creating the perfect customer experience
DESCRIPTION
Wat is nu eigenlijk voor UW organisatie en UW klanten de 'perfect customer experience'? Door middel van storm®, (ons multi-channel cloud-platform), kunnen onze klanten spraak-, SMS-, IM-, e-mail-, web- en andere communicatieoplossingen aanbieden aan hun klanten. En dat vanuit één enkele omgeving. Kosten besparen, effiency verhogen..TRANSCRIPT
Creating the perfect customer experiencestorm Cloud Contact Center
stormThe Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
Klanten willen keuzevrijheid hoe te
communiceren met hun leverancier
storm ondersteunt een breed scala aan
aparaten en kanalen, waaronder mobiele
telefoons, ‘smart devices’, laptops en zelfs
een vast toestel.
Inbound diensten verbinden de klant door
met de beste medewerker die hun vraag
kan beantwoorden, ongeacht het kanaal.
Outbound diensten op het kanaal van keuze
van de klant, zorgt voor een betere ervaring
stormThe Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
storm integreert met bestaande systemen en apparaten.
Dit zorgt ervoor dat kritische informative naadloos kan
worden ingevoerd in alle storm diensten
Identificatie kan volledig automatisch worden uitgevoerd. Alle
relevante klantgegevens worden aan de agent ter beschikking
gesteld. Dit draagt bij aan een betere klantervaring.
storm diensten kunnen volledig aangepast worden op de
wens van de klant.
stormThe Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalenstorm kan als een schil over bestaande
communicatiesystemen worden gelegd. Hierdoor wordt
de functionaliteit uitgebreid en zijn er geen onnodige
afschrijvingen.
Dit stelt organisaties in staat extra functionaliteit toe te
voegen op OpEx basis.
Organisaties kunnen met storm flexibel migreren naar
een volledige cloudomgeving
stormThe Communications Integration Platform
storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen
storm staat in het hart van het network van KPN en aangesloten op
alle netwerken zoals IP en PSTN.
Hierdoor kunnen meerdere communicatiekanalen op dezelfde manier
worden behandeld. Dit zorgt voor constitentie in alle diensten.
Organisaties hebben de keuze van type network. storm diensten
kunnen zelfs over een eenvoudige internetverbinding volledig
functioneren
Met storm kunnen organisaties gebruik maken van de nieuwste
communicatietechnieken, zoals 4G
stormPlatform Redundantie & Veiligheid
stormLevert een reeks aan diensten
Basis Applicaties
‘Op Maat’ Applicaties
Optionele Applicaties
Integratie Spectrum
Creating the perfect customer experience
stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)
Relevante persoonlijke boodschap
“Uw order van 3 maart wordt geleverd op of rond 10 maart. Wilt u een medewerker
spreken blijf dan aan de lijn.”
Routering en/of menu
op maat
“Als Platinum klant, kunnen wij u sneller van dienst zijn.“
Pro-actieve berichten
(sms / spraak / email)
Efficiënte selfservice applicaties
“Toets een 2 om een kopie van uw factuur te ontvangen.” (call reductie door selfservice)
Drukte / piek
Integratie
2
Tijd
blo
k
Her-
rou
tere
n /
In
fo
“Indien u belt over onze brief van 10 maart toets
dan nu een 1. Een ogenblikje geduld
alstublieft. Op onze website vindt u
gedetailleerde informatie èn de actuele status van …” (calamiteitentrechter) U
pd
ate
via
S
MS
Mensen / middelen / processen(alle informatie beschikbaar)
Vul uw mobiele nummer
in dan houden we u via SMS op
de hoogte.
stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)
KTO“Na dit gesprek willen we u graag een paar
vragen stellen…”
Rapportage
Optimalisering van voorkeurskanaal klanten
stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)
stormCreating the Perfect Customer Experience
Markleider op het gebied van herstel van mobiele telefoons en complexe logistiek
Customer journey
Klantwens Oplossing Resultaat Inzicht performance Kortere wachttijden Snellere service Eenduidige
beantwoording Geen investeringen
Cloud Contact Center ‘Slimme’ verdeling Priorisering Integratie (Fase2:
CRM, Mail, Chat, Webcare)
KPI’s worden behaald Performance
verbeterd (10%) Besparing FTE Geen ‘out of pocket’
kosten SLA realisatie
verviervoudigd van 21% naar 85%
Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
Customer Customer Customer CustomerCustomer
storm - MigrationBefore
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction
Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
ENMAC
Power Outages
Customer Data
storm - MigrationPhase 1 – INBOUND, SHIELD, INTEGRATE
Customer Customer Customer CustomerCustomer
Management Portal
Web-Based Administration
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction
Customer Customer Customer CustomerCustomer
ENMAC
Power Outages
Customer Data
Management Portal
Web-Based Administration
Reporting
storm - MigrationPhase 2 – VIEW, SMS, SHOUT
Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD
Contact Centre Contact Centre Contact Centre
Voice Interaction
Data
SMS Interaction
Web Interaction
storm - MigrationCase Study – UK Power Networks
1) Service building & provisioning of custom messages
2) SOAP / TCP link to ENMAC provides current information on faults in network
3) Information pushed out to customers via SMS
4) Customers access information automatically via IVR, SMS & on website
5) Any enquiries not handled automatically routed to contact centre, currently via CP-based ACD; storm will provide ACD in the cloud
6) Unified real-time & historical reporting across ENMAC, contact centre operations and end-user access methods.
stormThank You
stormINBOUND™: Nummerbeheer
• Intuïtief nummerbeheer door middel van aanwijzen en klikken in de interface van het storm Service Portal.
• Mogelijkheden om IVR‑menu’s aan te maken (inclusief automatische telefonisten en doorverbinden volgens tijdschema) met behulp van slepen en neerzetten.
• Geïntegreerde cloud‑diensten voor voicemail en gespreksopnames.
stormCONTACT™: Multi-Channel Cloud Contact Centre
• Slimme functionaliteit voor geautomatiseerde toekenning van oproepen (Automated Contact Distribution, ACD).
• Medewerkers kunnen eenvoudig worden ingedeeld in ‘hunt groups’ (telefoons gaan over in een bepaalde volgorde) en ‘skill groups’ (groepen van medewerkers met bepaalde vaardigheden).
• Inkomende oproepen worden automatisch naar de juiste groep gestuurd met behulp van spraakherkenning of geavanceerde IVR technologie (Interactive Voice Response).
stormINSTANT BILLING: Schaalbare factureringsoplossing
• Verwerking van inkomende en uitgaande facturen voor gesprekken, opnames, e mails, SMS berichten, spraak, IVR en andere toepassingen.
• Alle factureringsprocessen kunnen direct worden aangestuurd vanuit één webportal.
• Naar keuze dagelijkse of maandelijkse aanvoer van gegevens over gesprekskosten via FTP of SFTP.
stormMATRIX™: Real time cloud oplossing voor telefonisch vergaderen
• Telefonisch vergaderen op afroep en onder leiding van gespreksleider.
• Ingebouwde functies voor versturen van herinneringen per e mail en SMS.
• Systeem kan worden geprogrammeerd om automatisch contactpersonen te bellen op een van tevoren ingesteld tijdstip.
stormPBX: Vervangende telefooncentrale in de cloud
• Aanvullende cloud oplossing bij storm CONTACT™ voor geïntegreerde communicatie en zakelijke telefonie.
• Gebruikers kunnen vanaf elke willekeurige locatie via een webportal inloggen, zodat ver van elkaar verwijderde locaties met elkaar kunnen worden verbonden.
• Geavanceerde routering voor herstel na calamiteiten kan onmiddellijk worden geactiveerd.
• Intelligente doorschakeling van oproepen en IVR functionaliteit.
stormDIAL™: Kiessysteem voor uitgaande oproepen
• Mogelijkheid om campagnes op te zetten met gebruikmaking van uitgaande oproepen.
• Mogelijkheden voor ‘predictive dialling’ (nummers op een lijst worden automatisch gebeld en beantwoorde oproepen worden doorverbonden met een medewerker), ‘preview dialling’ (een medewerker bekijkt eerst de beschikbare klantgegevens en besluit dan wanneer de oproep wordt geplaatst) en ‘power dialling’ (alleen bellen wanneer een medewerker beschikbaar is).
• Automatisch bijhouden van resultaten en efficiënt timen van oproepen.
• Voldoet volledig aan regelgeving van Britse Office of Communications (Ofcom).
stormDROP™: Cloud oplossing voor herstel na calamiteiten
• Volledige cloud oplossing voor herstel na calamiteiten en continuïteit van dienstverlening.
• Complexe regels voor herstel na calamiteiten kunnen eenvoudig van tevoren worden geconfigureerd.
• Van tevoren geconfigureerde regels voor herstel na calamiteiten kunnen met één klik worden geactiveerd via een webportal.
stormFLOW™: Diensten creëren door middel van slepen en neerzetten
• Geavanceerde mogelijkheden om multimedia diensten te creëren door middel van slepen en neerzetten (‘drag and drop’).
• Diensten kunnen snel en eenvoudig worden gecreëerd met behulp van interface voor slepen en neerzetten.
• Bestaande diensten kunnen intuïtief en direct worden aangepast.
• Wijzigingen van diensten kunnen direct worden doorgevoerd in de gehele IT infrastructuur van de organisatie.
stormVIEW™: Real time en historische rapportage
• Real time en historische rapportage.
• Dashboard kan worden aangepast aan persoonlijke behoeften en voorkeuren.
• Enorme hoeveelheid gegevens kan worden ingevoerd en weergegeven in één interface.
stormSHIELD™: Piekvraag opvangen
• Ondersteunt het Contact Centre gedurende periodes van hoge vraag.
• IVR functionaliteit biedt klanten zelfbedieningsmogelijkheden in de cloud.
• Klanten die via IVR geen antwoord op hun vraag krijgen, worden toegewezen aan een beschikbare medewerker op één van meerdere locaties.
• Maximale klanttevredenheid zonder overbelasting van de infrastructuur van het Contact Centre.
stormRECORDER™: Gespreksopnames conform toepasselijke regelgeving
• Gespreksopnames ten behoeve van kwaliteitsbewaking en naleving van regelgeving.
• Opnames worden veilig opgeslagen in een systeem dat gecertificeerd is volgens ISO 27001.
• Opnames kunnen op afstand worden beluisterd en beoordeeld via een webportal.
stormSURE™: Geautomatiseerde identificatie en controle
• Betrouwbare identificatie en controle.
• Automatische bepaling van locatie van bellers vanaf een vaste lijn; locatie van mobiel toestel wordt bepaald aan de hand van ingesproken postcode (spraakherkenning).
• Relevante klantgegevens worden automatisch op het scherm weergegeven dankzij samenwerking tussen telefooncentrale en computernetwerk (Computer Telephony Integration, CTI).
• Informatie afkomstig van CRM systemen wordt gebruikt om beller snel door te schakelen naar de juiste afdeling.
stormLOCK®: Beveiligde betalingen conform toepasselijke regelgeving
• Betalingen kunnen automatisch of met hulp van een medewerker plaatsvinden.
• Klanten kunnen op een veilige manier betalingen verrichten zonder hun kaartgegevens aan een andere persoon te verstrekken.
• Tonen worden afgeschermd zodat medewerkers aan de lijn kunnen blijven om ondersteuning te bieden zonder dat de regelgeving inzake gegevensbescherming wordt overtreden.
stormASK™: Direct overzicht
• Mogelijkheden om direct overzicht te krijgen over meerdere kanalen (geautomatiseerde spraakoproepen, SMS berichten, e mails, online).
• Rapportage interface geeft gebruikers direct inzicht in enquêteresultaten wanneer ze binnenkomen; resultaten kunnen aan de hand van het kanaal worden gesorteerd.
• Verzamelde gegevens kunnen automatisch in CRM systemen worden verwerkt dankzij CRM integratie.
stormACT™: Reminder
• Automatische herinneringen voor tijdkritische processen.
• Automatisch ophalen van belangrijke gegevens (tijdstippen van afspraken e.d.) dankzij integratie met CRM systemen en databases.
• Herinneringen kunnen via meerdere kanalen (internet, spraak, SMS, e mail) worden verstuurd, afhankelijk van de voorkeuren van de klant.
Automatische meldingen voor tijdkritische processen
stormACT™: Roostermodule
• Eenvoudige en duidelijke webinterface voor beheer van personeelsroosters.
• Oproepen worden automatisch doorgestuurd naar relevante beschikbare medewerkers.
• Dagelijkse meldingen stellen managers op de hoogte van niet ingevulde roosters.
• Roosters kunnen worden geoptimaliseerd met behulp van automatische meldingen van gemiste oproepen.
Inplannen van roosters en optimalisering van inzet van bedrijfsmiddelen
stormSHOUT™: Berichten en meldingen voor grote groepen
• Berichten en meldingen voor grote groepen.
• Berichten kunnen snel worden verspreid via een gebruiksvriendelijke portal.
• Meldingen kunnen worden geautomatiseerd dankzij integratie met back end systemen.
• Ontvangers kunnen van tevoren worden ingesteld of ter plekke ingevoerd.
stormTACTIC™: Intelligent systeem voor terugbellen en webchat
• Terugbelverzoeken kunnen worden ingediend via internet, per SMS of via een IVR menu.
• Er kan prioriteit worden toegekend aan bepaalde contactpersonen aan de hand van het kanaal of het onderwerp.
• Geavanceerde IVR functionaliteit geeft klanten de mogelijkheid om contactgegevens achter te laten, waarna ze zo snel mogelijk door een beschikbare medewerker worden teruggebeld.
• Systeem is geschikt voor inkomende en uitgaande gesprekken, SMS berichten en internetcommunicatie.
stormINTEGRATE™: Koppelingen met externe systemen
• Flexibele integratie met back end systemen, inclusief CRM en WFO systemen.
• Persoonlijker klantenservice dankzij integratie met CRM systemen.
• Callcenter en eerstelijnsmedewerkers hebben onmiddellijk de beschikking over essentiële gegevens dankzij integratie met back end systemen.