csc - do business case ao planejamento do centro de serviço compartilhado
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Critério Candidato 'Fraco' Candidato 'Forte'
Custo corrente ----- Comparável/Benchmark
Tipos de processos Administrativo/consultivo Transacional/administrativo
Padronização Sem pontencial para padronização
Alto pontencial para padronização
Volume transacional Baixo Alto
Tarefas complexas Altamente complexo Simples, repetível
Fonte: University of Michigan
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Escreva em cada post-it:
• Nome do processo que irá para o CSC.
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Otimizado - 5
Gerenciado - 4
Definido - 3
Repetível - 2
Inicial - 1
Missão e objetivos dos
negócios
Como (Capacidade)
Risco e conformidade(controle)
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Avaliação (assessment)
Organização (organograma
e outros)
Pessoas
ProcessosTecnologia (sistemas e
outros)
Localização
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Escreva em cada post-it um Plano de Ação:
1. Nome do Plano;2. Qual área irá fazer;3. Prioridade (essencial, importante,
desejável);4. Porque (motivo/justificativa).
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Escreva em cada post-it:
• Descrição suscinta do Problema (se possível,
descreva: É recorrente? Tem média histórica
do efeito do problema? E outros)
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Escreva em cada post-it:
• Oportunidade e se possível, procure
quantificar o resultado esperado com a
implantação do CSC.
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Em cada post-it escreva:
1. Nome do Risco;2. Probabilidade (alta/média/baixa);3. Impacto (alto/média/baixo);4. Plano de Resposta (mitigar)
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102Fonte: http://www.visagio.com/blog/2012/04/csc-4-0-alem-dos-custos-das-transacoes/
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Em cada post-it escreva:
1. Nome do Serviço;
2. Normal (horário de atendimento);
3. Especial (horário especial);
4. Indicador do Serviço (tempo para entregar o serviço, por exemplo);
5. Outros.
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Em cada post-it escreva:
Nome do indicador. Se possível, procure estabelecer:
• Limiar (limite) para alvo de qualidade do serviço;• Limiar (limite) para atenção, limite anterior a ‘quebra’ da
qualidade do serviço;• Limiar (limite) do serviço abaixo da qualidade.
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Em cada post-it escreva:
1. Nome da opção;
2. Valor (se possível);
3. Prazo;
4. Serviços que serão ofertados;
5. Unidades que serão atendidas;
6. Ponto forte desta opção;
7. Ponto fraco desta opção.
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• Custo corrente• Tipos de processos• Padronização• Volume transacional• Tarefas complexas
Temos oportunidades para
CSC?
• Organização (organograma e outros)
• Pessoas• Processos• Tecnologia (sistemas e
outros)• Localização
Auto-Avaliação (self-assessment)
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Quais são os problemas atuais
que o CSC irá resolver?
Quais são as oportunidades que temos com
o CSC?
Quais são os Riscos para
colocar no ar seu CSC?
Quais serão os serviços que
serão Ofertados pelo
seu CSC?
Defina no mínimo 1 (um) KPI de serviço
que será entregue pelo
CSC?
Defina no mínimo 2 (duas) opções
para implantar seu CSC, uma mais
cara e demorada e outra mais
realista.
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Você irá:
� Centralizar pessoas (primeiro passo). Quais são as ações necessárias?;
� Padronizar políticas dos processos?� Padronizar processos de negócios?� Haverá multiplas plataformas de sistemas (TI)?
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� Você irá colocar vários processos e
todas as empresas no CSC?
� Você irá colocar um processo no CSC e
várias empresas?
� Como você irá levar para o CSC na
linha do tempo os Processos (serviços
que serão ofertados) versus
unidades/filias?
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� Você irá cobrar pelos
serviços em qual onda?
� Você irá definir
catálogo de serviço em
qual onda?
� Quando o serviço será
prestado via SLA?
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Em cada post-it escreva:
1. Número da onda;
2. Uma palavra-chave;
3. Relação de Planos de Ações nessários.
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Onda 1 (fase 1)
1. Plano de ação ‘x’ – gap de processo
2. Plano de ação ‘y’ – gap da TI
3. Plano de ação ‘z’ – infra física
4. Plano de ação ‘n’
Onda ‘n’ (fase ‘n’)
Plano de Transição
1. Entrega ‘x’ necessária para realizar a
mudança, como: Plano de
Comunicação
Revisão pós-implementação
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Exemplos de “Entregas”:
� Criação da estrutura de Gestão (Cargos e Funções)� Infraestrutura para Colaboradores� Transferência Colaboradores � Infraestrutura de TI� Analise dos contratos com fornecedores� Contratação de profissionais� Treinamento
Em cada post-it escreva:
1. Nome da Entrega;
2. Duração (dias úteis);
3. Área responsável pela ‘entrega’.