curs comunicare in afaceri

Upload: gavrila-gabriela

Post on 13-Jul-2015

230 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA CONSTANA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE SPECIALIZAREA MANAGEMENT ANUL 2011 2012 SEMESTRUL 5

COMUNICARE N AFACERINOTE DE CURS

Titular disciplin: Lector univ. dr. Croitoru-Cear Iuliana

CONSTANA

2011 CUPRINS CAPITOLUL 1 COMUNICAREA INTERUMAN.3 1.1. Definiiile comunicrii interumane.........................................................................3 1.2. Trsturile comunicrii interumane........................................................................3 1.3. Tipurile de comunicare...........................................................................................8 CAPITOLUL 2 COMUNICAREA N AFACERI.................................................13 2.1. Trsturile comunicrii n afaceri........................................................................17 2.2. Regulile de comunicare n afaceri.......................................................................21 CAPITOLUL 3 COMUNICAREA ORAL N AFACERI....24 3.1. Formele i stilurile comunicrii orale n afaceri24 3.2. Caracteristicile comunicrii orale n afaceri..25 3.3. Tipurile de comunicare oral n afaceri.27 CAPITOLUL 4 COMUNICAREA SCRIS N AFACERI....31 4.1. Caracteristicile comunicrii scrise n afaceri.31 4.2. Tipurile de comunicare scris n afaceri32 CAPITOLUL 5 COMUNICAREA NON VERBAL..40 5.1. Limbajul corpului..41 5.2. Limbajul paraverbal.............................................................................................47 CAPITOLUL 6 COMUNICAREA INTERN N ORGANIZAII...................49 6.1. Comunicarea interpersonal n organizaii..........................................................49 6.2. Comunicarea formal...........................................................................................53 6.3. Comunicarea informal........................................................................................54 CAPITOLUL 7 COMUNICAREA EXTERN RELAIILE PUBLICE PRIN PRISMA COMUNICRII INSTITUIONALE........................................59 7.1. Importana relaiilor publice................................................................................59 7.2. Tehnicile generale i specifice utilizate n relaiile publice.................................63 CAPITOLUL 8 COMUNICAREA EXTERN PUBLICITATEA CA PRINCIPAL FORM DE COMUNICARE COMERCIAL70 8.1. Publicitatea ca form de comunicare comercial - particulariti i mijloace de comunicare prin publicitate.71 8.2. Alte tehnici - marketingul direct, vnzarea personal, promovarea Vnzrilor.80 CAPITOLUL 9 STRATEGIILE DE COMUNICARE....84 9.1. Tipurile de strategii de comunicare...84 9.2. Factorii determinani ai strategiei de comunicare a organizaiei..85 CAPITOLUL 10 NEGOCIEREA CA FORM DE COMUNICARE N AFACERI PARTEA I...95 10.1. Definiia i trsturile negocierii.95 10.2. Funciile i elementele negocierii97 10.3. Tipurile de negociere.1002

CAPITOLUL 11 NEGOCIEREA CA FORM DE COMUNICARE N AFACERI PARTEA a II-a...103 11.1. Etapele negocierii..103 11.2. Organizarea procesului de negociere104 11.3. Tipuri de negociatori i de personaliti n procesul de negociere109 CAPITOLUL 12 NEGOCIEREA I ANALIZA TRANZACIONAL........114 12.1. Tranzaciile comunicative...............................................................................114 12.2. Tehnicile de comunicare i practica analizei tranzacionale..........................116 CAPITOLUL 13 STRATEGIILE, TEHNICILE I TACTICILE DE NEGOCIERE....123 13.1. Strategiile de negociere....123 13.2. Tehnicile de negociere....................................................................................127 13.3. Tacticile de negociere...133 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................139

3

CAPITOLUL 1 COMUNICAREA INTERUMAN Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasic (500 i.e.n. - 400 e.n.); perioada Evului Mediu i a Renaterii (400 - 1600); perioada modern (1600 - 1900) la care se adaug perioada contemporan. 1.1. Definiiile comunicrii interumane

Dicionarul enciclopedic definete termenul de comunicare n sens larg: 1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii. 2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psihosocial a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Comunicarea are loc ntr-un anumit context denumit situaie, care are o dimensiune personal i una social: - dimensiunea personal are la baz ideea conform creia oamenii sunt diferii; - dimensiunea social presupune elementele comune dintre oameni, dei acetia sunt diferii. Comunicarea presupune intenie, reprezentnd un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. 1.2. Trsturile comunicrii interumane

Printre trsturile comunicrii interumane se numr: Procesul de comunicare se desfoar ntr-un context - are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; Comunicarea are un caracter dinamic - orice comunicare iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; Comunicarea are un caracter ireversibil mesajul nu poate fi oprit din drumul ctre destinatar dup ce a fost transmis;4

Semnificaia mesajului transmis difer de la om la om ca receptor al aceluiai mesaj, dar i din punctul de vedere al partenerilor la actul de comunicare. Mesajul are att un coninut manifest, ct i unul latent, de cele mai multe ori ultimul fiind cu mult mai important dect primul. Procesul de comunicare are cteva elemente caracteristice: Existena unui emitor i a unui receptor Mesajul i capacitatea partenerilor de a emite i recepta mesajele Existena unui canal de transmitere a mesajului i a feed-back-ului, precum i existena codificrii i a decodificrii mesajului. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Limbajul verbal reprezint limbajul realizat prin intermediul graiului articulat i a nelesurilor transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Limbajul nonverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul. Limbajul trupului este reprezentat de ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane. Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii ale feei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc. Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicrii imediate, faa este prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu o alt persoan. Mai mult, faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sens restrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi. Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi;5

interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c este agreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite cazuri poate fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala fa de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor - semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar acoperirea gurii cu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. De exemplu, micarea vertical a capului (de sus n jos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, n timp ce n Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral a capului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul este considerat total nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest este perceput ca o insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multe ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i pun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA, copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de des ntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres. Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat,6

nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior. Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare a unei persoane n cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge: - micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator; - micri fa-spate - se consider om de aciune; - micri verticale - se consider om cu putere de convingere; Comunicarea prin obiecte - implic utilizarea obiectelor materiale, precum mbrcminte, mobil i arhitectur n scopul transmiterii voluntare sau involuntare a unor mesaje. Modul n care cineva ii aranjeaz, decoreaz sau mobileaz biroul - pe de o parte reprezint o component a comunicrii intrapersonale - modul n care o persoan i amenajeaz spaiul de lucru este acela care i asigur un anumit confort n anumite condiii date; - pe de alt parte, acest spaiu poate transmite informaii relevante despre respectiva persoan. Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre, influennd astfel modul n care se comunic. Gndirea creatoare poate fi optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde, iar viiniul este considerat a fi culoarea intelectual. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Semnificaia culorilor este diferit n diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnific la europeni siguran, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie iar la asiatici semnific noblee, regalitate. Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i i distrag pe cei care comunic. i n cadrul acelorai culturi opiniile sunt uneori contradictorii, n funcie i de nuanele culorii respective i de cadrul n care sunt folosite: brigada roie, roul Ferrari, Catile Albastre etc. innd cont de semnificaiile culorilor n diverse culturi, efectele psihologice ale principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (s ne imaginm o mas de oameni mbrcai n alb - n Europa exprim o stare de curenie, de puritate, imprimnd o senzaie de linite, n timp ce n Japonia sau China transmite o stare de imens durere, efectul fiind unul deprimant). Cu toate acestea, efectele psihologice ar putea fi sintetizate dup cum urmeaz: Rou: provoac, incit la aciune, stimulator general, ndeosebi n plan psihomotor, stimulator intelectual, faciliteaz asociaiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ. Portocaliu: culoare sociabil, mai activ dect galbenul, las impresia de optimism, stimulator emotiv, senzaie de apropiere, exprim veselie; pe suprafee ntinse poate fi iritant.7

Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ i cu un nivel ridicat de aspiraie. Stimuleaz i ntreine starea de vigilen, sporete capacitatea de mobilizare i concentrare a ateniei, predispune la comunicare; d senzaia de cldur i intimitate. Privit mult timp, d senzaia de oboseal; n tonuri palide este suportabil. Verde: exprim siguran, concentrare, introspecie, relaxare, autoevaluare, efect de linite, bun dispoziie, meditaie, echilibru, faciliteaz deconectarea nervoas. Caracterizeaz tipul pasiv, defensiv, autonom, reinut. Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeaz dezinhibarea i ncetinirea ritmului activitii; ndeamn la calm i reverie, seriozitate, concentrare i linite interioar, meditaie. n exces poate conduce la depresie. Se caracterizeaz prin "profunzimea" tririlor i sentimentelor. Violet: creeaz senzaia de gravitate, are un efect nelinititor i descurajant. Semnificaia psihologic este de tristee, melancolie, peniten. Negru: efecte psihologice de nelinite, reinere, introversie, depresie; impresie de adncime; semnificaie psihoafectiv de tristee, singurtate, desprire, doliu. Alb: efecte de uurin, suavitate, puritate, rceal; exprim inocen, pace, curenie, mpcare, linite, sobrietate. i combinaiile ntre dou sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate. Din combinarea celor dou contraste alb - negru rezult cenuiul. Iar sintagma "economie gri" este foarte expresiv i de aceea des folosit - susine caracterul ndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al inteniilor agenilor, etc. Limbajul paraverbal sau paralimbajul este o form a limbajului nonverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ ponderea cea mai important o deine limbajul nonverbal datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul nonverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal. Canalele de comunicare reprezint cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; 2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare. Astfel, exist mediul oral sau mediul scris. Feedback-ul n cadrul oricrui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor, a nelegerii corecte a semnificaiei lor. Pentru obinerea feedback-ului de la primitorul mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i parafraza. Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost8

neles corect este totui ntrebarea. Oamenii au tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost recepionat mesajul de ctre receptor. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi: - interne - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali - externe, care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea - poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare. n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate: - bariere de limbaj (dificulti de exprimare, utilizarea unor expresii confuze, pregtirea i experiena celor doi parteneri); - bariere de mediu (climatul locului de munc team); - bariere datorate poziiei emitorului i a receptorului (imaginea despre sine i despre interlocutor, starea emoional a celor doi parteneri n timpul comunicrii); - bariere de concepie (rutina, lipsa de atenie sau de interes din timpul comunicrii, prejudecile, tragerea unor concluzii pripite). 1.3. Tipurile de comunicare

Tipurile de comunicare se clasific pe baza mai multor criterii: A. Prin prisma tehnicii de transmitere a mesajului exist: I. comunicarea direct, mesajul fiind transmis prin cuvnt, gest, mimic; II. comunicarea indirect, mesajul fiind transmis prin tehnici secundare de comunicare scris, tiprit, prin cablu, etc. B. Prin prisma modului de realizare a procesului de comunicare n cadrul organizaiilor: I. comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare ctre cele superioare ale organizaiei; II. comunicarea descendent, cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare. C. Prin prisma naturii activitii economice desfurate: I. comunicarea comercial (sau de marketing) format din publicitate, marketing direct, promovare, relaii publice. II. comunicarea intern cuprinde: - aciunile ce au drept scop informarea personalului; - aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei n sensul facilitrii circulaiei informaiei; - aciunile care urmresc obinerea participrii, a implicrii personalului.9

III. comunicarea financiar are ca obiect gestionarea informaiei i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei financiare, bncilor, analitilor financiari, etc. IV. comunicarea instituional / corporativ are ca principal obiectiv promovarea imaginii n faa unor parteneri care pot fi reprezentanii puteri publice, pres sau marele public. V. alte tipuri de comunicare necesare n abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume - lobbying-ul (grupurile de presiune) i comunicarea business-to-business. Lobbying-ul este o tehnic de comunicare ce vizeaz decidenii politici sau instituionali n sensul sensibilizrii acestora pentru realizarea intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale i pentru a ncerca s influeneze evoluia cadrului juridic al sectorului respectiv. D. Prin prisma numrului de participani i a tipului de relaie existente ntre ei I. Comunicarea intrapersonal Acest tip de comunicare este privit ca fiind forma de consiliere a individului cu sine nsui, ascultarea vocii interioare. Astfel, individul se cunoate i se judec pe sine, se intreab i rspunde, gndete, analizeaz, evalueaz decizii sau repet mesajele destinate altora. Dei nu presupune existena a doi parteneri de comunicare distinci, dialogul interior reprezint un autentic proces de comunicare, necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional al individului. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, comunicarea intrapersonal nu presupune codificarea i decodificarea mesajelor, deoarece acestea nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, subiectiv. II. Comunicarea interpersonal presupune prezena a cel puin doi participani la procesul de comunicare. Aceasta urmrete influenarea opiniilor, atitudinilor i credinelor oamenilor. Obiectivele comunicrii interpersonale sunt: a. convingerea interlocutorului; b. autocunoaterea prin dirijarea procesului de comunicare astfel nct s-i determine pe interlocutori s dezvluie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu trsturile i manifestrile noastre; c. descoperirea lumii exterioare - schimbul de informaii cu partenerii de comunicare ocup, totui, un loc modest n raport cu multitudinea surselor pe care le utilizeaz un individ; d. stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu ali oameni n vederea recunoaterii valorii proprii, satisfacerii nevoii de afeciune, dar i a nevoii de a domina sau a impune altuia voina proprie, de a influena ali oameni. e. ajutorarea semenilor prin sfaturi, consolri sau prin acordarea de asisten profesional, etc. f. jocul i distracia reprezint un obiectiv important al comunicrii interpersonale. Comunicarea interpersonal prezint importan prin existena feedback-ului, datorit promptitudinii rspunsului ce caracterizeaz acest tip de comunicare.10

i autofeedback- ul are rolul su bine definit deoarece atunci cnd vorbim ne auzim vorbind, iar cnd scriem avem n faa ochilor ideile redactate anterior, fapt ce creeaz condiiile ajustrii procesului de comunicare, prin influenarea parametrilor comunicrii: - parametrii vocali (tonul, volumul, ritmul vorbirii, acurateea pronuniei, etc.), - parametrii vizuali (caligrafie, ortografie), - parametrii de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii etc.). III. Comunicarea de grup reprezint o ipostaz a comunicrii interpersonale ce presupune mai mult de doi participani. n general sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile mici cu cel mult zece participani n care legtura interpersonal a fiecruia cu ceilali nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrul membrilor grupului crete, acesta are tendina s se mpart n subgrupuri care ngreuneaz schimbul de informaii ntre oricare dintre participani. Formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unui el comun. Comunicarea de grup cel mai mult studiat este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntr-un proiect comun, avnd drept scop eficientizarea grupurilor de lucru. Un caz aparte l reprezint comunicarea n cadrul edinelor de brainstorming. IV. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. n general, orice gen de expunere sau prezentare susinut de o persoan n faa unui auditoriu este o form de discurs public sau comunicare public. n aceast categorie se ncadreaz conferina, pledoaria avocatului, cursurile i prelegerile, prezentrile de rapoarte i dri de seam, comunicrile tiinifice, prezentarea vnzrilor, lurile de cuvnt n edine, etc. n legtur cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Teoria acional sau a intei, absolutizeaz rolul emitorului, succesul comunicrii depinznd exclusiv de abilitatea acestuia de a comunica eficient, receptorul jucnd rolul unui simplu receptacul pasiv. b. Teoria interacional sau a ping-pong-ului recunoate rolul interlocutorului, considerndu-se faptul c o trstur esenial a comunicrii este caracterul ei interactiv. c. Teoria tranzacional sau a spiralei a reprezentat o schimbare de perspectiv prin acordarea importanei cuvenite comunicrii nonverbale. Astfel, prin recunoaterea valorii comportamentului n cadrul procesului de comunicare rolurile de emitor i de receptor sunt privite ntr-o manier dinamic, reprezentnd dou fluxuri informaionale continue i simultane, datorate apariiei ideii de concomiten n comunicare. V. Comunicarea de mas presupune prezena unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Comunicarea de mas const n producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizual, avnd un caracter impersonal i caracterizndu-se11

printr-o slab prezen a feedback-ului, incomplet i ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. E. Un alt criteriu de clasificare a comunicrii este acela al spaiului personal. Conform acestui criteriu s-au identificat comunicarea intim, personal i social. Comunicarea intim presupune existena unei zone de contact sau de atingere, mai mic de 0,5 m. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceast distan definete spaiul intim. n aceast categorie pot fi incluse i diferite sporturi care implic un anumit contact fizic sau situaiile excepionale de genul mersului cu mijloacele de transport n comun, n lift sau n diverse sli. n rest, invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate exprima ameninare, nevoia de confidenialitate, relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important i dorete s comunice acest lucru, cu att va tinde s aleag un birou mai mare care impune o distan mai mare fa de interlocutor. Dac se urmrete modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ceea ce se urmrete a ni se comunica. Aici putem face o distincie ntre alte dou tipuri de comunicare: cea clasic, tradiional, n care proximitatea este fizic i cea actual, electronic, n care intimitatea se poate asigura fr o apropiere fizic efectiv. Comunicarea personal se realizeaz ntr-un spaiu mai extins dect n primul caz. n opinia lui Stanton, exist dou zone: zona apropiat (ntre 50 i 80 cm) i zona ndeprtat (ntre 70 cm i 1,3 m). Aceste spaii sunt rezervate prietenilor, colegilor sau oricror altor persoane apropiate. Ca i n cazul culorilor, ar trebui amintite diferenele culturale. n timp ce n Japonia sau n rile arabe spre exemplu, apropierea nu deranjeaz i nu este interpretat ca o invadare a spaiului personal, n SUA sau Marea Britanie, aceast apropiere nepermis este considerat ca o invadare a teritoriului, determinnd adesea retragerea pentru a se menine distana considerat adecvat. Comunicarea social, la rndul ei, presupune existena unei distane ntre 1,2 m i 3,5 m. Aceasta apare n cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri, ntlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. n momentul stabilirii unei astfel de comunicri, determinat prin impunerea distanei mai sus amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care a impus distana.

12

CAPITOLUL 2 COMUNICAREA N AFACERI Comunicarea in afaceri ca form a comunicrii interpersonale reprezint procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului in legtur direct sau indirect cu indeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini indeplinite de oameni in cadrul unor organizaii formale.13

Organizaia formal este creat i compus din oameni ale cror eforturi trebuie coordonate in vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaie. In cadrul acesteia un rol primordial revine comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar in cadrul sau intre organizaii formale: intreprinderi, societi comerciale; instituii publice; fundaii etc. Pe de alt parte, insi organizaia poate fi privit ca fiind - intro mare msur o construcie a comunicrii. Sarcinile oamenilor de afaceri pot fi indeplinite doar prin interaciuni cu ali membri ai organizaiei sau cu persoane, grupuri sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul i are nevoie de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare desfurrii oricrei activiti cu caracter economic. Comunicarea corect sau incorect in cadrul derulrii oricrei afaceri va afecta modul in care sunt realizate sarcinile: la timp i cu consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferit, in funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaii economice, trebuie s le indeplineasc. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutin (programate) pe care individul le-a indeplinit deseori i tie cum s procedeze pentru realizarea acestora. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite ca fiind cele pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de a ti ce i cum s se comunice. tiina afacerilor reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Administrarea afacerilor i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme inseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i s gaseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare. n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist un procedeu, tehnic sau metod universal valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult sau mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar, o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n general, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariia unor probleme pentru alii.14

Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s fixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se din experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unul singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redus. Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou elemente de baz, necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual, ct i la cel organizaional. Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la rndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de o scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate i neorganizate. Colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a doua treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul acestei trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin identificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i exploatate efectiv. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii: informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfel elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare. O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie de mediu. Omul, ca orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s mprumute ct mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv. Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin. Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de probleme n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicarea angajailor n cadrul organizaiei,15

crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra acelorai obiective. Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei. Exista mai multe tipuri de comunicare: comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra sau interdepartamental; comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central). Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenndu-se reciproc. n prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. ntr-un studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunati mediul de munc?", 69% din cei intervievai au rspuns "O mai bun comunicare". n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic mai greit! Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace de comunicare, cu att scade calitatea comunicarii. n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de vedere al duratei la declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut 69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n relaiile cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeing propvduia munca n echip i creterea productivitii, n realitate numrul de locuri de munca era n scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitate conducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i o punea pe seama "propriei incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectiv cu fora de munc." n acelai timp a recunoscut i c cealalt parte16

a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple." n 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaie similar, n momentul n care angajaii au declanat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de dolari i a nregistrat o scdere considerabil a credibilitii i ncrederii n rndul angajailor i a celor mai fideli clieni. n legtur cu aceast criz, directorul Ageniei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat c "nimeni nu a ctigat" i c toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaii nainte i n timpul negocierilor. UPS a nvat dou lecii importante de pe urma grevei. Prima este c angajaii si nu au neles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau nainte de grev. Daca le-ar fi neles sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat acea confuzie. Acordul final ntre sindicat i conducere nu a stabilit o cretere considerabil a salariilor fa de contractul anterior. n al doilea rnd, UPS a subestimat necesitatea comunicrii n timpul procesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii n rndul angajailor n timpul negocierilor care se desfurau ntr-un ritm foarte rapid, conducerea nu le-a prezentat acestora toate informaiile de care dispunea i care i-ar fi interesat i pe acetia. Aceasta s-a dovedit a fi o greeal major. Angajaii doreau s tie ce se ntmpla i, ntruct nu reueau acest lucru (pentru ca nu li se permitea), foarte muli dintre cei mai loiali s-au simit trdai de ctre conducere i au prsit compania. Lipsa de informare a condus la furie, mnie, procese i pierderi uriae la nivel de firm. n final, UPS a realizat faptul c niciodat nu trebuie s presupui c angajaii tiu ceea ce crezi tu c tiu. Cnd exist cea mai mic ndoial, nu exist dect o singur soluie: comunicare. Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari, etc). Comunicarea n afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma i intersecteaz activitile. Spre exemplu, n Romnia, lipsa de comunicare dintre guvern i mediul de afaceri a fost sesizat, iar rezolvarea acestei probleme se afl nc n faza declaraiilor i inteniilor, dei s-a creat cadrul legislativ necesar impulsionrii acestei comunicri, prin nlturarea barierelor administrative din mediul de afaceri. Lista aciunilor este lung i ambiioas: angajarea unui consultant independent care s identifice problemele mediului de afaceri i soluiile posibile pentru nlturarea lor; analiza informaiilor existente, referitoare la solicitrile i criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de monitorizare i monitorizarea soluiilor alese de guvern; lansarea unei campanii de informare public pentru promovarea ct mai rapid a msurilor guvernamentale cu impact imediat asupra mediului de afaceri. O alt problem este aceea a insuficientei implicri a mediului de afaceri n procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc n mod direct reglementarea mediului de afaceri. n mod normal aici s-ar putea pune ntrebarea cine pe cine influeneaz? Mediul politic pe cel economic sau invers? Insuficienta implicare a17

mediului de afaceri poate avea dou explicaii: prima care const n lipsa de interes pentru o astfel de implicare i a doua, mult mai realist, care ar consta n crearea unor bariere care mpiedic participarea mediului de afaceri n procesul decizional. n orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea i de activitatea regimului politic. n Romnia, legislaia permisiv se amestec cu o sum de instituii coercitive, represive care nu fac altceva dect s anuleze "bunele intenii" afirmate prin legislaie. Exist o oscilare ntre ncurajarea dezvoltrii unei economii concureniale sau susinerea uneia non-concureniale, cu implicaii majore asupra diferitelor medii. Nu trebuie uitat un lucru: o organizaie nu poate exista singur, ea depinznd de alte structuri, iar alte structuri depind la rndul lor de aceasta. Orice aciune a unei organizaii are influene mai reduse sau mai mari, mai devreme sau mai trziu, asupra celorlalte organizaii, iar activitile celorlalte organizaii influeneaz la rndul lor situaia organizaiei iniiale. Pentru evitarea apariiei unor situaii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizrii comunicrii, transmiterii informaiilor necesare tuturor agenilor implicai i utilizrii comunicrii ca mijloc de prevenire i soluionare a crizelor. 2.1. Trsturile comunicrii n afaceri Comunicarea in afaceri are urmtoarele caracteristici principale: 1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmrirea unor scopuri principale In activitatea de comunicare in afaceri domin funcia practic a limbajului. Astfel in cadrul unei negocieri comunicarea se poate realiza atat intre membrii propriei echipe de negociere, intre acetia i staff-ul societii pe care o reprezint, dar i intre membrii celor dou echipe de negociere care vin in contact. Comunicarea apare i pentru a transmite ordine in vederea evalurii modului in care sunt realizate i executate sarcinile, in vederea colectrii de informaii de pe pia i, de asemenea, pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii intre cei implicai intrun astfel de proces. 2. Preocuparea pentru eficiena procesului de comunicare Comunicarea profesional urmrete rezolvarea problemele aprute in desfurarea aciunii de comunicare cu un consum cat mai redus de resurse. Eficiena comunicrii presupune ca procesul de comunicare s se desfoare cu un consum cat mai mic de resurse. Timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea trebuie s fie concis, precis, cu adresare direct la subiectul in discuie. Prin aceasta se deosebete comunicarea legat de afaceri de comunicarea cotidian. 3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu In comunicarea de afaceri o deosebit importan o are sarcina de a concepe realiza - un mesaj uor de ineles, sarcin care revine celui care il comunic sau transmite informaia. Scopul comunicatorului este s realizeze intotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uor de ineles i convingtoare.18

4. Promovarea propriei imagini In afaceri este foarte important i imaginea care se creeaz despre sine, despre produsele sale i despre organizaia pe care o reprezint. De imaginea bun a organizaiei in faa clientului poate depinde nsui succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebit importan in comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere trebuie s fie uor de ineles sarcin care revine in special celui care comunic. Caracterul predominant pragmatic al comunicrii in afaceri ridic problema necesitii evalurii efectelor acesteia. Principalul criteriu de msurare a efectelor este succesul comunicrii, adic msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac i-a atins obiectivul propus putem spune c a avut succes comunicarea. Calitatea comunicrii de a realiza obiectivele pe care i le-a propus comunicatorul este desemnat prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum trebuie acionat pentru a realiza prin comunicare ceea ce ii propune. Eficiena comunicrii se refer la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Uneori nu se poate gsi o cale de a realiza simultan eficacitatea i eficiena, iar cel ce realizeaz comunicarea trebuie s decid de cele mai multe ori care din cele dou aspecte poate s fie intro anumit msur sacrificat. Primele studii asupra problemei comunicrii in cadrul organizaiei au fost iniiate in S.U.A. Elton Mayo a intreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus in eviden faptul c exist o legtur direct intre productivitatea comunicrii i grija manifestat de conducere fa de aceast comunicare. In anii '50 preocuprile specialitilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare oral i scris. Din anii '60 comunicarea in organizaii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care ii aduc contribuia i discipline ca sociologia i psihologia. Problema comunicrii ocup astzi un loc important in preocuprile actuale ale managerilor. O motivaie bun vine i din constrangerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbrii generale, ale turbulenei i incertitudinii. Cultura organizaional poate fi definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiiilor i valorilor imprtite de membrii organizaiei in procesul muncii lor. Organizaiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personaliti individuale. Cultura organizaional se regsete in manifestri concrete cum sunt: stilul dominant de management modul in care sunt motivai angajaii relaiile de munc cerinele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar disciplina in munc Sunt cunoscute in practic patru categorii de culturi organizaionale: 1. Cultura puterii se dezvolt cu succes in organizaiile mici, in unele sindicate, in organizaii politice, in general in organizaiile cu scop unic i limitat. Acesta se caracterizeaz printr-un control centralizat in care deciziile se iau ca rezultat al puterii i influenei, comunicarea avand loc de sus in jos i avand un caracter prescriptiv.19

Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientai spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. 2. Cultura rolului se dezvolt in organizaia formal clasic. Este caraterizat prin: - prezena unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaii cu publicul), grad inalt de standardizare i formalizare, totul fiind controlat de reguli i proceduri. Reelele de comunicare formal sunt bine structurate, iar sursa major de putere este poziia de pe care se realizeaz acest proces. Recompensarea se face proporional cu atingerea unor standarde, stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare, climatul este defensiv. 3. Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de indeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are urmtoarea caracteristic - aducerea impreun a resurselor umane, materiale i financiare, comunicarea fiind puternic interactiv. Este o cultur de echip care se bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a poziiei ierarhice. In cadrul acesteia asistm la un grad inalt de autonomie i relaii de munc agreabile, stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare i de rezolvare de probleme, climatul comunicrii este de cooperare. 4. Cultura persoanei se intalnete mai rar. Ea se focalizeaz in jurul individului, pe calitile i performanele sale. Organizaia este subordonat individului i exist prin acesta. Stilurile de comunicare, de convingere i consultare sunt singurele acceptate in acest context cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin in primele faze. Comunicarea in organizaie se desfoar printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica in dou mari categorii: canale formale i canale informale. A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrant din structura organizaional formal a intreprinderii i au ca scop s faciliteze indeplinirea sarcinilor prin prescrierea i controlul circulaiei mesajelor in randul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizez de sus n jos (dintre superior i subaltern): pe acest tip de canale se transmit instruciuni, informaii despre politica organizaiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonailor i feedback-ul asupra performanelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important in ceea ce inseamn coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei. Canalele verticale pe care comunicarea se realizez de jos n sus cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasic a acestui tip de comunicare este aceea cand subalternul raporteaz asupra modului de indeplinire a sarcinilor. Indeplinete o serie de funcii: transmiterea de informaii despre problemele ce pot s apar in organizaie, sugestii pentru imbuntirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajailor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capt sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete motivaia i satisfacia muncii. Comunicarea orizontal dispune de canale mai puin variate, acestea rezumandu-se la: contacte personale, edinele, notele interne i rapoarte. Ea este20

necesar deoarece contribuie la coordonarea mai uoar i mai prompt a activitii intre grupurile de persoane. Stilul de conducere care este predominant in organizaie ii pune amprenta in mod direct asupra comunicrii orizontale. B. Canalele informale se structureaz in mod spontan, neorganizat, intre angajaii unei intreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Reprezint una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaii. Anumite studii au artat c mai mult de 85% din informaiile care circul in intreprindere se transmit pe alte canale decat cele oficiale, stabilite in mod deliberat de ctre conducere. Canalele informale completeaz canalele de comunicare formal i rspund nevoii de informaii a oamenilor care nu poate fi acoperit pe cale oficial. Aceste canale se formeaz spontan i se prezint ca o reea din care fac parte grupuri ce ii transmit unul altuia informaii. Atitudinea managerilor fa de sistemul informal de comunicare a informaiei este in general negativ, deoarece nu-l pot controla i il consider un productor de informaii distorsionate. Cu toate acestea, chiar i managerii sunt integrai in aceast reea de comunicare. Canalele informale reprezint o form rapid i eficace de transmitere a informaiilor. Managerii pot folosi aceast form de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid dect pe canalele oficiale, prin aceasta putandu-se testa reaciile angajailor la deciziile pe care conducerea intenioneaz s le aplice. Partenerii externi organizaiei cu care aceasta stabilete relaii de comunicare pot fi grupai in: 1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia negociaz pentru a-i procura fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt bncile, bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. De exemplu, cu bncile comunicarea se realizeaz sub forma negocierilor pentru angajarea de imprumuturi, iar cu societile de asigurri comunicarea se realizeaz sub forma negocierii contractelor de asigurare. 2. Partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, de cea naional i in unele situaii chiar i de cea internaional. Comunicarea cu aceti parteneri se realizeaz sub forma activitii de relaii publice care urmrete in special promovarea imaginii organizaiei, iar o alt form de comunicare cu acetia este comunicarea cu sindicatele. 3. Partenerii politici reprezentai de autoritile publice locale i de puterea central. Comunicarea cu acetia se realizeaz de cele mai multe ori in mod individual prin negocieri care au ca scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ in care organizaia ii desfoar activitatea. 4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumprtorii i concurenii. Cu acetia organizaia comunic sub mai multe forme: activiti de relaii publice i publicitate; vnzare; negociere;21

comunicarea cu ocazia derulrii contractelor. 2.2. Regulile de comunicare n afaceri Realizarea unei comunicri eficiente intre oameni, in special intre intreprindere i partenerii si, presupune respectarea catorva reguli simple, cum sunt (oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p.17): 1. Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi, iar inainte de a vorbi trebuie s asculi de dou ori mai bine. Dac nu, discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor, care ateapt un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale. 2. Schimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii multilaterale: se schimb idei, puncte de vedere i se construiesc mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezint i fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin care trebuie s se obin din partea personalului o participare activ i nu o supunere pasiv. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen mediu sau lung. ntreprinderea trebuie deci s anticipeze contextul care va exista peste o anumit perioad de timp. In lipsa acestei anticipri se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. 4. Existena voinei de a comunica: Nu este suficient s dai o direcie comunicrii pentru a rezolva problema. Trebuie s existe o voin veritabil de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este intotdeauna plcut, de exemplu, s rspunzi sau s fii transparent fa de mass-media. Invers, refuzul de a informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate de zvonuri i cu efecte subterane din cele mai periculoase. 5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utilizand manipularea, ins fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevrul i increderea. Dac este normal s nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate informaiile emise s fie false. 6. Comunicarea n toate sensurile In cadrul unei intreprinderi exist: - comunicarea vertical descendent (cea a cii ierarhice) - comunicarea vertical ascendent (posibilitatea oferit diferitelor ealoane de a se exprima i de a furniza informaiile necesare pan la nivelele de decizie); - comunicarea orizontal (posibilitatea schimburilor de informaii intre servicii). In exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie s se realizeze in toate direciile. 7. Respectarea identitii fiecaruia: Un individ, ca i un grup, nu poate exista decat dac are o identitate proprie care trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea22

unei dinamici a firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea identitilor care stau la originea forei intreprinderii. Aceste cateva reguli reprezint mai mult o filozofie, o art a intreprinderii de a se insera mai bine in mediul uman, economic, sociologic, cultural, decat exprimarea unei legi empirice oarecare, rezultat din experien. Ele permit ins o utilizare mai eficient a comunicrii in sensul realizrii optime a obiectivelor urmrite. Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern a organizaiei nu trebuie separate in mod rigid. Ele de multe ori se influeneaz i se completeaz reciproc. In condiiile in care mediul extern este acela care decide in ultim instan asupra succesului sau insuccesului organizaiei este vital ca eforturile acesteia s fie orientate spre exterior (spre clieni, spre furnizori), indiferent dac organizaia are sau nu relaii directe cu acetia. Pentru desfurarea unei activiti economice, unitatea economic este inglobat intr-o reea format din cei care furnizeaz informaii necesare pentru desfurarea propriei activiti i cei care primesc de la aceasta informaiile necesare desfurrii propriei activiti. Uneori este posibil ca reelele de comunicare s nu fie bine dimensionate sau s nu funcioneze corespunztor, existand situaii in care unii primesc mai multe sau mai puine informaii decat le este necesar, oferind la randul lor prea multe sau prea puine altor utilizatori de informaii. Dac individul primete mai multe mesaje, el se afl intr-o situaie de exces de informare. In aceast situaie, fluxul informaional depete capacitatea sa normal de informare i de prelucrare a informaiilor, ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dac individul primete mai puine informaii, situaia poart numele de deficit de informaie i aceasta face ca individul s adopte decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de informaii se poate realiza prin extinderea reelei de relaii, includerea de noi surse de informare i primirea de la sursele deja existente de alte noi informaii.

23

CAPITOLUL 3 COMUNICAREA ORAL N AFACERI 3.1. Formele i stilurile comunicrii orale n afaceri Comunicarea oral ca form a comunicrii interumane, in funcie de numrul participanilor care iau parte la acest proces poate imbrca mai multe forme. In funcie de numrul participanilor, comunicarea oral poate imbrca forma comunicrii de la persoan la persoan, de la persoan la grup sau ctre un public larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice fcand apel la tehnici diferite de abordare. a) Comunicarea oral de la persoan la persoan. Comunicarea interpersonal in care sunt angajai doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. In activitatea profesional se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulrii procesului de negociere. b) Comunicarea n cadrul grupului. In cadrul organizaiei funcioneaz grupuri i echipe, cu structur i durat de funcionare permanent sau temporar (secii, departamente, echipe de negocieri). Cea mai important form de comunicare in cadrul grupului este edina. c) Comunicarea n faa publicului. Adesea reprezentanii organizaiei sunt pui in postura de a se adresa unui auditoriu mai larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaiei sau din24

afara acesteia. Aceast situaie poate fi prezentat prin termenul generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate, avand caracterul de comunicare unidirecional. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona astfel comunicarea oral in cadrul organizaiei se desfoar aadar pe mai multe nivele: individual, in echip sau in faa publicului. Discuia individual intre dou persoane poate constitui o situaie de negociere. Aceasta se poate regsi i in discuiile realizate in cadrul grupului sau in faa unui auditoriu mai larg. Comunicarea oral se realizeaz diferit in funcie de anumite exigene ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanat in funcie de gradul su de formalism. Intalnirile sunt abordate in stiluri foarte diferite: unele respect proceduri i reguli ferme in desfurare, altele decurg liber, fiind imprevizibile. Exist in comunicarea oral cinci stiluri de comunicare: rece, formal, consultativ, cotidian i intim. Stilul rece in cadrul acestuia, comunicarea este de cele mai multe ori unidirecional, emitorul nu cunoate auditoriul i nu poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregtit de regul cu foarte mare atenie pentru a nu da natere la interpretri. Stilul formal potrivit acestuia comunicarea se bazeaz pe reguli i proceduri standard, mesajul fiind i de aceast dat bine pregtit in prealabil. Limbajul este ingrijit, evitandu-se argoul, repetiiile, frazele lsate in suspensie. Comunicarea este marcat de importana subiectului sau diferena de statut dintre participani. Stilul formal poate aprea in toate formele de comunicare oral intre persoane, in cadrul grupului, dar i in comunicarea realizat in faa auditoriului larg. Stilul consultativ-informaional comunicarea informal presupune ca discuiile s se desfoare liber, fr a se supune unor reguli i proceduri stricte, altele decat cele fireti, reclamate de scopul realizrii unei bune comunicri. In cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptandu-se ezitri, reluri sau dezacorduri. Partenerii iau parte activ la discuii, exprimandu-i propriile puncte de vedere, dar arat totodat interes i consideraie fa de a celorlali. O anumit pregtire a comunicrii este totui necesar urmrindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicrii. Stilul consultativ este din ce in ce mai agreat in organizaiile moderne. Stilul cotidian exemplul cel mai edificator de inelegere a stilului cotidian il reprezint conversaia liber intre partenerii sau colegii de serviciu. In cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participani. Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplin libertate in abordarea subiectelor sau in alegerea modului de comunicare. Potrivit acestui stil subiectul comunicrii nu este stabilit in prealabil, acesta dezvoltandu-se dup dorine i inspiraia participanilor. Stilul intim este utilizat in conversaia dintre persoane foarte apropiate. Mesajele conin nu numai fapte i opinii, ci exprim i sentimentele i tririle25

sufleteti ale vorbitorilor. Limbajul este emoional i abund in coduri personale, care au semnificaie doar pentru participani. 3.2. Caracteristicile comunicrii orale n afaceri Comunicarea oral in afaceri urmrete scopuri practice, precise dar reprezint in acelai timp i o modalitate prin care emitorul ii manifest interesul pentru ce se intampl in jurul su i pentru ceilali oameni. Caracteristicile acesteia trebuie s vizeze deci ambele planuri: al coninutului dar i al relaiei. Empatia reprezint capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simi ceea ce simte cellalt. In anumite domenii, cum este de exemplu cel al vanzrilor, fr aceast aptitudine nu este posibil ca cineva s devin un bun profesionist. Empatia se asociaz cu capacitatea de a accepta i inelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se traduce prin stpanirea emoiilor negative, a tentaiei de a acuza, de a emite judeci de valoare i de a critica. Aceasta nu inseamn c vorbitorul trebuie s fie intotdeauna de acord cu interlocutorul su, ci inseamn c nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoan i nu trebuie contestat dreptul su de a avea propriile opinii i sentimente. Claritatea gndirii comunicarea trebuie s aib la baz un mesaj clar i uor de ineles. Acesta poate intruni aceste caliti numai in situaia in care gandurile celui care expune mesajul sunt la randul lor clare i bine organizate. Uneori complexitatea gandurilor devine o barier, mai ales dac vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicrii respective. Simplificarea gndurilor astfel incat acestea s devin uor exprimabile se poate realiza prin: - clarificarea obiectivelor urmrite i organizarea adecvat a punctelor mesajului; - investirea de timp i abordarea cu rbdare a comunicrii propriu-zise; - luarea in consideraie a obiectivelor, intereselor i poziiilor proprii, dar i pe cele ale interlocutorului. Claritatea limbajului se bazeaz nu numai pe cunoaterea subiectului abordat sau pe deinerea unui vocabular bogat dar i pe modul in care sunt abordate etapele comunicrii. In activitatea de afaceri este preferat exprimarea simpl i direct. Pentru ca discursul vorbitorului s devin cat mai pertinent trebuie s respecte urmtoarele reguli: - formularea ideilor trebuie s se realizeze in fraze scurte - lungimea optim a frazei se consider de a fi de maxim 22 cuvinte; - precizia mesajelor comunicate este o alt calitate a stilului folosit in comunicarea in afaceri; precizia se realizeaz avand la baz informaii corecte i valoroase. Proprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului.26

Puritatea are in vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluia limbii putem identifica arhaisme, care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate in limb, al cror uz nu a fost inc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a cror intrebuinare este local, specific unei zone. Potrivit cu valoarea de intrebuinare a cuvintelor, cu sensurile in care acestea sint folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica dou categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri decit cele de baz pentru a-i deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti profesionale, folosit pentru a realiza o comunicare mai rapid. Precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii necesare pentru inelegerea comunicrii. Concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite. Printre caracteristicile specifice comunicrii orale n afaceri se numr: Naturaleea este o calitate absolut necesar pentru o bun comunicare in afaceri i se bazeaz pe o atitudine adecvat fa de interlocutor. Pe parcursul comunicrii, vorbitorul interacioneaz cu persoane cunoscute, dar i cu necunoscui. In aceast ultim situaie el este adesea in pericol s devin rigid, stangaci sau s simuleze. S-au gsit unele soluii pentru atenuarea unor astfel de situaii: - vorbitorul nu trebuie s aib ambiia de a fi perfect (el poate grei pentru c acest lucru este absolut uman); - el trebuie s se concentreze asupra mesajului i asculttorilor incercand totodat s fie preocupat i de sine (cum arat, vorbete, cum se mic). Demnitatea impune utilizarea in exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviine; mai nou este invocat in acest sens i atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin. Armonia obinerea efectului de incantare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia; Fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim intr-un mod indirect ginduri, sentimente, idei. 3.3. Tipurile de comunicare oral n afaceri Dintre formele comunicrii orale ne vom referi la urmtoarele: monologul, conferina, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul, toastul, alocuiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenia, interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul.27

Monologul este acea form a comuinicrii in care emitentul nu implic receptorul; in aceast form a comunicrii exist totui feed-back. Conferina presupune o adresare direct, public in care cel care susine conferin evit s enune propriile judeci de valoare, rezumindu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care confereniaz. Conferina cu preopineni este aceea in cadrul in cardul creia confereniaz mai muli confereniari, care pot prezenta idei opuse pe aceeai tem. Conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan. Expunerea este forma de discurs care angajeaz in mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care ii transmite opiniile cu privire la un subiect. Prelegerea este situaia comunicativ in care publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare. Acest form de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus in discuie. Relatarea este o form de comunicare in care se face o decodificare, o dezvluire, o prezentare, apeland la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip, ferit de subiectivism i de implicare personal. Discursul este forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial in evoluia domeniului respectiv. Toastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite. Acesta nu trebuie s depeasc trei, patru minute, trebuie s fie o comunicare care face apel la emoiile celor prezeni, dar cu msur. Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor intr-un context comunicaional avand drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute. Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, in care se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; in mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, lsandu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise. Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere propriu. Predica este acel tip de adresare in care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate. Intervenia este situaia in care emitorul vine in sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din urm declarandu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; prin intervenie emitentul adincete un punct de vedere i il susine.28

Interpelarea poate fi definit ca situaia in care cineva, aflat in postura de distribuitor de informaie, cere anumitor surse o mai bun precizare a problemelor. Dialogul este acea comunicare in cadrul creia mesajele se schimb intre participani, fiecare fiind pe rand emitor i receptor. Rolurile de emitent i receptor se schimb reciproc, participanii la dialog fac un schimb de informaii, toi participanii la dialog se consider egali i ii acord acelai statut. Dezbaterea este o form a comunicrii in care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei. Nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Seminarul reprezint form de comunicare dialogal care implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere a discuiilor. Interviul este o forma rigid a dialogului, in care rolurile de emitent i receptor nu se schimb fiind folosit ca mijloc de obinere de informaii despre cineva. Colocviul este forma de comunicare in care participanii dezbat in comun o anumit idee, in baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecruia la discuii imbogindu-se sfera subiectului abordat. n cadrul comunicrii orale n afaceri se impune folosirea ntrebrilor care ncurajeaz conversaia. Toi indivizii pun intrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum s o fac astfel incat s incurajeze eficient conversaia. Atunci cand intrebrile noastre abia trezesc reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide in faptul c partenerii sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c imprejurrile nu sunt favorabile. Greeala poate consta i in tipul de intrebri i in felul in care sunt ele formulate. ntrebrile nchise sunt intrebrile cu o singura opiune de rspuns sau cele cu mai multe opiuni, dar care reclam rspunsuri formate dintr-un cuvant sau dou. Intrebrile inchise sunt folositoare pentru c ii fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise legate de persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Dei au un anumit rol in comunicare intrebrile inchise succesive duc la o conversaie plicticoas i sunt urmate de tceri stanjenitoare. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund, dup o intrebare inchis este bine s urmeze una deschis. ntrebrile deschise sunt in genul celor puse elevilor la lucrrile scrise, care solicit rspunsuri lungi. Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor indic i faptul c suntem atat de interesai de ceea ce au spus, incat vrem s aflm cat mai multe. Cand alegem intrebrile pe care vrem s le formulm, trebuie s avem in vedere dou aspecte: - aceste intrebri trebuie folosite numai atunci cand vrem intr-adevr s auzim ceea ce are de spus cealalt persoan; - in cadrul acestui proces trebuie s ne strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne gandim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm, ci i la ce anume il intereseaz pe cellalt.29

Intrebrile deschise sunt bune, dar pan la o limit. Cele prea deschise cer un efort atat de mare i un timp atat de indelungat pentru a rspunde incat muli renun. In plus, astfel de intrebri sun ca un clieu, fiind puse in scopul deschiderii comunicrii, iar intrebrile-clieu genereaz de obicei rspunsuri-clieu : "Binior", "Nu prea ru", "Mai nimic" etc. Conversaia trebuie inceput cu intrebri uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai. n cadrul comunicrii n afaceri nu numai comunicarea joac un rol important, ci i ascultarea. Dac vrem s catigm un partener, trebuie s-i acordm intreaga atenie, ascultandu-l. Fiecare individ are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceasta il face s se simt mai bine i mai important. Ascultarea activ reprezint un mod deosebit de a reaciona pentru c il incurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, in acelai timp, s avem certitudinea c inelegem ceea ce ni se spune. Se spune c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. Din aceste motive, mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care il crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de intenia celeilalte persoane. A asculta activ inseamn a comunica emitentului ce inseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru ii permite s-i dea seama c il ascultm, iar nou ne permite s ne clarificm impresia. Ascultarea activ este foarte util in dou situaii: - cand nu suntem siguri c am ineles ce vrea s spun cealalt persoan; - cand ni se transmite un mesaj important sau cu un coninut emoional. Ascultarea activ este un mod excelent de a-i incuraja pe ceilali s ne vorbeasc. Interesul pe care il artm ii va determina adesea pe oameni s fie mai vorbrei. Faptul c nu le criticm gandurile sau sentimentele ii va face s se simt mai bine i s se destinuie. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decat mesajele verbale, din cauz c aceeai expresie non-verbal, de exemplu un zambet sau braele incruciate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea interpretrile trebuie verificate prin trei procedee: 1. s-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre, 2. s-i spunem ce ineles ni se pare c trebuie s atribuim aciunilor sale, 3. s-l intrebm dac concluzia noastr este corect. In lumea afacerilor, obiectivul este de regul s ne vindem pe noi" mai intai i apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. In comer, de exemplu, prima etap a vanzrii este ceea ce se numete treapta ascultrii". La acest nivel, obiectivul nostru este s punem intrebri relevante despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i ascultm rspunsurile i s incercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie este in relaie direct cu succesele comerciale i cu cele din domeniul30

negocierilor. Experiena arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine. Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, in schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce inseamn c ascultm de trei ori mai repede decat vorbim. Din aceast cauz, principiile ascultrii active sunt uneori inclcate: o lum inaintea vorbitorului, gandurile noastre se indreapt in alt parte. In lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar c simulm ascultarea (ne uitm in ochii partenerului zambindu-i, dand afirmativ din cap, dei ne gandim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar nu ne va mai ierta: ii va pierde increderea in noi. Un alt pericol al simulrii ascultarii este c putem pierde informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile.

CAPITOLUL 4 COMUNICAREA SCRIS N AFACERI 4.1. Caracteristicile comunicrii scrise n afaceri Comunicarea scris ocup un loc important in viaa modern: in afaceri, in politic, in administraie, mass-media, educaie, cercetare tiinific etc. In activitatea de afaceri, comunicarea scris ocup un loc semnificativ. Pentru a-i atinge scopul propus, scrierile de afaceri trebuie s indeplineasc cateva caracteristici mai relevante: s aib un caracter pragmatic; s aib un caracter obiectiv; s asigure accesibilitatea lor. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul c aceste inscrisuri se intocmesc in legtur cu indeplinirea unor sarcini de munc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaiile necesare lurii deciziei, a executrii i controlului operaiunilor. Comunicarea scris contribuie la indeplinirea tuturor funciilor manageriale (de conducere): - planificare i previziune rapoarte despre mediul extern; - organizarea rapoarte privind stabilirea structurii organizaiei, restructurare; - coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii; - conducerea rapoarte despre strategiile firmei; - controlul rapoarte legate de activitatea intreprinderii.

31

Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicrii scrise poate fi asigurat prin abordarea sistematic, deschis i sincer a principalelor activiti ale scrierii de afaceri, de la colectarea faptelor pan la transmiterea informaiilor. Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie s fie un maestru in arta scrierii, ceea ce conteaz mai mult este ca mesajele s fie clare i accesibile pentru destinatar. Accesibilitatea este dat de modul in care autorul planific, codific i transmite mesajele eseniale avand la baz dou elemente: modul in care gandete i modul in care structureaz textul. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris, ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise i corecte pentru ca ideea s devin clar i in mintea celorlali. Structurarea trebuie s se bazeze pe organizarea sistematic i logic a informaiilor, respectand anumite modele uzitate de organizaia in care acest inscris este folosit. Lipsa abilitii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectand nu numai comunicarea, dar i propria sa imagine. O lucrare prost intocmit inaccesibil este asociat imediat cu deficiene in modul de a gandi i de practici de munc incorect. Pe de alt parte, datorit legturii intrinseci dintre gandire i scriere aceasta din urm devine un exerciiu care ne poate ajuta s imbuntim chiar modul nostru de a gandi. 4.2. Tipurile de comunicare scris n afaceri Formele comunicrii scrise in organizaie sunt variate, depinzand in primul rand de tipul sarcinii de munc creia li se asociaz - pentru cele programate nevoia de informaii este in principiu mai mic decat in cazul sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizeaz transmiterea de informaii de rutin la intervale regulate de timp. Din aceast cauz o parte a documentelor prin intermediul crora se realizeaz comunicarea sunt tipizate pretiprite sub form de formulare. Documentele distincte comunicrii externe sunt guvernate de principii i reguli ce rezult in mod expres sau implicit din anumite acte normative, din uzane interne i internaionale. Indeplinirea sarcinilor de munc neprogramate reclam alte forme de comunicare scris, al crei coninut nu este standard, aa cum sunt scrisoarea comercial (cu excepia scrisorii tip), broura i nota intern sau raportul. Chiar dac scrierea acestora nu se supune in general unor reguli stricte, oficializate de form i coninut totui acestea trebuie s se conformeze cerinelor generale de profesionalism legate de conceperea i prezentarea acestor documente. A. Broura Exist dou tipuri principale de brouri: - broura destinat tuturor partenerilor intreprinderii; - broura destinat unor parteneri anume, deci special elaborat pentru fiecare din partenerii vizai.32

1. Broura general Broura general are ca obiect prezentarea intreprinderii, coninand informaii despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizrile, politica sa sau punctarea anumitor aspecte sau probleme. Obiectivele brourii generale sunt: - s fie citit; - s prezinte intreprinderea i activitile ei in manier complet; - s exprime imaginea intreprinderii; - s fie memorat. Este clar c o brour foarte complet, chiar dac este redactat i ilustrat perfect, va fi rar citit, cu excepia celor interesai personal sau din punct de vedere profesional. Timpul acordat lecturii acestui tip de brour este foarte redus; de aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile, mesajele coninute de legende i titlurile sunt cele care sunt de obicei reinute. 2. Brourile destinate unor parteneri specifici a. Broura destinat celor din domeniul nvtmntului poate fi destinat profesorilor sau elevilor/studenilor. Ea permite atragerea ateniei elevilor asupra intreprinderii, direct sau indirect; b. Broura destinat mediilor financiare trebuie s reueasc s acopere lipsa de informaii a mediilor financiare despre tot ceea ce inseamn informaie financiar propriu-zis. O brour bine intocmit va permite stabilirea unei legturi intre cifre i tehnici, cercetri, produse sau oameni i completarea in acest fel a imaginii intreprinderii, atrgand atenia asupra unui aspect particular al domeniului financiar; c. Broura destinat consumatorilor brourile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu in de relaiile publice. In schimb, brourile de informaii sunt publicate in fiecare an de mrci sau de intreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de brouri sunt mult mai elaborate, neavand legatur cu produsul, ci cu intreprinderea; d. Broura destinat personalului; e. Broura elaborat n scopul recrutrii de personal; f. Broura destinat unor prescriptori. Difuzarea brourii este fundamental, intrucat experiena demonstreaz c, in lipsa unor strategii adecvate, o parte important a tirajului risc s rman stocat i apoi repede s devin perimat. B. Raportul Raportul este o form de prezentare care se realizeaz de regul in cadrul unei organizaii i care are in vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut i de alte persoane pentru a-i indeplini in mod corespunztor sarcinile de munc. In funcie de obiectivele urmrite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. Acestea au ca principale obiective atat informarea terilor cat i de comunicare in legtur cu un anumit subiect. Rapoartele de informare i de activitate inclin spre componenta infirmare, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere in timp ce rapoartele de analiz prezint o combinare aproape echilibrat a celor dou aspecte.33

In practica comercial contemporan regsim mai multe tipuri de rapoarte: - scurt raport de informare sau document de mic dimensiune care prezint interes pentru destinatar legat de sarcinile sale de munc; - raportul de justificare - prin care este justificat o aciune, o schimbare de procedur, un eveniment pe baza unor argumente pertinente; - raportul de activitate informeaz asupra stadiului indeplinirii unei anumite activiti sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie s pun in eviden stadiile de realizare a activitilor curente; - raportul de analiz analizeaz i interpreteaz faptele relevante legate de o anumit situaie, eveniment sau proces; - propunerea raportul propune o soluie la o problem existent sau o cale de valorificare a unei oportuniti. Prile formale de baz ale raportului sunt: - introducerea, - corpul raportului, - concluziile, - propunerile sau recomandrile dac este cazul. Introducerea pregtete cititorul, menionand pe de o parte termenii de referin, iar pe de alt parte trecerea in revist a problemelor ce vor fi abordate in ordinea in care sunt prezentate in corpul rapoartelor. Aceast prim parte a raportului poart de regul, chiar titlul introducere i la un raport de cateva pagini nu poate depi mai mult de 3 4 fraze. Dei este plasat la inceput, cei mai muli autori prefer s o scrie (redacteze) dup ce au incheiat intregul material, deoarece numai atunci el are o viziune clar asupra ordinii problemelor tratate i le pot sintetiza mai uor. Corpul raportului este partea cea mai important a raportului ce cuprinde coninutul acestuia structurat pe seciuni i subseciuni care poart fiecare un titlul distinct. Fiecare seciune, la randul ei, poate s inceap printr-o scurt introducere (in care are loc enunarea problemelor ce vor fi abordate) i se poate incheia prin concluzii. C. Nota intern Nota intern este un document scurt care circul in interiorul organizaiei, corespunzand unei scrisori cu circuit inchis. De regul aceasta are un caracter neformal, fiind conceput s serveasc comunicrii rapide a unor informaii legate de o problem urgent. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este inut la curent cu o anumit problem, transmiterea unor instruciuni, prezentarea unei cereri, oferirea de soluii pentru o anumit problem, inregistrarea unor fapte. D. Scrisoarea comercial Subordonat obiectivului avut in vedere la expedierea scrisorii - crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii contribuie la randul su la obinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei. Astfel, pe lang selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesit i o form de prezentare atrgtoare, realizat prin folosirea unui material de34

scris corespunztor - hartie de calitate superioar, o panglic bun, dar i o dactilografiere corect i estetic. Pentru corespondena oficial (de afaceri, tehnic etc.) se folosesc de obicei coli de hartie cu dimensiuni standardizate; este posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesiti tehnice sau de eficien. In cazul operaiunilor repetabile care au in vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi pentru anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Acestea includ cererea de ofert, oferta, specificaiile tehnice, lista de colisaj, factura, instruciunile de transport etc. Pentru a obine un aspect estetic al scrisorii trebuie s se respecte cateva cerine: - plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hartie, in funcie de lungimea acestuia; - lsarea unei margini de 2,5-3 cm in partea stang a colii de hartie; - alinierea capetelor de rand in partea dreapt a colii de hartie cat mai uniform posibil, lsand un spaiu de minimum 1 cm.; - evitarea despririi cuvintelor in silabe la captul randului; - dispunerea textului in paragrafe, lsand intre acestea un interval suplimentar fa de randurile din text; - continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou randuri (la fila de continuare se face in colul din dreapta jos al primei file urmtoarea meniune: 2/-); - menionarea pe a doua fil a antetului de report (constand din denumirea expeditorului i a destinatarului), a datei scrisorii i a numrului de pagini. - eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente denumite anexe" (liste de preuri, cataloage, brouri, facturi, conosamente etc.) cu menionarea lor in finalul scrisorii, in partea din stanga la nivelul semnturii sau mai jos. - evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului scrisorii. Prin uzanele internaionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial s cuprind urmtoarele elemente: - antet; - dat; - referine; - adresa destinatarului/ interioar; - formula de salut/ adresare; - obiectul scrisorii; - coninutul scrisorii; -formulele de incheiere i salut; - semntur; - referiri la anexe. In cele ce urmeaz vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de