Slide 1 El servicio al cliente (CS) COSTUMER SERVICE en la logística y la cadena de suministros Quien piense que el cliente no es importante debería intentar trabajar sin el durante un periodo de noventas días. Capítulo 4 Slide 2 Servicio al cliente en el triangulo de planeación Objetivo de CS: el producto, servicio de logística, procesamiento de pedidos y sistemas de información

Estrategia de inventario: planeación, decisión de compra, programacion de suministro, fundamentos de almacenamiento, decisiones de almacenamiento. Estrategia de localización: decisiones de localización, planeación en la red. Fundamentos de transporte: decisiones de transporte, decisiones sobre transporte. Slide 3 Definición de servicio al cliente Servicio al cliente es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda para mantener la lealtad del cliente. Los elementos son: Precio Calidad del producto Servicios El marketing se ha descrito en términos de una mezcla de actividades de las cuatro P’s: Producto Precio Promoción Plaza La importancia relativa de los elementos de servicio: Las variables de distribución física son denominadas por precio, producto y promoción y son consideradas para el servicio al cliente. La disponibilidad del producto y el tiempo de ciclo de pedido son denominadas las variables de distribución física.

Slide 4 Elementos del servicio al cliente Elementos de Pretransaccion:Declaracion escrita, declaración en manos del cliente, estructura organizacional, flexibilidad del sistema, servicios técnicos. Elementos de transacción: nivel de existencias, habilidad manejo productos atrasados, elementos ciclo de pedido, tiempo, transbordo, conveniencia del pedido, sustitución del producto. Elementos de postransaccion: Instalacion, garantía, alteraciones, reparaciones, partes. Rastreo del producto Reclamos y quejas del cliente. Empacado del producto. Reemplazo temporal del producto durante raparaciones. Slide 5

Quejas más comunes del servicio al cliente, piechart. Entrega retrasada 44% Errores del producto o de calidad 31% Bienes danados: 12% Otros:7% Articulos frecuentemente seleccionados 6% Slide 6 Penalización por fallas en el servicio al cliente impuestas por agentes de compra. Se rehusó a comprar nuevos artículos, 9% Se descontinuaron artículos 16% Se detuvieron todas las compras al proveedor 18% Se rehusó a apoyar la promoción, 2% Se redujo el volumen de negocio 29% Se llamó o gerente 26% Slide 7

Elementos mas importantes del servicio al cliente Entrega a tiempo, Rapidez de atención a un pedido, Condición del producto, Documentación precisa Slide 8 Importancia del servicio al cliente en la logística Porcentaje del pedido de los clientes es enviado en la fecha requerida por los clientes Parker-Hannifin Corp. Slide 9 Tiempo del ciclo del pedido El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como: El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido del cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Elemento del ciclo de pedido Tiempo de transmisión Tiempo de procesamiento del pedido Tiempo del ensamblado del producto Disponibilidad del inventario Tiempo de producción Tiempo de entrega El tiempo para recibir un pedido se expresa en términos de una distribución de frecuencia bimodal. Ajustes del ciclo del pedido Prioridades del procesamiento de

pedido Estándares de la condición del pedido Restricciones del pedido Slide 10 Componentes de un ciclo de pedido del cliente Establecimiento comercial del cliente Transmisión del pedido del cliente, Transmisión de los artículos atrasados, Entrega del pedido, Entrega exprés del pedido Almacén, Procesamiento y Ensamblado del pedido Fábrica.

Slide 11 Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros Efectos del servicio sobre las ventas: …la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación del mercado y por ultimo a mayor contribución y crecimiento de las utilidades Se ha cuantificado que las diferencias en el desempeño del servicio al cliente producen de un 5 a 6% de las

variaciones en las ventas de un proveedor. Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un pale critico para mantener la preferencia del cliente: En promedio, resulta aproximadamente seis veces mas caro desarrollar un cliente nuevo que mantener uno actual. Slide 12 Observaciones del servicio al cliente Los elementos dominantes del servicio al cliente son de naturaleza logística Entrega fuera de plazo es la queja más común del servicio al cliente y la rapidez de entrega es el elemento

más importante. La sanción por incumplimiento del servicio al cliente se redujo, es decir, pérdida de ventas El efecto sobre servicio al cliente en logística en las ventas es difícil de determinar Slide 13 Modelado de la relación ventas-servicio Una expresión matemática de nivel de servicio prestado y de los

ingresos generados. Es necesario encontrar el nivel optimo de servicio. Una base teórica para la relación Métodos para modelar la relación real: Método de dos puntos Experimentos antes y después Método de juego Encuestas al comprador Slide 14 Aproximación de una relación Y: ventas X:servicio mediante el método de dos puntos Slide 15 Relación general de la ventas con el servicio al cliente Incremento del nivel de servicio logístico al cliente de un proveedor al mejorar sus competidores Ventas 0 0 Rendimientos Umbral decreciente Declive Rango de transición Rango de transición

Slide 16 Determinación de los niveles óptimos de servicio Costos vs servicios: Teoría Las utilidades máximas se obtienen en el punto donde el cambio en el ingreso es igual al cambio de costos, es decir, el ingreso marginal es igual al coso marginal. Prácticas Constate: P= Margen de negocio Respuesta de ventas Ventas anuales

C=Costo de manejo anual Costo del producto Desviacion estandar de la demanda durante el periodo de reabastecimiento z

Slide 17 Interrelación general de costos X: ingresos Maximización de utilidades

Y: Ingreso Servicio logístico al cliente mejorado 0 0 Costos o ventas Slide 18 Ejemplo: Teniendo en cuenta los datos del siguiente producto: Respuesta de ventas: 0.15% de cambio en el ingreso al 1% de cambio en el nivel de servicio Margen de negocio = $ 0.75 por caja Costo de transporte=25% anual Las ventas anuales a través del almacén=80.000 casos Costos de producción estándar = $ 10.00 Desviación estándar de la demanda=500 casos más de LT tiempo de espera = 1 semana Determinación de los niveles óptimos de servicio Slide 19 Determinar niveles óptimos de servicio Encuentra P P = 0,75 0.0015 80.000   &nbsp

;           = $ 90.00 por año Encuentra C C = 0,25 10.00 500 z           

      z = 1250 P = C y resolver  z,&nbsp

;es decir, 90.00/1250 =  z z = 0,072 El cambio en z se encuentra en una tabla de distr

ibución normal, la probabilidad óptima en almacén durante el plazo de

ejecución (SL *) es de aproximadamente 92%. Slide 20 El costo de inventario de seguridad para distintos valores de z D SL (%) U L D z 87-86 1.125-1.08 = 0.045

88-87 1.17 -1.125 = 0.045 89-88 1.23 -1.17 = 0.05 90-89 1.28 -1.23 = 0.05 91-90 1.34 -1.28 = 0.06 92-91 1.41 -1.34 = 0.07 Ü 93-92 1.48 -1.41 = 0.07 Ü 94-93 1.55 -1.48 = 0.07 Ü 95-94 1.65 -1.55 = 0.10 96-95 1.75 -1.65 = 0.10 97-96 1.88 -1.75 = 0.13 98-97 2.05 -1.88 = 0.17 99-98 2.33 -2.05 = 0.28 Estos valores de Z pueden encontrarse en la apendice A zU – zL =

Slide 21 Establecimiento del nivel de servicio 0 50 100 150 200 250 300 350 87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98 Probabilidad de encontrarse con un inventario durante el tiempo de espera de reabastecimiento, % Cambio en el ingreso

Slide 22 Variabilidad del servicio De acuerdo con Taguchi: Esta perdida se presenta mayor a un ritmo creciente de acuerdo con las siguiente formula: Donde: L= pérdida en dólares por unidad y= valor de la variable de calidad m= valor objetivo de la variable de calidad K= constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad X: Variable de servicio M, Y: Penalizacion de costo Slide 23 Configuración de niveles de servicio El servicio como una restricción Contingencias del servicio

Medición del rendimiento de servicio Ingreso del pedido Precisión de la documentación del pedido Transportación Disponibilidad de producto e inventario Daño del producto Tiempo de procesamiento de almacenamiento Slide 24 Servicio de contingencias Interrupción del sistema: Asegurar riesgos

Planeación de fuentes alternativas de suministros Organizar transportación alternativa Desplazar la demanda Establecer una respuesta rápida a los cambios de la demanda Establecer inventarios para las posibilidades de trastornos Retiro del producto: Establecer un comité de la fuerza de trabajo La trazabilidad del producto Diseño de un canal de logística inversa