1

2

INTRODUCCIÓN AL COUNTER

LA COMERCIALIZACIÓN DEL TURISMO Las integraciones que el sector turismo tiene tanto en forma vertical como horizontal se caracterizan por la utilización de proveedores de diferentes medios de transporte, cadenas hoteleras, restaurantes, etc.; para llevar a los turistas a diferentes destinos del mundo. Constantemente las agencias, van creando nuevos canales de distribución, según las funciones que desempeñan en el medio. EMPRESAS PROVEEDORAS Empresas hoteleras. Transporte terrestre (autos, buses) Compañías Aéreas. Compañías ferroviarias. Cruceros. Tarjetas de asistencia al Pasajero. Rentadora de autos.

AGENCIAS DE VIAJES Son empresas de servicios dedicadas a facilitar y promover la realización de viajes, su nacimiento se da a mediados del siglo XIX y coincide con la expansión del transporte ferroviario y marítimo. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Las agencias de viajes, según su tipo de comercialización pueden ser: Mayorista. Minorista. Operadora. Agencias de Viajes Mayoristas:

o Función Productora. o Clientes las AAVV minoristas. Comercialización a través de ellas. o Personal especializado e infraestructura compleja. o Oferta principal: Paquetes turísticos. o Contratan servicios en cantidades, obteniendo tarifas reducidas.

3

o Pueden ser consolidadotas de boletos aéreos. o Pueden utilizar transporte y alojamiento de su propiedad.

Agencias de Viajes Minoritas:

o Función Mediadora, Asesora y Productora. o Clientes los propios viajeros. o Estructura sencilla. o Personal polivalente. o Oferta principal: Servicios sueltos y paquetes. o Distribución selectiva. Pueden ser IATA o no.

IN PLANT: Pequeñas oficinas o dependencias de las agencias que se instalan en las empresas para trabajo directo, por la demanda. Virtuales: Comercialización a través de la red (Internet). Agencias de Viajes Operadoras:

o Función principal: Recepción y conducción de los turistas. o Clientes: Pasajeros que arriban a los destinos. o Estructura bastante sencilla. o Personal especializado. o Oferta a través de mayoristas o minoristas. o Bloquean espacios hoteles. o Coordinan precios especiales. o Encargadas de contactar hoteles y operadores. o Pueden utilizar transporte y alojamiento de su propiedad.

ORGANIGRAMA DE AGENCIAS DE VIAJES

DEPARTAMENTO DE VENTAS: - Atender peticiones (individuales, empresas), servicios, programas o paquetes. - Tramitar reservas. - Atención de viajes profesionales.

GERENTE GENERAL

DEPARTAMENTO DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y

PUBLICIDAD

DEPARTAMENTO DE TESORERÍA

EGRESIVO

RECEPTIVO

INDIVIDUAL

GRUPO

4

- Confeccionar paquetes turísticos. - Reconformaciones de vuelo. - Orientación a los pasajeros para obtención de visas y pasaportes. - Elaboración de file del pasajero. - Emisión de vouchers. - Creación de la ficha del pasajero. - Correspondencia de la ficha del pasajero. - Correspondencia y archivo. - Mantenimiento de los productos (catálogos, ofertas). - Elaboración de documentos (facturas). - Cuidado y atención de su escritorio. - Servicio de POST VENTA. En el departamento de ventas se encuentra el counter, ya sea en el departamento egresivo como el receptivo, variando considerablemente el tipo de trabajo a realizar; sin embargo, existen actividades en común, como son: CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO. LA ACOGIDA (PRIMER CONTACTO). BIENVENIDA. DEPARTAMENTO DE OPERACIONES: - Confeccionar el producto turístico. - Planificación del itinerario. - Determinación de los servicios. - Selección y contratación de proveedores. - Presentación final del producto: cotización, redacción. - Manejo del file del pasajero. Control y supervisión de servicios.

LOS AEROPUERTOS El aeropuerto es el lugar donde existen permanentemente instalaciones y servicios para atender al tráfico aéreo, permitiendo el estacionamiento en los angares para reparación de aeronaves y despacho de carga. El tamaño y la administración de los mismos dependen de la demanda de cada país. Para evitar retraso y pérdidas de vuelo es muy importante informar: . La distancia del aeropuerto. . Tiempo aproximado que se tardan en llegar (journey time) . Medios de transporte (ciudad/aeropuerto). . Tiempo solicitado por la aerolínea para el chequeo (Check in). . Medidas de seguridad. DEPARTAMENTOS DE UNA AEROLÍNEA:

Presidente.

Gerente.

5

Gerente Regional.

Ventas.

Operaciones.

Mantenimiento.

Relaciones Públicas.

Carga.

Tripulación Auxiliar.

Estación.

Lost and Found.

Catering. ÁREAS DE DESEMPEÑO DEL COUNTER

OFICINA DE ESTACIÓN: Está localizada en el aeropuerto y se encargan de la oficina de operaciones y carga. La labor es de recepcionar pasajeros de salida o llegada. Es el lugar donde los pasajeros de salida presentan sus boletos y documentos para recibir su Boarding Pass y la identificación de su equipaje. Las funciones de un agente de tráfico son las siguientes: Verificar los pasaportes, visas y pasajes previos al embarque. Desglosan los cupones de vuelo respectivos para cada tramo del viaje. Asignan asientos (si estos no fueron reservados al momento de efectuar

la reserva). Pesan y verifican el peso del equipaje (propiamente dicho). Entregan el “Boarding Pass” y los “Tags”. Indican donde efectuar el pago de impuestos correspondientes. Envían mensajes a la oficina de destino informando la cantidad de

pasajeros embarcados. DEPARTAMENTO DE VENTAS: Este departamento se divide en las siguientes áreas: Departamento de counter (ubicado en el local de la empresa) Atención directa al público para la venta y reserva de boletos. Emisión y solicitud de Pre pagados. Emisión de boletos de grupo. Emisión de boletos con descuento (ad). Reemisiones de boletos.

Counter de Estación.

Congresos y eventos. Dpto. de Ventas

Dpto. de Reservas.

EL COUNTER

6

DEPARTAMENTO DE PROMOTORAS: Visita a las AAVV para promover la venta de la aerolínea. Comunicación de las promociones. Asistencia en las inquietudes de las AAVV. Folletería apropiada. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Reservas: Es el sistema por el cual una aerolínea controla la disponibilidad en sus vuelos. Existen diversas formas para la reserva: Personalmente. Llamando por teléfono. Por internet. A través de una agencia de viajes. El personal del Departamento de reservaciones se encarga de: Tomar reservas. Manejar el inventario de asientos disponibles en los diferentes vuelos. “Limpìar” los vuelos y hacer las respectivas reconfirmaciones. Chequear mensajes (Queues) que llegan a través del sistema de reservas. Cancelación de reservas duplicadas. HOTELES Y RESTAURANTES HOTELES: Clasificación: 5 estrellas u hotel de Lujo. 4 estrellas u hotel de Primera. 3 estrellas u hotel estándar o categoría turista. 2 estrellas 1 estrella. Tipo de Alojamiento: Resorts. Hoteles, Apart Hoteles, Hostales. Paradores turísticos entre otros. RESTAURANTES: Clasificación:

7

5 tenedores. 4 tenedores 3 tenedores. Clasificación por especialización: Comida Internacional. Comida Nacional. Especialización en Pescados y Mariscos. Especialidad en Comida Vegetariana. Especialidad en Comida de Diversos Países. Principales establecimientos donde se expende comida: Restaurantes. Cafeterías. Servicio self – service. Snack Bar.

* Las AAVV pueden ofertar y servir de intermediarias de cualquier alojamiento en el Perú y en el mundo, siendo comisionadas por el servicio. Para realizar esta labor, se establecen acuerdos especiales con determinados establecimientos o cadenas hoteleras. MEDIOS DE TRANSPORTE LABOR DEL COUNTER EN LAS RENTADORAS DE AUTOS:

o Manejo de solicitudes según el tipo de auto. o Solicitud de servicios especiales como silla de niño.

Reservas

Agencias de Viajes IN PLANT

Eventos

Orientación al Turista

EL COUNTER

Rentadoras Nacionales

Rentadoras Internacionales

Buses de turismo

Terminales terrestres

EL COUNTER

Estaciones Ferroviarias

8

o Manejo del stock de autos para la renta. o Llenar solicitud de servicios. o Elaboración de contratos. o Manejo de garantías. o Cotización de la renta del auto. o Cotización de servicios adicionales a pagar al momento de la devolución

del auto. o Información y manejo de seguros, tanto los directamente, como los

seguros a través de tarjetas de crédito.

LABOR DEL COUNTER EN LAS EMPRESAS DE BUSES:

o Manejo de reservas de plazas. o Solicitud de servicios especiales de comidas. o Información y manejo de carga y equipaje propiamente dicho. o Supervisión e informes de unidades. o Control de fichas de salida para pasajeros con documentos en orden. o Elaboración de las listas de pasajeros según controles en ruta. o Manejo de itinerarios, rutas y tarifas.

LABOR DEL COUNTER EN LAS EMPRESAS FERROVIARIAS: Área de reserva en lugares donde se opera el servicio:

o Reserva y venta de plazas. o Emisión de boletos. o Información sobre equipaje y carga. o Reserva y venta de coches cama. o Manejo de listín de pasajeros. o Información sobre solicitudes especiales durante el servicio. o Planes de descuento

Área de reservas e información (fuera del lugar donde operan)

o Información de rutas y tarifas. o Información de servicios adicionales. o Reserva de plazas según categoría solicitada. o Manejo de folletería e información variada o Emisión de vouchers.

TARJETAS DE ASISTENCIA AL PASAJERO

Oficinas de venta y

reservas

Atención al pasajero en uso de la tarjeta

Oficinas IN PLANT en el

aeropuerto

EL COUNTER

9

El seguro turístico es un servicio complementario que conviene ofrecerle al turista para asistirle en circunstancias no deseadas pero que pueden presentarse en un viaje.

GEOGRAFÍA IATA Y CODIFICACIÓN

CONCEPTO IATA La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (Internacional Air Transport Association), creada en 1945 teniendo sede en Montreal y Ginebra, es una asociación global compuesta por más de 270 aerolíneas de 140 naciones del mundo, incluyendo las más importantes en servicio y cobertura. Los vuelos de estas aerolíneas componen el 94% de los vuelos internacionales regulares. IATA es un instrumento para la cooperación entre aerolíneas que promueven la fiabilidad, seguridad, confianza y economía en el transporte aéreo en beneficio de los consumidores de todo el mundo. Funciones: Sirve de foro para la discusión de los problemas aéreos. Coordinación sobre seguridad, operaciones de vuelo, mantenimiento,

aeropuertos, etc. Control de tarifas. Promueve la investigación. Acuerdos intergubernamentales entre aerolíneas y agencias de viajes

con los diferentes países. Regulación de tráfico de pasajeros y equipaje. Normalización se sistemas, códigos, reglamentaciones aduaneras. Campo de seguridad, Control de agencias de viajes IATA.

Agencias IATA: La resolución 814 regula desde 1991 la tramitación de licencia IATA para agencias. IATA acredita a las agencias que soliciten y cumplan con los requisitos: Características del local. Personal calificado (mínimo 7 personas). Seguridad (caja fuerte). Condiciones financieras de la empresa. Normas comerciales. Normas Legales (licencia de funcionamiento). Carta fianza. Funcionamiento por lo menos de 3 años.

10

GEOGRÁFÍA IATA: De acuerdo a la Geografía IATA, el mundo se divide en tres áreas: TC1, TC2 y TC3 (TC: Traffic Conference Center). Estas divisiones ha sido realizada con fines de estudio y para las regulaciones tarifarias entre ciertas ciudades y otras. ÁREA I (TC1): Comprende toda América (Norte, Centro y Sur), todas las islas del Caribe, Hawai, Bahamas y Groelandia. ÁREA II (TC2) Comprende toda Europa (incluye Rusia Europea), las islas adyacentes, Islandia, toda África, Medio Oriente, incluyendo Irán, ÁREA III (TC3) Comprende toda Asia, a excepción de la parte comprendida en Área II (Medio Oriente), así como Oceanía: Australia, nueva Zelanda, Papua nueva Guinea e islas adyacentes, islas del Océano Pacífico a excepción las incluidas en Área I.

LOS GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM)

Son un gran instrumento que mejora la gestión operativa de las agencias, permitiendo reservar, consultar y emitir información sobre servicios turísticos. Aportan gran rapidez en la comunicación, mejorando la productividad. Cuentan con: Información (aerolíneas, autos, hoteles, etc.) Información general de los destinos. TIM (requisitos de entrada a todos los países) Reservas. Impresión de documentos. Agenda. Base de datos de clientes.

Dentro de los más conocidos tenemos: AMADEUS:

11

Fue fundado en 1987 por 4 líneas aéreas: AirFrance, Lufthansa, Iberia y SAS (Scandinavia). Amadeus es el principal GDS, a través de su sistema, se puede efectuar reservas interactivas en 467 compañías aéreas (95% de los boletos de avión que se reserva en el mundo). Se puede acceder a más de 61560 hoteles, 48 compañías de rentadoras de autos, así como a los trenes, seguros de viajes y tour operadores. SABRE Fundado en 1957 por American Airlines, tiene una gran ubicación en el mercado americano. Ofrece similar servicio que AMADEUS.

CÓDIGOS PERÚ

CIUDAD

CÓDIGO

DEPARTAMENTO

Andahuaylas ANS Apurimac

Arequipa AQP Arequipa

Ayacucho AYP Ayacucho

Cajamarca CJA Cajamarca

Chachapoyas CHH Amazonas

Chimbote CHM Ancash

Chiclayo CIX Lambayeque

Cuzco CUZ Cuzco

Huanuco HUU Huanuco

Huaraz (Anta) ATA Ancash

Iquitos IQT Loreto

Juanjui JJI San Martín

Juliaca JUL Puno

Lima LIM Lima

Moyabamba MBP San Martín

Piura PIU Piura

Puerto Maldonado PEM Madre de Dios

Pucallpa PCL Ucayali

Rioja RIJ San Martín

Tacna TCQ Tacna

Talara TYL Piura

Tarapoto TPP San Martín

12

Tingo María TGI Huanuco

Trujillo TRU La Libertad

Tumbes TBP Tumbes

Yurimaguas YMS Loreto TERMINOLOGÍA: CÓDIGOS DE TRATAMIENTO: ADULTO: NIÑO: INFANTE: SISTEMA HORARIO: 24 HORAS: 12 HORAS: TIPOS DE VUELO: UN SENTIDO: IDA Y VUELTA: CIRCULAR: OPEN JAW: RESERVAS: ARRIBO: HORA ESTIMADA DE SALIDA: HORA ESTIMADA DE ARRIBO: CONFIRMADO: LISTA DE ESPERA: SOLICITADO: VENTA: SUJETO A ESPACIO: NO TIENE DERECHO A ASIENTO: DIA HOTELERO: CHECK IN: CHECK OUT: CHEK OUT LATER: MESES: (Códigos de tres letras) ENERO: MAYO: SETIEMBRE: FEBRERO: JUNIO: OCTUBRE: MARZO: JULIO: NOVIEMBRE: ABRIL: AGOSTO: DICIEMBRE: FRECUENCIA:

13

LUNES: VIERNES: MARTES: SÁBADO: MIÉRCOLES: DOMINGO: JUEVES: PLANES DE ALOJAMIENTO: Plan Europeo: Plan Americano: Plan Americano Modificado: Plan Continental: TIEMPO DE VIAJE Meridiano de Greenwich: Hora de Ahorro de Luz: Zonas horarias: Tiempo de viaje: TIPOS DE VUELO: DIRECTOS: DIRECTOS CON ESCALA: CON CAMBIO DE EQUIPO: CON CONEXIÓN CODE SHARE: JOIN VENTURE: LEASED / BLOCKED SPACE TARIFAS AÉREAS: PRIMERA CLASE: CLASE DE NEGOCIOS O EJECUTIVA R J P C F D A ECONÓMICA W S Y B/H/K/L/M/N/Q/T/V “económica con descuento” CÓDIGOS DE TEMPORADA H K

14

J/F/T/Q CÓDIGOS DE PARTE DE LA SEMANA Y DÍA: W X N

ALFABETO FONÉTICO

A ALPHA

B BRAVO

C CHARLIE

D DELTA

E ECCO

F FOXTROT

G GOLF

H HOTEL

I INDIA

J JULIET

K KILO

L LIMA

M MIKE

N NOVEMBER

O OSCAR

P PAPA

Q QUEBEC

R ROMEO

S SIERRA

T TANGO

U UNIFORM

V VICTOR

W WHISKY

X X-RAY

Y YANKEE

Z ZULU

15

PRINCIPALES ATRACTIVOS TURÍSTICOS

MEDIOS DE TRANSPORTE:

CONCEPTO: Es el medio por el cual las personas y/o bienes son trasladados de un lugar a otro. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. TIPOS:

TERRESTRE: El automóvil y el autobús son considerados los medios más baratos, permitiendo viajar a personas con poco poder adquisitivo para la realización del turismo. Buses Interprovinciales: En nuestro país existen 3 tipos:

- Los “caleteros”, aquellos que van parando en diferentes lugares. - Regulares, son los que operan de acuerdo a un itinerario, calendario, horario fijo. Existen de dos tipos: Nacionales e Internacionales. - Servicios especiales, tienen un mayor costo, pero ofrecen un mejor servicio (asiento – cama, televisión, baño, etc.) Colectivos Interprovinciales: Llamados comités y unen Lima con

pequeñas ciudades. Rentadora de autos: Los servicios que se pueden adoptar son:

Traslados: Servicio en el cual se recoge al turista de un lugar (aeropuerto, estación, hotel, etc.) y su traslado a otro lugar. Visitas a la ciudad: Recorrido urbano donde se conocen los atractivos de una ciudad. Excursiones: Servicio similar al anterior mencionado pero de recorrido más largo, superando el ámbito urbano.

16

AÉREO:

Las compañías aéreas son las empresas que explotan el transporte aéreo civil de viajeros y mercancías o carga. La más representativa de cada país suele recibir el nombre de “Compañía de Bandera” y suele poseer una amplia participación estatal por prestar un servicio público de transporte. Clasificación: Compañías aéreas regulares: Vuelos operados de acuerdo a un

calendario, recorrido y horario fijo y publicado en GDS, manuales, circulares, guías, horarios y folletos. Pueden operar en vuelos domésticos o internacionales.

Compañías aéreas charter: Brindan servicios de transporte aéreo en

forma ocasional, sin ajustarse a ningún horario o calendario y sin recorridos fijos.

Aerotaxis: Compañías que utilizan aviones de pequeña capacidad, de 8

a 0 pasajeros, en vuelos nacionales e internacionales. Conectan Lima con algunas ciudades del interior o conectan ciudades de la sierra y la selva.

Servicios aéreos especiales, visitas y excursiones aéreas: Son compañías aéreas especializadas en servicios varios. Por ejemplo, tenemos compañías que se dedican a visitas panorámicas aéreas, incluyen avionetas o helicópteros, globos, deportivos y ala delta. AEROPUERTOS: Nuestro país cuenta con 19 aeropuertos que reciben vuelos comerciales regulares. Estos se encuentran en las siguientes ciudades:

DEPARTAMENTO CIUDAD

AREQUIPA AREQUIPA

AYACUCHO AYACUCHO

CAJAMARCA CAJAMARCA

LAMBAYEQUE CHICLAYO

CUZCO CUZCO

MOQUEGUA ILO

LORETO IQUITOS

PUNO JULIACA

LIMA LIMA

PIURA PIURA

UCAYALI PUCALLPA

LORETO YURIMAGUAS

SAN MARTIN RIOJA

TACNA TACNA

PIURA PIURA

17

SAN MARTIN TARAPOTO

LA LIBERTAD TRUJILLO

TUMBES TUMBES

MADRE DE DIOS PUERTO MALDONADO

Además existen 22 aeropuertos de flujo irregular, que sólo reciben vuelos de apoyo de las Fuerzas Armadas y Chárter.

FERROVIARIO: La actividad turística estuvo desde el principio muy vinculado al ferrocarril. En este medio de transporte se empezaron los primeros grupos organizados por los agentes de viajes pioneros. Existen dos compañías privadas para este servicio: Ferroviaria Central Andina: A cargo de la zona central (Lima, Huancayo, Huancavelica). Esta compañía ha obtenido la Concesión del Estado Peruano, por un lapso de 30 años, la administración de la línea del ferrocarril más alto del mundo, con el objeto de trabajar en la rehabilitación, mantenimiento y explotación de la vía ferroviaria ubicado en la zona del centro del país. PERU RAIL: Empresa privada a cargo de los tramos sur y sur oriente. Las rutas más vendidas son las que unen Cuzco, Arequipa y Puno. Ruta Cuzco (Poroy) – Machu Picchu Parte de la estación de Poroy (20 minutos del centro del Cuzco). El viaje dura aproximadamente 3 horas con 30 minutos. Ruta Arequipa – Lago Titicaca (Puno) Esta ruta es una de las líneas ferroviarias para pasajeros más altas del mundo y un de las más hermosas. ACUÁTICO: Transporte Marítimo: En el Perú no existen empresas turísticas de transporte marítimo, con excepción de pequeñas embarcaciones que ofrecen servicios regulares a Ballestas y salidas ocasionales a Islas Palomino, Islas Hormiga, San Gallán y los botes de pesca que pueden alquilarse en las caletas costeñas. Transporte fluvial:

18

El más vendido son los cruceros por el Amazonas, aunque también se cuenta con servicio de embarcaciones pequeñas: Peque – peque, canoas con motor fuera de borda, deslizadores. Transporte lacustre: Se desarrolla en el Lago Titicaca, para visitar las Islas: Uros, Taquile, Amantan y Suasi. Existen barcos, catamarán o deslizadores, que parten desde Puno o Copacabana (Bolivia)

TIPOS DE ACCESOS

TERRESTRES: La carretera Panamericana es la principal ruta internacional que recorre el país de norte a sur. La carretera pasa a través de la zona desértica del litoral desde Tumbes a Tacna. La red vial del Perú está compuesta por más de 70,000 Km. de carreteras, organizada en tres grupos: las carreteras longitudinales, las carreteras de penetración y las carreteras de enlace. Las autopistas: Cuentan con dos carriles principales y uno de seguridad en cada sentido de circulación, separados por una berma. En el Perú existen cerca de 300 Km. de autopistas que corresponden a los tramos de acceso norte y sur a Lima, a través de la Carretera Panamericana. Las carreteras asfaltadas: Cuentan con un carril principal y u a berma de seguridad en cada sentido de circulación, separadas por un interlineado. La mayor parte de las vías peruanas son caminos afirmados construidos en base a tierra y ripio. Existen 3 tipos de caminos afirmados: los que pertenecen a la red nacional, los caminos secundarios y las trochas carrozables. Principales carreteras del Perú: Lima – Tumbes: Llamada también Panamericana Norte, es la ruta con una autopista que va hasta Huacho y luego da paso a una carretera asfaltada en su totalidad y en muy buen estado, correctamente señalizada y con los servicios de infraestructura básicas a lo largo de toda la vía. Lima – Tacna: Conocida como Panamericana Sur, esta vía comienza con una autopista los primeros 132 Km. continuando con una carretera asfaltada en buen estado. Lima – Huancayo: La carretera Central es una ruta asfaltada con la particularidad que en su tramo inicial el ascenso es vertiginoso desde la llanura de Lima hasta los 4818 m. s. n. m. de Ticlio. Chiclayo – Tarapoto: Trayecto en perfecto estado, pero que en ocasiones sufre debido a las inclemencias del tiempo. El recorrido se puede hacer en 12 horas.

19

Nazca – Cuzco: Vía bastante transitada, debido a que permite unir ambas ciudades en un tercio del tiempo usual. Arequipa – Cuzco – Puno: Ruta complicada debido a lo agreste de la geografía en el tramo inicial de Arequipa Cuzco. En el tramo de Cuzco – Puno, la carretera está asfaltada. AÉREAS: Tiempo aproximado de vuelo: De Madrid a Lima: 12 horas. De México DF a Lima: 5.40 horas. De Buenos Aires a Lima: 4.50 horas. De Miami a Lima: 5.40 horas De Atlanta a Lima: 6.50 horas De New York a Lima: 7.50 horas El principal aeropuerto internacional del Perú se llama Jorge Chávez y está situado a 16 Km. al noreste de la ciudad de Lima. MARÍTIMAS: En la actualidad cada vez más líneas de cruceros están arribando a nuestro país como parte de su gira por Sud América. Los puertos más utilizado por estás líneas son: Callao (Provincia Constitucional del Callao – Lima) y San Martín (Pisco – Ica).

CIRCUITOS TURÍSTICOS: Para la elaboración de circuitos turísticos, los centros de bases o de pernocte, se fijan considerando los atractivos más importantes existentes en la zona, las rutas de acceso al primer destino y de enlace entre centros. Esta tarea presupone un responsable análisis de las posibilidades turísticas del área y la selección de los puntos más convenientes en función de su trascendencia, localización y distancia. Pasos a seguir para la elaboración de un circuito:

Investigación de la zona.

Análisis de la accesibilidad.

Selección del centro de base y atractivos. El Perú se ha dividido en tres zonas turísticas:

20

1.- EL CIRCUITO NORTE: Comprende los departamentos de Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad, Cajamarca, Amazonas, san Martín y Loreto. Circuito Turístico Nor Oriental Amazónico: Comprendido por los departamentos Lambayeque, La Libertad, Cajamarca, Amazonas, San Martín y Loreto. Una de las principales características de este circuito es que se atraviesa todos los pisos ecológicos conocidos, además de poder visitar los sorprendentes hallazgos arqueológicos que resalta nuestra cultura ancestral. 2.- EL CIRCUITO CENTRO: Comprende los departamentos de Ancash, Lima – Callao, Pasco, Junín, Ucayali y Huanuco. 3.- EL CIRCUITO SUR: Es el circuito más visitado del Perú. Comprende los departamentos de Ica, Arequipa, Ayacucho, Huancavelica, Moquegua, Tacna, Cuzco, Puno, Apurimac y Madre de Dios. Aquí se ubica nuestro único producto turístico, el más visitado: MACHU PICCHU.

21

TIEMPO DE VIAJE

20 SEP SIN 0810 20 SEP BUF 1916 15 JAN GDL 0310 16 JAN FRA 0815 12 DEC AMS 0645 12 DEC LON 0645 23 MAR LYS 0650 24 MAR TYO 0955 30 APR SJO 1700 01 MAY YVR 0139 22 DEC NBO 0110 22 DEC ZRH 1250 10 DEC BAQ 1029 10 DEC BOS 2145 17 DEC TLV 0900 18 DEC GUA 0630

22

11 DEC ATH 0930 12 DEC GUA 0630

CHECK IN / CHECH OUT

Un pasajero ingresa al hotel a las 01:45 del 04 de diciembre y sale el 08 de diciembre a las 06:00 hrs. CHECK IN: CHECK OUT: Nº DE NOCHES: Un pasajero ingresa al hotel a las 00:35 del 14 de diciembre y sale el 19 de diciembre a las 23:30 hrs. CHECK IN: CHECK OUT: Nº DE NOCHES: Un pasajero ingresa al hotel a las 20:40 del día 26 de noviembre y sale el 30 de noviembre a las 19:00 hrs. CHECK IN: CHECK OUT: Nº DE NOCHES: Un pasajero ingresa al hotel el 10 de diciembre a las 21:00 y sale el 14 de diciembre a las 02:45 CHECK IN: CHECK OUT: Nº DE NOCHES: Un pasajero ingresa al hotel a las 00:15 del 03 de diciembre y sale el 07 de diciembre a las 05:00 CHECK IN: CHECK OUT: Nº DE NOCHES:

23

TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Las empresas buscan convertirse más competitivas y por eso vienen innovando con una serie de cambios y asumiendo una cultura de servicio que les permita incrementar su competitividad. De esta manera, el servicio se constituye en la principal arma para que toda empresa pueda enfrentar a sus competidores, y sobre todo permita la satisfacción total de los clientes, quienes los premiarán con su lealtad. CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que permite satisfacer las necesidades de los clientes en forma implícita o explícita. SERVICIO: Actividades posibles de identificar por separado e intangibles que satisfacen las necesidades y que no están necesariamente vinculadas a la venta de un producto o servicio. Para producir un servicio puede requerirse o no el uso de productos tangibles. El servicio son actitudes que tenemos y las acciones que tomamos para hacer sentir a nuestros clientes que estamos trabajando interesados en cumplir sus necesidades.

CALIDAD DE SERVICIO = PRODUCTO INTANGIBLE

SERVICIO DE CALIDAD = ACTITUDES DEL CLIENTE INTERNO RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SERVICIO: - Hacer las cosas bien desde la primera vez. Tener buena apariencia. Conocer mis productos. Estar involucrado en los procesos de servicios. - Satisfacer las necesidades del cliente ampliamente. - Buscar soluciones y no justificar errores. - Ser optimista. - Tener buen trato con los demás. - Cumplir con los trabajos en su oportunidad

24

- Ser puntual. - Ser colaborador y amable con los compañeros de trabajo. - Aprender de nuestros errores. - Tener humildad para aprender. - Ser ordenado y responsable. - Simplificar lo complicado. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS: INTANGIBILIDAD: No se puede tocar, probar, oler o ver. HETEROGENEIDAD: Cada cliente tiene su propia necesidad. INSEPARABILIDAD: Se consumen mientras se realizan. CADUCIDAD: Si no se una en el momento, se pierde. EL CLIENTE: Es el principal valor de toda empresa, la persona más importante del negocio, quien busca la satisfacción de sus necesidades a través de los productos o servicios que se ofertan.

“No es ningún extraño, es la parte esencial de nuestro negocio” Características: Exigentes. Competidores. Ya no son leales. Buscan productos altamente diferenciados. Desean facilidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Buscan relaciones largas. Pagan lo que reconocen. CADENA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1.- Relación de comunicación del pedido. 2.- Relación de atención del pedido. 3.- Correcta decodificación del mensaje entre los clientes internos. 4.- Adecuada prestación de servicios entre los clientes internos. 5.- Traslado del producto al pedido del cliente.

25

“No hay cliente externo satisfecho, sino existe satisfacción en los clientes internos (colaboradores de la empresa)” DECÁLOGO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 1.- Recibir al cliente es la tarea más urgente.

2.- Atender al cliente es la tarea más importante.

3.- Ofrecer una cuidada imagen personal y de la oficina.

4.- Usar fórmulas de cortesía en el trato con el cliente.

5.- Empatía: Colocarse en el punto de vista del cliente.

6.- Escuchar con interés y preguntar oportunamente.

7.- Dar al cliente el servicio profesional que demanda.

8.- Resolver los reclamos con interés personal.

9.- Conducir hasta otra persona del equipo, si es necesario.

10.- Agradecer al cliente por su confianza.

ACTITUD DEL PERSONAL DE SERVICIO

. Asumir una expresión facial natural.

. Asumir una postura corporal receptiva.

. Asumir movimientos y ademanes activos y dispuestos. . Evite fumar frente al cliente.

. No toque al cliente, sobretodo si está enojado.

. No coma ni mastique goma de mascar frente al cliente.

. Utilizar una voz cordial y amigable que denote disposición de servicio y

confianza.

. No suspire ni maldiga.

26

Vocabulario de Terminología Turística

1. Accesibilidad: Propendiendo a la eliminación de las barreras que impidan el uso y disfrute de la actividad turística por todos los seres humanos y sectores de la sociedad, incentivando las mejoras y la rápida equiparación de oportunidades.

2. Actividad Turística: Conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se relacionan con el turismo o pueden influir sobre él, siempre que conlleven la prestación de servicios a un turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor para que acontezca el turismo. Son objetivos de su viaje y la razón por la cual requiere que le sean proporcionados los servicios.

3. Aculturación Turística: Fenómeno sociológico que consiste en el intercambio de pautas de conducta, formas de vida y hábitos, debido al contacto y a la comunicación entre personas de diversas culturas y sociedades. Cuando debido a la afluencia de turistas, se produce el choque de dos culturas, dan lugar a una tercera resultante de ambas y con características propias.

4. Actitud: Predisposición y acción psíquica y nerviosa organizada por la experiencia, que ejerce una influencia orientadora o dinámica sobre las reacciones del turista frente a otras personas, objetos o situaciones con los que se relaciona. Es la suma de inclinaciones. La actitud puede ser real o imaginaria. Por ejemplo, la actitud que puede tener un prestador de servicios o un turista, con las personas que atiende o el turista, para quienes lo reciben.

5. Agencia de Viajes: Empresa dedicada a la realización de arreglos para viajes y venta de servicios sueltos, o en forma de paquetes, en carácter de intermediaria entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines turísticos, comerciales, o de cualquier otra índole.

6. Agroturismo o Turismo Rural: Modalidad de turismo que se desarrolla en un espacio rural.

7. Alojamiento Turístico: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.

8. Alpinismo: Deporte de aventura y cierto nivel de riesgo, que consiste en escalar sierras y montañas.

27

9. Antropología: Ciencia que trata de los aspectos biológicos del hombre y de la relación de los mismos con los aspectos históricos y culturales de este. Es una ciencia cuya doctrina, extremadamente vasta, abarca todas las cuestiones que se refieren al presente o al pasado de la humanidad.

10. Animación Turística: Alternativa de entretenimiento y ocupación del tiempo libre del turista.

11. Artesanía: Arte u obra realizada manualmente por artesanos, que resulta por originalidad e identificación con lo local o regional, de interés en la composición del “producto turístico”.

12. Aparthotel: Establecimiento integrado por unidades de más de un ambiente organizado con el concepto de hotel.

13. Atractivos turísticos: Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un desplazamiento turístico. Los principales son los que poseen atributos convocantes con aptitud de generar visitantes, por sí. Los complementarios son los que en suma o adicionados a los principales hacen un lugar o zona turística.

14. Activos: Conjunto de bienes (tangibles o intangibles) y derechos que constituyen la inversión mediante la cual la empresa desarrolla su función productiva.

15. Canales de distribución: Estructura de comercialización formada por la propia organización de la venta del producto, más las organizaciones de ventas individuales de todos aquellos intermediarios que participan en el proceso de comercialización del producto considerado.

16. Centro turístico: Es todo conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su radio de influencia con atractivos turísticos de tipo y jerarquía suficiente para motivar un viaje turístico.

17. Centro turístico de distribución: Estos centros son los que poseen atractivos de influencia, actuando como centro de servicios y esparcimiento. La estadía promedio varía de dos a cinco noches.

18. Centro turístico de escala: Estos centros pueden carecer de atractivos turísticos, pero por estar ubicados estratégicamente, en camino hacia destinos turísticos, se convierten en prestadores de servicios, de atención al visitante, que se detiene en ellos.

19. Centro turístico de excursión: Es aquel que recibe turistas originados en otro centro turístico, por menos de 24 horas.

20. Centro turístico de permanencia: Constituye el centro turístico típicamente de vacaciones, con mercado repetitivo y con estadías promedio superiores a cinco noches.

21. Centro recreacional: Es aquel, que desde un centro urbano de residencia permanente, es visitado por el día, sin pernoctar en él.

22. Corredor turístico: (Subregión turística) es un espacio homogéneo, en el que por la cercana distancia de los atractivos y servicios se llega a una

28

natural complementariedad. Por lo general, se agrega que rutas troncales efectivizan su integración y la jerarquía de los atractivos y productos determinan el rango de convocatoria de dicho espacio. Por lo general, son integrados por Comarcas Turísticas.

23. Equipamiento turístico: Conjunto de instalaciones, instrumentos, sistema necesario para la elaboración del producto turístico. El equipamiento turístico se concibe en función del lugar, temporada, clima, tipo, características y necesidades de la clientela, tales como estancia y gastos.

24. Excursión: Viaje organizado por una agencia de viajes, con tarifas especiales a condición de ser colectivas, paseo, sin cambio del lugar de pernocte.

25. Excursionista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y permanece en él menos de 24 horas.

26. Guía de turismo: Facilitador, cuya misión es informar, asistir y atender al turista durante una visita u otro servicio técnico-informativo turístico. La actividad propia del Guía de Turismo es aquella que va encaminada a la prestación de manera habitual y retribuida, de servicios de orientación, información y asistencia al turista.

27. Ocio: Es el tiempo que el hombre puede disponer fuera de sus horas de trabajo, es un elemento compensador de las condiciones de trabajo de la vida moderna. El ocio permite, mediante la evasión reparar los desgastes psicofísicos.

28. Paquete turístico: Conjuntos de servicios que incluye el alojamiento y una combinación de otros elementos, tales como traslados, comidas, excursiones locales, etc. Puede o no incluir el transporte de aproximación y se vende a un precio global, y son adquiridos en un solo acto de compra.

29. Patrimonio turístico: Se define por la relación entre los atractivos turísticos (materia prima), la planta turística (aparato productivo), la infraestructura (dotación de apoyo al aparato productivo) y la superestructura (subsistema organizacional y recursos humanos disponibles para operar el sistema).

30. Planta turística: Es el subsistema que elabora los servicios que se venden a los turistas y está integrado por dos elementos: el equipamiento y las instalaciones.

31. Producto Turístico: Hoy es lo esencial de la actividad turística. Surge de la armoniosa integración para su venta de atractivos y servicios. Conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen al mercado, con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas de los turistas.

32. Programa: Conjunto ordenado de acciones desarrolladas en un tiempo determinado.

33. Programa Turístico: Descripción pormenorizada presentada en un folleto promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas y todo lo concerniente a las actividades del viaje.

29

34. Recreación: Es el conjunto de actividades no lucrativas que el hombre realiza en su tiempo libre dentro del lugar o zona de residencia. Es una forma de uso del tiempo libre en períodos reducidos de tiempo, utilizando instalaciones urbanas al aire libre, o en espacios cubiertos. La demanda puede ser masiva (balnearios), selectivo (clubes, casa fin de semana, etc.), popular (bajo costo), subvencionadas (colonias de niños).

35. Región turística: Es el espacio mayor para el planeamiento o la integración que lleve al desarrollo turístico. Conjunto de provincias cuya composición espacial se estructura de acuerdo a una oferta turística, homogénea, por productos, que permita coordinar políticas y estrategias para un mejor desarrollo.

36. Ruta turística: Se determina estudiando sobre el mapa un itinerario que comprenda la visita de varias localidades de interés turístico. Hay que tener en cuenta los lugares de salida y llegada, de paradas, distancias, comunicaciones, inclusión de valores históricos, paisajísticos, folklóricos.

37. Servicios: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.

38. Superestructura turística: Comprende todos los organismos especializados, tanto públicos como de la actividad privada, encargados de optimizar y modificar, cuando fuere necesario, el funcionamiento de cada una de las partes que integran el sistema así como armonizar sus relaciones para facilitar la producción y venta de los múltiples y dispares servicios que componen el producto turístico.

39. Turismo emisor: Forma de turismo constituido por los habitantes de un lugar que realizan viajes fuera de su territorio a otro país.

40. Turismo fronterizo: Forma de turismo que se realiza en ambos sentidos en una frontera.

41. Turismo interior: Es el que incluye el turismo interno y el turismo receptor.

42. Turismo internacional: Se compone del turismo receptor y el turismo emisor.

43. Turismo interno: Es el que realizan los habitantes de un país sin salir de su propio territorio.

44. Turismo nacional: Incluye el turismo interno y el turismo emisor.

45. Turismo itinerante: Es aquel en que la estancia durante el tiempo vacacional se realiza en distintos centros turísticos.

46. Turismo receptivo: Es el que se produce en un país, cuando llegan a él visitantes que residen en otras naciones con la intención de permanecer un tiempo limitado en el mismo.

47. Turista: toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual y permanece en él por lo menos 24 horas.

30

48. Viajes de familiarización: Viajes de cortesía preparados especialmente para agentes de viaje y/o empleados de líneas aéreas, a los efectos de familiarizarlos con un determinado destino turístico.