cultura de humanización

Pasto, Octubre 12, 2012

Promoción de una cultura hacia la

humanización en la atención en salud

Servicio de atención en salud

Humanización

Cultura

Algunas reflexiones…

Servicio

• Intangible.

• De calidad variable (depende de cada experiencia).

• Producido y consumido simultáneamente.

• Si es malo, no se puede devolver.

• No puede inspeccionarse antes de la entrega.

• Quien lo produce es también el proveedor.

• Exige calidad en la interacción humana.

• Su producción es responsabilidad de toda la organización.


Conjunto de estrategias y actividades

sistemáticas que una institución de salud

estratégicamente diseña, desarrolla e

implementa, para satisfacer las necesidades

y expectativas de sus usuarios y familias.

(Humanice la prestación de sus servicios de salud. Centro de Gestión Hospitalaria, Fundación Corona).

Particularidades del servicio en salud

• Los usuarios están enfermos.

• Algunas de los servicios producen dolor y miedo.

• No hay lugar a errores, a veces cuestan vidas.

• Cada usuario percibe el servicio acorde a sus condiciones.

• Se presta intempestivamente (urgencias).

• Variedad de contactos y servicios relacionados (administrativos y asistenciales).

Indeseable: Ruptura con el entorno.

Imprevisible: Generalmente no se programa.

Incontrolable: Obliga a ceder el control de

nuestras vidas a los profesionales de la salud.

La hospitalización es un evento…

Hechos

Los pacientes se mueren en la sala de

urgencias por falta de un par de pilas.

Revista semana. Sábado, mayo 5, 2012

Derechos de los pacientes

Propiedad intelectual OES - Organización para la Excelencia de la Salud ® Año 201210

El manejo de cada encuentro (momento de verdad) es lo que loconvierte en una experiencia positiva o negativa para el usuario.

¿Cuántos momentos de verdad hay en las instituciones de salud en un día?

Gestión de la atención al usuarioy momentos de verdad

Ingreso

Registro

Espera

Exámenes

Gestión

Cuidado

Instalaciones

Una experiencia extraordinaria en salud es más que un resultado clínico

Los servicios de salud se deben fortalecer.

Los resultados clínicos no son suficientes.

La dimensión de la experiencia no es fácil de manejar.

La buena gerencia de la experiencia nos lleva a las raíces (los mejores lo hacen por pasión).

La dimensión de la experienciano es fácil de manejar

Requiere:

• Entender al paciente de forma integral.

• Identificar sus necesidades y preferencias.

• Responder a ellas.

• Reconocer oportunidades para hacerla especial

• Actuar sobre las oportunidades.

• Saber cuando es mejor solo poner una mano sobre el hombro que decir algo al paciente (inteligencia emocional).

Si Disney administrara su hospital

Algunas cosas que haría de forma diferente

Referenciación: ¿Qué hacen otros?

Prioridades de calidad Disney

1. Seguridad

2. Cortesía

3. Dejar ver

4. Eficiencia

Si Disney administrara su hospital

usted…

1. Haría que la cortesía fuera más importante que la eficiencia.

2. Garantizaría la seguridad del paciente

3. Miraría la “Satisfacción del paciente” como algo valioso.

4. Mediría para mejorar, no para impresionar.

5. Descentralizaría la autoridad para decir “Sí”.

6. Cambiaría el concepto de trabajo de Servicio a Experiencia.

7. Reforzaría el motivante poder de la Imaginación.

8. Dejaría de usar concursos con premios para motivar a la gente.

9. Cerraría la brecha entre Saberlo y Hacerlo.

Estamos en el mismo sector que Disney

Ofreciendo una experiencia diferente

Disney:

Hospitales:

Llenando las necesidades

emocionales de una familia de tener

diversión juntos


emocionales de una familia que pasa

por experiencias de temor, de dolor y

aún de tragedias juntos.

Disney:

Hospitales:


emocionales de una familia de tener

diversión juntos


emocionales de una familia que pasa

por experiencias de temor, de dolor y

aún de tragedias juntos.

Un hospital sin compasión es como Disney sin diversión

Estamos en el mismo sector que Disney

Ofreciendo una experiencia diferente

Los pacientes hoy


Humanización

Cultura


¿Qué entendemos por Humanización en la atención en salud?

La respuesta

tiene

que ver con

los

supuestos de

los actores

Humanización, un término que…

No debería ser difícil de acordar nide practicar…

Veamos algunas percepciones…

“Humanización en urgencias”

Estudio prospectivo:64 profesionales de la salud

y 102 usuarios

Hospital Universitario. Servicio de urgencias.

España 2002

• Dar analgesia

• Brindar comodidad

• Resolver los problemas de salud

• Respetar los deseos del paciente

• Dar alternativas de tratamiento

• Escuchar activamente al paciente

• Acompañar al paciente

• Comunicarse con el paciente

• Promover el uso racional del

servicio

• Dar tratamiento a falsas creencias

• Brindar apoyo espiritual

… Las urgencias

hospitalarias deben ser

más humanas:

Sondeo de opinión OES

Participantes: 135

Profesionales en salud: 87Otras disciplinas: 48

Abril – Julio 2012 OES

La humanización se relaciona con...

Características Otras

disciplinas Profesionales

en salud

Seguridad 3 4

Respeto 16 49

Comunicación 8 13

Calidez 8 26

Oportunidad 4 20

Dignidad 11 33

Atención integral

7 15

• Humanizar

• Salud

• Relación clínica

• Relación de ayuda

• Comités de ética

• Cuidado

• Vulnerabilidad

• Sufrimiento

• Calidad de vida

• Esperanza

Humanización:

están pasando cosas….


Sistema Obligatorio deGarantía de Calidad en Salud

Manual de Acreditación en Salud,

ambulatorio y hospitalario,

Resolución 0123 de 2012

Ejes de la acreditación

Acciones claras

Acciones

concretas

La preocupación por humanizar está presente en

el espíritu de los diferentes actores y en la

normativa, pero...

¿Realmente las acciones necesarias

están presentes en todos los

momentos de la atención?

Tres enemigos de la humanización

El enemigo no

es solo la…

Indiferencia

Rudeza

Incompetencia

Se trata deEl enemigo

SON MÄS…

Los juicios

La evasión

Despreocupación

CompasiónLo que siento

CortesíaLo que digo

CompetenciaLo que hago


Humanización

Cultura


Situación complejaMuchos actores – Muchas variables

Cambio cultural hacia la humanización

HACER CONCIENCIA

Transformaciónde la Cultura

DireccionamientoEstratégico

Gerencia delDía a Día

Gestión Integral por calidad

Propuesta de intervención

Transformación de la Cultura

Acciones necesarias para modificar, fortalecer o promover creencias y actitudes de las personas, que impedirían o reforzarían el logro de los propósitos de la organización.

¿Qué es la gerencia de la cultura?

Toda acción deliberada yplanificada que busca crear,evolucionar y/o fortalecer losrasgos culturales deseables deuna organización.

Gerenciade la Cultura



Las personas, sus interacciones, su

“ser” y “hacer” son la base decualquier organización.

Sin ellas no hay procesos, productos o

servicios y …tampoco usuarios

…que son nuestra razón de ser

Gerenciade la Cultura



¿Por qué es tan importante intervenir la cultura?

Propuesta de intervención

Trabajar en el dominio del Ser, a través de

un aprendizaje transformacional quecuestiona con respeto los modostradicionales de percibir e interpretar, dondelas personas y los equipos interrumpen suspatrones de conducta y comportamientohabituales, para comenzar a operar conmayor creatividad, protagonismo yproactividad; generando competenciasemocionales, del hacer, del pensar y de lacomunicación.

Niveles de intervención

1. Directivo

2. Líderes

3. Colaboradores

4. Usuarios y familias

5. Proveedores

¿Qué cosas se pueden mirar?

• Estilos de liderazgo

• Comunicación

• Vínculos

• Valores

• Ambiente laboral

• Voz del usuario

• Voz del cliente interno

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Aspectos organizacionales

− Filosofía clara y demostrable.

− Atención centrada en el usuario (visible).

− Organizaciones con sentido humano: escuchan y

conversan.

− Clima laboral adecuado.

− Procesos de atención seguros.

− Instalaciones seguras, accesibles, amables.

− Espacios que faciliten las interacciones humanas.

− Personal competente.

Programas de fortalecimiento de la

humanización

• Formulación y despliegue de la políticade humanización

• Procesos de sensibilización

• Fortalecimiento de habilidades deliderazgo, servicio y comunicación

• Procesos de coaching

• Seguimiento

• Medición del impacto


“SER Y VIVIR EN EL CUIDADO”

¿QUE SIGNIFICA CUIDAR?

Tinsley Harrison

Ninguna oportunidad u obligación mayoresle hubiese tocado en suerte a un ser humanoque la de ser médico. Al cuidar a los que

sufren necesita pericia técnica, conocimientos

científicos y comprensión humana.

Quien realiza su tarea con valor, humildad ysabiduría, presta un servicio insustituible a suhermano el hombre y así eleva un edificioperdurable en lo más íntimo de su ser. Elmédico debe exigir a su destino que le seaasignada justamente tal tarea y no debecontentarse con menos.

Del clínico se espera…

“… tacto, simpatía y comprensión, ya queel paciente no es solo una colección desíntomas, signos, trastornos funcionales,órganos lesionados y emociones perturbadas.Es un ser humano, temeroso, lleno deesperanzas, que busca alivio, ayuda yrestablecimiento. Para el médico comopara el antropólogo; nada humano esextraño o repulsivo.

El verdadero clínico se interesa en elprudente y en el fatuo, en el orgulloso y en elhumilde, en el héroe estoico y en el astutoquejumbroso. Le interesa la gente.”

SER Vs. HACER

Mas allá de nuestro rol…

¿Mi profesión está

alineada con mi

propósito de vida?


Mejora de habilidades

• Liderazgo

• Conversacionales

• Emocionales

• Presencia

• Relaciones de confianza

• Empatía

• Escucha

Liderazgo


Empatía

• Ponerse en el marco de referencia psicológico dela otra persona, de forma que se puedanentender sus pensamientos, emociones yconductas, hasta el punto de poder, hasta ciertopunto, anticiparlos.

La comunicación

Cambio

Para que se produzca el cambio en una

organización, sus miembros tienen que

empezar a pensar, sentir y hacer

algo de una manera diferente.

Cambios sostenibles

Las actividades ocasionales o transitorias nolograrán ningún efecto a largo plazo en losprocesos de humanización en salud.

Se requieren procesos estructurados ypermanentes, en proyectos que cuenten con elapoyo directivo, cambios en la cultura y en elcomportamiento de las personas.

El compromiso

El compromiso promueve la cooperación, laconfianza y demuestra una conducta.

Compromiso exitoso: las partes mantienen suclaridad respecto a lo concreto: alguien secompromete a (se hace responsable de)entregar algo en un momento determinado(a otra persona).

Si se cumple de manera impecable, las personasse sienten seguras, se crean relaciones deconfianza y se desarrollan accionescoordinadas.

¿Cuál es nuestro compromiso?

¿Qué estoy en capacidad de hacer desde el rol que desempeño?

¿Qué me impide hacerlo?

¿Qué me facilita hacerlo?

¿Qué puedo hacer para cerrar la brecha?

¿Cuándo puedo comenzar?

"Hay un minúsculo punto en el universo que

solo usted puede mejorar y ese es USTED

MISMO"

Aldous Huxley

Gracias!

Sandra Patricia Rodríguez. Coach Ontológico

Directora Unidad Formación y Desarrollo

[email protected]


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