crise e comunicação conceitos básicos
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Conceitos básicos acerca do papel da comunicação na prevenção e gestão das crises de imagem e reputação nas organizações.TRANSCRIPT
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Comunicação na gestão das crises Comunicação na gestão das crises de imagem e reputaçãode imagem e reputação
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As crises sempre ocorrem, mas há maneiras de minimizá-las e, eventualmente, até preveni-las por meio
do gerenciamento de crises.
Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque vivemos num mundo tão interligado que um problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma comunidade distante pode adquirir imediatamente uma dimensão muito maior [...]" (ROSA, 2001, p.24)
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Crise de imagem em uma organização / corporação / empresa
Olga Curado, jornalista e consultora de comunicação, escreveu para o blog Crise & Comunicação um post sobre conceitos e a importância de prevenir uma crise de imagem em uma empresa.
“A crise de imagem é a ameaça à perda do mais importante ativo de uma pessoa ou de uma organização: a sua reputação.
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Imagem / reputação
A imagem é a atribuição de qualidades ou defeitos a alguém ou a alguma coisa, que não são necessariamente verificados objetivamente.
A reputação é a percepção de ganhos adicionais proporcionados por alguém ou por uma organização, além das suas obrigações contratuais.
Sendo assim, uma boa reputação não se resume a prestação do serviço contratado, mas diz respeito aos os benefícios produzidos além desse contrato”, pondera Curado.
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Ser conhecido, ter uma imagem é muito saberem QUEM você é.
Ter reputação é muitos saberem COMO você é. Tem a ver com os valores aos quais você está associado. Valores que emergem, inclusive, nos piores momentos.
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As 20 empresas com melhor reputação do mundoConsultoria elegeu as multinacionais mais respeitáveis segundo a visão dos consumidoresSão Paulo - Nem só de dados financeiros é feito o valor de uma companhia. É de sua reputação que dependem o recrutamento e a retenção de talentos, as parcerias estratégicas e também o crescimento nas vendas - ainda mais em segmentos que se beneficiam da boa e velha indicação boca-a-boca.
Construir uma boa imagem internacional não é tarefa fácil. Algumas companhias, no entanto, têm conseguido sustentar a saúde de suas marcas ao redor do mundo. O Reputation Institute, uma empresa de consultoria privada com sede em Nova York,classificou recentemente as 100 empresas melhor sucedidas em estabelecer fortes nomes internacionais para si.
A empresa ouviu cerca de 47 mil consumidores em 15 mercados para eleger as empresas mais respeitáveis, todas multinacionais com presença global. Cada empresa ganhou uma nota, numa avaliação de zero a 100. Os escores foram calculados a partir de quatro indicadores emocionais: confiança, admiração, estima e impressão favorável. Confira, ao lado, as 20 primeiras classificadas e suas pontuações.
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http://www.reputationinstitute.com/
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BMW - Nota de reputação: 80,08
Sony - Nota de reputação: 79,31
Disney - Nota de reputação: 78,92
Apple - Nota de reputação: 78,49
Google - Nota de reputação: 78,05
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Marcas, em suas essências, visam sintetizar reputações. Reputações fortalecem a imagem.
Imagem, reputação consolidam relações de confiança.
A crise é, essencialmente, a perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento.
Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso.
Fonte: Site Comunicação e crise - Olga Curado.
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Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas.
Num mundo assim, em somos intimados a prestar atenção em tanta coisa, a alma do negócio
estará na necessidade de despertar confiança.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
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Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente quando há
necessidade de interagir com públicos variados.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
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É possível se esconder ou se contradizer na Sociedade Transparente?
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Comunicação
Interação, não apenas transmissão!
Troca, diálogo
Construção e partilha de sentidos / significados
“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)
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Gestão de crise e comunicação de crise
Gestão de CriseConjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências
Comunicação de CriseA Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da ação do Comitê
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Onde entra a comunicação e a Assessoria de Imprensa?
Da área técnica de comunicação são esperadas iniciativas, como:• Definição de mensagens preferenciais da organização – ação
preventiva• Assessoramento permanente do fluxo de informações emitidas e
recebidas• Assessoramento nos contatos e relacionamento com a imprensa
– antes, durante e depois da crise• Preparação de conteúdos de apoio• Gestão de entrevistas coletivas e individuais• Participação efetiva no comitê de crise• Interlocução com os públicos nas redes sociais
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Elaborar e definir a estratégia para comunicar um número reduzido de mensagens–chave para as audiências apropriadas e com os porta-vozes adequados. TEXTO BÁSICO PARA ALINHAR O DISCURSO.
Nivelar a comunicação de acordo com a complexidade da crise e as audiências que envolve:
• Identificar as audiências envolvidas ou que esperam ser informadas sobre a crise
• Treinar os porta-vozes em técnica e conteúdo
• Provar que se identificou o problema e que se está a tomar medidas
• Comunicar de forma coerente e precisa
• Comunicar apenas os fatos que podem ser confirmados com absoluta certeza
VERDADE, VERDADE E VERDADE!!!
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Casos
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Rosângela Florczak
http://assessoria-comunicao.blogspot.com.br/
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