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CRM: Schlüssel zum Erfolg? Praxisforum Dialogmarketing 13. April 2016

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Marketing


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Page 1: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

CRM: Schlüssel zum Erfolg?

Praxisforum – Dialogmarketing

13. April 2016

Page 2: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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CRM: Schlüssel zum Erfolg?

Herausforderungen im Marketing

Warum ist CRM für Marketing wichtig

CRM eine Frage des Tools?

Beispiel Microsoft Dynamics CRM

2CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 3: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

©

Herausforderung im Marketing

Omni-Channel

ManagementBig Data

Potentiale

DatenqualitätEmotionen –

von Kunden und

Mitarbeitenden

Informations-

grundlageTrigger-Based

MarketingPersonalisierung,

Individualisierung

3CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 4: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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Marketing bei Top-Unternehmen

Strategische Funktion

Fähigkeiten Mitarbeiter

Kunden im Zentrum

Investieren in CRM

4CRM: Schlüssel zum Erfolg

Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)

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Marketing und CRM

5CRM: Schlüssel zum Erfolg

Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)

Umfassende und gepflegte Kundendaten

sind die grösste Stärke (47,5%)…

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Marketing und CRM

6CRM: Schlüssel zum Erfolg

Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)

Umfassende und gepflegte Kundendaten

sind die grösste Stärke (47,5%)…

…und zugleich die grösste Schwäche der Unternehmen

(30,9%)

Page 7: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 7

CRM – Schlüssel zum Erfolg?

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© CRM: Schlüssel zum Erfolg 8

CRM – Lust oder Frust?

Page 9: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

©

CRM ist keine Softwarelösung

Profitabler Umgang mit Kunden als Führungsprinzip

○ Bedürfnisse der Kunden kennenlernen und begeistern

○ Wert der Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden kennen (CPV – Customer Perceived Value)

○ Wert des Kunden für die Unternehmung bestimmen (CLV – Customer Lifetime Value)

Entsprechende Ausrichtung der Organisation auf Kundenwert

○ Bedürfniserfüllung bei gleichzeitiger Wertsteigerung

○ Differenzierung der Kundenaktivitäten nach Kundenwert

○ Potenziale für Mehrverkäufe aufdecken

○ Emotionale Bindung wertvoller Kunden messen

9CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 10: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 10

CRM Organisation

Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung.

Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse

in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur...

Page 11: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 11

CRM Organisation

Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung.

Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse

in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur...

…alle Prozesse erfordern eine systematische

IT-Unterstützung.

Page 12: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 12

Warum wird dennoch ein Tool benötigt?

Page 13: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

©

Einsatz von CRM-Software in der Schweiz

1.6%

1.6%

1.6%

2.1%

2.1%

2.6%

4.2%

6.3%

12.2%

17.5%

22.2%

25.9%

Oracle

Update

Opacc

SugarCRM

Sage

BSI

Cobra

salesforce.com

SAP

Eigenentwicklung

Microsoft Dynamics CRM

Branchenspezifische Lösung

13CRM: Schlüssel zum Erfolg

Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)

Page 14: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

©

Die Musik spielt in der Cloud

70% der CIOs fahren 2016 eine

«Cloud First»-Strategie

80% der Fortune 500 Unternehmen

verwenden die Microsoft Cloud

350’000Unternehmen haben

Dynamics CRM im Einsatz

14CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 15: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 15

Dynamics CRM Lösungen

Service Portal

Dynamics

Marketing

Social

Engagement

Dynamics CRM

CRM

Vertrieb

Service

Marketing

Planen

Ausführen

Messen

Listening

Analysen

Vernetzen

Multi-Channel

Self-Service

Wissens-DB

Page 16: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 17

Dynamics CRM entdecken

Page 17: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© 18

Dynamics CRM entdecken

CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 18: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© 19

Dynamics CRM entdecken

CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 19: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© 21

Dynamics CRM entdecken

CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 20: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 22

CRM App for Outlook (Web-Add-in)

Direkt-Verlinkung ohne

zusätzliche Client-Software

E-Mails auch von neu auch

unterwegs tracken

Kontext-Informationen über

Absender der E-Mail

Basierend auf serverseitiger

Synchronisierung

Page 21: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

©

Mobile Verbesserungen

Page 22: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

© CRM: Schlüssel zum Erfolg 24

Power BI

Page 23: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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CRM: Schlüssel zum Erfolg!

Datengetrieben zum Erfolg

Profitabler Kundenumgang dank Ausrichtung auf

Kundenwert

○ Marketingaktivitäten abhängig vom erwarteten Return

steuern

○ Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gezielt erhöhen

Die richtigen Werkzeuge sind von Bedeutung

○ Chance um dazuzulernen in der Beziehung zum Kunde

○ Prozesse intern wie Kontakt mit Kunden leben

○ Zusammenarbeit fördern, kompetenter mit Kunde

kommunizieren

25CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 24: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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Fragen?

??

?26CRM: Schlüssel zum Erfolg

Page 25: CRM - Schlüssel zum Erfolg?

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