crm za medije

16
Uroš Žohar [email protected] Delavnica CRM za medije www.intera.si

Upload: uros-zohar

Post on 02-Jun-2015

303 views

Category:

Technology


1 download

TRANSCRIPT

Uroš Ž[email protected]

Delavnica

CRM za medijewww.intera.si

Agenda

• O podjetju Intera• Kaj je in kaj nam omogoča CRM • Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM• Sodobno podprti poslovni procesi • Postavljanje meril in ciljev• Klasični ali On-Demand CRM• Kritične točke uvedbe• Prikaz uporabe CRM orodja v praksi

O podjetju Intera

• Visokotehnološko podjetje• Razvoj poslovnih spletnih aplikacij Intrix CRM in Project• Ekipa 15. strokovnjakov

Definicija CRM

CRM je strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je povečati število strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše kupce, povečati vrednost nakupov, odzivati se proaktivno v »očeh kupca« in ne »izdelka«, skozi pristne odnose graditi zvestobo kupcev, s kupci ustvariti doživljenjske odnose.

Paul Postme

Customer – Naročnik...slediti svojim naročnikom skozi celoten prodajni cikel.

Relationship – Odnos…usmerjen k naročnikom ter upoštevamo različne vrste odnosov.

Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo z

naročniki.

Od besed k dejanjem!

Primer v praksi

Stranka želi uveljavljati reklamacijo, vendar je sodelavec, ki je bil z njo v kontaktu, odsoten. Kako reagirati?

Nimamo ustreznega mehanizma

za hitro in učinkovitopridobivanje informacije o

stranki

Komunikacija poteka v napačni smeri

Stranka je zadovoljna

Poiščemo ustrezne informacije o stranki in v najkrajšem možnem času uredimo

reklamacijo

Spoznanja prinesejo spremembeo Izgubiti naročnika nas veliko stane

Vsako leto izgubimo 10%-20% naročnikov Razočaran naročnik slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami

o Pridobiti novega naročnika nas veliko stane Prodaja novemu naročniku stane 5-8x več, kot prodaja obstoječemu

naročniku

Obstoječi naročniki so donosnejši od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)

o Zadovoljen naročnik sklene posel 50% pri konkurenci, zelo zadovoljen pa le 25% pri konkurenci

Področja pokrivanja CRM

o PRODAJAo MARKETINGo VODENJE PROJEKTOVo PODPORAo ANALITIKA

V razmislek

•Kako spremljate aktivnosti s strankami?•Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse

stranke?•Veste na čem danes dela vaš sodelavec? •Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim

letom?• Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši

tržnik odide h konkurenci?

Ključne prednosti dobrega CRM

Enostaven za uporabo Dostopen - kjerkoli in kadarkoli Varen - izniči se možnost izgube podatkov Vodenje vseh informacij o naročnikih na enem mestu Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti Zmanjšanje časovnih izgub Opominjanje na aktivnosti Poveča se natančnost napovedi za prihodnje poslovanje Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu!

1. Določiti cilje in merila2. Analiza trenutnega stanja podjetja3. Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb 4. Kreiranje aplikacije, testiranje5. Izobraževanje ter predaja v uporabo 6. Zaključek projekta in trajno vzdrževanje

POSTOPEK UVEDBE korak za korakom

POSTAVIMO SI CILJE IN MERILA CRM je pot in ne cilj

Cilji morajo biti jasno postavljeni!- povečati prodajo- zmanjšati število reklamacij- zmanjšati interne sestanke

Merila za doseganje ciljev morajo biti jasno določena!

Kritične točke uvedbe sistema CRM

1. Kultura zaposlenih ni zahtevala osredotočenosti na naročnika2. Zavračanje sprememb s strani uporabnika3. Premajhno vključevanje managementa4. Slabo definirana strategija5. Slaba kvaliteta podatkov6. CRM je orodje in ne rešitev

Klasičen ali On-Demand CRM?

• Enostaven in uporabniku prijazen

• Dosegljiv kjerkoli in kadarkoli• Varen • Vsebovati točno to kar je

potrebno, nič več in nič manj

Sistem CRM mora biti

Vaša informacija je pomembna!Prosim, izpolnite vprašalnik.

vprašanja, predlogi, pripombe

www.intera.si