crm - Економски факултет у Суботици - faculty of ... agent nije kupac u...
TRANSCRIPT
![Page 1: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/1.jpg)
CRM
1
![Page 2: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/2.jpg)
2. Kupac, odnos,
upravljanje
CRM 2
![Page 3: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/3.jpg)
Definicija kupca i
odnosa sa kupcem
CRM 3
![Page 4: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/4.jpg)
ko se može smatrati kupcem?ko su današnji kupci ?ko su potencijalni kupci?procena optimalnog broja
kupaca?
CRM 4
![Page 5: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/5.jpg)
neophodno je definisati pojam kupca na nivou cele organizacije (a ne samo na osnovu jedne funkcije ili organizacione celine)
KUPAC je komitent (stranka) koji je uključen u proces sticanja imovine (bogaćenja) kompanije u vidu kupovine roba i usluga i koji je od interesa za kompaniju
CRM 5
![Page 6: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/6.jpg)
Klasifikacija kupaca (partnera) agent korisnik (beneficije) platilac računa kupac konkurent službenik (radnik firme) jamac domaćinstvo potencijalni kupac dobavljač
CRM 6
![Page 7: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/7.jpg)
Agent
agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje saradnju sa organizacijama i pojedincima koji kupuju proizvode. On potpomaže prodaju i stvara uslove za povećanje dinamike iste.
CRM 7
![Page 8: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/8.jpg)
Korisnik (beneficije)
lica koja koriste proizvode ili uživaju u uslugama takođe nisu pravi kupci. Za njih naručivanje možda obavljaju neki drugi, a plaćaju neki treći, zato za njih obično malo ko zna. No oni, ako su zadovoljni dobijenom robom ili uslugom mogu postati pravi kupci i zbog toga se ne sme zaboraviti na njih.
CRM 8
![Page 9: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/9.jpg)
platilac računa
Slično prethodnoj klasi kupaca u širem smislu platilac računa nije kupac u užem smislu reči. U nekim situacijama je, međutim, jako korisno imati podatke i o ovoj vrsti kupca (naplata potraživanja).
CRM 9
![Page 10: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/10.jpg)
Kupac
kupac kao pojam pokriva fizička i pravna lica koja naručuju, poseduju i koriste proizvode i/ili usluge. Treba, međutim, generalno istaći da skoro i ne postoje kupci koji bi se mogli svrstavati u samo jednu od gore navedenih kategorija. To svakako nije problem, jer se, po pravilu, razlikuju podaci koji se memorišu o kupcima različitih kategorija.
CRM 10
![Page 11: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/11.jpg)
Konkurent
konkurent se u novije doba sve češće pojavljuje i kao kupac u pravom smislu reči (lična je informacija da se đonovi sportskih cipela marke Nike ponekad izrađuju u proizvodnim halama firme Adidas i/ili obrnuto).
CRM 11
![Page 12: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/12.jpg)
Službenik (radnik firme)
službenik predstavlja vrstu kupca sličnu agentu sa jednom značajnom razlikom. Agenti ne moraju biti uvek radnici organizacije, sa jedne strane, a službenici imaju beneficije da mogu kupovati proizvode sopstvene organizacije sa popustom, i te proizvode legalno preprodavati. Neke organizacije su zainteresovane za takve aktivnosti u cilju povećanja profita.
CRM 12
![Page 13: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/13.jpg)
Jamac
jamac kao pojam nastaje kod kupovine proizvoda i/ili usluga veće vrednosti kada organizacija želi da se obezbedi, odnosno da smanji rizik kod naplate predmetnog proizvoda ili usluge. Prateći aktivnosti i stanje jamaca organizacija može da predvidi buduća kretanja kupaca pojedinih jamaca.
CRM 13
![Page 14: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/14.jpg)
Domaćinstvo
domaćinstvo se pojavljuje kao ekonomska jedinica koja redovno predstavlja veću kupovnu moć od svakog njegovog člana ponaosob. Troškovi marketinga za domaćinstvo su svakako niži od trškova marketinga za članove porodice pojedinačno.
CRM 14
![Page 15: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/15.jpg)
Potencijalni kupac
potencijalni kupac je pravno ili fizičkolice koje se pojavilo na nekim mailing listama za prodaju konkretnog proizvoda i/ili usluga. Prati se i analizira njihovo ponašanje da bi se zaključilo šta je zajedničko za one koji stvarno kupuju, a šta za one koji samo nameravaju kupovati, ali ne realizuju kupovinu predmetne robe.
CRM 15
![Page 16: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/16.jpg)
Dobavljač
dobavljač spada u najmanjem procentu među kupce u gornjem nabrajanju, ali neke organizacije ipak vode i o njima podatke (istina specifične) kao i o ostalim kupcima. Dobavljač može biti jednako važan kao kupac ako je sposoban zadovoljiti intenzivno promenljive zahteve organizacije u zadovoljavajuće kratkom
CRM 16
![Page 17: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/17.jpg)
Procena optimalnog broja kupaca
CRM 17
![Page 18: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/18.jpg)
CRM 18
![Page 19: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/19.jpg)
CRM 19
![Page 20: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/20.jpg)
1. Potrošač postaje potencijalni kupac utrenutku kada uvidi da se neka njegovapotreba može zadovoljiti nekimproizvodom ili uslugom.
2. U sledećem koraku (stanju)potencijalnom kupcu postaje jasno dapostoji neko konkretno preduzeće kojemože zadovoljiti njegovu novootkrivenupotrebu.
CRM 20
![Page 21: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/21.jpg)
3. Sledeća faza počinje interesovanjem zakonkretno preduzeće i njegoveproizvode.
4. Naredno stanje označava razmatranjeproizvoda i usluga dotičnog preduzećasa tačke gledišta zadovoljavanjanjegovih potreba.
CRM 21
![Page 22: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/22.jpg)
5. Sledi stanje vrednovanja podobnosti ikvaliteta proizvoda i usluga naspramproizvoda i usluga konkurenata.
6. Najzad, odluka o kupovini (narudžba)pretvara potencijalnog kupca upravog, aktuelnog kupca.
CRM 22
![Page 23: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/23.jpg)
7. Nabavka je stanje u kojem serealizuje prvi kontakt između kupca ipreduzeća posle donošenja odluke okupovini.
8. Korišćenje proizvoda ili uslugeobuhvata period koji predstavljapresek životnog veka proizvoda iliusluge i perioda vlasništva nadproizvodom ili uslugom.
CRM 23
![Page 24: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/24.jpg)
Ako je kupac bio zadovoljan proizvodom ili uslugom kao i posluživanjem u celokupnom životnom ciklusu, on će biti spreman za ponovni ulazak u sledeći ciklus.
CRM 24
![Page 25: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/25.jpg)
Troškovi za pridobijanje novog kupca su po istraživanjima od 7 do 10 puta veći nego zadržavanje postojećeg. Zato je pametnije razmišljati o pronalaženju novih proizvoda za postojeće kupce nego tražiti kupce za nove proizvode.
CRM 25
![Page 26: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/26.jpg)
Koje kupce treba onda zadržati akoje zapostaviti?
Odgovor je jednoznačan:najprofitabilnije kupce treba zadržati!
CRM 26
![Page 27: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/27.jpg)
Na osnovu čega se može zaključitiko je profitabilan, a ko nije?
Na osnovu aktuelnih podatakasuptilno izabranih za evidenciju okupcima!
CRM 27
![Page 28: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/28.jpg)
Najčešće korišćene klase podataka zaefikasnu segmentaciju kupaca susledeće:
1. Geografski podaci2. Demografski podaci3. Podaci o načinu života4. Podaci o ponašanju (modelu
ponašanja) i5. Analitički podaci
CRM 28
![Page 29: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/29.jpg)
Geografski podaci - (poreklo-damaći/strani, region,
mesto, podneblje-klima, gustina naseljenosti, tip terena životne okoline)
CRM 29
![Page 30: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/30.jpg)
Demografski podaci -
(pol, prihod, starost [beba, dete, maloletan, mlad, srednjovečan, star, postariji], obrazovanje, bračno stanje, faza braka [sama(c) bez dece, sama(c) sa decom, bez dece], etnička pripadnost)
CRM 30
![Page 31: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/31.jpg)
Podaci o načinu života
(aktivnosti [sport, rekreacija], interesovanje [kupovina, putovanje], ubeđenost [patriotizam, vera])
CRM 31
![Page 32: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/32.jpg)
Podaci o ponašanju -modelu ponašanja (RFM-recency, frequency, monetary-vrednost kupovine, tip kanala [katalog, telefon, mail, internet], primarni interes [najmanja cena, tehnička savršenost, najviša cena], traženi servis [telefon, lični kontakt, mail] vernost traženje dozvole za obaveštavanje [mail,telefon, pošta])
CRM 32
![Page 33: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/33.jpg)
Najčešće korišćene klase podataka zaefikasnu segmentaciju kupaca susledeće:
5. Analitički podaci (uspešnost tržišnogsegmenta, analiza rada call centra,uspešnost kanala prodaje, analizakampanja, prodajnih ciklusa,profitabilnosti proizvoda/usluga)
CRM 33
![Page 34: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/34.jpg)
Odnos označava različite tipove i modalitete angažovanosti na liniji kompanija-kupac u širem smislu reči tj. na linijama kompanija-kupac, kupac-kupac i kompanija-kompanija u cilju efikasne međusobne saradnje.
CRM 34
![Page 35: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/35.jpg)
B2C (maloprodaja - preko radnika preduzeća)
B2B (veleprodaja – neposredna iliposredna)
C2C (prodaja - preko postojećeg kupca – u stilu MLM)
CRM 35
![Page 36: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/36.jpg)
Ako odnos označava različite tipove i modalitete angažovanosti na liniji kompanija-kupac u širem smislu reči, onda upravljanje znači svesno i planirano korišćenje svih vidova interakcija za unapređenje odnosa sa kupcima, a na osnovu sakupljenih podataka (informacija) o njima
CRM 36
![Page 37: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/37.jpg)
Upravljanje odnosima je mogućnost unapređenja, tj.
olakšanja i ubrzanja
interackcija između preduzeća i svojih kupaca (korišćenjem raspoloživih kanala) u cilju postizanja obostrane koristi (zadovoljstva)
CRM 37
![Page 38: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/38.jpg)
olakšanje i
ubrzanje
interackcija između preduzeća i svojih kupaca
CRM 38
![Page 39: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/39.jpg)
CRM 39
Kupac
Web orijentisanikanal
Preduzece
Indirektni kanalPartner
Direktni kanalSlbenik
Call centar kanal Slbenik
![Page 40: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/40.jpg)
formalno: skup aktivnosti preduzeća za pridobijanje i zadržavanje kupaca boljim zadovoljavanjem njihovih potreba
CRM 40
![Page 41: CRM - Економски факултет у Суботици - Faculty of ... agent nije kupac u pravom smislu reči, jer on ne kupuje robu, ali je zadužen da nagleda i pospešuje](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013006/5b1b76ef7f8b9a2d258e8e1d/html5/thumbnails/41.jpg)
CRM 41