cs face a mudanças e implementação de processos
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Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo
Prof. Dr. Fernando Romana
Medidas e Melhoria de Desempenho de Serviço
PROCESSO DE AQUISIÇÃO E A MUDANÇA PARA A REALIDADE IBÉRICA VS O IMPACTO NA REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
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..."Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de alguém."...
(Alvin Toffler)
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Passado Enquadramento Organizacional
Portugal
C a rta O rg an iza cio n a l
E u rop e a n D is trib u tio n Ce n treA rm azé m C e n tra l E uro p eu
P o rtu g ue se S a le s O ff iceG E S e cu rity P o rtu g a l
E u rop e an S erv ice Ce n treR e p ara çõe s & G a ran tias
P a rce iro s / C lie n tes P ro jec to & E ng e nh a ria
C lie n tes F in a isM e rca do
H Q E M E A (E u ro p a, M é d io O rien te e Á frica )
H Q G E S ecu rity E UA
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Passado Esquema Organizacional - Portugal
G E -S E C U R IT Y P O R T U G A L
P E D R O Q U IT É R IOT E C H .S U P .E N G .
V A S C O N O G U E IR AT E C H N IC A L M A N A G E R
N U N O B A R G ES A L E S R E P .
P O R T O
M .V A S C O N C E L O SS A L E S R E P .
L IS B O A
H U G O M IR A N D AC U S T O M E R S E R V IC E
S U P P O R T
J.S A N T O SR E C E P C IO N IS T
C U S T O M E R S U P P O R T
O R D E R P R O C E SS IN GST O C K S
LO G IS T IC SR E PA IR S / R E T U R N S
C A R L O S N O B R EV E R T IC A L M A R K E T
S P E C IF IE R S
N U N O F IG U E IR E D OS A L E S M A N A G E R
O P ER A T IO N AL D E P AR T M E N T
K in ga S o te rA C C O U T IN G
(G E C o m m e rc ia l F in a n c e)
S z la y T ib o rC R E D IT C O N T R O L L E R
(G E C o m m e rc ia l F in a n ce)
Je a n M ich e l B u tt ie rIb e ria F ina n ce M a na g er
(G E S e cu rity)
F IN AN C E D EP A R T M E N T
JO R G E A F O N S OC O U N T R Y M A N A G E R
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..."Planear: preocupar-se por encontrar o melhor método para conseguir um resultado acidental."...
(Ambrose Bierce)
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Presente Esquema Organizacional
Ibérico
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..."Você nunca sabe que resultados virão da sua acção. Mas se você não fizer nada, não existirão
resultados."...(Mahatma Gandhi)
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Processo encomendas Passado
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Processo encomendas pretendido
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...”O Conceito Grandioso da propaganda vai muito além da soma dos pontos de reconhecimento, dos
índices de audiência e outros indicadores superficiais do seu sucesso; ele está na esfera do
mito, na qual medições não se aplicam.“...( Leo Bogart )
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indicadores
• Nº de encomendas do ano transacto e nº de reclamações ou de não conformidades
• Nº de encomendas do ano em que se introduzem as alterações e nº de reclamações ou de não conformidades.
• Estabelecer rácios e compará-los• Medir o tempo de resolução de cada
incidência, pós e anterior às alterações introduzidas estabelecendo tempos médios de resolução de casos.
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Indicadores Vs
Objectivos
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Indicadores de Custos face aos erros
Customer Service Performance 2010 Vs 2011
1
10
100
1000
10000
100000
Qty Ano Horas Ano Custos Ano
Antes
Depois
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..."A liderança é a arte de conseguir que um outro faça alguma coisa que você quer feita porque ele quer fazê-la.“...
( Dwight D. Eisenhower )
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Liderança
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Liderança
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Liderança
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..."Falta de tempo é desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos.“...( Albert Einstein )
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5S’s• 1º S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO - CONCEITO: "separar o útil do inútil, eliminando o
desnecessário". Relativamente ao caso objecto de estudo, evita a duplicidade e também os danos, aumenta a productividade das pessoas envolvidas, menor fadiga e maior facilidade operacional, diminui os riscos.
• 2º S – SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO - CONCEITO: "id entificar e arrumar tudo, para que
qualquer pessoa possa localizar fácilmente". Relativamente ao caso objecto de estudo, traz menor tempo de busca do que é necessário (tudo documentado, melhor controlo de documentos, optimização do tempo, menos fadiga.
• 3º S – SEISO - SENSO DE LIMPEZA - CONCEITO: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujidade e aprendendo a não sujar". Relativamente ao caso objecto de estudo, ajudou a definir os responsáveis por cada área e a sua respectiva função.
• 4º S – SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE E HIGIENE - CONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável à saúde e higiene". Relativamente ao caso objecto de estudo, ajuda a uma melhor imagem da empresa interna e externamente e eleva o nível de satisfação perante as tarefas a desempenhar.
• 5º S - SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA - CONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida". Relativamente ao caso objecto de estudo, reduziu a necessidade constante de controlo, facilita a execução de qualquer tarefa, evita perdas e possibilita previsões.
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..."A experiência não leva a conclusões universais.“...( Thomas Hobbes )
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Conclusões• Ao nível da gestão, e como se viu neste estudo de caso, existe um um ciclo permanente
em torno de quatro factores Planear, Organizar, Liderar e Controlar que se enquadra no ciclo PDCA.
• Todos estes processos, metodologias e modelos, têm que estar suportados numa comunicação objectiva que reduza o “ruído”
• Suportados numa capacidade de liderança forte e exemplar que seja capaz de transmitir valores, incentive a capacidade de inciativa e responsabilização em torno de objectivos comuns.
A sistematização e implementação de processos, como se viu no estudo de caso, garantem entre outros:
• Processos mais claros para todos;• Um controlo mais efectivo através de métricas e Feedback;• Uma análise constante, o que faculta a possibilidade da correcção dos desvios;• Responsabiliza;• Dá espaço para a iníciativa com vista à optimização;• Reduz riscos;• Aumenta a rentabilidade por via da eliminação dos deperdícios;• Dá uma visão clara sobre a validade dos objectivos.
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…”You know you've achieved perfection, Not when you have nothing more to add, But when you have nothing more to take
away.”…
Antoine De Saint Exupery on Inspirational
Obrigado !!