones, sino también de intercambio • Lo fundamental a estudiar es la relación misma, más que las personas que están implicadas en ella • Los estudios de lo que hoy conocemos como “Nueva Comunicación” se llevaron a cabo en el “Mental Research Institute”, y estuvieron orientados hacia la terapia familiar • Hoy en día sus conclusiones han sido aplicadas a todo tipo de situaciones en las que la comunicación es un hecho fundamental

MODELO DE COMUNICACIÓN CIRCULAR

• La comunicación no es un hecho voluntario • La comunicación se da cuando dos o más personas están en situación de relación • La interpretación que cada uno hace pertenece a su particular código de valores • Cada persona hace una interpretación del código en base a su experiencia personal • No existe un emisor y un receptor, ambos actúan como tales simultáneamente • El receptor interpreta las señales que recibe • Si el emisor es hábil puede determinar la interpretación del otro • El 85% de la comunicación es no verbal • ¡La comunicación es obligatoria, no podemos huir de ella!

MODELO DE COMUNICACIÓN CIRCULAR

SITUACIONES DE CONFLICTO

CAMBIOS

DECISIONES

EXPECTATIVAS

POCO CONTROL

PÉRDIDAS

FUSTRACIÓN

DEFINICIÓN DE CONFLICTO

• Entendemos por conflicto aquella situación en la que dos partes tienen una fuerte discrepancia respecto a una o más posiciones.

– Dentro de un conflicto, la carga emocional juega un papel determinante.

– Existe una divergencia percibida de intereses, valores o necesidades.

– Existe la percepción de que las aspiraciones de las partes no pueden ser conseguidas simultáneamente

DEFINICIÓN DE CONFLICTO

• Un conflicto es una conversación que no hemos mantenido (CT)

• El conflicto es una forma ineficaz de regular las relaciones en

discrepancia

• Queremos considerar el conflicto como un reto, es decir, un

elemento en nuestras vidas que pueda resultar positivo porque nos

ayuda a crecer, cambiar, aprender, etc. Lo más importante es saber

gestionarlo para que no se convierta en un problema irresoluble que

nos paraliza, bloquea o influye negativamente.

• Principio de resolución:

“Tratar duramente el problema , suave con la persona”

PROBLEMA/CONFLICTO

PROBLEMA (SITUACIÓN) • Molestia o queja • Hechos objetivos • Una situación en la que se

observen dificultades • Incomprensión que se produce en

base a un asunto

CONFLICTO (RELACIÓN)

• Desacuerdo entre las partes • Es un enfrentamiento abierto • Contraposición de intereses

sociales, económicos o puntos de vista

• Un enfrentamiento entre dos o más personas que no llegan a un acuerdo

• Acuerdos no consensuados de dos personas o grupos de personas

PERCEPCIONES DISTINTAS DE UN MISMO HECHO

• Las reacciones son una respuesta a

nuestras valoraciones, no de las

situaciones.

– Nuestras valoraciones no son las

únicas posibles.

– Nuestras valoraciones no son

inamovibles.

¿DE QUÉ NOS SIRVE EL CONFLICTO?

• CONFLICTO y CONSENSO son dos caras de la misma moneda – Estar continuamente en conflicto consume

muchos recursos personales. – Y estar continuamente en consenso puede

significar una falta de emociones e interés vital que nos puede llevar al aburrimiento.

• Una forma de salir del aburrimiento es crear conflictos (ej.: residencia de ancianos, cárcel, cadena de montaje, etc.)

• Los seres humanos vivimos en una dinámica de ESTABILIDAD y CAMBIO, con periodos de REEQUILIBRIO

MAPA DE CONFLICT MENTORING

AMOR

ESTABILIDAD INESTABILIDAD

CONFLICTO INNOVACIÓN

INHIBICIÓN

DISCREPANCIA

CONSENSO

MIEDO

negación

acomodación

fantasía

evitación

diplomacia

pacto de silencio

ocultación

enfrentamiento

destrucción

construcción

negociación

amor - odio

COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO

POSICIÓN

INTERÉS

NECESIDAD

Postura desde la que se AFIRMA algo

Aquello que motiva, se DESEA

Aquello de lo que no se PUEDE PRESCINDIR. HAY QUE TENERLO

P

I

N

http://www.youtube.com/watch?v=J2z-LsU2GiU

DINÁMICA DEL CONFLICTO: DEFINICIONES EMOCIONES

Estados internos que se caracterizan por pensamientos, sensaciones, reacciones psicológicas y conducta expresiva que surgen de modo repentino.

También hay que distinguirlas de las ‘vivencias emocionales’, que son experiencias en las que surgen una o más emociones, lo que no es igual a la emoción en sí misma.

Son, por tanto, estados internos que no pueden observarse o medirse de forma directa, y se caracterizan porque a su vertiente psicológica se suman síntomas corporales.

Del latín “EMOTIO”= Mover hacia fuera. Motores de nuestras acciones

GESTIONAR EMOCIONES PARA…

• Gobernar las emociones impulsivas que conducen a situaciones conflictivas.

• Mantenernos equilibrados, positivos e imperturbables en momentos críticos.

• Pensar con claridad y poder concentrarse a pesar de las presiones.

• Entender la información emocional de las partes en una mediación como herramienta que facilitará y no bloqueará el proceso.

• Aplicar eficazmente la fuerza y la perspicacia de las emociones como fuente de influencia en la relación mediadora

• Adaptarse y no dejarse bloquear por las emociones presentes en una situación de conflicto.

NUESTRA RESPUESTA EMOCIONAL PARA… • Ponernos en el lugar de la otra persona y

comprender sus vivencias. • Escuchar activamente y de forma

completa su objeción antes de responder.

• Hacer notar a nuestro interlocutor que entendemos como se siente.

• Tener una actitud positiva y abierta que no denote una posición defensiva

• Evitar una reacción impulsiva, es necesario reflexionar antes de actuar.

BARRERAS EN LA GESTIÓN EMOCIONAL No ser consciente de las emociones propias y ajenas.

No utilizar comunicación emocional (lenguaje y escucha).

No ser receptivo/a a los procesos emocionales en una mediación.

No hacer una valoración adecuada de la situación.

Visión del vaso medio vacío.

No respetar derechos ni deberes propios y ajenos.

Apostar por la técnica antes de apostar por la relación.

No querer o poder ajustar las necesidades de la demanda a la capacidad del profesional.

Exceso de presión.

Falta de recursos estructurales

FEEDBACK

El buen feed-back es como la aguja de

una brújula. No te lleva hasta donde

quieres llegar pero te mantiene

orientado en la dirección correcta

“Las palabras amables pueden ser

cortas y simples de decir, pero su eco

no tiene fin”

Madre Teresa

PROTOCOLOS IEI: FEED-BACK • Objetivos: Potenciar actitudes y comportamientos

positivos. Evitar repeticiones de conductas no deseadas 1. Dar feedback:

– �Describir los hechos y las consecuencias de éstos con objetividad

– �Verificar el reconocimiento de los hechos por el colaborador

– � Pedir al colaborador propuestas de soluciones – � Verificar el compromiso del colaborador – � Ser directo – � Ser específico – � Centrarse en comportamientos observables

PROTOCOLOS IEI: RECONOCIMIENTO 2. Dar reconocimiento:

– �Describir el comportamiento concreto

– � Explicar por qué es importante

– � Demostrar aprecio sincero

– � Hacer que el colaborador reconozca su propia

actuación

TÉCNICAS ASERTIVAS

• Objetivo: Permiten afirmar posturas respetando al interlocutor y manteniendo una relación positiva y sana • DISCO RAYADO Es la repetición sistemática de una petición o de un rechazo. Se puede emplear para reafirmar imposibilidades y rechazar solicitudes inadecuadas. •REFORMULACIÓN Es la repetición de la expresión de nuestro interlocutor, reformulada de forma que coincida con lo que desea realmente, con lo que quiere pero no sabe expresar, o cualquier expresión que facilite el proceso de acercamiento y comprensión.

TÉCNICAS ASERTIVAS

• PREGUNTA ASERTIVA: La pregunta asertiva se realiza de tal modo que la opción de respuesta es, con mucha probabilidad, afirmativa. Esta herramienta es útil para desarrollar a personas ancladas a predisposiciones muy negativas de colaboración

• ILUSIÓN DE ALTERNATIVAS: Proponer dos alternativas para que el interlocutor escoja una de ellas a pesar de saber que el interlocutor, a priori, no las propondría

TÉCNICAS ASERTIVAS

• AMORTIGUADORES: Es la aceptación estratégica de afirmaciones tendentes a desequilibrar a quien las recibe. Reconocer parte de la verdad en las críticas y aceptar de ellas aspectos parciales. Supone en nuestros críticos un efecto disuasorio de manipularnos a través de ellas. En esta técnica no es necesario que estemos de acuerdo en la totalidad de la crítica

• PRECISAMENTE POR ESO: Consiste en decir la expresión “precisamente por eso” justo después de que tu interlocutor formule algún desacuerdo sobre una afirmación emitida por ti. De esta manera se genera cierta relajación inicial en el interlocutor para escuchar y atender la repetición de la afirmación otra vez.

RECUERDE

• No por mucho mirar videos de aerobic… uno se pone en forma

• Sólo la práctica lleva al dominio de la técnica

GRACIAS Para cualquier consulta sobre el programa o el uso de las herramientas no dudes en ponerte en contacto con nosotros en info@viventia.es