不要輸在起跑點!從開始就做好支持者管理(crm) @103...
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做好組織的支持者關係管理有多難?以我們的經驗,絕對不簡單。因此,網絡行動科技過去數年導入CRM 進入20 個NPO 的經驗,我們希望能把重要的概念分享給更多NPO,也希望透過案例,讓組織未來的CRM 任務,一次就上手。TRANSCRIPT
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不要輸在起跑點!
從開始就做好支持者管理
Jimmy Huang 黃雋Jimmy at netivism.com.tw
2014 NPO Day
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網絡行動科技 NETivism
企業基石企業基石● 社會企業理念● 開放原始碼精神● 網路行動 Cyber-Activism
實踐
Since 2009~至今
服務項目服務項目● 網站規劃與建置● 網路策略顧問● 網路行動計劃● netiCRM – NPO/NGO 專
屬支持者管理系統
neticrm.tw
Netivism.com.tw
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網路阿宅,進化到理解 NG(P)O 的需求的歷程
http://www.flickr.com/photos/diboah/6065598285/
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撰寫新聞
主編確認
線上發佈
http://www.flickr.com/photos/fransdewit/3851384061/
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http://www.flickr.com/photos/acediscovery/4454376672/
撰寫新聞
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過去幾年,為超過 50 間 NGO/NPO 建置網站
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超過 20 間 NG(P)O 導入 CRM 系統
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https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/
https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/
https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/
https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/
辦活動收傳真、收 Email 、鍵入資
料
做募款做募款手開收據、無止盡的對帳手開收據、無止盡的對帳 ......
發發 EmailEmail出乎意料的手動分批發信出乎意料的手動分批發信
會員管理會員管理到期了沒?有投票資格嗎?到期了沒?有投票資格嗎?
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http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/
理想上,組織的人脈是累積的
募款、活動
行銷
資料庫
資料匯集
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人脈累積案例:網路星期二5 年 50 場、 1500 人次、 1000 人報名
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CRM 的工具不一定是重點規劃執行的人才是關鍵
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https://www.flickr.com/photos/dangoodwin/3919016898/
https://www.flickr.com/photos/edibleoffice/4807939424/ https://www.flickr.com/photos/quinnanya/3588989219/
有人手支援有人手支援
規劃規劃 為何做為何做 CRMCRM
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每個組織都碰到的 CRM 規劃難題
姓氏 名字 捐款/報名日期
王 小明 2014-03-01
王 爸爸 2014/1/1
黃 嘎逼 2014-02-29
王 小明 2014-03-01
這很像從什麼管道蒐集來的資料?一年後,資料可以怎麼運用?
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姓氏 名字 捐款/報名日期
生日 手機 身份證號
王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111
王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222
黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01
王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333
資料如何改善?辨識的了不同人嗎?
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姓氏 名字 捐款/報名日期
生日 手機 身份證號
王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111
王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222
黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01
王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333
王 爸爸 2014-04-01
資料的品質重要嗎?
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姓氏名字 捐款或
報名日期生日 手機 身份
證號/後5碼
性別
王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 11111 男 [email protected]
黃 爸爸 2014-01-01 2003-01-01 0912-000000 22222 男 [email protected]
王 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 女 [email protected]
王 小明 2014-03-01 0912-222222 33333 男 [email protected]
黃 爸爸 2014-04-01 男 [email protected]
● 姓名分開:可作後續應用● 生日、性別:人口統計資訊● 手機、 Email :主動聯繫可能性● 身份證:辨識同名同姓
蒐集什麼資料 ?沒有這些無法做好 CRM
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組織從開始就得做好的幾件事
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https://www.flickr.com/photos/mayoclinic/13426668045/
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https://www.flickr.com/photos/24730945@N03/5891702773/
https://www.flickr.com/photos/blmcalifornia/10984484593/
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https://www.flickr.com/photos/featheredtar/2302651444/
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名單整理 => 規劃思考再利用 => 重複運用
地球公民演講回饋表格實例
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工具很多,怎麼挑選?
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資料整理
網路協同作業
整理資料不卡關
➔雲端硬碟 + Excel
➔線上通訊錄
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資料蒐集
與組織曾經有關聯的名單
才是重要名單
➔活動參加者名單➔名片掃描➔郵政劃撥捐款單➔各式募款管道名單
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資料蒐集 - 線上資料蒐集工具
能夠依照規劃定義欄位
輕鬆匯出資料、甚至串起 CRM
才是蒐集資料的好工具
➔ KKTix 活動報名平台➔ Acupass 活動報名平台
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但這些都不是 CRM
https://www.flickr.com/photos/mamengomez/10172027763/
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什麼工具才是 CRM ?
CRM不只是聯絡簿
CRM功能需要符合你的目標以做運用➔報名活動的人能成為定期捐款人
➔曾支持我們的人,一起到凱道集氣
➔找到有可能培養成為志工的夥伴
➔募款餐會名額有限,找出最可能支持的人
➔ 參加者資料庫 >CRM> 發信 > 捐款
➔ 統合所有訂閱名單,大量發信
➔ 找出最活躍活動參加者
➔ Top 50 捐款人
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什麼工具才是 CRM ?CRM需要更聰明、更自動➔網路化
➔線上資料庫→線上宣傳→報名 / 捐款→線上繳費➔主動收集資料
➔支持者主動與組織建立關係:線上捐款、活動報名等功能可讓網友自行輸入資料到 CRM
➔搜尋、分類不同族群➔記者名單、公司名單、志工名單、家長名單 ...
➔自動辨識重複名單➔身份證字號不同,但同名同姓、手機相同?
➔自動進行繳款對帳
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什麼工具才是 CRM ?
CRM要讓你對資料更清晰➔捐款人分析– 定期的比例、定期快到期了沒➔報名者分析– 每次報名都有出席!升級為志工?➔Email行銷分析– 讀信了嗎?有沒有下一步動作?➔整合分析
➔最密切的支持者➔藕斷絲連的支持者➔每次寄宣傳給他,對方都有行動
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CRM 的案例分享
人少事多,又要怎麼做 CRM ?
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https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/
https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/
https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/
https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/
➔開活動 / 辦募款
對帳、開收據對帳、開收據
發宣傳發宣傳
管理參加者管理參加者 // 捐款人捐款人
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在網路上開立活動
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線上報名(荒野)
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能夠自己設定要蒐集的資訊(關渡自然公園)
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能夠自己設定要蒐集的資訊(同志諮詢熱線)
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進行網路宣傳(同志諮詢熱線)
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線上管理款項 / 對帳(荒野保護協會)
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線上收據產生(荒野)
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定期定額捐款、自動扣款管理(孩子的書屋)
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➔分工協同作業➔由支持者直接代你輸入資料➔自動化
自動對帳
自動定期定額扣款
自動產生收據
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CRM 的案例分享
捐款不只是捐款 - 整合網路宣傳
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萬人掛旗動員令電子報
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