crm: conceptos - usos - aplicaciones

CRM: CONCEPTOS, USOS Y APLICACIONES

Por Alfredo Vela

https://twitter.com/alfredovela

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CRM: O

BJETIVOS

Objetivos

• Conocer que es un CRM.• Saber donde encaja el CRM dentro de la

estrategia de marketing y ventas de la emrpesa.• Interiorizar que un CRM no solo es una

aplicación informática, es una filosofía de trabajo.

• Conciencia sobre el uso del CRM dentro del trabajo de marketing de la organización.

• Tomar conciencia de la importancia que el Social Media va tomando en la relación de las marcas con sus clientes.

CRM


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CRM: CO

NTEN

IDO

SContenidos• Objetivos• Introducción• Frases para el debate• Software CRM• CRM explicado con infografías• BibliografíaEsquema de CRM Software de CRM


http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/6/66/InfografiaCRM.png

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UCCIÓ

NIntroducción a CRM

• Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades.

• Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude.

• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas independientemente de su tamaño.


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DEFIN

ICIÓN

D E CRM

DEFINICIÓN DE CRM

“CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones

duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información,

con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente”.

Ron Swift


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DEFIN

ICIÓN

D E CRM

DEFINICIÓN DE CRM

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración• El telemarketing• El manejo del tiempo• El servicio y soporte al cliente• El marketing• El manejo de la información para ejecutivos• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning

)• La excelente sincronización de los datos• El e-Commerce• El servicio en el campo de ventas.


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NIntroducción a CRM: Qué es un ERP

Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.La planificación de recursos empresariales es un término derivado de la planificación de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificación de requerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción por el uso del servicio (SaaS, cloud computing).

Fuente: Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales


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Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).

Fuente: Wikipedia



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Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus módulos más comunes se encuentran el de manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un sistema de administración de recursos humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica.Los ERPs de última generación tienden a implementar en sus circuitos una abstracción de la administración denominada MECAF (Método de Expresión de Circuitos Administrativos Formalizado), lo cual los provee de una gran flexibilidad para describir diferentes circuitos usados en distintas empresas. Esto simplifica la regionalización y la adaptación de los ERPs a diferentes mercados verticales

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: ERP (SAP)


http://www.sap.com/pc/bp/erp.html

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NIntroducción a CRM: ERP (Oracle)


http://www.sap.com/pc/bp/erp.html

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NIntroducción a CRM: ERP (Sage)


http://sage.es/Sobre_Sage/Nuestras_divisiones/Gestion_empresarial

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NIntroducción a CRM: Niveles ERP

Fuente: evaluandoerp

http://www.evaluandoerp.com/nota-3131-Ranking-ERP-en-America-Latina.html


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NIntroducción a CRM

CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

• Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Fuente: Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management


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NIntroducción a CRM: CRM como modelo de gestión

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: Social CRM

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Fuente: Wikipedia



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Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM

Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar hacia el lado de los Social CRM:

• Más de 80% de los internautas españoles usan Redes Sociales.

• Las Redes Sociales son el servicio de Internet más utilizado en el Mundo.

• Más del 80% de los consumidores se ven influenciados por las recomendaciones en Redes Sociales.

• Muchas empresas dan servicio de atención al cliente vía Redes Sociales, y muchos clientes usan este canal para expresar sus quejas.

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: 18 casos de uso del Social CRM

Fuente: Flickr

http://www.flickr.com/photos/jeremiah_owyang/4408665306/sizes/o/


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NIntroducción a CRM: Del CRM al Social CRM

Fuente: Flickr

http://www.flickr.com/photos/jeremiah_owyang/4408665306/sizes/o/


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NCRM: Frases para el debate

• Los profesionales y empresas conocen qué es el marketing, su importancia y lo aplican de manera adecuada en sus empresas.

• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar las relaciones con sus clientes.

• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interacciones con los clientes, los almacenan y estudian.

• Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevo canal de relación con os clientes.

• La mayoría de las personas piensan que un CRM es un programa informático.

• La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien.


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Fuente: Wikipedia




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NIntroducción a CRM: CRM

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: Donde interviene un CRM

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: ECOSISTEMA DE UN SOCIAL CRM

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: PANORAMA SOFTWARE ACTUAL CRM

Fuente: Wikipedia



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NIntroducción a CRM: BIG DATA

Fuente: Wikipedia

"Big data" es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se hallan constantemente en aumento. En 2012 se dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set. En la metodología MIKE2.0 dedicada a investigar temas relacionados con la gestión de información, definen big data en términos de permutaciones útiles, complejidad y dificultad para borrar registros individuales.

http://es.wikipedia.org/wiki/Big_data


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NIntroducción a CRM: BIG DATA

Fuente: Wikipedia

En 2001, en un informe de investigación que se fundamentaba en congresos y presentaciones relacionadas,14 el analista Doug Laney del META Group (ahora Gartner) definía el crecimiento constante de datos como una oportunidad y un reto para investigar en el volumen, la velocidad y la variedad. Gartner continúa usando big data como referencia de este.15 Además, grandes proveedores del mercado de big data están desarrollando soluciones para atender las demandas más críticas de procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek Group y Cloudera.

http://es.wikipedia.org/wiki/Big_data


SOFTWARE PARA CRM


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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN

• En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto gratuitas, como de pago para la gestión de CRM.

• Es evidente que el tamaño de la organización influirá mucho en la toma de decisiones.

• Muchas herramientas están todavía en fase de adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de crecimiento del Social Media hace obligatoria su inclusión.

• A continuación veremos las webs de algunos CRM de los más conocidos.


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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: MICROSOFT DYNAMICS


http://www.microsoft.com/es-es/dynamics/default.aspx

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: SAP


http://global.sap.com/spain/campaign/ne/rc/business_process_applications/index.epx?Campaigncode=CRM-ES14-3DI-PPC_AC2&mid=sbESAkTyJ%7Cdc_1573q9y19629_19302321049_crm_p&KEY_ID=bESAkTyJ

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: ORACLE


http://www.oracle.com/us/solutions/crm/overview/index.html

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: SALESFORCE


https://www.salesforce.com/es/form/sem/landing/sales-cloud.jsp?d=70130000000tIlk&DCMP=KNC-Google&keyword=+crm&adused=30370478307&mkwid=ste9XBJT7&pcrid=30370478307&pkw=+crm&pmt=b&pdv=c

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: SAGE


http://sage.es/Software/CRM

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: SUGARCRM


http://www.sugarcrm.com/es

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: A3


http://www.a3software.com/soluciones_integrales/a3erp-compras_comercial_ventas/crm.htm

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: B-KIN


http://www.b-kin.es/

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: VTIGER


https://www.vtiger.com/

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: CAPSULE


http://capsulecrm.com/

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: DOLLIBARR


http://www.dolibarr.es/

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ARE PARA CRMSOFTWARE PARA CRM: HIPERGATE


http://www.hipergate.org/es/index.html

CRM CONTADO CON INFOGRAFÍAS


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RAFÍASCRM



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RAFÍASCRM: UN CRM PARA TODO


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RAFÍASCRM: UN CRM PARA TODO


http://www.candlewest.com/blog/13-10-15/One_CRM_to_Rule_Them_All_Infographic.aspx%23.UxsEHud5MvR

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RAFÍASCRM: CRM


http://conradoymas.com/infografia-crm/

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RAFÍASCRM: Social CRM


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RAFÍASCRM: Qué es el Social CRM

Fuente: Ibermática

https://magic.piktochart.com/output/1288045-social-crm


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RAFÍASCRM: Software CRM

Fuente: Capterra

http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/%23infographic


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RAFÍASCRM: Big Data

Fuente: Capterra

http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/%23infographic


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RAFÍASCRM: Big Data en España

Fuente: Big Data 4success

http://bigdata4success.com/quien-es-quien-del-big-data-en-espana-infografia/


CRM: ANEXOS


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ATERIALES COM

PLEMEN

TARIOS D

E INTERÉS

Un libro

Software CRM• Microsoft• SAP• Oracle• Salesforce• SAGE• SugarCRM• A3• Vtiger• Capsule• Dolibarr • Hipergate

Cuentas Twitter de interés• @crm• MSDynamicsCRM• sapcrm• OracleCRM• @salesforce• @sugarcrm• @capsulecrm• @sagecrmsolution• @sagecrm

http://www.microsoft.com/es-es/dynamics/default.aspx







https://www.vtiger.com/

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http://www.dolibarr.es/

http://www.hipergate.org/es/index.html

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https://twitter.com/SageCRM

https://twitter.com/SageCRM


http://www.casadellibro.com/libro-los-cien-errores-del-crm-mitos-mentiras-y-verdades-del-marketin-g-de-relaciones-2-ed/9788473565905/1256806


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ATERIALES COM

PLEMEN

TARIOS D

E INTERÉS

UN LIBRO

ARTÍCULOS DE INTERÉS

• CRM – Wikipedia• CRM – Monografías• Qué es un CRM• Fundamentos básicos del CRM (Víd

eo)• Las claves del Social CRM (Vídeo)• Social CRM para principiantes (Víd

eo)• Del CRM al Social CRM (Presentaci

ón)

UN LIBRO PARA DESCARGAR

https://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0CEYQFjAB&url=http://es.wikipedia.org/wiki/CRM&ei=2pQkU7XELKGj0QW4l4DYBQ&usg=AFQjCNFR5BI2Jjwh7Jb5-d6c8twKfrBmMg&sig2=yyAM2Q7wG6UEEltjE3pZwg&bvm=bv.62922401,d.bGQ

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml

http://comunidad.iebschool.com/egarbe/2013/11/08/que-es-crm/

https://www.youtube.com/watch?v=XR5mputzTxo

https://www.youtube.com/watch?v=XR5mputzTxo

https://www.youtube.com/watch?v=37TRqu0qb9w

https://www.youtube.com/watch?v=mImhJhHia30

https://www.youtube.com/watch?v=mImhJhHia30

http://es.slideshare.net/ArtycoCRM/del-crm-al-social-crm-27015079?qid=bb91c685-ac4f-4423-9f16-562ed7488108&v=qf1&b=&from_search=1

http://es.slideshare.net/ArtycoCRM/del-crm-al-social-crm-27015079?qid=bb91c685-ac4f-4423-9f16-562ed7488108&v=qf1&b=&from_search=1


http://www.casadellibro.com/libro-crm-las-cinco-piramides-del-marketing-relacional/9788423427215/1266222


http://ticsyformacion.com/2013/03/24/libro-sobre-big-data-el-dorado-del-crm-internet-marketing/

CRM: TRABAJOS PARA EL AULA


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Trabajo 1: Canales de comunicación con clientes

El trabajo consiste en crear una lista de posibles canales de comunicación que nuestra empresa puede tener con los clientes actuales y potenciales.Forma de realización del trabajo:

• Hacer 4 grupos con los alumnos del aula de tal manera que creen una clasificación de los posibles canales de comunicación que incluyan los canales de cada tipo. Se elaborará un documento en Excel con dicha clasificación que se publicará en la carpeta compratida en la Nube.

• Realizar la puesta en común y crear una lista única cómo resumen de las de los diferentes grupos más las aportaciones del formador.

• Guardar el documento final en la carpeta compartida en la Nube.

• Tiempo estimado para la realización del trabajo: 1 hora y 30 minutosNota: Podría ser interesante hacer el trabajo antes de la exposición sobre los CRM y después de la misma para ver las diferencias.


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Trabajo 2: Recopilación de infografías sobre CRM y Social CRM

El trabajo consistirá en hacer una recopilación de infografías sobre CRM, Social CRM, Aplicaciones de CRM, … y crear una carpeta compartida en la Nube con todas las que se encuentren, de tal manera que los asistentes al curso lo incorporen como documentación a su carpeta de materiales.Tiempo estimado del trabajo: 25 minutosNota: Algunos de los canales a utilizar son Google, Pinterest, Flickr, …


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Alfredo Vela [email protected]

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