curs 02-trecerea la e-business.pdf
TRANSCRIPT
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
1/35
E-BusinessCurs 2
Lect.univ.dr. Tatiana Dosescu
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
2/35
Trecerea la e-business
1. Provoc!ri
2. Etapele spre e-business
3. Dezvoltarea strategiei
4. Solu"ii IT: ERP, CRM, SCM
5. Autoevaluare
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
3/35
1. Provoc!ri
• Adoptarea strategiei e-business implic! schimb!ri în modul de
organizare "i de conducere a unei afaceri.
• E-business nu înseamn! doar tranzac# ii on-line, ci, mai ales,eficientizarea afacerilor $i satisfacerea clien# ilor .
• Este nevoie de informa%ii actualizate în timp real:⇒ abilitatea de mi$care $i furnizarea informa# iilor devin maiimportante decât produsul în sine.
• Rela%ia cu publicul nu mai este unidirec%ional!, ci devineinteractiv
!:
! distribuitori, agen%i, comercian%i, puncte de vânzare, catalog,comenzi prin po"t!, telefon
! Internet, televiziune digital!, telefonie mobil!
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
4/35
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
5/35
2. Etapele spre e-business
• Conecta%i-v! la Internet- Folosi%i e-mail-ul ca instrument de lucru- Documenta%i-v! pe Internet
• Dezvolta%i prima afacere electronic! (pagin! Web de tipbro"ur !)- Studia%i marketing-ul online- Accesa%i clien%i noi
• Prelua%i comenzile de pe pagina Web- Descoperi%i noi pie%e de desfacere
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
6/35
Etapele spre e-business
• Integra%i aplica%iile comer %ului electronic cu celelalte date- Furniza%i informa%ii în timp real- M!ri%i eficien%a "i reduce%i costurile
• Adopta%i o abordare e-business- Oferi%i servicii diversificate pentru clien%i- Integra%i întregul lan% valoric
• Extinde%i modelul de e-business- Clien
%i în toat
! lumea
- Încerca%i abordarea dinamic! a viitorului
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
7/35
3. Dezvoltarea strategiei
• Implica%i echipa, furnizorii, partenerii "i clien"ii înredefinirea concep%iei "i stabilirea strategiei viitoare
• ace"tia trebuie:
• G!si%i noi modalit!%i de lucru:- Nu ascunde%i informa%ia strategic! - Nu încuraja%i atitudini ierarhice
Educa"i Entuziasma"i Autoriza"i
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
8/35
Strategia pentru clien"i
• Clasifica%i-v! clien%ii.
• Identifica%i dorin%ele "i necesit!%ile fiec!rui grup declien%i.
• Stabili%i cele mai bune modalit!%i de mul%umire aacestora.
• Identifica%i schimb!rile necesare.
Deveni%i propriul dumneavoastr ! client "iprivi%i critic firma din perspectiva clientului.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
9/35
Strategia pentru clien"i
• serviciu prompt "i util
•
mai mult! încredere în firm!
• îi sunt îndeplinitedorin%ele particulare
Beneficiile clientului: Beneficiile firmei:
• atrage clien%ii de laconcuren%!
• men%ine loialitateaclien%ilor
• cre"te ponderea pepia%!
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
10/35
Baza pentru e-business
• Crea# i o echip! care s! identifice problemelespecifice:& reprezentan# i ai sectoarelor de vânz!ri, rela# ii cu
clien# ii, speciali"ti IT, executiv& cei cu responsabilit!# i trebuie s! aib! ini# iativ!
• Autoriza# i echipa pentru promovarea sistemului dee-business
• Apela# i $i la speciali$ti externi!!!
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
11/35
Schimb!ri culturale
• E-business-ul nu implic! doar schimb!ri strategicesau structurale, ci $i culturale
• P!stra# i angaja# ii competen# i, oferi# i-le posibilit!# i de
perfec# ionare, stimula# i-i& calit !" i : dinamic, independent, întreprinz!tor,ambi# ios, flexibil
• Firm! partener ! pt. consultan#! $i perfec# ionare a
personalului& trebuie s! v! în# eleag! pia# a
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
12/35
Recompensarea personalului
• Încredere, informare, apreciere
• Ac# iuni – cadou sau la pre# bun
• Bonusuri pentru realiz!ri
• Perfec# ionare
• Condi# ii flexibile de lucru
• Consolidarea carierei (avansare)
• Cre$teri salariale
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
13/35
Clientul suveran
• În# elege# i-le trebuin# ele pt. a v! adapta serviciile.
• Pune# i calitatea serviciilor oferite înaintea dorin# ei dea efectua vânzarea.
• Fi# i atent la firmele concurente vechi $i noi.
Str !dui%i-v! s! stabili%i cea mai bun! rela%ie cu clientul.
Pe Internet, clientul este mai informat "i mai puternic!
De re%inut:
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
14/35
Clientul suveran
• Clien# ii pretind servicii de calitate.
• Clien# ii trebuie trata# i diferen# iat.
• Poate costa de zece ori mai mult câ$tigarea unui
client nou decât p!strarea unuia vechi spori# i efortul de a v! men# ine clien# ii importan# i.
• Internetul ofer ! posibilitatea de a compara
produsele $i serviciile pe scar ! global!.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
15/35
Clientul suveran
• Asigura# i service rapid înainte $i dup! vânzare informa# ii pertinente.
• Anticipa# i dorin# ele clien# ilor prin oferta de produse$i servicii.
• Opera# iile de c!utare, selectare, comand! $ifinalizare a tranzac# iei trebuie s! decurg! eficient.
• Protejarea intimit!# ii: dac! solicita# i date de la clien# i,
spune# i-le clar cum le ve# i folosi.• Siguran# a tranzac# iilor : angaja# i un consultant extern
pt. informarea salaria# ilor asupra m!surilor desiguran#!.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
16/35
Clientul suveran
Asigura# i o bun! servire:
• Nu este suficient s! oferi# i servicii $i produseexcelente.
• Clien# ii apreciaz! foarte mult modul cum sunt trata# i.
• Dac! e posibil, l!sa# i clientul s! se autoserveasc!.
• Folosi# i aparatur ! special! (de ex., pt. a înregistra
primirea m!rfii $i a transmite confirmarea în baza dedate a clien# ilor).
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
17/35
Clientul suveran
• Fiecare nou client prime$te un cod.
• La primul contact (de ex.: solicitarea unei informa# ii)se alc!tuie$te fi#a clientului.
• Se înregistrez! apoi toate revenirile $i contacteleulterioare
se contureaz! astfel un profil al clientului, pe care
îl vor utiliza angaja# ii din toate departamentele.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
18/35
Clientul suveran
• 'ine# i cont de reclama$iile clientului.• Clien%ii se vor sim%i importan%i dac! "tiu c! p!rereile
lor sunt ascultate.
•
Încerca# i o servire corespunz!toare consecvent! înlocul unei amabilit!# i sporadice, “pe buc!# ele”.
• Nu plimba# i clien# ii de la un angajat la altul.
• Oferi# i-i clientului posibilitatea de control asupra
tranzac# iilor sale.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
19/35
Clientul suveran
• Asigura# i-v! de focalizarea asupra clientului.
• Extinde# i tehnologia comer # ului electronic în întreaga firm!.
• Clien# ii nemul# umi# i vor apela la alt furnizor.• Nu l!sa# i magazinele tradi# ionale neintegrate.
• Nu neglija# i metodele tradi# ionale de vânzare.
• Nu dezvolta# i sisteme IT izolate de obiectivulprincipal al afacerii.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
20/35
E-business propriu
• Charles Darwin:“Nu supravie" uiesc cei inteligen" i, ci aceia carereac " ioneaz ! la schimbare”
• Identifica# i-v
! punctele forte:
" O servire bun! $i corect!
" Produse $i servicii de calitate
" Ofert! continuu inovativ!
• Stabili# i priorit!# ile astfel încât s! v! îmbun!t!# i# iperforman# ele.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
21/35
Rezolvarea priorit!"ilor
• Servire personalizat!, dinamic!, flexibil! # acces instantaneu la date corecte# sisteme flexibile de r !spuns# propunerile clien# ilor
• Tranzac$ii eficiente, la pre$ sc!zut, rapide # repartizarea eficient! a resurselor#
comunicarea rapid! cu furnizorii# monitorizarea activit!# ii
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
22/35
Rezolvarea priorit!"ilor
• Inova$ie: prevederea de schimb!ri periodice,adaptarea la clien# i#
Gestiona%i schimb!rile $i asuma%i-v! riscurile.# Asigura# i fuzionarea noilor tehnologii cu cele
existente.# Încuraja%i ini# iativa $i gândirea de perspectiv!.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
23/35
Personalul firmei
reprezint! cel mai de pre# capital.
• Îi trebuie explicat! nevoia de schimbare(con"tientizarea faptului c! noile tehnologii fac
munca mai u$oar !).• Necesit! perfec# ionare continu!.
• Sprijin pt. implementarea e-business.
• Trebuie informat asupra noilor proceduri.
• Are nevoie de asigurarea accesului la Internet $i deacas!.
• Trebuie înl!turate suprapunerile de activitate.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
24/35
Planificarea în e-business
• Planificarea analitic!:# Utilizeaz! prognoze pe baza realiz!rilor trecute.# Este inadecvat! e-business-ului.#
Trebuie abandonate proiectele care nu maicorespund direc%iei schimb!rii.
• Planificarea pragmatic!:# Solu# iile pt. cerin# ele noi $i urgente sunt g!site
chiar de personalul opera# ional.# Stabili# i permanent ce dori# i s! realiza# i, apoi pa$ii
care trebuie urma# i.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
25/35
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
26/35
Integrarea solu"iilor IT
• Cere# i personalului s! identifice blocajele decomunicare.
• Identifica# i limitele sistemului actual.
• Elimina%i sistemele care nu pot fi integrate în noua
structur !.
• Adapta# i sistemele care pot fi integrate.
• Identifica# i costurile $i timpul cerute de integrare.
• Investi# i în tehnologia necesar !:construi# i, cump!ra# i sau închiria# i?
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
27/35
Aplica"iile ERP
• ERP este, la baz!, un concept legat demanagementul întreprinderii care vizeaz! eficientizarea prin planificarea adecvat! a
resurselor, urm!rire "i replanificare.• Sistem ERP = un complex de module software prin
intermediul c!rora se ob%ine integrarea tuturorinforma%iilor disponibile într-o organiza%ie, având
drept scop optimizarea resurselor disponibile aleacesteia.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
28/35
Aplica"iile ERP
•
Planificarea Resurselor Întreprinderii # Integreaz! aplica# ii func# ionale disparate# Elimin! întârzierile de comunicare# Reduc costurile $i ineficien# ele
• Elemente comune:# Cump!rarea de materiale# Inventar $i programare#
Logistic! $i distribu# ie# Finan# e $i contabilitate# Resurse umane $i liste de salarii
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
29/35
Aplica"iile CRM
Managementul Rela$iilor cu Clien$ii • O cre$tere cu 5% a n-rului de clien# i un profit de
75%.
• E utilizat! o singur ! surs! de date despre clien# i dec!tre aplica# iile ce se ocup! de comenzi, vânz!ri,deservire clien# i, marketing.
• Implic! reorganizare intern!.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
30/35
Aplica"iile SCM
Managementul Lan"ului de Aprovizionare • SCM = planificarea "i managementul tuturor
activit!%ilor implicate în aprovizionarea "i achizi%ia produselor, conversia acestora
"i managementul
activit!%ilor logistice.
• Include coordonarea "i colaborarea între partenerii deafaceri (furnizorii de produse, intermediari, furnizorii deservicii "i clien%ii) pentru integrarea "i realizarea
managementului eficient al cererii "i ofertei.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
31/35
Aplica"iile SCM
• Furnizorii, produc!torii, depozitele, distribuitorii $irevânz!torii folosesc on-line o aceea$i baz! dedate.
• Planificare: prognozarea cererii, îndeplinire,
transport, produc# ie, programare.• Date: Informa# ii disponibile în timp real pentru to# i
partenerii.
• Execu$ie: # Managementul produsului# Depozitare, reaprovizionare# Distribu%ie, retur
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
32/35
Un model al proceselor de afaceri din SCM(Adaptare dupa sursa: Copyright 2009 Greater Vancouver Regional District)
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
33/35
5. Autoevaluare
1. Sunt preg!tit s! accept provocarea noiistrategii.
2. M! gândesc la modalit!# i mai noi sau maieficiente pentru a folosi tehnologia informa%iei.
3. Ajut personalul s! afle oportunit!# ile create dee-business.
4. Dezvolt idei strategice concentrându-m! pemul# umirea clien# ilor.
5. Caut modalit!# i de a oferi servicii mai bunedecât concuren# a.
6. Monitorizez atent site-urile Web aleconcuren# ei pentru a afla noi oferte.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
34/35
Autoevaluare
7. Încurajez personalul s! fac! sugestii $i s! perfec# ioneze procesele.
8. Folosesc o metod! dinamic! de planificarepentru business.
9. Perfec# ionez personalul pentru adaptarea laschimbare.
10.Caut s! integrez func# iile separate într-unproces continuu.
11.M! concentrez asupra cunoa$terii $i îndeplinirii a$tept!rilor clien# ilor .
12.Caut modalit!# i de a rentabiliza rela# iile cufurnizorii.
-
8/16/2019 Curs 02-Trecerea la e-business.pdf
35/35
Bibliografie
1. SLEIGHT, Steve - Cum s! trecem la eBusiness Enciclopedia RAO, Bucure!ti, 2003
2. ME"NI#$, Gabriela, Introducere în Afacerile Electronice Editura Junimea, Ia!i, 2002