Curso: “Aplicación práctica del tercer nivel del

Complemento de Productividad para la Mejora

y Calidad de los Servicios”

Caso práctico SADUS(Servicio de Deportes Universidad de

Sevilla)Ponente: Rosario Teva Villén

Octubre 2008

Índice exposiciónÍndice exposición1. Elaboración de un Manual de

Procesos. Requisitos a cumplir en función del punto 2, del tramo 3 del CPM (Complemento de productividad y mejora) Mapa de procesos gráfico. Mapa de procesos literal. Ficha de cada proceso. Flujograma de cada proceso. Ficha de cada indicador.

2. Aplicación informática. Cuadro de Mando Integral.

1. Elaboración de un manual 1. Elaboración de un manual de procesos. Concepto.de procesos. Concepto.

El manual de procesos es el sistema documental que mantiene actualizados los siguientes documentos: Mapa de procesos. Fichas de procesos. Flujogramas de procesos. Fichas de indicadores y resultados de

seguimiento de los mismos.

Requisitos para Requisitos para elaborar un Manual de elaborar un Manual de

ProcesosProcesosLos requisitos a cumplir del punto II, del tramo 3 del CPM (Complemento de productividad y mejora) en cuanto a la elaboración de un manual de procesos son: Mapa de procesos gráfico. Mapa de procesos literal. Ficha de cada proceso. Flujograma de cada proceso. Ficha de cada indicador.

Estos elementos nos permitiran gestionar eficazmente los procesos y mantenerlos bajo control permanente.

Conceptos de proceso Conceptos de proceso y tipos de procesos Iy tipos de procesos I

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que añaden valor, generando un resultado, que puede ser un producto o servicio, a partir de determinados eventos que desencadenan la realización de estas actividades.

Tipos de procesos:

- Procesos estratégicos y de planificación: son los que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y/o que pueden regir el funcionamiento de otros.

- Procesos clave: son los que permiten llevar a cabo la prestación del servicio o la realización de un producto.

- Procesos de soporte o auxiliares: dan soporte a los procesos clave. Son procesos relacionados con recursos y mediciones. En el mapa de procesos del SADUS, estos procesos coinciden con los procesos de medición, análisis y mejora y los procesos de apoyo

Concepto de mapa de Concepto de mapa de procesos gráfico IIprocesos gráfico II

Mapa de procesos: representación gráfica de la estructura e interacción de los procesos que permite a las distintas unidades gestionar sus actividades y orientarla a la satisfacción de los clientes.

Mapa de procesos Mapa de procesos gráfico del SADUS IIIgráfico del SADUS III

Concepto mapa de Concepto mapa de procesos literal Iprocesos literal I

Mapa de procesos literal: es un inventario de todos los procesos identificados, codificados y en el que se muestra la relación existente entre ellos.

Mapa de procesos Mapa de procesos literal del SADUS IIliteral del SADUS II

Concepto de Ficha de Concepto de Ficha de procesos Iprocesos I

Ficha de procesos: documento que contiene toda la información relativa al nombre del proceso, responsable o propietario, clientes, entradas y salidas, indicadores asociados, etc.. Permite identificar la gestión del proceso.

Modelo Ficha de Modelo Ficha de procesos IIprocesos II

Modelo Ficha de Modelo Ficha de procesos IIIprocesos III

Ficha de procesos del Ficha de procesos del SADUSSADUS

Concepto Flujograma Concepto Flujograma o Diagrama de Flujo Io Diagrama de Flujo I

Diagrama de flujo o flujograma es la representación gráfica de un proceso, el cual ayuda a comprender su fundamiento interno.

Simbolos a utilizar en Simbolos a utilizar en el el

Diagrama de Flujo IIDiagrama de Flujo II

Diagrama de Flujo de Diagrama de Flujo de un proceso del SADUSun proceso del SADUS

UN42-P7.02-00 PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE ACTIVIDADES SERVICIOS Y EVENTOS

Becario ComunicaciónResponsable WebJéfes de Área

Información paradifundir

Estudia el mediode difusión de la

información

Lista dedistribución

WEB

NO

Sube la información a laWeb

SI

Prensa SI

NO

Elaboración delcorreo

Envío a la lista dedistribución

SI

Elaboración de lanoticia

Envío de la noticia a losdistintos medios de

comunicación

Concepto y modelo de Concepto y modelo de ficha de indicadores Ificha de indicadores I

Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.

Modelo de ficha de indicador:

Caso SADUS. Caso SADUS. Fichas indicadores II.Fichas indicadores II.

Estadisticas

Fin Presentación

Gracias por su atención