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    CUADRO DEMANDO INTEGRA

    Cristian Ortiz

    Ernesto Bastar Estrada

    Wilberth Canul

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    Introduccin

    Fue presentado en el nmero de enero/febrero de 1! de la#ar"ard Business $e"ie%& con base en un traba'o realizado pempresa de semiconductores(

    )us autores& $obert *aplan + ,a"id -orton& plantean el C.I sistema de administracin o sistema administrati"o mana0s+stem& 2ue "a m3s all3 de la perspecti"a 4nanciera con la

    0erentes acostumbran a e"aluar la marcha de una empresa( )e0n estos dos consultores& 0estionar una empresa tenien

    cuenta solamente los indicadores 4nancieros tradicionalese5istencias& inmo"ilizado& in0resos& 0astos&((( ol"ida la crecimportancia de los acti"os intan0ibles de una empresa relaccon los clientes& habilidades + moti"aciones de los empleadocomo fuente principal de "enta'a competiti"a(

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    El C.I es una herramienta de administracin de empresas 2muestra continuamente cu3ndo una compa67a + sus empleaalcanzan los resultados de4nidos por el plan estrat80ico(

    9ermite detectar las des"iaciones del plan estrat80ico + e5plos ob'eti"os e iniciati"as necesarios para reconducir la situa

    .o"iliza a la 0ente hacia el pleno cumplimiento de la misintra"8s de canalizar las ener07as& habilidades + conocimientoespec74cos de la 0ente en la or0anizacin hacia el lo0ro de mestrat80icas de lar0o plazo(

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    ( -o es en la de4nicin de la estrate0ia empresarial donde encuentra el ma+or nmero de fracasos empresariales& sinoplani4cacin de dicha estrate0ia + en la de4ciente e'ecuciestrate0ia plani4cada(

    El C.I no es nada nue"o& simplemente se6ala un caminoor0anizado para lle"ar a cabo lo 2ue +a sabemos 2ue tenem

    hacer(

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    -orma

    :a -orma ;-E D!??? en su apartado @(& proporciona lasi0uiente de4nicin de lo 2ue es un cuadro de mandoD

    Cuadro de mandoD #erramienta de 0estin 2ue facilita la tomdecisiones& + 2ue reco0e un con'unto coherente de indicador

    proporcionan a la alta direccin + a las funciones responsabl"isin comprensible del ne0ocio o de su 3rea de responsabilinformacin aportada por el cuadro de mando& permite enfocalinear los e2uipos directi"os& las unidades de ne0ocio& los re+ los procesos con las estrate0ias de la or0anizacin(

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    El C.I es por lo tanto un sistema de 0estin estrat80ica de empresa& 2ue consiste enD

    Formular una estrate0ia consistente + transparente(

    Comunicar la estrate0ia a tra"8s de la or0anizacin( Coordinar los ob'eti"os de las di"ersas unidades or0anizacionale Conectar los ob'eti"os con la plani4cacin 4nanciera + presupue Identi4car + coordinar las iniciati"as estrat80icas( .edir de un modo sistem3tico la realizacin& proponiendo accio

    correcti"as oportunas(

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    9erspecti"as

    El C.I su0iere 2ue "eamos a la or0anizacin desde cuatroperspecti"as& cada una de las cuales debe responder a unapre0unta determinadaD

    ,esarrollo + Gprendiza'e :earnin0 and ro%thD H9odemos conme'orando + creando "alor

    Interna del -e0ocio Internal BusinessD HEn 2u8 debemos sobr ,el cliente CustomerD HCmo nos "en los clientes Financiera FinancialD HCmo nos "emos a los o'os de los accio

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    9erspecti"a 4nanciera

    Esta parte del B)C se enfoca a los re2uerimientos de crear para el accionista comoD las 0anancias& rendimiento econmdesarrollo de la compa67a + rentabilidad de la misma(

    Jalor Econmico G0re0ado EJG& $etorno sobre Capital Em$OCE& .ar0en de Operacin& In0resos& $otacin de Gcti"oal0unos indicadores de esta perspecti"a(

    Gl0unos indicadores frecuentemente utilizados sonD Kndice de li2uidez( Kndice de endeudamiento( .etodolo07a ,u9ont( Kndice de rendimiento del capital in"ertido en la ma+or7a de lo

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    9erspecti"a del Cliente

    Est3 enfocada a la parte m3s importante de una empresaD clientes

    9ara lo0rar el desempe6o 4nanciero 2ue una empresa desefundamental 2ue posea clientes leales + satisfechos(

    )e miden las relaciones con los clientes + las e5pectati"as mismos tienen sobre los ne0ocios(

    )e toman en cuenta los principales elementos 2ue 0eneranpara los clientes inte0r3ndolos en una propuesta de "alor

    entrarse en los procesos 2ue para ellos son m3s importantem3s los satisfacen(

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    )e deber3n cubrir las necesidades de los compradores entre2ue se encuentranD los precios

    1( :a calidad del producto o ser"icio

    !( Miempo

    @( Funcin

    >( Ima0en

    N( $elacin(Modas las perspecti"as est3n unidas entre s7

    (9ara cubrir las e5pectati"as de los accionistas tambi8n se dcubrir las de los consumidores para 2ue compren + se 0ener0anancia(

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    Gl0unos indicadores de esta perspecti"a sonD )atisfaccin de clientes ,es"iaciones en acuerdos de ser"icio $eclamos resueltos sobre el total de reclamos

    Incorporacin + retencin de clientes(;sualmente se consideran cuatro cate0or7as& a saberD

    1( Miempo!( Calidad@( $endimiento + ser"icio>( Costo precio es slo parte del costo& otras partes sonD Mranspo

    tiempo perdido entre fallas& etc(

    :os instrumentos 2ue usualmente se utilizan para obtener el "ade tales indicadores son entre"istas + encuestasD

    (#echas por la misma empresa((#echas por un tercero independiente(

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    9erspecti"a en 9rocesos Gnaliza la adecuacin de los procesos internos de la empre

    cara a la obtencin de la satisfaccin del cliente + lo0ro de ni"eles de rendimiento 4nanciero(

    9ara alcanzar este ob'eti"o se propone un an3lisis de los printernos desde una perspecti"a de ne0ocio + una predetermde los procesos cla"e a tra"8s de la cadena de "alorD

    Es un modelo terico 2ue permite describir el desarrollo de acti"idades de una or0anizacin empresarial 0enerando "alocliente 4nal

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    )e distin0uen cuatro tipos de procesosD 9rocesos de operacionesD ,esarrollados a tra"8s de los an3lisis de

    calidad + rein0enier7a( :os indicadores son los relati"os a costos&calidad& tiempos o e5ibilidad de los procesos(

    9rocesos de 0estin de clientes( IndicadoresD seleccin de clientescaptacin de clientes& retencin + crecimiento de clientes(

    9rocesos de inno"acin dif7cil de medir( E'emplo de indicadoresDporcenta'e de productos nue"os& porcenta'e productos patentadosintroduccin de nue"os productos en relacin a la competencia&(((

    9rocesos relacionados con el medio ambiente + la comunidad(Indicadores t7picos de 0estin ambiental& se0uridad e hi0iene en e

    traba'o + $esponsabilidad )ocial Corporati"a IndicadoresD

    Bases de datos estrat80icos )oft%are propio& las patentes Cop+ri0ht marcas re0istradas& entre otras(

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    Caracter7sticas

    B3sicamente& + de manera resumida& podemos destacar trecaracter7sticas fundamentales de los cuadros de mandoD

    1( :a naturaleza de las informaciones reco0idas en 8l& dandpri"ile0io a las secciones operati"as "entas& etc( para pinformar a las secciones de car3cter 4nanciero& siendo 8sltimas el producto resultante de las dem3s(

    !( :a rapidez de ascenso de la informacin entre los distintoni"eles de responsabilidad(

    @( :a seleccin de los indicadores necesarios para la toma ddecisiones& sobre todo en el menor nmero posible(

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    Mipos

    ,iferentes tipos de C.ID

    1( C.I operati"osD tiles para la 0estin del cambio inno"acioneor0anizacin en periodos bre"es de tiempo(

    !( C.I estrat80icosD de4nen los ob'eti"os b3sicos de la or0anizarelacin en su misin + "isin a lar0o plazo(

    @( C.I departamentalesD espec74cos para un 3rea de la or0aniza4nanciera& direccin& recursos humanos& etc(

    >( C.I or0anizati"osD de4nidos se0n los ni"eles de responsabili

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    Bene4cios

    Identi4ca procesos enteramente nue"os para cumplir con ode losD clientes Gccionistas

    Glinear iniciati"as indi"iduales& or0anizacionales +departamentales

    Gctualiza la estrate0ia de la or0anizacin

    9ro"ee el sistema 0erencial para 2ue las compa67as in"iertalar0o plazo enD clientes empleados

    desarrollo de nue"os productos

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    $ies0os

    ;n modelo poco elaborado + sin la colaboracin de la direcpapel mo'ado& + el esfuerzo ser3 en "ano(

    )i los indicadores no se esco0en con cuidado& el C.I pierdebuena parte de sus "irtudes& por2ue no comunica el mensase 2uiere transmitir(

    Cuando la estrate0ia de la empresa est3 toda"7a en e"oluccontraproducente 2ue el C.I se utilice como un sistema decl3sico + por e5cepcin& en lu0ar de usarlo como una herrade aprendiza'e(

    E5iste el ries0o de 2ue lo me'or sea enemi0o de lo bueno& del C.I sea perfecto& pero desfasado e intil(