CROSS-CHANNEL

•  Omni Channel CROSS CHANNEL

Jens Bünger Geschäftsführer eSixt

Jens Bünger

KUNDENANSPRACHE ÜBER ALLE KANÄLE

– EMOTIONALISIERUNG WIRKT

EMOTIONALISIERUNG

PROFESSOR HÄUSEL

Alles, was keine Emotionen auslöst,

ist für unser Hirn sinn-, wert- und bedeutungslos!

Simon Robinson, Responsys

ALLE KANÄLE

MULTI CHANNEL RETAILING

MULTI-CHANNEL

•  Omni Channel

VIELE CUSTOMER TOUCHPOINTS…

… UND VIELE CUSTOMER JOURNEY(S)

CROSS CHANNEL RETAILING

BEISPIEL FÜR VERÄNDERTES KONSUMVERHALTEN: DER SOCIAL SHOPPER

0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%  

Shopping  TV  

Social  Media  

Smartphone  

Tablet  

Katalog/Magazin  

Desktop  

Offline:  Laden/Filiale  

Socials  

Total  

Quelle. PWC, UK Market 2013

WARUM CROSS CHANNEL? §  Erhöhung der Reichweite §  Realisierung von Mehr-/Zusatz-Umsätzen §  Steigerung der Brand Awareness §  Konsistenz in der Kundenkommunikation (Angebote, Promotions,

USP, Markenwerte) §  Integration/Optimierung der Bestell-/Fulfilment-Prozesse (Effizienz,

EoS) §  Insights zum Kundenverhalten (Customer Journey) §  Verbesserung der Kundenbindung §  Positionierung als Innovator

DAS NEUE CROSS CHANNEL MANTRA…?

Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer.

Simon Robinson, Responsys

CROSS CHANNEL RETAILING

VIELE INFORMATIONEN = BIG DATA?

Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer. The mass marketing era is over, replaced by personalisation on a large scale which is powered by data.

Simon Robinson, Responsys

EINE CROSS CHANNEL IMPLEMENTIERUNG ERFORDERT & PRODUZIERT ECHTES „BIG DATA“

Kunden- Kommunikation

Waren-Bestand/ Logistik

Prozesse Integration, Abstimmung, Information

IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen

DATA ISSUES

•  Haben wir unsere „Small Data Issues“ bereits gelöst…? Ø Strukturierte CRM DB (Dubletten, Unique C.ID) Ø Abstimmung zw. Kanälen

(Email / DM / SEA / Mobile / Website) Ø  (Basic) Tracking / Web Analytics Ø Mobile / Social Ø Attribution

KOMMUNIKATION IST NICHT IMMER DIGITAL !

CROSS CHANNEL ERFORDERT EIN UMDENKEN IN DER ORGANISATION

Kunden- Kommunikation

Waren-Bestand/ Logistik

Management- Strukturen

Prozesse Integration, Abstimmung, Information

Organisation Incentives, Verantwortungen, Entscheidungen

IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen

BISLANG AUTONOME AKTIVITÄTEN, BEREICHE & PROZESSE MÜSSEN NUN INTEGRIERT WERDEN

KUNDENANSPRACHE

QUALITATIVE KOMPONENTE

Geschäfts-Kontakte sind wie private Kontakte

Bsp.: (Online) Dating

EMOTIONALE MOMENTE

… passieren bei First Dates (=Neukunden)?

Ihr Unternehmen

Neukunde

EMOTIONALE MOMENTE

… wirklich?

EMOTIONALE MOMENTE

oder eher bei vertrauten Personen (Usern)…

NEUKUNDEN-AKQUISE ODER KUNDENBINDUNG?

„Kundenbindung ist günstiger als Kundenakquise!“

„Der ROI von CRM ist höher als der von Neukunden-Kampagnen!“

Sagen: 70% Machen: 30%

Befragung von 900 Unternehmen/Agenturen im angelsächsischen Raum, 2013, Quelle Responsys

DIE (URALTE) CRM-FORMEL LAUTET

§ Dem richtigen Kunden zum §  richtigen Zeitpunkt das §  richtige Angebot über den §  richtigen Kanal

KUNDENANSPRACHE = ANGEBOT?

ZUSAMMENGEFASST:

Cross-Channel Commerce is the integration of retail systems, processes and technologies - online and offline - in such a way that the customer experience is seamless and consistent across all channels!

1 Cross Channel ist in 1. Linie eine Frage der

Strategie.

Diese betrifft die Gesamte Organisation.

2 Entwickeln Sie Ihre Cross Channel Strategie

Schritt für Schritt.

3 Im Fokus: wertvolle, loyale Kunden.

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und

liefern Sie ihm stets Relevanz!