curso 3: capacitación biblias

Capacitación en Asesoría y Atención al Cliente:

Curso 3

Venta de Biblias

Consejos prácticos para ayudar a los clientes a elegir el tipo de Biblia adecuado

HarperCollinsChristianPublishing

En el siguiente curso usted aprenderá más acerca de: 1. Vista general/Hábitos de consumo del cliente 2. Cómo interactuar con sus clientes, reconocerles y servirles

de la manera más efectiva 3. Tipos de Biblias y palabras clave de los clientes 4. Biblias para niños 5. Biblias para adolescentes 6. Cómo escoger la encuadernación de la Biblia 7. La cuestión del precio 8. Sugerencia de una solución total


Nuestra META es EQUIPARLO de la mejor manera para INTERACTUAR con sus CLIENTES.

ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


¡Usted se encuentra en una posición única y especial como ejecutivo de ventas en la línea inicial de atención al cliente!


¡Usted tiene la oportunidad de guiar y apoyar a los clientes a medida que sopesan todas las opciones y ayudarles a seleccionar la Biblia indicada para suplir sus necesidades!


1. HÁBITOS de CONSUMO del CLIENTE




Actualmente, hay múltiples canales para hacer compras en línea y fuera de línea. Muchos clientes todavía deciden comprar en tiendas en las que puedan tratar con personas, aprender de ellas y confiar en ellas. Comprender los hábitos de consumo de sus clientes le permitirá servirles mejor, al igual que a su tienda.

HÁBITOS de CONSUMO del CLIENTE



…7 de cada 8 clientes que visitan su tienda planean comprar una Biblia? …aproximadamente 50% de los clientes que entran para comprar una Biblia deciden irse de la tienda porque quedan abrumados o confundidos?

Algunas ESTADÍSTICAS¿Sabía usted que…

¡Esto muestra la importancia de su papel en ayudar a sus clientes a seleccionar la Biblia adecuada!



EL CONOCIMIENTO es la clave para ayudar a SUS CLIENTES a encontrar la BIBLIA ADECUADA

¡A través de prepararse con tanto conocimiento sobre Biblias como le sea posible, usted puede ayudar a los clientes que confían en que usted les conduzca en su búsqueda de la Biblia perfecta para sus necesidades!


2. Cómo INTERACTUAR con sus CLIENTES, RECONOCERLES y SERVIRLES con EFECTIVIDAD




Cada interacción con los clientes le da la oportunidad de «poner la Biblia adecuada en las manos indicadas». En esta sección compartiremos las mejores prácticas respecto a la atención de sus clientes:

Reconocimiento del cliente Entable una conversación con el cliente Escuchar las claves verbales

A través de utilizar estos métodos sencillos usted puede hacer que el cliente se sienta cómodo y ayudarle correctamente a seleccionar la Biblia adecuada.


!• Agradézcale el haber seleccionado

su tienda para hacer sus compras. • Concentre toda su atención en el

cliente. • Salga de detrás del mostrador o de

su escritorio. • Mírele directamente a los ojos. Haga

contacto visual.

PASO #1: RECONOZCA a cada CLIENTE ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

¿Cómo le puede mostrar a cada cliente que es importante y que aprecia que haya entrado a su tienda?


PASO #2: Entable una CONVERSACIÓN con el CLIENTE ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

Hay tres preguntas importantes que hacerle a cada cliente a medida que se relaciona con ellos, y le sugerimos que siga el orden en el que aparecen en la lista.!

¿Para quién está comprando la Biblia? ¿Cómo será usada la Biblia? ¿Tiene usted preferencia por alguna versión de la Biblia en particular?

Al hacer estas preguntas en este orden, usted conocerá rápidamente qué tanto sabe el cliente lo que está buscando y usted puede comenzar a valorar que Biblias podrían ajustarse mejor a sus necesidades.


!• Si usted le ofrecerá una Biblia para niños, una Biblia para

adolescentes o para adultos. • También descubrirá si la Biblia es para uso personal o un regalo y

probablemente se enterará de cuán bien conoce el cliente a la persona para la que la está comprando. ✴ Si la Biblia es para alguien que el cliente conoce bien, entonces

usted quizá pueda prepararse para hacer preguntas específicas subsiguientes que lo ayudarán a fácilmente reducir las opciones de manera más específica.

✴ No obstante, si es para un conocido o para alguien al que no conoce muy bien, la respuesta del cliente podría ayudarlo a identificar cómo debe presentar la siguiente pregunta.

Pregunta 1: ¿Para quién está comprando la Biblia?ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

La respuesta a esta pregunta suele ser bastante directa. Al hacerla, usted puede determinar rápidamente:


• ¡La respuesta a esta pregunta también le indicará mucho! ✴ Usted puede obtener una respuesta sumamente genérica, y eso le

puede decir que quizá usted necesite explicar los distintos tipos de Biblias para guiar a los clientes a la Biblia que necesitan.

✴ Los clientes que están familiarizados con los tipos de Biblias y las versiones*, quizá respondan de manera bastante específica y por lo tanto las preguntas subsiguientes podrían ser muy sencillas o incluso innecesarias.

• Por lo menos, la respuesta a esta pregunta debería llevarlo a comenzar a reducir las opciones y comenzar a identificar qué tipo(s) de Biblia podría(n) servir mejor a su cliente. * No obstante, no avance mucho en esta conversación sin realizar la tercera pregunta. No todas las versiones se ofrecen en cada tipo de Biblia, por lo que necesitará determinar con base en la respuesta a esa pregunta que tan pronto deberá recurrir a la pregunta sobre la versión.

Pregunta 2: ¿Cómo se usará la Biblia? ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


• Nuevamente, si el cliente está bastante familiarizado con la Biblia, entonces quizá le haya dado la respuesta a esta pregunta aún antes de hacerla; en especial si es algo extremadamente importante para el cliente.

• No obstante, no se sorprenda si en este punto usted recibe una mirada un poco confundida. Muchas veces, los clientes no saben que la Biblia está disponible en múltiples versiones, y usted podría recibir una respuesta como «en español, por favor»; O: «La Santa Biblia». En estos casos, quizá necesite explicar más. Asegúrese de buscar claves verbales (Paso #3). Esta es la pregunta en la que muchos clientes quedan pasmados, ya que pueden sentirse abrumados por la explicación y las opciones disponibles.

• Haga su mejor esfuerzo en reconocer si está ofreciendo demasiados detalles o si se requiere más información. Aquí es donde usted puede brillar en su trabajo. Si un cliente está comenzando a parecer estar abrumado, entonces esfuércese por no ofrecer demasiadas opciones, y rápidamente ofrezca sugerencias alrededor de lo que «parece ser» que el cliente está buscando.

Pregunta 3: ¿Prefiere una versión de la Biblia en particular?ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Paso #3: Ponga ATENCIÓN a las CLAVES VERBALES ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

!Usted ha reconocido al cliente y lo ha hecho sentirse

bienvenido. Usted ha entablado una conversación y ha formulado las

preguntas correctas para determinar sus necesidades bíblicas. Ahora ponga atención para escuchar palabras clave de parte del cliente para ayudarlo a determinar qué tipo de Biblia es la mejor para recomendarle. !

Para una comprensión más profunda de los distintos tipos de Biblias, ¡asegúrese de completar el Curso 2!


3. TIPOS de BIBLIAS y PALABRAS CLAVE del CLIENTE



Muestre estas Biblias a los clientes que utilicen palabras como: • Básica • Pequeña • Solo una Biblia • Para llevar a la iglesia • Letra grande • Con dificultades para leer • No de estudio

Biblias de SOLO TEXTO ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Muestre estas Biblias a los clientes que utilicen palabras como: • Estudiar • Investigar • Profundizar • Aprender más • Enseñar

Biblias de ESTUDIO ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Muestre estas Biblias a los clientes que utilicen palabras como: • Tiempo devocional • Tiempo a solas con Dios • Meditación • Lectura diaria • Reflexionar • Oración

Biblias DEVOCIONALES ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Muestre estas Biblias a los clientes que utilicen palabras o conceptos como: • Biblia temática • Biblia paralela • Interés particular

Biblias de ESPECIALIDAD ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

• Educación en casa • Hombres • Mujeres

Los clientes que buscan Biblias para mientras viajan o conducen sus autos pueden usar palabras descriptivas como: • Para el automóvil • Muy ocupado para leer • Problemas con la vista

• Audio Biblias • Cubierta durable

Los que estén comprando Biblias para ocasiones especiales quizá describan necesitar una Biblia para eventos como: • Boda • Graduación • Bautismo

• Quince años • Reconocimiento o logro especial



Puntos Clave a Recordar

61% de la Biblias que se compran son para regalarlas. La mayoría de los clientes que están buscando una Biblia se encuentran en su tienda con la intención de comprar una. Su meta es reconocer al cliente y entablar una conversación con él para obtener detalles sobre su interés de adquirir una Biblia:

• ¿para quién es? • ¿para qué es? • ¿cómo se va a usar?

!Hay 4 tipos de Biblias para los que necesita estar atento a las claves verbales:

• Biblias de estudio (con anotaciones). • Biblias devocionales (de inspiración). • Solo texto (solamente la Escritura)/

referencias cruzadas).

• Biblias especiales/para ocasiones especiales

¡Entre más conozca acerca de su cliente, mejor equipado estará para ayudarle a seleccionar la Biblia adecuada para sí mismo o para alguien más!


4. VENTA de BIBLIAS para NIÑOS




Esta sección delineará dos tipos principales de Biblias para niños que sus clientes podrían estar buscando:

Biblias de texto completo ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas

Las Biblias para niños vienen en todas las formas y tamaños. Conocer más específicamente lo que su cliente está buscando así como información adicional acerca del niño que utilizará la Biblia lo ayudará a brindar mejores opciones. Con el fin de descubrir lo que su cliente está buscando haga esta sencilla pregunta: «¿Está buscando una Biblia con imágenes e historias o una Biblia completa que incluya todos los libros y todo el texto de la Biblia?»


• La mayoría de las Biblias de historias bíblicas están diseñadas para niños de 4 a 7 años de edad y utilizan muchas ilustraciones a todo color que enseñan historias básicas y temas de la Biblia. • También hay Biblias de historias bíblicas diseñadas

específicamente para niños de 1 a 3 años y a menudo tienen un formato de libro de cartón y usan menos palabras para relatar las historias en cada página.

1. ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:



Con el fin de determinar la mejor Biblia de historias bíblicas para su cliente, sería bueno sondear un poco más acerca del niño que recibe la Biblia con preguntas como:

¿Qué edad tiene el niño? ¿Es niño o niña? ¿Qué le gusta hacer? ¿Ha comenzado a leer solo? ¿Le gusta sentarse a escuchar historias largas o prefiere historias más cortas con texto más sencillo?

Preguntas sobre las ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas



Conocer las respuestas a estas preguntas, le ayudarán a recomendar algunos títulos específicos de la sección de ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas.

Por ejemplo, si al niño no le gusta estar sentado mucho tiempo, podría recomendarle una que esté diseñada para niños más pequeños con texto más corto, menos páginas e ilustraciones más grandes. O si es una niña que le encanta el rosa, podría recomendarle una que esté diseñada solo para niñas y que incluso use a las princesas como tema para compartir historias bíblicas. Hay Biblias de historias bíblicas populares en esta categoría que usted querrá mostrarles, pero también es bueno hacer recomendaciones que sean únicas para el niño o niña que recibirá la Biblia.

Ayuda y características de las ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas


• Las Biblias para niños con frecuencia son diseñadas y escritas para niños de 6 a 12* años. Incluyen el texto completo de la Biblia y con mucha frecuencia otro contenido que ayuda al niño a descubrir la Palabra de Dios por sí mismo.

* Por favor, consulte posteriormente la sección de esta capacitación que cubre las Biblias por edad para más información de los diferentes grupos de edad de la Biblias para niños.

• Las Biblias para niños son ideales para la escuela, la iglesia y el hogar.

2. Biblias para niños ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:



Con el fin de determinar la mejor Biblia de historias bíblicas para su cliente, sería bueno sondear un poco más acerca del niño que recibe la Biblia con preguntas como:

¿Prefiere cierta versión de la Biblia? ¿Qué edad tiene el niño? ¿Es niño o niña? ¿Cómo pretende usar la Biblia?

Una vez que haya reducido las opciones, usted puede hacer ciertas recomendaciones con base en sus respuestas o hacer más preguntas que le ayuden a reducir las opciones todavía más con preguntas como:

¿Es su primera Biblia? ¿Qué actividades le gustan? ¿Ha comenzado a leer solo? !

Preguntas de ayuda sobre las Biblias para niños



Si esta es la primera Biblia de un niño y está empezando a leer:

Recomiende una Biblia de letra grande que incluya imágenes en las páginas interiores con las que se pueda identificar (sin muchas características adicionales en medio del texto que podrían distraerle o confundirle).

Si es un niño que esté buscando profundizar en la Palabra de Dios y aprender más que las historias que ha escuchado al crecer:

Sugiera una Biblia de estudio que tenga información adicional intercalada a lo largo del texto y que le enseñe más acerca de la Biblia.

¡Una vez que tenga una mejor percepción del niño que estará usando la Biblia, estará mucho mejor equipado para recomendar una Biblia que sea justo la adecuada para él!

Ayuda y características de las Biblias para niños


5. VENTA de BIBLIAS para ADOLESCENTES



• Aunque las Biblias para adolescentes están diseñadas y escritas para adolescentes entre 13 y 18 años de edad quizá encuentre a niños de 12 años que estén listos para adentrarse en una Biblia para adolescentes. Haga preguntas que lo ayuden a determinar si han estado leyendo la Biblia durante algunos años y si están buscando algo con un contenido de estudio más profundo. • Las Biblias para adolescentes con frecuencia incluyen artículos

relevantes sobre aquello en lo que los adolescentes de hoy están interesados, así como de temas que están enfrentando para ayudarles a descubrir cómo aplicar la Palabra de Dios a su vida diaria. • Las Biblias para adolescentes incluyen Biblias de estudio,

Biblias devocionales, Biblias de solo texto y porciones de la Escritura.

CÓMO VENDER BIBLIAS PARA ADOLESCENTES ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:



Determinar la Biblia adecuada para un adolescente puede ser sencillo si comienza por hacer estas 3 preguntas básicas:

¿Prefiere cierta versión de la Biblia? ¿Para quién es la Biblia? ¿Cómo estará usando la Biblia?

Las Biblias para adolescentes con frecuencia son: Específicas según el género Diseñadas para propósitos específicos Ofrecen diseños de encuadernación realmente geniales

A los adolescentes les gusta sentir que tienen opciones, así que no tenga temor de mostrarles varias alternativas, pero no los abrume con demasiadas.

Preguntas de ayuda sobre Biblias para adolescentes



Puntos Clave a Recordar - Biblias para Niños y Adolescentes!Hay dos tipos de Biblias para niños:

1. ‘Biblias’/Libros de historias bíblicas (con ilustraciones)

2. Biblias para niños (con el texto bíblico completo)

!Hay cuatro tipos de Biblias para adolescentes:

1. Biblias de estudio (con anotaciones) 2. Biblias devocionales (de inspiración)

3. Solo texto (solamente la Escritura)/Biblias con referencias cruzadas)

4. Porciones de la Escritura

La mayoría de las Biblias para adolescentes son específicas para cierto género y contienen información relevante sobre los temas de hoy.


6. Cómo elegir la ENCUADERNACIÓN de la BIBLIA


¿Cómo puede ayudarle a los clientes a escoger encuadernación? Temas que cubriremos en esta sección:

1. Explicación de los materiales de encuadernación de HarperCollinsChristianPublishing.

2. Cómo ayudar a los clientes a elegir los materiales de encuadernación que mejor suplan sus necesidades y gustos.


Cómo elegir la Encuadernación de la Biblia


?


Cuando se trata de encuadernaciones de la Biblia «tapa dura» y «rústica» son comunes y fáciles de entender. ¿Pero qué hay acerca de los demás tipos de encuadernación?

¿Qué tipos de encuadernaciones están disponibles? ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Encuadernaciones disponibles para ayudar a los clientes a elegir:ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

Imitación piel

Un material sintético que ha sido recubierto y gofrado para que se vea como la piel. Perfecto para el cliente que desea el aspecto de la piel, pero que quiere un precio de referencia más bajo o prefiere otro material diferente a la piel.

Piel Recons-tituida

(Especial)

Piezas de piel genuina amalgamadas con látex, teñidas, cortadas y gofradas con una textura de piel. Este material extremadamente durable es suave y agradable al tacto, con muchas de las características de la piel genuina.

Duotono y Piel italiana

(también Leathersoft)

Piel simulada suave y flexible con muchas opciones de color. Presenta un amplio rango de colores clásicos y divertidos para toda ocasión. Busque los hermosos colores de temporada; excelentes para dar obsequios o para uso personal.

Tela La encuadernación en tela permite flexibilidad, disponible en una variedad de diseños y colores.

Piel genuina o Curtida a

flor

Piel 100% de la flor o capa exterior de la piel de un animal (suele ser de puerco o de res). Esta piel 100% es un material de encuadernación superior con una gran resistencia al desgaste y una calidad consistente de por vida.


7. La Cuestión del PRECIO


$


• ¡Ya pasó la parte difícil! • El cliente se encuentra en su tienda y está

interesado en adquirir una Biblia. • Usted logró conducirle al tipo de Biblia más

adecuado para ellos. • ¿Cómo definir lo que el cliente pagará por una Biblia? • A continuación, algunos consejos que pueden

ayudarle.

Lo que el cliente pagaráASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


• ¡Haga preguntas abiertas y escuche las claves en sus respuestas. Las preguntas podrían incluir: • ¿Para quién es esta Biblia? • Si la Biblia es un obsequio, ¿cuál es la ocasión? • ¿Cuál es el propósito de esta Biblia? • ¿Qué tan seguido se usará esta Biblia? • ¿Cuánto tiempo espera poseer esta Biblia? • ¿Actualmente tiene una Biblia? De ser así, ¿qué

es lo que le gusta y lo que no le gusta de ella?

Cómo determinar el rango de pago de un clienteASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


Fuente: PubTrack Consumer Book Buying Panel, 2012

* Las compras múltiples significan que los resultados son mayores al 100%. !

Si alguien está comprando una Biblia como obsequio, en lugar de para sí mismo, es probable que gaste ligeramente más en la compra.

Comparación de gasto: Obsequio VS. Uso PersonalASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

Propósito* % Dólares % UnidadesUso personal 81% 82%

Obsequio 22% 21%


Fuente: PubTrack Consumer Book Buying Panel, 2012

La encuadernación de la Biblia que el cliente quiera comprar también tendrá un impacto en el precio que pagará.

Comparación de gasto: Tipo de EncuadernaciónASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

Tipo de encuadernación de la Biblia % Dólares % Unidades

Tapa dura 37% 31%

Rústica 29% 31%

Piel | Piel reconstituida | Piel italiana | Duotono 26% 17%

eBook 4% 18%

Premios/Obsequios 2% 2%

Audio 2% 1%



Puntos Clave a Recordar - La Cuestión del Precio!

Muchos clientes ven la compra de una Biblia como una compra más duradera que otros libros o productos. Esto puede significar que están dispuestos a gastar un poco más para obtener exactamente aquello que les dejará contentos con su compra. Al hacer las preguntas correctas e identificar claves en sus respuestas, ¡usted podrá ayudarles a comprar una Biblia con la que estarán contentos durante años por venir!


8. Sugerencias para un SERVICIO DE SATISFACCIÓN TOTAL


T


• Una vez que haya ayudado al cliente a seleccionar la Biblia correcta, hay productos adicionales y servicios que usted puede ofrecer a su cliente para lograr su total satisfacción. • Algunos de estos artículos son: • Grabado/personalización • Recursos de estudio bíblico • Cubiertas/organizadores de Biblia

Sugerencia para una SATISFACCIÓN TOTAL ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


!• Si su tienda ofrece grabado y la

cubierta de la Biblia puede ser grabada, asegúrese de ver si su cliente quiere aprovechar este servicio.

• Mediante personalizar una Biblia, para uno mismo o como regalo, la Biblia se vuelve todavía más especial y valorada por el que la recibe.

1. Grabado/Personalización ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


!• Los recursos de estudio bíblico estimulan la exploración inteligente de un

tema o la aplicación cultural de las Escrituras. • Los recursos de estudio bíblico incluyen:

• Diccionarios bíblicos • Enciclopedias • Comentarios • Concordancias • También se pueden incluir algunos libros sobre el cristianismo y la vida

cristiana, religiones del mundo, así como recursos para la iglesia y el ministerio en la categoría de recursos de estudio bíblico.

• Los recursos de estudio bíblico tienen una meta principal: Brindar información para lograr un mayor entendimiento de la Biblia. Para el cliente que busca obtener un conocimiento más profundo de la Biblia, crecer en su fe y enriquecer su vida, los recursos de estudio serían una gran adición a la compra de su Biblia.

2. Recursos de ESTUDIO BÍBLICO ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:


!• Es una buena idea mencionarles las cubiertas y organizadores

a sus clientes antes de que pasen a la caja a hacer su pago. • Hay varias opciones elegantes de las cuales escoger que

protegerán su Biblia y mantendrán todas sus herramientas relacionadas con la Biblia en un solo lugar.

3. CUBIERTAS y ORGANIZADORES de BIBLIA ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:



Puntos Clave a Recordar - Servicio de Satisfacción Total!

Hay varios recursos adicionales en su tienda que ayudarán al cliente a disfrutar su Biblia. Algunos de estos artículos son:

1. Grabado y personalización. 2. Recursos de estudio bíblico. 3. Cubiertas y organizadores de Biblia.

¡Los clientes que salgan contentos de su tienda llevando la Biblia adecuada para ellos es mucho más probable que compartan esa información con otros acerca de su tienda y del personal altamente capacitado que les ofreció un servicio satisfactorio!


!• ¡Ha completado usted la capacitación para dar servicio a su

cliente que está en busca de una Biblia! • Recordemos rápidamente lo que hemos aprendido…

¡FELICITACIONES! ASESORÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:



Puntos Clave a Recordar!

Es importante relacionarse con cada cliente, reconocerlos y conectarse con ellos, así como hacerles preguntas para ayudar a descubrir lo que necesitan en una Biblia. Estar familiarizado con todos los tipos de Biblias disponibles lo ayudará a brindar la selección de Biblia adecuada. Las Biblias de regalo son perfectas para marcar los eventos de la vida. Al explicar los beneficios de las diferentes encuadernaciones, puede ayudar a sus clientes a escoger la mejor Biblia para su propósito. Haga preguntas abiertas para entender mejor el rango de precio en el que se encuentra su cliente. Sugerir una solución de satisfacción total incluye personalización, así como una variedad de productos complementarios que podrían ser de interés para el cliente.

curso 3: capacitación biblias

Education