curso de formação de avaliadores

1

Curso de Formação

de Avaliadores

2

Parte I – INTRODUÇÃO• Boas-vindas • Objetivos• Etapas e prazos

Parte II – AVALIANDO A GESTÃO• Diagrama da gestão• Autoavaliação• Avaliação externa

Parte III – AVALIADORES• Código de Ética• Designação e tipos de avaliadores• Características e responsabilidades dos avaliadores• Benefícios para os avaliadores

Programa do Curso

3

Parte I - Introdução

4

RECEPÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS PARTICIPANTES

Nome

Empresa

Função

Experiência em qualidade

Participação/Atuação no PGQP

Introdução

5

Acordos

• Disposição para compartilhar e aprender com o grupo

• Manter o celular desligado ou no modo silencioso, e o computador para uso não relacionado ao curso apenas nos horários livres

• Conhecer as facilidades do local

• Utilizar os intervalos para contatos

• Respeitar os horários

• Usar o crachá em local visível

• Aguardar em silêncio o término dos trabalhos em grupo pelos colegas

6

HABILITAR o participante a fazer a

autoavaliação e avaliar a gestão de

organizações, segundo os Critérios do

Sistema de Avaliação da Gestão do PGQP.

Objetivo do Curso

7Pág. II

Etapas e Prazos

Capacitação

Inscrição daorganização

Envio da AApara o PGQP

Organizaçãorevisa

o Plano deAção do Sistema

Gerencial

PGQP designaavaliadores

VisitaExterna?

Sim

Não

Reconhecimento12/11 a 31/12

16/4 a 10/09

29/4 a 31/08

Até 25/10

Até 10/0904/9 a 31/10

Até 20 diasEnvio AA + Perfil

No site do SAG 2013Preparo daAuto-Aval.

Agendamentoda visita

Execução da Visita

Preparaçãoda visita

Comunicaçãodata visita

23/09 a 25/10

Organizaçãoelabora

o Plano deAção do Sistema

Gerencial

29/4 a 18/10

16/4 a 25/10

15/5 a 10/0901/6 a 25/10

8

Parte II - Avaliando a

Gestão

9

Sistema de Pontuação Processos Gerenciais

DIMENSÕESFATORES DE PONTUAÇÃO

SUBFATORES DE PONTUAÇÃO

Processos

Gerenciais

EnfoqueAdequação

Proatividade

AplicaçãoAbrangência

Continuidade

Aprendizado

Integração

Coerência

Inter-relacionamento

Cooperação

Resultados organizacionais

Relevância

Tendência

Nível atual

10

Avaliação da dimensão

Processos Gerenciais

ProatividadeProatividadeAdequaçãoAdequação

ENFOQUE

existência de práticas de gestão com controle que atendam aos requisitos do critério ou item, considerando-se

o perfil da organização

existência de características nas práticas de gestão que previnam

situações potencialmente indesejáveis e aumentem a previsibilidade dos

processos gerenciais.

• Os respectivos padrões de trabalho;• Controle (auditorias, avaliações, reuniões, indicadores, relatórios gerenciais;

Pág. 92

11

Constatação de ADEQUAÇÃO das práticas de gestão:

1. Pela forma que a prática de gestão está estruturada.

2. Pelos respectivos padrões de trabalho.

3. Pelos métodos utilizados para o controle, tais como:

• Auditorias e avaliações, internas e externas

• Reuniões de acompanhamento

• Itens/indicadores de controle de processos e relatórios gerenciais.

Avaliação:Fator: Enfoque

Sub fator: Adequação

12

Avaliação:Fator: Enfoque

Sub fator: Proatividade

• Promoção de discussões internas ou externas para introduzir novas técnicas, práticas ou produtos.

• Exploração de novas necessidades de clientes por canais de percepção ou literatura especializada.

• Técnicas de prevenção de acidentes.• Simulações, testes, exercícios, etc. • Planos de contingências.• Incentivo à manifestação do cliente.

13Pág. 92

ContinuidadeAbrangência

APLICAÇÃO

utilização das práticas de gestão alcançando as principais áreas, processos, produtos ou partes

interessadas pertinentes, de acordo com os requisitos do critério ou item,

considerando-se o perfil da organização.

Utilização periódica e ininterrupta das práticas de gestão que atendam

aos requisitos do critério ou item.

USO CONTINUADO:• No mínimo um ciclo concluído;



14

O fator Aprendizado refere-se ao grau em que os processos gerenciais evidenciem:

AprendizadoAprendizado

Aperfeiçoamentos nas práticas de gestão decorrentes dos processos de aprendizado.

MelhoriasMelhorias

Pág. 92



15

Inter-relacionamentoInter-relacionamentoCoerênciaCoerência

INTEGRAÇÃO

relação harmônica com as estratégias e

objetivos da organização, incluindo

valores e princípios.

Implementação de modo complementar com

outras práticas de gestão quando apropriado.

CooperaçãoCooperação

Colaboração entre as áreas da organização na implementação –

planejamento, execução, controle ou aperfeiçoamento

das práticas de gestão e entre a organização e suas

partes interessadas.

Pág. 92



16Fonte: adaptação Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Program, EUA) Pág. 92



17Página 55 e 97

IntegraçãoIntegração

AprendizadoAprendizado

AplicaçãoAplicação

EnfoqueEnfoque

20 %20 %0 %0 % 40 %40 % 60 %60 % 80 %80 % 100 %100 %



18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

• As práticas de gestão são inadequadas aosrequisitos do item, não são apropriadas ao Perfil,ou não estão relatadas.

• As práticas de gestãoapresentadas sãoadequadas para algunsrequisitos do item.

• As práticas de gestãoapresentadas sãoadequadas para muitosrequisitos do item.

• As práticas de gestãoapresentadas sãoadequadas para a maioriados requisitos do item.

• As práticas de gestãoapresentadas são adequadaspara quase todos osrequisitos do item.

• As práticas de gestãoapresentadas são adequadas a todos os requisitos do item.

• Algumas das práticas de gestão apresentadas são proativas.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas são proativas.

• A maioria das práticas de gestão apresentadas são proativas.

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são proativas.

• O conjunto de práticasde gestão não abrange asáreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticasde gestão abrange algumas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticasde gestão abrange muitasáreas, processos, produtosou partes interessadaspertinentes.

• O conjunto de práticas degestão abrange a maioriadas áreas, processos,produtos ou partesinteressadas pertinentes.

• O conjunto de práticasde gestão abrange quasetodas as áreas, processos,produtos ou partes interessadaspertinentes.

• O conjunto de práticasde gestão abrangetodas as áreas, processos,produtos ou pelas partesinteressadas pertinentes.

• Práticas de gestão descontínuas.


• Uso continuado de muitas práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado da maioriadas práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.

• Não há melhorias sendoimplantadas.

• Há melhorias implantadas sem o processo de aprendizado.

• Há pelo menos uma prática de gestão que apresenta melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• Algumas práticas de gestãoapresentam melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• Muitas das práticas de gestão apresentam melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• A maioria das práticas de gestão apresenta melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• As práticas de gestãonão são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• A maioria das práticasde gestão são coerentescom as estratégias e objetivos da organização.

• Quase todas as práticas degestão são coerentes comas estratégias e objetivosda organização.

• Todas as práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• Todas as práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• Todas as práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivos.

• Algumas das práticas de gestão estão inter relacionadas com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• Muitas das práticas de gestão está inter-relacionada com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• A maioria das práticas de gestão estão interrelacionadas com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• Quase todas as práticas de gestão estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• Há cooperação entre muitasdas áreas na concepção ou execução das práticas de gestão, quando apropriado.

• Há cooperação entre a maioria das áreas na concepção ou execução das práticas de gestão,quando apropriado.

Enfoque

Aplicação

Aprendizado

Integração

NOTA 70%NOTA 70%

Tabela de Pontuação - Processos Gerenciais – Rumo à Excelência

19

0% 20% 40% 60% 80% 100%

• As práticas de gestão são inadequadas aos requisitos do critério, não são apropriadas ao Perfil, ou não estão relatadas.

• As práticas de gestãoapresentadas são adequadas para alguns dos requisitos do critério e apropriadas ao Perfil.

• As práticas de gestãoapresentadas sãoadequadas para muitosrequisitos do critério eapropriadas ao Perfil.

• As práticas de gestãoapresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos do critério eapropriadas ao Perfil.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do critério e apropriadas ao Perfil.

• As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do critério e apropriadasao Perfil.

• Algumas das práticas de gestão apresentadas são proativas.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas são proativas.

• O conjunto de práticasde gestão não abrange asáreas, processos, produtosou partes interessadaspertinentes.

• O conjunto de práticasde gestão abrange algumas áreas, processos, produtos ou partes interessadaspertinentes.

• O conjunto de práticas de gestão abrange muitas áreas, processos, produtosou partes interessadaspertinentes.

• O conjunto de práticas de gestão abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas de gestão abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

• O conjunto de práticas de gestão abrange todas as áreas, processos,produtos ou pelas partes interessadas pertinentes.


• Uso continuado de algumas práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.

• Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.

• Não há mecanismo deavaliação das práticas degestão adequadas.

• Não há melhorias sendoimplantadas.

• Há melhorias implantadas sem o processo de aprendizado.

• Há pelo menos uma prática de gestão que apresenta melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• Algumas práticas de gestãoapresentam melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• Muitas das práticas de gestão apresentam melhorias decorrentes do processo de aprendizado.

• As práticas de gestãonão são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• Algumas práticasde gestão são coerentescom as estratégias e objetivos da organização.

• Muitas das práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivosda organização.

• A maioria das práticas de gestão é coerente com as estratégias e objetivos da organização.

• Quase todas as práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• Todas as práticas de gestão são coerentes com as estratégias e objetivos.

• Algumas das práticas de gestão estão inter relacionadas com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• Muitas das práticas de gestão está inter-relacionada com outras práticas de gestão, quando apropriado.

• Há cooperação entre algumas áreas na concepção ou execução das práticas de gestão,quando apropriado.

Enfoque

Aplicação

Aprendizado

Integração

Tabela de Pontuação - Processos Gerenciais – Compromisso com a Excelência

v

NOTA 20%NOTA 20%v

20

Exercício 1 – Item 4.1

Objetivo: Exercitar o uso do sistema de pontuação relativo aos processos gerenciais.

Tarefa 1:

Formar 6 grupos (mínimo 03 componentes por grupo)

Exercício em grupo - 30 minutos•Determinar a pontuação (%) do item 4.1 a ser atribuída a uma organização fictícia, participante do Sistema de Avaliação da Gestão – Rumo à Excelência, que apresentou as práticas de gestão e lacunas relatadas a seguir. Considere os pontos fortes e as oportunidades de melhorias relatadas no Relatório de Avaliação do SAG.

21

Exercício 1 – Item 7.1Exercício 1 – Item 4.1

Item 4.1

Item

/ Q

uestã

oPRÁTICA DE GESTÃO ADEQUADA

Pro

ativid

ade

Abra

ngência

Continuada

Apre

ndiz

ado

Coerê

ncia

Inte

r-re

lacio

nada

Coopera

ção

4.1aLTIA - Levantamento e tratamento dos impactos ambientais

l l l l l

4.1c Acompanhamento pelo Jurídico e sistema LLR l l l l

4.1d Programa de Desenvolvimento Socioambiental l l l l l l l l

Item

/ Q

uestã

o

COMENTÁRIOS

Adequação

Pro

ativid

ade

Abra

ngência

Continuada

Apre

ndiz

ado

Coerê

ncia

Inte

r-re

lacio

nada

Coopera

ção

4.1a O levantamento dos impactos não abrange os sociais e a destinação final do seu produto.

l l

4.1b

Não são apresentadas práticas estruturadas de divulgação dos impactos ambientais e sociais para a sociedade, bem como outras informações relevantes relativas a responsabilidade socioambiental.

l l

4.1c

“A identificação e análise dos requisitos legais não abrange a parte relativa aos contratos, não são relatadas melhorias que evidenciem o aprendizado e a implementação de ações de melhorias ocorre basicamente por meio de notificações e ou autuações”.

l l l l

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO - SAG

PA

PONTOS FORTES

PA

FATORESOPORTUNIDADES DE MELHORIA

22


4.1

EnfoqueAdequação

Proatividade

Aplicação

Abrangência

Continuidade

Aprendizado

Integração

23

Sistema de Pontuação

Pág. 93

DIMENSÕESFATORES DE PONTUAÇÃO

SUBFATORES DE PONTUAÇÃO

Processos

Gerenciais

EnfoqueAdequação

Proatividade


Continuidade

Aprendizado

Integração

Coerência

Inter-relacionamento

Cooperação

Resultados organizacionais

Relevância

Tendência

Nível atual

24

RelevânciaRelevância– Importância do resultado para determinação do

alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.

TendênciaTendência– Comportamento do resultado ao longo do tempo.

Nível atualNível atual– Comparação do valor atual dos resultados em

relação às informações comparativas pertinentes

Avaliação da dimensão Resultados Organizacionais

25

Avaliar a favorabilidade da evolução dos resultados em pelo menos três períodos consecutivos de aplicação das práticas (tanto no Rumo à Excelência como no caso do Compromisso com a Excelência), coerentes com o ciclo de planejamento e análise do desempenho.

Avaliação do fator “tendência”

26

Critério 8 - Resultados

Exemplos de Resultados

Direção do melhor resultado

ABC Freqüência de apuração (tempo)

Unidade de medida

A1 A2 A3

100

80

60

40

20

0

% Referencial comparativo

(média do Setor)

Fig. 8.2/1 – Satisfação Global dos Clientes

27

DISPONIBILIDADE DO SERVIDOR DE REDE

0

20

40

60

80

100

A1 A2 A3

%

Organização

Referencial

BOM

Referencial = TYV

Critério 8 - Resultados

Exemplos de Resultados

28

Comparação com o desempenho de outras organizações consideradas como referenciais pertinentes (*) no sentido de avaliar o nível atual do resultado, por exemplo:

– Líder do Setor de Atuação; – Líder de Mercado;– Demais Informações Comparativas Pertinentes.

(*) A escolha dos referenciais comparativos pertinentes (Critério1/ item 1.3) deve ser coerente com o perfil da organização, seus objetivos e estratégias.

Avaliação do fator “nível atual”

29

Comparação entre unidades do mesmo grupo ou corporação é válida?

Depende!! Preferencialmente a comparação deve ser externa!

Referenciais comparativos entre unidades da mesma corporação são aceitos desde que a pertinência seja devidamente evidenciada como por exemplo quando a comparação:

• envolve benchmarking interno e efetivamente estimula a melhoria da unidade

• esta alinhada com as estratégias de crescimento da organização e serve para alavancar a melhoria de desempenho

• é fator determinante nas decisões tomadas em relação a unidade como, por exemplo, para receber investimentos, preferência no caso novos produtos, etc....

• considera o desempenho individual das unidades para o alcance de meta corporativa relevante

Avaliação do fator “nível atual”

30

NívelNível atualatual

TendênciaTendência

RelevânciaRelevância

20 %20 %0 %0 % 40 %40 % 60 %60 % 80 %80 % 100 %100 %

Página 56 e 98

Avaliação da dimensão Resultados Organizacionais

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Relevância

• Não foram apresentados

resultados relevantes.

• Alguns dos resultados

relevantes foram apresentados.

• Muitos dos resultados


• A maioria dos resultados

relevantes foi apresentada.

• Quase todos os resultados


• Todos os resultados


Tendência (ver nota 5)

• Tendências desfavoráveispara todos os

resultados apresentados

ou impossibilidade de

avaliação de tendências.

• Tendência favorável em alguns

dos resultados relevantes

apresentados.

• Tendência favorável em alguns

dos resultados relevantes

apresentados, sendo

um deles estratégico.

• Tendências favoráveis em

muitos dos resultadosrelevantes

apresentados, sendo um deles

estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes

apresentados, sendo um deles

estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes

apresentados,sendo mais de um deles estratégico.

Nível atual

• O nível atual dos resultados não pode

ser avaliado por falta de informações

comparativas pertinentes.

• O nível atual de alguns resultados

relevantes comparáveis é

inferior às informações comparativas pertinentes.

• O nível atual de um

resultado relevantecomparável é igual

ousuperior às informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual de alguns

resultados relevantes

comparáveis é igual ou

superior às informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual de muitos dos resultados relevantes

comparáveis é igual ou superior às informações comparativas pertinentes.

• O nível atual da maioria dos resultados relevantes

comparáveis é igual ou superior às informações comparativas

pertinentes, sendo a organização líder do

mercado ou dosetor de atuação em

pelo menos um resultado.

31

0% 20% 40% 60% 80% 100%

• Não foram apresentadosresultados relevantes.

• Alguns dos resultadosrelevantes foram apresentados.

• Muitos dos resultadosrelevantes foram apresentados.

• A maioria dos resultadosrelevantes foi apresentada.

• Quase todos os resultadosrelevantes foram apresentados.

• Todos os resultadosrelevantes foram apresentados.

• Tendências desfavoráveispara todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências.

• Tendência favorável emalguns dos resultadosrelevantes apresentados.

• Tendência favorável em alguns dos resultados relevantes apresentados, incluindo um estratégico.

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados relevantes apresentados, incluindo um estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes apresentados, incluindo um estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes apresentados, incluindo mais de um estratégico.

• O nível atual dos resultadosnão pode ser avaliadopor falta de informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual dos resultados relevantes comparáveis é inferior às informações comparativaspertinentes.

• O nível atual de um resultado relevante comparável é igual ousuperior às informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual de alguns resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual de muitos dos resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informaçõescomparativas pertinentes.

• O nível atual da maioria dos resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informaçõescomparativas pertinentes.

Relevância


Nível atual

Tabela de Pontuação - Resultados Organizacionais Rumo à Excelência

NOTA 50%NOTA 50%Pág. 98/99

32

0% 20% 40% 60% 80% 100%

• Não foram apresentadosresultados relevantes.

• Pelo menos um resultadorelevantes foi apresentado.

• Muitos dos resultadosrelevantes foram apresentados.

• A maioria dos resultadosrelevantes foi apresentada.

• Quase todos os resultadosrelevantes foram apresentados.

• Todos os resultadosrelevantes foram apresentados.

• A maioria dos resultados relevantes apresentados possui somente um ou dois períodos de registro e nenhum possui tendência favorável.

• A maioria dos resultados relevantes apresentados possui tres períodos, porém nenhum com tendência favorável.

• Tendência favorável emum resultado relevante apresentados.

• Tendências favoráveis em alguns dos resultados relevantes apresentados.

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados relevantes apresentados, sendo um delesestratégico.

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados relevantes apresentados, sendo alguns delesestratégicos.

• Não foram apresentadasinformações comparativas.

• Não foram apresentadasinformações comparativas.

• Foi apresentada pelo menos uma informação comparativa, ainda que o nível atual seja inferior a esta informação.

• Foram apresentadasalgumas informaçõescomparativas, ainda queo nível atual seja inferiora estas informações.

•O nível atual de um resultado relevante comparável é igual ousuperior às informaçõescomparativas pertinentes.

•O nível atual de algunsresultados relevantescomparáveis é igual ousuperior às informaçõescomparativas pertinentes.

Relevância


Nível atual

Tabela de Pontuação Resultados Organizacionais

Compromisso com a Excelência

NOTA 30%NOTA 30%

Pág. 56

33


Objetivo: Exercitar o uso do sistema de pontuação relativo aos resultados organizacionais.

Tarefa 1:


Exercício em grupo - 30 minutos•Determinar a pontuação (%) do item 8.5, a ser atribuída a uma organização fictícia, participante do Sistema de Avaliação da Gestão – Rumo à Excelência, que apresentou os resultados relacionados a seguir. Considere as observações descritas após a apresentação dos resultados.

34

Exercício 2 – Resultados 8.5

Legenda: NM = Não Medido RC = Referencial Comparativo SR = sem referencial; NC = Não comparável, pois são indicadores exclusivos da organização e sua comparação é inviável.Legenda: NM = Não Medido RC = Referencial Comparativo SR = sem referencial; NC = Não comparável, pois são indicadores exclusivos da organização e sua comparação é inviável.

Observações:Não foram apresentados resultados relativos aos processos de apoio manutenção e administrativos (custo de manutenção; tempo de manutenção corretiva, índice de manutenção preventiva realizada no prazo programado, erros da contabilidade, tempo de resposta do setor administrativo).Não foram apresentados os resultados do índice de backups do processo de apoio “Segurança das Informações”. Todos os resultados de indicadores apresentados são relevantes e todos os referenciais comparativos apresentados são pertinentes.

Observações:Não foram apresentados resultados relativos aos processos de apoio manutenção e administrativos (custo de manutenção; tempo de manutenção corretiva, índice de manutenção preventiva realizada no prazo programado, erros da contabilidade, tempo de resposta do setor administrativo).Não foram apresentados os resultados do índice de backups do processo de apoio “Segurança das Informações”. Todos os resultados de indicadores apresentados são relevantes e todos os referenciais comparativos apresentados são pertinentes.

Indicadores de desempenho Melhor 2010 2011 2012 RC Estratégico

1- índice de produtividade (%) ↑ 75 78 81 80 Sim

2- índice de qualidade dos produtos (%) ↑ 84 79 82 80 Sim

3- índice de retrabalho (%) ↓ 8,2 7,6 7,2 4.1 Não

4- eficiência global (disponibilidade) ↑ 62 66 79 75 Sim

5- efetividade das propostas vendas ↑ 64 72 59 SR Não

6- efetividade processo seleção RH ↑ 45 68 55 NC Não

7- tempo médio desenvolvimento prod ↓ 120 115 89 90 Sim

8- disponibilidade dos sistemas de TI (%) ↑ 98,5 99 99,5 99,9 Não

9- entregas no prazo (aos clientes) (%) ↑ 75 88 82 90 Não

10- satisfação com a TI ↑ NM 82 85 SR Não

11- n° Não Conformidade Proc Principal ↓ 15 14 18 10 Não

12- melhorias implantadas no produto ↑ 110 220 90 NC Não

35

Autoavaliação

Práticas de GestãoPráticas de Gestão

PerfilPerfil

PontuaçãoPontuação

Autoavaliação

Referente ao ciclo de 2013(pode conter ações de ciclos anteriores), demonstrando o que está sendo feito com base na autoavaliação.

Importante:

Somente serão aceitas AA completas (com todos os elementos acima).

Formulário próprio do PGQP – Planilha Auto-

avaliação

ResultadosResultados

PASGPASGNOVO em 2011

36

PerfilPerfil

A organização deve descrever o perfil, de

acordo com as orientações do Caderno de Excelência, páginas

22 a 26.

Autoavaliação

37

Práticas Fatores– Opção 1 de preenchimentoPráticas Fatores– Opção 1 de preenchimento

Autoavaliação

TA/Nome Organização: __________________________________________________________________________

AVALIDADORES: _____________________________________________________________________________________________

Item

/Que

stão

PRÁTICA DE GESTÃO ADEQUADA

Pro

ativ

idad

e

Abr

angê

ncia

Con

tinua

da

Apr

endi

zado

Coe

rênc

ia

Inte

r-re

laci

onad

a

Coo

pera

ção

Item

/Que

stão

COMENTÁRIOS

Ade

quaç

ão

Pro

ativ

idad

e

Abr

angê

ncia

Con

tinua

da

Apr

endi

zado

Coe

rênc

ia

Inte

r-re

laci

onad

a

Coo

pera

ção

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO - SAG

PONTOS FORTES

PA

?

OPORTUNIDADES DE MELHORIA FATORES

PA

?

Critério 1

Nas Oportunidades de Melhoria:Nas Oportunidades de Melhoria: Registrar as lacunas por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) descrever a lacuna identificando o que está faltando para atender plenamente a questão Assinalar os subfatores não atendidos Informar se gerou ação no PASG

Nas Oportunidades de Melhoria:Nas Oportunidades de Melhoria: Registrar as lacunas por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) descrever a lacuna identificando o que está faltando para atender plenamente a questão Assinalar os subfatores não atendidos Informar se gerou ação no PASG

Nos Pontos Fortes:Nos Pontos Fortes: Registrar as práticas de gestão por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) Assinalar os subfatores atendidos plenamente pela prática de gestão relatada.

Nos Pontos Fortes:Nos Pontos Fortes: Registrar as práticas de gestão por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) Assinalar os subfatores atendidos plenamente pela prática de gestão relatada.

38

A organização deve preencher pelo menos uma das seguintes planilha “Práticas Fatores– Opção 1 de preenchimento” ou “Práticas Como – Opção 2 de preenchimento”.

A Auto avaliação só será aceita com pelo menos uma destas planilhas preenchidas,

“A descrição detalhada do “como” de cada prática é altamente recomendada pois auxilia muito na avaliação da prática e na pontuação dos item / critério.

A organização deve preencher pelo menos uma das seguintes planilha “Práticas Fatores– Opção 1 de preenchimento” ou “Práticas Como – Opção 2 de preenchimento”.

A Auto avaliação só será aceita com pelo menos uma destas planilhas preenchidas,

“A descrição detalhada do “como” de cada prática é altamente recomendada pois auxilia muito na avaliação da prática e na pontuação dos item / critério.

Autoavaliação

Práticas Como – Opção 2 de preenchimentoPráticas Como – Opção 2 de preenchimento

39

Práticas de GestãoPráticas de Gestão

Autoavaliação

Abaixo do campo das práticas, há um espaço para dúvidas técnicas que, dentro do possível, serão esclarecidas durante a visita pela equipe de avaliadores.

Relate neste espaço as dúvidas técnicas relacionadas aos critérios, para debate com o avaliador durante a visita externa:Preenchimento Organização

40

PontuaçãoPontuação

Em cada critério / item deverá ser definida a pontuação para cada fator.

O preenchimento da pontuação é obrigatório

C RIT

É RIO

1

LIDERANÇA

EnfoqueAdequação

33

0

0

Proatividade


0Continuidade

Aprendizado 0

Integração 0

Total 0

Autoavaliação

41

Parte 1:

Objetivo: Exercitar a descrição e a coleta de evidências.

Tarefa 1:


Exercício individual - 30 minutos• Utilizar os perfis desenvolvidos no curso de ICA

• Descrever uma prática de gestão para o item e perfil indicado pelo instrutor (cada componente descreve sobre uma questão usando o formulário do “como”, de forma a ter práticas para todo o item);

• Preencher o formulário da autoavaliação - Relatório de Avaliação SAG 2013

• Item 1.3 – grupos 1 e 3



Exercício 3

Parte 1 - Autoavaliação

42

Parte 2:

Objetivo: • Exercitar a autoavaliação e pontuação.

Tarefa 2:

Análise em grupo - 60 minutos• Analisar e consensar no grupo todas as evidências relatadas nos pontos

fortes e nas oportunidades de melhoria do Relatório de Avaliação SAG.

• Relacionar as práticas que atendam aos requisitos do item e identificar os fatores de avaliação aplicáveis no formulário específico - Relatório de Avaliação SAG. (Excel software – planilha de auto avaliação).

• Consensar a pontuação do item.

Exercício 3

Parte 2 - Autoavaliação

43

PASGPASG

Lacunas identificadas na Autoavaliação

Lacunas identificadas na Autoavaliação

Autoavaliação

PPlano de AAção do

SSistema GGerencial

44

HOWHOW

WHATWHAT

WHOWHO

WHEREWHERE

WHENWHEN

WHYWHY

HOW MUCHHOW MUCH

O que será feito?

Quem é o responsável?

Onde será executada?

Até quando será feito (prazo)?

Qual o custo orçado?

O QUÊ ?

QUEM ?

ONDE ?

QUANDO ?

Quais as melhorias/resultadosesperados?

POR QUÊ ?

Como executar/implementar as ações?

COMO ?(método)

QUANTO ?

Tabela 5W2H

2H2H

PASGPASG

5W5W

Autoavaliação

45

Autoavaliação

Este exemplo é uma planilha da ferramenta da autoavaliação

Este exemplo é uma planilha da ferramenta da autoavaliação

46

Parte 3:Objetivo: • Exercitar a elaboração do PASG.

Tarefa 3:Análise em grupo - 20 minutos• Com os dados da autoavaliação, o grupo elabora o PASG para as

principais lacunas identificadas.

O envio do PASG é obrigatório na entrega da Autoavaliação e será analisado na avaliação externa.

Exercício 3

Parte 3 - Elaborar o PASG

47

GANHOS:

• Avaliação de alguém independente da empresa;• Troca de experiências;• Identificação de oportunidades de melhoria;• Envolvimento e desenvolvimento da equipe interna;• Verificação do PDCA da Gestão.

É opcional, mas recomendável a todas as organizações.É opcional, mas recomendável a todas as organizações.

Avaliação Externa

48

AVALIAÇÃO EXTERNA (Aprendizado):

• A organização explica como foi feito o processo de AA• A organização comenta sobre as práticas de gestão da AA• Verificar alinhamento com o PASG• Buscar evidências de todas as práticas de um critério por inteiro e uma amostragem dos demais, inclusive de resultados (in loco)• Visitar a organização buscando evidências• Analisar as dúvidas identificadas pela organização• Avaliadores preenchem o relatório de conclusão que será entregue a organização.

Avaliação Externa

49

Avaliação Externa

Ao final da visita, a equipe de avaliadores faz um fechamento, preenchendo o relatório de conclusão que reflete o resultado da avaliação.


Conclusões da Avaliação Externa do SAG2013

Justificativa:

P

• A autoavaliação foi feita de forma participativa?

• Existem ações no PASG para as lacunas mais relevantes identificadas na autoavaliação?

• As ações contidas no PASG atuam na causa das lacunas identificadas?

D

• As ações estão sendo implementadas?

• Os padrões de trabalho foram revisados (se necessário) de acordo às ações planejadas no PASG?

• As pessoas foram capacitadas para executar as ações planejadas, se necessário?

C• O PASG está sendo acompanhado com a participação da Direção, gerando ações quando necessárias?

A• A eficácia das ações do PASG está sendo avaliada?

• Existem planos anteriores? Se sim, as ações estão sendo implementadas?

• Há resultados favoráveis decorrentes das melhorias das práticas?

Nota: Todas as sugestões fornecidas pelo avaliador externo tem caráter de exemplificação, e é de responsabilidade da organização analisar e adotar ou não as informações recebidas.

50

Avaliação Externa



AVALIAÇÃO EXTERNA - Conclusão por critério 1 ao 8: Fazer um relato sucinto para cada critério destacando os pontos de concordância e discordância da autoavaliação da organização ou

seja este espaço deve ser utilizado para relatar percepções da equipe de avaliadores.

Destacar principais Pontos Fortes e Oportunidades de Melhoria (mínimo 3, máximo 5): A equipe de avaliadores deve relatar de 3 a 5 pontos fortes que mais se destacam positivamente na organização como um todo e também de 3 a 5 oportunidades de melhoria mais significativas verificadas na visita.

51

• Os avaliadores devem verificar durante a visita todas as práticas de um critério por inteiro e uma amostragem dos demais, inclusive de resultados.• Será realizada em um único diaum único dia de 8 horas, no mínimo, tanto para os 250 pontos como 500 pontos. Obs.: Qualquer alteração na duração da visita, obrigatoriamente tem que ser, autorizada pela SE PGQP.

• Caso não seja suficiente um dia para a avaliação dos 500 pontos, a mesma poderá ser realizada em dois diaspoderá ser realizada em dois dias.• Caso o avaliador externo não realize a visita para a qual foi designado, sua organização não receberá o Diploma de sua organização não receberá o Diploma de Participação.Participação.

• Os avaliadores devem verificar durante a visita todas as práticas de um critério por inteiro e uma amostragem dos demais, inclusive de resultados.• Será realizada em um único diaum único dia de 8 horas, no mínimo, tanto para os 250 pontos como 500 pontos. Obs.: Qualquer alteração na duração da visita, obrigatoriamente tem que ser, autorizada pela SE PGQP.

• Caso não seja suficiente um dia para a avaliação dos 500 pontos, a mesma poderá ser realizada em dois diaspoderá ser realizada em dois dias.• Caso o avaliador externo não realize a visita para a qual foi designado, sua organização não receberá o Diploma de sua organização não receberá o Diploma de Participação.Participação.

Avaliação Externa

52

Duração: de 10 a 20 minutos

Participantes: representantes da organização e avaliadores externos

e internos.

Objetivo: definir a previsão de horário para cada atividade, esclarecer

o processo de avaliação a ser realizado e assegurar os recursos

necessários a sua execução.

Orientações para a visita

Avaliação Externa

Reunião de Abertura

53

Visita às áreas;

Entrevistas (pode ser solicitada entrevista individual);

Análise de documentos (atas de reunião, procedimentos,

fluxogramas, manuais, fotografias, etc).

Coleta de Evidências


Avaliação Externa

54

Objetivo: Os avaliadores externos realizam uma amostragem coletando evidências das práticas de gestão apresentadas 1 critério completo + amostragem + resultados Esclarecer as dúvidas dos representantes da organização.

Avaliação Externa


Processo de avaliação

55

Objetivo: Buscar evidências de melhorias implementadas com base na autoavaliação segundo os Critérios de Avaliação. Analisar os resultados da organização. Analisar a efetiva elaboração e implementação do PASG.

Avaliação Externa


Avaliação do Aprendizado Organizacional

56

Regras de conduta

Regras de confidencialidade

Regras sobre conflito de interesse

Pág. XI

Código de Ética

57

Objetivo:Internalizar o Código de Ética por meio da discussão de situações hipotéticas.

Tarefa:Análise e discussão em plenário – 15 minutosAnalisar as situações hipotéticas atribuídas ao grupo, preparar-se para emitir a sua opinião e justificar.

O instrutor coordena uma discussão das diferenças constatadas, corrige onde for pertinente e comenta as situações hipotéticas.

Exercício 4

Código de Ética

58

• Nunca participei de curso de interpretação de critérios, mas auxiliei na avaliação interna da minha organização, posso me apresentar como avaliador?

• Após o final da visita de avaliação externa posso oferecer meus serviços para ajudar a organização na solução dos seus problemas de adequação ao modelo de gestão do PGQP? Ou posso prescrever métodos que está organização deveria usar?

• Fui designado para avaliar uma organização onde trabalha um grande amigo meu, como devo proceder?

• Posso usar na minha organização as práticas que vi na visita onde atuei como avaliador externo?

• Posso divulgar o nome da empresa que fui designado para os meus colegas de trabalho e outros amigos?

• Conclui a visita, após a reunião de encerramento, posso visitar a loja da organização e comprar seus produtos usufruindo dos descontos de colaborador?

• A organização pode tirar uma foto da reunião de abertura onde aparecem os avaliadores externos e divulgar a informação no jornal ou internet?

• Posso realizar uma visita técnica em uma organização que avaliei?

• A organização pode oferecer café, água ou o almoço?

Situações Hipotéticas

59

• Não levar gravador, câmera ou filmadora para o local.

• Observar todas as normas de segurança, higiene e ambientais da candidata.

• Não discutir questões do tipo: observações pessoais, do grupo, elogios, críticas, etc, sem assegurar privacidade total.

• Não aceitar presentes, brindes ou atenções pessoais que possam representar valor.

• Ser pontual nos compromissos. Cumprir agenda!

• Estar consciente de ser um convidado. Ser educado e gentil!

• Comunicar-se com a SE-PGQP de problemas durante a visita.

• Não entrevistar pessoas que não sejam da força de trabalho.

• Procurar obter privacidade para entrevistar os interlocutores.

• Ao solicitar documentos para análise e verificação na sala de apoio, identifique-os para posterior devolução ao cedente.

• Não levar material das candidatas como relatórios, documentação, etc.

• Cumprimentar e agradecer CADA entrevistado, pela cooperação.


Avaliadores Externos

60

• Informar sobre as normas de segurança, higiene e ambientais.

• Não oferecer presentes, brindes ou atenções pessoais que

possam representar valor.

• Ser pontual nos compromissos. Cumprir agenda!

• Comunicar-se com a SE-PGQP de problemas durante a visita.

• Permitir privacidade para os avaliadores fazerem as

entrevistas.

• É permitido oferecer água e café.

• É permitido a organização convidar a equipe para o almoço,

desde que não interfira nos horários programados.


Organização

61

Parte 1:Objetivo: • Exercitar a avaliação externa.

Tarefa 1:Análise em grupo – 20 minutos• Trocar os formulários entre os grupos, inclusive as práticas

descritas e o PASG – exercício 3;• Cada grupo analisa e prepara os pontos de verificação para

realizar a visita externa;• Preparar-se para responder as dúvidas apontadas pela

organização na autoavaliação.

Exercício 5

Avaliação Externa

62

Parte 2:Objetivo: • Exercitar a avaliação externa consensando evidências e verificando o

PASG

Tarefa 2:Realizar a visita externa – 30 minutos• Organização visitada explica como foi feita a autoavaliação (ver slides

48/49)• Com base nas lacunas e justificativa, buscar evidências e consensar• Verificar o PASG (ações x lacunas)• Analisar e discutir as dúvidas apontadas pela organização• Preencher a planilha “Conclusão da avaliação externa” e apresentá-la

para a organização visitada.

Usar o formulário “Conclusão da avaliação externa”.

Exercício 5

Avaliação Externa

63

Designação

Atuação

1. As pessoas treinadas são habilitadas para algum tipo de

atuação (Interno, Avaliador e Líder). Existem casos de não-

habilitação.

2. As indicações são feitas pelo instrutor considerando o que foi

observado durante o treinamento presencial e experiência

profissional.

3. Os habilitados para atuação externa são escolhidos

aleatoriamente na etapa de designação. Levando-se em

conta o grau de interesse.

1. As pessoas treinadas são habilitadas para algum tipo de

atuação (Interno, Avaliador e Líder). Existem casos de não-

habilitação.

2. As indicações são feitas pelo instrutor considerando o que foi

observado durante o treinamento presencial e experiência

profissional.

3. Os habilitados para atuação externa são escolhidos

aleatoriamente na etapa de designação. Levando-se em

conta o grau de interesse.

64

Designação

Comunicação

• Os avaliadores são informados através de e-mail de sua

designação, sendo que as informações sobre a organização a ser

avaliada estará disponível no site do Sistema de Avaliação da

Gestão 2013.

• O avaliador deverá acessar o site e aceitar ou recusar a

designação.

• A designação só deve ser recusada em casos de conflito de

interesse ou que haja alguma situação que não permita a

imparcialidade da avaliação.

• Os avaliadores são informados através de e-mail de sua

designação, sendo que as informações sobre a organização a ser

avaliada estará disponível no site do Sistema de Avaliação da

Gestão 2013.

• O avaliador deverá acessar o site e aceitar ou recusar a

designação.

• A designação só deve ser recusada em casos de conflito de

interesse ou que haja alguma situação que não permita a

imparcialidade da avaliação.

65

Tipos de Designação

Designação Tradicional

Designação dos avaliadores externos aleatoriamente entre as empresas,

observando ramo de atuação e regiões.

Designação em Pares

Designação dos avaliadores entre as mesmas empresas, exemplo

avaliadores da empresa X visita a empresa Y e os avaliadores da empresa

Y visitam a empresa X.

Designação Tradicional

Designação dos avaliadores externos aleatoriamente entre as empresas,

observando ramo de atuação e regiões.

Designação em Pares

Designação dos avaliadores entre as mesmas empresas, exemplo

avaliadores da empresa X visita a empresa Y e os avaliadores da empresa

Y visitam a empresa X.

66

TIPOS DE AVALIADORES

CompetênciaCaracterísticas

ResponsabilidadesBenefícios

CompetênciaCaracterísticas

ResponsabilidadesBenefícios

InternoInterno

AvaliadorAvaliador LíderLíder

67

CONHECIMENTOCONHECIMENTOCritérios de Avaliação

Conceitos de QualidadePGQP

ATITUDEATITUDEImparcialidade

Saber ouvirÉtica e Disciplina

HABILIDADEHABILIDADEIdentificar evidênciasConduzir a avaliação

Posicionar-se

Competências dos Avaliadores

68

Capacidade de análise Respeito aos procedimentos Organização Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Discrição Empatia Foco na tarefa Disciplina Visão sistêmica

Descomprometimento Rigidez Arrogância Atitude antiética Prepotência Passividade Inconseqüência Inflexibilidade Dispersão

REQUERIDAS INDESEJÁVEISINDESEJÁVEIS

Características dos Avaliadores

69

Manter o cadastro atualizado (e-mail).

Receber o e-mail da designação e acessar as informações da designação.

Representar o PGQP junto à organização.

Enviar a Síntese da Avaliação ao PGQP.

Dedicar-se em todas as etapas do processo.

Zelar pelo cumprimento do Código de Ética do PGQP.

Manter-se dentro do escopo da avaliação.

Cumprir o cronograma.

Responsabilidades dos Avaliadores

GeralGeral

70

Ser habilitado no treinamento presencial.

Manter-se dentro do escopo da avaliação.

Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas aos requisitos.

Ser imparcial no auto-diagnóstico, permanecendo fiel aos requisitos de avaliação.

Participar da elaboração do PASG.

Responsabilidades dos Avaliadores

InternosInternos

71

Disponibilidade de 8 a 16h para a avaliação externa.

Verificar as práticas de um critério (combinar com o líder).

Ser pontual na visita.

Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas aos requisitos.

Lembrar sempre que evidência objetiva é uma constatação da veracidade de uma informação com base em fatos.

Evitar uma postura “inquisidora” que cause constrangimento aos avaliados.

Permanecer fiel a uma conclusão, apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva.

Evitar transparecer indecisão.

Responsabilidades do Avaliador

AvaliadorAvaliador

72

Adicionalmente às responsabilidades do Avaliador

Preferencialmente, experiência como avaliador externo em ciclos anteriores.

Possui responsabilidades junto ao PGQP, tais como: contatar com a organização para agendar a visita, em comum acordo

com os demais avaliadores.

informar o agendamento da visita no Portal

representar o PGQP e equipe avaliadora junto à Direção da organização

enviar o relatório da avaliação ao PGQP

apresentar as conclusões da avaliação ao avaliado

Relatar ao PGQP qualquer obstáculo importante encontrado durante a execução da avaliação

Delegar ao avaliador, pelo menos, a verificação de práticas de um critério (que ele tenha mais conhecimento e/ou experiência).

Responsabilidades do Avaliador

LíderLíder

73

Benefícios para os Avaliadores

• Autodesenvolvimento profissional

• Prestígio profissional

• Aumento da empregabilidade

• Exercício da cidadania

• Intercâmbio profissional - Networking

• Desenvolvimento da capacidade gerencial

74

• Nome publicado no Guia dos Critérios de Avaliação

• Nome publicado no site do SAG2013, após a atuação

• Diploma de atuação para avaliador líder

Reconhecimento

75

Avaliação do Treinamento

curso de formação de avaliadores

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