crm sistema kak reshenie dlya biznesa

45
МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Московский государственный технический университет радиотехники, электроники и автоматики" МГТУ МИРЭА факультет Экономики и управления (ЭиУ) кафедра Технических и информационных средств систем управления (ТИССУ) КОМПЛЕКСНАЯ ИСЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА по дисциплине «Информационные системы управления производственной компании» Тема комплексной исследовательской работы « CRM – система, как решение для бизнеса» Студенты группы ГИБ–2–12 ГИБ–1–12 Аракчеев И.А. Бондарчук Р.Е. Пак Е. Р. Руководитель комплексной исследовательской работы Доцент, к.т.н. Романенков В.О. Самунджян Г.А. Торопов И.В. Проворова И.П.

Upload: elena-pack

Post on 10-Nov-2015

22 views

Category:

Documents


3 download

DESCRIPTION

Исследовательский проект. Рассматривается CRM система.

TRANSCRIPT

28

30

" , "

()

()

CRM ,

212 112 .. .. . .

, ... .. .. ..

..

_________201___ .

_________201___ .

2013

.................................................................. ............ ............................... 3 1. CRM .......................... .......................... ..........................4 2. CRM ....................................................... ................. .......... 6 3. CRM- ............................................................8 4. CRM-......................10 5. CRM .....................................125.1. CRM- ...........................................................125.2. CRM ...............................................................145.3. .................................................155.4. , CRM....................................................................17 6. CRM- SAP AG....................................................206.1 SAP CRM . ................................................................................................... 22 7. CRM- SAP AG, Oracle, Microsoft ...............................................................................................................25 ..........................................................................................................30 .....................................................................31

, CRM , , . CRM, . : 1. CRM2. CRM-3. CRM- 4. CRM5. CRM- SAP AG, Oracle, Microsoft. () , . CRM-.

1. CRM (Customer Relationship Management (CRM)) () , . CRM , , , . CRM- , , , .

. 1 CRMCRM , , . , . . . CRM , , , - , . .CRM , , , . , . , , . , , , , , , .

2. CRM 1993 CRM - (Sales Force Automation - SFA) (Customer Service - CS). , " " , , . , , , , , . 2000 CRM-, , "" - " ", . 2000 2005 (Colaborative Commerce - ). . . 2005 Colaborative Commerce, ERP-. ERP-, B2C, . , , " ", - , -. CRM- - , , - .

3. CRM- CRM- , : , , (. 1.); ( , , , ..); . CRM- , . , , . CRM- . CRM- , , . CRM- . CRM-, , , , , , , . CRM- , , , . CRM- . CRM- . CRM-, , , , . CRM- .

1. CRM-

. , : ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert. : Clientele, Onyx, Sales Logix. : Oracle, SAP, Siebel, AAN, . -

, . , , .. , , 1:CRM, Brio,Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic

, , IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

4.

4. CRM- , CRM- 11 [footnoteRef:1]. [1: (Barton Goldenberg), ISM Inc, CRM-.]

: ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; . CRM- , , , . CRM , :1. , .2. : , , , , , -, , , .3. , , -, . , ( , , ). CRM : , , , . CRM : ; ; ; , ; ; . CRM - .

5. CRM5.1. CRM-CRM , . CRM , , , . CRM , , : , , . , (, , ), : , , . , , . , , , , , , . CRM . CRM . CRM ( , : , ). CRM : , . ? , () (). . , , . , . . , , , , . , , . , . CRM. , CRM , ( ). , , . , . , , - . , , , . , CRM , , , , .5.2. CRM , , , . , CRM . , , . ., , CRM : CRM , , , , . , : - ?" , , . , , , .. : - ?" . "", . . , . . . , . . . , , , , CRM .5.3. . , CRM, , . , . , , , , , . , , CRM. ., CRM: , . - " " - CRM. , . , . - . ( ). , . CRM , . CRM , . , , , , CRM . , - . . - CRM 50- . - - - . . CRM . CRM (. 2) 2. , WAP, SMS- - -

, .

, .

, .

.

( , ) CRM-, , ERP-.

5.4. , CRM , "e". CRM- eCRM. , . - , , , . eCRM . eCRM : Self-service solutions. , . FAQ. E-mail management - e-mail. , . Real-time interaction - -, chat, voice-over-IP, online touring, , . . CRM-. Contact Management - , , . Sales Force Automation - . . (e-commerce), , , CRM-. Customer Support - -, -, , FAQ, . , , , , . Supply Chain ( ) CRM . , , () . ERM - Enterprise Relationship Management. , ERP (Enterprise Resource Planning) , CRM , . CRM-, , - , . , .

6. CRM- SAP AGSAP CRM , CRM-, , , . - .SAP CRM , (, , ), : , , .SAP , .SAP CRM : . , , . , . . , , . , . . , . , . . , . . , , , . SAP CRM . SAP CRM:1).CRM- , . , , . , , ..2). CRM- . , , , . , , , , , , 3). CRM- , : . , , , , .4). : , , , , , . -, .SAP CRM 8 .6.1. SAP CRM . , . . . . SAP CRM . , : , , . . SAP CRM : . , . -, .SAP CRM : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) . , , , . . , , , . . , . .SAP CRM :1) 2) 3) 4) 5) . . , : , . :1) 2) .3) 4)

SAP CRM :1) 2) 3) 4) online5) 6)

7. CRM- SAP AG, ORACLE, MICROSOFT :Oracle CRM on DemandSAP CRMMicrosoft Dynamics CRM

ORACLESAP AGMicrosoft

ORACLENAVATGetCRM Accenture NaviconManzana GroupAwara IT SolutionsSoftline ColumbusGetCRM GMCSWaveAccess-Accenture

200320002003

HORECA ( )IT Telecom , , HORECA ( )IT Telecom , , HORECA ( )IT Telecom , ,

250-1000 .> 1000 .100-250 .10-25 .1-10 .25-100 .250-1000 .> 1000 .100-250 .10-25 .1-10 .25-100 .250-1000 .> 1000 .100-250 .10-25 .1-10 .25-100 .

"-"

"-"

-

MS Office

Open Office

-

-

-

Outlook ExpressMS OutlookOutlook ExpressMS OutlookThe Bat MS Outlook

-AsteriskOktelInfinityAvayaCiscoAsteriskOktelInfinityAvayaCiscoAvaya

SAPMS NavisionMS Axapta1CSAPMS NavisionMS Axapta1CMS NavisionMS Axapta

MS Office

. (, KPI)

MS Excel

MS Word

OLAP

>1000>1000 100

/Web-browser /Web-browser /Web-browser

ABAP .NET (C#, VB)

Siebel Script ABAP JavaScript

ORACLE MS SQL

-,

. . .

(. )>1000$>1000$500-1000$100-250$>1000$250-500$

()>1000$ >1000$

(12 ) 10-25% 10-25% 10-25%

(1 . 1 .) 50-100$ 10-50$

:

Oracle CRM on DemandSAP CRMMicrosoft Dynamics CRM

ORACLESAP AGMicrosoft

ORACLENAVATGetCRM Accenture NaviconManzana GroupAwara IT SolutionsSoftline ColumbusGetCRM GMCSWaveAccess-Accenture

200320002003

HORECA ( )IT Telecom , , HORECA ( )IT Telecom , , HORECA ( )IT Telecom , ,

"-"

-

Open Office

-

-

Outlook ExpressMS OutlookOutlook ExpressMS OutlookThe Bat MS Outlook

-AsteriskOktelInfinityAvayaCiscoAsteriskOktelInfinityAvayaCiscoAvaya

SAPMS NavisionMS Axapta1CSAPMS NavisionMS Axapta1CMS NavisionMS Axapta

>1000>1000 100

ABAP .NET (C#, VB)

Siebel Script ABAP JavaScript

ORACLEMS SQLORACLEMySQL MS SQL

. . .

(. )>1000$>1000$500-1000$100-250$>1000$250-500$

()>1000$ >1000$

(12 ) 10-25% 10-25% 10-25%

(1 . 1 .) 50-100$ 10-50$

CRM- , , .CRM- , - . CRM- , , . , , , , . CRM- , , . CRM- 3 : -- ,- . SAP CRM, . ?-, - . crm- sap ag, oracle, Microsoft , 3000$ 3 (, , )+ 600% - + . , .-, CRM- , , . , . , , CRM-, SAP CRM , , , , - , CRM-, , .

:1. . CRM. -. . -. 2004 .2. . CRM. . . . 2007 .3. www.cfin.ru [ ]4. CRM. , . www.crm-practice.ru/[ ]5. SAP CRM.ru 2010 2011 sapcrm.ru/ [ ]6. SAP AG. www.sap.com [ ]