CRM 個案報告

摩斯漢堡

指導老師：廖顯宗班級：電商三甲學號： 49855002、 49855028姓名：王思婷、顏淑婷

大綱

2CRM 個案報告 - 摩斯漢堡

企業簡介

企業定位

經營理念

企業策略

顧客關係管理

結論與建議

案例評析

影片賞析

企業簡介1972年創立於日本東京。1990年東元集團與日本摩斯集團合資設立安心食品公司，並引進摩斯漢堡。

1991年於台北設立第一家門市。2007年直營店擴展至 111家。2010年登陸廈門第一家店開幕。2011年於澳洲布里斯本設立第一家店。

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企業定位米漢堡+健康訴求=產品區隔

消費者族群：上班族、女性、重視營養健康飲食的家長、健康主義者。

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經營理念真誠服務+美味餐點=摩斯的經營理念堅持開發對健康有益的新餐點。選擇真材實料與對身體有益的高品質食材。

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企業策略服務面

– 服務送到桌

– 餐前洗手，餐後在洗手– 會員電子報– 提供書報雜誌

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環境面–潔淨明亮的用餐環境

–舒適柔軟的沙發座椅

–柔和燈光及淺黃色調佈置

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食材面–採具生產履歷的優質食材

–有機新鮮蔬菜

–紐西蘭自然牛肉

–營養分析

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附加價值面–食品特殊包裝

–櫃台處的木緣設計

–推廣慢食風

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顧客關係管理摩斯吸引顧客之優勢：–提供現點現做的餐點，強調新鮮健康之輕食主義。

–電話與網路訂餐服務。

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–開放式廚房。–實踐生產履歷。–期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」。–推動米食文化復興運動

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案例評析綠色摩斯店鋪之推動。員工專業培訓並進行內部員工滿意度調查。強化下午 2~5點空檔期，引進下午茶商品。鞏固基本價值，創造附加價值。

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影片賞析

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結論與建議綜觀而言，摩斯在顧客關係管理方面提供了

現做餐點、強調新鮮健康之輕食主義、開放式廚房、電話與網路訂餐服務、實踐生產履歷、帶給顧客用餐的幸福感覺及推動米食文化復興，使摩斯與其他速食業者形成差異化，進而擁有屬於摩斯獨特的顧客群。

目前摩斯僅提供少許的素食餐點，建議能夠提供更完善的素食餐點，吸引素食主義者上門，提升企業價值。

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參考文獻摩斯漢堡官方網站 http://www.mos.com.tw/index.php

天下影音，摩斯漢堡「慢中求快」的集客密笈 http://www.youtube.com/watch?v=lgGjuYsgZDw

2011年安心食品 (摩斯漢堡 )形象影片 http://www.youtube.com/watch?v=-sAC0BDaZ0s

黃玉禎，商業周刊 1257期， 2011/12， P.135

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THE END

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