curso - administração de hotéis

Curso: Administrao de Hotis

CURSO: Administrao de Hotis


CURSO: Administrao de Hotis


Repblica Federativa do Brasil Presidente Luis Incio Lula da Silva

Ministrio do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentvel Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Tcnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad


INTRODUO

Hotelaria uma indstria de bens de servio. Como qualquer indstria, possui suas caractersticas prprias de organizao e sua finalidade principal o fornecimento de hospedagem, alimentao, segurana, e vrios outros servios coligados atividade de bem receber. Surgiu nos idos de 450 a.C., quando, no sop do monte Cronos, em Olmpia, na Grcia, foi construda a primeira hospedaria com finalidade especfica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olmpicos. o primeiro "hotel" de que se tem notcia.

Somente aps a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformaes tecnolgicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se aperfeioar e criar conceitos prprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades.

No incio, as administraes eram familiares. O proprietrio do estabelecimento era o nico administrador, contando, alm de sua famlia, apenas com auxiliares para os servios mais simples. Com o passar dos anos e as inovaes e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrncia e outras imposies externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negcio hoteleiro. As especializaes de mo-de-obra nos diversos segmentos tornaram-se cada vez mais necessrias e obrigatrias. As dificuldades comerciais crescentes, com a expanso do parque hoteleiro e natural aumento da concorrncia, fez com que a administrao passasse a ser estritamente profissional e seus gerentes escolhidos dentre aqueles que mais se destacassem no mercado.

Mas, como fazer para vencer esta grande competio administrativa, operacional e comercial?

Curso: Administrao de HotisAdministrar termo genrico definindo qualquer posio de mando em determinada rea de atividade. A definio mais simples de Administrar : obter a execuo de servios por intermdio de outras pessoas.

Conforme veremos adiante, no to fcil como parece. Especialmente quando se trata de um empreendimento to diversificado quanto um "hotel". Isto porque existem diferenas marcantes entre uma indstria de bens e uma indstria de servios. A administrao a mesma , mas suas nuanas tomam formas e direes bem diversas. Vejamos quais so essas diferenas:

NA INDSTRIA DE BENS

O produto final s visto e adquirido pelo consumidor, aps concludo e distribudo s lojas. O produto fornecido ao usurio, podendo receb-lo at mesmo em casa, com pedido pelo telefone. O contato do administrador com o cliente, feito atravs de prepostos ou telefone. Um bem adquirido material, palpvel, podendo ser analisado, testado e aceito fisicamente pelo cliente no ato da compra ou logo aps sua utilizao. O cliente no convive no ambiente de trabalho, nem conhece os artfices que produziram o bem adquirido. Qualquer modificao ou alterao em sua linha de produtos pode ser testada e posta em prtica, independente da opinio do cliente, no interferindo em sua utilizao. Um bem material levado pelo consumidor para seu uso. Diariamente o v e o utiliza. Os erros de planejamento em uma produo podem ser corrigidos, e os bens adquiridos pelo cliente reparados e devolvidos (vide alguns casos com a indstria automobilstica, entre outros). O Administrador Geral, salvo alguns poucos casos, preocupa-se com uma produo de oito a doze horas/dia,

Curso: Administrao de Hotissem contar domingos e feriados. Muitos dos bens materiais so de uso ou consumo obrigatrio, o que facilita em muito sua comercializao,

NA INDSTRIA DE SERVIOS

O consumidor participa em tempo integral da produo dos servios, acompanhando cada passo de sua execuo. O usurio tem de estar presente fisicamente para receber o produto que est comprando. No possvel enviar o hotel ao hspede! O contato do administrador com o cliente direto, sem intermedirios. O bem de servio adquirido pelo cliente abstrato; tem de ser testado a cada momento, a cada servio, para orient-lo sobre a aceitao ou no do produto. O cliente no s convive com os funcionrios em seu local de trabalho, como analisa sua produo. Qualquer modificao ou alterao em seus servios afetar diretamente o cliente. Aps aprovada a idia e posta em prtica, o cliente sentir os efeitos (bons ou maus) de imediato. Um bem de servio utilizado pelo consumidor apenas em determinado momento, e o leva apenas na lembrana. Os erros de planejamento em uma hospedagem podem ser corrigidos para o futuro, mas no h como "reparar" uma hospedagem j ocorrida, a no ser com o pedido de desculpas. O Administrador Geral, de uma empresa de bens de servio preocupa-se com um trabalho de 24 horas por dia, 365 dias por ano. A hospedagem no um bem de consumo obrigatrio, o que dificulta em muito sua comercializao, pela liberdade de escolha pelo usurio.

Curso: Administrao de HotisDentro desse quadro comparativo, podemos observar que a dedicao e atenes dirigidas, direta e individualmente, ao consumidor de um bem de servio, devem ser muito mais apuradas que para o consumidor de um bem material. Em hotelaria, a qualidade, em alguns casos, significa at questo de sobrevivncia empresarial.

O CARGO DE GERNCIA

Gerenciar provm do verbo "gerir", que significa "conduzir, guiar, regular, administrar". uma designao dada funo de superviso avanada. Todos os supervisores tm a mesma caracterstica de "gerenciar" ou "gerir", com mais ou menos responsabilidades e amplitude de autonomia, o setor ou servios que lhe so confiados. Na definio bsica acima, entendemos que o gerente, embora seja o responsvel pela obteno de resultados, no quem executa as tarefas que conduziro aos objetivos previstos. Todo o planejamento e a organizao dos servios, tm a sua participao direta, porm os trabalhos a serem executados so delegados a terceiros, que devem apresentar os resultados programados. Existe, no entanto, uma definio mais abrangente do termo "gerenciar":

Gerenciar : coordenar o uso de recursos materiais e humanos, distribudos por unidades organizadas e dinmicas, com o intuito de alcanar objetivos predeterminados, proporcionando satisfao queles que obtm o servio e o sentimento de realizao a seus executores.

Nenhuma organizao poder funcionar bem com funcionrios insatisfeitos ou frustrados, ou ter de enfrentar uma produo incorreta e baixa produtividade, acrescidas de hostilidade e ineficincia.

Neste curso, voc vai aprender o que o gerente-geral precisa saber saber para administrar as atividades de todos os departamentos do hotel.


Captulo 2 O Hotel

Neste Captulo estaremos desenvolvendo um breve histrico da indstria hoteleira, como os hotis so classificados e algumas outras informaes relevantes para a conceituao do Hotel.

Origem e Expanso Hoteleira

Ningum sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Mas, os indcios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em funo da necessidade natural que os viajantes tm em procurar abrigo, apoio e alimentao durante suas viagens. De acordo com o livro Introduo do Turismo e Hotelaria, editado pelo SENAC- Servio Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notcia sobre a criao de um espao destinado especificamente hospedagem vem de alguns sculos antes da era crist,quando na Grcia Antiga, no santurio de Olmpia, eram realizados os jogos olmpicos. Para esses eventos, foram construdos o estdio e o pdio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olmpica. Mais tarde, foram acrescentados os balnerios e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notcia.

J as termas romanas, embora no se destinassem propriamente hospedagem e sim ao lazer, dispunham de gua quente, instalaes de at 100 mil metros quadrados e cmodos para os usurios descansarem. Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimenses, ou mais simples, menores, at mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns.

A evoluo da hotelaria sofreu grande influncia dos gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido timos construtores de estradas, propiciaram a expanso das viagens por todos os seus domnios e, conseqentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha, por exemplo, durante muitos sculos dominada por Roma,

Curso: Administrao de Hotisincorporou sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendncia era comum a quase todos os pases europeus, igualmente influenciados pelos romanos.

Como naquela poca os meios de transportes no percorriam mais do que 60 quilmetros dirios, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estmulo criao das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rgidas; por exemplo, um hoteleiro no poderia receber um hspede que no tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negcios ou a servio do imperador.

Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotis" situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas risca, o que no acontecia nas pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones. Essas hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regies e a alguns locais de entretenimento, como os circus.

A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Imprio Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens.

Essa poca de intrigas polticas e intensa luta pelo poder, os magistrados mantinham essas pousadas sob vigilncia, j que civis e militares, alm dos funcionrios dos correios, ali se hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hspedes. A lei obrigava a manter viglia noite, visando segurana dos hspedes, de quem era obrigatrio anotar os nomes, a procedncia e a nacionalidade. Esse panorama continuou mais ou menos inalterado at o final da Idade Antiga. Com a queda do Imprio Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razo da falta de segurana. Esse fato diminuiu o nmero de hspedes, prejudicando seriamente as pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastrios e outras instituies religiosas, bem mais seguras e confiveis.

Curso: Administrao de HotisDe incio um servio informal, essa hospitalidade dispensada pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construo de quartos e refeitrios separados, e monges dedicados ao atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construdos prdios prximos aos monastrios, destinados exclusivamente aos hspedes dando origem s pousadas.

Nesses abrigos, os hspedes eram obrigados a cuidar da prpria alimentao, da iluminao (velas, lampies, etc) e das roupas de dormir. Alm disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da acolhida dos responsveis pelas pousadas.

No sculo XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, diversos pases implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a Frana e a Inglaterra.

A Frana, por exemplo, j dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos servios hoteleiros no ano de 1254 (sculo XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (sculo XV). No ano de 1514 (sculo XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innnholders (hoteleiros).

Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens de que se tem notcia, definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodaes disponveis para viajantes a negcio ou passeio.

No interior da Inglaterra, muitas pousadas se desenvolveram a partir dos monastrios que fechavam suas portas. Alguns modernos hotis ingleses, sem dvida, tiveram essa origem, a exemplo do New Inn, em Gloucester, e o George, em Glastonbury. Em 1650 (sculo XVII), consolidou-se na Europa um meio de transporte

que teve grande influncia na expanso da hotelaria: as diligncias, carruagens puxadas por cavalos.

Durante quase 200 anos, esses veculos circularam pelas estradas europias, garantindo um fluxo constante de hspedes para as pousadas e hotis. Convm notar

Curso: Administrao de Hotisque muitos servios de diligncias foram estabelecidos pelos prprios hoteleiros, que assim conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos.

At o fim da era das diligncias, em torno do ano de 1840 - quando surgiram as ferrovias, os terminais de trota e os estbulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstrudos, outros novos surgiram em estradas que levavam s capitais, devido ao intenso trfego das diligncias. Algumas das maiores pousadas daquele perodo foram projetadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, fazendo o papel de estao de chegadas e partidas. Dispunham de escritrio de reservas e salas de espera; alm disso, muitas dessas "estaes "possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligncias, de vrias rotas, a partir da pousada --o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas.

Com a chegada das ferrovias, as diligncias praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependia sofreu um golpe rude, j que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rpido, o que resultava em viagens de menor durao. Muitos hoteleiros no conseguiram se adaptar aos novos tempos, j que estavam habituados com determinadas regras de hospedagem.

Dessa maneira, muitos hotis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte. Novos hotis foram construdos, prximos s estaes ferrovirias, a exemplo de Euston, em Londres.

No final do sculo XIX., os hspedes tinham se tornado mais exigentes e surgiram ento hotis de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendncia dos fabulosos trens e navios de passageiros da poca.O ano de 1872 trouxe uma novidade: a primeira viagem turstica em grupo, organizada por Thomas Cook. ''

Portanto, historicamente, a ideia de hotel est ligada ao castelo e palcio que hospedavam famlias reais e suas escoltas, cortes, sbios, artistas, etc. Esta hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais elevados requintes da hospitalidade.

Curso: Administrao de HotisParalelamente a esse tipo de hospedagem, havia aquela dada pelos albergues e tabernas, casas onde se comia e bebia mediante pagamento. A Igreja, atravs de sua abadias tambm tinha o papel de hospedar viajantes mediante caridade. Somente com o fim da Revoluo Francesa que surgiu a necessidade de hotis pblicos e homens, como Cezar Ritz, procuraram dar forma e organizao aos hotis.

No decorrer do tempo, quando o homem obteve o direito a frias, trabalhando nas indstrias, os hotis passaram a ocupar-se com essa clientela e desse modo foram obrigados a mudar suas estruturas para atender aos seus desejos e necessidades. Com a internacionalizao dos negcios temos, hoje em dia, um aumento do mercado de hospedagem de executivos, fato explicado, principalmente, pelo aumento de feiras e convenes internacionais.

Aqui no Brasil, o primeiro albergue foi provavelmente a Casa de Anchieta, em So Paulo, que abrigava os padres da Companhia de Jesus, no sculo XVI. No se tem conhecimento de hotis antes de 1800 e o primeiro foi o Grande Hotel da Lapa. Em 1919, construdo o primeiro hotel internacional da Amrica Latina.

A indstria de hospitalidade teve seu boom de 1930 a 1951 com a abertura dos Hotis Cassino e, hoje em dia ela vem crescendo de modo acelerado.

Definio de Hotel Segundo Geraldo Castelli, O hotel pode ser definido como sendo uma edificao que, mediante o pagamento de dirias oferece alojamento clientela indiscriminada. A definio francesa estabelece que hotel de turismo um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitaes ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem ou em permanncia, que se caracteriza por um aluguel, mas que no o constitui como domiclio. A definio oficial brasileira de hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao

Curso: Administrao de Hotiseminentemente temporria, oferecendo servio completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Como componente da indstria turstica, a hotelaria interage com os outros segmentos (alimentao, transporte, lazer etc.), influenciando e sendo influenciada pelo desempenho de cada um deles (PETROCCHI, 2002). Todas as variveis que afetam o turismo tambm afetam os estabelecimentos de hospedagem, em determinado local.

Entendendo alguns termos da hotelaria.

Unidade habitacional (UH)

Espao destinado utilizao pelo hspede, para repouso e higiene. Pode ser:

- Apartamento: quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local para guardar roupas e pertences pessoais, com banheiro privativo;

- Sute: apartamento acrescido de sala-de-estar.

Diria: Preo de hospedagem que corresponde utilizao da UH e dos servios includos, por um perodo de 24 h, com horrios fixados para check-in e para check-out. Pode ser classificada em:

- Simples: corresponde somente ao uso da UH; - Com caf da manh: corresponde ao uso da UH acrescido do fornecimento do caf da manh; - Meia penso: uso da UH mais caf da manha e mais uma refeio (pode ser almoo ou jantar); - Penso completa: uso da UH mais caf da manh e mais duas refeies.

2.1. Tipos de Estabelecimentos

Curso: Administrao de HotisO Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur (Deliberao Normativa 387 de 28 de janeiro de 1998) relaciona hospedagem: os seguintes tipos bsicos de meios de

Hotel: normalmente, localizado em rea urbana, destinado a atender turistas de lazer ou negcios;

Hotel histrico: funciona em edifcio de valor histrico ou de significado regional, sujeito a restries de natureza construtiva ou arquitetnica;

Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalaes, equipamentos e servios destinados recreao e ao entretenimento. O resort um hotel de lazer, localizado em rea de conservao ou equilbrio ambiental, classificado nas categorias luxo ou luxo superior;

Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o necessrio hospedagem;

Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem so: acampamento; albergue, bangals; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA); penses; hotis nuticos; hospedarias, dentre outros.

2.2. Classificao

a) Pela forma de propriedade e administrao dos hotis

Curso: Administrao de HotisAs formas de propriedade e de administrao de hotis, citadas por Hayes et al. (2005) so: Hotel individual, sem associao com nenhuma marca: Esse tipo constitui uma pequena parcela do mercado da indstria hoteleira.

Hotel individual, associado a uma marca: pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos operados com seus prprios recursos, nome e administrao; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o investidor obtm uma licena para operar um hotel, utilizando o nome comercial e os procedimentos de operao padronizados da rede hoteleira. Corresponde maior parte dos hotis. O reconhecimento do nome e a maior facilidade de obter financiamento levam ao sucesso desse tipo de empreendimento.

Um grupo de hotis com a mesma marca constitui uma rede hoteleira.

Organizao hoteleira uma empresa contratada para operar um ou mais hotis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.

b) Pelo tamanho

O nmero de funcionrios e de cargos especializados de um hotel depende do nmero de apartamentos. De acordo com o nmero de apartamentos, ou seja, o tamanho, os hotis podem ser classificados em pequenos, mdios e grandes.

O nmero de apartamentos que o hotel deve ter para se encaixar em cada uma das categorias varia de pas para pas. Hayes et al. (2005) fazem a distino entre hotis de pequeno porte (com menos de 75 apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e mega-hotis (com trs mil apartamentos).

muito comum que os hotis pequenos sejam administrados por seus prprios donos e a contabilidade seja feita fora da empresa.

Curso: Administrao de HotisOrganograma para hotis de pequeno porte, com servio econmico (at 75 apartamentos). Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepo e pessoal de apoio Chefe de manuteno e pessoal de apoio Fonte : Hayes et al. (2005).

Organograma para hotis de grande porte, com penso completa (cerca de 350 apartamentos). Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionrios de contas a receber Funcionrios de contas a pagar

Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete

Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos

Gerentes de restaurante Auxiliares de servios gerais Atendentes do bar

Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas

Curso: Administrao de HotisGerente de recepo Recepcionistas Mensageiros Auditores Motoristas

Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de reas comuns Funcionrios de lavanderia

Engenheiro-chefe Funcionrios de manuteno Funcionrios de manuteno das reas sociais SeguranaFonte : Hayes ET AL. (2005).

c) Pela modalidade comercial De acordo com sua modalidade comercial, os hotis podem ser classificados em:

De negcios ou urbano: servios direcionados s necessidades dos viajantes a negcios; De frias ou resort: localizados em praias ou montanhas Residenciais: muitos so destinados a clientes de idade mais avanada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha; Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomsticos bsicos, uma sala etc. Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e caf da manh, oferece maior aconchego. SPA: o objetivo o condicionamento fsico dos hspedes, por isso, oferece vrias opes de tratamentos e atividades fsicas;dentre outros.

d) Pela categoria

Curso: Administrao de Hotis uma classificao baseada na qualidade dos servios oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do pas. Geralmente, so cinco opes de categoria, em cada sistema.

Sistema de Classificao por Estrelas

A classificao por estrelas reconhecida no mundo inteiro, constituindo-se em uma referncia da credibilidade e transparncia do estabelecimento de hospedagem, alm de inclu-lo nos padres internacionais.

A classificao consiste em um referencial para quem busca conforto, qualidade e servios exclusivos como: andar para no fumantes, espaos para deficientes fsicos, programas de proteo ambiental, e mais uma srie de itens que fazem a diferena em um empreendimento hoteleiro.

A incluso de seu Hotel no sistema oficial de classificao permitir maior aceitao e segurana do seu cliente, por estar em um ambiente certificado por quem entende de qualidade em termos de hotelaria.

O que realmente interessa no exibir estrelas nas fechadas dos hotis, mas sim ter um sistema de classificao srio e eficiente, que servir de referncia e parmetro para que o turista e o agente de viagem possa escolh-lo com preciso. Hoje, todas as grandes potncias do turismo contam com um sistema avaliador de seus

empreendimentos hoteleiros, e para que os estabelecimentos brasileiros possam solicitar sua posio na indstria do turismo preciso que sigam as convenes.

As categorias se aplicam a diversos tipos de empreendimentos, do cinco estrelas super luxo ao econmico. No Brasil, os responsveis pela classificao dos hotis so o Ministrio do Turismo e a ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis.

Curso: Administrao de HotisAs categorias aplicadas so: Simples Econmico Turstico Superior Luxo Super luxo * ** *** **** ***** *****SL

A ABIH dispe das cartilhas didticas do sistema de classificao dos meios de hospedagem. A nova Matriz de Classificao entrou em vigor em abril de 2002. Essa Matriz inclui conceitos de responsabilidade ambiental como parmetros de avaliao para a concesso de estrelas.

Hoje, as grandes operadoras internacionais, iniciam um claro posicionamento de no enviar turistas a destinos que no tenham adotado um programa de responsabilidade ambiental.

A nova matriz, portanto, vai incentivar os estabelecimentos de hospedagem a fazerem o monitoramento dos gastos de energia e gua, da produo e disposio dos resduos, dentre outros itens. (Os hotis devero treinar as equipes para tarefas como separao seletiva de lixo, limpeza dos ambientes com baixo gasto de gua e acompanhamento do consumo de energia.

O Sistema de Classificao, com suas Matrizes, Manual de Avaliao e Regulamentos, est em vigor, atravs da Deliberao Normativa 429, de 23 de abril de 2002, disponibilizada atravs do site: www.abih.com.br.

O IBH manter sistema prprio de controle sobre eficcia dos Organismos avaliadores atravs de inspees por amostragem. Os organismos certificadores esto credenciados e homologados pelo Conselho Tcnico Nacional.


2.3. Operao

Os departamentos operacionais do hotel so:

1. Recepo: reservas, check-in e check-out dos hspedes, controle do status dos apartamentos, atendimento dos hospedes, controle de contas e caixa etc.;

2. Governanta: limpeza dos apartamentos e da rea pblica do hotel, servio de lavanderia e rouparia;

3. Segurana: zelar pela segurana dos hspedes, visitantes funcionrios; alimentos e bebidas: pode servir somente o caf da manh, ou oferecer, tambm, outras refeies, como Limoso, jantar, banquetes, coquetis etc.;

4. Manuteno: faz a preveno e manuteno do interior e do exterior do estabelecimento, e tambm dos equipamentos;

5. marketing e vendas: para realizar todas as atividades relacionadas ao marketing, publicidade e vendas.


1. Em sua opinio quais so os desafios existentes na administrao de um estabelecimento de hospedagem? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

2. Qual diferena entre um hotel e uma pousada? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

3. Qual diferena entre Rede Hoteleira e Organizao Hoteleira? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

4. Quais so as diferenas na complexidade do quadro de pessoal entre um hotel de grande porte e um de pequeno porte? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

5. Como so classificados os hotis quanto categoria? Quais so os critrios usados nessa classificao?

Curso: Administrao de Hotis________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

6. Escreva as principais funes dos diversos setores do hotel, listados a seguir:

Governana.......................................................................................................

Marketing e vendas............................................................................................

Alimentos e bebidas...........................................................................................

Segurana............................................................................................................

Manuteno.........................................................................................................

ANOTAES

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Captulo 3 - O Gerente

Neste Captulo vamos estudar as funes do gerente de hotel, procedimentos e habilidades.

O gerente de hotel o administrador do hotel, que coordena o trabalho de todos os outros funcionrios, tendo como funo garantir que todos os departamentos funcionem perfeitamente e gerem receitas.

Gerenciar : coordenar o uso de recursos materiais e humanos, distribudos por unidades organizadas e dinmicas, com o intuito de alcanar objetivos predeterminados, proporcionando satisfao queles que obtm o servio e o sentimento de realizao a seus executores.

Nenhuma organizao poder funcionar bem com funcionrios insatisfeitos ou frustrados, ou ter de enfrentar uma produo incorreta e baixa produtividade, acrescidas de hostilidade e ineficincia.

A atuao eficiente do gerente fundamental para o sucesso do hotel.

O gerente desempenha diversos papis na administrao do hotel. Ele pode ser o proprietrio do hotel ou um funcionrio, contratado pelo proprietrio ou pela organizao hoteleira.

As responsabilidades do gerente

O gerente responsvel basicamente:

1. pela qualidade dos servios prestados em todos os mbitos 2. pelos resultados econmicos/financeiros de sua unidade 3. pelo desenvolvimento de seu pessoal 4. pelo patrimnio que lhe confiado

Curso: Administrao de HotisEle responsvel pela qualidade dos servios. As posturas e maneiras de atendimento, o fluxograma operacional, o profissionalismo da equipe, a manuteno e conservao de reas sociais, privativas dos hspedes ou de servio, as comunicaes, formam uma rede integrada de atividades que demonstraro aos clientes o nvel de qualidade em servios do hotel. Apesar das reas enunciadas poderem possur um Chefe direto, a responsabilidade pelo cumprimento dos planejamentos, regras, normas, etc. do gerente da unidade.

Ele responsvel pelos resultados. Quase tudo no hotel acontece por fora de suas atividades e de seu exemplo, como chefe, funcionrio e pessoa. Ele tem muito o que realizar e no administrar ou seguir procedimentos gastos, criados para organizaes ultrapassadas, no atualizadas.

Ele deve procurar fazer com que as coisas aconteam!!! A busca pela perfeio deve ser uma constante. Resultados significam o lucro que a Empresa obter com sua atuao. Reduzir custos, afetando a qualidade de servios, para obter melhores resultados, no uma boa sada. Antes, deve-se procurar a sada no incremento comercial, com mais vendas. Redirecionar sua equipe de vendas para novos segmentos de mercado, oferecer melhores condies de hospedagem para determinadas empresas, reduzir tarifas para grupos, etc. Mas, ao fim do ms, a responsabilidade pelos resultados ser cobrada dele.

Ele responsvel pelo desenvolvimento do pessoal. A primeira definio de Gerenciar foi a de se "obter a execuo de servios por intermdio de outras pessoas". A atividade gerencial gira em torno de pessoas, que formam um grupo heterogneo, social e culturalmente, e, em muitos casos, no possuem as aptides necessrias e adquiriram, durante suas vidas, hbitos e pontos de vista os mais diversos. Seu desenvolvimento e treinamento responsabilidade dele, o gerente .

Ele responsvel pelo patrimnio. O patrimnio da empresa, seu edifcio, instalaes, mveis, mquinas, etc., um bem inestimvel, pois da preservao do patrimnio depender o futuro da empresa, sua receita, seus lucros. Patrimnio "capital". Capital significa investimento, valor, dinheiro. Temos de lembrar que a manuteno geral iniciada no dia da inaugurao do hotel, pois, se a obra demorou trs

Curso: Administrao de Hotisou quatro anos para terminar, parte das instalaes definitivas j esto com um, dois ou trs anos de idade. Mquinas, s vezes compradas com antecedncia por preo de ocasio, condies especiais de pagamento, etc., tambm j tero idade suficiente para o incio de determinado tipo de manuteno.

importante lembrar que, ser gerente, no tarefa para amadores: para que uma pessoa se torne gerente, no basta apenas conferir-lhe o ttulo. Alm disso, a pessoa dentro do hotel que mais deve se atualizar exatamente o prprio gerente.

Um gerente que no acompanha o tempo, vive do passado, no aprende e no aplica tcnicas novas, por medo ou desconhecimento, e no enxerga a nova viso de mercado, est fadado ao fracasso e ao ostracismo.

As principais atividades de um gerente de Hotel, so o planejamento, a organizao e os controles hoteleiros. Como visto anteriormente, a participao do cliente em hotelaria fsica. Ao contrrio das demais indstrias, o cliente consumidor vive a vida da indstria in loco, conhecendo pessoalmente seus artfices e observando sua produo. Assim, para qualquer modificao de operaes estabelecidas ou criao e implantao de novas idias, o planejamento, em hotelaria, decisivo para o sucesso.

Habilidades Leonardo Soares com mais de 23 anos de experincia em diversos hotis cinco estrelas na cidade de so Paulo, cita em seu blog : como gerente, voc est l para resolver problemas. Se no existissem problemas, no precisaramos de gerentes. Por isso, voc estar ocupado quando houver dificuldades. Voc precisa ser capaz de tomar decises rpidas e poder no ter tempo de corrigi-las, o que exige um procedimento correto j na primeira tentativa. Sua vida social ficar prejudicada, por causa do comprometimento que seu trabalho requer. Para ter sucesso, necessrio viver, comer e respirar o estabelecimento em que trabalha.

Curso: Administrao de HotisAs principais habilidades que o gerente geral deve apresentar, de acordo com Hayes et al. (2005), so:

Habilidade conceitual: capacidade de coletar, interpretar e usar as informaes de maneira lgica; habilidade interpessoal: capacidade de entender as pessoas e interagir com elas (hspedes fui fornecedores);

Habilidade administrativa: capacidade de organizar e voltar seus esforos para- a demanda do hotel; e Habilidade tcnica: capacidade de lidar com as questes especificas da gesto hoteleira, como, por exemplo, a projeo de demanda de apartamentos pelos hspedes, a definio de preos e a soluo de problemas operacionais.


1. Em sua opinio o proprietrio de um Hotel pode ser o gerente do mesmo? Porque? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

2. Em sua opinio o que gerenciar? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

3. Quais so as principais funes do gerente do hotel? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

4. Quais so as habilidades que o gerente geral deve ter? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

5. Na sua opinio, qual a habilidade mais importante que o gerente geral deve ter? Por qu? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________


ANOTAES

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Captulo 4 - Planejamento

Neste captulo, voc conhecer a importncia de planejar seu negcio e tambm quais so os tipos de planejamento e as fases que o compem. Planejar a definio prvia de o que fazer, a construo de um processo sistmico e contnuo com o objetivo de chegar a uma situao previamente desenhada. O planejamento empresarial ocorre em trs nveis: estratgico, ttico e operacional.

O planejamento estratgico um processo que envolve toda a organizao, estabelecendo objetivos gerais de longo prazo, direcionando-a e apontando as formas e os meios de relacionamento com o ambiente externo. J o planejamento ttico, que tem uma abrangncia de mdio prazo, transforma os objetivos gerais em especficos, em programas de aes. Por fim, o planejamento operacional, que chega no detalhe de cada tarefa num horizonte de curto prazo.

Etapas do Planejamento O desenvolvimento de um planejamento deve atentar s seguintes etapas: Diagnstico: constitui-se na anlise ambiental externa e interna, um exame da situao atual do hotel.

Definio dos Objetivos: aponta a situao futura almejada, aquilo que se quer.

Escolha das Estratgias: indica os meios pelos quais os objetivos sero alcanados. Por exemplo: pblico alvo e tipos de servio de hospedagem.

Planos Setoriais: so as aes que devem ser tomadas para a implementao das estratgias, formando o planejamento ttico e operacional de cada rea de um hotel.

Controle: o acompanhamento do planejamento com adoo de medidas corretivas ou de novas aes. o monitoramento do ambiente externo e interno.


4.1 Diagnstico - Anlise do Ambiente

Conforme j comentado, o diagnstico constitui-se na anlise ambiental externa e interna.

A primeira busca analisar os aspectos externos que afetam o hotel, quer sejam ameaas quer sejam oportunidades. Para tanto, importante que o resultado deste trabalho seja fruto de um processo que envolva o maior nmero de pessoas possvel, oxigenando o grupo responsvel pelo planejamento em si.

A ttulo ilustrativo, ter-se-ia:- SINDICATOS - MDIA - CARTES DE CREDITO - CONCORRNCIA - PIB - AUTORIDADES ESTADUAIS E FEDERAIS -ATRATIVOS TURSTICOS -AUTORIDADES MUNICIPAIS -INFRAESTRUTURA LOCAL -SEGURANA -RESTAURANTES

- HOTEL

- OPERADOREAS E AGNCIAS - TURISMO DE DISPONIBILIDADE

Esta anlise do ambiente externo deve, necessariamente, abordar os seguintes pontos:

O mercado atual e futuro do hotel, com sries histricas e perspectivas de incremento, considerando a possibilidade de oferecimento de novos servios; O mercado atual e futuro do local do hotel, em termos de atrao turstica e tipo de turismo; Anlise dos concorrentes atuais e futuros; Anlise da oferta e da qualidade da mo-de-obra;

Curso: Administrao de HotisAspectos regulatrios e de meio ambiente; Anlise de imagem. J a anlise do ambiente interno engloba as questes que esto sob o controle do hotel, tais como: Misso, valores e cultura organizacional; Recursos humanos; Estrutura de capital; Comunicao, informtica e sistemas; Integrao do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental); Ferramentas mercadolgicas; Instalaes e equipamentos.

Um instrumento muito utilizado nesta fase do planejamento o levantamento de pontos fortes e fracos. Os pontos fortes serviro como mola de alavancagem para o hotel, elementos de sustentao para o crescimento da organizao. Os pontos fracos devero ter uma ateno diferenciada, quer na alocao de recursos financeiros quer no foco da energia dos administradores.

Anlise de pontos fortes e pontos fracos

Variveis

Pontos Fracos

Pontos Fortes

Valores da organizao Integridade das instalaes Situao dos equipamentos e Sistemas de manuteno Situao econmico financeira Situao Mobilirio Situao dos utenslios Estoques Mtodos de trabalho Tecnologia da Informao Gesto de recursos humanos Nvel de satisfao dos clientes

Curso: Administrao de HotisEnvolvimento social Compromissos com a sustentabilidade ambiental Imagem junto aos mercados Intermedirios e final Taxa de ocupao das UHS Eventos Alimentos e bebidas Marketing Sistema de reservas Outros

A anlise macroambiental chamada de SWOT - em ingls: Streghts, Weaknesses, Opportunities e Treats - em portugus, chamada de FOFA (Foras, Oportunidades, Fraquezas e Ameaas). Nessa anlise, feita uma lista de foras e fraquezas, analisando os fatores internos da empresa, e outra lista de oportunidades e ameaas, analisando os fatores externos.

4.1.2 Pesquisa de marketing

A pesquisa de marketing um instrumento empregado na fase de diagnstico (ou anlise macroambiental). Ela liga o consumidor, o cliente e o pblico ao profissional de marketing, atravs de informaes.

O conjunto de informaes obtidos na pesquisa de marketing fornece dados que permitem identificar as oportunidades e as ameaas ao negocio.


A pesquisa de marketing investiga e analisa os estilos de vida, costumes, hbitos comportamentos, as atitudes imediatas ou de longo prazo dos clientes em relao aos produtos ou servios. Permite conhecer quais so as qualidades e falhas dos produtos e servios frente ao consumidor final.

A pesquisa de marketing pode ser quantitativa ou qualitativa.

A pesquisa quantitativa busca informaes com base em amostras. Geralmente, feita por meio de perguntas fechadas, para facilitar a tabulao e a anlise final d dados. Normalmente, apresentados em forma de projees ou grficos (percentuais ou numricos).

A pesquisa qualitativa realizada por meio C perguntas abertas, debates, pr-testes, dentre outros, sena conduzida por um mediador, que procura mant-la em seu rumo original.

Pesquisa de mercado A pesquisa de mercado uma das categorias pesquisa de marketing, tambm conhecida como Pesquisa| de Demanda, j que responsvel por sua segmentao.

Hotis Pode conter, dentre outros, dados individuais, de grupos, de negcios, de lazer ou, ainda, de finais de semana, de feriados, de frias ou de classificaes tarifrias. considerada a parte mais importante do Planejamento, pois permite conhecer o pblico-alvo, ou seja, os clientes atuais e os potenciais. A pesquisa de mercado pode responder a vrias questes: Qual o perfil da clientela: sua faixa etria, sexo, nvel de escolaridade, nvel de renda, caractersticas da regio onde mora, (estilo de vida, profisso etc.?

Qual preo os clientes esto dispostos a pagar pelos produtos/servios?

Curso: Administrao de HotisQuais as principais caractersticas do produto/servio que os clientes levam em conta?

Quem so e como atuam os concorrentes?

Quais as pocas, os perodos, os dias da semana, em que clientes se hospedam no hotel?

Quanto os clientes gastam em mdia no hotel?

Para fazer a pesquisa junto aos clientes atuais e aos potenciais, podem ser utilizadas vrias fontes. Dentre elas, destacam-se:

Questionrios respondidos por hspedes;

Grupos de clientes com discusso dirigida;

Dados do departamento de reservas;

rgos diversos (Conventions & Visitors Bureau, EMBRATUR, Associao Brasileira da Indstria de Hotis, institutos pesquisa e empresas do setor);

Pesquisa da concorrncia

A pesquisa da concorrncia tem a finalidade de descobrir como o cliente compara os servios e produtos do seu estabelecimento com os da concorrncia. As questes a serem feitas referem-se aos preos, tarifas, qualidade das instalaes, nveis de servio etc. Com essa comparao, possvel definir as necessidades atuais e as tendncias futuros para o seu negcio.


Segmentao do mercado

Segmentar identificar e classificar grupos distintos de compradores que apresentem comportamentos de compra relativamente homogneos.

De acordo com Martins (2007), a segmentao apresenta como objetivos:

a elaborao de programas de marketing mais eficientes, orientados para um ou mais segmentos selecionados;

o posicionamento de um produto ou servio, em relao concorrncia, em um segmento especifica de mercado;

o direcionamento eficiente das aes de vendas, publicidade, relaes pblicas ou atividades promocionais, em reas mais apropriadas.

A segmentao dos clientes pode ser feita de acordo com suas preferncias ou objetivos.

Participantes de reunies, conferncias e convenes:

Os critrios para escolha do hotel so infra-estrutura, salas para reunies, recursos tecnolgicos, divertimento para os hspedes.

Participantes de feiras, exposies e congressos:

A viagem pode ser totalmente programada pela organizadora do evento, inclusive a reserva de hotel. Dessa forma, o cliente pode no ter influncia direta na escolha do hotel e da tarifa.

O hotel pode atuar na captao dos hspedes e no fornecimento do espao para o evento.

Tripulaes:


A captao desses usurios deve ser feita diretamente nas Companhias Areas, Associaes ou Sindicatos dos Pilotos. O estabelecimento deve ser capaz de fornecer rpidos check-in e check-out, limpeza, timas instalaes telefnicas e algum tipo de entretenimento.

Viajantes limitados por verba: As empresas negociam com os hotis beneficias sem custos adicionais (early check-in, late check-out, jornais e outros).

Viajantes sem verba limitada: Preferem hotis conhecidos e de tima localizao, geralmente com business Center, instalaes para computador e demais regalias pertinentes ao preo pago.

Lazer

Grupos de turismo: Os turistas exigem rapidez no check-in, restaurante que atenda a diversidade de gostos, tima infra-estrutura de entretenimento e lazer.

Grupos de incentivo: Geralmente formados por ganhadores de prmios oferecidos por empresas ou por promoes de determinadas organizasses. Muitas vezes, exige grande criatividade por parte dos hotis para que a viagem dos premiados seja diferente do comum (festas temticas, shows, atendimento diferenciado).

Viajantes sem crianas: Podem ser feitas individualmente, por casais ou por pequenos grupos. A finalidade da viagem diverso, entretenimento, turismo de aventura. Os hspedes buscam grande conforto e preos acessveis (mas nem sempre).

Famlias:

Curso: Administrao de HotisO hotel deve oferecer segurana, limpeza, infra-estrutura adequada para 0 atendimento de crianas de vrias faixas etrias, boa rede de entretenimento, piscinas, restaurantes com facilidades e alimentos adequados, dentre outros.

Mercado-alvo no planejamento

Defina e analise os seus clientes atuais e potenciais. No planejamento, determine: quais so as necessidades dos clientes? qual a relao entre as necessidades dos clientes e seus produtos/servios? existem outros estabelecimentos que satisfaam as mesmas necessidades? quais so as tendncias do mercado?


1. Explique o que so oportunidades e ameaas. Qual a Importncia de fazer um levantamento desses fatores? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

2. Diferencie pesquisa quantitativa de pesquisa qualitativa. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

3. Quais so as finalidades da segmentao do mercado? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

B) relacione os tipos de hspedes com suas exigncias.

(a) Famlias (b) Viajantes sem crianas (c) Grupos de turismo (d) Participantes de reunies, conferncias e convenes (e) Viajantes limitados por verba (f) Tripulaes (g) Viajantes sem verba limitada

Curso: Administrao de Hotis( ) Os critrios para escolha do hotel so infra-estrutura, salas para reunies, recursos tecnolgicos, divertimento para os hspedes.

( ) O estabelecimento deve ser capaz de fornecer rpido check-in e check-out, limpeza, timas instalasses telefnicas e algum tipo de entretenimento.

(

) A negociao feita pelas empresas, que requerem benefcios sem custos

adicionais, como early check-In, late check-out, jornais e outros.

( ) So preferidos os hotis conhecidos e de tima localizao, geralmente com business-center, instalasses para computador e demais regalias pertinentes ao preo pago.

( ) Os hspedes buscam grande conforto e preos acessveis e a finalidade da viagem diverso, entretenimento, turismo de aventura.

( ) Os turistas exigem rapidez no check-in, restaurante que atenda a diversidade de gostos, tima infra-estrutura de entretenimento e lazer.

( ) O hotel deve oferecer, entre outras condies, segurana, limpeza, infra-estrutura adequada para o atendimento de crianas de vrias faixas etrias, boa rede de entretenimento, piscinas, restaurantes com facilidades e alimentos adequados.

Qual a finalidade do diagnstico? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Qual a finalidade da anlise macroambiental ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Curso: Administrao de HotisQuais so os parmetros que podem orientar a anlise macroambiental interna da empresa? Exemplifique cada um deles. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Qual a finalidade da pesques de mercado? Quais Informaes ela fornece? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Quais so as informaes a respeito do pblico-alvo que ajudam na elaborao do planejamento da empresa? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

ANOTAES

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4.2. Definio de objetivos

O planejamento de uma empresa visa apontar uma situao futura. Situao esta que passa pela sua sobrevivncia, ou crescimento econmico. Assim, os objetivos propostos devem ser claros e quantificveis. Eles podem estar relacionados (entre outros): Desempenho financeiro. Ex: saldo de caixa e nvel de endividamento; Desempenho operacional. Ex: taxa de ocupao; Relao com scios e acionistas. Ex: percentual de remunerao sobre o capital; Recursos Humanos. Ex: ndice de turn-over.

Os objetivos podem ser classificados entre gerais e secundrios, ou ainda pela longevidade curto, mdio e longo prazo. Todas as estratgias e ferramentas previstas no planejamento iro girar em torno dos objetivos da empresa. Contudo, devem ser consoantes com a misso e viso do hotel, mesmo que estas no existam de maneira formal, somente de forma emergente.

Caractersticas dos objetivos

Aps analisar a situao atual e as tendncias do mercado, passa-se para a fase de tomada de deciso. Devem ser estabelecidos os objetivos e definidas as metas da empresa.

Os objetivos so os fatores determinantes do rumo

a ser seguido pela

organizao, os pontos que se deseja realizar para alcanar uma determinada situao no futuro.

Os objetivos so sempre pontos de convergncia de uma empresa ou organizado. Eles definem o caminho para onde a empresa vai, ou para onde ela pretende ir, traduzida por meta ou metas que ela pretende atingir.

Curso: Administrao de HotisOs objetivos devem ser realistas, ou seja, devem ser realizveis e estar de acordo com o negcio da empresa. Devem representar necessidades reais, alinhados com o negcio da empresa. Tambm, devem ser desafiadores, para possibilitar a abertura de novos caminhos e horizontes para empreendimento.

No planejamento, devem ser listados todos os objetivos/ metas que sero atingidos, e que podem ser mensurados. A lista de objetivos, geralmente, pequena, pois assim mais fcil manter o foco, do que com uma grande lista.

Os objetivos podem ser estabelecidos para cada rea de atuao do hotel, que so as seguintes, de acordo com Petrocchi (2002):

desempenho operacional; desempenho econmico-financeiro; imagem perante a sociedade; relacionamento com os acionistas ou investidoras; e relacionamento com o quadro de pessoal.

Assim, cada uma dessas reas teria objetivos especificas. No entanto, formula-se um objetivo de longo prazo que esteja acima de todos os demais, ou os objetivos de cada rea devem ter um ponto de convergncia, que os interligue (PETROCCHI, 2002).

Os objetivos devem ser concretos, mensurveis, pois dessa maneira ser possvel determinar o quanto esto sendo cumpridos.

Devem ser expressos de maneira simples e redigidos com clareza. No devem ser traados objetivos vagos, difceis de entender pelo pessoal da empresa e que no possam ser facilmente medidos. Por exemplo, em vez de medir a "satisfao dos clientes", melhor medir o "nmero de reclamaes".

Alguns exemplos de objetivos mensurveis so: nmero (no caso de hotis, nmero de UHs),, lucratividade etc.

de unidades vendidas

volume de vendas, crescimento de vendas, acordo

A Tabela 6.1 apresentam objetivos por rea de gesto, de

com Petrocchi (2002).


Sugestes de objetivos Por rea de gesto rea de gesto Desempenho Operacional Desempenho Econmico-financeiro indicadores Alcanar determinadas taxas mdias mensais de ocupao Atenuar flutuao das taxas mdias mensais Receitas operacionais Nveis de despesas Nveis de custos praticados lucratividade Imagem Conceito de hospedagem Conceito de integridade empresarial Compromisso com o meio ambiente rea de gesto Aes sociais Repercusses da mdia

Relacionamento Com o quadro De pessoal

Clima de trabalho Rotatividade de Pessoal Plano de carreira Capacitao e desenvolvimento

De maneira mais concreta, o objetivo pode ser: atingir a taxa anual de ocupao de 80% em trs anos.

Este um objetivo de longo prazo. Para manter esse foco, o objetivo pode ser fracionado em objetivos anuais. Ento, estipula-se uma meta anual de elevao da taxa de ocupao. Por exemplo, se a taxa atual for de 50%, pode-se estipular que passe para 60% em um ano, para 70% em dois anos e para 80% em trs anos.

Os objetivos estabelecidos de maneira ampla devem ser transformados em metas, que devem ser viveis e compatveis com os recursos da empresa e com o mercado.

Curso: Administrao de HotisPode haver uma confuso entre os termos "misso", "viso" e "objetivos" da empresa. Alm da determinao dos objetivos, faz parte do Planejamento a declarao da misso da organizao, a formulao da viso do futuro e a definio dos valores.

4.2.1.Misso, Viso e Valores

Misso e Viso so instrumentos necessrios para definir as estratgias que guiaro as aes da organizao como um todo, bem como de cada membro em particular, fazendo com que haja uma convergncia de metas e um direcionamento mais eficaz da fora de trabalho e dos investimentos.

Por isso, alm de ser um instrumento de busca da eficcia, podemos dizer que elas so tambm fatores de reduo de custos para as empresas, uma vez que evitam a execuo de aes que no estejam direcionadas aos reais objetivos da organizao. Para entendermos melhor o assunto, preciso definir bem o que vem a ser Misso e Viso Estratgica.

A Viso composta pelos sonhos da empresa, ou seja, ela a sua maior aspirao, aonde ela pretende chegar, o que pretende ser. Ou ainda, a forma como quer ser reconhecida no seu nicho empresarial, no mercado ou na sociedade em que est inserida.

J a Misso, pode ser entendida como o papel que a empresa ter perante a sociedade, enfim, quais so os benefcios que a sua atividade produtiva - seja ela industrial, comercial ou prestao de servios - trar para a coletividade ou, pelo menos, ao seus clientes.

Misso , portanto, a funo social da atividade da empresa dentro de um contexto global. Como j foi dito, todas as decises estratgicas, todas as atividades, todos os pensamentos e aes da empresa e de seus colaboradores devero ser norteados pela misso e pela viso. Portanto, aps definidas e declaradas

imprescindvel que todos os componentes da empresa, desde as funes mais altas de comando at o cho de fbrica, estejam perfeitamente cientes delas e, mais que isso,

Curso: Administrao de Hotisconscientes da importncia de direcionar todos os seus esforos para a sua concretizao.

Assim, o binmio Viso e Misso constituem a base referencial sobre a qual devem ser assentadas todas as diretrizes de conduo estratgica da organizao. Se a empresa no souber exatamente para onde quer ir, como e porque pretende chegar l, certamente enfrentar problemas.

Exemplo de viso de uma empresa hoteleira: "Ser reconhecida como uma empresa que fornece servios de alta qualidade, personalizados, que atendam ou excedam as expectativas dos clientes e tambm como uma empresa atraente para se trabalhar e se investir."

Misso: Proporcionar aos nossos clientes conforto, bem-estar, boa alimentao e segurana, oferecendo excelentes servios de hospedagem e de alimentos e bebidas.

J os valores so as regras de conduta do negcio, ou seja, a postura tica que a empresa seguir durante sua existncia (MARTINS, 2007).

Exemplos de valores: inovao, dedicao plena a seus clientes.


1. Diferencie os termos:

Objetivos x viso: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Viso x misso: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Objetivos x misso: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Misso x valores: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

2.Quais so as dificuldades para a definio dos objetivos do hotel? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Curso: Administrao de Hotis3.A quem cabe o estabelecimento dos objetivos, da viso, da misso e dos valores da empresa? Por que importante que vrias pessoas da empresa participem dessa tarefa? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

4.Voc acredita que um objetivo estabelecido para se realizar em longo prazo deve ser inflexvel, ou seja, nunca poder ser alterado, sob nenhuma hiptese? Por qu? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

5.Imagine que voc gerente de um hotel. Ento, crie para esse hotel um objetivo de longo prazo, defina sua viso, sua misso e seus valores. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

ANOTAES

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Curso: Administrao de Hotis4.3. Seleo de estratgias e metas

O que significa estratgia

A estratgia da empresa consiste do conjunto de mudanas competitivas e abordagens comerciais que os gerentes executam para atingir o melhor desempenho da empresa.

A estratgia pode ser definida como o conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos para atingir os objetivos, postulados de forma a definir em que situao a organizao se encontra,que tipo de organizao se encontra, que tipo de organizao ela ou deseja ser.

Uma

estratgia

definida

carecteriza-se

pela

flexibilidade

e

seletividade,

acompanhando os imprevistos que ocorrem no ambiente interno e no ambiente externo da empresa: Devem ser basear no resultado da Anlise do Ambiente; Devem criar vantagem competitiva; Devem ser viveis e compatveis e compatveis com os recursos; Devem ser coerentes entre si; Devem buscar o compromisso das pessoas envolvidas; ter o grau de risco limitado pela empresa; Devem ser fundamentadas nos Princpios da empresa, e; Devem ser criativas e inovadoras

Planejamento estratgico

No planejamento estratgico, preciso considerar que o ambiente de negcios altamente dinmico e sujeito a mudanas rpidas. preciso estar preparado para responder a essas mudanas com alteraes de estratgia na hora certa.


Para que a empresa mantenha sua competitividade, necessrio buscar sempre o conhecimento das necessidades de seus clientes, coletando dados nos questionrios deixados nos apartamentos, conversando com eles, fazendo pesquisas.

As principais estratgias competitivas. Apontadas por Prazeres (2005), so:

Estratgia de diferenciao: procurar destacar sua empresa em um ou mais fatores criticas, conseguindo uma diferena nos servios ou no atendimento. Que sejam percebidos e apreciados pelos clientes. preciso buscar diferenciais que sejam valorizados pelos clientes, que sejam fceis de colocar em prtica, mas difceis de serem imitados pelos concorrentes.

Liderana de custo: buscar todas as formas de reduzir os custos, mas mantendo um produto servio comparvel concorrncia e aceitvel para os clientes.

Apresentando maior detalhamento sobre a definio de estratgias, Prazeres (2005) destaca as seguintes estratgias de negcio mais utilizadas: estratgia de inovao: produtos/servios com caractersticas inovadoras, pioneiras, atendendo expectativas dos clientes; estratgia de excelncia operacional: linha de produtos ou servios

padronizados, com preos baixos, disponveis para atender s necessidades dos clientes; estratgia de adequao ao cliente: oferta de produtos, servios e atendimento personalizado.


1. Defina estratgia. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2. Que caractersticas devem ter as estratgias, dentro do planejamento da empresa? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 3. Quais so as estratgias competitivas mais utilizadas? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 4. O que significa diferenciao? D exemplos de diferenciais no setor hoteleiro. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 5. Em que consiste a excelncia operacional no setor hoteleiro? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

ANOTAES ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

Curso: Administrao de Hotis4.4. Plano de Ao

Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos agir - realizar uma ou geralmente vrias aes. At no fazer nada pode ser uma ao necessria para atingir um objetivo. E, exceto nos casos de urgncia mxima, precisamos definir uma data para concluir um prazo.

Como para ir a qualquer lugar desconhecido precisamos saber qual o caminho ou ter um mapa, para chegar a um objetivo tambm precisamos de uma orientao, ou de um plano o Plano de Ao.

Quanto maior a quantidade de aes e pessoas envolvidas, mais necessrio e importante ter um Plano de Ao. E, quanto melhor o Plano de Ao, maior a garantia de atingir a meta.

Em importantes projetos, misses, empreendimentos, um bom Plano de Ao indispensvel.

Os passos para fazer o plano de ao so os seguintes:

Especificar as aes necessrias para atingir os objetivos; Estabelecer datas: dia, ms, ano; Atribuir responsabilidades, colocando o nome do responsvel pela execuo da tarefa; e criar medidas para controlar a eficcia das aes.


Um bom Plano de Ao deve deixar claro tudo o que dever ser feito (What?) e quando (When?). Se a sua execuo envolve mais de uma pessoa, deve esclarecer quem ser o responsvel por cada ao (Who?). Quando necessrio, para evitar possveis dvidas, deve ainda esclarecer, os porqus (Why?) da realizao de cada ao, como (How?) devero ser feitas, e onde (Where?) sero feitas.

Modelo de um Plano de Ao


1. Em que consiste o plano de ao, dentro do planejamento ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2. Por que importante que o plano de ao seja comunicado a todos os funcionrios envolvidos com sua execuo? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

3. Quais so os passos para elaborar o plano de ao? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

4. Utilizando o modelo de Plano de ao, simule um para seu Hotel: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

5. Que caractersticas devem ter as aes planejadas? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________


4.5.Controle

Embora muitas vezes esta etapa no seja levada em considerao, a etapa do monitoramento e controle essencial. Segundo Maximiano (2006), o monitoramento consiste em acompanhar e avaliar a execuo da estratgia. O monitoramento deve ser realizado com base nos mesmos indicadores utilizados na hora de se elaborar o planejamento estratgico.

Muitas vezes, apenas na etapa de controle que os administradores descobrem que as coisas no esto ocorrendo de acordo com o que foi planejado. A funo do controle estratgico assegurar que objetivos sejam atingidos, buscando responder questo: Nossos resultados esto consistentes com nossos objetivos? (BATEMAN, 2000).

Bateman (2000) define tambm as atividades especficas de controle, que incluem: estabelecer padres de desempenho que indiquem o progresso rumo aos objetivos de longo prazo; monitorar o desempenho de pessoas e unidades pela coleta de dados de seu desempenho;

fornecer

feedback

s

pessoas,

sobre

seu

progresso

e

desempenho;

identificar problemas atravs da comparao entre dados de desempenho e os padres estabelecidos; e, por ltimo, executar aes para corrigir problemas.

Para controle da execuo do plano, Philip Kotler, citado por Lara (2001), prope trs tipos de anlise: anlise financeira, anlise de marketing e anlise dos interessados.

Curso: Administrao de Hotis4.6 Anlise financeira

Na anlise financeira, preciso acompanhar o desempenho do dia-a-dia, sem perder de vista os outros componentes do meio, como a concorrncia, que pode estar se aproximando e pode ser uma ameaa ao negcio.

Anlise de marketing: A anlise de marketing que se constata que "por trs de resultados financeiros existem outros pontos, que podem ocultar fraquezas ou revelar fortalezas para o futuro" (LARA, 2001). Os indicadores analisados so:

A participao no mercado: verificar o percentual de ocupao e de tarifa mdia em relao ao percentual de ocupao dos concorrentes. Com esse dado, determina-se o Market Share, ou seja, o quanto se tem do total de mercado. essencial que o hotel saiba qual e a sua participao no mercado, qual a sua representatividade em relao aos concorrentes, para que possa tomar decises mais acertadas para o desenvolvimento futuro (Tabela 9.1).

A satisfao do cliente: a classificao sobre a satisfao dos clientes mais usadas muito satisfeitos, satisfeitos indiferentes, insatisfeitos e muito insatisfeitos. A avaliao pode ser feita em nvel geral, de todos os servios| produtos do hotel, ou em relao a cada departamento| (Figura 9.2). Essa avaliao muito importante para detectar problemas e, conseqentemente, para buscar | soluo dos mesmos. Muitas vezes, necessria urra mudana de procedimentos para solucionar queixal freqentes. Com as informaes obtidas nessa anlise, o hotel pode acompanhar se est sendo alcanado o objetivo de satisfazer os desejos dos clientes.

Curso: Administrao de HotisACOLHIMENTO / HOSPEDAGEM A Equipe da Recepo foi amvel? O conceito Todas as Chaves da Cidade ? Foi lhe explicado? O atendimento da telefonia foi amvel e rpido? O apartamento estava limpo? O Banheiro estava limpo? O Apartamento confortvel? Os servios de lavanderia foram eficientes? Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( )

RESTAURANTE

O caf da manh variado e de boa qualidade? O servio de Restaurante foi eficiente? Almoo ( ) Jantar ( )

Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( )

A Equipe do restaurante foi amvel? O atendimento do Room Service foi amvel e rpido?

OUTROS SERVIOS DO HOTEL O servio de Business Center foi eficiente? O servio do Fitness Center foi eficiente? Recomendaria este hotel a um amigo? Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( ) Sim ( ) No ( )

Ficha de avaliao do hspede.


Obrigado por ter escolhido o Grande Hotel para se hospedar e por dispor de alguns minutos de seu tempo para responder a este questionrio. Sua apreciao e comentrios so muito valiosos para que possamos melhorar nossa prestao de servio.

Thank you for selecting Grand Hotel Please take a moment to complete this questionnaire. Your comments and suggestions are invaluable. They help us to constantly enhance our services. O Sr(a) pode You can: Entrega-lo na recepo deste hotel Leave it at the hotel reception desk Envia-lo ao Servio ao Cliente Send it to the Guest Relations Departament Rua Cardoso de Almeida 1943, Sumar CEP 01251001 So Paulo Brasil Enviar-nos um Fax: (11) 38711918 Fax it to (11) 38711918 Telefonar para: (11) 38711918 Call us at (11) 38711918 Seu nome...................................................................................................................... Your Name....................................................................................................................

Seu Endereo....................................................................................................................... Your Address.......................................................................................................................] ............................................................................................................................................... MOTIVO DA SUA VIAGEM PURPOSE OF YOUR TRIP Seminar ( ) Viagem organizada Meeting Convertion ( ) Negcios ( ) Seminrio business

( ) Lazer Vacation

( ) Outros Others

Grand Hotel Mercure So Paulo Ibirapuera

Apto. N....................... Roon n

Chegada......./....../.......... Partida......../...../........... From To

Figura Ficha de Avaliao do hspede.


ROOM DIVISION Was our front desk staff Kind The concept Keys to the City was explained to you? Was the operator Kind and efficient? Was the room clean Was the bathroom clean? Is the room comfortable? Was the laundry service efficient? Yes Yes Yes Yes Yes No No No Yes Yes No No No No

CATERING

Is breakfast of higth quality and variety Was the restaurant service efficient? Lunch Dinner

Yes Yes Yes Yes Yes

No No No No No

Was the restaurant staff Kind? Was Room Service Kind and efficient?

OTHER SERVICES PROVIDED BY THE HOTEL

Was the Bussines Center efficient? Was the Fitness Center efficient? Would you recommend this hotel to a friend? Yes Yes

Yes No No

No

Ficha de avaliao do hspede.


SEUS COMENTRIOS YOUR COMMENTS .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. ..............................................................................................................

Ficha de avaliao do hspede

Outros indicadores: ndice de penetrao no mercado, ndice de fechamento de vendas em relao ao nmero de contratos enviados etc.

Anlise dos interessados

Uma anlise de todos os interessados no negcio, como acionistas, funcionrios, fornecedores, distribuidores, representantes e comunidade uma forma de detectar se h

Curso: Administrao de Hotisequilbrio na satisfao dos interesses de cada um Laran (2001) de aumentar o lucro dos acionistas em funo da reduo de pagamentos dos funcionrios, fornecedores e distribuidores. Essa medida poderia aumentar os lucros no curto prazo, mas em longo prazo a empresa perderia seus melhores funcionrios, seus melhores fornecedores e seus principais canais de distribuio.

4.7. Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho j devem ser definidos no planejamento, e servem para identificar se o hotel est ou no est evoluindo em direo aos objetivos definidos

Devem ser estabelecidos indicadores para cada setor do hotel.

As opinies dos hspedes so fundamentais para orientar a administrao hoteleira. O Regulamento dos Meios de Hospedagem da EMBRATUR obrigam coleta dessas opinies e, tambm, disponibilizam instrumentos para o registro de reclamaes (Art. 18, item IV, letra I do RMH).

A Tabela a seguir

traz uma relao de indicadores de desempenho para os

diversos setores do hotel. Trata-se apenas de um exemplo, pois cada hotel dever estabelecer os indicadores que possam refletir sua realidade.

DIREO DO HOTEL Faturamento Custos variveis, custos fixos, custos totais Taxas de ocupao Numero de dirias vendidas no perodo Rentabilidade Evoluo do patrimnio liquido Endividamento

RECEPO

Curso: Administrao de HotisNvel de satisfao dos hspedes Nmero de reclamaes de hspedes Erros no preenchimento de FNRH Erros no preenchimento de check-in e check-out Tempos mdios para atendimento de check-in e check-out Ocorrncia de anomalias no faturamento Anomalias nos relatrios de ocupao de UHs

TELEFONIA Nmero de reclamaes de hspedes Erros no faturamento de servios de telefonia Disponibilidade de acesso ao pblico externo Custos de telefonia Reclamaes de empregados do hotel Nmero de defeitos na telefonia por ms

RESERVAS Nvel de satisfao dos clientes Nmero de reclamaes de hspedes Reclamaes de operadoras e agncias Reclamaes de empresas clientes Falhas na garantia de reservas Falhas nos procedimentos comerciais Erros na elaborao de mapas de ocupao

GOVERNANA Nvel de satisfao dos hspedes Nmero de reclamaes de hspedes Anomalias nas UHs indicadas por hspedes Erros na elaborao dos relatrios de ocupao das UHs Erros nos registros de consumo do minibar Anomalias na rouparia Anomalias na lavanderia Anomalias na limpeza e arrumao das reas sociais


EVENTOS E LAZER Nvel de satisfao dos clientes Nmero de reclamaes de hspedes Nmero de eventos no perodo estudado Repetio de eventos de clientes anteriores Faturamento do setor Ocorrncias de anomalias

ALIMENTOS E BEBIDAS Nvel de satisfao dos clientes Nmero de reclamaes de hspedes Nmero de refeies vendidas no almoo e no jantar Tempo mdio de atendimento dos pedidos Anomalias na guarda e manuseio dos alimentos Anomalias na higiene das instalaes Faturamento do setor

VENDAS Aumento do ocupao hoteleira Nmero de eventos captados Nmero de visitas no perodo Relao custo-benefcio do setor Nmero de novos clientes

PROMOO Aumento da ocupao hoteleira Nmero de eventos de que participou Nmero de contatos em resposta s aes promocionais Numero de reservas por promoo Espao conquistado em mdia espontnea Relao custo-benefcio dos recursos investidos Locais de origem dos hspedes Tipo de turismo

Curso: Administrao de HotisTempo mdio de permanncia Numero de leitos ocupados por UH Taxas de ocupao por segmentos de mercado faixa de renda dos clientes e demais caractersticas sociais

INTERNET Numero de contatos Nmero de reservas Relao custo-benefcio dos recursos investidos Tipo de turismo Local de origem do hspede Perfil do hspede Tempo de permanncia

RECURSOS HUMANOS Percentagem de pessoal treinado Nmero de cursos no perodo Clima de trabalho ndice de rotatividade Numero de reclamaes trabalhistas Nmero de acidentes de trabalho Anomalias no trabalho intra-equipe Uniforme e apresentao dos funcionrios

REA FINANCEIRA Custo por UH Custo por UH ocupada ndice de liquidez Evoluo da margem de contribuio Controles de custos setoriais Desempenho de contas a receber Desempenho de contas a pagar Anomalias no controle de ocupao das UHs Acompanhamento dos valores em estoque


SERVIOS GERAIS Nveis de estoques praticados Custo de estoque Nvel de preos de aquisies de materiais Anomalias nos materiais recebidos Ocorrncias na rea de segurana patrimonial INFORMTICA Nivel de satisfao do hspede Nvel de satisfao do usurio interno Anomalias nos relatrios dos diversos sistemas Anomalias nos equipamentos e operao do sistema

MANUTENO Numero de anomalias em equipamentos no perodo Nmero de anomalias nas instalaes prediais Nvel de realizao do programa de manuteno preventiva Controle dos tempos de paralisao de equipamentos Consumo de energia eltrica Consumo de gua Consumo de lubrificantes e peas Despesas com manuteno Gastos com substituio de equipamentos Custos dos contratos de manuteno terceirizada Nmero de horas extras do setor no perodoFonte: Petrocchi (2002)


1. Em sua opinio qual importncia do Monitoramento? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2. Quais so as etapas do controle? Explique cada uma delas. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

Relacione o tipo de anlise com sua caractersticas.

(a) Anlise financeira (b) Anlise de marketing (c) Anlise dos interessados

( ) Analisa a participao do hotel no mercado, verificando o percentual de ocupao e a tarifa mdia em relao ao percentual de ocupao dos concorrentes.

( ) Envolve o acompanhamento do desempenho financeiro dirio, mas considerando os outros componentes d meio, principalmente a concorrncia.

( ) Refere-se anlise de acionistas, funcionrios fornecedores, distribuidores, representantes e d comunidade, para detectar se h equilbrio na satisfao dos interesses de cada um dos interessados no negcio


( ) Analisa a satisf

curso - administração de hotéis

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