curs resurse umane

8/17/2019 Curs Resurse Umane

1/71

Master Facultatea de Afaceri si Administratie Publica

Modulul Tehnici de comunicare eficienta

Prof. univ. dr. Viorica Păuş

1. Comunicarea interpersonală

1.1. Definiţii şi funcţii

Într-un sens foarte larg, comunicarea desemnează orice proces prin care oinformaţie este transmisă de la un element la altul, aceste elemente fiind de natură iologică !comunicaţiile "n sistemul ner#os$, tehnologică !procedeele de telecomunicaţii$

sau socială.Teoria generală a comunicării studiază caracteristicile şi relaţiile dintre factorii deordin general care facilitează transferul unei cantităţi de informaţii de la un o iect la altulşi, pe aza utilizării unor metode operaţionale, recomandă căi de sta ilire a unor regimurioptime de circulaţie a informaţiei "n cadrul diferitelor tipuri de sisteme.

%Comunicareainterumană se azează pe un ansam lu de procese psihomotoriispecific umane, lim a&ul, "n care un loc deose it re#ine componentei conştiente, g'ndirii.(ceastă formă de comunicare se poate realiza şi prin utilizarea unor mi&loace non#er alecu funcţie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestică, sunete non#er ale, etc)Conform modelului comunicaţional al psihicului uman, sugerat de teoria comunicării,"ntreaga acti#itate psihică este concepută ca o reţea de comunicare informaţională, "n

ordine interspecifică !cu alţii, cu lumea$ şi infraspecifică !cu sine, "ntre su sistemelesistemului psihic indi#idual$.* !+. +opescu e#eanu, Dicţionar de psihologie,ed.(l atros, ucureşti, 1 /0, p. 1 2$

Dacă ne referim la comunicarea specific umană, ea reprezintă %liantul indi#izilor dintr-o colecti#itate, ce oferă posi ilitatea cunoaşterii opiniilor acestora, a omogenizăriisu aspectul psiho-social, asigur'nd funcţionarea normală a colecti#ului, indiferent denatura şi mărimea sa.* !3. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p. 7 $

În accepţiunea sa generală,comunicarea reprezintă un mod de manifestare ag'ndurilor şi sentimentelor cu a&utorul #or irii, scrierii, gesturilor, mimicii, "n scopul de ate face inţeles.

În accepţiuni speciale, comunicarea poate "nsemna o inter#enţie orală "n faţa unui

auditoriu8 un mesa& care este transmis pe linie ierarhică "ntr-o organizaţie8 o relaţie idirecţională "ntre su iect şi agent "ntr-o situaţie pedagogică8 un mi&loc prin careindi#izii scapă de singurătate printr-un schim cu semenii lor8 un schim de informaţii"ntre doi corespondenţi prin intermediul unui canal de transmisie, etc.

9timologia cu#'ntului #ine din cu#'ntul latincommunicarea#'nd sensul %a pune"n comun*.

1


2/71

:rice comunicare este compusă din ; elemente indispensa ile<=.cod

2.interferenţă

;.retroacţiuneComponentele de ază ale comunicarii pot fi prezentate ca răspunsuri la o serie de

"ntre ări<>Cine? !emiţătorul$< cine este cu precizie emiţătorul mesa&ului !o persoană, un grup, ostructură organizaţională$.>Ce? !mesa&ul$< ce doreşte emiţătorul să comunice, conţinutul mesa&ului, ce informaţitre uie introduse pentru ca mesa&ul să fie clar, concis, ama il, constructi#, corect şicomplet.> Cum? !codul şi canalul$< mesa&ul #a fi comunicat #er al sau "n scris, "n cu#inte sauimagini, prin "ntre#edere sau con#or ire telefonică ? pro@emic sau telematic.> Cui !receptorul$.> Unde şi când? #a fi transmis mesa&ul astfel "nc't să fie receptat şi utilizat.>De ce? Care este scopul urmărit "n comunicare şi ce efect doreşte emiţătorul să o ţinăA!informare, influenţare, con#ingere$.

De notat că, oricare ar fi sensul dat mesa&ului de către emiţător, receptorul este celcare "n ultimă instanţă "i atri uie acestuia semnificaţia pe care o percepe.Bing#iştii au identificat di#erse ta@onomii ale funcţiilor lim a&ului, "n raport cu criteriilde performanţă ale discursului. (m ales c'te#a din aceste ta@onomii, dintre cele ce pot fiadaptate comunicării organizaţionale din Dictionnaire actuel de l`éducation, . Begendre,1 7 <

FI !" #$%&'(Comuniunea emfatică!solidaritate$9ficienţă practică !sarcini$+lanificare şi conducereContact !relaţii$(nga&are !promisiuni$

PAU)U* #$%'+(4ndicarea faptelor 9@primarea stării locutoruluiModificarea stăriiinterlocutorului

!,U-" #$%' (elaţională


3/71

- Conser#area sinelui ( se e@prima !opinii, atitu#alori$( cerceta !a ancheta, reflecta)$( face legături logice !egalitat

incluziune, ordonartraducere)$

1 I!!,23 4. #$%''(3 adaptată de VA)I5U6!!63 4. #$%'%(

Descrierea comunicării ? ritton,E. !1 //$, adaptată de 3aliFuette, E. !1 / $

M:D(B4T(T9GH CI49

9M4549 9C9+I49 54TH(I494D4 9CI4: (BJ

1. 9K+ 9543J ( se e@prima ( asculta sau citie@primarea altcui#a

( face un schim

. 4 G: M(T43J ( informa ( se informa ( participa la uninter#iu, un sonda&

7. +9 5H(543J ( persuada !acon#inge$

( se lăsa persuadat!con#ins$

( discuta

=. 9LB(T: 49 ( dicta o conduită ( permite să i sedicteze o conduită

2. BHD4CJ ( distra ( se distra singur ( se distra cu alţii

Dictionnaire actuel de l`éducation, . Begendre, 1 7

:rice mesa& !segment de comunicare$ se referă at't la conţinut !relatarea faptelor$c't şi la relaţie8 primul ni#el arată transmiterea unei informaţii asupra unor fapte, opinii,sentimente, e@perienţe, etc.8 al doilea defineşte natura relaţiei "ntre cei ce oferăinformaţia. (cesta este ni#elul relaţional.

7

E X P R E S I V A

c e n t r a t a p e e m i t a t o r

I N F O R M A T I V A

P E R S U A S I V A R E G U L A T O R I E L U D I C A

C O N A T I V A

T R A N Z A C T I O N A L A

c e n t r a t a p e r e c e p t o r

F U N C T I I


4/71

+entru a e@ista comunicare, se impun c'te#a condiţii sine qua non< o intenţie, uninterlocutor, o situaţie !spaţio ? temporală$, un conte@t !ling#istic$, un cod !o lim ă$, unmesa& şi o interacţiune #er ală e@plicită sau implicită.Comunicarea implică interacţiunea unor categorii de factori ce nu ţin numai decapacitatea de e@primare, ci cumulează elemente psihologice, sociale şi situaţionale.

+rincipalii factori sunt !Bes langues #i#antes< apprendre, enseigner, N#aluer. Hn cadreeuropNen commun de rNfNrence, 1 ;, p.=1-=/$<(. Gactorii psihologici

1. Cognitivi< cunoştinţe generale, cunoştinţe specifice despre su iect, interlocutor,situaţieO, conte@tO8 aptitudini generale, inteligenţă, memorie8 ni#el de dez#oltareintelectuală, grad de instruire8 ni#el de stăp'nire a codului ling#istic, a coduluicultural8 intenţii conştiente şi inconştiente.

2. Afectivi< atitudini generale, atitudini specifice "n faţa su iectului, interlocutorului,situaţiei sau conte@tului8 sentimente personale faţă de su iect, interlocutor,situaţie, conte@t8 moti#aţieO faţă de su iect, interlocutor, situaţie, conte@t8 gustur personale, interese.

. Comportamentali< personalitate, caracter, e@perienţă generală, e@perienţă #er ală,orală, scrisă, audio#izuală8 caracteristici personale !ţinută, #oce, #'rstă,apartenenţă socială, etc$

. !actori interpersonali1. "ingvistici< cod !lim ă$, registre, norme, conte@te2. #ociali< statut social, rol general, distanţă actuală, cod cultural, aga& comun

C. !actori o$iectivi<1. #ituaţionali< loc fizic, timp, epocă, spaţiu, distanţă, număr de interlocutori, dispoziţia

interlocutorilor, comportamente personale, zgomote materiale, durată, ritm, canal

!reţea$2. Conte%tuali< su iectul comunicării, conţinutul comunicării !informaţia$, distanţaformală "n cod !registre$, formă de prezentare !stil$, zgomote "n comunicare!redundanţă, inteligi ilitate$, "nlănţuirea enunţurilor.

Osituaţie< mediul fizic şi spaţio ? temporalOconte@t< mediul ling#isticOmoti#aţie< moti#e personale care duc la apariţia intenţiei şi acţiunii de a comunica.

: condiţie esenţială a comunicării o reprezintăadecvarea. 9miţătorul tre uie săai ă un lim a& adec#at, pentru a-şi putea transmite eficient mesa&ul "n funcţie do iecti#ele urmărite şi de identitatea destinatarului.

=

: iecti#ul #izat

atura mesa&ului

4dentitateaemiţătorului

(legerea#oca ularului

Destinatar


5/71

GerrNol L., Glageul ., &etode 'i tehnici de e%primare scrisă 'i orală, 1 0, p. 26

+entru eficienţa comunicării, tre uie "ndeplinite anumite condiţii specifice 9la orarea mesa&ului şi căutarea condiţiilor fa#ora ile pentru transmiterea lui.> 9@primarea clară, logică, operaţională a mesa&ului.> Conturarea precisă a o iecti#ului comunicării mesa&ului.> Definirea condiţiilor optime pentru a realiza o ună comunicare.> Transmiterea efecti#ă a mesa&ului către un receptor, prin anumite canale, mi&loaceorganizate.> eceptarea mesa&ului, "nţelegerea, prelucrarea lui.> Gormularea răspunsului, integrarea lui "n comunicarea semnificaţiei mesa&ului.

+entru a #or i, emiţătorul actualizează o serie de aptitudini cogniti#e

!prefigurarea şi organizarea logică a mesa&ului$, ling#istice !formularea enunţului$ şifonologice !a pronunţa, a emite enunţul$. +entru a recepta un mesa&, sunt necesareaptitudini percepti#e auditi#e, aptitudini ling#istice !identificarea codului "n care estetransmis mesa&ul$, aptitudini semantice !"nţelegerea semnificaţiei mesa&ului$ şi aptitudicogniti#e !interpretarea mesa&ului$.

$.+. *trate7ii de rece8tare a mesa9elor 5trategiile sunt mi&locul folosit de către utilizatorul unei lim i pentru a mo iliza şiechili ra resursele sale şi pentru a pune "n mişcare aptitudinile şi operaţiile cogniti#enecesare pentru a răspunde e@igenţelor comunicării "ntr-o situaţie dată, şi de a e@ecuta

sarcina de comunicare "n modul cel mai complet şi mai economic posi il, "n funcţie descopul său precis. ! "es langues vivantes( apprendre, enseigner, évaluer. )n cadreeuropéen commun de référence, 1 ;, p. ;1$

.5trategiile de receptare acoperă identificarea conte@tului şi cunoaşterea realităţii pe careacesta "l reprezintă şi procesele pe care le pune "n funcţiune conform unor schemeapropriate. (ceste două acţiuni, la r'ndul lor, declanşează aşteptările pri#ind organizareaşi conţinutul a ceea ce #a urma !cadra9ul$. În timpul procesului de acti#itate recepti#ă,indiciile identificate "n conte@tul general !ling#istic şi non-ling#istic$ şi aşteptărilerelati#e la acest conte@t, pro#ocate de schema pertinentă, sunt utilizate pentru a construi oreprezentare a sensului e@primat şi o ipoteză asupra intenţiei comunicati#e su "nţelese. 5e

com ină lacunele #izi ile şi potenţiale ale mesa&ului prin &ocul apro@imărilor succesi#"n scopul de a da su stanţă reprezentării sensului, şi se a&unge astfel la semnificaţiamesa&ului şi a constituenţilor săi !deduc:ie(. Condiţiile receptării pot fi dificile din lipsacunoştinţelor su iectului sau a faptului că locutorul !sau cel care scrie$ presupune căinterlocutorul cunoaşte aceste lucruri şi face apel la su "nţelesuri sau eufemisme.3ia ilitatea modelului o ţinut prin această procedură este #erificată prin confruntarea cuindiciile co-te@tuale şi conte@tuale rele#ate pentru a #edea dacă acestea sunt conforme cuschema folosită, cu modul de a interpreta situaţia#verificarea i8ote;elor(. Dacă această

2


6/71

confruntare se do#edeşte negati#ă, se re#ine la prima etapă !cadra&ul$ pentru a găsi oschemă alternati#ă care să e@plice mai ine indiciile rele#ate#revi;uirea i8ote;elor(* "es langues vivantes( apprendre, enseigner, évaluer. )n cadre européen commun deréférence, 1 ;, p. ;1

5chematic, a#em !i idem$


7/71

( ilitatea de a fi un un ascultător sta ileşte şi menţine raporturi umane azate pe respect

şi deschidere.

+entru aceasta, cel care ascultă "şi manifestă interesul prin "ntre ări de clarificare

sau de completare şi prin lim a& non#er al !"nclinarea corpului "n faţă pentru a marca

interesul şi concentrarea, semne din cap pentru acceptarea sau refuzul unor afirmaţii,

z'm ete, grimase ale feţei, "ncruntarea spr'ncenelor, e@presia ochilor, etc.$.

Hna din dificultăţile ma&ore ale ascultării acti#e este menţinerea trează a atenţiei

pe o perioadă mai "ndelungată de timp. Dintre factorii ce pertur ă ascultarea sunt<

g'ndurile ce nu au nici o legătură cu ceea ce ascultăm !e@.< cum #om petrece seara,

"nt'mplări sau amintiri despre persoana care #or eşte, planuri sau proiecte proprii, etc.$8

pregătirea "n g'nd a propriului discurs pe care urmează să "l ţinem8 distragerea atenţiei de

către gesturile, mimica sau "nfăţişarea celui care #or eşte8 concentrarea pe pauzele

#or itorului pentru a găsi momentul să-l "ntrerupem pentru a #or i noi8 concentrarea pe

st'ngăciile #or itorului, "n intenţia de a-l critica sau a-i mimimaliza contri uţia8 lipsa de

interes pentru noi a su iectului ascultat8 "ncercarea de a nota tot ce spune #or itorul.

+entru a ne ameliora capacitatea de a asculta, principalul mi&loc este

antrenamentul. 5unt indicate mai multe tehnici de sporire a atenţiei "n timpul ascultării<

-În#ăţaţi să recunoaşteţi care sunt %semnele personale* ale scăderii atenţiei !"ncepeţi sădesenaţi pe o foaie, #ă %z oară g'ndul* la alte su iecte, pri#iţi des la ceas, apar ticurice e@primă neră darea, etc.$

- După ce aţi "n#ăţat să recunoaşteţi aceste semne, concentraţi-#ă pentru a le elimina şia relansa atenţia asupra #or itorului. Într-o primă fază, acesta este un proces dificil şio ositor, care la "nceput "ndreaptă atenţia de la #or itor spre propria persoană "nefortul de autocontrol şi corectare8

/


8/71

- (ntrenaţi-#ă să menţineţi atenţia concentrată asupra #or itorului c't mai mult timp,fără a #ă lăsa distraşi de zgomote, persoanele din &ur sau propriile g'nduri8

- Căutaţi un un moti# pentru a asculta şi a fi atent8- : işnuiţi-#ă să nu #ă mai g'ndiţi la nimic altce#a şi să #ă concentraţi numai asupra

ascultării8-

4dentificaţi aspectele care #ă interesează cel mai mult "n discursul ascultat şistimulaţi-#ă interesul prin "ntre ări sau notiţe care să #ă ser#ească de %aide-mNmoire*- +entru că noi g'ndim mai repede dec't #or im, profitaţi de această caracteristică

pentru a rezuma "n g'nd cele ascultate şi a aprofunda sensul mesa&ului8- 5ta iliţi un contact non-#er al cu cel care #or eşte care să marcheze atenţia şi

interesul dumnea#oastră pentru cele ascultate.

C'nd comunicarea are loc "ntre două persoane, ea implică o doză mai mare desu iecti#ism şi afecti#itate. În acest caz, pentru realizarea ascultării acti#e<

u #or iţi despre dumnea#oastră8 u schim aţi su iectul8 u daţi sfaturi, nu diagnosticaţi, nu "ncura&aţi, nu criticaţi, nu hărţuiţi8 u #ă g'ndiţi "nainte la ceea ce #eţi spune8 u ignoraţi sau negaţi sentimentele celuilalt.Hrmăriţi comunicarea non-#er ală. u pretindeţi că aţi "nţeles ce #rea să spună, dacă, de fapt, nu aţi "nţeles8Între aţi-l despre ne#oile, preocupările, an@ietăţile şi dificultăţile lui8Confirmaţi că l-aţi "nţeles.

În situaţiile conflictuale, e@istă trei utilizări distincte ale a ilităţilor de ascultare acti#ă


9/71

- Încercaţi să menţineţi discuţia la o iect- +ermiteţi momente de tăcere- : ser#aţi mişcările corpului şi respiraţia

(scultarea acti#ă "l a&ută pe celălalt să depăşească o pro lemă dificilă, "l a&ută să orezol#e.

4ritarea< "n cazul "n care a#eţi impresia că interlocutorul nu este mulţumit de modul "ncare "l ascultaţi şi manifestă o stare de iritare<- nu #ă apăraţi şi nu contra-atacaţi- ocupaţi-#ă mai "nt'i de emoţiile lui- "nţelegeţi-i punctul de #edere- e@ploraţi "mpreună cu el- e@plicaţi poziţia dumnea#oastră- "ntre aţi-l la ce s-a g'ndit pentru a rezol#a situaţia

( do#edi că ai ascultat, "nseamnă a putea do#edi că ai "nţeles mesa&ul transmis.

Confirmarea sau "ntărirea "nţelegerii se realizează printe>nici de ascultare.Dintreacestea<⇒ a pune "ntre ări pentru a clarifica şi a confirma "nţelegerea mesa&ului8⇒ a reformula cu propriile cu#inte cele spuse de #or itor, pentru a #erifica

"nţelegerea8⇒ a asocia propriile idei la cele ale #or itorului, a sta ili punţi de

comunicare cu #or itorul, arăt'ndu-i că apreciaţi ce spune8⇒ a recunoaşte ideile une enunţate de #or itor pentru a stimula

creati#itatea celui care #or eşte şi a creea un climat de deschidere.

ntrebările @n ascultarea activă au rolul de a da feed acP asupra "nţelegeriicorecte a mesa&ului transmis. +rincipalele categorii de "ntre ări sunt @ntrebările declarificareşi @ntrebările de confirmare.

Între ările de clarificare au rolul de a #erifica "nţelegerea e@actă a discursului, fiecă atenţia #-a fost la un moment dat distrasă de la discurs, fie că acesta prezintă "n formăsau conţinut puncte neclare pe care doriţi să le elucidaţi.

Între ările de confirmare pornesc de la o ună "nţelegere a mesa&ului şi au ca scopcertificarea corectitudinii "nţelegerii de către emiţător, cu scopul ? pentru am ii locutori ? de a trece la o nouă etapă a dialogului.

eformularea mesa&ului de către ascultător, "n scopul confirmării de cătreemiţător a "nţelegerii lui corecte, are şi scopul de a sugera emiţătorului că doriţi să"nţelegeţi şi latura intenţională a discursului său.

Asociereasau sta ilirea unor punţi "ntre ideile #or itorului şi propriile idei arerolul de a "ncura&a persoana care #or eşte să continue discursul "n acelaşi sens. 9@. Afirmaţia dumneavoastră mă convinge că putem continua conform planului sta$ilit

mpreună. n aceea'i ordine de idei, putem re3olva pro$lema termenelor prin cooptareadomnului 4 n echipă.

ecunoaştereaideilor une stimulează #or itorul şi "i do#edeşte că aţi ascultatatent ceea ce a spus. (scultătorul tre uie să puncteze e@act ce consideră #aloros "n mesa&şi de ce. : recunoaştere la modul general a #alorii discursului nu confirmă "nţelegerea, şi


10/71

poate fi catalogată de către #or itor ca un act de complezenţă şi chiar dezinteres.Comparaţi< % &i/a plăcut mult modul cum ai formulat o$iectivele. Astfel ordonate, ele daude5a o deschidere spre direcţiile strategice. -om folosi aceea'i schemă 'i la celălalt proiect. !elicitări.6 şi 7!elicitări, te/ai descurcat $ine, ca de o$icei.6

$. . 6m8atia @n comunicare9mpatia poate fi definită ca %intuiţie simpatetică !Q. ergson$, caidentificare

afectivă !Th. Bipps, M. 5cheler$, ca transpunere. 5e deose eşte de simpatie, aceasta fiindo stare emoţională conştientă, const'nd "n %a simţi cu*, pe c'nd empatia "nseamnă %asimţi "n*, a tinde spre,a trăi viaţa afectivă a altuia. estr'nsă la relaţiile interumane,empatia s-a do#edit a fi un proces comple@ !percepti#, intelectual, afecti#$ ce se poatedez#olta la mai multe ni#eluri pe traiectoria inconştient?conştient şi care este un procesgeneral?uman, fiind implicat "n adoptarea rolului social, "n cunoaşterea psihologicăempirică, "n orice act de comunicare interumană. !+. +opescu ? e#eanu, Dicţionar de psihologie, p. 77$.

9mpatia are un rol important "n deschiderea sau locarea comunicării. 9a este locată de manifestările de dominare, tendinţa de manipulare, su minare sau refuzulcomunicării de către una din părţi.

Comunicarea, pentru a se desfăşura normal, tre uie să respecte următoarelenorme<• "ţi respecţi interlocutorul ca pe egalul tău şi nu "ncerci să domini dialogul8• respecţi dreptul laa opinie a celuilalt şi nu #ei "ncerca să-l manipulezi pentru a-l face

să #adă lucrurile "n felul tău8• "i respecţi deciziile şi nu "ncerci să-l sa otezi sau su estimezi8• "i respecţi #alorile şi e@perienţa.

Modalită:i de a induce em8atiaacţionaţi asupra relaţiei cu interlocutorul, separat de pro lemăgăsiţi un su iect de con#ersaţie total străin de e#entualele pro leme di#ergenţe pecare le a#eţi cu acea persoanăefectuaţi acti#ităţi "mpreunăalegeţi un loc adec#at pentru o discuţie %de la suflet la suflet*nu "ncepeţi o discuţie %profundă* atunci c'nd celălalt este gră it sau stresat.

Indicii ale em8atiei="l!o$ respect8 ne putem distra "mpreună8 "mi preţuieşteopiniile8 nu am ne#oie să-mi pun masca şi să fiu foarte formal!ă$ cu el!ea$8 mă #a iertadacă #oi greşi cu ce#a8 mă simt deschis!ă$ faţă de el!ea$8 nu tre uie să fiu perfect!ă$ "n prezenţa lui!ei$8 nu mă #a ignora "n ceea ce are de g'nd să "ntreprindă8 mă respectă8 "mascultă păsurile8 crede "n mine8 nu tre uie să fie "ntotdeauna perfect!ă$ "n prezenţa mea"mi cere sfatul8 "mi po#esteşte despre preocupările lui!ei$8 ne plăcem reciproc8 ne simţim ine "mpreună8 discutăm8 "i "nţeleg punctul de #edere chiar şi atunci c'nd nu sunt deacord cu el8 "l!o$ iert c'nd greşeşte faţă de mine8 "l!o$ preocupă persoana mea şi ceea ceg'ndesc eu. !Q. Cornelius, 5. Gaire, 1 ;, p.;;$

Atitudini ce B@n7>ea:ă comunicarea=ameninţările !produc teamă, resentiment,supunere, ostilitate$, ordinele !folosirea puterii asupra cui#a$, critica, insulta !"nfierarea$,

16


11/71

diri&area, tăinuirea informaţiei?cheie, interogarea, lauda "n scopul manipulării,diagnosticarea moti#elor sau cauzelor !e@. te părăsesc pentru că eşti posesi# ă$, sfatulnecerut, persuasiunea prin apel la logică, schim area su iectului, punerea "n prim plan a persoanei proprii, refuzul de accepta pro lema pusă "n discuţie, "ncura&area prin negareae@istenţei pro lemei, etc) !Q. Cornelius, 5. Gaire, 1 ;, p.;2$.

: stacolele ce inter#in "n comunicare ţin de factori di#erşi. 9le pot fi de natură umanăreflect'nd trăsături de personalitate, de natură socială, referitoare la mediul social, tradiţii,cultură, statut social, ling#istice, decurg'nd din necunoaşterea codului sau folosirea unuilim a& inaccesi il sau greu de "nţeles de către receptor, de natură tehnică ! ruia&eaparatură neperformantă, etc.$, managerială, ce ţin de rezistenţa la un anume stil deconducere sau organizatorică, atunci c'nd condiţiile comunicării nu sunt asiguratecorespunzător !spaţiu, timp afectat comunicării, piedici "n calea feed eacP-ului pe parcursul unei reuniuni, etc.$.

6


12/71

Competenţa de comunicare cuprinde *"es langues vivantes( apprendre, enseigner,évaluer. )n cadre européen commun de référence, 199:, p. ;9/:


13/71

6


14/71

• Centrat pe proces• 9fort ma@im de organizare• +rudenţă "n acţiune• Tendinţa de a e#ita implicarea personală• e#oie de ade#ăr şi pertinenţă

• 9fort ma@im pentru control• Centrat pe sarcină• +reocupare minimă pentru reflecţie• (cţiune directă• e#oie de rezultate tangi ile

(M( 4B• eacţie moderată• 9fort ma@im pentru Rintrarea "n relaţie*• Centrare pe persoane• +reocupare minimă pentru logică• (cţiune de spri&in• Tendinţa de e#itare a conflictelor • e#oie de cooperare şi acceptare

9K+ 9543• eacţie #ie• 9fort ma@im pentru implicare• Centrare pe interacţiune• +reocupare minimă pentru rutină• 4mpulsi#itate "n acţiune• Tendinţa de a e#ita izolarea• e#oie de stimulare şi interacţiune

Ca tipuri de dominanţă, stilurile analitic şi directi# sunt caracterizate prin reacti#itate, pec'nd stilurile ama il şi cel e@presi# se caracterizează prin afecti#itate.Ca descriere a personalităţii<#tilul analitic

- orientare temporală< lecţiile trecutului, faptele prezentului, planificarea #iitorului- comportament #er al< natural, logic, refle@i#, fără e@agerări, analitic, cu accent pe

detalii- comportament non-#er al< calm, cu gestică poderată- roluri de gestiune< control, coordonare

#tilul directiv- centrat pe acţiune, pragmatic- comportament #er al< categoric, aserti#- comportament non-#er al< #italitate, energie- orientare temporală< prezent- roluri de gestiune< direcţie

#tilul ama$il - empatic spontan, perspicace- comportament #er al non-agresi# ! un conciliator$- comportament non-#er al< uneori afectat- orientare temporală< prezent- organizarea muncii< lucrul "n echipă- roluri de gestiune< facilitator

#tilul e%presiv- entuziast, imaginati#, uneori pro#ocator - comportament #er al< nonconformist, lim a& %colorat*- comportament non-#er al< teatral, gesturi largi, mimică e@presi#ă- orientare temporală< #iitor - rol de gestiune< strateg

4nteracţiunea #er ală se diferenţiază de simpla &u@tapunere a unor acti#ităţi deascultare şi #or ire. +rocesul recepti# şi producti# se "ntrepătrund. În timp ce tratează

1=


15/71

mental enunţul "ncă neterminat al locutorului, interlocutorul "şi planifică răspunsul pe aza unor ipoteze pri#ind natura enunţului ascultat, sensul acestuia şi interpretarea pecare tre uie să o dea. Discursul este cumulati#< "n timp ce are loc o interacţiune #er ală, participanţii con#erg "n %lectura* situaţiei, "şi creează aşteptări şi se concentrează asupra punctelor pertinente. (ceste operaţii se reflectează "n forma enunţurilor produse.

$.0. Controlul comunicării

Controlul comunicării reprezintă componenta strategică a comunicării ce sereferă la competenţele şi acti#ităţile mentale o iecti#ate "n actul comunicării. 9l se aplicăat't operaţiilor de receptare, c't şi de producere. Hnul din factorii importanţi aicontrolului operaţiilor producti#e este feed acP-ul pe care emiţătorul "l primeşte pe parcursul formulării, articulării şi percepţiei acustice.

Controlul comunicării include şi modul de stăp'nire a procesului<- Cum se tratează apariţia unor elemente aleatorii "n comunicare !schim ări de

domeniu, de temă, etc$

Cum se tratează rupturile de comunicare "n interacţiune sau "n producerea unui mesa&,datorită< uitării, inadec#ării competenţelor comunicati#e la sarcina de comunicare şiutilizării unor strategii compensatorii !reconstrucţie a frazei, perifraze, su stituţie, cererede a&utor, etc.$, unor ne"nţelegeri şi am iguităţi, lapsusuri, unei receptări defectuase, etc.*"es langues vivantes( apprendre, enseigner, évaluer. )n cadre européen commun deréférence, 1 ;, p.7/-7 $

5chematic, controlul comunicării se prezintă astfel <

Ce controlăm ? n ce sco8 ? Prin ce mi9loace ?5ensul mesa&ului Golosim acelaşi cod A

(#em acelaşi ni#el delim ă ADăm acelaşi "nţelescu#intelor A

eformulare

Între ări

4ntenţiile locutorilor!ni#elul afecti#$

4ntenţiile mele sunt"nţelese AÎn ce măsură mă ascultăinterlocutorul A9ste el dispus să-mirăspundă A

9fort de participare

: iecti#ele

!ni#elul intelectual$

Care sunt o iecti#ele fi@ate

de emiţător "n direcţiareceptorului A

Clarificare

Conflictele sau limitele eceptorul poate interpreta poziti# mesa&ul A(m "nţeles poziţia lui A

eticenţele lui A(rgumentele lui AÎmi pot e@prima percepţia

(&ustarea ne#oilor egociere

12


16/71

situaţiei "n termeni defacilitare a comunicării A

: iecti#ele !ni#elul intelectual$

Care sunt o iecti#ele fi@atede emiţător "n direcţia

receptorului A

Clarificare

Conflictele sau limitele eceptorul poate interpreta poziti# mesa&ul A(m "nţeles poziţia lui A

eticenţele lui A(rgumentele lui AÎmi pot e@prima percepţiasituaţiei "n termeni defacilitare a comunicării A

(&ustarea ne#oilor egociere

Comunicarea #er ală se completează cu nenumărate strategii de spri&in din domeniul

non-#er al şi para-#er al. "es langues vivantes( apprendre, enseigner, évaluer. )n cadreeuropéen commun de référence, 1 ;, p. 70$ Dintre acestea <

Gesturile şi acţiunile:a$ Desemnarea cu degetul, cu m'na, din cap, din ochi8 $ Demonstraţia practică< fac a'a, fi%e3 m nerul, acum poţi ncerca 'i tu>c$ (cţiuni o ser#a ile, ca< ordine, comentarii !nu face a'a, e $ine, etc.=Comportamentul para-ling#istica$ "im$a5ul corpului< gesturi, e@presia feţei, postura, contactul ocular, contactul corporal

!e@. str'ngerea de m'nă$, distanţa optimă dintre interlocutori !6-6,=2 m., distanţa

intimă, 6,=2-1, 6 m. distanţa personală, "ntre prieteni, relaţii simetrice, 1, 6-7,;6 m.,distanţa socială, relaţii asimetrice< medic-pacient, şef-su ordonat, 7,;6-16 m., distanţa pu lică a "nt'lnirilor politice, electorale, conferinţe, etc.$.

+oziţiile şi mişcările m'inilor şi corpului, calificate "ntr-un ansam lu de coduri, numitegeneric gesturi, e@primă o #arietate de stări psihice sau atitudini ce sunt percepute "ncomunicarea non-#er ală.+ozitia m'inilor corpului poate transmite mesa&e ca<: m'nă pe gură o iecţie, plictiseală8M'inile "n cap uimire, disperare8M'ini "n şolduri m'nie, defensi#ăM'ini ridicate "n afară ne"ncredere, "ncurcătură, incertitudine8

M'ini "ncrucişate "nchiderea comunicării8(rătător "ntins autoritate, neplăcere, lectura unui material afişat8+oziţia "n scaun !drept tolănit agitat$ interes dezinteres plictisealăHmeri ridicaţi indiferenţă, necunoaştere $ )tili3area onomatopeelor . :nomatopeele sunt considerate sunete para-ling#istice

căci nu #ehiculează ? "n cea mai mare parte ? un sens codat şi nu intră "n sistemulfonologic al lim ii. 9@emplu< fluieratul cu di#erse semnificaţii, sunetele spontane cemarchează durerea, etc.

1;


17/71

c$ )tili3area pro3odiei. (ceste trăsături sunt para-ling#istice atunci c'nd #ehiculează unsens admis prin consens ca traduc'nd o atitudine sau o stare de spirit şi nu intră ? "naceste situaţii ? "n descrierea sistemului fonologic care se referă la durată, accentmelodic, ton, etc. De e@emplu, o #oce ascuţită de iritare, g'tuită de emoţie, un ton pl'ngăreţ sau morocănos, un #olum scăzut la murmur sau intensificat la ţipăt, o durată

mai mare a sunetului pentru a marca un accent de insistenţă !nuuu>, eee%celent>, goool>$. Com inarea acestor #ariaţii de #oce, ton, #olum şi durată pot pro#ocaefecte de comunicare foarte #ariate şi pot creşte e@presi#itatea.

Cunoaştereacorela:iei dintre forma şi con:inutulcomunicării este importantăatunci c'nd are loc o interacţiune #er ală de a cărei "nţelegere depinde "ndeplinirea unor sarcini sau resta ilirea unui climat optim de lucru "ntr-o organizaţie "n care au apărut pro leme litigioase ce pot fi rezol#ate printr-o mai ună comunicare, precum şi "ntr-undiscurs pu lic cu rol persuasi#.

Parametrii comunicării !Christine Tagliante, 1 =, p. 161$<F,2DU) F, MA

Ideile( a#ea un o iecti# clar asupra a ce #rei să spuişi a e@prima pe c't se poate idei interesante şioriginale( adapta conţinutul "n funcţie de destinatar, de#'rsta, rolul şi statutul său social.

Atitudinea3 7esturileTe #ei face mai ine "nţeles dacă #ei a#eatitudine decontractată, destinsă, o faţă deschz'm itoare şi e@presi#ă şi "ţi #ei "nsoţi #ocu gesturi adaptate.

*tructurarea4deile se #or "nlănţui "n mod logic, cu puncte detrecere ine alese. Ba "nceput, se poate precizadespre ce #om #or i şi de ce. 4deile #or fiilustrate cu e@emple concrete, cu o notă deumor, metafore. 5e #a "ncheia scurt şi clar.

Vocea 3olumul tre uie să fie adaptat distanţei csepară persoana care #or eşte de interlocutsău. 4ntonaţia să fie e@presi#ă şi semnificati

)imba9ulÎntr-o comunicare curentă, important este să tefaci "nţeles şi să e@primi ceea ce ai cu ade#ăratintenţia să spui, mai cur'nd dec't să produci, "ndetrimentul comunicării, enunţiri neutre dar perfecte ca formă.

Privirea3 tăcerile+rin pri#ire #om #erifica dacă interlocutor"nţeles mesa&ul nostru. +ri#irea sta ileşmenţine contactul. +auzele şi tăcerile sungeneral semnificati#e pentru parcursul g'ndir

6


18/71

ce s-a spus "n acel moment, nu-ţi găseşti argumentele=. (i simţul umorului, foloseşti cu#inte de duh2. Îţi place să-ţi spui punctul de #edere;. Mergi "ntotdeauna p'nă la capăt "n ceea ce ai de spus,deoarece ai clare "n minte argumentele

/. Ii se "nt'mplă să-ţi pierzi şirul g'ndurilor c'nd#or eşti0. Te laşi "ntrerupt c'nd #or eşti

. Îţi "ntrerupi interlocutorul16. +referi să taci dec't să-ţi e@primi punctul de #edere

Chestionar adaptat după C. Tagliante, 1 =, p.166.

9şti un un comunicator dacă ai răspuns< 1-c8 -c8 7- 8 =-a8 2-a8 ;-a8 /-c8 0-a8 -c8 16-

$.'. Ar7umentarea şi 8ersuasiunea @n comunicarea inter8ersonală Dorinţa de a con#inge apare "n toate aspectele discursului< stil, intonaţie, alegereaargumentelor, etc. :rice e@punere, indiferent de "ntindere, un raport, o scrisoare, undiscurs, toate răspund la "ntre areaCum mi voi ordona argumentele pentru a o$ţineade3iunea celui căruia mă adrese3+( con#inge pe cine#a de ce#a "nseamnă a acţionaastfel "nc't un anume indi#id sau grup să adopte o anume opinie sau să ia o anumedecizie.

+ersuasiunea apare ca o caracteristică nu numai a discursurilor electorale, a pu licităţii, a literaturii, ci ea apare de asemenea "n discursul ştiinţific şi "n comunicareacotidiană. De e@emplu, fişa tehnică a unui automo il prezintă caracteristicile tehnice aleacestuia. În momentul ofertei de #'nzare, #'nzătorul "ncearcă să con#ingă clientul de

performanţele maşinii, "n funcţie de dorinţele acestuia. Datele tehnice sunt traduse "ntermeni de randament, #iteză, comodităţi oferite de maşină, etc.(#em aici două planuri distincte< a informa !se oferă date precise, concrete, reale,

prezentate clar şi precis$ şi a con#inge !se prezintă acelaşi conţinut "n mod suplu, adaptatascultătorului, "n funcţie de o iecti#ul #izat$.

+entru a con#inge, nu este suficient să aduci argumente8 arta este de a construidiscursul accentu'nd pe argumentele forte şi diminu'nd locul acordat argumentelor carenu ne ser#esc scopul. În general, cele mai con#ingătoare argumente tre uie să preceadăsf'rşitul discursului. Memoria #a reţine mai uşor argumentele cu care se "ncheiee@punerea, dec't pe cele de la "nceput. (ceasta nu "nseamnă că la "nceput tre uie să plasăm argumentele sla e. Din contră, atacul, precedat uneori de o introducere, pune "n

#aloare teza pe care #rem să o dez#oltăm. (rgumentele mai puţin con#ingătoare le #om plasa deci "n interiorul discursului, fără ca prin aceasta el să-şi piardă din claritate sau dincoerenţă.

Ba fel de importantă estesuccesiunea ar7umentelor. (cestea se pot "ntări unul pe celălalt, sau, din contră se pot &ena reciproc, produc'nd un efect contrar. Tre uie a#utgri&ă ca introducerea argumentelor, pentru a fi con#ingătoare, să fie pregătită, acestea săfie #ariate, progresi#e şi con#ergente.

10


19/71

4mportant este de a 8une @n eviden:ă te;a sus:inută. (ceasta se poate face de la"nceput, printr-un enunţ clar al acesteia, precum şi al planului de idei pe care le #eţidez#olta. (ltă posi ilitate ? mai ales "n discursul de tip emoţional ? este de a prezentaargumentele, lăs'nd enunţarea tezei la sf'rsit, pentru a mări aşteptarea şi tensiuneaauditoriului. C'nd argumentarea nu are un destinatar cunoscut !disertaţia la e@amenul

scris, o cerere administrati#ă, etc.$, ea tinde să de#ină mai a stractă, locul principal fiindacordat logicii şi uni#ersalităţii argumentelor. Dacă "nsă destinatarul este cunoscut,atenţia tre uie acordată argumentelor persuasi#e g'ndite "n funcţie de personalitatea şi psihologia celui căruia "i sunt adresate. 9le se adresează at't intelectului, c't şisensi ilităţii şi imaginaţiei destinatarului. (stfel, discursul de#ine #iu, pertinent, adaptat persoanei căreia i se adresează.

*c>eme ale 8lanului ar7umentativ<Într-un discurs, argumentele pot fi organizate prin acumulare şi sau asociere sau

prin opoziţie. (cumularea este un procedeu simplu ce constă "n enumerarea şi adiţionareaargumentelor, "ntărite prin respectarea progresiei şi repetarea aceleiaşi formule de

introducere a argumentelor.(cumularea este prezentarea succesi#ă a argumentelor de aceeaşi natură, "nfa#oarea tezei susţinute. 9@< responsa ilul unui ser#iciu de "ntreţinere "ntr-o "ntreprinderedoreşte să propună conducerii cumpărarea unei maşini de curăţar pardoselile. 9l aduceargumente tehnice. 9ste o maşină puternică, care nu necesită dec't o minimă "ntreţinere<o singură ungere a motorului pe an. 9ste uşor de folosit, uşor de mane#rat, mo ilă, poatefi folosită de femeile de se#iciu pe care le a#em. 9ste autonomă< se "ncarcă "n timpulnopţii la acumulator. 9ste foarte eficace< spală şi usucă solul "n acelaşi timp, indiferentdacă este lemn, ciment sau sintetic.

(socierea este o formă mai comple@ă de adiţionare. 9a face apel la argumente denatură diferită, ceea ce conferă tezei o aparenţă mai puternică de soliditate. În e@emplul

anterior, argumentele de ordin tehnic, pot fi completate cu altele de ordin economic< preţ un, costuri scăzute de reparaţii şi "ntreţinere, reducerea forţei de muncă, etc) şi psihologic< estetica caroseriei, !e#entual o fotografie a maşinii$, curăţenie mai mare,imaginea mai prosperă a "ntreprinderii, etc)

(tunci c'nd aducem argumente care se opun unul altuia, tezei pe care #rem să osusţinem "i opunem o alta pe care #rem să o respingem. +lanul se articulează pe o du lămişcare, prima consacrată soluţiei respinse, a doua propunerii pe care #rem să oimpunem. +rima mişcare, "n general mai redusă, aduce "n discuţie teza pe care #rem să orespingem, reproşurile pe care le formulăm, c'te#a concesii pe care le facem. ( doua parte, mai amplă, aduce argumentele cu care #rem să con#ingem. În e@emplul nostru,#om fi de acord cu directorul, "ntr-o primă fază, că achiziţionarea unei noi maşini decurăţat "nseamnă o cheltuială "n plus, că este drept că a#em de&a un număr de aspiratoare,dar noua maşină #a putea duce la o mai mare eficienţă a muncii agenţilor de curăţenie şi,mai ales, #a da o imagine de prosperitate firmei, a#'nd "n #edere că numărul persoanelor străine care intră "n fiecare zi "n firmă este tot mai mare.

5e poate "nsă folosi şi schema in#ersă, "ncep'nd cu argumentele pe care lesusţinem şi apoi lărgind locul respingerii anticipate a tezei ad#erse, mai ales atunci c'ndad#ersarul #a #or i după noi.

a:ionamentul poate a#ea două construcţii<

1


20/71

• 5chema discursi#ă< prezentă "n rapoarte sau reflecţii critice.1. 5ituaţia< ne#oile constatate sau o iecti#ele de atins.

. +ropunerea< soluţia preconizată ? descrierea ei.7. espingerea posi ilelor o iecţii.=. (#anta&ele soluţiei propuse.

• 5chema dialectică< modelul filosofic.1. teza< un proiect. antiteza< un contra-proiect

7. sinteza< un nou proiect care le conciliază pe primele două.9@emplu< argumentaţia unui susţinător al finanţării pri#ate "n construcţia de autostrăzi.Cum să ameliorăm reţeaua rutieră franceză<1. Teza< construcţia de autostrăzi de către stat, din impozite şi ta@e este indispensa ilă

"ntr-un stat modern.. (ntiteza< "n locul autostrăzilor, prea costisitoare pentru ugetul pu lic şi greu de

construit, se pot moderniza străzile e@istente şi amena&a noi drumuri paralele, cu sensunic.

7. 5oluţia de sinteză< construirea de autostrăzi din fonduri pri#ate ar uşura ugetul destat şi ar permite accelerarea realizării acestora.:ricare ar fi schemele de argumentare folosite şi procedeele de persuasiune, importantăeste unitatea discursului şi con#ergenţa elementelor sale.

6


21/71

Comunicarea or7ani;a:ională

Comunicarea organizaţională este o formă specifică a comunicării interpersonale"n cadrul unor structuri organizatorice. %Comunicarea organizaţională este un proces, deregulă intenţionat, de schim de mesa&e "ntre persoane, grupuri şi ni#eluri organizatoricedin cadrul organizaţiei cu scopul "nfăptuirii at't a o iecti#elor indi#iduale c't şi a celor colecti#e* !3. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p. 7 $. De calitatea acesteicomunicări depinde "n mare măsură una funcţionare a tuturor segmentelor organizaţiei.În organizaţiile post-industriale, rolul comunicării creşte direct proporţional cu creşterearolului muncii "n echipă şi cu schim area tipului de leaderschip.

În cadrul comunicării organizaţionale, rolul de catalizator "l deţinecomunicareamana7erială. umai o comunicare eficientă permite "ndeplinirea cu succes a funcţieimanageriale < planificarea şi programarea acti#ităţilor, coordonarea şi controlul, e#aluareaşi autoe#aluarea resurselor umane, moti#area, consultarea şi participarea mem rilor organizaţiei la realizarea scopurilor organizaţiei. :dată cu modernizarea organizaţiilor şicreşterea gradului de inter#enţie, iniţiati#ă şi creati#itate ale mem rilor organizaţiei, s-aaccentuat interacţiunea reciprocă azată pe feed acP, ceea ce a stimulat introducereaunor mi&loace de comunicare prin care managerii de la toate ni#elurile să poată #erificamaniera de receptare a mesa&elor transmise "n scopul fle@i ilizării şi adaptării deciziilo"n funcţie de feed eacP-ul primit. +rin această caracteristică, comunicarea managerială, pe l'ngă faptul că este indispensa ilă, prin impactul său asupra desfăşurării acti#ităţii

organizaţiei, reprezintă şi un instrument important "n realizarea schim ării "n organizaţie.Q. Mintz erg !1 /2, p. = $ identifică trei roluri ale comunicării manageriale <- roluri interpersonale, ce se e@primă "n relaţiile cu anga&aţii. (ceste roluri pot fi cel

de lider, persoană de legătură sau figură de reprezentare8- roluri informaţionale, ce se concretizează "n acţiunile de creare şi dez#oltare a

reţelei informaţionale. În acest sens, managerul poate fi monitor, diseminator deinformaţii sau purtător de cu#'nt8

- roluri decizionale, ce se manifestă "n alegerea #ariantei optime de acţiune.Managerul #a fi cel ce #a iniţia acţiuni, #a rezol#a disfuncţionalităţi, #a alocaresurse şi #a negocia conflictele.Comunicarea managerială tre uie să ţină cont de o serie decondi:ii !4. +etrescu,

Lh. 5eghete, 1 =, p. 712$ <- formularea concisă şi precisă a mesa&ului pentru a fi "nţeles uşor şi integral8- transmiterea rapidă şi nedeformată a mesa&ului8- asigurarea fluenţei şi re#ersi ilităţii comunicării8- utilizarea unui lim a& comun de către emiţător şi receptor8- simplificarea şi descongestionarea canalelor de comunicare8- asigurarea fle@i ilităţii şi adapta ilităţii sistemului de comunicare pentru a putea fi

utilizat "n orice situaţie.

1


22/71

Comunicarea managerială "ndeplineşte următoarelefunc:iuni ale comunicării! odica C'ndea, Dan C'ndea, 1 ;;, p. =2$<

- funcţiunea de informare ? de monitorizare a informaţiilor interne şi e@terneo ţinute prin toate mi&loacele posi ile8

- funcţiunea de comandă şi instruire ? de asigurare a unităţii şi continuităţiiacţiunilor colecti#ului "n direcţia o iecti#elor sta ilite8- funcţiunea de influenţare şi con#ingere, "ndrumare şi sfătuire ? de control asupra

informaţiei şi comportamentului anga&aţilor8- funcţiunea de integrare şi menţinere a informaţiilor ? asigură eficienţa acti#ităţii

organizaţiei.+entru "ndeplinirea acestor funcţiuni, managerul dispune de o serie de căi şi

sisteme de comunicare di#erse. Hna din sarcinile lui este permanenta eficientizare acomunicării intra şi interorganizaţională. Conform unor studii efectuate "n organizaţii dinţări performante !citate de 3. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p. =1$, unmanager de succes dedică acti#ităţilor de comunicare "ntre 22 şi 2U din timpul lui. În

medie, un manager foloseşte peste /6U din timp pentru a #or i, a asculta, a scrie şi a citi,deci pentru a comunica. (ceastă pondere diferă "n funcţie de poziţia ierarhică amanagerului şi este cu at't mai mare, cu c't el se află la un ni#el ierarhic mai "nalt.

În una realizare a comunicării organizaţionale pot apăreaobstacole, rezultat fie aunor loca&e de comunicare "n general, fie unor factori specifici procesului managerial.Cele mai frec#ente o stacole sunt !3. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p. =0$<

- personale ? fiecare indi#id are o personalitate unică care "i conferă o manieră proprie de comunicare8

- fi3ice ? legate de caracteristicile indi#idului, starea lui fizică, dar şi de mediul "ncare se desfăşoară comunicarea8

- sociale ? referitoare la o iceiuri, tradiţii, model social, religie, statut social8

-culturale

? ce #izează ni#elul de pregătire, lim a&ul, #oca ularul8- semantice ? apariţia unor ne"nţelegeri generate de folosirea unor sensuriconotati#e, a lim a&ului tehnic, &argonului, etc.8

- cognitive ? apariţia conflictelor generate de informaţii incompati ile cu sistemulde #alori al indi#idului sau care sunt "n contradicţie cu unele decizii anterioare8

- psihologice ? legate de particularităţi ale comportamentului uman< emoti#itate,timiditate, agresi#itate, afecti#itate. +ercepţia fiecărui indi#id este considerată ceamai importantă arieră "n interpretarea mesa&ului primit, pentru că oameniifolosesc propriile repere şi concepte "n &udecarea altora8

- am$ientale ? conte@tul "n care are loc comunicarea, zgomotul, condiţiile spaţiale,etc.8

- manageriale ? o stacolele sunt generate at't de manageri c't şi de su ordonaţi şisunt generate de capacitatea insuficientă de transmitere a informaţiilor, deascultarea deficitară de către superiori, de rezer#a su ordonaţilor de a-şi e@prima părerile, de neconcordanţa dintre cerinţe şi posi ilităţile de răspuns alesu ordonaţilor şi de schim ările dese "n modalităţile de comunicare8

- organi3atorice ? ca o consecinţă a deficienţelor "n circuitul ierarhic. Comunicareainformală, filtrarea !tendinţa de a dilua sau a opri la un moment dat un mesa& aflat"n curs de transmitere$ şi lipsa timpului.


23/71

În funcţie de specificul organizaţiei, se pot identifica mai multestrate7ii decomunicare or7ani;a:ională!3. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p. 26, .C'ndea, D. C'ndea, 1 ;, p. ;0- /6 şi C. +ietraru, (. L., 5imionescu, 661, p. 17=-17;$<

- strategia de control!de autoritate$ ? utilizată mai ales "n situaţii de urgenţă sau decriză, c'nd managerul "şi manifestă autoritatea deplină, impun'nd restricţii se#ere.Managerul diri&ează toate acţiunile, sensul comunicării este unilateral, iar feed acP-ul apare numai pentru clarificări8

- strategia de structurare ? folosită "n procesul de restructurare, de organizarecomple@ă şi de modernizare, de planificare pentru asigurarea ordinii şi disciplinei prin informare, diri&are şi con#ingere8

- strategia dinamică ? practicată cu succes "n medii aflate "n schim are rapidă. 9aeste orientată spre acti#ităţi imediate şi impune comunicarea directă şi la o iect, printr-un mesa& pragmatic, az'ndu-se pe "ncredere şi "nţelegere, pe moti#are şistimulare8

- strategia participativă !egalitară$ ? caracterizată prin transfer ilateral deinformaţii cu influenţare reciprocă, ce asigură luarea deciziilor prin consens. 9steeficientă "n comunicarea "n grupuri mici şi c'nd se dispune de suficient timp pentru con#ingere şi acceptarea unei soluţii. u se recomandă "n comunicarea cuinterlocutori imcompetenţi, fără iniţiati#ă şi e@perienţă sau "n cazuri de urgenţă8

- strategia de acceptare ? #izează acceptarea opiniei partenerului !o echipă decosultanţă, un audit, etc.$ ce a fost solicitat să consilize managerul8

- strategia de evitare ? acceptată doar "n situaţii speciale ce impun restricţii "nfurnizarea informaţiilor şi "n anumite situaţii de negociere.

!i8urile de comunicare or7ani;a:ională

În lucrarea &anagementul organi3aţiei, !#. Cornescu, 4. Mihăilescu, 5. 5tanciu, 667, p=;- =/$ autorii clasifică tipurile de comunicare organizaţională "n funcţie de trei criterii<

- sensul comunicării8- gradul de oficializare8- maniera de desfăşurare.

3om folosi această clasificare ca ază a analizei pri#ind tipologia comunicăriiorganizaţonale.

1. În funcţie de sensul comunicării ce urmăreşte circuitul ierarhic, a#em<a. comunicarea descendentă "n care flu@ul de informaţii circulă de la #'rful

ierarhiei spre ază. (ceastă comunicare, practicată mai ales "n stilurileautoritare de management, se poate efectua oral sau "n scris, cu o preferinţă totuşi pentru transmiterea scrisă a ordinelor şi reglementărilor.Circuitul scris asigură, pe de o parte, fidelitatea informaţiei care par#inenedistorsionată la toţi receptorii, indiferent de poziţia "n organizaţie, şi pede altă parte conferă un plus de legitimitate managerului care "şi e@ercităastfel rolul şi "şi impune statutul. Comunicarea electronică !e-mail$reprezintă forma modernă de comunicare scrisă ce permite şi feed acP-ul

7


24/71

scris din partea receptorului. Giind o adresă pu lică, adresa de e-mailmarchează deschiderea spre un stil democratic, transparent de conducere,su ordonaţii put'nd menţine un contact mai apropiat şi permanent cumanagerul. (celaşi rol de asigurare a transparenţei şi deschiderii sprecomunicare "l are, "n tot mai multe organizaţii, folosirea internetului. 5ite-

urile actualizate periodic oferă informaţii asupra organizaţiei, dar şi posi ilitatea nelimitată de acces la aceste informaţii. Comunicarea oralăare loc "n cadru formal, şedinţe, adunări, "ntruniri, etc... În acest caz,discuţiile sunt de cele mai multe ori consemnate "ntr-un proces #er al. Totmesa&e orale sunt con#or irile telefonice pe teme profesionale, acesteaa#'nd "nsă o "ncărcătură informală mai pregnantă. Comunicarea telefonicădescendentă se practică cel mai adesea "n managementul de #'rf şi are ca pricipală lipsă imposi ilitatea de a fi controlată. În unele cazuri, prin acesttip de comunicare se transmit "ncercările de influenţare a unor decizii,inter#enţiile personale, se cer unele fa#oruri instituţionale, etc.

. comunicarea ascendentă permite circulaţia informaţiei dinspre

su ordonaţi spre #'rful ierarhiei. 9a "m racă forma unor rapoarte sauinformări scrise sau a discuţiilor directe "n cadrul unor şedinţe de analiză,"ntruniri profesionale, etc. Dacă este orală, comunicarea poate fidistorsionată de aceiaşi factori ca şi cea descendentă. Vi "n acest cazcomunicarea prin e-mail "ncepe să fie preferată "n multe organizaţii.

c. comunicarea laterală !pe orizontală$ reprezintă circulaţia informaţiilor "ntre departamente sau sectoare situate pe acelaşi ni#el ierarhic. 5copul eieste de a asigura o coordonare a acti#ităţii "ntre diferitele departamente.De multe ori "nsă, acest tip de comunicare se realizează cu dificultate, ceeace antrenează disfuncţionalităţi "n unul mers al organizaţiei. Hna dintree@plicaţii ar decurge din teoria grupurilor. Departamentele ce "ntrunesc de

o icei ca număr şi structură caracteristicile unui grup interacti# do 'ndesco psihologie de grup prin prisma căreia au tendinţa să se auto-#alorizeze "ndetrimentul celorlalte grupuri din organizaţie cu care se simt "n competiţie.9ste ni#elul la care apar cel mai e#ident frustrările de grup şi undemanagerul tre uie să inter#ină cel mai adesea pentru a negocia statutulfiecărui grup faţă de celelalte şi "n raport cu locul ocupat "n organizaţie.

d. comunicarea ncruci'ată!"n diagonală sau o lic$ prin care flu@ul deinformaţii circulă "ntre persoane aflate la diferite ni#eluri organizatoricefără a mai fi intermediată de managerii de mi&loc. 9a are loc "n cadruladunărilor generale ale salariaţilor, la sesiunile de formare, precum şiinformal cu ocazia unor e#enimente şi săr ători organizate de cătreorganizaţie. :rganizaţiile cu o #iziune modernă consideră că este o formăde comunicare utilă pentru cunoaşterea interpersonală şi crearea unuiclimat de cooperare "n interiorul organizaţiei.

2. după gradul de oficializare se disting<a. comunicarea formală care asigură circulaţia flu@ului de informaţii a solut

necesare pentru realizarea o iecti#elor organizaţiei şi una sa funcţionare<ordine, regulamente, indicaţii pe linie ierarhică. erespectarea acestora

=


25/71

atrage după sine sancţiuni !"n plan indi#idual$ şi poate aduce pre&udiciifuncţionării organizaţiei. espectarea acestui tip de comunicare ţine "n primul r'nd de modul "n care se e@ercită funcţia de manager.

. comunicarea informală!neoficială$ se "nt'lneşte "n primul r'nd "ninteriorul grupurilor de lucru şi este o trăsătură a leadership-ului informal.

De cele mai multe ori liderul informal al grupului este cel care colporteazăz#onurile din organizaţie, le in#esteşte cu semnificaţii şi le transformă,dacă este cazul, "n acţiune !e#entual re#endicati#ă$. Ca latură poziti#ă,acest tip de comunicare a&ută la comunicarea "ntre mem rii organizaţiei şiasigură un climat de armonie azat pe "nţelegerea cola oratorilor, fiind şiun #ector de propagare a #alorilor organizaţiei. Tot această comunicarecontri uie la difuzarea imaginii poziti#e sau negati#e a organizaţiei "ne@terior. (tunci c'nd are conotaţii şi efecte negati#e, cauza tre uie căutatăcel mai adesea "ntr-un management defectuos şi o politică deficitară "ndomeniul resurselor umane.

3. "n funcţie de maniera de desfăşurare, comunicarea organizaţională poate fi


26/71

În cazul unor grupuri care eşuează, principalelecau;e ale eşecului muncii @n 7ru8 pot fi<

1. (titudinile şi sentimentele personale ale mem rilor grupului, pro#ocate de<- antipatie faţă de unii mem ri ai grupului sau faţă de "ntregul grup, din partea unor

mem ri ce nu-şi găsesc locul "n cadrul grupului8

- an@ietate sau angoasă a unor mem ri ai grupului, "n faţa dificultăţilor sarcinii8- ne"ncredere "n acţiunile grupului, cu tendinţa de a răm'ne "n afara deciziilor degrup8

- păreri contrare celor emise de ceilalţi mem ri ai grupului8- dificultatea de a-şi poziţiona competenţele la ni#elul cerinţelor grupului8- indiferenţă şi non-implicare la #iaţa grupului8- rezistenţă sau respingere faţă de acţiunile colecti#e8- timiditate personală, frică de &udecăţile celorlalţi, lipsă de "ncredere "n sine !uneori

moti#ate de eşec personal "n grupuri anterioare$, etc.. (titudini negati#e ale liderului grupului<

- acesta nu acordă aceeaşi atenţie tuturor mem rilor grupului8

- lasă să se dez#olte conflictele "n interiorul grupului8- nu este capa il să gestioneze grupul8- leadership discriminator, care fa#orizează pe unii mem ri ai grupului "n

detrimentul altora.7. (m ianţa, conţinutul sarcinilor şi gestionarea organizaţiei- situaţii noi cu care se confruntă grupul, "nnoirea componenţei sale8- frica de &udecata altor grupuri8- prezenţa unor o ser#atori sau şefi ierarhici "n timpul derulării sarcinii8- opoziţie ideologică "ntre mem ri sau neacceptarea politicii organizaţiei8- refuzul grupului de a se anga&a "ntr-o acţiune !ne"ncredere "n o iecti#e, "n reuşita

sarcinii, "n manager, etc.$

=. Cauze ce ţin de organizarea generală a grupului- sentimentul de a fi constr'ns la o acţiune8- prea multe %necunoscute* "n realizarea sarcinii8- ne"ncredere "n competenţele grupului8- sarcini prea numeroase sau prea dificile pentru grup.

Hn alt factor important pentru succesul grupului "l reprezintăcoe;iunea 7ru8ului.După CartWright şi Xender !apud 4.:. +'nişoară, 66=, p. ;6- ;1$, principalii factoride coeziune ar fi<- @a3a motivaţională pentru atragere.4nfluenţa primară "n coeziunea grupului

constă "n moti#ele şi ne#oile indi#iduale. (ceste moti#e includ ne#oile de afiliere,recunoaştere, securitate şi alte ne#oi care pot fi satisfăcute de către grup8

- roprietăţile de stimulare a grupului. (cestea constau "n o iecti#ele, programeleşi caracteristicile mem rilor grupului, stilul operării, prestigiul şi alte proprietăţisemnificati#e din aza moti#aţională8

- B%pectaţiile privind re3ultatele. (cestea se referă la ceea ce simt persoanele camem ri ai grupului, fiind "n relaţie directă cu gradul de implicare8

;


27/71

- ivelul de comparaţie. +ersoana ce se implică "ntr-un grup #a e#alua costurile şi eneficiile rezultate ca urmare a calităţii sale de mem ru "n acel grup şialternati#ele la care poate apela.

5u formă de ta el, după autorii citaţi, aceşti factori ce determină coeziunea grupuluise prezintă astfel<

D9T9 M4 ( I44 C:9X4H 44 D9 L H+aza moti#aţională a mem rilor

+roprietăţile de stimulare a grupului(şteptările pri#ind rezultatele i#elul de comparaţieC:9X4H 9( L H+HBH4

ezultă din toate forţele care acţionează pentru ca mem rii să răm'nă "n grup<a. atracti#itatea grupului . atracti#itatea alternati#ei de a fi mem ruC: 59C4 I9B9 C:9X4H 44 D9 L H+

+ăstrarea calităţii de mem ru+uterea grupului asupra mem rilor +articipare şi loialitate5atisfacţie şi producti#itate

Baurie Mullins, 1 7 !apud 4.:. +'nişoară, 66=, p. ;;- ;/$ e#idenţiază o seriede elemente structurante ale coe;iunii 7ru8ului=cele referitoare lacalitatea demem$ru!mărimea grupului, compati ilitatea mem rilor, performanţa$, cele referitoare lamediul de lucru !natura sarcinii, aran&amentul fizic, comunicarea şi tehnologia$, celereferitoare lalatura organi3aţională !managementul şi conducerea, politicile de personalşi procedurile, succesul, ameninţările e@terne$ şi cele referitoare lade3voltarea 'i

maturitatea grupului!formare a dependenţei, conflictul intragrup, dez#oltarea coeziuniide grup şi apariţia normelor de grup şi performarea grupului ce implică construirearolurilor funcţionale$.Dacă ne oprim asupra celor mai importante, constatăm că mărimea grupului nu poate fista ilită la un optim operaţional. 9ste drept "nsă că un grup prea mare cunoaşte mai uşor fenomene de conflict, a senteism şi pro leme de comunicare. În pri#inţa omogeneităţii,un grup care "mpărtăşeşte aceleaşi interese şi #alori #a a#ea o coeziune mai mare, dar, pede altă parte, s-a constatat că şi di#ersitatea poate spri&ini coeziunea princomplementaritate. Coeziunea creşte cu c't grupul are o #echime mai mare şi cu c'tfluctuaţia mem rilor este mai mică. Ba fel, participarea la sarcini comune "ntăreştecoeziunea, mai ales dacă şi spaţiul de desfăşurare a acti#ităţii este comun. Coeziunea este

puternic influenţată de tipul de comunicare şi de leadership sta ilit "n interiorul grupului,"n acelaşi timp cu tipul de management şi de gestionare a resurselor umane prin politicilede personal practicate. 5-a constatat că at't succesul grupului fa#orizează coeziunea sa,dar şi o ameninţare e@ternă la adresa "ntregului grup poate a#ea acelaşi efect.

Cunosc'nd toţi aceşti factori, echipele manageriale #or tre ui să dez#olte strategiiadec#ate, "n funcţie de specificul grupului şi al pro lemelor cu care acesta se confruntă, pentru a realiza ma@imum de performanţă şi de sta ilitate şi a creşte coeziunea acestuia.

/


28/71

Feedbac Eul ca modalitate de control a informa:iei @n or7ani;a:ie.

4ndiferent de forma pe care o "m racă comunicarea, cercetările au arătat că nici ocomunicare nu este deplină dacă nu putem a#ea controlul asupra efectelor sale asupra

destinatarului. Geed acP-ul, termen iniţial folosit "n ci ernetică, este tot mai des asociatcu modelele şi teoria comunicării. În comunicare, feed acP-ul reprezintă %procesul princare reacţia decodorului la un mesa& este transmisă "napoi spre cel care codifică*!Concepte fundamentale din 'tiinţele comunicării 'i studiile culturale, 661, p. 1=1$. +rinel emiţătorul cunoaşte modul "n care a fost recepţionat mesa&ul. (cest lucru permiteschim area parametrilor comunicării, pentru a se a&unge la o amunită reacţie, dorită deemiţător, din partea celui care decodifică mesa&ul. T. Y. Lam le şi M. Lam le definescfeed acP-ul drept %toate mesa&ele #er ale şi non#er ale pe care o persoană le transmite mod conştient sau inconştient ca răspuns la comunicarea altei persoane* !Lam le,Lam le, 1 7, p.121$.

În organizaţii, feed acP-ul reprezintă trecerea de la strategiile manageriale

pri#ati#e de informaţii la cele azate pe schim ul de informaţii. Geed acP-ul reprezintăunul din instrumentele esenţiale pentru realizarea leadership-ului interpersonal şi decomunicare.

Geed acP-ul este un instrument al leadership-ului pe aza căruia anga&aţii şimanagerii identifică metode de a-şi ameliora constant acti#itatea. 9l este folosit caelement important "n o ţinerea de performanţe mai "nalte din partea anga&aţilor, prin programe de schim are a comportamentelor a#'nd la ază furnizarea de informaţiinecesare asumării responsa ile a sarcinilor. Într-un astfel de stil managerial, salariaţii suntantrenaţi să definească singuri căi de "m unătăţire a propriilor performanţe. Managerul, pe aza acestor informaţii, sta ileşte măsurile necesare, la ni#el organizaţional pentruspri&inirea realizării acestor performanţe, inclusi# mi&loacele de recunoaştere şi

recompensă.+ractica de "m inare a recunoaşterii şi recompenselor cu furnizarea de informaţii,reprezintă o schim are a stilului de conducere ce pri#ilegiază interacţiunea "n toatedirecţiile "n interiorul organizaţiei prin mi&loace formalizate şi cu acţiune permanentă.Geed acP-ul poate fi direct !şedinţele de e#aluare, şedinţele de producţie, inter#iurimanageri-su alterni$ şi indirect !chestionare, date o ţinute de la colegi şi superiori pentrue#aluarea performanţei unei persoane$. +remisa acestui tip de furnizare de informaţii esteaceea că persoana care primeşte feed acP-ul trăieşte o anumită tensiune internă. Dacăfeed acP-ul primit este poziti#, el de#ine moti#ant pentru "m unătăţirea performanţei. Înacest caz, anga&atul "l asociază adesea şi cu speranţa unei recompense. Dacă este #or a demanager, acesta primeşte o confirmare a stilului de conducere pe care l-a a ordat. Dacăfeed acP-ul este negati#, anga&atul #a decodifica "n plan acţional şi comportamentalnecesitatea unei ameliorări a muncii sale !constr'ns uneori şi de teama unor consecinţenegati#e< diminuarea salariulul, retrogadare, concediere$ iar managerul se #a afla "nsituaţia de a se autoe#alua şi a-şi modifica o iecti#ele şi strategiile pentru a "m unătăţiclimatul de lucru "n sectorul pe care "l conduce.

Qellriegel, 5locum, Zoodman !1 , p.===$ identifică c'te#a caracteristici alefeed acP-ului<

0


29/71

- feed acP-ul ar tre ui ? "n mod ideal - să se azeze pe "ncrederea dintre emiţător şireceptor8

- feed acP-ul tre uie să fie mai cur'nd specific dec't general şi să conţină e@emplerecente8

- feed acP-ul tre uie oferit la timpul "n care receptorul este pregătit să "l aceepte8

- emiţătorul tre uie să #erifice "nţelegerea corectă a mesa&ului de către receptor. 9l"i poate cere acestuia să reformuneze sau să reproducă feed acP-ul e@primat8- feed acP-ul tre uie să includă acele lucruri pe care receptorul este capa il să le

facă "n cadrul acti#ităţii sale, fără a i se cere să-şi depăşească atri uţiunile.

5tudiile efectuate de (genţia canadiană de dez#oltare internaţională !1 2, p. 2$identifică trei forme de feed acP, din perspecti#a emiterii lui<

⇒ feedbac evaluativ=emiţătorul emite o &udecată, fără a lăsa loc dialoguluisau e@plorării opţiunilor. 9l lasă "n seama receptorului asumarea "ntregiiresponsa ilităţi. 9@emplu


30/71

ce aspecte ar dori să modifice prin acest feed acP. 9@.< Bste interesant traseul pe care l/aţi ales pentru efectuarea controlului. Acoperiţi astfel ntr/o singură deplasare patru 5udeţe, ceea ce este economic ca timp 'i ca $ani. &ă tem nsă că astfel nu veţi putea sădiscutaţi suficient cu toate persoanele 'i vă veţi face o impresie superficială sautrunchiată asupra pro$lemelor pe care tre$uie să le aveţi n atenţie.+reciz'nd "nt'i

aspectele #ala ile ale acţiunii, receptorul feed acP-ului #a fi moti#at să-şi a&ustezeacţiunea "n conformitate cu acţiunile emiţătorului. Geed acP-ul #a conţine elemente de"ncura&are şi #a arăta că demersul propus a fost atent e#aluat şi apreciat "n elementele sale poziti#e.

Într-o astfel de comunicare, partea de e@primare a laturii poziti#e a acţiunii tre uiesă fie distinctă de partea de sugestii şi rezer#e. Cele două părţi nu #or fi legate princu#inte de legătură, cum ar fi


31/71

: altă clasificare, aparţin'nd lui T.Y. Lam le şi M. Lam le !apud 4.:. +'nişoară,66=, p.2 $, face distincţia "ntre feed$ac evaluativşi feed$ac nonevaluativ.Geed acP-ul

e#aluati# presupune e@primarea unei opinii ? poziti#e sau negati#e ? azată pe propria &udecată şi sistem de #alori. (utorii citaţi disting trei tipuri de feed acP e#aluati#< po3itiv,negativşi formativ.

Geed acP-ul e#aluati# poziti# "ncearcă să menţină relaţia "n direcţia "n care se aflăde&a. De e@emplu, "n timpul unui discurs, #or itorul, "n cazul primirii unui astfel defeed acP, #a "ncerca să păstreze tipul de discurs a ordat, consider'ndu-l de succes.

Geed acP-ul e#aluati# negati# pro#oacă o reacţie comportament de tip corecti#, persoana "n cauză "ncerc'nd să-şi modifice comportamentul de comunicare ca răspuns lafeed acP-ul primit. De e@emplu, acelaşi #or itor, dacă #a sesiza că auditoriul este plictisitla un moment dat, #a "ncerca să adopte o altă strategie comunicati#ă pentru a relansainteresul acestuia.

Geed acP-ul formati# este un tip special de feed acP negati#, astfel "nc't el săofere receptorului un spri&in "n acţiuni #iitoare şi nu o critică. (cesta poate fi un feed acP am'nat< %Qaideţi să eliminăm astăzi erorile pe care le-am făcut ultima dată şi să "ncercăm

să nu mai facem altele*. !eed$ac /ul nonevaluativse foloseşte atunci c'nd #rem să aflăm mai multedespre sentimentele unei persoane sau #rem să o a&utăm să "şi formeze anumite păreridespre o pro lemă. După cum su liniază 4. :. +'nişoară ! 66=, p. 27$, important "n acestcaz este ca persoana ce transmite feed acP să nu "şi impună propriile păreri, ci să o lase pe cealaltă să e@ploreze pro lema şi să găsească propriile soluţii. Da#id Eohnson #or eştedespre trei tipuri de feed acP none#aluati#, la care T. Lordon mai adaugă un al patrulea!4.:. +'nişoară, 66=, p. 27-2=$. (utorii citaţi #or esc despre<

Geed acP-ul de sondare "n care cerem persoanei din faţa noastră informaţiiadiţionale pentru %completarea* pro lemei. 9@emplul pe care "l dau cei doi autori esterăspunsul dat de un profesor unui student nemulţumit de nota de la e@amen. Ba afirmaţia

studentului, %#unt nemulţumit, toţi prietenii mei au luat note mai mari dec t mine

*, profesorul #a acorda feed acP de sondare dacă #a răspunde prin intre area< %Ei de ce te supără această situaţie+*, d'nd astfel posi ilitatea studentului să-şi conştientizeze propriile moti#aţii, fără a intra "ntr-o stare defensi#ă.

Geed acP-ul de "nţelegere facilitează "nţelegerea mai corectă a semnificaţiilor celor spuse de cealaltă persoană. 9l se realizează prin parafrazare, acest procedeu a#'ndrolul de a su linia atenţia cu care urmărim dialogul şi de a "ncura&a persoana respecti#ă să"şi e@prime sentimentele.

Geed acP-ul suporti# presupune că pro lema pe care o persoană o considerăimportantă şi semnificati#ă este considerată la fel şi de către receptor. 5e folosescafirmaţii de tipul


32/71

"nsă, "n aceeaşi situaţie7sunt foarte o$osit 'i nu pot să mă 5oc cu tine acum6, copilul #adez#olta o reacţie afecti#ă faţă de părinte şi #a "ncerca să "i arate că "l "nţelege.

: cale potri#ită de o ţinere a feed acP-ului de la primitorul mesa&ului, "n cazulcomunicării orale, este chestionarea şi parafraza. Modul cel mai utilizat de a a#ea

confirmarea că mesa&ul transmis a fost "nţeles corect constă "n a "ntre a. :amenii au, "ngeneral, tendinta de a se feri de a pune "ntre ări datorită urmatoarelor moti#e<1. *e simt i7noran:i. Gie nu au fost suficient de atenţi, fie nu sunt destul de capa ili să"nţeleagă deplin su iectul8

. *unt i7noran:i. Cunosc prea puţin sau nimic despre su iect şi nu pot aprecia dacămesa&ul este incorect, incomplet sau interpreta il. Totul pare corect pentru că su iectul leeste străin şi nu ştiu ce să "ntre e87. Au re;erve @n a eviden:ia i7noran:a vorbitorului, mai ales daca interesele lor #iitoare depind de poziţia #or itorului !şef, persoană influentă, etc.$.

9chipa de la (genţia canadiană de dez#oltare internaţională la ale cărei studii ne-

am referit "n acest capitol, trasează c'te#a linii directoare pentru a primi feed acP-ul


33/71

: a doua condiţie este ca persoana căreia "i este adresat feed acP-ul să fie "n acelmoment dispusă să "l primească. Dacă ea este o osită, stresată, gră ită, etc., feed acP-ul#a fi perceput preponderent "n latura sa negati#ă şi nu #a trezi dorinţa unei schim ări decomportament sau de atitudine. De asemenea, dacă se doreşte o reacţie din parteareceptorului su forma unei acţiuni sau schim ări, feed acP-ul tre uie să pună accent pe

aspectele o ser#a ile ale comportamentului acţiunii şi să permită celui #izat să reflectezeşi să găsească singur sau "mpreună cu persoana care i-a dat feed acP-ul modalităţile desoluţionare a pro lemei.

Cel mai ine primit este feed acP-ul care a fost solicitat. Vi "n acest caz, persoanacare "l dă tre uie să fie atentă "n a oferi un feed acP constructi# şi echili rat, fărăetichetări şi &udecăţi de #aloare care pot fi #e@atorii. Geed acP-ul tre uie să e@prime principal reacţiile emoti#e ale emiţătorului faţă de comportamentul persoanei căreia seadresează. Giind e@presia unei opinii su iecti#e, feed acP-ul #a a#ea efectul scontat dacă#a fi "ntărit de mai multe persoane !fără "nsă a se a&unge la %tirania* grupului$.

4ndiferent de conţinut şi formă, feed acP-ul tre uie să fie perceput ca o modalitatede a&utor, oferit "n respectul #alorilor celuilalt şi fără tendinţe de impunere sau dominare.

ine folosit, feed acP-ul este o formă de comunicare ce poate "m unătăţi mult climatulde lucru şi coeziunea echipei. Din contră, o folosire defectuasă a acestuia, poate creadisensiuni şi frustrări, ce pot distruge coeziunea echipei.

: modalitate distinctă de a aprecia acti#itatea "n grupul de lucru o reprezintărecunoaşterea meritelor3 lauda.+utem #or i "n acest caz desprefeedbac 8o;itiv. Decele mai multe ori acest feed acP este o formă de comunicare descendentă, direcţionatădinspre şefi spre su alterni. Biderul are ca sarcină aprecierea mem rilor echipei, at't "nceea ce pri#eşte realizările deose ite, c't şi performanţa curentă.

ecunoaşterea meritelor implică parcurgerea a trei etape fundamentale din partea celui cedă feed acP poziti#<

- să precizeze la ce randament acţiune acti#itate se referă aprecierea8

- să e#idenţieze calităţile personale şi sau profesionale constatate la persoanarespecti#ă şi care au fa#orizat reuşita8- să e@plice semnificaţia şi importanţa randamentului acţiunii acti#ităţii.

9@.< Am apreciat mult propunerile pe care le/ai făcut astă3i n 'edinţa de lucru. De altfel,ai o$servat reacţia po3itivă a $eneficiarilor no'tri, nu/i a'a+ Fmportant este că amc 'tigat ncrederea lor 'i că au acceptat punerea n practică imediată a propunerilor tale. Cred că modul de a$ordare a pro$lemelor pe care ni l/ai propus a3i poate fi adoptat ca o strategie de viitor 'i cu ceilalţi $eneficiari. !oarte $ine g ndit, sunt deose$it de

nc ntat de re3ultat.Dacă feed acP-ul constructi# tre uie ine echili rat şi ponderat pentru a nu fi

stresant nici pentru emiţător !prin alegerea celei mai une strategii de comunicare$ nici pentru receptor !pentru a nu recepta numai latura negati#ă, e#entual #e@atorie amesa&ului$, feed acP-ul poziti# induce un sentiment de satisfacţie pentru am ii participanţi la dialog. +entru cel căruia "i este adresat, sentimentul de mulţumire #a ducela creşterea randamentului şi a spiritului de iniţiati#ă, pentru ce-l ce "l adresează, plăcereade a spune ce#a frumos şi a face plăcere unui cola orator #a consolida relaţiile poziti#e,de respect reciproc şi "ncredere "n interiorul grupului şi #a creşte gradul de acceptare aliderului de către echipă. După opinia lui De3ito, atunci c'nd transmitem feed acP unei persoane, acest mesa& este auzit simultan de această persoană dar şi de noi "nşine8 "n aces

77


34/71

mod, primim feed acP de la propriul mesa&, acest feed acP interior funcţion'nd eficient"n corelaţie cu mesa&ele pe care le primim de la ceilalţi !De3ito,1 00, p.0$

Mihai Dinu !1 /, p. 07$ numeşte acest tip de retroacţiune caracteristicăcomunicării interpersonale %auto-feed acP*. Gaptul că, atunci c'nd #or im, ne auzim#or ind, iar c'nd scriem, a#em "n faţa ochilor r'ndurile redactate anterior creează condiţii

pentru a&ustarea pe parcurs a di#erşilor parametri ai comunicării, de la cei #ocali !tonul,#olumul, "nălţimea #ocii, ritmul #or irii, acurateţea pronunţării, etc.$ sau #izuali!caligrafie, ortografie$, p'nă la aspecte de conţinut !claritatea ideilor, logica argumentării,etc$. (uto-feed acP-ul ne a&ută să operăm a&ustări "n propriul discurs pentru a transmiteun mesa& c't mai apropiat de aşteptările receptorului, at't din punct de #edere al"nţelegerii, c't şi al reacţiei pe care #rem să o inducem.

!eme=

1. 9@emplificaţi fiecare rol al comunicării organizaţionale, cf. Mintz erg, cu situaţii

reale din e@perienţa dumnea#oastră din organizaţia unde lucraţi.. 4dentificaţi şi analizaţi "n scris, trei factori care asigură succesul grupului de lucru"n care acti#aţi şi trei factori cauzatori de eşec "n comunicarea de grup.

7. (cordaţi feed acP poziti#, apoi negati#, unui coleg de ser#iciu şi analizaţi reacţiilesale #er ale şi non#er ale. Consemnaţi "n scris discuţia.

7=


35/71

edin:a ca modalitate de comunicare @n or7ani;a:ie+rocedeul %tradiţional* de transmitere a informaţiilor prin care se o ţine şi

feed acP esteşedin:a. Vedinţa este un instrument managerial de %"ntrunire a unor grupuri, echipe, comitete sau chiar ale "ntregului personal* !D. 3asile, 666, p. 111$.Vedinţele oferă următoarele a#anta&e<

- permit asocierea unor specialişti cu competenţe diferite, cerute de rezol#area unor pro leme comple@e ale organizaţiei8

- oferă liderului posi ilitatea de a implica şi responsa iliza o parte dintrecola oratori "n rezol#area unor sarcini sau luarea unor decizii colecti#e, atuncic'nd informaţiile sale sunt incomplete sau c'nd sarcina #izează un set de

competenţe specifice muncii "n echipă8- facilitează comunicarea şi feed acP-ul la ni#el de grup şi sporeşte interelaţiile lani#elul grupului.

Dintre limitele şedinţelor, Dragoş 3asile ! 666, p.11 $ enumeră<- sunt mari consumatoare de timp, mai ales dacă nu reprezintă mi&locul cel mai

adec#at de rezol#are a pro lemelor "n chestiune !de pildă, o decizie care putea filuată de către managerul singur$8

- pot fi ineficace datorită proastei organizări, proastei conduceri, numărului preamare de participanţi şi compoziţiei deficitare a participanţilor8

- pot conduce la adoptarea unor decizii riscante din pricina diluării responsa ilităţii personale "n cea de grup8

- apare riscul g'ndirii de grup, rezultat al supunerii spiritului critic al participanţilor la presiunea spre conformism e@ercitată de colecti#itate8- sunt ameninţate de riscul de politizare, prin acţiunea unor persoane preocupate

doar de "ntărirea statutului personal, de c'ştigarea de aliaţi, de impresionareacelorlalţi prin capacitatea oratorică, etc. 9i #or profita de orice reuniune pentru a-şi pune "n practică planul de "nregistrare a unor puncte "n fa#oarea lor, deturn'ndşedinţa de la o iecti#ele ei fireşti.Dupăsco8urile mana7eriale pe care le ser#esc, şedinţele pot fi clasificate de mai

multe tipuri<

1. Vedinţele de plan ser#esc definirii o iecti#elor şi strategiilor organizaţiei pe oanumită perioadă de timp sau sta ilirii derulării unui proiect. 9le regrupeazămanagerii de #'rf, şefii de departamente, di#erşi specialişti. 5e pot organiza şi lani#el de departamente, pentru detalierea unor aspecte pre#ăzute "n şedinţa cuconducerea organizaţiei. Hneori, măsurile preconizate "n şedinţele pedepartamente sunt discutate din nou "ntr-o şedinţă la #'rf, "nainte de definiti#area planului sau proiectului. (ceastă modalitate oferă un feed acP mai e@act asupra posi ilităţilor de implementare a planului şi a şanselor sale de reuşită. (cest tip deşedinţă tre uie pregătit minuţios "n ceea ce pri#eşte documentaţia !de preferinţă

72


36/71

mape cu documentaţie oferite din timp participanţilor pentru a putea fi studiate$, participanţii !structură şi număr optim$ ordinea de zi şi o iecti#ele şedinţei. +entrua fi eficientă, o astfel de şedinţă ce implică un mare grad de concepţie şi proiecţiedin partea celor implicaţi, este ine să se desfăşoare cu un număr mic de persoanecu atri uţii directe "n pro lematica respecti#ă !decidenţi şi specialişti din

domeniu$.. Vedinţele de consultare sunt organizate mai ales de către managerii cu stil

democratic de conducere. 9le au rolul de a informa colecti#ul asupra etapelor derealizare a unui plan sau proiect, de a sta ili un plan sau de a modifica aspecte ale planului sau ale organizării interne "n sectorul respecti#. (ceste şedinţe prile&uiescun larg schim de opinii şi permit fundamentarea unor decizii de grup. Dacăo iecti#ul şedinţei este de a găsi soluţii noi la o pro lemă, pot fi in#itaţi şispecialişti din afara grupului, e@perţi, reprezentanţi ai eneficiarilor, etc$. Camodalitate de lucru, este indicat ? alături de procedeele standard ale unei şedinţe ? rainstormingul. (tmosfera tre uie să fie permisi#ă pentru e@punerea deschisă a

opiniilor participanţilor, indiferent de statutul lor pe scară ierarhică.7. Vedinţele de analiză sunt organizate periodic, cu scopul e#aluării performanţelor

sau realizării o iecti#elor, la toate ni#elurile organizaţiei. 9le tre uie să fie foarte ine organizate, permiţ'nd şi autoe#aluarea mem rilor colecti#ului, "ntr-un climatde "ncredere, constructi#. +ericolul cel mai mare este de a asocia acest tip deşedinţe cu intenţii puniti#e din partea conducerii, fapt ce induce un grad sporit destres şi transformă discursul din unul analitic, "n unul &ustificati#. +entru a e#itasentimentul de #ino#ăţie care poate apărea la unii mem ri ai echipei, este indicatsă se folosească ca procedeu de a ordare studiul de caz. (cesta #a incita participanţii să caute soluţii la pro lemele deficitare, fără a le fi lezat respectul de

sine.=. riefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor informaţii sau

cu scop de informare la zi pri#ind acti#ităţi de afaceri, proiecte "n desfăşurare, programe sau proceduri. Ca format, riefingul este de o icei o comunicare "ntr-unsingur sens, de la #or itor spre auditoriu8 procesul de informare poate să impliceşi auditoriul.

2. Vedinţele de decizie se desfăşoară de o icei la ni#el de consilii de administraţie, participanţii fiind persoane "n poziţii de lideri. (stfel de şedinţe pot lua adeseaforma unor negocieri manageriale. +entru a-şi păstra caracterul democratic, este ine ca deciziile să se ia prin #otul ma&orităţii, după ce pro lemele au fostdez ătute pe larg, dacă este posi il cu colecti#e mai largi, "n şedinţe de consultare.

;. Vedinţele cu personalul ce iau adesea forma adunărilor generale cu salariaţii,reprezintă un forum de discuţii lărgit, "n care se comunică deciziile importante ce pri#esc #iaţa organizaţiei. 9le au rolul de a oferi tuturor mem rilor organizaţieiocazia de a participa la #iaţa organizaţiei şi de a lua decizii de grup !prin #otdeschis$ "n pro lemele care "i pri#esc direct. 9le sunt şi un prile& de sudare a unor

7;


37/71

colecti#e şi de dez atere a unor pro leme ce pri#esc mem rii grupului, dar şi derezol#are a unor nemulţumiri sau frustrări ce pot apărea "n interiorul grupului.9ste necesar ca aceste şedinţe să fie ine organizate şi conduse de un lider acceptat de ma&oritatea grupului, "n caz contrar put'nd degenera "n stăriconflictuale deschise sau latente care #or influenţa pe termen scurt şi mediu

acti#itatea din organizaţie, put'nd să se manifeste prin rezistenţă la aplicarea unor decizii, stres, sentimente de persecuţie, scădere a moti#aţiei.

/. Vedinţele pentru promo#area imaginii sunt diferitele forme de "ntruniri orientatespre e@teriorul organizaţiei, cum ar fi< conferinţe, simpozioane, reuniuni,e@poziţii, sesiuni poster, cu participarea unor in#itaţi din afara organizaţiei, clienţi,reprezentanţi ai autorităţilor pu lice, ai comunităţii locale, ziarişti, etc. 9le aurolul de a promo#a imaginea poziti#ă a organizaţiei pentru a se face cunoscută, agăsi alţi clienţi, a atrage anga&aţi cu competenţe deose ite sau a consolida relaţiilecu mediul de afaceri. Din partea organizaţiei sunt in#itaţi să participe, alături de persoanele din conducere, anga&aţi reprezentati#i care au contri uit la

performanţele organizaţiei sau sunt de&a cunoscuţi de către in#itaţii e@terni cafiind oameni de #aloare "n domeniul respecti#. +entru anga&aţii in#itaţi, feed acP-ul participării lor este recunoaşterea #alorii proprii de către conducereaorganizaţiei şi un mi&loc de a-şi "ntări poziţia profesională. Din această categoriefac parte şi conferinţele de presă la care participă managerul general sau o persoană desemnată de acesta !poate fi purtătorul de cu#'nt sau un reprezentant alconducerii care cunoaşte cel mai ine sau este implicat direct "n pro lemele ceconstituie su iectul conferinţei de presă$. 4ndiferent de forma lor, pentru acesteşedinţe se pregăteşte o documentaţie "ntr-o formă grafică deose ită !pliante, postere, mostre de produse, mape pentru participanţi, etc.$. În cazul conferinţei de presă, important este comunicatul de presă pregătit pentru ziarişti şi modul de a

face in#itaţiile către presă.(ceste "nt'lniri pot fi organizate şi "n afara organizaţiei, "ntr-o sală deconferinţe amena&ată special, e#entual "ntr-o localitate turistică accesi ilă tuturor in#itaţilor şi #or eneficia de un program de protocol organizat cu gri&ă !pauze decafea, de&un, cină festi#ă, cazare ? dacă este cazul - la un hotel corespunzător standardelor organizaţiei, etc$.

0. 4ntrunirile informale cumulează toate prile&urile de "nt'lniri informale alesalariaţilor, de la pauza de masă, petrecută "n irou sau la restaurantul"ntreprinderii !dacă este cazul$, la "nt'lnirile ocazionale "ntre colegi sau grupuri decolegi. (cestea sunt prile&uri pentru salariaţi să se cunoască mai ine, să legeacele prietenii "ntre colegi, dar pot ser#i şi ca mi&loc pentru e@primarea unor nemulţumiri, insatisfacţii personale !"n raport cu sarcina sau cu alte persoane dinantura&$, mai mult sau mai puţin cristalizate şi care astfel identificate şi discutate"şi pierd de multe ori din intensitate. Hnele companii practică acest gen de"ntruniri informale ca un element al culturii organizaţionale, cu diferite ocazii< zileonomastice, săr ători religioase, ser ări ale organizaţiei, etc., cu scopul de astr'nge coeziunea grupului "n &urul conducerii şi a crea prile&uri salariaţilor să secunoască şi "n afara programului de lucru.

7/


38/71

*tiluri de şedin:e

: echipă de cercetători condusă de osemar[ Thomson !0he effective manager,1 ;, p.;7$ a sta ilit patru stiluri de şedinţe prin com inarea a două dimensiuni< gradul

de formalism şi climatul de cola orare.• #tilul formal/confruntativ caracterizează şedinţele "n care se dez at intereseconflictuale. De multe ori acestea sunt organizate după regulile "nt'lnirilor denegociere, scopul lor fiind de a se a&unge la un consens pentru soluţionarea pro lemelor "n discuţie. 9@emplu de şedinţe formal-confruntati#e< şedinţele parlamentare, şedinţele patronat-sindicat. 4mportant este ca aceste şedinţe să ai ăclar sta ilite regulile şi procedurile de desfăşurare, iar participanţii să deţină roluri ine sta ilite şi statute care să le legitimeze punctele de #edere şi deciziile.+reşedintele unei astfel de şedinţe tre uie să fie o persoană a cărei autoritate să fierecunoscută de am ele ta ere şi să fie "nzestrat cu calităţi de comunicaredeose ite. (m ele ta ere sunt conduse de lideri capa ili să analizeze situaţiile, să

susţină poziţia grupului pe care "l reprezintă, deschişi spre negociere, cola orareşi, dacă este cazul, compromis.• #tilul formal/consensual este caracteristic şedinţelor "n care participanţii

"mpărtăşesc aceleaşi #alori şi interese. Cel mai un e@emp

curs resurse umane

Documents